《物业管理基础、物业服务企业相关知识及从业规范》—杨杰.doc

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1、物 业 管 理 基 础主讲人: 杨杰Tel：Email: cqyj_cn一、物业广义指“财产、资产、房地产”等。狭义指房屋及配套的设备、设施和相关场地。二、物业管理 指业主通过选聘物业服务企业，由物业服务企业按照双方签订的物业服务合同，在物业管理区域内对“人”和“物”进行的管理服务活动。 “业主”定义：指房地产权证载明或者其他法定文件确定的物业所有权人。（含共有产权人、夫妻双方、合法占有人，具体依据渝国土房管发201027号）p “选聘”的方式：（尤其针对“住宅”物业） 招投标方式一般情况下，均应公开招投标。 协议方式1 、投标人少于3人；2、经项目所在地房地产管理部门批准 。p 物业管理区域

2、界定：依据物业“建设用地规划许可证”确定的红线图范围。以物业的共有或共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素划定。 注意“三统一”原则：一个物管区域，成立一个业主大会（组建一个业委会），由一个物业服务机构实施物业管理。物业服务“两大内容”：1、“基础服务”五大方面：维修管理； （房屋、设备）清洁卫生；（物业、业主的“脸面”）环境绿化；（人与自然的和谐）秩序维护；（治安、消防、车辆及人员）客户服务。（与客户接触的所有环节）2、“增值服务” ：（1）专项服务；特点：为满足部分业主需求，物业公司事先设立，供业主自行选择。如家政服务、家电维修、房屋租售代理、开办图书室、健身房等。（2）特约服务；特点：

3、为满足业主的个别需求，专门约定，单独开展。如代看小孩、代管宠物等。三、物业管理的“三大阶段”早期介入、前期物管、日常物管。物业服务企业相关知识内容涉及:物业服务企业的基础知识物业服务企业的资质等级管理物业服务企业对物管人员的要求物业管理资金及其管理一、物业服务企业的基本知识（一）什么是物业服务企业?P28依法设立具有相应资质专门从事独立的企业法人地位属服务行业。（二）物业服务企业的主要特征 P281、经营性；2、专业性；“专业性”体现在以下两方面： （1）工作内容“专业”对“物”的管理，对“人”的服务，对“资产”的经营。 （2）从业资格“专业”物管企业要求具有“物管资质等级证书”。 物管从业人

4、员起码要求具有“物管岗位资格证书”，更高要求具有“注册物管师资格”。（行业准入制度的要求） 3、统一性；“统一性”的体现： 一个物业管理区域，一个业主大会，其共用部位、共用设施（备）的管理只能委托一家物管企业。物业管理区域 具有相对独立性，其配置的设施设备是共有或共用的物业区域，并考虑社区建设、建设规模等因素。注意：同期建设项目、分期建设项目、由两个或以上开发商开发的项目三种情况。4、平等性物业服务企业与业主，与开发商之间在法律地位上是“平等”的。（三）物业服务企业常见的组织形式1、直线制总经理亲自执行全部管理职能，采取垂直管理方式，不设中间职能机构。主要适用于规模小、类型简单的物业管理项目的

5、初期管理。2、直线职能制即在直线制基础上，增加职能机构（如行政部、工程部等）。职能机构对上是参谋机构；对下是业务指导和监督机构，不存在行政隶属关系。3、事业部制采取“集中决策，分散经营“的方式。事业部具有一定的管理自主权，有动力也有压力。主要适用于异地物管项目、区域性物管项目、分公司等不断增加的情况。二、物业服务企业的资质等级管理（一）资质管理的依据物业服务企业资质管理办法（建设部 第125号令发布，第164号令修改）（二）资质等级的审批机关 P38一级资质住房和城乡建设部二级资质直辖市房地产主管部门三级资质区县房地产主管部门（特别提示：2006年12月渝国土房管发2006548号，已将三级审

6、批权交给区县主管部门）（三）资质等级评定应具备的条件 P351、独立法人资格;2、注册资金（一级500万，二级300万，三级50万）;3、人员素质（专业人员、专职管理和技术人员三类人）;4、管理类型及面积要求;“面积”的特别提示：1、是相对(比较)面积，2、以企业为评定对象。5、管理制度和标准要求;6、建立企业信用档案系统要求;重庆房地产信用网() （网上实例）7、企业经营管理业绩要求。（四）申办资质应提交的材料 P38（网上实例）分为两种情况： （1）新设立资质申报；（未有资质） （2）申请核定资质；（已有资质）（五）各资质等级承接物管项目的规定P39一级资质企业各种物管项目；二级资质企业住

7、宅项目30万M2以下，非住宅项目8万M2以下；三级资质企业住宅项目20万M2以下，非住宅项目5万M2以下。（六）目前我市各类资质物管企业统计截止09年，全市物业管理面积超过2.2亿平方米，物业管理覆盖率达66%，从业人员有22万余人。三、物业服务企业对物管员的要求（一）基本要求1、素质要求政治思想素质：主动关心国家大事，及时宣传，积极结合日常物管工作。如构建和谐社会，建设节约型社会等。职业道德素质：力求做到“以业主为中心，服务第一” 。业务文化素质： 善于学习，有意识地提高自我学习及归纳总结能力。身心素质： 具有健康的身体。要有“平常心” 和 “持续的工作热情” ，要具备“五心”素质，学会“三

8、吃”精神。2、知识及技能要求（1）“应知”物业管理知识；管理目标及任务；物业状况、业主情况、产权及用途状况等。（2）“应会”协调沟通及组织活动、文书写作、会识图懂构造、管理档案、常规性操作、应急处理等。（二）基本工作内容1、参与物业承接查验，发现问题做好记录、及时反映，并督促整改；2、参与客户入住工作，接待客户，办理手续；3、做好业主装修申报、巡查、验收等管理工作，严防违规装修；4、开展所管区域的客户服务,并督促安全、维修、清洁、绿化、车辆管理等日常工作；5、接待业主的来信来访，及时、有效、认真地处理业主投诉，并作好记录，开展回访；6、配合财务部做好管理费及其它费用催缴工作；7、做好所管区域内

9、的成本控制，尽量降低设备、设施的能耗。8、及时处理突发事件，作好记录并及时向上级报告；9、熟练掌握所管区域内的档案资料，并及时整理归档。（如接房资料、配套设施情况、入住情况、维修记录、投诉记录、治安巡查情况等）四、物业管理资金及其管理（一）物管资金的主要来源1、物业服务费（主要、稳定、长期）2、专项维修资金（物业“养老金”）3、利用共用部位、共用设施设备经营的部分收入利用其经营的前提条件： (1)必须符合有关安全使用、管理的要求及规定。 (2)必须征得相关业主、业主大会、物管公司的同意。 (3)必须按照国家有关法规办理有关合法经营手续。业主所得收益的用途： (1)优先用于补充业主住宅专项维修资

10、金。 (2)按照业主大会的决定使用。（如业委会办公经费、业主活动经费等）（二）物业服务费的构成要素1、酬金制由“物业服务开支”、“管理酬金”两部份构成。2、包干制主要由“物业服务成本”、“法定税费”和“利润”三部份构成。“两税一费”（也称“营业税及附加”）即：营业税、城市建设维护税、教育费附加；税额为营业收入的5.5%。其中“物业服务成本”的构成要素： P53（注意以下项目：2、设施运行费，5、秩序维护费，8、设施及公众责任保险费）（三）物业专项维修资金及其管理1、缴交办法根据重庆市物业专项维修资金管理办法 （重庆市人民政府令第 244 号），2011年3月1日施行。（1）商品房销售： 每平方

11、米建筑面积交存数额为当地住宅每平方米建安工程造价的5%至8%。(1)缴交对象有两户以上业主的下列物业：A、商品房；B、城市房屋拆迁安置房；C、经济适用房；D、房改房。(2)缴交标准主城九区范围： A、有电梯的，每平方米建筑面积80元； B、无电梯的，每平方米建筑面积50元。（其他区县参照制定!）(3)缴交时间在办理房屋预售合同备案登记时。2、使用范围(1)物业范围：物业共用部位、共用设施设备。(2)时间范围：物业保修期(商品房质保书上规定)满后。l 物业保修期有两种：“房屋建筑工程保修期”和“商品住宅保修期”l 注意两者的区别：a、承担保修的责任主体不同；b、保修期的起算点不同；c、最低保修期

12、的要求不同；（如：屋面防水，“建”5年，“住”3年；供冷系统，“建”2个供冷期，“住”1个供冷期）(3)维修范围：物业服务合同中约定由物业公司承担以外的维修和更新、改造。 (4)责任范围: 自然使用原因造成的维修。 禁止使用情况:(1)属于日常物业费开支的维修;(2)应由建设单位承担的维修;(3)人为损坏的维修;(4)应由其他职能部门承担的维修。3、管理原则(1)专户存储，专款专用，利息等增值部份应滚存使用；增值的几种形式： a、利息收入 b、购买国债的收益 c、利用共用部位、设施经营所得的纯收益。 d、处置报废共用设施设备的残值收入(2) 按小区（幢）建总账，按户门号设分户账，核算到户；(3

13、)使用采取审批制；（所有权人决策，物管操作，政府监管） 将十种情况定为“紧急维修”，可按程序预先拨付。 (4) “入不敷出”（即不足首期交存额30%），按各户建筑面积比例续筹；(5)随房存在，随房过户。物业服务企业的从业规范一、从事物管有资质； 物业服务企业:1、具备“物业服务企业资质证书”；2、按具备的资质等级开展相应的物业管理活动。（建设部第164号令） 物业服务人员：1、专职管理人员（上岗证、注册物管师资格），2、专业技术人员（技术职称），3、操作层员工（职业鉴定资格证、特殊工种上岗证）。二、提供服务按合同； 合同签订要仔细 内容全面（“基本要素”不能少） 形式规范（一要书面，二要参照“

14、示范文本”） 文字严谨 合同执行要到位“说到、做到”，“做到、有记录”。三、实施管理要合法； 对“法”的理解1、政府法律、法规或行业“规范”及“标准”；2、（前期）物业服务合同的约定；3、“业主大会” 的决议；4、“物业管理联席会议”协调解决结果。 管理方法1、可以采取哪些管理措施？“动之以情晓之以理”、批评规劝、制止、警告、公布姓名及情节、报告、申请专项调解、法院起诉等； 还有吗?罚款？停水（电）？暂停水（电）？（2）如何操作?将措施写进“合同”，并注意文字的表述。（如根据“管理规约”或“业主大会”授权)四、制度管理须重视；“起草” 是一种“建议” ，并非“决定”。1、业主大会成立前：根据“

15、临时管理规约” （“业主临时公约” ）的授权，是由开发商制定（临时）管理制度，并随同前期物业服务合同进行备案且公示。2、业主大会成立后：应由业主共同决定。方式：“业主大会会议”或“书面征求意见”。五、收取费用有依据；1、收费标准有“依据”：（1）“规定”：国家：发改价格20031864号文；重庆市：渝价1999398号文，渝价2005778号文。（2）“合同”：前期物业服务合同或物业服务合同。对于“别墅、高档公寓、厂房、市场等物业”主要以“合同”为依据；对于“其他普通物业”主要以物价部门“规定”为依据。2、操作要“规范”：（1）“政府指导价”方式要有物价部门“批文”且按规定格式公示。（2）“双

16、方议价”方式要到物价部门备案。（3）其他经营性收费自行公示，事先报价，双方自由选择。3、催缴要“得法”：“先礼后兵” ，“循序渐进” ，切忌“操之过急”、“行为过激”。建议做法 电话催缴 登门走访沟通发放“物业费催缴通知书”发放“物业费催缴律师函”向法院起诉。六、安全管理是协助；物业服务“保安员”不该做什么？应该做什么？按照国务院保安服务管理条例的规定，保安员不得有下列七种行为：1、限制他人人身自由、搜查他人身体或侮辱、殴打他人； 2、扣押、没收他人证件、财物； 3、阻碍依法执行公务； 4、参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷； 5、删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报

17、警记录； 6、侵犯个人隐私或者泄露国家秘密、商业秘密及客户要求保密的信息； 7、违反法律、行政法规的其他行为。 应该做好的工作“安全防范”和“秩序维护”1、在“安全防范”中，应该履行： （1）合理预防；（2）及时报告；（3）正确协助。2、在“秩序维护”中，应该履行： （1）有效告知；（2）及时制止；（3）正确报告。七、自主经营有前提；u 前提一:“合法不侵权” 清楚业主的“合法权益”1、“建筑物区分所有权”（专有部分所有权、共有部分共有权、共同管理权）；2、“相邻权”（因相邻关系而发生的权利）； 如何运用？ 1、“知己知彼”，不主动侵权。 2、不要误导业主间侵权,而殃及自身。 3、不要甘当业主

18、间侵权纠纷的“替罪羊”。u 前提二:“操作要规范”1、必须符合有关安全使用、管理的要求及规定。2、必须按照国家有关法规办理有关合法经营手续。u 前提三: “风险评估要充分”八、接受监督要自觉；u 清楚监督的主体；（内部、外部）u 明确监督的内容；（收费、履约、重大经费开支情况）u 转变观念，端正态度，有所作为。九、业主资料要保密。 泄露业主的信息资料主要涉及业主隐私的，如身份证号码、联系电话、婚姻状况、家庭情况等资料。法律后果轻者，行政处罚（1万10万）；重者，追究刑事责任。十、进出物业有规矩。u 进入物业要“查验”；既是承接手续，又是责任划分。u 退出物业要“移交”。移交物业资料，物业服务用房。物业服务企业提前解除合同应注意： 事先约定好提前解除合同的条件。 千万不要意气用事“擅自撤离”。要求：在解除日的三个月前书面告知业委会或居委会，并在小区内公示。p 业主提前解除物业服务合同应注意： 主体上合法全体业主（业主大会或业主代表 大会） 程序上合法： 1、提议（20%以上的业主书面要求）； 2、表决（“召开业主大会会议”或“书面征求意见”）；“双1/2原则” 3、送达（ “解除决定”送达时生效，一般应在15日内办完移交手续，同时函告当地行业管理部门）；