质量意识培训教程.ppt
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1、质量意识培训课程质量意识培训课程质量意识培训内容质量意识培训内容一、何为质量意识一、何为质量意识二、质量意识的重要性二、质量意识的重要性三、培养意识的方法三、培养意识的方法什么是“质量”?v辞海辞海中对中对“质量质量”的解释是:优良的程度;的解释是:优良的程度;v全世界的质量专家经过几十年的研究对全世界的质量专家经过几十年的研究对“质量质量”下过下过 数十种数十种定义。最后统一在定义。最后统一在ISO 9000族标准中;族标准中;v在在ISO 9000:1994 族标准中,族标准中,“质量质量”的定义是:的定义是:“反映反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性的总和及实体品质质实体满足明确或隐含
2、需要的能力的特性的总和及实体品质质量量”。在。在 ISO 9000:2000 族标准中,族标准中,“质量质量”的定义是:的定义是:“一组固有特性满足要求(明示的、通常隐含的或必须履行一组固有特性满足要求(明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望)的程度的需求或期望)的程度”。什么是质量(品质)意识?什么是质量(品质)意识?v在ISO-8402中品质品质的定义是:指一项产品或服务整体特征,此种特征具有满足顾客规定或潜在的需求能力。意识意识马克思又是这样给它定义的:意识是指人脑对物质的反映。品质意识品质意识就是指人脑对具有满足顾客规定或潜在需求能力产品或服务整体特征的反映 而在很多公司不要谈什么顾
3、客潜在需求能力,就是连顾客规定的基本要求都不能很好的完成。举一个很简单的例子:生产现场摆放着一批无任何标示将要投入生产的部品,有点经验的可能会先去确认下是否与将要投入的东西一致,如果碰到一个无任何经验的人,那后果可能就很严重了,直接拿起部品就投入生产。但不管哪种情况,都说明他们的品质意识是薄弱的,因为他们对这件事情的反应是迟钝的,没有任何一个人会把它当作一件事情去处理,包括很多管理人员也是这样,如果你和他说这样的一个问题,他说不定会怀疑你的动机。.海尔品质观念 1.高标准,精细化,零缺陷;2.优秀的产品是优秀的人做出來的.海尔售后服务理念(1)用户永远是对的.(2)如果用户错了,请参照第一条割
4、草的男孩割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说:太太说:“您需不需要割草?您需不需要割草?”陈太太回答说:陈太太回答说:“不需要了,我已有了割草工。不需要了,我已有了割草工。”男孩又说:男孩又说:“我会帮您拔掉花丛中的杂草。我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答:陈太太回答:“我的割草工也做了。我的割草工也做了。”男孩又说:男孩又说:“我会帮您把草与走道的四周割齐。我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说:陈太太说:“我请的那人也已做了,谢谢你,我不需要新的我请的那人也已做了,谢谢你,我不需要新的割草工人。割草工人。”男孩便挂了电话,此时男孩的
5、室友问他说:男孩便挂了电话,此时男孩的室友问他说:“你不是就在陈你不是就在陈太太那割草打工吗?为什么还要打这通电话?太太那割草打工吗?为什么还要打这通电话?”男孩说:男孩说:“我只是想知道我做得有多好!我只是想知道我做得有多好!”那他还有什么没做好的那他还有什么没做好的,你还希望得到什么样的服务呢你还希望得到什么样的服务呢?。“割草的男孩割草的男孩”这个故事告诉了我们什么?1.我认为这个故事反映的我认为这个故事反映的ISO的第一个思想的第一个思想,即以顾客为关注焦点,不即以顾客为关注焦点,不断地探询顾客的评价,我们才有可能知道自己的长处与不足断地探询顾客的评价,我们才有可能知道自己的长处与不足
6、,然后然后扬长避短,改进自己的工作质量,牢牢的抓住顾客。扬长避短,改进自己的工作质量,牢牢的抓住顾客。2.这也是质量管理八项原则第这也是质量管理八项原则第6条:条:“持续改进持续改进”思想的实际运用的思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作,做一些一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作,做一些持续改进呢?持续改进呢?3.不光是营销人员,所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人不光是营销人员,所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门对于我们每个职能部门员工来说员工来
7、说,只有时刻关注我们的只有时刻关注我们的”顾客(服务对象)顾客(服务对象)”,工作质量工作质量才可以不断改进才可以不断改进.4.这也是沟通的问题这也是沟通的问题,一个人想得到公正一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢?应该算是一种创新吧故事是否为我们提供了一个好的方法呢?应该算是一种创新吧(营销人员可以借鉴,打电话给客户,看看是否有些地方可以改进)(营销人员可以借鉴,打电话给客户,看看是否有些地方可以改进)5.定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度海尔员工:海尔员工:一张标签一张标签
8、v海尔海尔:从单一冰箱发展到拥有八十六类,一万三千多个规格的产品群.在全球有7个工业园,46家工厂,15个设计中心.营业额从亏损147万人民币,至2001年营业额为602亿人民币.业绩增长1万多倍,并保持十六年来,平均80%的年成长率,被美国家电杂志评为全球家电业成长速度最快的企业.v 在这样一家企业中工作,相对于员工而言应该是相当平乏的工作。不山不水的生活与工作时效。但在海尔人中我们可以看到这样一幕:三个一起到超市逛街的女孩,一起走到家电区时,不自觉得打开海尔的冰箱,洗衣机。其中一个女孩竟用纸巾擦起“出厂编号”,对于一张小小的标签皱起一角用手指擦了又擦。至到标签展平后才一起离开超市。一张标签
9、?通过这件事告诉了我们什么?1%不良的品不良的品质质水水准准代表什代表什么么意意义义?99%还是不够好还是不够好v100-1=99,100-1=0,攻亏一窥,1%的错误导致100%的失败。v我们1%的不良送到客户那就是100%不良。v我们生产工序上任何一个环节出问题,就会使我们全部的努力白费。v无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力,99%还是不够好。提高产品质量意识的重要性提高产品质量意识的重要性v计划市场向市场经济过渡,引进了竞争机制,优胜计划市场向市场经济过渡,引进了竞争机制,优胜劣汰。产品质量差,必然被淘汰;劣汰。产品质量差,必然被淘汰;v二十世纪七十年代起,真正意义上的
10、全球经济已经二十世纪七十年代起,真正意义上的全球经济已经形成。在国际贸易中,竞争更加激烈;形成。在国际贸易中,竞争更加激烈;v进入进入WTO后,关税壁垒被打破,对产品质量提出了后,关税壁垒被打破,对产品质量提出了更高的要求。更高的要求。“质量兴国质量兴国”已成共识;已成共识;v提高产品质量,必然会提高经济效益,减少浪费,提高产品质量,必然会提高经济效益,减少浪费,保护资源,保护环境;保护资源,保护环境;v体现体现“三个代表三个代表”思想,打击思想,打击“假冒伪劣假冒伪劣”,保护,保护人民利益,奔小康,离不开提高产品质量;人民利益,奔小康,离不开提高产品质量;树立正确的品质理念树立正确的品质理念
11、v 理念,此词原来日本人较多使用,近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念,就是对质量管理的一种总的看法,态度。而且理念一经形成之后,就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式,v “态度决定一切,思想决定行动”v 品质是由人做出来的,取决于人员的品质观念和态度,如果人员的品质观念和态度发生偏差,则品质体系再完善,品质控制方法再先进也没用v 如果有正确的质量观念,则在工作中把质量放在首位。相反,就会反感,忽视质量工作,更谈不上把质量放在首位思想决定行动思想决定行动v企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说:绝大多数是管理者和工人的 思想意识决定了生产作业的状况。v1.如果你接受事情总会出差错
12、的观点,那么问题就一定会出现。v2.如果你认为产品从本质上生产成本就低不了,认为这是常有的情况,那么事情一定会如你所想。v3.如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点,那么这也会一样如你所愿。不好的品质理念不好的品质理念v1.品质是件奢侈的事情(其实,真正费钱的正是不符合要求的事,而如果第一次就把事情做对,那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)v2.品质好一定要投入很多的钱v3.品质是检查出来的,不是设计出的,生产出来的,预防出来的v4.品质仅是一线作业员工v5.品质是品质部的事与我们无关(品质改善人人有责)v6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关v7.品质是很抽象的东西,
13、需要很高深的知识的才可以掌握v8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了,100%是不可能完全达到的v9.品质是一种时髦,象一阵风一样,吹一阵就过去了v10.设法把每件事情都做对是不切合实际的,不可能的事v11.品质不会增加产量v12.产量第一,质量第二v13.发生这样的事情是很正常的v14.差不多就行的v15等等v以上说法无疑是对品质的误解,如果以此来对待品质,v则品质怎能做好哪?v 破除旧的观念!破除旧的观念!不要持双重标准不要持双重标准v许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的,也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中,却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋
14、不休,会对汽车的误点而牢骚满腹,对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换,会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅,我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥,我们会总之,生活中的一些细小的缺陷、错误,我们均不能容忍。v实际上我们大部分人一直坚持双重标准,一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准,一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准,每个人都坚持第一次做对,不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本,工作质量和工作效率也可以大幅度提高,经济效益也会显著增长。正确的品质观念正确的品质观念v1.品质不是检查出来的,是
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