某某国际大酒店第四期管理人员培训班培训方案.docx

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1、国际大酒店第四期管理人员培训班学习资料之一远洲国际大酒店第四期管理人员培训班培训方案一、 培训目的：利用“非典”期间，生意较淡，时间较为充裕的条件，组织管理人员进行培训，为危机消除后恢复正常经营做好人力资源方面的准备，实现更大的管理、服务、经营层面上的跨越，具备更强的核心竞争力。具体培训目标为：1、重点丰富管理人员的基础管理知识和酒店业务知识。2、培养日常管理能力，提升日常管理技巧。二、 培训对象：国际大酒店所有领班级（含）以上管理人员、大专（含）以上学历人员及部分优秀员工，共79人。三、 培训时间：2003年5月上旬开始，初定2个月，分不同阶段进行，具体培训时间见附表1四、 培训方式：1、以

2、仿“函授”形式为主，即将学习资料下发至各学员，学员在规定的时间内学习完指定的课程并完成论文。2、一周为一个学习阶段，每阶段由各培训小组组织一次讨论课。3、每半个月学习结束后，每位学员需完成一篇与学习内容相关的论文（1000字以上）及每篇学习材料后的思考题。4、每个月组织一次优秀论文答辨（部门经理、专业经理、领班分开进行）。5、每月不定期由酒店邀请集团领导、专家教授、酒店高层管理人员对所有学员集中授课或辅导。6、所有培训结束后，由酒店组织统一书面测试，测试内容为教材中内容。7、论文及书面测试都合格以后由酒店颁发“国际四期”结业证书。8、此次学习中产生的所有优秀论文将由酒店编印成论文集。五、 培训

3、纪律及奖惩细则：1、所有参加培训的学员若有特殊原因不能完成论文或无法参加讨论课者，需提前向本次培训班班主任事先说明。2、严禁上课无故迟到早退，否则扣质量分1 分，未到扣质量分2分。3、上课时应关掉手机及传呼或调整为整动，有违反者扣质量分1分。4、论文少交、迟交或达不到要求质量者，每次扣质量分10分。5、不交论文者，培训结束后每篇扣质量分20分。6、讨论课无故迟到者，扣质量分1分，无故未到者扣质量分2分。7、考试严禁抄袭和夹带，否则按不及格处理。8、论文须由本人撰写，若请人代笔则按不及格处理。9、未获得结业证者，工资级别下调12档，如为见习管理人员则延长见习期12个月，直至补考合格（一个月后）。

4、10、若有论文被评为优秀论文者，每篇奖质量分10分。11、超额保质完成论文者，每超出一篇奖质量分5分。12、主动将自己论文展示给大家讨论者，每次奖质量分1分。13、连续2篇论文被选为优秀论文者，再奖质量分5分，超出2篇者，每超出1篇奖质量分5分。14、每篇论文须由作者亲手抄写完成（禁止打印），要求字迹工整。六、 培训组织领导：1、本次培训聘请集团总裁、集团周公敢副总裁为顾问；培训班设总训导师一名，由酒店周传新总经理担任；培训班班主任一名，由总经办主任担任；培训班班长一名，由培训经理担任。2、本次所有培训学员分为10个培训小组（其中部门经理为1组，其余为随机组合），选小组长1名。3、总训导师负责

5、对此次培训提供方向性指导，并对教材及试卷进行最后审定；培训班班主任负责了解并向总训导师反馈学员学习情况、对学习纪律进行管理并对学员作业及试卷进行批阅；培训班班长负责对学员考勤进行记录及收发作业；小组长负责安排每周一次的小组的讨论，并提前将讨论时间报告给培训班班长。七、 培训学员名单：见附表2现代企业营销管理一、营销是现代企业经营的核心营销是联结社会需要与企业的功能的纽带，它是企业对市场的开发与创造，包含对人们的需求的研究，并以此决定生产方向、销售以及产品的包装和分销。这些需求取决于产品在顾客心目中的形象、促销情况以及价格因素。营销体现生产者和消费者之间的联系，它在企业经营中起着核心作用，深深地

6、影响着企业其他一切活动，使它们紧密地融为一体。美国市场学权威，人称“市场营销之父”的菲利普科特勒博士在营销管理中这样解释营销：“营销是个人和集体通过创造，提供出售，并自由地同别人交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。”这段话至少强调五个方面的内容：1、营销是一种创造力行为；2、营销是一种自愿的交换行为；3、营销是一种满足人们需要的行为；4、营销是一种企业参与社会的纽带；5、营销是一种管理过程。随着企业产品研究与开发的成本上升，生产线变得更加复杂，各项费用也随之加大。如果公司生产的产品滞销，就会面临利润下降、债务增加、濒临破产无法生存的局面。如果竞争对手对市场更了解，他们就会挫

7、败对手而获得成功。基于这几方面的原因，作为企业的领导人，对于某一产品市场，或公司将要参与竞争的市场，许多关键因素不能引起重视：1、全局观念的市场到底有多大？ 2、这个市场的增长率是多少？ 3、当前的市场是如何被细分的？ 4、当前的市场趋势是否能指示不久的将来细分市场的主要变化？ 5、目前公司参与竞争的是哪一细分市场，所占份额有多大？ 6、竞争者所占有的市场份额有多大？ 对于竞争对手也要做尽可能多的了解，内容包括：1、谁是我们的竞争对手（答案必须将是最强大的、是直接的竞争者和一般竞争者区别开来）？ 2、他们的目标是什么？ 3、他们的实力如何？ 4、他们从前以哪一细分市场为目标？ 5、他们将来可能

8、参与哪些方面的竞争？ 6、他们在产品质量、价格、分销、广告和促销方面的情况怎样？ 在市场方面，要积极运用营销手段进行研究，过去的成功并不是未来成功的保证。随着商品和服务的竞争日益激烈，为企业的营销工作加大了难度。为了保持市场份额企业必须使自己的产品更具特色以便建立品牌忠诚，这就要更加重视包装和广告。如果顾客对本企业的产品发生购买行为，企业就战胜了其他竞争对手，取得销售成果。二、营销组合 产品营 目销 标 价格组 市 促销合 场 分销营销组合图营销组合是公司能够控制的一组营销要素，它包括产品、价格分销和促销，公司可以混合运用这些要素以实现营销目标。A、产品产品是公司提供给目标市场的货物和服务的组

9、合，它必须以能满足消费者的相关需求为前提。它包括：质量保证包装设计商标预期寿命售后服务B、价格代表消费者购买商品时需要付出的金额。价格必须建立在可能产生利润的一个基点上制定，但当遇到竞争对手推出类似的产品时，这个价格必须可以随时调整而且具有竞争性，才能适合消费者的需要。它包括：牌价折扣信用条件C、分销代表企业使其产品进入市场到达消费者手中所采取的各种活动。它包括：品种渠道覆盖面地点存货运输D、促销促销是企业对消费者宣传其产品优点，说服消费者购买商品所进行的种种活动。它包括：广告人员推销销售促进宣传报道公共关系三、常用促销方法常用促销方法有人员推销、广告、促销、公关几种。这几种方法采用混合交叉的

10、策略，整体互补以达到相得益彰的效果。人员推销人员推销分为几种方式，如地区推销员之“实地推销”，帮助柜台职员之“零售推销”，一位总经理与一位总经理在高尔夫球场打球时缔结买卖合约之“主管推销”等。人员推销是最灵活、敏感、立即和强烈的销售说服方式，因推销员面对顾客，所以能够清楚观察到对方，了解对方的情绪变化，并做必要调整。在面对面时，双方所表现的兴趣浓淡，都有增强激励和伤害对方的可能性，其影响力不可谓不大。广告广告包括：杂志、报纸电台、电视户外海报招贴、路牌、空中文字、广告球直接邮寄车辆广告、卡片广告可用来建立公司长久的信誉机构广告，也可以用来建立某一品牌的知名度品牌广告或用来发表销售、服务及特定事

11、件的消息分类广告，也可以用来发布廉售消息。公关公关是借新闻事件的方式来传播公司的名字和产品。一次安排适当的公关活动对公司十分有利。譬如，当新闻报导当下正红的影视明星使用的肥皂、衣服、食品等品牌，则这些商品会马上获得顾客青睐。又如某位政界要人前往参观某公司或称赞某一产品，则该公司的信誉及该产品销路马上看涨。促销活动促销活动可以针对消费者、经销商及公司本身推销人员而举办。促销活动的效果比广告及人员推销活动更直接，并可具体予以衡量，属于强心剂而非补药。由于有些促销工具暗示厂家急于求现脱货，所以如果使用次数太多，则可能在顾客心目中引起该品牌是否上档次，是否可靠的疑心，不能不小心使用。四、新潮营销的4大

12、方式1、高场名牌大旗品牌营销品牌的价值是无形的，谁拥有了著名的品牌，他就等于掌握了点金术，拥有了市场份额，创造高大的利润。2、可持续发展绿色营销产生于环保时代的绿色营销，在产生伊始，就引入了可持续发展的观念，将其作为绿色营销理念的基点。绿色营销，要求企业在营销过程中充分体现环境意识和社会意识，从产品的设计、生产、制造、废弃物的处理方式，直至产品消费过程中制定的有利于环境保护的市场营销组合策略，即产品在生产过程中少用能源和资源，并且不污染环境；产品使用过程中不污染环境并且低能耗；产品使用后易于拆解、回收翻新或能够完全废置并长久不发生副效应。3、双赢策略关系营销真正的关系营销，是达到双方互利互惠的

13、境界。关系协调的关键在于了解双方的利益需求，寻找双方的利益共同点，并努力使共同的利益得到实现。4、闭门家中坐，货人网上来网络营销思考题：1、营销的定义是什么？它重点包括哪些内容？2、什么是营销中的4P原则？3、常用的促销方法有哪此？选择其中一种结合实际工作简述你的应用情况。4、请罗列几种营销方式。气质与性格对职业的影响一、气质类型与职业选择气质是个人心理活动的稳定的动力特征。根据心理学家的研究和分析，气质一般分为四种类型，即：多血质、粘液质、胆汁质和抑郁质。不同气质类型的人在生活和工作中会表现出不同的心理活动和行为方式。多血质的人活泼、好动，反应灵敏，喜欢与外人交往，能较快地适应环境的变化，但

14、情绪不够稳定，兴趣和情趣容易变换；胆汁质的人精力旺盛、行动果断，但脾气急躁、容易冲动，心境变换剧烈；粘液质人安静稳重、沉默寡言，显得庄重、情绪不易外露，有很强的自制能力，但不善随机应变；抑郁质的人行动迟缓、性格孤僻，善于观察他人不易觉察的细节，具有内向性。气质本身并无好坏之分，某种气质特征对职业既可能有积极的作用，也可能有消极的作用。但如果单从气质类型与职业的匹配来说，多血质人适合那些对外交往比较多、挑战性比较强的职业，如外交、律师、驾驶员、记者、管理者、运动员等；胆汁质的人适合那些需要经常与人打交道，工作内容和工作环境不断变换，且比较热闹的职业，如推销员、公关人员、导游员、节目主持人等；粘液

15、质的人适合那些稳定的、按部就班的职业，如会计、出纳、保育员、话务员、播音员等；抑郁质的人适合从事那些安静、细致的职业，如校对、打字、质检员、保管员、化验员等。相反，比如粘液质和抑郁质的人就不适合从事营销等“说服”他人的职业，而胆汁质的人就不宜当会计等。同样，不同职业对从业者的气质也有一些特定的要求，如医务人员要求耐心、细致、飞行员要求机智灵敏、注意力集中等特点。二、性格类型与职业选择性格是指个人在现实稳定态度和习惯化了的行为方式中所表现出来的个性心理特征，主要体现在态度、情绪、感知和意志等性格和气质不同，它有时显的好坏之分。性格和职业如何进行匹配？简单地说，外向型的人适合从事与外界接触广泛的职

16、业，如管理人员、政治家、营销人员、记者、律师等；而内向型的人更适合从事计划性强、与人打交道不多、比较稳定的职业，如技术员、会计师、打字员、资料管理员、办公室职员等。当然，在现实生活中，许多职业对从业者的性格品质有着特定的要求，要选择某一职业就必须具备这一性格特征。如企业家，除了具备这一职业所要求的气质、能力外，还应具有果敢、勇于开拓创新的特征；教师除了具备丰富的知识外，还应具备热爱学生、正直、有责任感等良好品质；医生要求具有救死扶伤的人道主义精神和一丝不苟的工作态度等。实践证明，没有良好的与职业要求相适应的性格品质，就不能很好地适应职业工作。思考题：1、气质类型分哪几种？分别具有哪些特点？2、

17、你认为自己属于哪一类气质？适合目前的工作吗？3、举例说明你将如何根据气质类型安排你下属的工作。激励手段在酒店日常管理中的应用 激发人的活力是人力资源开发的两元目标之一，合理有效地对员工实施激励，调动员工的工作热情、主动性和创造性是企业发展的重要保证。在激励的过程中，有两点必需注意：一是激励只有产生于员工的内心，满足员工的内部需求，才会有较好的效果。由于每个员工的需求不同，因此一本好书、一张音乐会票、一张球票、一次讲座、一本证书、一天假期、一次出游等，只要给对了人，都能取得理想的激励效果。二是激励要以正强化为为主，当然也不排除恰当的批评和处罚。总之，要使激励取得较好的效果，一方面要采取多种激励方

18、式，另一方面也要力求做到公平、公正、适度、及时等。（一） 激励的方式 由于不同的员工对激励的要求不一样，因此，激励也要运用不同的方式，以满足不同员工的不同需求。1、工作激励工作激励的目的是希望员工从工作本身中找到乐趣，把工作看成是自身一种内在的需要。因此企业给员工分配工作时要注意多样性（如工作轮换）、确定性（员工有机会看自己的成果）、完整性（不要让员工只承担工作的一半）、重要性（使员工明确工作不仅仅是为了赚钱，而且承担着一定的责任），同时给予员工工作上足够的自主权，并及时对其工作进行反馈。2、目标激励没有目标就没有管理，管理就是朝着目标步步逼近的过程。目标是一种努力的方向，明确、合适的目标可以

19、给员工很大的激励作用。因此，企业要不断地为员工设立可以看得到、在短时间内可以达到的目标，并积极引导员工个人目标与企业目标同向，使员工个人的切身利益与企业的集体利益一致。另外，目标设定要有期限，并不断给员工进行反馈，向其指出目标的实现程度或接近目标的程度。但值得注意的是，太高、太远的目标对员工来说，激励作用不会太大。3、环境激励好的环境对员工来说，是一种很好的激励因素。具体来说，环境包括制度环境、工作环境、人际环境和心理环境等。因此，企业制定的各种规章制度要利于员工个体和部门之间的良性竞争，为其工作带来一定的压力和动力；企业的管理者和人力资源部门的工作人员要经常关心员工的工作、学习、生活，帮助员

20、工排忧解难，在企业内部创造一种良好的工作、人际和心理氛围，使员工能够在一种轻松、和谐、向上的环境下工作。4、参与激励每一个员工都希望参与管理，旅游企业的员工也不例外，他们总想拥有参与企业管理的发言权。因此，旅游企业管理人员和人力资源部门的工作人员要善于给予员工参与管理、参与决策和发表意见的机会，增强员工的参与意识，鼓励员工为企业的经营和发展出谋划策。5、荣誉激励每个人都有荣誉感，给予一定的荣誉，对员工具有一定的激励作用。因此，企业要设法让员工们感觉并认识到荣誉的崇高性，设定一定的荣誉对员工进行激励。当员工因为做出突出成绩获得某种荣誉时，应该受到企业所有人包括总经理的尊重。在某种意义上说，尊严可

21、以产生生产力，这也是荣誉激励的内涵所在。（二） 激励的要求员工工作效果和水平如何，取决于员工的工作能力和工作态度。工作能力可通过培训来提高，而工作态度只能靠激励来改变。现在令不少旅游企业感到困惑的是，钱花了不少，也建立并实施了一系列的员工激励制度，但收效稍微，员工对工作还是缺乏一种热情和积极性。如何达到有激励，一般来说，以下几点是必不可少的：1、及时激励要注意时效性，因为不同的情景，相同的激励内容和激励方式效果却大不相同。及时反馈，及时强化，在当时特定的情景下对激励对象才能产生巨大的心灵震撼，使激励的效果提高，达到四两拨千斤的作用。因此，不论是奖励还是批评都要紧跟事件发生时间，及时实施，避免“

22、雨后送伞式”的“延期”激励。另外，企业除执行定期的激励程序外，也要增加一些不定期的激励措施，因为不可预知往往可以给员工带来意外的惊喜，取得意外的激励效果。2、公开公开的激励有两个好处：一是便于对激励实施必要的舆论监督，控制激励中的不公正性和非理性行为，客观上促使企业对激励做出更周全的考虑，增加激励的公平性；二是可以使激励产生更好和更广泛的示范效应，把“点”的激励扩大为对“面”的激励。不公开的激励往往容易导致猜疑和误解，形成负效应。3、适度即要根据员工的实际表现确定激励的程度，力求做到精神激励名副其实，物质激励恰如其分，同时激励员工数量的多少也要力求科学、合理。激励目标从企业看，水平足够高；从员

23、工看，可望且可及，通过努力能达到。另外，激励中“度”的把握要尽量具体化，比如饭店可以针对餐饮部营业额提高5%予以奖励，而不要以“做得好、工作出色”等笼统、模糊的概念进行奖赏。4、有针对性就是任何激励内容和激励方式都要针对员工个人的实际需要予以实施，使激励激到“点子”上，通过满足员工需要来提高激励效果。为提高激励的针对性，现在有的企业开始采用“自助式”的激励办法，即在激励数额相对固定的情况下，让员工自己选择适合自己需求的项目，这样就可以避免激励中“好心办坏事”的情况出现。思考题：1、激励的方式有哪些？分别具有哪些特点？2、在实施激励的过程中，应注意哪些问题？3、目前，你在使用的有哪些激励措施？效

24、果如何？4、你认为目前最适合的激励措施是什么？酒店业人力资源开发和具体方法企业人力资源开发的方法很多，涉及到工作设计、人员配置、素质提升、人才培养等各个环节，下面介绍几种主要的具体方法。一、结构功能法自然界存在着一种“同素异构”现象，比如同样都是碳元素，由于不同的组合既可以构成很软的石墨，也可以构成很硬的金刚石，这就是结构决定功能的基本原理。在企业人力资源开发过程中，也有同样的情况。人才结构决定着人才群体的功能，同样的人才数量和质量在不同的组织结构中，发挥的作用会有很大的差异。运用结构功能法配置人力资源主要体现在以上三个方面：一是“高能为核”。即任何一个旅游企业都必须以能力高的人为核心，方能群

25、星聚首，调动各方面和积极性和创造性。具体到一家企业，就是要选好“一把手”和有关部门的正职，培养好带头人。如果一把手能力水平不高、领导风格比较独断，那么再好的副手和员工也难以发挥应有的作用。这样的企业在激烈的市场竞争中往往不会有好的结果，正如法国著名将军拿破仑所说：“狮子领导的绵羊部队，能打败绵羊领导的狮子部队”。二是“异质互补”。即想要组织一个高效能的人才群体，必须注意人才个体之间的异质性。所以，任何一个旅游企业在配备领导班子时要注意才能、性格等各方面的互补，班子成员中既有统御三军的帅才，又有领兵打仗的将才，还有协调八方的相才。既有搞经营战略的，也有搞经营战术的，还有出谋划策的。如果大家的性格

26、、能力都差不多，就会造成相互排斥、相互否定，甚至相互拆台，形不成整体合力。三是“同层相济”。即旅游企业中高、中、低各个层次的人才有一个合适的匹配比例，同一个层次的人不可过多，以合适为宜。因此企业要注意人力资源的合理配置，对正副职的职数、专业技术人员配置的等级结构等都要作出合理、科学的规定，既不要使高级人才降格使用，也不要使低级人才拔高使用。更不要在一段时间内招聘大量的人员，而又隔好几年一个新人都不进，由于人才建设形不成梯队，导致企业给员工晋升、调薪等都带来很大程度，容易造成员工的不满。二、初期兴趣定位法兴趣是最好的老师，一个人如果对所从事的职业或工作没有兴趣，那他（她）就不可能全身心投入，工作

27、效果不好，个人也不会有什么发展。因此，传统意义上的“干一行，爱一行”，从现代人力资源开发的观点来说，应改为“爱一行，干一行”。初期兴趣定位法就是为适应这种变化和要求，为企业找到合适员工人选而采取的一种方法。其具体做法是，当企业需要从相关学校招聘员工时，就利用假期把学校那些即将毕业的学生接到企业来参观、玩耍，委派专车接送，并免费提供午餐。当学生在企业不同的部门参观时，每个学生的关注点都会不一样。当学生对某个部门或工作岗位感兴趣时，他（她）就会不停地询问一些相关的问题，停留的时间也会较长；相反，如果是他（她）不感兴趣的部门或工作岗位，他（她）就会躲在其他同学的后面，甚至加快脚步往前走。人力资源部门

28、对这些细节都记录在案，到正式招聘员工时，根据这些情况来分配工作，就可以把员工尽量安排在其感兴趣的部门或工作岗位上，从而使员工配置取得比较好的效果。初期兴趣定位法在一些发达国家应用比较普遍。比如英国就有一家公司，为招聘到合适的员工，公司专门准备了一座大房子，里面有七八个30平方米的大房间，每个房间里都放着不同的设备、工具。第一间放了许多计算机；第二间放了许多电工用的电烙铁、焊锡、线路板及无线电元器件；第三间放了许多木匠用的锯子、刨子、凿子、胶及各种规格的木料等；第四间放了不少钳工用的台钳、钢锯、铁管、铁丝、螺丝刀、扳子、钳子等房子后面有一面透明的大玻璃，外面的人透过这面玻璃，可以清楚看到房间里的

29、一切，而房间里的人却看不到外面的情况。每年当大学生来些参观时，人力资源部门的人就在外面看看他们对哪个房间的东西感兴趣，并以此来选择员工。据这家公司的人力资源总监介绍，用这种方法招人，基本上八九不离十，效果很好。旅游企业的岗位也很多，不同的岗位对员工有着不同的要求，特别是前台和后台的要求差别较大，前台要求性格外向、待人热情，愿意与人进行交流等，而后台则要求默默无闻、协调意识、对事情的专注等。愿与人打交道的人到前台，愿与事打交道的人到后台，这是旅游企业员工配置的基础。因此，用初期兴趣定位法进行招人，旅游企业也大有可为。三、潜能开发法潜能开发法就是把心理学的有关知识运用到人力资源开发中，通过打破恐惧

30、、突破自我，利用积极的心理暗示，调整人的心态，感化人生，重新认识生命，从而使人的潜能得到有效释放。潜能开发包含着十分丰富的内容，下面简要介绍三个方面的内容。一是激发潜意识。一般来说，人的意识包括四个部分，即：我知你知的公共区、我知你不知的秘密区、我不知你知的盲区、我不知你不知潜意识区。其实每个人一生中，经过心理准备和大脑分析判断做出来的东西大概只有1%3%，绝大部分都是潜意识的力量要大得多。所以生活中想着不要那样，潜意识就越是那样。如何激发潜意识，有三种状况：第一是当生命受到威胁的时候，比如有车朝你开来时，你就会下意识地去躲；第二是当男女恩恩爱爱的时候，比如有时当有人欺负你女朋友时，即使你不会

31、武功，你也能把对方几个人打败；第三是建立神经语言，反复去阅读，反复去朗读，反复去高声喊：我一定怎样、我一定怎样、我一定怎样、，反复去喊：这个目标我一定能达到、我一定能达到、我一定能达到等。通过建立这样一种积极的神经语言，可以激发员工的潜意识，强化员工对于成功渴望。二是打破舒适区。舒适区有很多种，比如空间上的舒适区，一般来说比较亲密的关系，交往空间距离为1444厘米，一般的个人关系距离为44122厘米，社交距离为122370厘米，而公众距离则在370厘米以上；心理上的舒适区，如领导批评时就有希望不在大众场合的心理；时间上的舒适区，比如午休时就不希望有人打搅等。舒适区实际是一种惯性，因此打破舒适区

32、，对于每个人来说，都会有一种适应和不舒服的感觉，所以在一般情况下，每个人都希望自己的舒适区不被打破。但是，当人长期在一种惯性的环境下工作和生活，就会缺乏压力和动力，形成一种思维惰性，人的潜能当然也就无法发挥。所以，旅游企业在开发人力资源时，也要有意识地打破员工的一些舒适区，充分挖掘其潜能，使其不断得到发展和进步。三是全脑运动。人脑有10万亿个细胞，而每个细胞都可以独立和其他细胞形成两万个链接组合，但实际上，每个人现在已经使用的还不到1%。因此，人脑开发的潜力是十分巨大。从生理构成来看，人的大脑可分为左半脑和右半脑，左半脑负责数字、逻辑、语言、文字等思维，而右半脑则负责想像、色彩、节奏、空间等思

33、维。现在在绝大多数情况下，人们都在使用和开发左脑，而对右面脑开发不够，使得人的潜能开发受到很大的限制。所以开发潜能，就要实施全脑运动，加强对右脑的开发。旅游企业要开发员工右脑，挖掘员工潜能，可以从以下七个心理因素开始，即：宁静的心灵、健康与活力、积极的心态、财富的努力、价值观、自我的认识与了解、自我实现的感觉。如果这七个因素通过21天的努力，员工形成了一种新的心理习惯，其潜能的发挥就会有了一个比较好的基础。四、情商开发法情商EQ（EMOTIONAL QUOTIENT的缩写）是同智商IQ（INTELLIGENCE QUOTIENT的缩写）相对应的一个概念。一般来说，智商是指一个人的聪明程度，它包

34、括个人接受知识的能力、对问题钻研的能力、记忆力、思维力等；而情商则是指一个人的性格和情感耐受程度，它包括个人认识自身情绪的能力、妥善管理自身情绪的能力、自我激励的能力、认知他人的能力、人际关系管理的能力等。就智商、情商与人的发展，美国著名心理学家高尔曼曾指出：智商预测你能从事什么工作，情商则预测你在这个工作中能否成功。近年来，随着经济环境的变化和员工思想观念的转变，关于情商的研究在企业管理界引起了广泛的关注和重视。美国哈佛大学商学院的鲁伯夫教授说：“企业在本世纪经历了剧烈的变化，情感层也产生了变化。以前曾有很长一段时间，受企业、单位重用的人必善于操纵他人。但是到了20世纪80年代，在国际化、信

35、息化的双重压力下，这一严谨的结构已经逐渐瓦解。娴熟人际关系的技巧将决定企业的未来。”而且有数据表明：智商和技能两者的作用加起来，还不如情商的作用大；且位置越高，情商的作用越大。在高层领导中，情商的作用差不多可达到85%。而从企业管理的角度来看，EQ就是将人力资源的管理、开发、使用进行合理的安排，并让员工心甘情愿地为单位去工作的综合与平衡能力。这种综合与平衡的能力越高，企业成功的可能性就越大。在很多企业，管理上出现的许多问题，如士气低落、下属不敢讲真话、管理者自以为是、偏听偏信、单位风气不正等，实际上都是因为管理者的EQ能力不强所造成的，并进而使得企业生产力低下，效益不好等。 企业应用情商理论开

36、发人力资源，已成为一种发展趋势。甚至有专家认为，员工靠智商得以录用，靠情商得以提升。情商开发法就是通过各种心理方法提高人的直觉自知能力、理解平衡能力、控制冲动能力、自我激励能力、挫折承受能力、揣摩他人的内心情感能力、人际沟通能力、人际协调能力等，使员工能较好地控制自己的情绪，发现并成功地运用人际间普遍联系的内在规律来规划人生、指导工作、成就事业、走向卓越，并使企业团队也走向成功和卓越。五、“倒金字塔”开发法在传统的旅游企业管理中，对人力资源的开发与管理是一种典型的金字塔型结构，一级控制一级，处的层级越低，活动的空间和自由度就越小。具体结构如下：最上层：决策者、总经理；中间层：中层管理者（部门经

37、理、主任等）最下层：一线工作人员（也叫政策的执行者）随着旅游企业发展环境的变化，以及员工素质的不断提升，一些企业已认识到要在日趋激烈的市场竞争中生存下去就必须授权给企业所有的员工，因为他们才是真正了解顾客需求的人，只有他们才能直接帮助顾客解决问题，也只有他们才真正知道怎样去做好每一项工作。为了创造真正面对顾客的、在“真理的瞬间”给顾客形成好印象的企业，就必须推倒金字塔，创新的构建组织的结构。也就是说，要铲除责任分配的等级层次，更加直接、更加迅速地对顾客的需求作出回答。具体的做法就是变原来的金字塔结构为“倒金字塔”结构，即：最上层：一线工作人员（现场决策者）中间层：中层管理者最下层：总经理、总裁

38、（政策的监督者）在这样一种结构下，每个员工都会知道并感觉到他是别人需要的人，有了承担责任的自由，从而使隐藏在体内的能量得以有效释放，因为“任何不了解情况的人是不能承担责任的；反之，任何了解情况的人是不能回避责任的”。同时，由于“倒金字塔”开发法赋予了员工一定的权利，也会使员工更加珍惜自己的工作岗位和职业发展，从而也会促进企业的更快发展。六、“二八”开发法意大利经济学家兼社会学家维弗烈度柏瑞图经过大量的研究，发现经济活动中存在着一个基本的规律，即：平庸的多数和重点的少数，也可称为“二八原理”。具体体现为：80%的价值来自20%的因子，其余20%的价值则来自另外80%的因子。由于在各种自然界和社会

39、也普遍存在着这种现象，比如空气中约80%的是氮气、20%的上氧气，社会上20%的人拥有着全社会80%的财富、而另外80%的人却只占据着20%的财富，人在用手指做动作时80%的动作用的是其中的两根手指，而另外20%的动作则是用其余的八根手指来完成的。所以“二八原理”又被称之为“宇宙大法则”。在旅游企业人力资源开发过程中，也有一个“二八原理”的运用问题。一是企业管理者与人力资源部门在人才培养时，要努力在所有的员工中造就20%的骨干员工，即要把80%的教育培训费用用在20%的员工身上，以发挥好员工的示范效应。一个企业有了20%的骨干员工，工作中就能发挥出80%的作用，企业成功就有了一个基本的保证。而

40、且对员工进行培训和教育时，也要重点抓关键能力的培养，以提高关键能力对于促进员工综合素质提升的突出功能。二是在使用员工时，要重点抓好骨干员工的使用。企业留人工作也要重点围绕20%的骨干员工展开，留住关键人才，以保证企业人力资源开发的整体水平，而对于另外80%的一般员工则不是开发的重点。其实这也是马克思主义的重点论在企业人力资源开发领域的具体反映。思考题：1、简要概括本文阐述的六种具体方法。2、选择其中的一种方法结合你的实际工作岗位谈谈你的理解和应用。3、在你的工作岗位上，怎样合理地使用“倒金字塔”开发法？现代酒店人力资源开发效应 “效应”就是借助自然界或社会经济活动中的某些现象或书中的某些典故来

41、分析和说明企业经营管理中的一些情况，以供理论界人士研究的实业界人士参考。在旅游企业人力资源开发工作，也有一些“效应”值得借鉴和参考。一、“鲶鱼效应”与人员调配相传很久以前，挪威人捕捞沙丁鱼，都想让鱼活着返回上岸，因为活鱼的价钱比死鱼要高得多。为此渔民们想尽各种办法，但几乎都没有成功，而其中只有一条渔船总能带着活鱼返回码头。直到这条渔船的老板死后，人们才发现其中的奥秘：鱼槽里放了一条鲶鱼。原来，鲶鱼进入鱼槽后，由于环境陌生，就四处游动，到处挑起摩擦。而当大量的沙丁鱼发现里面多了一个异已分子，就自然地紧张起来，加速游动。由于总是在不断的游动之中，所以沙丁鱼就都活蹦乱跳地回到了岸上。后来人们把这种现

42、象称之为“鲶鱼效应”。据此，为增强组织活力，旅游企业在人员调配方面要下些功夫，要不断地从企业外或行业外有重点地着意找些“鲶鱼”（精明能干、反应敏捷的年青员工或管理人员），甚至可聘请一些总监以上级别的“大鲶鱼”，让企业上下的“沙丁鱼”都有“触电”的感觉，营造一种充满竞争的紧张气氛，从而促使全体员工更加努力、更加勤奋地工作。从行为科学的角度来看，情况确实如此。当一个部门和单位，如果员工长期固定，彼此太熟悉和了解，就缺少了新鲜感和竞争压力，很容易在工作上产生惰性，使组织的活力大大削弱，进而影响企业的生产效益。这就需要有新人调进，改变这种情况。二、“马太效应”与员工奖励“马太效应”源于圣经旧约全书中的

43、“马太福音”一章，即：已经有的，还要给他。它由美国著名科学社会学家罗伯特默顿于1968年首次提出，之后为企业界广大人员所熟知。它是指广泛存在于奖励分配中的一种不公开现象，即奖励受惠于其所得的既得利益或既得成就，使那些在声望比较高的部门工作的人得到偏高的承认，认为他们的工作值得重视，而不公正地评价那些成就差不多的不知名的人员。一句话，就是本来有的，却又给他，让他更富有，对没有的反而不给他。这种现象在旅游企业对员工的奖励中也大量存在，由于“马太效应”所形成的“奖励终身”，使得有些员工年年获奖，得到了超量的奖励，而与其差不多的基他员工却未能得到奖，这种奖励中的分配不公严重的挫伤了有关员工的工作积极性

44、，特别是不利于那些能力和水平较高的新员工的成长和发展。因此，旅游企业的奖励一方面要尽量避免“马太效应”的产生，但另一方面，员工奖励也要防止出现反“马太效应”，即在每年的奖励时，那些出色的员工原本应得到的份额也没有得到承认，反而成了受害者。总之，员工奖励系统要科学、合理，力求做到每个员工得到的奖励与其对企业的贡献相一致，这样奖励才能取得较好的实际效果。三、“银行效应”与人才流动银行的目的是为了吸引尽可能多的存款，为此而实行的关键措施是：存户有取款的自由。“银行效应”就是指当银行存取款的自由度越大，能吸引的存款额就会越高，而限制或取消取款自由，其结果是银行不仅不能保住存款，而且会急剧减少，乃至破产

45、关门。但在存取款同等自由度的情况下，存款总是流向利率较高的一处。这就是银行得以运作和生存发展的诀窍与基础。 在旅游企业的人力资源开发中，如果我们把旅游企业当作“银行”，企业所吸引的人才当作“存款”，把人才所获得的待遇当作“利率”，我们就会发现，“银行效应”在旅游企业人才流动管理中同样起着促进或抑制作用。旅游企业人才流失，一般来说，有两上原因：一是“利率”即包括物质、精神、工作等多方面的待遇太低，和其他企业有差距；二是“存取款不自由”即企业总想采取各种措施来限制员工的流动。其实，限制只能留住员工的身，而留不住员工的心，而且各种限制性的政策和措施往往会成为企业吸引优秀人才的障碍，因为越是高素质的人

46、才，就越希望有一个开放甚至是来去自由的环境。因此，旅游企业对人才流动要以一种新的观念来认识，除待遇外，更要靠自由的环境来吸引和留住优秀专业人才。要知道，开放自由的环境对各种人才来说，都是一种颇具吸引力的“待遇”。过去那种强行限制人才流动的做法，其结果往往是事与愿违，适得其反。四、“皮格玛利翁效应”与人才成长“皮格玛利翁效应”，是教育心理学中的术语，意指教育者如果对受教育者进行积极的心理暗示：你很行，你能够学得更好。从而会促使受教育者更好地认识自我，挖掘潜能，增强信心。在企业用人方面，一些精明的管理者也十分注重利用“皮格玛利翁效应”来激发员工的斗志，从而创造出惊人的效益。比如被管理界誉为“经营之神”的松下幸之助，就是善用“皮格玛利翁效应”的管理高手。他首创了“电话管理术”，经常给下属包括新招的员工打电话：“也没有什么特别的事，就是想问一下你那里最近的情况如何？”当下属回答说还算顺利时，松下又会说：“很好，希望你好好加油。”这样，使接到电话的下属每每感到总裁对自己的信任和看重，精神为之一振。而且松下从不对员工保密技术，即使