如何成为一名优秀的店长1.ppt.ppt

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1、如何成如何成为一名一名优秀的店秀的店长店店长对于店于店铺的重要性的重要性店长作为店铺的灵魂，发挥着重要的作用，店长作为店铺的灵魂，发挥着重要的作用，在店铺的经营管理工作过程中起到承上启在店铺的经营管理工作过程中起到承上启下的作用。品牌公司想开更多的直营店，下的作用。品牌公司想开更多的直营店，加盟商亦想往单品牌多店或多品牌多店的加盟商亦想往单品牌多店或多品牌多店的目标发展，店长的作用至关重要。同时，目标发展，店长的作用至关重要。同时，对店长的业务水平要求也是越来越高。因对店长的业务水平要求也是越来越高。因此，如何培养出一名优秀的店长并复制下此，如何培养出一名优秀的店长并复制下去，是店铺管理工作中

2、最重要的环节之一去，是店铺管理工作中最重要的环节之一 一、拿捏一个准确的店长角色定位一、拿捏一个准确的店长角色定位店长作为店铺的主角，首先就要认识到自己的角色定位，才会明确自己的工店长作为店铺的主角，首先就要认识到自己的角色定位，才会明确自己的工作范围和职责。作范围和职责。1、店长是汉堡中的夹心层。、店长是汉堡中的夹心层。店长起到承上启下的作用。对于店员，店长是店长起到承上启下的作用。对于店员，店长是店铺老板的代表，应处处维护着老板的利益，更不能与店员一起讨论店铺老店铺老板的代表，应处处维护着老板的利益，更不能与店员一起讨论店铺老板的不好，这样不但店铺工作管不好，更使自己失去了管理的权威；对于

3、上板的不好，这样不但店铺工作管不好，更使自己失去了管理的权威；对于上级，店长是所有店员的代表，应能够承担起所有店员的责任，不能遇到问题级，店长是所有店员的代表，应能够承担起所有店员的责任，不能遇到问题就处处推托。应该明确，店员的工作没有做好就是店长自己的责任。就处处推托。应该明确，店员的工作没有做好就是店长自己的责任。2、店长是军队的指挥官。、店长是军队的指挥官。对于店员的站位不合理、配合不协调等情况即时对于店员的站位不合理、配合不协调等情况即时指正，以使店员能够高效运作。指正，以使店员能够高效运作。3、店长是店铺的兴奋剂。、店长是店铺的兴奋剂。不断的激励店员，鼓舞店员士气，使店员能够精不断的

4、激励店员，鼓舞店员士气，使店员能够精神饱满的迎接每一天的工作。神饱满的迎接每一天的工作。4、店长是店铺的调和剂。、店长是店铺的调和剂。店铺员工大部分都是年轻的小姑娘，在长期的工店铺员工大部分都是年轻的小姑娘，在长期的工作和生活相处中难免出现一些小矛盾，这些小矛盾都是正常的，但作为店长作和生活相处中难免出现一些小矛盾，这些小矛盾都是正常的，但作为店长应起到调和作用，不能让员工之间产生敌对情绪，使店铺工作得以顺畅。应起到调和作用，不能让员工之间产生敌对情绪，使店铺工作得以顺畅。5、店长是导购的协助者。、店长是导购的协助者。在中国，大部分店铺还都是中小型店铺，员工人在中国，大部分店铺还都是中小型店铺

5、，员工人数不是很多，在顾客繁忙时，店长应该主动协助导购，以提升店铺销售业绩。数不是很多，在顾客繁忙时，店长应该主动协助导购，以提升店铺销售业绩。6、店长是店铺的培训者、店长是店铺的培训者。店长应首先加强自我学习意识，并把自己所学到。店长应首先加强自我学习意识，并把自己所学到的知识不断的传授给店员，提升员工整体素质。的知识不断的传授给店员，提升员工整体素质。二、做一个具有个人魅力的店长二、做一个具有个人魅力的店长1、做到事事、做到事事领先。先。作作为店店长，如果自己，如果自己经常常迟到，就无法批到，就无法批评其他其他员工的工的迟到；如果自己到；如果自己经常常谈论老板的不好，就无法批老板的不好，就

6、无法批评其他其他员工在背后工在背后说别人坏人坏话；如果自己从来不擦玻璃，就无法批如果自己从来不擦玻璃，就无法批评其他其他员工工卫生搞不好；如果自己天天工生搞不好；如果自己天天工作很作很懒散，就无法批散，就无法批评其他其他员工工作工工作积极性不高极性不高所以作所以作为店店长，要做到，要做到要要规章制度方面章制度方面领先，做到先，做到对公司忠公司忠诚度方面度方面领先，做到工作先，做到工作积极性方面极性方面领先先做到事事做到事事领先。先。2、宽大的胸大的胸怀。店店铺的的员工一般都是年工一般都是年轻的女孩，同的女孩，同时由于工由于工资制度的制度的竞争争机制，机制，难免免让员工之工之间产生一些小的矛盾。

7、如果店生一些小的矛盾。如果店长不具不具备宽大的胸大的胸怀，非，非但不能但不能调节好其他好其他员工之工之间的关系，甚至的关系，甚至还跟她跟她们一一样小小脐肚肚肠，就，就难以以树立起个人的立起个人的权威。同威。同时，与人相，与人相处要懂得要懂得谦虚，不虚，不摆出一副高高在上的架子。出一副高高在上的架子。在工作中不在工作中不论取得多大的成取得多大的成绩，也不到，也不到处张扬。3、敢于面、敢于面对和承担和承担责任任。店。店长应该把店把店铺当作自己的店来管理，当作自己的店来管理，负起起责任。任。遇到遇到错误，正面去面，正面去面对；遇到挫折和困；遇到挫折和困难，不去，不去躲避；遇到避；遇到问题，不去推，不

8、去推诿，要老板和要老板和顾客面前要有承担客面前要有承担员工工错误的勇气，在的勇气，在员工面前要有承担工面前要有承担员工所工所认为的老板的老板办事不公和事不公和错误的决心。只有做到的决心。只有做到这样，才能，才能树立起自己的人格魅立起自己的人格魅力。力。4、真、真诚的关心的关心员工。工。一些店一些店长（包括店（包括店铺老板）关心老板）关心员工工仅仅停留在口停留在口头上，上，这是要不得的，我是要不得的，我们应该更真更真诚一些。一些。员工感冒了店工感冒了店长主主动给他他买感冒感冒药，如果如果严重重还替他上班，而不替他上班，而不仅仅是提醒多穿点衣服，下次是提醒多穿点衣服，下次员工生病了也会工生病了也会

9、坚持上持上岗；员工在店工在店铺很忙有急事要很忙有急事要请假，店假，店长帮他帮他顶班，下次班，下次员工就不好意工就不好意思再思再请假或者假或者迟到了；到了；员工出工出现经济困困难店店长主主动借借钱帮助他，就会帮助他，就会让员工工感感动能能够做到真做到真诚的关心的关心员工，其在工，其在员工心目中的份量无疑是最重的。工心目中的份量无疑是最重的。店长应如何做好卖场管理店长应如何做好卖场管理作为零售卖场，是为公司创造效益的单位，作为零售卖场，是为公司创造效益的单位，那么分店店长就起到了非常重要的角色，工那么分店店长就起到了非常重要的角色，工作责任心、管理方法、经营思维等的重要性，作责任心、管理方法、经营

10、思维等的重要性，主要工作任务是负责商场整体运营工作，保主要工作任务是负责商场整体运营工作，保证商场正常运作，完成公司下达的经营管理证商场正常运作，完成公司下达的经营管理任务，并且要有任务，并且要有“公司利益高于一切公司利益高于一切”的使的使命感。命感。一、如何建设一个优秀团队一、如何建设一个优秀团队要有同心协力的团队精神，团队才能利已利人，共存共荣，这样的团队才要有同心协力的团队精神，团队才能利已利人，共存共荣，这样的团队才能拼博于市场竞争的浪潮，去求得企业的兴旺和事业的蓬勃。能拼博于市场竞争的浪潮，去求得企业的兴旺和事业的蓬勃。1、组织培训的重要性、组织培训的重要性只有一个懂得不断充实自我的

11、学习团队，才能在当今的社会创造出更发只有一个懂得不断充实自我的学习团队，才能在当今的社会创造出更发了的了的“奇迹奇迹”。从培训的作用来讲，要有充满强烈的学习意识，懂得公司。从培训的作用来讲，要有充满强烈的学习意识，懂得公司的规章制度流程，善于将实践中的工作经验与理论知识相结合，加强吸收的规章制度流程，善于将实践中的工作经验与理论知识相结合，加强吸收提升自我并能执行到位，分店要擅长于创造培训的机会和组织培训，总体提升自我并能执行到位，分店要擅长于创造培训的机会和组织培训，总体来讲，团队的智慧总是高于个人的智慧，当我们团体真正在培训的时候，来讲，团队的智慧总是高于个人的智慧，当我们团体真正在培训的

12、时候，不仅能产生出色的结果，其个别成员的成长比其他的培训方式进步为快。不仅能产生出色的结果，其个别成员的成长比其他的培训方式进步为快。2、执行力、执行力在团队里，也许我们并不需要每个团队成员都异常聪明，因为过度聪明往在团队里，也许我们并不需要每个团队成员都异常聪明，因为过度聪明往往会自我意识膨胀，喜欢好大喜功，相反，却需要每个人都要具有强烈的往会自我意识膨胀，喜欢好大喜功，相反，却需要每个人都要具有强烈的责任心和事业心，对公司精心制定的战略要在理解，把握透的基础上把战责任心和事业心，对公司精心制定的战略要在理解，把握透的基础上把战术不折不扣，坚定不懈贯彻执行下去，对于过程中的每个运作细节和每一

13、术不折不扣，坚定不懈贯彻执行下去，对于过程中的每个运作细节和每一项工作按照流程标准落到实处。项工作按照流程标准落到实处。另外，要保证团队的执行力，关键在于执行过程中明确要实现的目标分阶另外，要保证团队的执行力，关键在于执行过程中明确要实现的目标分阶段做好计划，并且能及时跟踪考核，保证团队执行力落实到位，比如：分段做好计划，并且能及时跟踪考核，保证团队执行力落实到位，比如：分店的业绩考核，公司按每年、每月给我们制定任务，那我们分店也将每月店的业绩考核，公司按每年、每月给我们制定任务，那我们分店也将每月的目标细化到每日并进行了适当的考核与指导，使之在工作中执行起来比的目标细化到每日并进行了适当的考

14、核与指导，使之在工作中执行起来比较贴进预期的效果，那么团队执行结果也有了保障。较贴进预期的效果，那么团队执行结果也有了保障。3、创新力、创新力作为我们零售业，在这个竞争百日化的行业来讲，我们要有创新能力，只作为我们零售业，在这个竞争百日化的行业来讲，我们要有创新能力，只有不断的创新才能保证卖场竞争优势，那么创新力是从哪里来呢？做了培训有不断的创新才能保证卖场竞争优势，那么创新力是从哪里来呢？做了培训工作，是提高人才团队创新能力的重要手段，因为抓好培训是提高员工的知工作，是提高人才团队创新能力的重要手段，因为抓好培训是提高员工的知识水平和综合素质的重要途径，而员工的业务技能是激发创新能力的前提条

15、识水平和综合素质的重要途径，而员工的业务技能是激发创新能力的前提条件。件。有综合性的创新能力，才是真正的有竞争优势的创新能力，员工培训不只是有综合性的创新能力，才是真正的有竞争优势的创新能力，员工培训不只是重视商品知识，业务技能方面还是考虑员工的个人素质，公司企业文化，商重视商品知识，业务技能方面还是考虑员工的个人素质，公司企业文化，商场团队的凝聚力和团队精神，这只有综合性培训才能做到，只要把这方面把场团队的凝聚力和团队精神，这只有综合性培训才能做到，只要把这方面把握好，做得好，才能在竞争中保持长久的创新优势，最终打败对手。握好，做得好，才能在竞争中保持长久的创新优势，最终打败对手。4、分工和

16、合作、分工和合作商场管理人员拥有指挥，发动团队的能力，在工作开展中要有形成上中下商场管理人员拥有指挥，发动团队的能力，在工作开展中要有形成上中下协调平衡，整体互动的运动态势，对其它各部门的日常动作要熟悉、了解，协调平衡，整体互动的运动态势，对其它各部门的日常动作要熟悉、了解，才能在工作中相互配合，否则，成为一盘散沙，无法让其它部门实施运作，才能在工作中相互配合，否则，成为一盘散沙，无法让其它部门实施运作，应该有独立开展工作的能力，对自己所管区域承担责任，不得有等、靠、要应该有独立开展工作的能力，对自己所管区域承担责任，不得有等、靠、要的心态来做工作，要让成为一个和谐的团队，在战斗力的团队，那我

17、们要用的心态来做工作，要让成为一个和谐的团队，在战斗力的团队，那我们要用关爱别人的心去想，去做、就能使团队中的每个人做到有效的沟通和协作。关爱别人的心去想，去做、就能使团队中的每个人做到有效的沟通和协作。5、组织纪律、组织纪律加强组织纪律，在纪律面前做到人人平等，对违规违纪加强组织纪律，在纪律面前做到人人平等，对违规违纪事件要做到公平、公正、透明，要明确事件要做到公平、公正、透明，要明确“公司制度高于总公司制度高于总经理经理”的原则，员工是公司的柱子，要加强员工的管理和的原则，员工是公司的柱子，要加强员工的管理和员工的职业规划，让员懂得如何做好工作，才能达到目标；员工的职业规划，让员懂得如何做

18、好工作，才能达到目标；从而他们将不断学习，严格要求自己，提升个人能力。从而他们将不断学习，严格要求自己，提升个人能力。6、建立共同目标、建立共同目标所谓经过一定的努力后，才能达到工作目标，对于一个所谓经过一定的努力后，才能达到工作目标，对于一个队伍来讲，管理人员对团队人员应该做什么，目标是什么，队伍来讲，管理人员对团队人员应该做什么，目标是什么，以及员工清楚知道自己该做什么，目标是什么这是不同的，以及员工清楚知道自己该做什么，目标是什么这是不同的，有意义的目标和没意义的目标，唯一的差别是，有意义的有意义的目标和没意义的目标，唯一的差别是，有意义的目标可以让团队成员的热情，耐心及接爱挑战的意愿目

19、标可以让团队成员的热情，耐心及接爱挑战的意愿.二、如何做卖场基础管理二、如何做卖场基础管理1、商品基、商品基础管理管理：包括包括陈列、引列、引进、定价、缺、定价、缺货、短交、高、短交、高库存、滞存、滞销、退、退货、报废、报损、淘汰。、淘汰。卖场商品管理的好坏是商品管理的好坏是业绩体体现的重要的重要组织部分，重点在部分，重点在商品引商品引进、淘汰和日常、淘汰和日常细节管理，因此我管理，因此我们必必须要掌握要掌握这11项商品管理的商品管理的标准，因工作必准，因工作必须要有要有标准、有思路，才能采准、有思路，才能采用有效的方法去达到工作用有效的方法去达到工作标准；我准；我们的工作流程开展的工作流程开

20、展时充分充分包含各工作内容，只要我包含各工作内容，只要我们能能严格格执行工作流程工作起来都行工作流程工作起来都轻松松许多，并且能达到多，并且能达到较好的效果。好的效果。2、现场管理管理现场管理是指我管理是指我们需加需加强卖场的基的基础管理，落管理，落实好好环境境卫生及生及购物物环境的工作，使境的工作，使顾客有一个客有一个轻松愉快的好心情，增松愉快的好心情，增强顾客的客的购买力，及力，及时解决商品、解决商品、卫生、通道、整个布局存生、通道、整个布局存在的各在的各项问题，而且又能增，而且又能增强了了员工的管理知工的管理知识，从而从中，从而从中提升自我的工作能力，将提升自我的工作能力，将卖场细节管理

21、工作提高一个台管理工作提高一个台阶，提升商提升商场的形象。的形象。3、安全管理、安全管理作作为一个企一个企业的安全要求，是相当重要的首先超市要制的安全要求，是相当重要的首先超市要制定并完善火灾扑救和定并完善火灾扑救和应对疏散疏散预案，案，处理突理突发事故等事故等预案，案，并定期培并定期培训及演及演习，对于不合格的于不合格的员工工坚决不能上决不能上岗，所，所有有员工都必工都必须进行安全教育的培行安全教育的培训，提高安全意，提高安全意识，对超超市用市用电、防火的重要控管，杜、防火的重要控管，杜绝发生安全事件。生安全事件。另外：商品另外：商品损耗是影响商耗是影响商场利利润的一部分，它包括自然的一部分

22、，它包括自然损耗、人耗、人为损耗，由其是人耗，由其是人为损耗的控制是相当重要的，外耗的控制是相当重要的，外部部偷盗、人盗、人为损坏、内部坏、内部偷盗、盗、偷吃吃偷拿等需要重点的管拿等需要重点的管理。理。其次：关于分店其次：关于分店设备的管理，从使用、的管理，从使用、维护、保养等方面、保养等方面都要下功夫只有我都要下功夫只有我们工作做到位了，就可以减少事故、故工作做到位了，就可以减少事故、故障的障的发生等，生等，对日常安全生日常安全生产工作不会造成影响，同工作不会造成影响，同时也也减少了公司的减少了公司的费用增加用增加现象。象。三、如何做好营销管理三、如何做好营销管理在当今社会，零售行业的竞争越

23、来越激励，要在本社会长在当今社会，零售行业的竞争越来越激励，要在本社会长久立足，那必须要打败竞争对手，从而扩大消费市场，那久立足，那必须要打败竞争对手，从而扩大消费市场，那我们首先则需对周边商圈、消费能力、消费对象、竞争对我们首先则需对周边商圈、消费能力、消费对象、竞争对手进行市调，在市调中一定要明确我们市调的目的是什么手进行市调，在市调中一定要明确我们市调的目的是什么？针对市调结果采取针对性措施，比如：商品结构，那我？针对市调结果采取针对性措施，比如：商品结构，那我们要取长补短，不断丰富商品，作为一个卖场，首先顾客们要取长补短，不断丰富商品，作为一个卖场，首先顾客对商场的选择第一应是商品的选

24、择，价格的选择；是否能对商场的选择第一应是商品的选择，价格的选择；是否能达到一站式购物的能力，增强顾客的消费能力。达到一站式购物的能力，增强顾客的消费能力。那么，我们将采取什么措施，什么促销方法吸引顾客？那那么，我们将采取什么措施，什么促销方法吸引顾客？那就是竞争策略的决定和促销活动是否有效，是否能将顾客就是竞争策略的决定和促销活动是否有效，是否能将顾客吸引到商场进行购物消费，这是至关重要的决定。吸引到商场进行购物消费，这是至关重要的决定。四、如何做好绩效管理四、如何做好绩效管理要做好绩效管理首先要确定的是分店目标及个人目标，因不关于个人目要做好绩效管理首先要确定的是分店目标及个人目标，因不关

25、于个人目标是很难充分调动个人绩效的提高。要想提高这一点，那我们的思想要标是很难充分调动个人绩效的提高。要想提高这一点，那我们的思想要有一个转变意识，要管理员工进行到有一个转变意识，要管理员工进行到“让我干让我干”转变为转变为“我要干我要干”的核的核心中。就我们目前的绩效创造主要是做好开源节流的工作。如何做好开心中。就我们目前的绩效创造主要是做好开源节流的工作。如何做好开源的工作：源的工作：提升销售收入，增加毛利额收入提升销售收入，增加毛利额收入毛利调整，增加效益收毛利调整，增加效益收入入充分利用供应商的潜力，与供应商大力合作做好商品的销售工作，充分利用供应商的潜力，与供应商大力合作做好商品的销

26、售工作，得到供应商费用赞助与商品的支持，这一环节相当重要，只要合作好了得到供应商费用赞助与商品的支持，这一环节相当重要，只要合作好了它将是一个良性循环不断为商场创造利益的作用它将是一个良性循环不断为商场创造利益的作用分店人流增长与专柜分店人流增长与专柜经营特长的综合，提升专柜的收益，由其是联营专柜增长即分店销售提经营特长的综合，提升专柜的收益，由其是联营专柜增长即分店销售提成也自然增加了。如何做好节流的工作：指我们在经营成本费用上要下成也自然增加了。如何做好节流的工作：指我们在经营成本费用上要下功夫，对每笔费用发生使用都要作好合理的预估、控制，并对结果的跟功夫，对每笔费用发生使用都要作好合理的

27、预估、控制，并对结果的跟踪，对于超标的项目费用要进行合理的分析，采取有效的措施达到目的。踪，对于超标的项目费用要进行合理的分析，采取有效的措施达到目的。通过这些工作的落实，那我们商场也做了一些宣传标语，它都能激励分通过这些工作的落实，那我们商场也做了一些宣传标语，它都能激励分店全体人员的工作积极性，而我们的管理人员则需如何创造一个团队的店全体人员的工作积极性，而我们的管理人员则需如何创造一个团队的工作风气和工作氛围上下工夫。工作风气和工作氛围上下工夫。公司的绩效考核的核心也就是提供分店所有人员在岗位上积极主动的工公司的绩效考核的核心也就是提供分店所有人员在岗位上积极主动的工作动力，而每位被考核

28、人的工作行为能将得到指导性的评价，工作最终作动力，而每位被考核人的工作行为能将得到指导性的评价，工作最终效果能得到合理的回报；就会促使每位员工的自我认可，自我完善和自效果能得到合理的回报；就会促使每位员工的自我认可，自我完善和自我成长；公司也会在这一个成中得到业绩的增长和效益的回收。对于分我成长；公司也会在这一个成中得到业绩的增长和效益的回收。对于分店在考评级差和评价都在薪酬、晋升，使用和培训等方面也应体现差距，店在考评级差和评价都在薪酬、晋升，使用和培训等方面也应体现差距，这对公司发展也是至关重要的，并可以克服一些工作误差效应，能促进这对公司发展也是至关重要的，并可以克服一些工作误差效应，能

29、促进工作全面改进。工作全面改进。员工服务之星评比考核标准员工服务之星评比考核标准一、考核内容：一、考核内容：1、出勤：参与评比的员工基本出勤为全勤（每月应工作天数）。、出勤：参与评比的员工基本出勤为全勤（每月应工作天数）。2、职业意识：指该员工对自己工作岗位职责、工作方式、工作表现的理解程度。、职业意识：指该员工对自己工作岗位职责、工作方式、工作表现的理解程度。3、服务意识：指该员工在过程中能以良好的心态去面对顾客服务，充分运用所、服务意识：指该员工在过程中能以良好的心态去面对顾客服务，充分运用所掌握的技能，尽可能的向顾客提供优质服务的意识，树立掌握的技能，尽可能的向顾客提供优质服务的意识，树

30、立“顾客优先、顾客主上顾客优先、顾客主上”的的原则。的的原则。4、专业技能：指员工在为顾客的服务过程中，能充分运用到的为顾客提供优质、专业技能：指员工在为顾客的服务过程中，能充分运用到的为顾客提供优质服务的技能和知识，包括：服务的技能和知识，包括：A：商场布局：经营类别、品牌、品项、商品陈列位置。：商场布局：经营类别、品牌、品项、商品陈列位置。B：相关的产品知识、如产品的产地、性能、特点、规格等。：相关的产品知识、如产品的产地、性能、特点、规格等。C：关于产品使用特点、使用方法、产品保存、维护的方法。：关于产品使用特点、使用方法、产品保存、维护的方法。5、服务主动性：指该员工面对顾客时所表现出

31、的主观能动性。包括：、服务主动性：指该员工面对顾客时所表现出的主观能动性。包括：A：公司规定的：公司规定的3米服务原则。米服务原则。B：面对顾客时的行动，如热忱的向顾客介绍商品、帮顾客购选商品、帮顾客递：面对顾客时的行动，如热忱的向顾客介绍商品、帮顾客购选商品、帮顾客递购物篮等。购物篮等。6、服务礼仪、服务语言、服务动作：指该员工在工作时间内应当掌握的为顾客、服务礼仪、服务语言、服务动作：指该员工在工作时间内应当掌握的为顾客服务的礼仪、语言、动作及自身休养的体现。具体内容详见超市服务礼仪规范一服务的礼仪、语言、动作及自身休养的体现。具体内容详见超市服务礼仪规范一章。章。7、对促销的理解、执行：

32、指该员工对超市不断更换的促销方案、促销产品、促销方式的熟、对促销的理解、执行：指该员工对超市不断更换的促销方案、促销产品、促销方式的熟悉程度，且能将其较好的运用于为顾客服务的过程中。悉程度，且能将其较好的运用于为顾客服务的过程中。8、服务效率：指该员工在工作过程中，能尽量运用所掌握的技能服务于顾客；该项取决于、服务效率：指该员工在工作过程中，能尽量运用所掌握的技能服务于顾客；该项取决于员工对专业技能的掌握程度，工作的热情，语言、动作、感染力。员工对专业技能的掌握程度，工作的热情，语言、动作、感染力。9、顾客的信息反馈与投诉：、顾客的信息反馈与投诉：A：对信息反馈：对信息反馈：1、指该员工能很好

33、的理解顾客的需求，并在本超市未有该顾客所需产品的情况下，主动反、指该员工能很好的理解顾客的需求，并在本超市未有该顾客所需产品的情况下，主动反馈顾客需求信息，以达到更好的满足顾客需求。馈顾客需求信息，以达到更好的满足顾客需求。2、顾客自身的信息，如该顾客是某单位的采购或领导等。、顾客自身的信息，如该顾客是某单位的采购或领导等。B：顾客投诉：顾客投诉：1、指该员工在为顾客服务过程中，较好的解决了顾客与超市的对立关系，减少了顾客的抱、指该员工在为顾客服务过程中，较好的解决了顾客与超市的对立关系，减少了顾客的抱怨，使顾客对享受到该员工的服务感到满意。怨，使顾客对享受到该员工的服务感到满意。2、有效的整

34、理反馈顾客的投诉信息，有利于改进超市在客服中的不足，促进顾客的消费忠、有效的整理反馈顾客的投诉信息，有利于改进超市在客服中的不足，促进顾客的消费忠诚度。诚度。10、合作精神：指该员工在完成工作的过程中，总是积极主动的与他人合作一起完成工作，、合作精神：指该员工在完成工作的过程中，总是积极主动的与他人合作一起完成工作，对人处事态度较好，与他人的合作令人感到愉快。且能贯彻、执行公司的规定、章程。对人处事态度较好，与他人的合作令人感到愉快。且能贯彻、执行公司的规定、章程。二、参评人员：各营业员、收银员、保安、促销员。二、参评人员：各营业员、收银员、保安、促销员。三、评选人数：三、评选人数：四、评比方法：每月一评。四、评比方法：每月一评。由管理人员（班长、后台、助理、店长）及员工代表由管理人员（班长、后台、助理、店长）及员工代表2人共同组成评比小组根据上述标准进人共同组成评比小组根据上述标准进行评比。行评比。五、奖励方法：凡被评选为服务之星的员工，奖励五、奖励方法：凡被评选为服务之星的员工，奖励20元元/人，在当月工资中核发。人，在当月工资中核发。注：凡每月被顾客投诉过的员工，参与工作不足注：凡每月被顾客投诉过的员工，参与工作不足1个月的员工、当月被处罚超过个月的员工、当月被处罚超过2次的员工，次的员工，均不得参与评选。均不得参与评选。