客房部岗位职责 .doc

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1、客房部经理岗位职责岗位名称客房部经理签订日期年 月 日直接上级客房部总监直接下级客房部主管岗位概要全面负责客房部的经营管理工作。岗位职责1、全面负责酒店客房部的管理工作，负责客房部每天正常运作。2、制定客房部的各项经营目标和管理制度，并组织和督导员工完成。3、维护客房部正常工作秩序，保证卫生质量和服务质量，保障设施设备的完好，降低物料和成本费用。4、主持部门日常业务和部门例会，参加总经理主持的部门经理例会，认真贯彻总经理指示，及时沟通上下级信息。5、负责部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评。6、有效地控制人力、物力、财力的耗费，保持酒店的服务特色，保持服务质量。7、制定客房部价格政策及推销计

2、划控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报，分析和归档。8、检查客房部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率。9、定期回访酒店长住重要客人，虚心听取客人意见，不断改进和完善工作。10、定期组织检查消防器具，做好防火、防盗工作，负责本部门的安全职责。11、每天对OK房抽查不少于10%。12、完成总经理布置的其他工作。工作程序一、参加会馆例会1、记录会议精神及对部门的要求。2、 汇报一周工作重点及完成情况。3、 通报协调事宜,提出建议。4、记录、跟办其它部门协调要求。二、主持部门例会1、检查仪表仪容。2、传达会馆例会精神及对本部门工作要求。3、布置当日各岗位任务要求。4、 强调住店贵宾

3、、团队、其他特殊宾客及房号并安排专人跟踪服务。5、表扬上一班次先进人物及事件，总结上一班次工作完成情况及本班次应注意事项。三、巡查、监督检查工作1、对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时安排报修。2、抽查主管检查过的房间，检查清洁卫生是否符合酒店要求，物品配备是否齐全。 3、检查低值易耗品、水、电、气及其他物料消耗情况，根据实际情况，不断修改使用及操作方案，做好部门节能降耗工作。4、检查部门员工对客服务流程及对客服务质量，对于出现的问题，做出现场培训。四、VIP接待工作1、 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要 求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保按要求布置。2、 检查住店

4、VIP的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。3、对客户进行拜访，发现不足，并进行分析与改正，提高部门对客服务质量。4、抽查各楼层夜床服务情况，提出改进意见。 五、.检查工作记录1 、检查主管交接班工作日志，保证其记录完整。 2、 抽查客户经理交接班工作日志，检查服务时间准确，交班内容无遗漏。3、抽查房嫂清扫房间登记表，确保其准确无误 六、检查消防器材 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其正确使用，摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。 七、培训员工1 、指出存在的问题和解决方法。2、布置工作任务，提出要求及欲达目的。3、根据制定的培训计划开展培训。 4、员工受训后，了解培训内容，掌握操作

5、规范， 符合要求。 八、 处理突发事件 1、了解事件发生的过程，客观分析。2、提出解决建议，上报审批后，实施解决方案，将事件整理成案并在部门内部做出专题培训，杜绝此类事件的再次发生。九、处理客人投诉 1、详细了解情况，做出具体分析。2、提出解决方案，重大投诉报总经理，审批解决方案。3、征询客人的意见，直至投诉解决。4、将事件整理成案并在部门内部做出专题培训，杜绝此类事件的再次发生。 素 质要 求（1）有一定的客房服务和管理工作经验。（2）具有强烈的事业心，高度的责任感，认真积极的工作态度和踏实肯干的工作作风。（3）精力充沛，身体健康。（4）有较好的业务素质和较宽的知识面。（5）有优秀的个人品质

6、，为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。（6）有良好的人际关系能力和组织协调能力。（7）具有良好的语言、文字组织能力。（8）有基本的电脑知识和电脑操作能力。（9）有一定的外语水平。（10）在仪容仪表、言谈举止等方面，有良好的个人修养。（11）有管理意识和创新精神。（12）大专以上文化程度直接责任全面负责客房部的经营管理工作，对总经理负责，代表总经理管理客房日常事务，熟悉整个客房经营情况，有重大情况及时向总经理汇报。具体分为：(1)主持客房部的管理工作，协调客房部所属各机构的工作。(2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。(3)负责检查监督员工的工作质量和服务水平。(4)负责本部门员工的

7、聘用、培训及工作评估。(5)对客房部物资、设备进行管理和控制。(6)提出客房陈设布置的方案及更新改造计划。(7)制定客房预算，控制房务支出。(8)巡视和检查本部门的工作状况。(9)对客房服务质量进行管理和控制。(10)保持与其它部门的联络和合作。(11)不断改善和提高客房管理工作的水平。.职权范围及应有权利（1）根据实际情况报总经理审批，可任免部门主管及员工。（2）可制定客房部的各项经营目标和管理制度，并组织和督导员工完成。（3）根据本部门的实际情况和工作需要，增减员工及调动他们的工作。（4）有权向下级下达工作任务，跟进完成情况。（5）有权处理所辖部门的日常业务和事务工作。（6）履行总经理授予

8、的各项工作任务和工作权力。管辖范围及联络各部门管辖范围： 客房部联络部门： 会馆其他各部门变更备注执行人签名 兹收到餐饮部总监岗位职责。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承担直接责任和领导责任。客房部主管岗位职责岗位名称客房部主管签订日期年 月 日直接上级客房部经理直接下级客户经理、楼层PA、服务中心岗 位概 要对经理负责，主持并做好楼层的全面工作。岗位职责1、对经理负责、保证所管区域内的客房及公共区域的清洁和设备完好。2、确保下属员工的服务规范化，并始终处于良好的工作状态。3、做好每个月的工作总结和工作计划，制定和实施培训计划，并对员工定期进行培训和考核。4、负责对

9、楼层物资的盘点等各项工作。5、主持每日各班次例会布置工作，传达上级指示。6、检查及督导下属工作，并检查客户经理的工作日志。7、处理客房所发生的突发事件及客人投诉事宜。8、搞好管理区域的资产盘点、督查工作。9、查看VIP房间，作好VIP客人的接待工作。10、与相关部门进行必要的沟通与配合。11、安排部门大清洁计划。12、主管每天查房不少于30%。13、按时完成上级交办的各项任务，并及时汇报。工作程序一、组织召开部门例会。1、检查上岗员工仪容仪表。2、传达会馆例会精神及对本部门工作要求。3、布置当日各岗位任务要求。4、强调住店贵宾、团队、其他特殊宾客及房号并安排专人跟踪服务。5、表扬上一班次先进人

10、物及事件，总结上一班次工作完成情况及本班次应注意事项。二、巡查、检查工作1、检查客户经理交接班工作日志，保证其记录完整。注意上一班次交接事项， 跟进各岗工作的开展。2、抽查房嫂清扫房间登记表，确保其准确无误。3、检查楼层公区卫生，客户经理立岗情况，发现工程问题及时报修。4、关注房态，检查ok房、住客房卫生情况，检查清洁卫生是否符合酒店要求，物品配备是否齐全，及时安排房间地毯的清洗。5、合理安排人员就餐，确保楼层各项工作的正常开展，跟进房嫂更换布草。与洗衣房做好协调，确保布草及巾类的正常使用。三、物料及低值易耗品的管理1、清点二级库房，是否有物品进行出库，确保楼层易耗品的正常使用。2、每日定时发

11、放易耗品，进行登记及统计，检查低值易耗品、水、电、气及其他物料消耗情况，根据实际情况，做好部门节能降耗工作。四、VIP接待工作1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保按要求布置。2、检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。 3、对客户进行拜访，发现不足，并进行分析与改正，提高部门对客服务质量。4、检查各楼层夜床服务情况五、完成上级安排的其他工作。素 质要 求1、文化程度：高中文化。具备一般语言、写作能力，一定英语对话能力。2、酒店经验：具有从事客房部二年以上工作经验。3、具备客房清洁和保养方面完备的知识，客房服务标准知识，熟知酒店规章

12、制度和部门管理规范，掌握客房管理和服务程序，熟悉客房设备、清洁工具、清洁剂的使用及操作方面的知识。4、能制定员工培训计划，培训员工、评估员工表现，合理使用员工。5、善于处理客人投诉，搞好人际关系，做好部门的协作。6、身体良好，心理状态稳定、能吃苦耐劳，工作认真负责，诚实可靠。直接责任1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；3、严格控制日常用品的损耗，减少浪费，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；4、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现

13、，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；5、组织、主持交接班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；6、检查客户经理的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；7、经常与前厅部保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；8、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验；9、督导客户经理，对所属人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；10、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；11、协助经理检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作； 职权范围及应有权利（1）负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，

14、保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。（2）掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。善于说服动员，作耐心细致的思想工作。（3）根据具体的接待任务，组织、调配人力。对VIP接待，协助班组掌握布置规格和要求。（4）每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。（5）汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。（6）对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时报修。（8）掌握各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。（9）负责对所辖区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求。（10）负责安排公共区域服务班次、

15、工作时间和假日轮休。（11）做好各项清洁工作的计划。（12）检查当班员工的仪容仪表。（13）检查所辖区域的装饰品、公用设施设备是否完善。（14）制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放。（15）负责对与员工进行业务培训。（16）指导和检查地毯保养、虫害控制等专业工作。（17）主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。（18）对客户经理处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。（19）负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。（20）执行客房部经理交给的其它任务。管辖范围及联络各部门管辖范围： 部门所辖楼层联络部门： 会馆其他部门变更

16、备注执行人签名 兹收到餐饮部总监岗位职责。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承担直接责任和领导责任。客户经理岗位职责岗位名称客户经理签订日期年 月 日直接上级客房部主管直接下级无岗 位概 要对主管负责，负责楼层的一切工作岗位职责1、对楼层主管负责。2、熟记楼层房态，有针对性服务。3、保证本楼层客房及公共区域的卫生、安全和设备完好。4、对楼层VIP客户信息的掌握，做到针对性服务。5、检查督导房嫂按程序完成客房清洁和客用品的消耗情况。6、管理好本楼层固定物资，严格控制客用消耗品。7、随时对客户进行回访，认真听取客人的意见和建议。8、客户经理每天对管辖区域的房间进行100%

17、查房。9、按时完成上级交办的各项任务，并及时汇报。工作程序1、提前10分钟到达工作岗位参加班前会。2、与前一班进行交接班认真阅读交接班记录登记并签名。3、查看工作间及备品准备情况，了解当班房态和楼层情况。4、根据房态及本班情况开展日常工作，接受主管检查，跟进整改。素 质要 求1、有客房服务经验，熟悉客房业务，有较高的业务技能，有一定的工作经验和较高的操作技能。2、身体健康，吃苦耐劳，诚实可靠，工作认真负责。3、有良好的人际关系、能力和品质。4、文化程度：高中文化。具备一般语言、写作能力。直接责任1、 做好日常接待服务工作，保证楼层的安静。2、 检查每一间清理完毕的客房，巡查客房的维修保养。3、

18、 掌握楼层各类物品的领用和消耗。4、 核对房态并及时通知客房服务中心。5、 服从主管的工作安排和调配。6、 按照酒店规定的服务程序清洁和整理房间的规定及时补充客房用品。7、 为住客提供服务，检查客房设施、设备、物品的损坏遗失情况。8、 负责退房的查房工作，迅速准确的向前台收银报房间状况。9、 认真填写客房清洁工作表和客用物品消耗表。10、保管好客房的钥匙，保持工作间的清洁。11、对客户进行回访，认真听取客人的意见和建议 职权范围及应有权利1、直接对主管负责，按规定时间上下班打卡，参加班前会议，接受仪容仪表的检查。2、对楼层VIP客户信息的掌握，做到针对性服务。3、随时对客户进行回访，认真听取客

19、人的意见和建议。4、管理好本楼层固定物资，严格控制客用消耗品。5、对管辖区域的房间进行100%查房。6、查看交接班记录，是否有上一班交待需要本班完成的事项。7、具备良好的职业道德，热爱本职工作，责任心强。8、检查所管辖区域房间的状况，根据部门制定的制度及工作流程进行工作。9、及时报告房间的设备损坏情况或者客人遗留物品。10、清洁所管辖区域的公共卫生，并整理工作间。11、对所有公共设施设备进行清洁保养。12、按时参加酒店和部门的会议及各项培训课。13、绝对服从上级下达的各项工作任务，遵循层级化管理制度。14、留意楼层的陌生人，凡遇可疑人员应及时上前询问。15、发现异常情况及时报告上级，以便及时处

20、理。16、严格执行部门制定的开门程序。17、保证公共区域的卫生，负责楼梯，通道的畅通。18、为客人提供夜床服务，做好安全防范工作。19、遵守酒店及部门的各项规章制度，严格执行客史资料的保密,维护酒店的声誉和利益。20、刻苦钻研业务，提高操作水平。21、严禁工作时间串岗，擅自离开工作岗位。22、完成上级下达的其他工作任务。管辖范围及联络各部门管辖范围：所辖楼层 联络部门：无 变更备注执行人签名 兹收到餐饮部总监岗位职责。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承担直接责任和领导责任。房嫂岗位职责岗位名称房嫂签订日期年 月 日直接上级客房部主管直接下级无岗 位概 要对主管负责，

21、服从客户经理的工作安排，做好所辖楼层的卫生清洁工作。岗位职责1、按照客房清洁流程和质量标准，做好客房日常清洁及计划清洁工作。2、协助客户经理做好VIP房和有特殊要求房的布置。3、每天对布草进行交接，做好当班工作记录和交接班工作。4、掌握楼层的住客状况，为客人提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。5、保证客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。6、管好楼层棉织品，控制客用消耗品，防止流失。7、保持工作间、消毒间及卫生间等工作区域和工作用具的整洁。8、按照操作程序打扫房间，发现房内设备有损坏应立即汇报。 9、清洁完毕一间必须准确填写“清洁报表”10、房间布草用具处理：（1）将房间换出的床单、枕

22、套送洗；（2）将房间换出的茶杯、水杯到工作间洗净；11、完成直接上级交办的其他工作事项。工作程序1、提前10分钟到达工作岗位参加班前会。2、服从主管工作安排，按照房间清扫程序及质量要求，对走客房、住客房等进行清洁工作，清洁完毕后正确填写“清洁报表”。3、检查房间设施、设备的使用情况，及时报客户经理，进行维修。4、完成当日计划卫生及主管安排的其他清洁工作。5、做好清洁工具及用品的保养与保管。6、参加部门制定相关培训，并按要求考核。 素 质要求1、女性，45岁以下；2、有一定沟通协调能力；3、有较强的责任心；4、工作细心踏实，认真、积极、主动，能吃苦耐劳；5、身体健康，有较强的对客服务意识；6、熟

23、悉客房清洁服务规范及质量标准，懂得清洁剂的性能及使用方法。直接责任1、 对主管负责，服从客户经理的工作安排。2、按照客房清洁流程和质量标准，做好客房日常清洁及计划清洁工作，按照规定正确填写“清洁日报表”。3、协助客户经理做好VIP房和有特殊要求房的布置。4、保证客房的整洁、宁静、安全和设备完好。5、控制客用消耗品，按照标准配量领用物料及低值易耗品，做好部门节能降耗工作。6、保持工作间、消毒间及卫生间等工作区域和工作用具的整洁7、按照操作程序打扫房间，发现房内设备有损坏应立即汇报。8、完成直接上级交办的其他工作事项。 职权范围及应有权利1、服从客户经理的工作安排，对主管负责。2、按照客房清洁流程

24、和质量标准，做好客房日常清洁及计划清洁工作，按照规定正确填写“清洁日报表”。3、保证客房的整洁、宁静、安全和设备完好。4、保持工作间、消毒间及卫生间等工作区域和工作用具的整洁5、完成当日计划卫生及主管安排的其他清洁工作。6、控制客用消耗品，按照标准配量领用物料及低值易耗品，做好部门节能降耗工作。7、做好清洁工具及用品的保养与保管。8、参加部门制定相关培训，并按要求考核。管辖范围及联络各部门管辖范围： 所辖楼层联络部门：无 变更备注执行人签名 兹收到餐饮部总监岗位职责。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承担直接责任和领导责任。话务员岗位职责岗位名称话务员签订日期年 月

25、日直接上级客房部主管直接下级无岗 位概 要对部门经理负责，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务。岗位职责1、准确无误地接听电话，并详细记录；2、保持与其他部门的密切联系，严格执行钥匙的领用制度；3、对外借物品进行登记，并及时收回；4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存；5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；6、掌握房态，并准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向主管报告；7、及时通知楼层客户经理做好VIP贵宾的接待工作；8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况；9、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；10、负责楼层服务员房

26、态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；工作程序1、提前10分钟到达工作岗位参加班前会。2、认真交接房态、商品、客遗物品。3、对客人消费商品进行及时输单。4、掌握房态，并准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向主管报告；5、及时通知楼层客户经理做好VIP贵宾的接待工作；6、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况；7、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；素 质要 求女，五官端正，口齿清晰，思维敏捷，具有良好的英语口语会话能力；沟通能力强，熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码，有相关工作经验者优先直接责任1、对经理负责，服从主管工作

27、安排。2、保证服务中心的卫生清洁。3、协助客户经理做好VIP房和有特殊要求房的布置。4、控制客用消耗品，做好部门节能降耗工作。5、完成直接上级交办的其他工作事项。 职权范围及应有权利1、服从主管的工作安排，对经理负责。2、随时按照总台抢房要求，进行安排。3、保证服务中心设备的正常使用。4、根据楼层退房情况，随时对房嫂进行调整。管辖范围及联络各部门管辖范围：服务中心 联络部门：各部门 变更备注执行人签名 兹收到餐饮部总监岗位职责。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承担直接责任和领导责任。PA组领班岗位职责岗位名称PA组领班签订日期年 月 日直接上级客房部主管直接下级PA

28、工岗 位概 要对部门经理负责，全面负责酒店的地毯洗涤、花卉养护、石材护理工作。岗位职责1、规范执行岗位职责，操作规程及会馆，部门的各项规章制度， 承上启下及时完成经理下达的各项工作任务。2、管好、用好本班负责范围的机具是设备处于良好运行状态。3、做好班组人员调整，工作分工，合作合理，工作以身作则，技术精益求精，协助经理做好本班管理工作，解决技术上的疑难问题。4、及时申报补充耗材，管好本班财产，杜绝浪费。5、根据房态，认真巡视地毯清洁状态，合理安排清洁工作，并检查其完成情况。6、根据班组员工的技术状况，思想状况，适时进行职业道德，服务意识，专业技术的培训。工作程序1、提前10分钟到达工作岗位参加

29、班前会。2、根据各部门地毯洗涤维修单，进行合理安排。3、每日对设备使用情况，进行检查。4、根据清洗项目准备材料机具，到达指定地点。5、检查材料的备货情况，进行申领与申购。6、抽查工作项目的完成情况。7、督促完成当日卫生计划工作。8、完成领导随时安排的工作任务。素 质要 求1、45岁以下2、从事酒店相关工作五年以上。3、有责任心及相关专业技能。直接责任1、做好会馆地毯、石材、玻璃的清洁工作。2、负责会馆花卉的养护、维护。 职权范围及应有权利1、根据工作合理调配人员。2、做好新入职员工的培训工作。3、培养一专多能的人员。4、确保各部门洗涤工作的完成。管辖范围及联络各部门管辖范围： 全会馆清洁保养联

30、络部门： 各部门变更备注执行人签名 兹收到餐饮部总监岗位职责。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承担直接责任和领导责任。PA工岗位职责岗位名称PA工签订日期年 月 日直接上级PA组领班直接下级无岗 位概 要对PA领班负责，全面负责酒店的地毯洗涤、花卉养护、石材护理工作。岗位职责1、热爱本职工作，遵守会馆及部门的各项规章制度。2、在领班带领下，负责会馆地毯清洗机石材养护工作。3、节约耗材，杜绝浪费，自觉做好工作现场的收尾工作。4、认真工作，视情况分类处理，不得敷衍，爱护财务，轻拿轻放，文明操作。5、严格执行操作规程，正确使用各种机具，发现问题及时解决，不使用带故障机具，

31、对各类机具做到勤保养，并妥善保管。6、认真执行领班下达的工作指令。工作程序1、提前10分钟到达工作岗位参加班前会。2、接受PA领班的工作指令。3、每日对所使用设备进行清洁。4、对会馆家具轻拿轻放。5、大型设备不直接跨过门槛和石材。6、清理好工作现场。7、完成领导随时安排的工作任务。素 质要 求1、男女不限，45岁以下。2、有相关工作经验两年以上。直接责任1、做好会馆地毯、石材、玻璃的清洁工作。2、负责会馆花卉的养护、维护。 职权范围及应有权利1、服从PA领班的工作安排。2、按照洗涤流程和质量标准，做好各部门的洗涤工作。3、认真填写交接班记录及工作验收单。4、保持工作间、工作区域和工作用具的整洁。5、完成当日计划卫生及领班安排的其他清洁工作。6、控制成本，视清洁情况合理调配清洁剂，杜绝浪费。7、做好清洁工具及用品的保养与保管。8、参加部门制定相关培训，并按要求考核。管辖范围及联络各部门管辖范围： 会馆各部门联络部门： 各部门洗涤变更备注执行人签名 兹收到餐饮部总监岗位职责。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承担直接责任和领导责任。