服务技能培训及餐台设计技巧培训.doc

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1、【服务技能培训及餐台设计技巧培训】 体态语言服务技能要成为好的服务者，首先要成为一个善于 沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻 刻离不开沟通。 在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语， 体语就是 体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将 影响着你与客人之间的每一次沟通过程 是否完美。体态语言也 称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、 身体的 姿态、手势动作及面部表情。 1、关于目光 在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方 式中最有力的一种。当你在 交流过程中使用目光接触时，你实 际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对 对方的 尊

2、重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、 在说慌或者对他们 毫不在意等等，因此会产生负面景响。作为 服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话 的对象。 2、关于身体的姿态 身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信 10 息。例如站立或行走时，含 胸塌背、无精打采，都在告诉客人 你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人 留下 不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信， 要显得自我感觉良好， 对工作充满信心。 3、关于手势动作 手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的 动作，借助手势动作可辅助 你解释问题或支持你的说法。手势 动作能够添加信息及其变化，能够反

3、映出一个人的自身修 养程 度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人 觉得你正在感到不自然 或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。 4、关于面部表情 你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。 大多数人在沟通时会注意对 方的表情，他们能从你的面部表情 里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东 西， 呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出 现不一致时，人们往往 相信面部表情，而不是你的言语。由此 可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。【服务员怎样为客人提供心理服务】 如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我 们采用个性化服务来满足不同顾客

4、的需要，达到超出顾客期望的 7 服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。 那么，如何才能“超出顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面 来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。 1像对客人一样问候顾客。沃迪阿伦曾说，顾客光临，生意 就有 80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾 客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进 入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客 人感觉到自己是被欢迎的。 2坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向 顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工， 不好意思赞美他人，

5、让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人 缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛 围。 3用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。 在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假如不 便，可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字，你会发 现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过，也不宜过快亲近 起来和过分亲密，通常称“先生、小姐”比较保险，如果人 们喜欢被直呼其名，便会告知。 4学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以 用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的 合理安排非常重要。我们建议采用 10 秒钟规则，即使你在忙于 执行

6、另外一个人，也要在10 秒钟内用眼神与顾客交流。 5说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾 客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词 语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。 6多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。很少有人能真正听 得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望 值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他 人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度 及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明 情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度， 而是用真诚的、漫谈的方式来

7、问问题。总之重要的是获取顾客的 信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。 7微笑。正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工 作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知 道你想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地 方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚， 8.对顾客的到来表示高兴。 9欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他 们感到友好。餐饮服务员的培训内容 一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服 务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客 不但吃得饱，还要吃得愉快。 （1）应笑脸迎宾客，自然大方并

8、亲切问候：“您好!欢迎光临! 请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候 20 男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 （2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临， 应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们 引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到 餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的 位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到 的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较 满意的座位。 （3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般 宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲

9、膝入座的同 时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 （4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬 地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候， 不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。 如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。 应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾 客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。 如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与 厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面 21 带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在 餐桌上，要认真倾

10、听，准确记录，避免出错。 （5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 （6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能 在宾客面前一擦了事。 （7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。 （8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人 聊天。 （9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴， 每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。 斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程 度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到 宾客身上。 （10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上， 应主动上前帮助

11、拾起，双手捧上。 （11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过 节，要对每一位宾客致以节日的问候。 （12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 （13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客 付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客 不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口 与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。” （14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个 人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤 剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹， 不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，

12、不剔牙，不抓头发，不打哈 欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕 遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序 1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生 /小姐，您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请 问先生/小姐贵姓？” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递 给客人并说道：“*先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您 好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。等茶”客 人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感

13、觉。 迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领 班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客 人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子 靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解 客人尊姓。 注意事项： A.善于观察分清谁是主人。 B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们 称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5

14、.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“*先生/小姐，请用毛巾。” 然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服 务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前， 从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男 士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食 6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺 在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行) 7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/ 小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有*果汁挺不错， 啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。” 注：名贵酒类需要

15、给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种， 白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要 26 加柠檬，话梅或雪碧。 8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及 名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取 酒水。 9.斟酒要求。 A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒 顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一 P(一盎 司) D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽 水后斟洋酒。 10.收茶杯。在为客

16、人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯 撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起 拿到托盘，然后放回干净的烟盅。 11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手 势“请慢用”。 注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人 分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到 客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人 需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位臵， 而下一道菜又不够位臵时，应看情况征求客人意见，将台上剩下 27 最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另 一个菜。 12.巡台。如发现烟盅里有两

17、个以上烟头，要马上撤换。将空菜 碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘 放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势， 如果客人正在交谈时，应提醒客人。 13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先 生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或 甜品。 14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在 客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其 他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。 15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套 杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时， 要马上加开水，

18、然后再为客人斟一次茶。 16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀 的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等， 把水果端到客人桌上，介绍说：“*先生/小姐，这是我们酒楼经 理送的，请慢用。” 17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的 右边把收银夹打开说：“*先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接 过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临” 28 等送客语。 18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有 遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客 人遗留的物品，应马上叫主管处理。 19.收撤餐具。首先整理

19、好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾， 席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。 20.清理现场。重新布臵环境，恢复原样。楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语) 1. 迎客-“您好，欢迎光临!” 2.拉椅请座-“先生/小姐，请坐!” 3.开位问茶-“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾-“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶-“先生/小姐，请用茶。” 6.问酒水-“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水-“先生/小姐，帮你斟上*酒水好吗？” 8.收茶杯-“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤-“这是*汤，请慢用。” 10.上菜-“这是*菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟-“先生/

20、小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟-“请问，这个茶碟可以收走吗？” 13.上水果-“这盘生果是我们酒楼*经理送的，是本酒楼的小 小心意，请慢用。” 14.饭后茶-“请用热茶。” 15.结帐-“请问哪位买单？”“多谢八折N 多钱”“多谢收到N 多钱”“多谢找回N 多钱。” 16.送客-“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜!” 2. 操作中需打“请”的手势 带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶手势-斟酒水手势 -收茶杯手势-撤换骨碟手势-换烟灰缸手势-上汤手势 -分汤手势-加汤手势-上菜手势-撤换菜碟手势-上茶 手势-上水果手势-送客手势餐厅服务员的职责：向客人提供高效优质的服务，并保证符合餐饮企业制定

21、的标准能够提供餐饮企业制定的各种不同的服务方式着装整洁、守时、礼貌、服从指挥，向客人提供热情、周到的服务熟悉自己的工作步骤，对各种意外情况心中有数，处理恰当了解客人需求、并用热情有效的方式满足他们熟悉菜单上各种不同菜肴的配料、烹调方法、制作时间接受客人投诉并转交领班或经理处理按规定摆台、不止餐桌，保证所有餐具都清洁、无斑痕保证所有调味用具清洁并已装满熟悉各种饮料、鸡尾酒，知道用什么杯子服务和恰当的装饰形式向经理或领班报告客人不满的食品和饮料一、餐饮服务员在日常工作中应具备的心理素质?l具有不卑不亢、落落大方的健康心态l具有适度的感受性和灵敏性，符合“接一、问二、招呼三”的要求l能够逢喜不骄、遇

22、挫不忧、得礼让三分，具有较好的忍受性l在不同环境中对各种情况变化能够沉着、灵活的处理，具有较强的可塑性l具有坚强、温柔开朗的性格1.感受性：指人们在受到外界刺激达到某种强度时才能引起的心理反应程度2.灵敏性：指人的心理反应速度和动作的敏捷程度3.忍耐性：指在不同环境中遇到各种刺激时的心理承受能力4.可塑性：指在不同环境遇到各种情况、变化时的心理适应速度二、服务人员思想素质规范化要求内容?热爱祖国热爱社会热爱本职工作有严格的组织纪律性在服务过程中的安全操作?事故预防在工作应严格遵守：1、地板：及时清楚地板上的非固有物2、行走：靠右、不奔跑、拐弯注意观察，防止碰撞3、受伤：无论何人受伤，都要立即上

23、报，使受伤者得到适当的帮助和照顾4、门窗：进出门要慢，注意对面的人和物，开关门窗使用把手，不直接推玻璃，防止窗台物品坠落5、玩笑：工作时间禁止玩笑大闹6、设备：严格遵守操作流程和安全守则，发现损坏及时报告，便于及时修理身体力行1、不要单独搬运重物，找同伴协助搬运或分解重物后搬运2、采用安全的搬运方法，如;推、拉、滚等3、搬运物体时不要让物体遮住视线、保持好身体重心，用力均匀防止火灾在工作应注意：1、常检查烟缸和电器插座，杜绝隐患2、清洁烟缸仔细，不可把烟蒂直接倒入易燃容器中3、不使用有损坏的插座、插头和过长的电线(不使电线负荷过大)，发现电线裸露或插头等设备松动，应及时报告，尽早修理或更换4、

24、使用煤气灯、酒精炉或提供火锅、烧烤服务时要有专人巡视，移动时必须熄灭明火5、熟悉所处建筑物的结构和平面布局，熟知安全通道和灭火器(会使用)的位置发生火灾时的应对措施：1、保持镇静2、立即疏散客人，使客人到达安全场所3、启动最近的报警装置4、告知消防队员火源、电器开关箱、阻燃物的位置注意烫伤1、端热物时要小心翼翼，不跑不跳，对面有人经过或要超越其他人员时要提醒对方小心2、出入门时要注意观察，防止碰撞3、及时清理地面非固有物质，为防止滑倒，应穿矮跟的橡胶底鞋4、留心过道上客人的箱包及其他障碍物5、托盘装载不可过满，高的、后用的物品放在靠身体的里侧，矮的先用的放在外侧，所有物品都要控制在托盘的边缘以内6、为客人上菜时要注意观察分析客人的举动，以免被客人碰翻托盘