客舱服务规范全解说课材料.ppt

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1、客舱服务(fw)规范张宗磊张宗磊第一页，共40页。文库(wnk)专用2预先(yxin)准备流程飞行行(fixng)中中队派遣科派遣科 集体准备集体准备 个人准备个人准备 接受任务接受任务 安全安全规则个个人人网网上上预先准先准备个个人人仪容容仪表表准准备航前准航前准备会会航班性航班性质心理和思想准心理和思想准备个个人携人携带物品物品准准备航前准航前准备会会飞飞行行直直接接准准备备阶阶段段第二页，共40页。文库(wnk)专用3航班任务书航班任务书航班性质、航班性质、航线航线(hngxin)/航段、航段、航班号、航班号、机型、机型、机号、机号、机长姓名、机长姓名、乘务组人员、乘务组人员、飞机起飞时

2、间、飞机起飞时间、签到准备、签到准备、机组乘车时间。机组乘车时间。航班性质航班性质正班：正常的航班；正班：正常的航班；加班：非正常航班；加班：非正常航班；包机：某个团体或者个人承包的航班；包机：某个团体或者个人承包的航班；专机：某个团体或个人专机：某个团体或个人有特定级别身份指定有特定级别身份指定(zhdng)(zhdng)的专用航班；的专用航班；急救：对于突发事件急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾如医疗事故，赈灾)等情况下的临时增补航班；等情况下的临时增补航班；补班：正常行班无法在正常时间段内补班：正常行班无法在正常时间段内完成的后补航班。完成的后补航班。第三页，共40页。文库(wnk)专

3、用41 1、心理与思想准备、心理与思想准备了解机场名称、方位、离城距离；了解机场名称、方位、离城距离；飞行时间、距离与高度飞行时间、距离与高度(god)(god)；了解航线相关知识；了解航线相关知识；熟悉所飞机型的应急设备和服务设备以及熟悉所飞机型的应急设备和服务设备以及应急处置程序，熟悉重要旅客、特殊旅应急处置程序，熟悉重要旅客、特殊旅客的服务；客的服务；熟悉各号岗位职责和区域职责；熟悉各号岗位职责和区域职责；执行国际执行国际/地区航班，应了解所到国家及地区航班，应了解所到国家及地区海关，边防地区海关，边防(移民局移民局)，检疫的相关，检疫的相关规定。规定。个人(grn)准备第四页，共40页

4、。文库(wnk)专用52 2个人应携带物品准备个人应携带物品准备证件：乘务员在执行任务时必须携带登机证、健康证、乘务员执证件：乘务员在执行任务时必须携带登机证、健康证、乘务员执照，中华人民共和国因公护照（国际航线）和港澳通行证（地照，中华人民共和国因公护照（国际航线）和港澳通行证（地区航线）。区航线）。资料：乘务员手册、广播词、应急安全操作手册、航线资料。资料：乘务员手册、广播词、应急安全操作手册、航线资料。物品：手电筒、手表、便签、笔、开关器、剪刀、围裙、化妆包、物品：手电筒、手表、便签、笔、开关器、剪刀、围裙、化妆包、牙具、针线包、皮便鞋备份袜等。牙具、针线包、皮便鞋备份袜等。3 3个人网

5、上预先准备个人网上预先准备于飞行前一天于飞行前一天18:0018:00以前登录乘务准备网完成个人网上预先准备，以前登录乘务准备网完成个人网上预先准备，如临时如临时(ln sh)(ln sh)接受任务，可根据实际情况进行。接受任务，可根据实际情况进行。4 4个人仪容仪表准备个人仪容仪表准备化妆、发型、着装按服务规范手册要求，乘务组按规定统一着装。化妆、发型、着装按服务规范手册要求，乘务组按规定统一着装。个人(grn)准备第五页，共40页。文库(wnk)专用6集体准备集体准备乘务长请示机长乘务长请示机长(j chn)对对乘务组的要求并于航班起飞乘务组的要求并于航班起飞前一小时五十分钟到达准备前一小

6、时五十分钟到达准备室主持乘务组准备会。室主持乘务组准备会。1 1航前准备会的组织航前准备会的组织 介绍航班号、航线介绍航班号、航线(hngxin)(hngxin)、飞机号、起降时间、机组、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、机组分工，包括广播员、迎客乘务员，乘车时间、机长姓名、机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告，并对本次航班的各项工作提出做好空防预案、了解业务通告，并对本次航班的各项工作提出要求。要求。这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线解航线(hngxin)(hngxin)情况、准备海陆脱离

7、预案，准备好应急设备情况、准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。及撤离时应携带物品等各项工作上。乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取检查个人证件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CFCF包包（航线（航线(hngxin)(hngxin)资料、业务通告、录像机钥匙、乘务日志、资料、业务通告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻表、交接单等）。资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻表、交接单等）。第六页，共40页。文库(wnk)专用72

8、2航前准备会的内容航前准备会的内容（1 1）检查）检查(jinch)(jinch)乘务组成员证件、装具、资料、制服乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专业化形象；着装及专业化形象；（2 2）检查）检查(jinch)(jinch)乘务员个人准备情况；乘务员个人准备情况；（3 3）检查）检查(jinch)(jinch)乘务员对应急设备分布、使用及应急乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序的准备情况；处置程序的准备情况；（4 4）练习空防预案；）练习空防预案；（5 5）重申危险品处置程序；）重申危险品处置程序；（6 6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和）通报航班特殊旅客及要客的情况，

9、传达近期业务和行政方面的信息；行政方面的信息；（7 7）根据各岗位职责进行合理分工；）根据各岗位职责进行合理分工；（8 8）拟订服务程序，提出服务要求；）拟订服务程序，提出服务要求；（9 9）集体就餐后进场，并于预计起飞时间前）集体就餐后进场，并于预计起飞时间前1 1小时到达工小时到达工作岗位。作岗位。第七页，共40页。文库(wnk)专用8各号位乘务员主要职责（以波音各号位乘务员主要职责（以波音737-300/700737-300/700四名乘务员为例）四名乘务员为例）乘务员号位乘务员号位主主 要要 职职 责责1号号（乘务长（乘务长PS）分配各乘务员号位，指定广播员；分配各乘务员号位，指定广播

10、员；确认好号位乘务员工作情况；确认好号位乘务员工作情况；签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单；签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单；负责核对人数；负责核对人数；负责负责L1门滑梯、娱乐系统管理、前舱服务；门滑梯、娱乐系统管理、前舱服务；指挥预位装置操作、指挥应急处置。指挥预位装置操作、指挥应急处置。2号号(SS2)检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品；检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品；配合乘务长前舱工作（厨房、驾驶舱、洗手间）；配合乘务长前舱工作（厨房、驾驶舱、洗手间）；负责负责R1门滑

11、梯、迎送旅客、核对人数。门滑梯、迎送旅客、核对人数。3号（号（SS3）检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品；检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品；配合配合4号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）；号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）；负责引导旅客入座、照顾特殊乘客；负责引导旅客入座、照顾特殊乘客；负责负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。门滑梯操作、管理翼上出口。4号号(SS4)检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况；检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况；负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（负责后厨房工作、清点机供品、迎送客

12、和核对人数（L2门上客时）；门上客时）；负责负责R2门滑梯操作；门滑梯操作；协助乘务长对后舱的管理，协助协助乘务长对后舱的管理，协助3号完成后舱服务。号完成后舱服务。第八页，共40页。迎客迎客(yn k)站姿端正，微笑，目光亲切注视旅客鞠躬30度五指并拢，向每位旅客指示方向遇到(y do)需要帮助的旅客登机时，应该立即提供帮助或将旅客领至分管区乘务员手中。文库(wnk)专用9第九页，共40页。数客数客目光亲切，表情(bioqng)日然放松向旅客点头示意文库(wnk)专用10第十页，共40页。安排安排(npi)旅客入座旅客入座可长乘务员按各自岗位区域站立，面带微笑，主动(zhdng)与旅客问候积

13、极疏通客舱过道，帮助旅客寻找座位引导入座头等舱旅客上机后，主动(zhdng)帮助提拿行李，引导入座，应根据地面提供的旅客名单称呼其姓氏，遇要客时，称呼其姓氏和职务文库(wnk)专用11第十一页，共40页。头等、公务舱地面迎客头等、公务舱地面迎客(yn k)服务服务服务服务(fw)项目项目热毛巾提供热毛巾提供头等、公务舱旅客上机后应及时服务头等、公务舱旅客上机后应及时服务(fw)待旅客坐定后提供热毛巾，温度在待旅客坐定后提供热毛巾，温度在40-50使用专用盛器，将毛巾折叠，排列盛塔型，使用专用盛器，将毛巾折叠，排列盛塔型，送至旅客手中送至旅客手中文库(wnk)专用12第十二页，共40页。登机饮料

14、提供面带微笑，根据航线主动向旅客(lk)提供登机饮料以示欢迎使用各类专用杯子确保玻璃杯内外清洁、明亮、完好无损送饮料时，先拉出作为扶手内的小桌板，垫上杯垫，将饮料放在杯垫上，航徽朝着旅客(lk)文库(wnk)专用13第十三页，共40页。香槟提供(tgng)冰镇后再提供(tgng)冰镇温度5-7度开启香槟避免摇晃，注意安全介绍香槟品名 使用香槟杯，倒四、五成满文库(wnk)专用14第十四页，共40页。收回毛巾和杯子使用1/2托盘和毛巾夹收旅客(lk)用手递上毛巾时，用托盘收回收回时事先应征得旅客(lk)同意起飞前应及时收回旅客(lk)使用过的杯子文库(wnk)专用15第十五页，共40页。关机(u

15、n j)门前：广播员：（待上客完毕(wnb)后）禁止使用电子设备广播外场乘务员检查电子设备的关闭情况乘务长关机门前确认机组、乘务组人员到齐机供品、餐食到齐地面服务员通知旅客已全部登机各种随机文件已齐备使用内话系统请示机长关机门文库(wnk)专用16第十六页，共40页。关机关机(un j)门后门后乘务长下达乘务员就位指令负责机门乘务员立即站至各自的紧急出口等待命令乘务长下达安全把手待命指令、滑翔梯预位负责机门乘务员：正确操作待命把手互相确认，并做手势表示(biosh)“ok”使用区域内话机向乘务长报告待命情况乘务长向机长报告待命情况文库(wnk)专用17第十七页，共40页。有视频有视频(shpn

16、)系统的机型系统的机型乘务长：将客舱灯光调至50%外场乘务员：各自站立负责(fz)区域与旅客一同观看并做到随时回答旅客的问询观察客舱中的动态行为不干扰旅客收视文库(wnk)专用18第十八页，共40页。无视频无视频(shpn)系统的机型：系统的机型：乘务长：将客舱灯光调至100%广播员：进行安全演示广播演示乘务员：站在各自服务区域的第一排过道中，向旅客正确演示救生衣、氧气面罩、安全带、安全须知及紧急出口位置语言(yyn)与动作相一致，整齐划一文库(wnk)专用19第十九页，共40页。客舱客舱(k cn)检查检查广播员：欢迎词、安全检查广播外场乘务员：每位旅客(lk)系好安全带扣好靠过道空座上的安

17、全带小桌板、脚蹬全部收起，扣好调直座椅靠背行李架门全部关好锁紧文库(wnk)专用20第二十页，共40页。松散物品固定好，过道、紧急出口禁止放行李物品禁止吸烟扣好门帘，打开遮阳板确认洗手间内无人、放下(fn xi)马桶盖板关闭洗手间确认视频系统关闭确认电子设备已关闭灯光调至100%文库(wnk)专用21第二十一页，共40页。服务舱检查服务舱检查(jinch)关闭所有(suyu)电源固定好松散物品固定餐车，锁好所有(suyu)的箱、车、柜门及锁扣扣好门帘打开遮阳板灯光调至10%文库(wnk)专用22自我安全检查自我安全检查乘务员坐在规定座位上系好安全带第二十二页，共40页。致礼：（仅限于日本致礼：

18、（仅限于日本(r bn)航航线）线）乘务长：航线介绍后，向乘务长发出致礼信号：“叮咚”将客舱灯光调至100%确认乘务员到位后，进行广播乘务员：按岗位(gng wi)区域站在各自的过道中文库(wnk)专用23第二十三页，共40页。报刊杂志提供报刊杂志提供(tgng)：地面提供报纸、杂志上课前，乘务员将各种报纸、杂志平放在小推车上，放于廊桥上或直接摆放在服务台上，供旅客自由选择，平飞后送多余的报纸、杂志。空中提供：将各种报纸整齐排列在托盘上，左手握住托盘下端托盘横放靠在平臂上，报纸面对旅客，用右手(yushu)递送。将报纸、杂志整齐排列在小推车上，两名乘务员推一辆车，分别向旅客一一介绍文库(wnk

19、)专用24第二十四页，共40页。餐品提供餐品提供(tgng)餐谱与实际配备的餐食符合整齐排列，将餐谱封面朝旅客加以介绍正确翻到所提供(tgng)的餐饮页文库(wnk)专用25预定热主菜：预定热主菜：使用订餐单，以1/2盘垫底午餐谱订餐应主动向每位旅客介绍热主菜名征求旅客对特定主菜烤制的要求正确记录旅客预定的餐名和座位号第二十五页，共40页。送热毛巾：使用专用送热毛巾：使用专用(zhunyng)盛器盛器文库(wnk)专用26桌布必须(bx)平整、干净帮助旅客打开小桌板平铺，动作轻铺桌布：铺桌布：餐桌摆放：餐桌摆放：准备好长饮杯酒杯、餐巾包、面包盘、黄油盘等物品依次摆放使用饮料车或托盘，从前往后服

20、务餐具在旅客面前一次摆放完成第二十六页，共40页。餐前酒提供餐前酒提供(tgng)如果饮料单，头等舱可视情况预定餐前饮料（酒）介绍各种餐前饮料、餐前酒送果仁(u rn)、同时提供餐巾纸，果仁(u rn)的牌名正对旅客正确提供餐前酒头等、公务舱根据旅客预定的主菜介绍酒类熟练配制常见的不同名称鸡尾酒和混合饮料（酒）随时加添饮料、酒类饮料正常倒7成满，供餐倒8成，颠簸倒6成开启果汁类饮料（除苹果汁）应先稍微摇匀后再提供开启气体饮料，避免摇晃，倒时稍倾斜，速度适中不宜太快文库(wnk)专用27第二十七页，共40页。杯具使用杯具使用(shyng)要求要求头等(tudng)、公务舱使用玻璃杯确保玻璃杯清洁

21、、明亮头等(tudng)、公务舱在非用餐时间提供饮料和酒，要附杯垫文库(wnk)专用28饮料车使用要求饮料车使用要求物品摆放确保安全、清洁、整齐、美观车停要踩刹车严禁将饮料车独自留在通道走廊各种饮料、酒类商标完好无损，标签正对客舱饮料车上物品齐全严禁将食品包装纸盒放在饮料车上第二十八页，共40页。头等头等(tudng)、公务舱热主菜、公务舱热主菜提供提供陆续收回冷盘剥去锡纸，使用托盘及时送出确保(qubo)热主菜送至前必须复述旅客所预定的主菜递送时防止手指触碰磁盘内食物文库(wnk)专用29第二十九页，共40页。提供提供(tgng)乳酪乳酪主动介绍乳酪不同品名和产地按照乳酪操作规则进行分割根据

22、乳酪品种分别使用(shyng)刀具多种芝士可与水果、红葡萄酒同时提供使用(shyng)饮料车文库(wnk)专用30提供水果提供水果根据不同水果类别提供不同的餐具，分别送至头等、公务舱集装切片水果提供时应注意摆盘美观根据旅客人数选择使用饮料车和托盘第三十页，共40页。提供提供(tgng)热饮热饮用开水冲泡咖啡和茶，咖啡、茶冲泡后应摆放8-10分钟再提供提供前预先按咖啡和水的比例冲泡咖啡、茶水盛入壶内，不应超过壶嘴准备好放糖和奶提供热饮确保安全，严防烫伤旅客，做到“一言二看三到位四确认”头等(tudng)、公务舱：将冲制好的咖啡、茶放入各自的盛器中，附咖啡杯、杯托、勺摆放在饮料车上提供文库(wnk

23、)专用31第三十一页，共40页。为个别旅客提供咖啡，应先冲制清咖啡倒入瓷咖啡杯内，使用1/2托盘放上糖缸和奶杯直接在旅客面前服务严禁直接将糖和奶直接放入杯中送至旅客红茶提供：帮助旅客泡制呈深褐色后取出茶袋头等、公务舱使用咖啡杯附杯托，用1/2托盘附上糖、鲜奶或淡奶和柠檬片普通舱可根据(gnj)旅客需求量使用水壶泡制文库(wnk)专用32第三十二页，共40页。文库(wnk)专用33第三十三页，共40页。欢迎词 女士女士们，先生，先生们：欢迎你乘坐中国迎你乘坐中国XX航空公司航班航空公司航班XX_前往前往_（中途降落（中途降落_）。有）。有_至至_的的飞行距离是行距离是_，预计空中空中飞行行时间是

24、是_小小时_分。分。飞行高度行高度_米，米，飞行速度平均每小行速度平均每小时_公里。公里。为了保障了保障飞机机导航几通航几通讯系系统的正常工作，在的正常工作，在飞机起机起飞和下降和下降过程中程中请不要使用不要使用手提式手提式电脑，在整个航程中，在整个航程中请不要使用手提不要使用手提电话，遥控玩具，遥控玩具，电子游子游戏机，激光唱机机，激光唱机和和电音音频(ynpn)接收机等接收机等电子子设备。飞机很快就要起机很快就要起飞了，了，现在有客在有客舱乘乘务员进行行 安全安全检查。请您坐好，系好安全您坐好，系好安全带，收起座椅靠背和小桌板。，收起座椅靠背和小桌板。请您确您确认您的手提物品您的手提物品是

25、否妥善安放在是否妥善安放在头顶上方的行李架内或座椅下上方的行李架内或座椅下发方。（本次航班全程禁烟，在方。（本次航班全程禁烟，在飞行途行途中中请不要吸烟。）不要吸烟。）本次航班的乘本次航班的乘务长将将协同机上同机上_名乘名乘务员竭竭诚为为您提供及您提供及时周到的服周到的服务。谢谢！第三十四页，共40页。起飞(qfi)后广播女士们，先生们：女士们，先生们：我们的飞机已经离开我们的飞机已经离开_前往前往_，沿这条航线，我们飞经的省份有，沿这条航线，我们飞经的省份有_，经过的主要城市有，经过的主要城市有_，我们还将飞越，我们还将飞越_。在这段旅途中，我们为你准备了在这段旅途中，我们为你准备了XX餐。

26、供餐时我们将广播通知您。餐。供餐时我们将广播通知您。下面下面(xi mian)将向你介绍客舱设备的使用方法：将向你介绍客舱设备的使用方法：今天您乘坐的是今天您乘坐的是XX型飞机。型飞机。您的座椅靠背可以调节，调节时请按座椅扶手上的按钮您的座椅靠背可以调节，调节时请按座椅扶手上的按钮.在您前方座椅靠背在您前方座椅靠背的口袋里有清洁袋的口袋里有清洁袋,供您扔置杂物时使用。供您扔置杂物时使用。在您座椅的上方备有阅读灯开关和呼叫按钮。如果你有需要乘务员的帮助在您座椅的上方备有阅读灯开关和呼叫按钮。如果你有需要乘务员的帮助,请按呼唤铃。请按呼唤铃。在您座位上方还有空气调节设备，你如果需要新鲜空气在您座位

27、上方还有空气调节设备，你如果需要新鲜空气,请转动通风口。请转动通风口。洗手间在飞机的前部和后部洗手间在飞机的前部和后部.在洗手间内请不要吸烟。在洗手间内请不要吸烟。第三十五页，共40页。餐前广播(gungb)女士们，先生们：我们将为您提供餐食(cn sh)（点心餐），茶水，咖啡和饮料。欢迎您选用。需要用餐的旅客，请您将小桌板放下。为了方便其他旅客，在供餐期间，请您讲座椅靠背调整到正常位置。谢谢！第三十六页，共40页。预定到达时间(shjin)广播女士们，先生们：女士们，先生们：本架飞机预定在本架飞机预定在_分钟后到达分钟后到达_.地面温度地面温度(d min wn d)是是_，谢谢！，谢谢！第

28、三十七页，共40页。下降时安全检查广播(gungb)女士们，先生们：女士们，先生们：飞机正在下降。请您回原位坐好，系好飞机正在下降。请您回原位坐好，系好安全带，安全带，收起小着板，将座椅靠背调整到收起小着板，将座椅靠背调整到正常位置。所有正常位置。所有(suyu)个人电脑及电子设个人电脑及电子设备必须处于关闭状态。请你确认您的手提物备必须处于关闭状态。请你确认您的手提物品是否已妥善安放。稍后，我们将调暗客舱品是否已妥善安放。稍后，我们将调暗客舱灯光。灯光。谢谢！谢谢！第三十八页，共40页。达到(d do)终点站女士们，先生们：飞机已经降落在_机场，外面温度_摄氏度，飞机正在滑行,为了您和他人的安全,请先不要站起或打开行李架。等飞机完全停稳后，请你再解开安全带,整理好手提物品准备(zhnbi)下飞机。从行李架里取物品时，请注意安全。您交运的行李请到行李提取处领取。需要在本站转乘飞机到其他地方的旅客请到候机室中转柜办理.感谢您选择XX航空公司班机!下次路途再会！第三十九页，共40页。旅客下飞机(fij)广播女士们，先生(xin sheng)们：本架飞机已经完全停稳（由于停靠廊桥），请您从前（中，后）登机门下飞机。谢谢！第四十页，共40页。