售后服务应急方案(1).doc

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1、一、自动应急售后救济效能应急预案不特不状况的规范流程：客户效能总效能顾效能经车间主动身流程说明：客户来电配件经救济担当效能参谋接到客户来电，需要精确记载客户信息并注销紧迫救济单，括：来电时刻、客户姓名、联络、所在、车牌车型、汽车公里数、缺陷景象、有无在外维修等信息，并电脑查寻该车的维修颐养记载。换过什么东西、最初一次来店时刻。效能参谋将紧迫救济单交给车间主管车间主管依照车型、缺陷景象，剖析缺陷缘故，制订紧迫救济计划包括估计维修时刻、维修职员及救济担当人、维修东西、所需配件、维修工程跟预估维修用度，假设出缺陷不具体车间职员应自动打询征询客户。车间主管将紧迫救济计划交给效能司理假设救济计划有特不工

2、程或本卷须知，车间主管需要进展说明说明。效能司理联络客户包告之客户我司的救济布置，包含估计抵达时刻，维修担当人姓名、，维修工程及预估用度等信息，征询客户志愿。要表示出对客户的注重。效能司理向效能总监报批救济计划效能司理将紧迫救济计划交给救济担当人救济担当人到配件部领料配件司理见到效能总监具名的救济计划，依照计划给救济担当人备料。救济组动身救济担当人动身，并经过跟短信告诉客户已动身信息及抵达客户所在地的估计时刻。特不状况的应答计划：配件部备料时察觉缺货，救济职员急需赶赴现场。救济职员先动身，尽快赶赴现场抚慰客户心情，说明缘故。配件部依照所缺配件种类及客户现场状况选择计划：、向上汽商用车公司选择紧

3、迫订单，依照所需配件的紧迫状况选择运输方法汽运、快递或空运；向不的地域经销商调货，询征询兄弟4S店看看谁家有货，再选择运输方法快递或空运；不宜空运的配件跟客户说明清晰，抚慰好客户；如所需配件是监控件，要跟客户说明清晰，监控件要调查并成认相干信息后才能够处置订单。救济职员抵达现场后察觉所带配件与缺陷不符。救济职员现场确认客户车辆缺陷及所需维修工程及配件，联络车间主管照实反应现场状况留意现场的客户心情抚慰任务，车间主管向效能经理及效能总监报备。配件司理在见到有效能总监具名的领料单，之后布置发货，针对远近间隔、输送用度、邮寄用度来决议能否邮寄发货依然在次派送最要紧依然要思索客户的需要。救济职员抵达现

4、场后察觉缺陷难度大年夜，技艺职员无奈处置。技艺主管用供给技艺方面的支撑。假设依然无奈处置，那么向上汽追求技艺支撑，依照状况看能否需要拖车。本卷须知1.铃响三次，有人接听；2.招待用语规范：“你好！MAXUS大年夜通湖南申众店24小时效能救济热线；3.在救济时，应耐烦谛听客户的报告，并留意保护客户车辆；4.救济职员应携带跟填写效能救济记载表，仔细记载表中信息，并宴客户签字。二自动应急依照地域市场保有量记载，断定我司巡回效能地域及效能所在，耽误3-5天自动联络该地域一切客户询征询客户车辆使用状况跟预估所需维修工程记载客户姓名、车型、缺陷景象及其余所需效能内容，告诉并断定客户所预估的维修工程及维修用度。我司依照所注销的客户车辆使用状况布置职员、东西及每位客户维修配件备料等。动身前1-2天再次告诉客户我司的效能时刻及效能所在。弥补说明假设效能运动终了后，有客户由于时刻征询题未能履约来我司效能核心维修保养，我司可与维修效能点协商，由其对客户车辆进展维修，我司供给技艺支撑与配件供给，并实时告诉客户。