美容院店务管理-美容师素质训练2.ppt

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1、选选择择成成就就未未来来性性格格决决定定命命运运 美容师素质训练系列课程美容师素质训练系列课程大方詠嘉公司市场部大方詠嘉公司市场部 美容师素质训练系列课程美容师素质训练系列课程美容师素质培训美容师素质培训第一章：星级美容师应具备哪些素质第一章：星级美容师应具备哪些素质 美美容容师师与与时时装装模模特特、演演员员、节节目目主主持持人人等等职职业业相相似似，有有其其特特定定的的内内涵涵，但但是是美美容容师师职职业业更更不不受受年年龄龄，形形体体容容貌貌的的限限制制，一一位位职职业业美美容容师师，无无论论自自身身先先天天条条件件如如何何，只只要要懂懂得得怎样才是美容师特有的美，怎样才是美容师特有的美

2、，就一定可以成一名合格的职就一定可以成一名合格的职 业美容师。业美容师。美容师素质训练系列课程美容师素质训练系列课程大方詠嘉公司市场部大方詠嘉公司市场部 一美容师要有自我定位的审美能力。一美容师要有自我定位的审美能力。世世界界上上除除了了极极少少数数人人是是完完美美无无缺缺的的，几几乎乎大大多多数数人人都都有有容容貌貌，形形体体上上的的缺缺陷陷。但但是是只只要要选选择择了了适适合合自自己己的的发发型型，服服装装与与色色彩彩，化一个扬长避短的妆，同样会变得光彩夺目。化一个扬长避短的妆，同样会变得光彩夺目。对于一位美容师而言，她是对于一位美容师而言，她是 集：个人形象，职业形象及企业集：个人形象，

3、职业形象及企业 形象于一身的综合体。形象于一身的综合体。美容师素质训练系列课程美容师素质训练系列课程大方詠嘉公司市场部大方詠嘉公司市场部 二美容师要有独特的创造能力二美容师要有独特的创造能力 美美容容师师创创造造的的对对象象是是人人，美美用用师师要要能能够够对对每每一一位位不不同同年年龄龄，不不同同形形体体，不不同同容容貌貌的的人人，根根据据她她们们外外在在及及内内在在的的特特定定条条件件，帮帮助助她她们们找找到到自自己己最美丽的一面。最美丽的一面。观察各式各样的人，是美观察各式各样的人，是美 容师职业的一个重要环节。而容师职业的一个重要环节。而 且还要深入到人的内心世界。且还要深入到人的内心

4、世界。美容师素质训练系列课程美容师素质训练系列课程大方詠嘉公司市场部大方詠嘉公司市场部 三、美容师应该有综合美的能力三、美容师应该有综合美的能力 美美容容师师要要能能透透过过事事物物的的表表象象去去发发掘掘寻寻求求蕴蕴 含含在在内内部部深深处处美美。作作为为单单个个的的人人，每每个个人人都都有有其其独独特特的的魅魅力力，即即使使是是那那 些些被被认认为为其其貌貌不不扬扬的的人人。美美容容师师就就是是要要善善于于发发现现所所有有人人内内蕴蕴的的美美，并并给给于于外外在在的的强强化化，使使其其魅魅力力言言溢溢于于表表而而变变得得光彩光彩 照人。照人。美容师素质训练系列课程美容师素质训练系列课程大方

5、詠嘉公司市场部大方詠嘉公司市场部 四、要懂得美的变化四、要懂得美的变化 美美是是会会随随着着时时代代，经经济济，文文化化的的发发展展而而发发展展的的，美美容容师师对对此此要要有有敏敏锐锐的的洞洞察察力力，不不但但要要善善于于发发掘掘每每个个人人特特有有闪闪光光点点。又又要要符符合合大大多多数数仍仍人人的的审审美美意意识识，创创造造出符合时代精神的美出符合时代精神的美 美容师素质训练系列课程美容师素质训练系列课程大方詠嘉公司市场部大方詠嘉公司市场部第二章第二章:美容师的语言艺术美容师的语言艺术 一个有魅力的人，除了她内在的素质、一个有魅力的人，除了她内在的素质、外在的仪态可以表现外，语言也是重要

6、因素外在的仪态可以表现外，语言也是重要因素之一。之一。一名优秀的美容师一名优秀的美容师,在语言表达时不仅在语言表达时不仅要注意内容水准要注意内容水准,还要注意提高语言的表达还要注意提高语言的表达质量，形成一种美容师特有的一种职业语言。质量，形成一种美容师特有的一种职业语言。美容师素质训练系列课程美容师素质训练系列课程大方詠嘉公司市场部大方詠嘉公司市场部 一、调整音质，使语音柔韧，充满亲切感。一、调整音质，使语音柔韧，充满亲切感。文文学学作作品品中中，女女性性的的声声音音常常用用圆圆润润悦悦耳耳、柔柔声声细细语语来来描描绘绘，现现实实生生活活中中也也确确实实如如此此。女女性性的的声声音音如如果果

7、过过于于低低沉沉或或沙沙哑哑，往往往往显显得得世世故故，让让人人产产生生距距离离感感，但但过过于于柔柔弱弱，则则又又显显得得底底气气不足，自信不够。不足，自信不够。嗓嗓音音是是天天生生的的，但但是是也也是是可可以以训训练练的的。就就象象歌歌唱唱演演员员一一样样，只只要要重重视视音音质质训训练练，使使“说说话话”的的音音质质变变得得富富有有特特色色和和感感染染力力。从从而而让让人人感感到亲切，产生信赖。到亲切，产生信赖。美容师素质训练系列课程美容师素质训练系列课程大方詠嘉公司市场部大方詠嘉公司市场部 二、控制音量，使语音委婉、柔和。二、控制音量，使语音委婉、柔和。美美容容院院是是个个宁宁静静优优

8、雅雅的的环环境境。顾顾客客到到美美容容院院来来，除除了了 保保养养自自己己的的容容貌貌、肌肌肤肤以以外外，也也是是为为了了舒舒缓缓压压力力。因因此此，在在美美容容院院里里不不宜宜大大声声宣宣哗哗。美美容容师师说说话话音音量量过过大大，会会破破坏坏美美容容院院优优雅雅的的格格调调和和环环境境，令令到到顾顾客客产产生生烦烦躁躁的的心心理理。相相反反，轻轻言言细细语语的的一一声声问问候候，慢慢声声细细语语的的一一个个解解释释，即即会会如如细细雨润物，使顾客顿时产生宾至如归的感觉。雨润物，使顾客顿时产生宾至如归的感觉。美容师素质训练系列课程美容师素质训练系列课程大方詠嘉公司市场部大方詠嘉公司市场部三、

9、把握语言的内容，言之有真，言之有尊，三、把握语言的内容，言之有真，言之有尊，言之有情，言之有信。言之有情，言之有信。美容院的顾客来自社会各个层面、各种不同的工作岗位，与她美容院的顾客来自社会各个层面、各种不同的工作岗位，与她 们进行交流，看似十分困难，其实只要抓住有真、有情、有尊、们进行交流，看似十分困难，其实只要抓住有真、有情、有尊、有信，一切障碍都可以解决。在与顾客交流时，首先应让她们有信，一切障碍都可以解决。在与顾客交流时，首先应让她们 很快感受到你的真诚。很快感受到你的真诚。当然当然“真真”也会使人难堪，比如：也会使人难堪，比如：“哎呀！你的脸上出了很多痘哎呀！你的脸上出了很多痘 痘痘

10、”“你的脸色怎么这么黑呀？你的脸色怎么这么黑呀？”等等。女性有很多忌讳等等。女性有很多忌讳怕老、怕老、怕胖、怕黑等等，所以在真诚的时侯也要注意尊重别人怕胖、怕黑等等，所以在真诚的时侯也要注意尊重别人。比如对怕胖的女性，美容师应该从另一个角度告诉她们：生活中比如对怕胖的女性，美容师应该从另一个角度告诉她们：生活中 丰润的女性才更具亲和力，更柔美等等。丰润的女性才更具亲和力，更柔美等等。美容师素质训练系列课程美容师素质训练系列课程大方詠嘉公司市场部大方詠嘉公司市场部 四、赞四、赞 美美 美美国国心心理理学学家家威威廉廉、詹詹姆姆斯斯说说过过：人人类类本本性性上上最最深深的的企企图图之之一一是是期期

11、望望被被“赞赞美美、钦钦佩佩、尊尊重重”。赞美是人类积极的行为，给人支持，催人向上。赞美是人类积极的行为，给人支持，催人向上。美美容容的的顾顾客客本本身身就就是是来来寻寻找找美美的的，美美容容师师的的一一句句真真诚诚的的赞赞美美就就会会拉拉近近和和顾顾客客之之间间的的距距离离，并并逐逐步步建立深厚的友情。建立深厚的友情。在在获获的的真真诚诚的的赞赞美美以以后后，很很多多女女性性离离开开你你的的美美容院时，会更加容光焕发，心情愉快，充满自信。容院时，会更加容光焕发，心情愉快，充满自信。美容师素质训练系列课程美容师素质训练系列课程大方詠嘉公司市场部大方詠嘉公司市场部语言沟通决定生意成败语言沟通决定

12、生意成败 秀才买柴的故事秀才买柴的故事秀才：荷薪者过来秀才：荷薪者过来卖柴郎：来啦！来啦！卖柴郎：来啦！来啦！秀才：其价何如？秀才：其价何如？卖柴郎：十文一担卖柴郎：十文一担.秀才：外实而内虚，烟多而焰少，请损之秀才：外实而内虚，烟多而焰少，请损之卖柴郎：卖柴郎：.美容师素质训练系列课程美容师素质训练系列课程大方詠嘉公司市场部大方詠嘉公司市场部语言沟通决定生意成败语言沟通决定生意成败 1、卖柴郎虽不懂、卖柴郎虽不懂“荷薪者荷薪者”是啥意思是啥意思,但还听得懂但还听得懂“过过 来来”两字两字,所以把柴担到了秀才的面前。所以把柴担到了秀才的面前。2、虽听不懂这句话、虽听不懂这句话,但还听得懂但还听

13、得懂“价价”这个字这个字,所以所以告告 诉了秀才诉了秀才“柴柴”的价钱。的价钱。3、秀才第三句话的意思是：你的柴外表是干、秀才第三句话的意思是：你的柴外表是干 的里的里 面却是湿的，燃烧起来，会浓烟多面却是湿的，燃烧起来，会浓烟多 而火焰小，而火焰小，请减些价吧。这次卖柴人郎却一点请减些价吧。这次卖柴人郎却一点 也听不懂秀也听不懂秀 才的话，所以头也不回的了才的话，所以头也不回的了.美容师素质训练系列课程美容师素质训练系列课程大方詠嘉公司市场部大方詠嘉公司市场部 第三章：美容师有效的提问技巧第三章：美容师有效的提问技巧 向顾客介绍、推销适合顾客使用的美向顾客介绍、推销适合顾客使用的美容用品亦属

14、美容院的服务之一，可在推销容用品亦属美容院的服务之一，可在推销过程中，如何藉由过程中，如何藉由发问发问和和聆听聆听与客户与客户建立良好的互动关系，如何经由不同的提建立良好的互动关系，如何经由不同的提问技巧，触动客户的情感，找到她们的需问技巧，触动客户的情感，找到她们的需求，让销售的各个环节进行的更顺畅，达求，让销售的各个环节进行的更顺畅，达成缔结。成缔结。美容师素质训练系列课程美容师素质训练系列课程大方詠嘉公司市场部大方詠嘉公司市场部 一、一、开放式问句开放式问句与客人达成最佳黙契。与客人达成最佳黙契。开放式问句可以引发客户思索，开启示录对开放式问句可以引发客户思索，开启示录对话，建立和谐关系

15、，让你巧妙地引导并主控整个话，建立和谐关系，让你巧妙地引导并主控整个的销售对话过程，对客户的状况了如指掌，顺利的销售对话过程，对客户的状况了如指掌，顺利发掘销售所需要的资讯。发掘销售所需要的资讯。美容师素质训练系列课程美容师素质训练系列课程大方詠嘉公司市场部大方詠嘉公司市场部 一、开放式问句：一、开放式问句：开开放放式式问问句句通通常常会会运运用用到到：何何时时、何何地地、什什么么、为为何何、如如何何等等字字眼眼；而而它它们们的的答答案案也也是是开开放放式式的的。客客户户侃侃侃侃而而谈谈，你你仔仔细细聆聆听听，达达成成销销售售达达成成的的秘秘密尽在黙契的沟通中。密尽在黙契的沟通中。例如例如 :

16、“你为什么会这样想呢？你为什么会这样想呢？”“你希望得到哪些改变你希望得到哪些改变？“你为什么喜欢你为什么喜欢？”“你打算如何你打算如何？”在你的经验里在你的经验里？美容师素质训练系列课程美容师素质训练系列课程大方詠嘉公司市场部大方詠嘉公司市场部 二、约束性问句二、约束性问句 结束性问句就是把客户的注意力约结束性问句就是把客户的注意力约 束在你的问题中，通过提问，得到对方束在你的问题中，通过提问，得到对方的认同。它的句型是：在陈述一件事情的认同。它的句型是：在陈述一件事情之后，加上一个反问句。之后，加上一个反问句。美容师素质训练系列课程美容师素质训练系列课程大方詠嘉公司市场部大方詠嘉公司市场部

17、 二、约束性问句二、约束性问句让你的顾客不断地回答让你的顾客不断地回答YES 例如例如:拥拥有有健健康康的的肌肌肤肤可可以以增增加加我我们们的的自自信信心心，亦亦是是我我们们对对自自己的生命一种负责的态度。不是吗？己的生命一种负责的态度。不是吗？“产产品品品品质质与与专专业业形形象象对对公公司司而而言言是是很很重重要要的的，对对吧吧？”当当她她回回答答说说是是，身身为为美美容容师师的的你你，就就可可以以展展开开你你的的产产品品销销售计划说明了。售计划说明了。采采用用约约束束性性问问句句，就就是是要要让让客客户户对对你你的的话话题题持持肯肯定定的的态态度度，当当他他们们的的看看法法与与你你达达成

18、成一一致致时时，彼彼此此就就取取得得了了一一个个小小小小的的共共识识，如如果果你你可可让让客客户户不不断断地地说说“YES”，成成交交是是必必然然的的，不是吗不是吗?美容师素质训练系列课程美容师素质训练系列课程大方詠嘉公司市场部大方詠嘉公司市场部 三、情境地毯造法三、情境地毯造法创造美好感觉创造美好感觉 让让客客户户在在做做出出购购买买决决定定之之前前，首首先先为为客客人人创创造造出出已已经经拥拥有有的的美美好好感感觉觉，在在客客户户与与商商品品之之间间建建立立起起情情感感的的联联系系，帮帮助助他他们们想想象象商商品品为为他他们们带带来来的的快快乐乐与好处。与好处。例例如如：陈陈小小姐姐，用用

19、了了这这种种产产品品后后，你你的的皮皮肤肤将将会变得更加白皙、红润会变得更加白皙、红润 陈陈小小姐姐脑脑海海中中出出现现的的是是自自己己自自信信地地走走在在大大街街上上，吸引了众多的异性目光的陶醉的神情。吸引了众多的异性目光的陶醉的神情。美容师素质训练系列课程美容师素质训练系列课程大方詠嘉公司市场部大方詠嘉公司市场部 四、反向确认法四、反向确认法掌控谈判主动权。掌控谈判主动权。在对话的过程中，发问的一方掌握全局。在对话的过程中，发问的一方掌握全局。当客户提问的时候，他就控制了销售对话，当客户提问的时候，他就控制了销售对话，这时，不要直接回答，你要微笑、放松，并这时，不要直接回答，你要微笑、放松

20、，并反问他一个问题，藉此重新获得掌控权。反问他一个问题，藉此重新获得掌控权。此外，也可以利用客户的问题来确认他此外，也可以利用客户的问题来确认他的交易意图。的交易意图。美容师素质训练系列课程美容师素质训练系列课程大方詠嘉公司市场部大方詠嘉公司市场部美容师有效的提问技巧美容师有效的提问技巧 在在销销售售化化妆妆品品的的各各个个阶阶段段，交交互互运运用用各各种种不不同同的的提提问问技技巧巧，是是非非常常有有效效的的工工具具；此此外外，在在提提问问问问题题时时，有有一一点点必必须须要要特特别别留留意意,那那就就是是:“你你所所提提出出的的问问题题，必必须须是是客客户户能能够够回回答答的的！在在销销售

21、售化化妆妆品品的的过过程程中中，必必须须让让客客户户感感觉觉受受到到重重视视让让他他觉觉得得自自己己是是个个智智者者，千千万万别别问问他他无无法法回回答答的的问问题题。否否则则，让让他他下下不不了了台台，你你也也会会失失去这笔生意！去这笔生意！”美容师素质训练系列课程美容师素质训练系列课程大方詠嘉公司市场部大方詠嘉公司市场部第四章：美容师销售前的准备第四章：美容师销售前的准备一、一、熟悉店内服务项目，让客人产生信任感熟悉店内服务项目，让客人产生信任感 会销售的美容师对自己店内的美容服务会销售的美容师对自己店内的美容服务是非常的熟悉的，她们对每个美容项目的是非常的熟悉的，她们对每个美容项目的操操

22、作过程作过程，价格价格和和产品的作用产品的作用了如指掌，随时了如指掌，随时解答顾客的咨询。解答顾客的咨询。其实，客人越想了解的更清楚，表示客其实，客人越想了解的更清楚，表示客人对此类项目的兴趣越浓厚。人对此类项目的兴趣越浓厚。美容师素质训练系列课程美容师素质训练系列课程大方詠嘉公司市场部大方詠嘉公司市场部 二二、熟悉产品功效和特点、熟悉产品功效和特点=成功销售成功销售 美容院除了要求美容师掌握熟练的手法以外，还要培训她们如何向客人介绍美容保养产品。很多美容师向客人介绍产品时，只会说：“保湿、美白”等词汇，而不是会针对产品特点和客人本身的需求进行销售。一名优秀的美容师，对其所介绍产的品的成份，使

23、用方法，效果及价格必须掌握，这样才能解答客人可能提出的一切问题。美容师素质训练系列课程美容师素质训练系列课程大方詠嘉公司市场部大方詠嘉公司市场部 2、熟悉产品功效和特点、熟悉产品功效和特点=成功销售成功销售 怎样掌握产品的特点呢？怎样掌握产品的特点呢？该产品的价格该产品的价格?该产品的用途及效果该产品的用途及效果?该产品有何吸引人的特点？该产品有何吸引人的特点？客人使用产品时应注意什么要点？客人使用产品时应注意什么要点？客人购买产品的动机是什么？客人购买产品的动机是什么？该产品可满足客人何种欲望该产品可满足客人何种欲望?美容师素质训练系列课程美容师素质训练系列课程大方詠嘉公司市场部大方詠嘉公司

24、市场部 三、了解顾客并对顾客的需求进行分析三、了解顾客并对顾客的需求进行分析 美美容容院院对对自自己己的的客客人人的的基基本本情情况况一一定定要要有有所所了了解解。如如皮皮肤肤情情况况，经经济济情情况况，消消费费习习惯惯和和需需求求等等是是必必须须要要掌掌握握的的，这这样样才才能更好地服务客人，能更好地服务客人，留住客人，让她们留住客人，让她们 变成你的固定客人。变成你的固定客人。美容师素质训练系列课程美容师素质训练系列课程大方詠嘉公司市场部大方詠嘉公司市场部 三、了解顾客并对顾客的需求进行分析三、了解顾客并对顾客的需求进行分析 生理的需求生理的需求 有的人长斑，长痘；冬天皮肤会变得干燥、搔痒

25、或有的人长斑，长痘；冬天皮肤会变得干燥、搔痒或 干裂等。干裂等。对美的需求对美的需求 女性都希望自己年轻漂亮，美容为女性提供了美丽女性都希望自己年轻漂亮，美容为女性提供了美丽 的机会。的机会。职业的需求职业的需求 职业女性或经常参与社交活动的女性，需要保持美职业女性或经常参与社交活动的女性，需要保持美 丽，健康的容颜。丽，健康的容颜。美容师素质训练系列课程美容师素质训练系列课程大方詠嘉公司市场部大方詠嘉公司市场部 三、了解顾客并对顾客的需求进行分析三、了解顾客并对顾客的需求进行分析 情感需求情感需求 女为悦己者容，为了搏取异性的青睐，女性会把自己打扮的漂亮，让自己更有吸引力。休闲放松的需求休闲

26、放松的需求 收入较高者、注重生活品质者、精神压力较大者,需要一个休闲放松的天地。此外，满足客人对本次购买的期望也是非常重要的，因此下列情况美容师必须做到心中有数：美容师素质训练系列课程美容师素质训练系列课程大方詠嘉公司市场部大方詠嘉公司市场部 四、作好心态的准备四、作好心态的准备 做做任任何何事事情情都都要要集集中中全全力力,销销售售是是一一门门极极富富挑挑战战的的工工作作,坚坚韧韧就就是是尽尽力力坚坚持持，不不达达目目的的不不罢罢休休。世世界界上上的的伟伟人人，无无一一不不是是经经历历过过极极大大的的悲悲哀哀和和无无数数的的烦烦恼恼而而成功的。成功的。美容师素质训练系列课程美容师素质训练系列

27、课程大方詠嘉公司市场部大方詠嘉公司市场部 销销售售美美容容化化妆妆品品的的美美容容师师必必须须有有不不屈屈不不饶饶的的精精神神。面面对对无无穷穷的的回回绝绝，最最好好的办法和信念就是的办法和信念就是“大数法则大数法则”。假假设设，一一名名美美容容师师向向2020名名顾顾客客介介绍绍化化妆妆品品，其其中中1919名名顾顾客客拒拒绝绝了了你你，只只有有一一位位购购买买了了你你推推荐荐的的产产品品；如如果果你你向向200200位位顾顾客客介介绍绍产产品品，就就会会有有1010位位顾顾客客购买你推荐的产品购买你推荐的产品 美容师素质训练系列课程美容师素质训练系列课程大方詠嘉公司市场部大方詠嘉公司市场部

28、 五、高度自信五、高度自信 美美容容师师的的自自信信心心最最能能获获得得客客人人的的信信任任。信信仰仰的的力力量量和和心心安安的的感感觉觉，就就是是获获得得自自信信的的秘秘诀诀，也也是是去去除除疑疑惑惑，克克服服缺缺乏乏信信心心的的最佳方法。最佳方法。美美容容师师不不自自信信的的语语气气会会让让客客人人产产生生疑疑惑惑。如如果果美美容容师师在在介介绍绍产产品品时时连连自自己己都都不不相相信信，怎样说服客人使用呢？怎样说服客人使用呢？美容师素质训练系列课程美容师素质训练系列课程大方詠嘉公司市场部大方詠嘉公司市场部 有有人人问问一一位位有有著著名名的的销销售售大大师师:你你是是怎怎样样做做到到年年年年都都是是全全国国销销售售冠冠军军的的呢呢？这这个个人人说说，我我在在餐餐厅厅里里吃吃完完饭饭向向结结帐帐的的小小姐姐说说：“你你好好，我我是是乔乔吉吉拉拉德德，是是卖卖雪雪弗弗莱莱汽汽车车的的，这这是是我我的的名名片片”在在电电梯梯里里我我也也这这样样做做，只只要要有有机机会会我都会这样做。我都会这样做。美容师素质训练系列课程美容师素质训练系列课程大方詠嘉公司市场部大方詠嘉公司市场部谢谢大家的支持！谢谢大家的支持！祝愿大家取得成功祝愿大家取得成功！