零售药店客户服务培训讲义及会员管理框架.ppt

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1、客服服务培训讲义客服服务培训讲义 各位同事：各位同事：大家上午好大家上午好！首首先先以以热热烈烈的的掌掌声声欢欢迎迎优优秀秀的的你你们们！欢欢迎迎踊踊跃跃加加入入客客服服管管理理团团队队，非常感谢各位对本部门工作的支持！非常感谢各位对本部门工作的支持！服服务务质质量量管管理理是是我我们们商商品品和和服服务务质质量量管管理理部部门门的的职职能能之之一一，今今天天由由我我们们部部门门和和大大家家一一起起学学习习和和探探讨讨作作为为一一名名门门店店客客服服管管理理人人员员在在服服务务质质量量管管理理方方面面主主管管的的工工作作，希希望望大大家家学学习习后后能能融融合合在在今今后后的的工工作作中中，只

2、只有有将将理理论论与与实实践践相相结结合合，才才能能发发现现问问题题，改改进进问问题题，创创新新问问题题，希希望望对对大大家家的的工工作作能能有有所所启启迪迪与与帮帮助助，迅迅速速找找到到突突破破点点，提提升升自自己己，实实现现自自我我价值。价值。学习的主要内容：学习的主要内容：一、客户服务理念；一、客户服务理念；二、会员管理框架；二、会员管理框架；三三、客客户户关关系系管管理理执执行行稿稿 ；（会会员员政政策策 、会会员员开开发发 、会会员员分分析析 、会会员员分分众众行行销销 、客客户户服服务务管管理理工工作作要要求求讲讲解解 、客客户户服服务务管管理理工工作作表表格格讲讲解解 、顾顾客客

3、抱抱怨怨处处理理与与应应答答技技巧巧 、顾顾客客投投诉诉管管理理流流程程 、健健康康讲讲座座流流程程 、门门店店客客户户关关系系维维护护活活动动管管理理办办法法（含含仪仪器器操操作作培培训训 ）一、一、顾客是什么？顾客是什么？（一一）美美国国服服务务专专家家销销售售决决策策与与顾顾客客心心理理一一书书中有精辟论述：中有精辟论述：l l顾客是营业员、商店经理与所有者薪水的来源；顾客是营业员、商店经理与所有者薪水的来源；l l顾客是商店各种经营活动的血液；顾客是商店各种经营活动的血液；l l顾客是商店的一个组成部分，不是局外人；顾客是商店的一个组成部分，不是局外人；l l顾客不会无事登门，是为买而

4、来；顾客不会无事登门，是为买而来；l l顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益；顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益；l l顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员；普通一员；l l顾客不是我们与之争论或与评智的人；顾客不是我们与之争论或与评智的人；l l顾客是我们应给予最高礼遇的人；顾客是我们应给予最高礼遇的人；顾客：我们应当把他们当做我们的亲人、朋友、同学、长辈。顾客：我们应当把他们当做我们的亲人、朋友、同学、长辈。(二二)、沃尔玛经营理念、沃尔玛经营理念:“为民、便民、利民为民、便民、利民”反客为主。反客为主。口号口号

5、：第一条：第一条“顾客永远是对的顾客永远是对的”第二条第二条“如有不同意见，请参照第一条如有不同意见，请参照第一条”（三三）、益益丰丰的的服服务务理理念念：“没没有有顾顾客客的的不不对对，只只有我们的不足。有我们的不足。”二、企业期望实现的服务水准二、企业期望实现的服务水准世世界界著著名名的的埃埃克克森森石石油油公公司司曾曾经经提提出出个个著著名名的的服服务务水水准准层层次次论论。它它认认为为企企业业必必须须力力求求实实现现五五个个层层次次的的服服务务水水准准紧紧密配合，即：密配合，即：l l企业希望提供的服务水准；企业希望提供的服务水准；l l企业能够提供的服务水准；企业能够提供的服务水准；

6、l l企业实际提供的服务水准；企业实际提供的服务水准；l顾客感受到的服务水准；顾客感受到的服务水准；l顾客期望的服务水准顾客期望的服务水准如果这五者之间有一分部未能配合，顾客的抱怨就会产生。如果这五者之间有一分部未能配合，顾客的抱怨就会产生。三、三、服务发展趋势服务发展趋势（一）、服务趋向战略化。（一）、服务趋向战略化。战略经营是现代企业经营的标志和趋向。战略经战略经营是现代企业经营的标志和趋向。战略经营是一个综合概念，它包括产品、市场、营销、财营是一个综合概念，它包括产品、市场、营销、财务、人才等方面的分战略，服务也成为战略的一个务、人才等方面的分战略，服务也成为战略的一个重要组成部。在企业

7、总体战略的指导下，服务战略重要组成部。在企业总体战略的指导下，服务战略与其它分战略相配，从全盘和长期发展的角度去策与其它分战略相配，从全盘和长期发展的角度去策划和执行服务划和执行服务。（二）、服务趋向超前性。（二）、服务趋向超前性。现现代代服服务务已已从从满满足足需需求求向向创创造造需需求求转转化化。随随着着人人民民物物质质文文化化生生活活水水平平不不断断提提高高和和产产品品的的不不断断更更新新，针针对对需需求求的的必必然然趋趋势势，向向消消费费者者提提供供期期望望以以外外的的意意想不到的服务。想不到的服务。（三）、服务趋向情感化。（三）、服务趋向情感化。服务是企业与顾客之间感情交流的桥梁，企

8、业向顾客所服务是企业与顾客之间感情交流的桥梁，企业向顾客所提供的各项服务均趋于情感化，这种情感化的核心在于企业提供的各项服务均趋于情感化，这种情感化的核心在于企业的经营理念及实际行动上都体现出的经营理念及实际行动上都体现出“一切为了顾客的利益和一切为了顾客的利益和方便方便”，使企业与顾客之间的关系建立在和谐融洽的基础上，使企业与顾客之间的关系建立在和谐融洽的基础上，而不是互对立与隔阂，这种感情的交流既体现在对顾客的服而不是互对立与隔阂，这种感情的交流既体现在对顾客的服务方式、服务态度等软件建设上，也体现务方式、服务态度等软件建设上，也体现现在对顾客的服现在对顾客的服务设施等硬件上。务设施等硬件

9、上。（四）、服务趋向多样化。（四）、服务趋向多样化。服服务务多多样样化化基基本本反反映映两两个个方方面面：一一方方面面改改变变以以往往偏偏重重于于商商品品销销售售过过程程所所提提供供的的服服务务而而扩扩展展到到多多样样化化的的全全方方位位服服务务，即即不不仅仅局局限限于于销销售售人人员员直直接接面面向向顾顾客客提提供供的的服服务务，更更重重要要的的是是从从方方便便顾顾客客，满满足足顾顾客客其其他他需需求求着着想想而而提提供供各各种种劳劳务务性性服服务务，对对顾顾客客的的附附属属服服务务列列为为服服务务整整体体的的组组成成部部分分。另另一一方方面面服服务务多多样样化化还还表表现现在在围围绕绕商商

10、品品购购买买使使用用，根根据据顾顾客客需需要要向向其其提提供供综综合合性性的的系列服务，变单项服务为多项服务。系列服务，变单项服务为多项服务。（五）服务趋向个性化。（五）服务趋向个性化。随随着着信信息息时时的的到到来来，信信息息化化手手段段将将被被用用到到服服务务中中来来，从从而而使使服务向更高层次，更加个人化的方向发展。服务向更高层次，更加个人化的方向发展。购物环境是零售企业的硬件系统，包括铺面装潢、店内装修、购物环境是零售企业的硬件系统，包括铺面装潢、店内装修、卖场设计和商品陈列等。舒适便利的购物环境能够让人有轻松愉卖场设计和商品陈列等。舒适便利的购物环境能够让人有轻松愉快的心情，不易产生

11、疲劳感和压迫感，延长顾客在店内逗留时间，快的心情，不易产生疲劳感和压迫感，延长顾客在店内逗留时间，提高顾客浏览兴趣，增加销售机会。购物环境仍然是一种有形服提高顾客浏览兴趣，增加销售机会。购物环境仍然是一种有形服务，同商品特色一样，它无法保持独具的特征，极易被抄袭。所务，同商品特色一样，它无法保持独具的特征，极易被抄袭。所以，不能过多地依赖购物环境为企业创造效益。以，不能过多地依赖购物环境为企业创造效益。无论现在的价格战是如的热闹，在不久别将来，无论现在的价格战是如的热闹，在不久别将来，市场竞争的焦点将逐步转向服务。服务具有无形性、市场竞争的焦点将逐步转向服务。服务具有无形性、同时性、可变性和易

12、逝性，同实实在在的商品相对服同时性、可变性和易逝性，同实实在在的商品相对服务是不可捉摸的东西，但正是这种软性的服务，已经务是不可捉摸的东西，但正是这种软性的服务，已经成为塑造企业形象，区别旦竞争对手，赢得顾客的最成为塑造企业形象，区别旦竞争对手，赢得顾客的最佳途径。美国营销策略谋划所的研究显示，佳途径。美国营销策略谋划所的研究显示，91%的零的零售顾客会避开服务质量低的公司，其中售顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会的顾客会找其它方面差不多，但服务更好的商店，找其它方面差不多，但服务更好的商店，20%的人宁的人宁愿要经营好，服务必须放在第一位愿要经营好，服务必须放在第一位。四、四、树

13、立服务新理念树立服务新理念理念理念1：店门一开，顾客是商店真正的主人。：店门一开，顾客是商店真正的主人。有顾客才有商店，顾客没有了，商店也就关闭了。有顾客才有商店，顾客没有了，商店也就关闭了。因此，顾客既是商品的主人，也是商店的主人，作为因此，顾客既是商品的主人，也是商店的主人，作为市场的经营者和管理者，切记主客不能颠倒。市场的经营者和管理者，切记主客不能颠倒。理念理念2：收入是顾客的。：收入是顾客的。市场的收入是谁给的？员工的奖金是谁发的？是市场的收入是谁给的？员工的奖金是谁发的？是顾客给的，是顾客从腰包里掏出来的。只有顾客满意顾客给的，是顾客从腰包里掏出来的。只有顾客满意的购物，我们的效益

14、才能增加，个人的收入才能提高。的购物，我们的效益才能增加，个人的收入才能提高。客源就是财源，断了客源就是自绝财源，因此得罪了客源就是财源，断了客源就是自绝财源，因此得罪了顾客就没有效益。正如有的企业老总所要求的，谁和顾客就没有效益。正如有的企业老总所要求的，谁和顾客过不去，我就同他过不去。顾客过不去，我就同他过不去。理念理念3：相信顾客，拉近距离。：相信顾客，拉近距离。服务，是信任顾客的服务，是尊重顾客的服务。服务，是信任顾客的服务，是尊重顾客的服务。怀疑顾客，时刻提防顾客，就等于在顾客和自己之间怀疑顾客，时刻提防顾客，就等于在顾客和自己之间挖了一条鸿沟，永远无法接近顾客。做好服务必须拉挖了一

15、条鸿沟，永远无法接近顾客。做好服务必须拉近同顾客的感情距离，只有商家对顾客有了深厚的感近同顾客的感情距离，只有商家对顾客有了深厚的感情，顾客就会不辞远道而来，不惜费尽周折而来，不情，顾客就会不辞远道而来，不惜费尽周折而来，不怕麻烦越门而来，才会把钱花在这儿。怕麻烦越门而来，才会把钱花在这儿。理念理念4：视顾客满意为企业服务质量的最高标准。：视顾客满意为企业服务质量的最高标准。怎样达到顾客满意？关键是提供标准化服务加怎样达到顾客满意？关键是提供标准化服务加针对性服务。顾客满意程度针对性服务。顾客满意程度=实际感受实际感受-期望感受。期望感受。当实际感受大于期望感受时，顾客会喜出望外，赢当实际感受

16、大于期望感受时，顾客会喜出望外，赢来的是满意、称赞、成为常客；当实际感受等于期来的是满意、称赞、成为常客；当实际感受等于期望感受时，顾客会不出所料，带来的是感谢，正常望感受时，顾客会不出所料，带来的是感谢，正常购买，成为回头客；当实际感受小于期望感受时，购买，成为回头客；当实际感受小于期望感受时，顾客会大失所望，带来的是不满意，停止购买，顾客会大失所望，带来的是不满意，停止购买，或传播，从而使企业失去信誉和客人。实际感受或传播，从而使企业失去信誉和客人。实际感受=标标准化服务准化服务+针对性服务。标准化服务是下限，是最基针对性服务。标准化服务是下限，是最基本的服务，是必须满足的服务；针对性服务

17、则是上本的服务，是必须满足的服务；针对性服务则是上限，是因人适时、适地、适情的高水平服务。尽量限，是因人适时、适地、适情的高水平服务。尽量提高顾客的实际感受，这是最重要的。提高顾客的实际感受，这是最重要的。理念理念5：扩大市场占有率固然重要，更重要的是赢得：扩大市场占有率固然重要，更重要的是赢得顾客心目顾客心目中的占有率。中的占有率。市场越来越大，购买力分流是必然的，关键是如市场越来越大，购买力分流是必然的，关键是如何形成自己相对稳定的顾客群。先创造顾客，后创造何形成自己相对稳定的顾客群。先创造顾客，后创造利润，利润，“行得春风有夏雨行得春风有夏雨”，无论市场数量如何增长，无论市场数量如何增长

18、，我们的顾客夺不走。我们的顾客夺不走。理念理念6：商品离开了服务就失去了价值，药店离开了：商品离开了服务就失去了价值，药店离开了顾客就失去了意义。顾客就失去了意义。顾客是我们的依赖，没有顾客就不可能有企业，顾客是我们的依赖，没有顾客就不可能有企业，市场不是博物馆，而是顾客购物的场所，没有顾客，市场不是博物馆，而是顾客购物的场所，没有顾客，硬件再好也不过是水泥钢筋浇铸的固体模型。硬件再好也不过是水泥钢筋浇铸的固体模型。理念理念7：以心换心，顾客不：以心换心，顾客不“变心变心”。绝大多数顾客绝大多数顾客“变心变心”的原因，都是因为对服的原因，都是因为对服务品质不满意。而务品质不满意。而90%的不满

19、意顾客默默地不上门。的不满意顾客默默地不上门。当顾客有难处时，不方便时，一定要将心比心，出当顾客有难处时，不方便时，一定要将心比心，出以公心、真心、善心、诚心，把顾客的困难解决好，以公心、真心、善心、诚心，把顾客的困难解决好，顾客是不会忘的。顾客是不会忘的。理念理念8：顾客投诉是服务质量改进的最好机会。：顾客投诉是服务质量改进的最好机会。最好的抱怨管理是改善经营的契机，抑制抱怨等最好的抱怨管理是改善经营的契机，抑制抱怨等于抑制市场。前来投诉、抱怨的顾客如果得到满意的于抑制市场。前来投诉、抱怨的顾客如果得到满意的处理，可以比没有投诉的顾客与企业有更深更长久的处理，可以比没有投诉的顾客与企业有更深

20、更长久的交往。他会成为企业的义务宣传员。顾客口碑是无形交往。他会成为企业的义务宣传员。顾客口碑是无形的广告，比花钱打广告作用还大，会给企业带来大量的广告，比花钱打广告作用还大，会给企业带来大量的新顾客。的新顾客。理念理念9：善待每一位顾客，是我们的服务宗旨。：善待每一位顾客，是我们的服务宗旨。一些有过份要求的顾客虽然是极少数，但是很有影一些有过份要求的顾客虽然是极少数，但是很有影响力，如果不给以重点解决，就会由于不满意而造成响力，如果不给以重点解决，就会由于不满意而造成对企业信誉产生怀疑；反之，尽可能满足这部分顾客对企业信誉产生怀疑；反之，尽可能满足这部分顾客的需求，他们就会现身说法为大楼带来

21、新顾客。两相的需求，他们就会现身说法为大楼带来新顾客。两相比较，后者虽增加一些额外支出，但产生的不是负效比较，后者虽增加一些额外支出，但产生的不是负效应而是正效应。应而是正效应。理念理念10：服务不是战术而是战略：服务不是战术而是战略。市场发展到今天，服务已不再是权宜之计，也不市场发展到今天，服务已不再是权宜之计，也不能就服务抓服务、就服务论服务，而必须把服务提到能就服务抓服务、就服务论服务，而必须把服务提到企业战略位置，全面运作，全方位运行。否则，服务企业战略位置，全面运作，全方位运行。否则，服务质量起伏性、反复性，仍是难解之题。海尔集团的质量起伏性、反复性，仍是难解之题。海尔集团的“海尔连

22、世界，真诚到永远海尔连世界，真诚到永远”和大力推行的一条龙和大力推行的一条龙“星星级服务级服务”，既是经营理念，又是企业的战略。，既是经营理念，又是企业的战略。五、顾客服务管理周期五、顾客服务管理周期第一阶段：理解你的顾客第一阶段：理解你的顾客l药店服务的根本特点是什么？药店服务的根本特点是什么？l你所提供的服务有何特征？你所提供的服务有何特征？l描述出你的药店顾客人群的轮廓。描述出你的药店顾客人群的轮廓。l你的顾客如何看你？你的顾客如何看你？第二阶段：确定药店优质服务标准第二阶段：确定药店优质服务标准l确定优质服务标准的重要性确定优质服务标准的重要性l优质顾客服务的两个方面优质顾客服务的两个

23、方面l如何制定优质服务标准如何制定优质服务标准l优质顾客服务标准的优先顺序排列优质顾客服务标准的优先顺序排列程序面程序面个性面个性面第三阶段：组建优秀的员工队伍第三阶段：组建优秀的员工队伍l将质量融入顾客服务工作的设计中将质量融入顾客服务工作的设计中l优质顾客服务队伍的岗位描述优质顾客服务队伍的岗位描述l如何选拔具备优质顾客服务能力的岗位应聘者如何选拔具备优质顾客服务能力的岗位应聘者l药店优质顾客服务技能的培训药店优质顾客服务技能的培训l对优质顾客服务队伍的领导的要求对优质顾客服务队伍的领导的要求l如何建立支持性的工作氛围如何建立支持性的工作氛围第四阶段：定期检查第四阶段：定期检查l定期检查你

24、做得如何定期检查你做得如何l检查服务审核工作检查服务审核工作l创立顾客反馈系统创立顾客反馈系统l建立员工反馈系统建立员工反馈系统第五阶段：提供积极的解决问题之道第五阶段：提供积极的解决问题之道l为顾客服务问题的解决创造一种支持性氛围为顾客服务问题的解决创造一种支持性氛围l利用顾客服务团队，来确认顾客服务问题之所在利用顾客服务团队，来确认顾客服务问题之所在l使你的顾客服务团队成为改善服务的源泉使你的顾客服务团队成为改善服务的源泉l将顾客服务中的问题和抱怨视作与顾客加强关系将顾客服务中的问题和抱怨视作与顾客加强关系的良机的良机随随着着新新经经济济时时代代的的来来临临，企企业业的的战战略略中中心心正

25、正从从“以以产产品品为为核核心心”向向“以以客客户户为为中中心心”转转变变。客客户户已已经经成成为为企企业业最最重重要要的的资资源源，市市场场的的竞竞争争实实际际上上是是争争夺夺客客户户的的竞竞争争，谁谁能能不不断断为为客客户户提提供供满满意意的的产产品品和和服服务务，谁谁就就能能赢赢得得顾顾客客的的心心，只只有有对对企企业业的的产产品品和和服服务务感感到到满满意意的的客户才会最终成为企业的忠诚客户。客户才会最终成为企业的忠诚客户。.如如何何了了解解客客户户的的需需求求？如如何何细细分分不不同同的的客客户户，开开发发他他们们的的价价值值，改改善善与与客客户户的的关关系系？如如何何提提高高客客户

26、户满满意意度度？客客户户关关系系管管理理成成为为我我们们每每个个人人必必须须思思考考必必须须对对待待的的问题问题我我们们理理解解客客户户关关系系管管理理就就是是一一个个通通过过与与客客户户互互动动来来达达到到营营销销目目的的的的过过程程管管理理，类类似似于于营营销销课课题题中中的的“关关系系营营销销”。这这个个过过程程需需要要经经过以下环节：过以下环节：与与客客户户建建立立良良好好的的关关系系，取取得得客客户户的的信信任任收收集集客客户户信信息息利利用用客客户户信信息息来来与与客客户户互互动动通通过过互互动动来来取取得得客客户户的的喜喜爱爱利利用用客客户户的的信信息息来来分分析析客客户户的的购

27、购买买行行为为根根据据分分析析所所得得的的数数据据来来设设计计营营销销策策略略，降降低低营营销销成成本本或或提提高高营营销销效效果果更更精精细细的的分分析析数数据据来来设设计计个个性性化化服服务务方方案案达达到到客客户户依依赖赖，得得到到忠忠诚诚度度高高、贡献率高的客户群。贡献率高的客户群。会会员员制制度度的的推推广广是是我我们们公公司司目目前前与与客客户户互互动动的的一一个个很很好好的的方方式式，我我们以会员卡为纽带来设计我们的客户关系方案们以会员卡为纽带来设计我们的客户关系方案会员管理框架会员管理框架 一、会员管理作用：一、会员管理作用：营业额提升三步骤：营业额提升三步骤：开发顾客；开发顾

28、客；维持顾客；维持顾客；提高顾客的使用；提高顾客的使用；经营诊断三步骤：经营诊断三步骤：市场分析；市场分析；竞争者分析；竞争者分析；顾客分析。顾客分析。二、会员管理内容二、会员管理内容 A A、制定会员政策制定会员政策会员利益：会员利益：会员资料：姓名、性别、地址、电话、手机、会员资料：姓名、性别、地址、电话、手机、E-mail、其它其它:教育程度、收入、婚姻、疾病、教育程度、收入、婚姻、疾病、药物过敏、常用药药物过敏、常用药l会员特价商品会员特价商品l每月会员日活动每月会员日活动l会员折扣会员折扣l会员积分活动会员积分活动l会员抽奖活动会员抽奖活动l会员联谊活动会员联谊活动l免费健康检测免费

29、健康检测l免费健康讲座免费健康讲座l免费健康信息刊物免费健康信息刊物l免费用药疗效追踪免费用药疗效追踪l（健康管理）（健康管理）B、会员开发：持续性品牌形象推广。会员开发：持续性品牌形象推广。店内：标准术语；标准信函；会员利益说明书；会员利益海报；店内：标准术语；标准信函；会员利益说明书；会员利益海报；人员训练；追踪与考核人员训练；追踪与考核一个会员：一年一个会员：一年8次邮寄；一年次邮寄；一年4次短信次短信营业额的营业额的1-2做会员营销。做会员营销。团体拜访：团体拜访：会员推荐活动：会员推荐活动：C、会员分析：发展电脑系统与报表会员分析：发展电脑系统与报表 性性别别、年年龄龄、地地理理区区

30、域域、其其它它：教教育育程程度度、收收入入、婚婚姻姻、疾疾病病、药药物物过敏、常用药等。过敏、常用药等。会员数、会员客单价会员数、会员客单价会员回头率、会员采购记录（销售记录）会员回头率、会员采购记录（销售记录）会员分析会员分析：很有价值的诊断工具，根据分析结果，然后再做决策。：很有价值的诊断工具，根据分析结果，然后再做决策。如如：男男性性顾顾客客多多少少、老老年年顾顾客客多多少少、某某区区域域顾顾客客多少、会员回头率高低、多少、会员回头率高低、会员客单价高低、会员数多少。会员客单价高低、会员数多少。l l选择性别区间；选择性别区间；l l选择年龄区间；选择年龄区间；l l选择地理区间；选择地

31、理区间；l l选择顾客采购区间；选择顾客采购区间；l l选择教育程度、收入、婚姻、疾病、药物过敏、常用药区间。选择教育程度、收入、婚姻、疾病、药物过敏、常用药区间。方式：邮寄、手机短信、方式：邮寄、手机短信、E-mail、电话电话新会员感谢卡、生日卡、健康信息、商品促销信息、会员特价信息。新会员感谢卡、生日卡、健康信息、商品促销信息、会员特价信息。久未交易会员追踪、关联性销售、提高顾客使用（客单价）久未交易会员追踪、关联性销售、提高顾客使用（客单价）D、会员行销：很有效的分众行销方式会员行销：很有效的分众行销方式三、顾客健康管理三、顾客健康管理A、慢性疾病、病患追踪慢性疾病、病患追踪追踪用药顺

32、从度追踪用药顺从度持续性提供用药指导持续性提供用药指导持续性提供生活习性指导持续性提供生活习性指导提升疗效提升疗效改善病患生活质量改善病患生活质量增加营业额增加营业额B B、制定操作流程制定操作流程C、举例：骨质疏松举例：骨质疏松第一次：用药指导第一次：用药指导第二周：提醒按时用药第二周：提醒按时用药第三周：提供饮食指导、提醒按时用药第三周：提供饮食指导、提醒按时用药第四周：提供避免跌倒指导第四周：提供避免跌倒指导+提醒重复拿药提醒重复拿药第六周：提醒复诊加运动指导第六周：提醒复诊加运动指导第八周：根据康复程度，对用药作适当调整第八周：根据康复程度，对用药作适当调整四、会员管理与健康管理、会员

33、管理与健康管理 会员开发：持续性的品牌形象推广会员开发：持续性的品牌形象推广会员分析：很有价值的诊断工具会员分析：很有价值的诊断工具会员行销：很有效的分众行销方式会员行销：很有效的分众行销方式健康管理：提升专业形象与服务健康管理：提升专业形象与服务成功关键成功关键客服管理助理（干事）职务说明书客服管理助理（干事）职务说明书 负负责责门门店店的的客客户户(重重点点是是会会员员)拓拓展展与与维维护护管管理理；为为重重点点会会员员建立相建立相 应的消费档案、健康档案；应的消费档案、健康档案；负责门店会员分析和会员成效性管理；负责门店会员分析和会员成效性管理；负负责责组组织织、监监督督客客户户关关系系

34、的的维维护护，对对客客户户进进行行分分级级管管理理，特特别是大宗业务客户和核心客户的管理；组织定期或不定期的客户回访跟进；别是大宗业务客户和核心客户的管理；组织定期或不定期的客户回访跟进；负责门店员工的专业服务和亲情服务；负责门店员工的专业服务和亲情服务；负责客户投诉的现场处理负责客户投诉的现场处理,并做好投诉处理记录；并做好投诉处理记录；负负责责门门店店店店堂堂环环境境的的维维护护，提提出出维维修修和和改改进进的的建建议议，并并跟跟进进实施，保障给顾客提供舒适的购物环境；实施，保障给顾客提供舒适的购物环境；负责门店的社区活动推广及会员活动的制定和实施；负责门店的社区活动推广及会员活动的制定和

35、实施；负负责责门门店店的的便便民民措措施施管管理理，提提出出修修改改或或增增设设项项目目的的建建议议及及跟跟进实施；进实施；负责门店的质量管理、负责门店的质量管理、GSPGSP认证与维护管理；认证与维护管理；制定本门店的员工培训计划，并组织实施；制定本门店的员工培训计划，并组织实施；负负责责门门店店劳劳动动纪纪律律管管理理、工工资资核核算算、财财务务管管理理和和后后勤勤保保障障工工作；作；协助门店经理进行门店营业现场管理；协助门店经理进行门店营业现场管理；完成门店经理交办的其他任务和协助其他管理人员完成工作完成门店经理交办的其他任务和协助其他管理人员完成工作 没有顾客的不对，只有我们的不足！没有顾客的不对，只有我们的不足！服务无止境，用心服务到永远！服务无止境，用心服务到永远！追求客户满意，创造忠诚客户！追求客户满意，创造忠诚客户！你就能得到实现自我价值的舞台你就能得到实现自我价值的舞台！祝你们心想事成！祝你们心想事成！