耐药微生物感染药物公司服务质量管理_参考.docx
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1、耐药微生物感染药物公司服务质量管理目录一、 产业环境分析2二、 基本原则2三、 必要性分析3四、 顾客满意的相关概念4五、 顾客满意度测评7六、 服务质量要素11七、 服务与服务业18八、 项目基本情况28九、 SWOT分析说明34十、 法人治理结构45十一、 组织机构、人力资源分析60劳动定员一览表60一、 产业环境分析全面实施创新驱动发展核心战略,以科技创新为核心,推进产业创新、金融创新、制度创新、文化创新,大力培养和聚集创新创业人才,闯出一条更多依靠创新驱动发展的道路。(一)全力抢抓区域发展战略机遇加快实施创新驱动发展行动计划,强化企业创新主体地位,激发大众创业、万众创新活力,构建国际化
2、高水平创新体系。(二)打造面向全球的人才高地深入实施人才强市战略,以服务创新驱动发展为核心,加快推进人才发展体制改革和政策创新,促进粤港澳人才深度合作,形成具有国际竞争力的人才制度优势,吸引集聚海内外优秀人才来珠海创新创业。(三)以信息化建设开拓发展新空间统筹建设智慧城市,打造综合平台,推进主题应用,成为智慧城市群的重要一极。坚持信息化先导发展,建设高速、移动、安全、泛在的新一代信息基础设施。研究制定统一的技术标准,为智慧城市建设和跨进大数据时代做好充分准备。二、 基本原则坚持生命至上。将保障人民群众健康作为根本目标,优化供给结构,提高供给质量,完善供应保障体系,提升药品可及性,使行业发展成果
3、更好服务健康中国建设、更多惠及全体人民群众。坚持创新引领。把创新作为推动医药工业高质量发展的核心任务,加快实施创新驱动发展战略,构建开放创新生态,提高创新质量和效率,加快创新成果产业化,为医药工业持续健康发展打造新引擎。坚持系统推进。加强全局性谋划和战略性布局,统筹推进产业链供应链现代化、绿色安全、区域发展,兼顾保持稳定增长和提高发展质量,促进产业链各环节、各细分领域协同发展。坚持开放合作。立足国内市场规模优势,充分吸引全球资源要素集聚,大力开拓全球市场,加强国际技术交流合作,以更高水平参与国际产业分工协作,实现高质量引进来和高水平走出去。三、 必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资,引入
4、资金的到位将改善公司的资产负债结构,补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力,降低公司财务费用水平,提升公司盈利能力,促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持,提高公司核心竞争力。四、 顾客满意的相关概念20世纪90年代初,美国、瑞典和日本等国家的一些先进企业实施顾客满意(CS)的过程中,取得了显著成效的实践表明,CS是一种行之有效的现代企业经营战略,它可以为企业造就宝贵的无形资产,可以极大地增强企业的凝聚力和竞争力。1、顾客的含义通常,顾客有狭义和广义的概念。狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的顾客,按照过程模型
5、的观点,一个过程输出的接受者即为顾客。企业可以看作是由许多过程构成的过程网络,其中某个过程是它前面过程的顾客,又是它向后过程的供方。企业作为一个系统而言,有内部顾客和外部顾客。戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人,这里的工人就是内部顾客。而企业产品的购买者及零配件经销商就是该企业的外部顾客。我们常说,下道工序是上道工序的顾客,指的是广义顾客的概念,企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。因此,广义的顾客不再是通常意义上的消费者了,其范围包括内部顾客、供应商顾客、中间顾客、决定购买者、实际使用者、既有顾客、潜在顾客和公众顾客与政府顾客等。2、顾客满意的含义菲利普科特勒认为,顾客满意是指一
6、个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。享利阿塞尔也认为,当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意;否则,就会导致顾客不满意。因而,顾客满意CS的定义:顾客满意是指顾客接受有形产品或者无形产品后,感到需求满足的状态。从上述定义可以看出,顾客满意是一种期望与可感知效果比较的结果,它是一种心理反应,而不是行为。也就是说,顾客满意水平是顾客的可感知效果和顾客的期望值之间的差异的函数。当感知低于期望时,期望得不到满足,则顾客不满意;当感知与期望相近时,期望基本感到满足,顾客就满意;当感知远远超过期望时,顾客高度满意,就有可能成为忠诚客户。如果顾客不
7、满意,就会产生抱怨。一旦顾客的抱怨产生,就应该采取积极措施,消除顾客的不满,进而赢得顾客的满意,直到顾客产生忠诚。3、顾客满意度指数顾客满意度指数(CSI)是运用计量经济学理论来处理多变量的复杂总体,是全面、综合地测评顾客满意程度的一种指标。是从顾客角度来评价经济运行质量的一种新型的经济指标。1989年,瑞典首先提出并建立了国家用户满意度指数测评体系,量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标,获取相关的信息为企业策划提供支持,使企业优化流程,作出最佳的决策。美国质量协会(ASQ)从20世纪90年代开始研究如何评价用户满意,1994年开始建立一个全国范围的,跨行业的总体指数ACSI,每季度在幸福杂
8、志上公布一次用户满意度指数。顾客满意度指数理论是建立在消费者心理学、消费者行为学及计量经济学的基础上的质量评价科学指标。它将产品性能、可靠性、价格、所提供的相应服务等因素作为考察对象,与顾客期望相比较,由顾客作出评判。由于顾客满意度将质量的技术性、符合性标准,转变为以顾客对产品和服务的感受和体验来评价质量,所以,反映了市场经济的本质特征。4、顾客满意管理顾客满意管理(CSM)是以顾客满意为核心的管理和经营方式,是20世纪80年代中期至90年代兴起的新型的管理方式。顾客满意管理是现代市场竞争和信息时代的管理理念、管理战略和管理方式的综合,是现代市场经济体制下组织管理的基本模式。它以顾客满意为关注
9、焦点,统筹组织资源和运作,依靠信息技术,借助顾客满意度测量分析与评价工具,不断改进和创新,提高顾客满意度,增强竞争能力,是一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式。五、 顾客满意度测评1、顾客满意理论的缘起顾客满意度概念最早由美国密歇根大学工商学院的经济学家、CF1国际集团董事长C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持创立“美国顾客满意度指数(ACSI)体系”,为美国政府提供了一个衡量宏观社会经济发展总体趋势和微观企业整体经营状况、并能够支持企业决策的强有力工具。C.Fornel教授认为:如今企业管理的中心已逐步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客或CS为中心,作为一
10、种质量型经济指标,CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足,从而科学地评价企业的经营业绩,以CSI为指向,对企业的经营管理进行改进,达到企业和顾客双赢的目的。对CS的含义的理解主要有两种观点。(1)预期理论。预期理论认为顾客的满意程度与其对将获得的产品或服务售后表现与售前预期相比较的结果相关,并且,顾客的满意程度将会导致三个基本结果:顾客流失、顾客抱怨和顾客忠诚。该理论在概念上比较容易理解,但未考虑到愿望对CS所起的作用。(2)预期愿望理论。预期愿望理论由美国密执安大学的两位教授于1996年7月在一篇文章中提出。它认为顾客的满意程度与他获得的产品或服务的品质与预期和愿望的综合比较相关,期望与愿
11、望的区别在于:期望是顾客对产品的服务属性、利益或产出所持信念的一种可能性,而愿望是产品或服务的属性、利益或产出导致一个人对价值层次的评价。期望是未来导向性的,相对易变;而愿望是现在导向性的,比较稳定。它把愿望和信息满意等概念引入顾客满意模型,丰富了顾客满意的内涵,提出了导致顾客全面满意的七个因素的关系模型。2、美国顾客满意度指数模型美国顾客满意度指数(ACSI)模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标,是以产品和服务消费的过程为基础,对顾客满意度水平的综合评价指数,由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成,是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理
12、论模型。ACSI使用的是一种由多重指标(问题)支持的6种潜在变量或结构变量组成的模型。该模型认为,顾客的满意程度是由顾客对服务质量的期望、对质量的感知及价值感知共同决定的;顾客的满意程度的高低将会导致两种基本结果:顾客抱怨和顾客忠诚。顾客的忠诚取决于顾客的满意程度和事后抱怨的处理。ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型。其科学地利用了顾客的消费认知过程,将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。该模型可解释消费经过与整体满意度之间的关系,并能指示出满意度高低将带来的后果,从而赋予了整体满意度前向预期的特性。其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。该模型共有6个结构变
13、量,顾客满意度是最终所求的目标变量,预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量,顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。(1)顾客期望是指顾客在购买其所需的产品或服务前对其寄予的期待和希望,它是影响顾客满意指数的第一个因素。当顾客对某一产品或服务有了需求后产生期望,即期望来自需求又高于需求,期望形成后就成为顾客在购买过程中,实际感受的比较评判标准。(2)感知质量是指顾客在购买产品或服务过程中,对质量的实际感受,它对顾客满意指数有直接的影响和作用。顾客感知到的质量越好,顾客满意程度越高。顾客对质量的感知又分为对产品质量的感知和对服务质量的感知。(3)感知价值是指顾客在购买产品或服务过
14、程中,对所支付价格的相关的产品或服务质量水平的感受,包括顾客总成本的感知、总价值的感知、价格与质量之比的感知、质量与价格之比的感知。(4)顾客满意度是指顾客对所购买的产品或服务的满意程度。是ACSI计算中间的一个结果变量,是由顾客期望、感知质量、感知价值三个因素决定的。而顾客抱怨和顾客忠诚两个变量则是其结果变量。(5)顾客抱怨是指当顾客对其要求不被满足的程度感受很强时,顾客满意度很低,导致产生抱怨,甚至投诉。顾客抱怨将给企业带来巨大的负面影响。(6)顾客忠诚是指顾客从特定的产品或服务供应商那里重复购买及向他人推荐该产品或服务的现象。顾客忠诚会给企业带来良好的发展前景。以上六个变量中,顾客期望与
15、感知质量、感知价值相比较而得到的感受决定了顾客满意度,而顾客满意度的高低又决定了顾客抱怨还是顾客忠诚。对于这六个结构变量,不能进行直接测评,要测评顾客满意度指数,需将这六个结构变量逐次展开,形成一系列可以直接测评的指标,组成顾客满意指数测评指标体系。即每个结构变量又包含一个或多个观测变量,而观测变量则通过实际调查收集数据得到。3、顾客满意指数测评指标体系顾客满意指数测评指标体系由四个层次构成,上一层次的测评指数通过下一层次的测评指数的测评结果来反映,而下一层次的测评指数是由上一层次测评展开的。ACSI顾客满意指数测评指标体系中,第一层次为“顾客满意指数”,即总的测评目标。称为一级指标;第二层次
16、为“指数模型”中的六个结构变量,即二级指标;第三层次为根据不同的产品或服务及企业的特点将要素展开的具体化,即子级指标;第四层次是将三级指标展开成为问卷上的问题,即四级指标。其中一级、二级指标基本上适用于所有的产品和服务。六、 服务质量要素质量是一组固有特性满足要求的程度,因此,服务质量是指服务过程中固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。具体的来说,服务质量是指顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对其需求的满足程度的综合表现。服务产品具有无形性、多样性和异质性。从简单的搬运行李到未来的登月旅行,从家电维修到网上购物,不同的服务具有各自不同的固有特性。虽然服务质量特性依行业而定,但鉴
17、于服务过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性,服务质量的关键取决于服务过程的技能、态度和及时性等服务者与消费者之间的行为关系。因而,仍能进一步认识其服务质量的共同性质,即服务质量必须经顾客认可,并被顾客所识别。1、预期服务质量与感知服务质量预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平,则顾客获得较高的满意度,从而认为企业具有较高的服务质量,反之,则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看,服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。服务质量的固有特性贯穿于和客户的互动中,只有当服
18、务被提供时,才能体现其存在和价值,服务质量取决于服务提供者与顾客间互动过程中某协议的实现程度,顾客如何评价服务优劣,很大程度上取决于他们以往的经验、顾客口碑和顾客需求和期望。因此,服务质量好坏的评价是一个主观范畴,它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。美国学者隋赛莫尔、贝里和潘拉索拉曼认为顾客根据服务质量和体验到的总体满意感来感知服务。顾客在消费前形成对于服务的期望,在接受服务过程中感知到过程质量,接受服务后感知到产出质量并将之与消费前形成的期望相比较,根据期望的满足程度判断出三个质量水平,即不可接受的服务质量、满意的服务质量和理想的服务质量。如果
19、获得的感知服务低于购前的期望,消费者就会失望,成为不可接受的服务质量;如果感知服务符合购前的期望,消费者就感到基本满意,成为满意的服务质量;如果感知服务超过购前的期望,消费者会很满意,成为理想的服务质量。显然顾客满意是顾客将过程质量和产出质量同期望水平相比较的结果,因此,服务质量,水平的高低将直接影响顾客的满意程度,即服务质量是导致顾客满意的一个起因,两者之间应该有某种程度上的相关。消费者在享受某项服务后,自然会体会到某种程度的满意或不满意,并会作出相应的购后评价。这些感觉会直接影响消费者是否会再次接受服务,并且向他人赞扬或贬低这种服务。消费者对服务质量的评价有更特别之处,即服务质量的消费后评
20、价远比消费前评价更重要,同时将服务质量与产品质量的评价相比,消费者对服务质量会作出更多的消费后的评价。2、服务质量要求服务质量的评估是一个相当复杂的过程,有形产品可以根据顾客的需要制定产品生产规格,从而保证将合格的产品输送到顾客手中,但服务产品的差异性、不可预见性、不可储存性,决定人们很难制定统一的标准控制服务产品质量。另外,服务性企业的管理者所理解的服务质量与顾客所期望的服务质量可能不一致,而服务人员在传递服务过程中可能也会使服务发生偏差。美国营销学家贝里、潘拉索拉曼和隋赛莫尔等人认为顾客感觉中的服务质量主要是由可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五类属性决定的,管理人员可以从这五个方面衡
21、量顾客的实际消费经历与顾客期望之差。(1)可靠性。指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。它反映了顾客对企业服务能力的评估。(2)响应性。指帮助顾客并迅速提供各种服务的愿望及反应快慢程度。它反映了企业提供的服务是否能根据顾客的需要及时作出反应。(3)保证性。是指员工所具有的知识、礼节及表达出自信与可信的能力。包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效沟通的能力等。(4)移情性。是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。它反映了服务企业设身处地为顾客着想并对他们给予充分的关注,这是服务企业对于顾客的关心体贴与尊重程度。(5)有形性。是指有形的设备、设施、人员的可视性和无形服务的有形化,
22、包括服务企业员工对顾客细致服务和体贴关心的有形表现。3、服务的技术质量和功能质量一般来说,服务的生产和消费是同时进行的。从顾客的角度来说,顾客购买服务并进行消费,他对服务质量的认识可以归纳为两个方面。一是顾客通过消费服务究竟得到了什么,即服务的结果,通常称之为服务的技术质量,即服务的技术质量是指服务过程的产出;二是顾客是如何消费服务的,即服务的过程,通常称之为服务的功能质量。例如,消费者购买有形产品(服务的结果)的同时,也购买了某些无形的服务产品(服务的过程)。因此,服务质量既是服务的技术和功能的统一,也是服务的过程和结果的统一。(1)服务的技术质量。可以通过很多例子来说明服务的技术质量,例如
23、,宾馆为旅客休息提供的房间和床位,饭店为顾客提供的菜肴和饮料,航空公司为旅客提供的飞机、舱位,网络用户通过互联网购买了商品,会计师事务所通过对客户进行审计而提供给顾客审计报告等。以上这些都说明了顾客通过消费服务得到了一定的结果(有形的商品、无形的知识或享受)。服务的技术质量是服务产生的基础,是服务业的基本职能,服务如果没有服务结果的保证,就不能满足顾客的基本需要,服务业的信誉就会受到影响,提高服务质量就失去了意义。对于技术质量,顾客容易感知,也便于评价。技术质量是服务质量的一个方面,一般可以用某种形式来度量。如客运服务可以利用运行的时间、教育服务可以利用教学成果如考试或升学率作为衡量服务质量的
24、一个依据等。(2)服务的功能质量。服务的功能质量是一切服务企业的重要职责,是服务业在交易过程中提供的无形的劳务质量,具体反映在顾客所感受到的服务态度、服务人员的言谈举止、仪容仪表、服务项目、服务方式、营业时间等。服务企业向顾客提供技术质量和物资设备,都离不开一系列服务的功能质量,否则,服务企业的经营活动就无法进行。服务的功能质量中反映了服务企业的信誉和形象,顾客对服务质量的评价,在很大程度上取决于功能质量。服务业的窗口作用,也主要依靠服务人员热情礼貌的服务、美观大方的仪容仪表体现出来。热情、诚恳、礼貌、尊重、善于宣传和适应顾客心理的服务,还能为服务企业吸引大批“回头客”,具有提高企业经济效益的
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