最新餐饮服务员培训资料全集(经典版).doc

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1、餐饮效力员的培训经典版餐饮效力流程请!欢送光临!迎客。应愁容迎宾客，自然吝啬并亲近征询候：“你好1假定是熟客，应热情称呼主人姓氏。主动上前帮客征询你有预定吗人拿酒水、大年夜件物品等。带位。要按照宾客的差异状况把他们引入座位。安排座位应尽管满2效力员应阐明致假定该座位已经被先到的宾客占用，足宾客的恳求，歉，求得谅解，推荐其他令宾客较称心的座位。拉椅。宾客走近餐桌，效力员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾3客的次第用双手拉开椅子，召唤宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。征询茶水。为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。主动推荐让客4人做选择，要耐心等候，不克不迭催促，让宾客有

2、考虑的时刻。点单。点菜时，尊崇地递上菜单，不克不迭随意将菜单扔在桌上，拿好5纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，效力员应当好参谋，热情介绍菜肴品种跟特点。菜品点完后，征询主人是否需求饮料酒水，或者是否帮主人打开自带的酒水。应留意言语艺术，规则委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引求得谅解。如宾客点的菜，菜单起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应规则抱歉，“请赞成我与厨师商量一下，尽管称心你的恳求。宾客点菜上没有，不要拒绝，可以说：不克不迭把手放在餐桌椅上半身略微前倾，躯体不克不迭依靠在餐桌椅背，时，效力员应面带愁容，背上，要细心倾听，准确记录，避免出错。席间效力。效力要做到热情、细致、缜密。为宾客斟酒

3、上菜要讲究次第。上菜时手指不克不迭碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简明16应按酒的差异品种决定斟酒时手指不克不迭触摸酒杯杯口，谈话时不能唾沫四溅。介绍其特点，斟酒的程度。义务不克不迭在宾客面前一擦了事。应矫捷为其更换洁净的餐具，如宾客掉慎丢掉落餐具，2中必须随时应答宾客的召唤，不克不迭擅离岗位或与不人聊天。宾客吸烟，应主动上前燃烧。宾客的物品掉慎落到地上，应主动上前协助捡起，双手3捧上。对宾客应一视同仁，交易不论大小都应效力缜密。逢年过节，要对每一位宾客致以节4日的征询候。应在全部宾客拜不后，再停顿清扫，不克不迭步步为营。5宾客付账买单送客：结账时，应把帐单摊开7正面朝上递给宾客。后，要征询主人

4、是否需求开拓票及发票的排头名称。宾客发迹后，效力协助宾客穿大年夜并提醒宾客不要不记得随身携带的物品。员应拉开座椅，欢送你再次光临。“再见，在餐厅门口与宾客友好话不：衣戴帽子，员工仪容仪表恳求：因此要对效力员的集团卫生严峻餐具打交道，餐厅效力员要与食物、恳求。应穿着洁净划一的制服，勤洗浴，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩带细软，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转躯体，用手帕遮住口鼻，并向宾客抱歉。嚼口义务时效力人员不要吸烟、给主人留下端庄及留意卫生的印象。话时适度腔调等更能增喷鼻香糖。规则、亲近、助人为

5、乐的破场以及讲待人餐厅效力人员在效力时肯定要做到破场跟蔼，加效力生的美感。服务的破场须特不警觉。如发生意外状况时，应记取肯定要忍耐，以诚实的破场来处理任何争端，一切以“顾主至上为原那么。餐前准备义务1理解宴会的款待东西，款待人数，主人的身份，入席的时刻，1按照预定摆设，主人的伙食恳求，尤其有何专门恳求。把持每款菜式的特点及效力次第。熟悉菜单的内容及上菜次第，2摆设好宴会台面，凹陷主位，准备好宴间所需物品。3席间效力2规则征询候主人并指导主人入座。1给主人递上餐巾。2搜罗主人饮用何种酒水。3给主人倒茶水。4为主人撤筷套，翻开口布递给主人。5为主人斟酒水、饮料。6撤丢掉多余的餐具、杯具。7征得主人

6、赞成后，通知厨房出菜。8为主人上菜，介绍菜名，按照需求主动为主人分菜。9及时撤下桌面上的空碟子，并为主人更换骨碟、烟灰缸。10主人用完餐后，为主人上甜品或水果，清理台面。11询征询主人是否还需求其他东西，是否满意。12主人结账，递上账单。13为主人拉椅离座，送客。14效力员的合作精神：餐厅的义务人员肯定要做到细心负如斯都能使义务更顺利。效力员不但应能欢乐胜任自责，矫捷合作，并破即清楚在那里同时也应能觉察及理解同事们的艰辛，己的义务，可以让义务效能同事之间要逐渐养成默契，以何种办法来协助同事。更高。效力员的诚实与规则：餐厅义务的同事之间一定要互相尊重，互相协助；遵守餐厅的规则，不欺骗客人，规则缜

7、密。如斯在效力时，才会赢得主人的好感。只要平时就留意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的交易都能更好，才能抵达餐厅营利的目的。【效力员如何样为主人供应心理效力】需求我如何在效力过程中通过举意向顾主转达积极有效的信息，抵达逾越顾主期望的效力们采用特点化服务来称心差异顾主的需求，那么，结果，从而获得顾主的称心、留住顾主、赢得顾主的忠态。怎么样才能“逾越顾主期望值呢？上面，我们从八个方面来讨论怎么样通过个人举动即特点化效力来赢得顾客的忠态。80%交易就有顾主光临，沃迪阿伦曾说，像对主人一样征询候顾主。1的成功。在对客效力方面，的成功的确是对光临的顾主像对待自己80%我们恳求效力人员在顾主一进入餐厅就要

8、供应及因此，的主人一样。时刻的征询候、交谈，让主人感遭到自己是被欢送的。坦诚地欣赏。大年夜家都喜欢听到不人真诚的赞美，花多少多秒钟向顾主2说一些欣赏的话，能有效地添加与顾主间的友谊。有些员工，不可意思赞美不人，让自己养成赞美的习惯，会特不快修改你的人缘关系，与顾主之间树破起一个调跟、欢乐的效力与被效力的氛围。在用名字或姓氏称呼。一集团的名字是他或她最喜欢听的声音。3适当的时候，向顾主作自我介绍，并熟记一些要紧主人的名字，你会也不宜过快亲近起只是，发现在你的义务中会起到意想不到跟结果。来跟过分亲近。学会用眼神与顾主交谈。在无法大声说话的状况下，你可以用眼4但时刻的公正安排通知顾主有关你甘心为他效

9、力的信息。神来交流，即使你在忙于实行不的一个秒钟规那么，10我们建议采用特不要紧。秒钟内用眼神与顾主交流。10人，也要在说“请跟“感激。看起来大年夜概有些老生常谈。要树破与顾主5的亲近关系跟猎取顾主的忠诚，“请跟“感激是要紧的词语，是效力中必弗成少的用语。它随便说同时值得我们为些努力。多听顾主的见解。特不少有人能真正听得进不人的批评。现实上，听6听取不人的见解特不重批评这种技能供应了最好的跨越期望值的机遇。要，因为一些最好的办法源于不人对你的批评。要成为好的听众，首不断将顾主作为你注先要培养易于接受批评态度及听取见解的办法。意的中心；让顾主阐明状况，如斯就能残缺明白他们的需求。不要表现出敌意的

10、破场，而是用真诚的、座谈的办法来征询征询题。总之要紧的是猎取顾主的信息反响，从而更好地评估他们的期望值。微笑。正如格言所说：“不面带微笑，就不克不迭说有残缺的义务7着装。但更为要紧的是，它通知顾主，他们来对了所在，同时处在对顾主的到来表要用眼睛跟嘴巴表示你对人的真诚，友好的状况里。示欢乐。不雅观赏不人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾主，让他们感8到友好。【效力技能培训及餐台方案技能培训】起重要成为一个善于体态言语效力技能要成为好的效力者，在服一样的人。效力员整天与主人打交道，不断辰刻离不开一样。体语务过程中，与主人一样经常应用的办法是听、说、写及体语，一个眼神及面部心境都将阻碍着你与你的一

11、个举动，的确是体态言语。称为视觉一样，主人之间的每一次沟经过程是否完美。体态言语也躯体的姿势、手势的信息量，它包括目光、55%在沟经过程中占据举动及面部心境。、关于目光在沟经过程中用目光注视对方，是体态言语一样办法中1“我你理论在说，当你在交流过程中应用目光接触时，最有力的一种。对你感兴趣，我在关注你。目光接触是对对方的尊崇。反之当你避在说慌或者对他们免目光接触时，一般会认为你对自已不把持、作为效力员应用目光接触阐明因此会发生负面景响。毫不在意等等，你充满自傲，关心谈话的东西。、关于躯体的姿势躯体的姿势也会随时随地发出特不清楚的信息。2比如站破或行走时，含胸塌背、低头沮丧，都在通知主人你或是疲

12、惫阻碍饭这些都将给主人留下不良印象，或是缺乏自傲或是觉得无聊，效力员的姿势该当潇洒自进而阻碍公司的全部笼统。店的全部笼统，对义务充满决计。要显得自我感触优良，信，、关于手势举动手势举动包括你谈话时手、臂、肩以致头部的举动，3手势举动可以添加借助手势举动可辅助你阐明征询题或支持你的说法。可以反响出一集团的自身修养程度及心理素养是否良信息及其变卦，咬嘴唇等都会使人觉得你正在觉得不自然或如效力员摆弄头发、好，过于随意，如斯就会使主人发生疑虑。、关于面部心境。你的面部心境在特不大年夜程度上表示出你的破场。大年夜4他们能从你的面部心境里看出你多数人在一样时会留意对方的心境，是喜是忧、是怒是惑。面部心境是

13、特不自然的东西，呆板的面部心境难以让人接受。面部心境不是总与言语不合，出现不不合时，人们往由此可会见部心境在沟经过程中而不是你的言语。往相信面部心境，起着特不要紧的感染。餐厅效力员岗内培训餐厅效力员的岗内培训内容餐厅效力员岗内培训内容要紧涉1及以下多少多个方面：在所指派的岗位内召唤主人，留意主人进餐状况，遵从上司指1派，为主人供应优良效力。按照义务次第跟标准做好各项义务，如换台布、摆台、收拾餐2具，准备餐具及作好洁净卫生等。可由领班担负或接受领班交(每日准时凭单到客栈领取日用品3。)待理解每日供应菜式及酒水估清状况以便介绍给主人。4为主人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务主人就餐。5留意主人所点

14、的菜品。尽管协助主人处理就餐过程中的种种征询6题。假定自己不克不迭处理的可及时反响请问领班。尽管避免用具毁坏，轻拿轻放，使自己工作尽责。78担负好餐后各项开头义务，洁净好当值卫生，交接好方可下班。效力员席间效力把持次第/当主人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询主人“教师1.“请当主人回答后便征询：请征询你有预定吗？欢迎光临，!你好蜜斯，蜜斯尊姓？征询教师双手把菜谱递给客。)并做请的手势(拉椅请坐把主人带到座位后，2.教师，这是我们的菜牌。然后询征询主人：“你好，*人并说道：“请征询喝什么茶？我们这有普洱，喷鼻香片，铁不雅观音。等茶主人选定茶叶后，应把主人所点的茶通知看台的效力员。恳求：言语

15、亲近，保矫捷把主人的尊姓通知该使主人有掉丢掉特不受尊崇的感触。持微笑，地域效力员，以及领班，并把姓名写在菜卡上。协助咨客安排主人入愁容欢送主人，效力员在分管的岗位上站岗，3.蜜斯，你好，欢送光临/座，稍鞠躬讲：“先生拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，慢慢将椅子濒临4.蜜斯，请坐并做请的手势，向咨客理解主人尊/餐桌，说：“教师姓。然蜜斯，请用毛巾。/先“生递巾冲茶。从客人右边递巾并说：5.后去冲茶，那就要效力员自假定不从咨客那里掉丢掉主人喝什么茶，从右边斟上恳求：冲茶恳求用托盘托到主人台前，己询征询主人了。第一杯规则茶，留意：茶水恳求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针倾向停顿。

16、落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在主人膝上或铺在餐6.)脱筷子套要在主人右边停顿(碟底。7.蜜斯，/先“生即上前微笑地询征询：当营业员点完菜后，推销酒水。啤酒有金果汁挺不错，*饮料或果汁吗？我们有请征询需求什么啤酒，注：珍贵酒类需求给主人验酒后方可开启，威啤酒，青岛啤酒等。白葡萄酒必须冰冻，红酒不需求冰冻，按客葡萄酒分红，白两种，人的意思是否需求加柠檬，话梅或雪碧。下单。酒水单明晰填写台号，姓名，数量及名称后交收银员。收银8.员按照酒水单取酒水交给效力员。上酒水要从主人的右边，身稍歪站，以悄悄弯腰的A.斟酒恳求。9.向主人征询酒，要先征询主人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，B.姿势。斟酒C

17、.斟酒次第：先主宾后主人，然后按顺时针的倾向逐位斟上。斟酒办法：斟啤酒，汽水D.规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满可稍沿杯内慢慢斟下，混淆酒先斟汽水后斟洋酒。换烟灰缸。假定觉察烟盅有两个或以上个烟头时，拖两个洁净的烟10.盅，拿一个洁净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回另一个干净的烟盅。“请势并做手报出菜名，菜上台后揭开菜盖，上菜的恳求。上汤，11.注：上汤时应为主人调配，恳求每碗均匀，然后按先女后慢用。主动征询主人上主道菜时，男的次第主动把每碗汤端到主人的右边。是否需求米饭；如主人需求，那么按数量划在食物卡上。假定餐台上有多少多而下一道菜又不足位时，应搜罗主人见解，将台道菜已经占满位，上

18、剩下最少的一碟菜换一个小碟子或撤走，然后上另一个菜。巡台。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按12.指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在主人右边停顿，如果主人正在交谈时，应提醒主人。/生席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动通知主人“先13.蜜斯，你点的菜已经上齐了。应在主人)空碟除外(收撤菜碟餐具。先征得客人赞成，才能收撤14.的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一上台面。上热茶。按主人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，15.为主人斟上一杯饭后茶。上甜品，水果。上甜品前先准备洁净的甜品餐具，主动均匀的把16.把水果端到

19、客甜品调配给主人；下水果前，视何种水果派上果叉，蜜斯，这是我们酒楼送的，请慢用。教师*人桌上，介绍说：“结帐。给主人结帐时，需用收银夹，在主人的右边把收银夹打开17.钞票。主人接过寻零后，异常要说)多少多(小姐，感激/教师*说：“感激。拉椅送客，说“慢走，欢送下次光临等送客语。检查义务。主人走后，及时检查是否有遗留的物品，是否有尚燃18.的烟头；假定觉察有主人遗留的物品，应破即叫主管处理；假定觉察有尚燃的烟头应及时把它弄灭。席收撤餐具。起首收拾好台椅，以保持餐厅的作风，先收餐巾，19.巾，后收水杯，酒杯，瓷具。清理现场。重新布臵状况，恢恢复样。20.怎么样接听-餐饮培训资料之三响之内必接听。一

20、切来的，务必在三响之内接听，征询1.好之后，再报单位，再征询候语，如斯可以避免搞不清身份跟拨错“你好，湘誉雅苑，请征询我能帮到你什么忙吗？切的麻烦；比如：忌自己什么也不说，只是一味地询征询对方，如斯做法是极不规则的。避免用过于随意的言语。热情跟修辞适当的言语是回答成2.功的要紧因素，即使是打错的也要规则的回答对方。要学会倾听。在主人讲完之前，千万不要打断他的话，如3.果听得不明晰对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人欣赏，接听要耐心，振兴对方的话，要特不留意语气跟谈话，要显得热情，不跟，亲近，要对方能体会到你对他的关注。要培养好做记录的习惯。主人的预定，投诉；上司电4.话交接的状况

21、都要逐一记录，随时讲演，交接。5.要记取熟客跟上司的声音。如斯主人跟上司就会特不担忧的!去传达，落实让你谈话语气要平跟，答话声音要亲近。员工理解本店的经营项6.制作办法及原料特点、理解种种菜品出品口味、目与餐厅各包厢状况，最随便引起客户否那么效力人员一个阐明不当，价位仍然比较要紧的。欣赏。)效力标准规则用语(楼面效力全然规则用语!“你好，欢送光临-迎客1.3.，请坐*“-拉椅请座2.-派餐巾4.蜜斯喜欢喝点什么茶水？/请“征询教师-开位征询茶*“-斟茶5.，请用毛巾。*，“*“-征询酒水6.，请用茶。，帮你斟点酒水好*“-斟酒水7.请征询需求来点什么酒水呢？“这-上汤9.，帮你把茶杯收走好吗？*-“-收茶杯8.吗？