某大酒店经营管理计划.docx

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1、*大酒店2007年经营管理计划前 言酒店自一九九七年开业至今，从单一的客房服务项目，发展到集餐饮、娱乐、康体保健功能于一体的三星级旅游饭店，酒店通过引入国际流行的管理模式，逐步完善的服务项目，不断提升的管理水平而成为本地区规模最大，经济效益与社会效益较好的旅游饭店。随着湛江经济的发展，富有市场意识的民营资本以及国外著名品牌酒店强势进驻湛江，我市饭店业正在进一个快速发展的历史时期，目前，我市拥有星级饭店43家，其中三星23家、二星12家，待评的高星级10多家，旅游接待酒店30多家，客房总量约1万间，床位2万多个，平均开房率70%左右，在建成、拟建、即将开业的高星级酒店5家，酒店的建设速度远远快于

2、湛江社会、经济发展速度，市场竞争将会更加激烈。面对饭店业未来市场，一个优胜劣汰，适者生存的局面，必然会在短期内出现，面对这样一个“三分天下”(高、中低端并举)的市场格局，我们要保持理想的市场份额，继续创造良好的经济效益，就必须以前瞻性的战略眼光，准确把握市场定位，细分客户资源，实施客户管理，研究客户需求，充分挖掘企业内部潜力，促进酒店管理与服务水平的全面提升，才能够在激烈的市场竞争脱颖而出。第一章 2006的经营管理成果及存在问题一、2006经营成果2006年是本地区饭店业发展较快的一年，在距本酒店5公里范围内新增酒店4家，增加客房量约500间，顾客选择的多样性以及需求的变化使饭店业供求矛盾比

3、较突出，为了使酒店的营业收入不受影响，董事长通过调整产品结构，增加服务项目（完成了康体项目及富华糖烟酒店公司的组建），从而确保综合收入的实质性增长。1、房务管理充分体现：“安全至上，卫生第一“的服务宗旨，顾客的基本需求得到一定程度的满足，部门年度未出现重大安全事故，卫生管理达标，尽管开房率与去年同比有所下降，客房营业收入比营业目标减少160万元，但宾客入住数量仍然保持本地区同业酒店最高水平。2、中餐管理紧紧围绕顾客需求为中心，在保持营业收入相对稳定前提下，重点做好成本管理和责任管理，通过制订出品管理责任书，使部门员工都是质量与成本控制主体，使每个岗位都成为价值点的增值点。部门各项指标超额完成全

4、年目标任务。3、康乐经营管理形成服务的特点和亮点，由于决策层的高度重视，服务设施与服质量，都有良好的口碑，带动营业收入不断增长。4、重视管理技能的培训和管理者的职业生涯设计，我们进行了多种形式的专题培训与研讨，无论是服务质量的管理控制方法，或是管理者的督导技巧，旅游饭店的经营理念，我们都组织了大量的素材对管理层进行培训，使酒店中间力量培养成中坚力量。二、酒店经营管理存在的主要问题正视酒店经营与管理当中存在的各种问题并积极去解决它，才能使我们进步，并作为本年度经营管理工作中加以改进的重点与方向：1、 各级人员的工作激情有待提高： 酒店经历近十年的运作后，元老级思维僵化，自以为是，官僚化管理与决策

5、。 员工渴望发展，渴望更高的薪酬待遇，但却不努力工作。2、 团队精神有所欠缺 酒店上、下级之间，部门与部门之间，新员工与老员工之间，尚未达到理想和谐。 多指责、少激励、多抱怨、少沟通。3、 工作效率低下 未能按时、按质、按量完成任务。 人人喜欢解释，部门之间相互推诿，负责精神较差。 未能把握正确目标导向，解决问题能力不足。4、 制度化建设与企业管理存在差异 酒店规章制度的贯彻、执行、落实仍然不到位。 受“老好人”因素影响，制度的严肃性、公开性、公平性未得到体现，造成员工违纪、违规现象经常发生。5、 客户关系管理体系尚未建立，营销工作与市场竞争形势落差较大。 对酒店的客房市场未能作有效的分析，优

6、质客户的维系缺乏方法和主动。 对酒店客户的需求，未能结合实际情况给予最大限度的满足。 对新客户的开发及潜在客户的访问重视程度不够。导致客户越来越少。6、 酒店对外推广与宣传缺少规划与方法： 满足于过去的流程和经验，缺乏创新意识。 对外宣传投入力度不足。第二章 2007饭店市场分析及预测一、 客源结构分析一个地区饭店业客源结构组成与本地区的政治、经济发展以及旅游产业的吸引力息息相关，酒店的地理位置与交通的便利性，品牌的影响力和知名度、美誉度，酒店的目标市场定位及价格，决定着对客源市场的占有率，根据我市业态状况，客源结构主要分为四类：1、商务客源占我市饭店市场份额为30%，其中，高、低端商务客户各

7、占30%，中端商务客户占40%。2、旅游客源占我市饭店市场份额30%，主要为休闲度假型，奖励性旅游、自助、自驾车游客。3、市民休闲消费客源占我市饭店市场份额30%，主要为朋友聚会、娱乐型为主。4、综合性会议客源占我市饭店市场份额10%。主要为政府职能部门的培训为主，政策法规传达为辅，对价格敏感，对餐饮质量要求较高。二、 我市饭店业态分析及预测我市饭店业态从三星级饭店占主导市场，逐步转移到高星级饭店主导市场，而这一主导地位正在加速，客源的稀缺性，必将导致新一轮的价格战而引发的恶性竞争，处于中间层的三星级酒店将会面临巨大的经营压力。基于我市目前大型企业及跨国公司进驻较少，中高端商务客源商务活动频率

8、不高而我市新建一批高星级酒店相继投入营运，导致本来就已经供大于求的酒店市场出现“客源饥荒”，对于一些经营管理不善，服务质量不佳的高星级酒店而言，采取降价促销可能为其唯一选择。三、 我店本年度面对主要竞争对手情况分析序号酒店名称星级服务项目平均房价主流客源硬件评价1*酒店四星客房200间￥220元高端设施较新2*酒店四星客房200间￥250元高端全新设施3*酒店三星客房110间￥220元中高端全新设施4*国际准四客房140间￥350元中高端全新设施5*国际准四客房130间￥250元中高端全新设施6*酒店三星客房160间￥180元中端全新设施7*酒店 三星客房160间￥160元中低端设施陈旧8*大

9、酒店三星客房160间￥180元中高端较好9*宾馆三星客房140间￥150元中低端一般10*宾馆三星客房160间￥160元低端一般第三章 酒店市场定位与发展目标一、 市场定位从2006年经营状况来看，原有的高端商务客户入住率已经大幅度下降，协议客户入住亦未达到预期目标，只有认清形势，扬长避短，才能保持竞争力。本年度要采取必要措施开发新的中端协议客户，另一方面对贵宾楼的服务设施、服务项目、服务流程进行创新，使之成为一个名符其实的商务楼层，实现中层次的商旅客源及本市区中层休闲消费客源为主的目标客源定位，用品牌优势，规模优势，成本优势及资源优势创造客源市场。二、 发展目标在正确的经营理念，客源市场定位

10、基础上，使酒店成为中层商务旅宾客的第一选择，市民的第一选择，旅行社的第一选择，功能完善，服务优良的三得级酒店，三、 2007年经营管理的总体构思2007年是机遇与挑战产并存的一年，从民营资本大量涌入酒店行业的“喷井”现象，或是从行业的基本特征分析，饭店业的投入与生产能力是其他行业无法比拟的，酒店业日进万金已成为现实，为了实现年度工作目标，我们要着重于：1、树立正确的竞争理念：要立足于研究市场需求而不要立足于打败竞争对手；要致力于质量品牌的竞争，而不要致力于价格竞争，要着眼于引导消费，创造市场，而不要满足于适应需求占领市场。2、树立良好营销观念 以顾客为导向，通过市场调研，选择目标市场，对现有的

11、顾客和潜在客户的需求，设计针对性的产品以超越顾客的期望。 不断地让顾客满意，顾客的需求随着社会的进步而改变，我们要紧跟时代发展步伐，及时调整经营策略，完善服务流程设计，实现客户量的实质性增长。 实现酒店的经营目标，我们不要只注重顾客满意而不考虑成本的支出，这是违背商业性质的行为，我们也不单单注重利润的增长及市场的占有率而不考虑顾客的满意度，因为这没有好结果。3、树立和谐人本理念：要把员工视为服务质量的根本和合作伙伴，努力改善员工福利条件与生活条件，开展多层次的培训，构造良好的人文环境。4、打造服务产品的特点与服务的亮点：将贵宾楼五至八楼房内配置电脑及宽带上网。三楼设置商务宾客活动中心作为提供免

12、费自助餐及宾客活动场所，酒店管理层每天定时与宾客在此咨询意见，收集信息，加强情感交流，对商务宾客提供18小时市区免费接送服务，为商务客户提供一切便利。第四章 人力资源管理与开发在这个“以人为本”的时代，顾客与员工的思维、价值观的多样和多变是一个不可磨灭的天性，酒店服务的本质是提供物（建筑物、设备、设施）和人（管理、服务人员）并收取费用的过程，仅仅拥有高标准的硬件设施，如果没有优质的服务，不可能体现企业自身价值，更不会拥有忠诚客户及商业利益。因此，酒店应对市场竞争的法宝是：尊重人、理解人、发展人，在“以人为本”的理念指引下开展有效的人力资源管理与开发，以应对时代挑战。在这个人力资源市场化的今天，

13、了解市场需求，把握市场动态，拓展市场空间是酒店管理者首先考虑的课题。目前，我市饭店业人力资源短缺已经成为现实，这一现实一直困扰着酒店的经营和发展，人力资源的市场化使就业观念转变，人的价值取向转变，酒店不得不“放下架子”寻找人力资源。我们要清醒认识到：员工的素质决定服务质量，员工的态度决定服务质量，员工的技能决定服务质量，而服务质量决定酒店经营的成与败。本年度，我们在人力资源的管理与开发方面要做好如下几方面的工作。一、进一步拓宽人力资源渠道建立酒店与人力资源市场的日常联系制度，对政府类人才市场、社会职介中心、大、中专院校，每月主动访问，及时了解人力资源相关信息。二、入职测试及在职考核设置入职面试

14、素质测试表格，把好筛选员工第一关。设立在职员工综合测试表格，及时掌握员工对工作及管理的意见，为改进日常管理提供有价值的参考依据，为员的晋升，加薪提供事实依据。三、构建完善的培训体系 职前培训 岗位技能培训 晋升培训 外送培训 外请培训 专 题 培 训 1、职前培训37天，务必对每位入职员工进行；2、技能培训三个月内，由部门经理或部门指定培训员进行；3、晋升培训37天，经部门推荐，人力资源部考核，合乎晋升条件的员工，由总办进行领导能力、督导技巧方面的培训。4、外送培训，对优秀员工或酒店管理人员（忠诚员工）外送至其他高星级饭店，大专院校深造。5、外请培训。聘请酒店管理专家到店培训。6、专题培训，就

15、经营与管理方面遇到的问题进行研讨。四、不定期组织员工文体活动、丰富员工业余文化生活 文娱、体育活动（考虑每季度一次的各类比赛） 组织专题竞赛，论坛演讲活动 定期举办员工生日庆祝活动每月18日对当月生日员工发放生日贺卡及红包。五、变质检为培训，变质检为指导 每天二次对各部门例行检查； 每周一期质检报告； 例会通报质检情况。六、建立合理的薪酬体系酒店市场竞争的最高层次是品牌与质量的竞争，归根到底是人才的竞争，优秀的管理与服务人才，是品牌与服务质量的基础，“全方位关注员工到员工全方位关注顾客”需要建立合理的薪酬体系，以合乎酒店的经济增长需求，和员工的生活与成长需求，本年度薪酬体系的基本构思是：在本方

16、案实施时，以往的额定年终奖，化妆费补贴等项目列入员工基本工资计发。1、基本月薪 是对员工基本价值、工作表现及贡献的认同。2、伙食津贴 对员工生活方面基本需要的现金或实物支持。3、浮动奖金 月度奖当酒店或部门当月完成营业目标时发放，以鼓励员工的贡献；年度奖当年度完成酒店或部门营业目标时次年二月份发放；4、优秀员工奖每月按暨定的标准与名额发放5、保险 对长期在店工作的管理人员及员工给予的特别福利待遇。 管理人员享有酒店出资60%，个人出资40%；一级员工享有酒店出资40%，个人出资60%购买社保福利待遇。 酒店与上述人员签订劳动合同，合同期满，社保资料、档案全部返还；合同期内离职者，保险金全额扣归

17、酒店。员工级基本工资表部 门试用期基本工资浮动奖金一级员工餐饮部：地厘、楼面500550+50+50房务部管家500550+50+50房务前厅600650+100+50洗碗、杂工、后勤签订劳动合同每月基本工资500元+浮动工资20元；月度发放450元；余下部分年终发放。管理人员基本工资表职 级基本工资浮动奖金房务领班700+100餐厅领班750+100营销销客户主任750+200房务主管850+150餐饮主管900+150助理1000+250营销助理原基本工资+400经理1200+300总经理/副总经理 原基本工资+1000七、建立严格的晋升考评与考核体系 一级员工晋升：A、连续三个月被评为优

18、秀员工者（条件参照优秀员工评比条件及考评程序）。B、参加技能、技巧成绩优秀者（条件参照技能技巧比赛规则）。 一级管理人员晋升：管理工作政绩突出者（条件参照本计划管理人员考核标准）。八、浮动奖金考评与奖励办法 1、员工级考核 员工级考核以本部门基本指标完成情况作为考核依据： 部门完成基本指标，员工级享浮动奖金100%； 部门未完成基本指标，员工级享浮动奖金80%；2、管理人员考核 领班级以上管理人员考核以预订指标完成情况作为考核依据； 领班以上管理人员考核以自我考评、下级考评、上级考评作为考核依据。 营业部门管理人员以本部预订指标及个人指标完成情况作为考核依据； 餐饮部管理人员考核以部门预订指标

19、及个人指标完成情况作为考核依据； 部门完成预订指标及个人指标者，享浮动奖金100%； 部门完成预订指标但个人未完成指标者，享浮动奖金20%： 部门完成基本指标但个人完成指标者，享浮动奖金20%： 房务部领班级以上管理人员考核以预订指标完成情况作为考核依据： 部门完成预订指标，享浮动奖金100%； 部门完成基本指标，享浮动奖金20%； 营销部全体人员以个人指标完成情况作为考核依据： 个人完成指标，享浮动奖金100%； 个人未完成指标，享浮动奖金20%； 非营业部门管理人员以餐饮，客房总体预订指标完成情况作为考核依据； 完成预订指标，管理人员享浮动奖金100%； 完成基本指标 ，管理人员享浮动奖金

20、20%； 员工级及（房务、餐饮）：浮动奖励总金额=部门在职人数*浮动奖金额，各级人员经上述条件考评后最终确定个人实得奖励金额，奖金的发放按当月发放50%，年终发放50%两种方式进行。 后勤部门员工级浮动资金年终一次性发放； 全店管理人员级奖金的发放按当月发放20%，年终发放80%两种方式进行。 年终奖部分如属违纪违规被辞退或个人原因辞职的不享有年终奖励分配权。 管理人员年度浮动工资考核表 考核时间： 年 月 日所属部门职级姓名考核等级要素项 目A级90分B级80分C级60分D级低于60分成绩考核40分营业指标分值20分自我考评得分:：下级考评得分:：上级考评得分:：工作的质分值10分自我考评得

21、分：下级考评得分：上级考评得分：工作的量分值10分自我考评得分：下级考评得分：上级考评得分：态度考核30分积极性分值7.5分自我考评得分下级考评得分上级考评得分服从性分值7.5分自我考评得分：下级考评得分：上级考评得分：协作性分值7.5分自我考评得分：下级考评得分：上级考评得分：责任性分值7.5分自我考评得分：下级考评得分：上级考评得分：能力考核30分酒店知识分值7.5分自我考评得分：下级考评得分：上级考评得分：服务技能分值7.5分自我考评得分：下级考评得分：上级考评得分：表达能力分值7.5分自我考评得分：下级考评得分：上级考评得分：理解能力分值7.5分自我考评得分：下级考评得分：上级考评得分

22、：直属上司意见：人力资源意见：总办审核：九、其他奖励规定：1、 部门优秀员工奖、奖金为30元/人，按照优秀员工评选条件由部门班长提名，主管、助理审核。员工民主投票，人力资源部复核等程序产生，各部门月度优秀员工人数名额分配如下：部 门评选优秀员工人数备 注行政总办1人含营销/后勤/采购财 务 部1人含收银员餐 饮 部厨房3人/楼面3人房 务 部前厅2人/管家3人含前厅接待、收银/司机/管家工 程 部1人保 安 部1人娱 乐 部1人合 计480元/月5760元/年2、 合理化建议奖：合理化建议内容包括：为酒店经营与管理提出合理化建议，举报贪污盗窃行为等；酒店员工可通过记名稿件投总经理信箱形式向总办

23、提出，凡建议被采纳的给予每条30元奖励；3、 好人好事与客人表彰奖：因服务表现优秀受到宾客特别表扬，或拾金不昧的员工经核实后以50元奖励；第五章 2007年酒店年度营销计划作为我市规模最大的三星级旅游饭店，我们通过建立以销售为龙头，以客户管理为中心的营销体系，使酒店的客源市场占有率与营业收入多年一直位居同级同业酒店之首，有着良好的知名度与美誉度。随着市场的变化，顾客的消费观念亦随之变化，只有读懂顾客心态，理解顾客需求，超越顾客期望，进行销售方式的创新，才有可能在激烈的市场竞争中脱颖而出，本年度销售目标是实现餐饮、客房销售收入1596万元（其中客房为720万元，餐饮为876万元），确保酒店管理服

24、务能力，销售能力，竞争能力同步增长。一、 目前营销形势1、 宏观环境形势我市旅游业近年来一直稳步增长，十五期间，我市共接待游客2300多万人次，旅游总收入140多亿元，旅游业总收入占全市GDP总量5%，2005年全市接待游客总计569.96万人次，比2004年增长13.72%。旅游总收入32.21亿元，比2004年增长10.21%，2006年19月份，全市接待游客567.12万人次，旅游收入25.4亿元，外汇收入132.09万美元，同比分别增长30.97%、15.87%和9.1%预计全年接待游客650万人次，同比增长16%，旅游业总收入36亿元，外汇收入1600万美元，同比分别增长13%和11

25、%（资料来源：全市旅游行业统计报告）。根据我市旅游业十一五规划的四个奋斗目标，到二O一O年全市接待游客人数达到1400万人次，预计旅游总收入65亿元，我市饭店业将迎来新一轮的发展机遇。我市工业、商业、金融、房地产业增长势态良好，预计今年全市实现GDP770亿元，今年十一月底全市实现税收收入102亿元，成为全省8个税收超百亿元的地级市之一，为第三产业，尤其是饭店业注入强劲的发展动力（资料来源：湛江市税务年度工作报告湛江日报）。与此同时，我店的饭店业也进入超常发展时期，预计未来一至二年内将会有二家四星或五星级酒店投入营运，五年内将会有三家五星级酒店投入使用，客房拥有量达二万间，较目前增加一倍以上，

26、酒店业将面临激烈的市场竞争与挑战。2、 市场形势2005年一至九月份，全市旅游饭店平均入住率为71.93%，其主要客源结构分别为： 商务客源30%； 旅游客源30%； 会议客源10%； 市民休闲消费客源30%。从全市酒店入住率的平均值71.93%来看，全新设施，服务优良，价格合理的酒店高于其他酒店。 从国内各大中城市、旅游城市的各类顾客消费观念来看，物超所值，卫生舒适的经济型酒店。备受欢迎。因此，120元间/晚250间/晚的房价，倍受顾客喜爱，这都说明一些中层消费客户群已经成为各酒店目标客户，我市各大酒店无论是四星或二星，目前的平均房价都在120250元之间，也就是说高星级酒店与经济型酒店在价

27、格方面没有多大差别，市场形势不容乐观。3、 产品形势本酒店的主要产品在客房，拥有规模优势及价格优势，同时也拥有成本优势和管理优势，客房收入直接影响到酒店经营的经营成果。 本酒店房供需状况图 2004/2005/2006注：2006年可供出租与实际出租计算至11月30日，未包括12月份。 本酒店协议客户、团体入住状况图 4、竞争形势我市各大饭店，特别是星级饭店，服务项目，服务设施的类同化，价格基本上同在一条线上，要想在市场上取得较大的份额，就必须找准市场定位，培养中端消费客房户群，通过灵活的销售方式，提供优质服务来赢得忠诚客户（回头客）。 本酒店与竞争对手平均房价比较图 2006A、 B座贵宾楼

28、*酒店*酒店*酒店*国际*国际*酒店*酒店*大酒店*宾馆*宾馆 本市饭店业的销售方式主要有四种： 网络预订：A、通过中间商预订；B、直接接受预订。 签署协议：通过提供优惠价扩大客户群。 优惠卡发放：A、有条件优惠（顾客购买）；B、无条件优惠（直接派发） 旅行社、订房中心预订上述销售方式各异，缺乏体系营销。4、 销售渠道形势自从本酒店于2002年采用签订协议方式进行销售，时至今日，还未有建立有效的销售系统，方式单一，客户访问次数相对较少，对客服务未能满足于顾客需求，顾客对酒店的设备、热水、空调、服务效率存在不同程度抱怨，导致大量客源流失，本年度要在销售体系建设方面加以完善。5、 员工素质形势酒店

29、用工的市场化已经成为现实，人力资的紧缺严重影响酒店经营与发展，员工流动率超过30%，高质素员工跳槽现象时有发生。2003年房务部员工清洁客房数量为每天13间，且保质保量，2006年客房部员工仅能达标清理客房不足8间。因此，本年度的工作重点是要保证服务质量、提供专业的知识技能培训，提高管理者的自身素质与员工的专业素质，提高工作效率。二、SWOT分析 优势： 地理位置与交通； 房价、规模以及品牌的美誉度； 良好的卫生环境。 劣势： 设施较陈旧； 员工欠缺专业素质与技巧。 机会： 建立全新的薪酬体系，吸引高质素员工到店； 湛江逐步打造城市旅游名牌； 大量的高星级酒店未投入使用，经济型酒店尚未开发。

30、威胁： 高星级酒店因管理不善或经营效益不佳时降低房价； 国外品牌酒店进驻湛江； 高质素的专业人士大批到湛。三、营销目标1、实现客房、餐饮营业收入年度目标1632万元；2、提高协议客户入住率占总房量的50%；3、客房出租总量达到全年53000间/晚。四、策略1、将主流客源作为营业收入基础，用高端客源（贵宾楼）补充旅行社及会议房价不足，确保平均房价在145元左右。2、参加主要的旅游展览和交易会，在获得宣传效果同时争取从旅游代理商那里得到更多的商业机会。3、对客户进行细分，重点服务优质客户（入住、消费量大的客户）。4、向VIP客户主要领导提供特殊价格，借此获取合作机会。5、向协议客户提供贵宾金卡，持

31、卡人在集团公司任何一间酒店享有特别优惠（富丽华酒店入住贵宾楼享168元/间；美丽华酒店商务楼层168元/间；东海温泉别墅600元/间）。6、利用网络平台直接销售客房（设预订部）减少中间商预订。7、利用大假期提升房价（大假期按原价售房）。8、贵宾楼同时接纳小型豪华团队，提高入住率。9、开展各种形式的公关销售活动，借助社会资源扩大影响力。10、及时向顾客发布酒店相关信息，如优惠措施与办法，提升酒店知名度（采取电脑群发器发布手机短信）。五、销售活动计划月份活动计划一月、做好春节年夜饭的推广；、完成300家协议单位签署；、完成300个金卡发送工作。二月、完成第二届美食节菜单设计、制作；、做好美食节前期

32、推广；、完成网上预订系统。三月、做好“三八妇女节”销售；、正式举办第二届美食节（3月6日至3月30日结束）。四月、安排走访异地旅行社； 、五一假期团队预订，及时调整房价。五月做好五一假期的接待工作。六月总结上半年销售工作，分析销售得失。七至八月开展优质服务月活动。九月、十一假期预订及房价调整；、政府类客户访问。十一月接待2007年工业博览会十二月举办协议客户联谊会。第六章 各部门年度工作责任书一、 营销部本年度部门管理与销售工作以目标管理为主线，通过实施新的营销模式，营造主性的内部竞争环境，有用“三位一体”的销售体系实现客房、餐饮、娱乐营业收益的全面增长。（一）、经营方向 延续以客房销售为中心

33、的营销目标定位，加强对餐饮、娱乐的销售； 建立与市、内外各旅行社的良好合作关系，确保酒店资源充分利用； 紧密与VIP客户及会议客户的联系，提供一站式服务； 及时掌握市场动态，细分客源市场； 每季一次市场推广，增强酒店品牌影响力。（二）、部门营业指标售房指标：2600间/晚/月（包括协议客房团队、会议客户）经 理800间/晚/月旅行社客户主任 协议客户主任 协议客户主任600间/晚/月 600间/晚/月 600间/晚/月年度售房指标31200间/晚/年餐饮指标：12.5万元/月（包括团餐、会议餐、个人订餐）经 理 经理助理2万元/月 6万元/月（包括客房、餐饮收入）旅行社团餐 客户主任 客户主任

34、1.5万元/月 1.5万元/月 1.5万元/月年度餐饮指标150万元/年（四）、奖罚规定1、超额完成餐饮个人指标者，超额部分计提2%作个人奖励。2、 会议房价100120元/间/晚，结算价110元/间/晚的，每房予奖励2元奖励，120元/间/晚的，每房予5元奖励；3、会议室结算价按既定标准价格5%的奖励；4、月度收入未达指标被扣除浮动奖金的，年度收入达指标时，被扣浮动奖金予以补发。5、如责任人连续三个月的管理指标与管理责任不达标项次累计达10次以上，将予以下调一级职务与工资的行政处罚。如责任人连续六个月的管理指标与责任不达标项累计达到20次以上，责任人将被视为自动解雇处理。6、若发生不可抗逆原

35、因而致使责任目标无法完成,，则本目标责任书失效。7、责任人如有利职务之便贪污受贿或盗窃酒店财物，被查出后，愿接受酒店的无薪解雇处罚。6、本责任书之处罚规定适用部门主要责任人，部门其他执行浮动制度的人员，由部门责任人根据其工作表现运用以上管理权限与处罚条款进行处理。（五）、本目标管理责任书一式二份，酒店总经办存档一份，目标责任人一份，如有未尽事宜，由目标责任人同酒店协商解决，补充条款与本责任书具有同等效力。（六）、责任书自签订之日起生效。（七）、本责任书解释权在酒店总经办。部门管理人员签署：部门责任人： 总经理签署： 日 期： 日 期： 二、房务部本年度部门的各项管理工作以目标管理为主线，通过优

36、化产品结构，细化营业指标，实施成本管理，实现开房率与收益的全面增长。1、经营方向 强化前台作为对客销售与服务中心地位，增设宾客关系岗，迎送、咨询、处理投诉等大堂服务功能要有明显加强。 延续VIP客户入住“绿色通道”快速办理入住登记，增设VIP客户退房“绿色通道”，提供快捷结算及送客服务； 创新服务方式：贵宾楼设置商务楼层，吸引中、高端商务客户。 巩固酒店主流客源，协议客户入住率达50%。散客、团体会议入住率达25%。2、营业指标月度指标费用指标13元/间.晚基本指标预订指标费用指标包括：服务用品、清洁用品、印刷品、洗涤费、饮用水、水果、汽车费用、其他费用。58万元60万元注：费用指标以实际售房

37、数量13元计算。3、管理目标1、质量管理：无重大投诉，宾客对服务工作满意率达95%以上；2、卫生管理：制度健全、措施具体、责任落实、经营与工作环境卫生达标。3、安全管理：不发生重大安全事故（指员工违规操作引发的工伤事故、财产损失、火灾事故、恶性治安案件）。4、员工管理：员工违例次数不超过本部员工人数的30%。5、设备管理：设备、设施完好，保障对客服务，报修及时。6、成本管理：各类费用控制在规定的范围内。7、工作效率：按时、按质、按量且能创造性完成任务。8、现场督导：70%时间在现场主动征询客人意见，组织、指挥、督导协调有效。9、员工培训：有计划、有措施、有落实、定期组织员工培训，员工岗位技能合

38、格率95%以上。10、部门间合作：顾全大局，主动配合其他部门完成任务。部门责任人（经理、助理级）签署： 总经理签署： 日期： 日期： 三、餐饮部本年度部门各项管理工作以目标管理为主线，通过制定具体的目标与员工进行有效的沟通和传达，使每一位员工都明白，自己所做的工作对于实现目标具有十分重要的作用，以此激发工作热情，运用绩效考核与激励机制，使部门管理与效益得以整体优化。一、经营方向 延续既定的经营方针，贵宾房以中、高档消费群为目标，大厅以中档消费群为目标的市场经营方针不变，酒店既定综合毛利不变。 延续既定的人力资源结构、部门管理架构不变、人员定编不变、工资额不变。 加强服务管理： 突出培训与督导职

39、能； 研究新的宴会服务形式。 特别注重茶市经营： 创新经营品种； 创新服务方式。 满足住店客人的不同消费需求，实施送餐，零点服务。 保持品牌菜色，锐意创新品种，按照既定的新菜色开发规定，加强学习研讨。 更加重视成本管理： 每岗每天一次数据收集； 密切与财务核算部门联系，缴交各类原始数据； 侧重于成本发生过程的控制。二、营业指标月 度 指 标年 度 指 标综合毛利指标基本指标预订指标基本指标预订指标46%以上67万/月73万/月804万/年876万/年注：部门营业收入未达基本指标，但管理人员完成个人营业指标，完成指标者，基本工资全额发放。超额完成个人营业指标者，超额部份计提1%作个人奖励。四、岗

40、位考核岗位考核一管理人员营业指标职 级营业指标岗 位营业指标经理级40000元/月主管级10000元/月助理级20000元/月 岗位考核二毛利指标岗 位毛利指标岗 位毛利指标岗 位毛利指标中 厨41%以上点 心53%以上烧 腊43%以上岗位考核三新品新菜开发成功率100%、宾客满意率100%岗 位新菜开发数岗 位新点开发数岗 位新菜开发数中 厨每月5款点 心每月5款烧 腊每月2款五、特别推介提成 对名贵菜肴销售按如下金额提成：鱼翅、燕窝10元盅；雪哈3元盅 餐饮部出品管理责任书质量与成本管理是出品部管理核心，全体员工都是质量与成本控制的主体，因为它发生在各个价值的增值点上，而每个增值点都是由每

41、个岗位所控制的，只有充分发挥出品部全体员工的力量，使每人都成为责任人，出品的质量和成本控制才有可能处于合理，规范、高效的状态。为提高出品质量，控制经营成本，保障食品卫生与安全，特签订本责任书。第一章 责任主体中厨部、点心部、烧腊部主管领导及全体员工均为本责任书的责任主体。（一）、中厨部行政总厨为本部第一责任人，部门所属员工为直接责任人。（二）、点心部主管为本部第一责任人，部门所属员工为直接责任人。（三）、烧腊部主管为本部第一责任人，部门所属员工为直接责任人。（四）、海鲜鱼池梁亚宁为本部第一责任人，部门所属员工为直接责任人。第二章 责任条例（一）、对本部出品质量负责四月一日起实施出品质量跟踪制度，每款出品均作出品人记录，厨师号设置分别为：中厨11*；点心部12*；烧腊13*。（二）对出品成本负责1、严格执行食品验收制度及工作程序；2、及时了解市场行情、价格走向，提供采购信息；3、认真收集验收凭证，做好内部调拨记录，报送各类数据致财务部；4、负责本部各项毛利指标控制在既定范围内。（三）、对出品安全与卫生负责1、防止食物中毒事故发生；2、确保卫生标准合乎酒店要求；3、做好收市安全防火工作检查。第三章 处罚条例（一） 质量责任1）、未按规定把好检查质量关，导致食品