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1、正极材料项目服务质量管理xx集团有限公司目录一、 公司基本情况4二、 项目简介5三、 顾客满意度测评10四、 顾客满意的相关概念14五、 服务接触系统17六、 服务利润链27七、 服务设计过程的质量管理29八、 服务提供过程的质量管理37九、 全面质量管理的定义42十、 全面质量管理的核心观点44十一、 质量信息管理48十二、 质量教育与培训57十三、 质量及相关术语61十四、 产品及相关术语71十五、 进度实施计划75项目实施进度计划一览表76十六、 投资估算77建设投资估算表79建设期利息估算表80流动资金估算表81总投资及构成一览表83项目投资计划与资金筹措一览表84一、 公司基本情况(
2、一)公司简介公司不断推动企业品牌建设,实施品牌战略,增强品牌意识,提升品牌管理能力,实现从产品服务经营向品牌经营转变。公司积极申报注册国家及本区域著名商标等,加强品牌策划与设计,丰富品牌内涵,不断提高自主品牌产品和服务市场份额。推进区域品牌建设,提高区域内企业影响力。公司坚持诚信为本、铸就品牌,优质服务、赢得市场的经营理念,秉承以人为本,始终坚持 “服务为先、品质为本、创新为魄、共赢为道”的经营理念,遵循“以客户需求为中心,坚持高端精品战略,提高最高的服务价值”的服务理念,奉行“唯才是用,唯德重用”的人才理念,致力于为客户量身定制出完美解决方案,满足高端市场高品质的需求。(二)核心人员介绍1、
3、薛xx,1957年出生,大专学历。1994年5月至2002年6月就职于xxx有限公司;2002年6月至2011年4月任xxx有限责任公司董事。2018年3月至今任公司董事。2、方xx,1974年出生,研究生学历。2002年6月至2006年8月就职于xxx有限责任公司;2006年8月至2011年3月,任xxx有限责任公司销售部副经理。2011年3月至今历任公司监事、销售部副部长、部长;2019年8月至今任公司监事会主席。3、史xx,中国国籍,无永久境外居留权,1971年出生,本科学历,中级会计师职称。2002年6月至2011年4月任xxx有限责任公司董事。2003年11月至2011年3月任xxx
4、有限责任公司财务经理。2017年3月至今任公司董事、副总经理、财务总监。4、莫xx,中国国籍,无永久境外居留权,1961年出生,本科学历,高级工程师。2002年11月至今任xxx总经理。2017年8月至今任公司独立董事。5、崔xx,中国国籍,无永久境外居留权,1958年出生,本科学历,高级经济师职称。1994年6月至2002年6月任xxx有限公司董事长;2002年6月至2011年4月任xxx有限责任公司董事长;2016年11月至今任xxx有限公司董事、经理;2019年3月至今任公司董事。二、 项目简介(一)项目单位项目单位:xx集团有限公司(二)项目建设地点本期项目选址位于xxx(待定),占地
5、面积约42.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越,交通便利,规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备,非常适宜本期项目建设。(三)建设规模该项目总占地面积28000.00(折合约42.00亩),预计场区规划总建筑面积55137.77。其中:主体工程38248.45,仓储工程9228.80,行政办公及生活服务设施5097.96,公共工程2562.56。(四)项目建设进度结合该项目建设的实际工作情况,xx集团有限公司将项目工程的建设周期确定为12个月,其工作内容包括:项目前期准备、工程勘察与设计、土建工程施工、设备采购、设备安装调试、试车投产等。(五)项目提出的理由1、不断提升技术研发实力是巩固行
6、业地位的必要措施公司长期积累已取得了较丰富的研发成果。随着研究领域的不断扩大,公司产品不断往精密化、智能化方向发展,投资项目的建设,将支持公司在相关领域投入更多的人力、物力和财力,进一步提升公司研发实力,加快产品开发速度,持续优化产品结构,满足行业发展和市场竞争的需求,巩固并增强公司在行业内的优势竞争地位,为建设国际一流的研发平台提供充实保障。2、公司行业地位突出,项目具备实施基础公司自成立之日起就专注于行业领域,已形成了包括自主研发、品牌、质量、管理等在内的一系列核心竞争优势,行业地位突出,为项目的实施提供了良好的条件。在生产方面,公司拥有良好生产管理基础,并且拥有国际先进的生产、检测设备;
7、在技术研发方面,公司系国家高新技术企业,拥有省级企业技术中心,并与科研院所、高校保持着长期的合作关系,已形成了完善的研发体系和创新机制,具备进一步升级改造的条件;在营销网络建设方面,公司通过多年发展已建立了良好的营销服务体系,营销网络拓展具备可复制性。正极材料作为锂离子来源成为提高电池性能的关键。从工作原理来看,锂离子嵌入化合物作为正极材料为电池充放电提供锂离子,也正因此正极材料的性能是锂离子电池电化学性能的决定性因素。目前商用的正极材料主要有钴酸锂(LCO)、锰酸锂(LMO)、磷酸铁锂(LFP)、三元材料镍钴锰酸锂(NCM)和镍钴铝酸锂(NCA)等。这些材料的性能差异决定了各类锂离子电池在能
8、量密度、循环性、稳定性、安全性等方面的不同。(六)建设投资估算1、项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算,项目总投资17474.41万元,其中:建设投资13894.12万元,占项目总投资的79.51%;建设期利息162.94万元,占项目总投资的0.93%;流动资金3417.35万元,占项目总投资的19.56%。2、建设投资构成本期项目建设投资13894.12万元,包括工程费用、工程建设其他费用和预备费,其中:工程费用12246.99万元,工程建设其他费用1292.10万元,预备费355.03万元。(七)项目主要技术经济指标1、财务效益分析根据谨慎财
9、务测算,项目达产后每年营业收入38800.00万元,综合总成本费用32637.07万元,纳税总额3023.35万元,净利润4499.78万元,财务内部收益率18.60%,财务净现值4155.31万元,全部投资回收期5.91年。2、主要数据及技术指标表主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1占地面积28000.00约42.00亩1.1总建筑面积55137.77容积率1.971.2基底面积17920.00建筑系数64.00%1.3投资强度万元/亩322.802总投资万元17474.412.1建设投资万元13894.122.1.1工程费用万元12246.992.1.2工程建设其他费用万元1292.1
10、02.1.3预备费万元355.032.2建设期利息万元162.942.3流动资金万元3417.353资金筹措万元17474.413.1自筹资金万元10823.883.2银行贷款万元6650.534营业收入万元38800.00正常运营年份5总成本费用万元32637.076利润总额万元5999.717净利润万元4499.788所得税万元1499.939增值税万元1360.2010税金及附加万元163.2211纳税总额万元3023.3512工业增加值万元10665.4313盈亏平衡点万元15307.02产值14回收期年5.91含建设期12个月15财务内部收益率18.60%所得税后16财务净现值万元4
11、155.31所得税后三、 顾客满意度测评1、顾客满意理论的缘起顾客满意度概念最早由美国密歇根大学工商学院的经济学家、CF1国际集团董事长C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持创立“美国顾客满意度指数(ACSI)体系”,为美国政府提供了一个衡量宏观社会经济发展总体趋势和微观企业整体经营状况、并能够支持企业决策的强有力工具。C.Fornel教授认为:如今企业管理的中心已逐步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客或CS为中心,作为一种质量型经济指标,CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足,从而科学地评价企业的经营业绩,以CSI为指向,对企业的经营管理进行改进,达到企业和顾
12、客双赢的目的。对CS的含义的理解主要有两种观点。(1)预期理论。预期理论认为顾客的满意程度与其对将获得的产品或服务售后表现与售前预期相比较的结果相关,并且,顾客的满意程度将会导致三个基本结果:顾客流失、顾客抱怨和顾客忠诚。该理论在概念上比较容易理解,但未考虑到愿望对CS所起的作用。(2)预期愿望理论。预期愿望理论由美国密执安大学的两位教授于1996年7月在一篇文章中提出。它认为顾客的满意程度与他获得的产品或服务的品质与预期和愿望的综合比较相关,期望与愿望的区别在于:期望是顾客对产品的服务属性、利益或产出所持信念的一种可能性,而愿望是产品或服务的属性、利益或产出导致一个人对价值层次的评价。期望是
13、未来导向性的,相对易变;而愿望是现在导向性的,比较稳定。它把愿望和信息满意等概念引入顾客满意模型,丰富了顾客满意的内涵,提出了导致顾客全面满意的七个因素的关系模型。2、美国顾客满意度指数模型美国顾客满意度指数(ACSI)模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标,是以产品和服务消费的过程为基础,对顾客满意度水平的综合评价指数,由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成,是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。ACSI使用的是一种由多重指标(问题)支持的6种潜在变量或结构变量组成的模型。该模型认为,顾客的满意程度是由顾客对服务质量的期望、对质量
14、的感知及价值感知共同决定的;顾客的满意程度的高低将会导致两种基本结果:顾客抱怨和顾客忠诚。顾客的忠诚取决于顾客的满意程度和事后抱怨的处理。ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型。其科学地利用了顾客的消费认知过程,将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。该模型可解释消费经过与整体满意度之间的关系,并能指示出满意度高低将带来的后果,从而赋予了整体满意度前向预期的特性。其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。该模型共有6个结构变量,顾客满意度是最终所求的目标变量,预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量,顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。(1)顾客期
15、望是指顾客在购买其所需的产品或服务前对其寄予的期待和希望,它是影响顾客满意指数的第一个因素。当顾客对某一产品或服务有了需求后产生期望,即期望来自需求又高于需求,期望形成后就成为顾客在购买过程中,实际感受的比较评判标准。(2)感知质量是指顾客在购买产品或服务过程中,对质量的实际感受,它对顾客满意指数有直接的影响和作用。顾客感知到的质量越好,顾客满意程度越高。顾客对质量的感知又分为对产品质量的感知和对服务质量的感知。(3)感知价值是指顾客在购买产品或服务过程中,对所支付价格的相关的产品或服务质量水平的感受,包括顾客总成本的感知、总价值的感知、价格与质量之比的感知、质量与价格之比的感知。(4)顾客满
16、意度是指顾客对所购买的产品或服务的满意程度。是ACSI计算中间的一个结果变量,是由顾客期望、感知质量、感知价值三个因素决定的。而顾客抱怨和顾客忠诚两个变量则是其结果变量。(5)顾客抱怨是指当顾客对其要求不被满足的程度感受很强时,顾客满意度很低,导致产生抱怨,甚至投诉。顾客抱怨将给企业带来巨大的负面影响。(6)顾客忠诚是指顾客从特定的产品或服务供应商那里重复购买及向他人推荐该产品或服务的现象。顾客忠诚会给企业带来良好的发展前景。以上六个变量中,顾客期望与感知质量、感知价值相比较而得到的感受决定了顾客满意度,而顾客满意度的高低又决定了顾客抱怨还是顾客忠诚。对于这六个结构变量,不能进行直接测评,要测
17、评顾客满意度指数,需将这六个结构变量逐次展开,形成一系列可以直接测评的指标,组成顾客满意指数测评指标体系。即每个结构变量又包含一个或多个观测变量,而观测变量则通过实际调查收集数据得到。3、顾客满意指数测评指标体系顾客满意指数测评指标体系由四个层次构成,上一层次的测评指数通过下一层次的测评指数的测评结果来反映,而下一层次的测评指数是由上一层次测评展开的。ACSI顾客满意指数测评指标体系中,第一层次为“顾客满意指数”,即总的测评目标。称为一级指标;第二层次为“指数模型”中的六个结构变量,即二级指标;第三层次为根据不同的产品或服务及企业的特点将要素展开的具体化,即子级指标;第四层次是将三级指标展开成
18、为问卷上的问题,即四级指标。其中一级、二级指标基本上适用于所有的产品和服务。四、 顾客满意的相关概念20世纪90年代初,美国、瑞典和日本等国家的一些先进企业实施顾客满意(CS)的过程中,取得了显著成效的实践表明,CS是一种行之有效的现代企业经营战略,它可以为企业造就宝贵的无形资产,可以极大地增强企业的凝聚力和竞争力。1、顾客的含义通常,顾客有狭义和广义的概念。狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的顾客,按照过程模型的观点,一个过程输出的接受者即为顾客。企业可以看作是由许多过程构成的过程网络,其中某个过程是它前面过程的顾客,又是它向后过程的供方。企业作为一个系统而言,有内部顾客和外
19、部顾客。戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人,这里的工人就是内部顾客。而企业产品的购买者及零配件经销商就是该企业的外部顾客。我们常说,下道工序是上道工序的顾客,指的是广义顾客的概念,企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。因此,广义的顾客不再是通常意义上的消费者了,其范围包括内部顾客、供应商顾客、中间顾客、决定购买者、实际使用者、既有顾客、潜在顾客和公众顾客与政府顾客等。2、顾客满意的含义菲利普科特勒认为,顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。享利阿塞尔也认为,当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意;否则,就会导致
20、顾客不满意。因而,顾客满意CS的定义:顾客满意是指顾客接受有形产品或者无形产品后,感到需求满足的状态。从上述定义可以看出,顾客满意是一种期望与可感知效果比较的结果,它是一种心理反应,而不是行为。也就是说,顾客满意水平是顾客的可感知效果和顾客的期望值之间的差异的函数。当感知低于期望时,期望得不到满足,则顾客不满意;当感知与期望相近时,期望基本感到满足,顾客就满意;当感知远远超过期望时,顾客高度满意,就有可能成为忠诚客户。如果顾客不满意,就会产生抱怨。一旦顾客的抱怨产生,就应该采取积极措施,消除顾客的不满,进而赢得顾客的满意,直到顾客产生忠诚。3、顾客满意度指数顾客满意度指数(CSI)是运用计量经
21、济学理论来处理多变量的复杂总体,是全面、综合地测评顾客满意程度的一种指标。是从顾客角度来评价经济运行质量的一种新型的经济指标。1989年,瑞典首先提出并建立了国家用户满意度指数测评体系,量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标,获取相关的信息为企业策划提供支持,使企业优化流程,作出最佳的决策。美国质量协会(ASQ)从20世纪90年代开始研究如何评价用户满意,1994年开始建立一个全国范围的,跨行业的总体指数ACSI,每季度在幸福杂志上公布一次用户满意度指数。顾客满意度指数理论是建立在消费者心理学、消费者行为学及计量经济学的基础上的质量评价科学指标。它将产品性能、可靠性、价格、所提供的相应服务等因
22、素作为考察对象,与顾客期望相比较,由顾客作出评判。由于顾客满意度将质量的技术性、符合性标准,转变为以顾客对产品和服务的感受和体验来评价质量,所以,反映了市场经济的本质特征。4、顾客满意管理顾客满意管理(CSM)是以顾客满意为核心的管理和经营方式,是20世纪80年代中期至90年代兴起的新型的管理方式。顾客满意管理是现代市场竞争和信息时代的管理理念、管理战略和管理方式的综合,是现代市场经济体制下组织管理的基本模式。它以顾客满意为关注焦点,统筹组织资源和运作,依靠信息技术,借助顾客满意度测量分析与评价工具,不断改进和创新,提高顾客满意度,增强竞争能力,是一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式。五、
23、 服务接触系统服务质量的好坏与高低取决于顾客的感知质量,顾客感觉中的服务质量不仅与服务结果有关,也与服务过程有关。要提高顾客感觉中的整体服务质量,服务企业通过建立质量方针和质量目标,并制定一组相互关联或相互作用的要素,来实现其规定的质量目标。这组相互关联或相互作用的要素包括服务策略、服务组织和服务人员。关注它们与顾客的接触过程,才能形成具有鲜明特色的高质量服务。1、服务金三角服务金三角是美国服务业管理的权威卡尔艾伯修先生在总结了许多服务企业管理实践经验的基础上提出来的,“服务金三角”的观点认为:任何一个服务企业要想获得成功,保证顾客的满意,必须具备三大要素:一套适应市场需要的服务策略;一批能精
24、心为顾客服务、具有良好素质的服务人员;一种既适应市场需要,又有严格管理的服务组织。简而言之,服务策略、服务人员和服务组织构成了任何一家服务企业走向成功的基本管理要素。一个核心:顾客。因此,它是一个以顾客为中心的服务接触系统模式,把这一思想用图形表现出来,就形成了描述服务企业服务传递过程的“服务金三角”,它简单清晰地体现了服务企业最本质的顾客主动参与服务生产过程的特征。同时,反映了服务质量管理最基本的内容。2、顾客顾客是“服务金三角”的核心,这说明服务是建立在以最大限度满足顾客需求的基础之上。作为服务企业必须从顾客的立场出发,时时关心顾客,处处为顾客着想,才能充分满足顾客的需要,也才能获得最大的
25、经济效益。顾客是(或应该是)服务企业所有决策和行动的着眼点。顾客是服务策略、服务组织、服务人员三角组合的中心。从这个角度来说,服务策略是为了服务顾客而存在的,服务组织和服务人员则是为了实现服务流程而存在的。因此,充分满足顾客的需求,是服务企业一切工作的出发点,也是一切工作的归宿。因为服务企业只有把这种认识贯彻到服务质量管理的各个环节及服务组织的各个方面,并使之成为每个人努力的方向和动力,才能最终达到质量目标。3、服务金三角的关键要素服务策略、服务人员、服务组织是服务金三角的三大关键要素。(1)服务策略。要使服务企业提供成功的服务,第一个关键要素在于企业必须制定一套明确的服务策略。制定服务策略必
26、须要根据顾客的期望并加以细分化,使顾客的期望与企业提供服务的能力相配合,这样就可以为顾客提供满意的服务质量奠定一个良好的基础。美国哈佛商学院教授海斯凯特指出:“一项服务不可能使所有人得到所有的满足。服务组织与制造厂商不同,无法在同一时间提供超过一种形式或水准的服务。对于经营者,必须选择或细分化出某一群顾客,再给予特定的服务,只有按照顾客的需要,并制定出一套服务策略并提供服务者,才能在顾客们的心目中,拥有竞争上的优势。”实施细分化服务策略最重要的作用在于可以针对不同顾客群的需求,根据企业的能力来提供恰如其分的服务。因为对于顾客来讲,如果企业提供的服务不能满足顾客的需求,顾客必然会离你而去。但是如
27、果你提供顾客的服务远远超过了顾客的需求,大大增加了服务成本,那么,即使服务的目标是正确的,也会因为成本太高而使企业破产。服务这种“产品”是无形的,具有非储存性。它不能像制造业那样可以用库存的手段来调节淡季和旺季的需求之差。对于服务业来讲,解决服务能力供需相平衡的最有效的方法就是把顾客的服务需求细分化,这样使许多顾客的服务需求可以变得比较容易预测,从而掌握其变化规律,减少因服务需求的大幅度起伏,造成服务供需之间的不平衡。实施细分化的服务策略,才能充分满足不同顾客的不同需求,任何一家企业都可以通过市场细分化,找到属于自己的目标市场,即某顾客群体。然后对这一顾客群体再作某些程度的细分,划分出几个层次
28、,研究每个层次的几个特征,并制定一套相应的服务策略,以满足不同顾客的不同需求。服务作为一种非具体的产品,它具有无形性。不同的顾客群有不同的期望,而只要企业提供的服务与顾客的期望稍有偏离,就会对顾客的满意程度造成冲击。尤其是服务没有具体的产品可供检验,顾客往往会把服务和提供服务的系统联系在一起,即不同的服务提供系统,就会使顾客觉得服务产品的差异。如顾客对提供理发的员工,不仅要看服务人员是否能理好头发,而且服务人员的衣着和谈吐也影响到顾客对服务的感受。因此,要把了解顾客期望的重点放在最重要的顾客身上。因为顾客的期望会五花八门,但是只有属于“关键少数”的顾客期望才最有代表性;找出企业所能提供的服务与
29、顾客期望之间的差异,来确定顾客的真正期望;要按顾客的期望加以细分,尽可能对各种期望的顾客提供良好的服务;企业还必须利用广告、承诺、价格等手段来约束顾客的期望。(2)服务人员。要使服务企业能提供成功的服务,第二个关键要素是服务人员。因为对顾客来讲,与企业之间的接触是通过企业第一线的服务人员来实现的,服务人员既是企业的代表,又是服务的化身,因此,服务人员素质的高低对服务企业来讲极为重要。尤其是员工配备是服务性企业的一项重要管理工作。管理人员应根据优质服务的要求,配备足够的前台服务人员和后台辅助人员。前台服务人员直接为顾客服务。他们能够了解顾客的需要和愿望,最能直接控制服务质量,最能及时地发现服务过
30、程中存在的问题,最能尽快采取补救性措施,纠正服务差错。服务人员与顾客的每次接触,都是服务关键时刻(真实瞬间)。顾客感觉中的整体服务质量,是由服务人员和顾客之间相互交往的结果决定的。管理人员应根据本企业的服务理念,加强企业文化建设工作,使优质服务成为全体员工的共同价值观念、信念和行为,并激励全体员工自觉地为顾客提供优质服务。行业的性质决定了他们必须与顾客保持密切的接触,尤其是在这种接触中充满了不确定性,因为顾客的需求和期望是五花八门的。服务人员在提供服务过程中,在很多情况下需要服务人员自行判断如何解决顾客的问题,有针对性地提供服务。因此,要使企业能够提供令顾客满意的服务质量,训练一支具有良好素质
31、的服务员工队伍是必不可少的。(3)服务组织。每一个服务企业都必须建立相应的服务组织,其目的是为了保证服务企业在确定细分化的服务策略以后,通过服务提供系统的建立和对提供服务过程的有效控制,使服务企业能及时准确地提供服务以达到预定的目标市场中顾客的需求.在服务企业内部建立相应的组织机构,除了可以起到把最高管理层所规定的质量目标,有效地贯彻到基层工作人员的作用以外,对于服务企业来讲,还有其独特的作用。首先,服务企业职工本身的行为就构成了服务这一产品的组成部分,服务企业职工的服务行为对顾客所感受到的服务起到了重要的作用,而且越是提供无形服务比重高的服务,顾客的心里感受的分量就越重;其次,由于服务产品具
32、有无形性,不能储存,所以很难依靠库存来解决供求之间不平衡的矛盾。最好的解决办法,只能靠有效的服务组织的管理者合理配置各种资源,以及时消除各种“瓶颈”现象,提高服务企业的工作效率;再次,由于服务具有生产和消费同时进行的特征,因此,服务企业的管理者有必要建立强有力的统一服务的标准要求,建立健全各级管理部门,以对高度分散性的服务企业进行有效的控制;最后,由于服务质量难于进行事后把关,所以必须有赖于服务企业有效组织机构的力量来进行事前控制。如果实现不了这一点,仅靠“事后把关”是无法做到提供令顾客满意的服务质量的。(4)关键要素的质量职能。服务金三角的质量职能主要反映了顾客在服务策略、服务人员和服务组织
33、三大关键要素中的地位和作用。对于服务策略,必须制定企业明确的目标,包括选定最适合的市场面、该服务组织希望树立的形象,以及企业应该采用的服务标准等。这些策略内容必须充分体现“顾客至上”的理念,以确保企业在市场竞争中获胜。对于服务人员,企业管理者必须建立一支精心为顾客服务的职工队伍,因此必须担负起对这些服务人员的培养、教育和沟通的责任。首先,要善于调动职工的积极性和工作的主动性,这一点对于服务人员来讲是绝对重要的。其次,要加强培训,除了要向职工灌输顾客第一的思想外,同时还要进行服务技能的培训,以提高服务人员的业务素质和服务水平。此外,还要提供必要的沟通手段,一方面是企业内部的沟通;另一方面是服务人
34、员与顾客的沟通。这些沟通应该成为企业内部调动职工积极因素的有效手段。对于服务组织,如果要使服务企业能提供成功的服务,仅靠服务人员的微笑和良好的态度还是不够的。因此,还需要服务组织内各种资源的有效配合及运用。这就必然涉及服务组织中的各种工作流程、服务规范、考核手段、管理体系等各方面的工作。因此,在整个服务组织中,十分重要的一环就是从服务设计过程的一开始,就应该考虑到顾客的需要,如果不是从这点出发,服务组织则无法向顾客提供满意的服务。4、关键要素间的相互作用与联系(1)服务策略和服务人员之间的关系。服务策略和服务人员之间的关系连线表达了这样两种观点:一是成功的服务策略必须要得到服务人员的理解、掌握
35、和支持,这是保证服务策略能得以正确实施的基础。二是表达了位于第一线的服务人员,需要有一套让他们在工作中得以遵循而明确的服务指导思想。也就是说,企业的服务人员必须从企业服务策略出发,来规范自己的行为,否则要使服务人员提供成功的服务将是十分困难的。(2)服务策略和服务组织之间的关系。服务策略和服务组织之间的关系连线说明这样一个观点:企业整个组织系统的设计、部署都应该随着服务策略的内容制定和展开,否则必然会造成企业机构设置混乱,规章制度不合理,职工职责不清,工作效率低下。(3)服务人员和服务组织之间的关系。任何一个服务组织得不到服务人员的支持,是难以正常运转的。而服务组织的机构设置,规章制度的建立及
36、岗位安排不妥当,也就不能充分调动每个职工的工作积极性,期望一个企业能为顾客提供顾客满意的服务也是不可能的。总之,以上三大关键因素,即服务策略、服务人员和服务组织三者之间只有互相协调,才能保证企业获得令顾客满意的服务质量。5、三大关键要素与顾客之间的关系由于服务过程和消费过程的不可分离性,使得顾客并不是服务的消极消费者,而是服务的积极参与者。在服务过程中,他们必须为服务人员提供必要的信息,配合服务人员的工作,才能获得优质的服务。有时,他们还必须亲自动手,为自己服务。因此,顾客是服务性企业的“兼职服务人员”。在不同的服务过程中,顾客的参与程度会有些不同。如与货运公司的顾客相比较,自选商场的顾客需更
37、积极地参与服务工作,然而,无论是哪一些情况,顾客都是前台服务中必需的人力资源。(1)服务策略与顾客之间的关系,服务策略与顾客之间的关系连线,表示着企业的管理者与顾客之间应保持一种沟通,即表示企业应从顾客的需要出发制定一套服务策略。服务策略是服务企业根据市场需求制定的经营方针和经营方式。它必须既能准确地反映出顾客的需求,又能充分满足顾客的需要。(2)服务人员与顾客之间的关系。服务人员与顾客之间的关系连线代表着一种重要接触,这种接触反映了服务企业的本质特征,还反映了服务人员只有与顾客保持良好的接触,才能使顾客真正感受到服务人员所提供的满意服务。为此,服务人员既要树立牢固的顾客第一的思想,同时还要学
38、会掌握与顾客进行接触的各种技巧,这也是保证使顾客满意的关键所在。做到了这一点,企业就既有了经济效益,又有了社会效益。(3)服务组织与顾客之间的关系。服务组织与顾客之间的关系连线,表示着企业的服务组织要针对顾客的利益和需求进行服务设计,否则必将造成许多顾客不满意的事件发生。对大多数企业来讲,大部分服务事故的发生都是由于服务组织不健全、不完善造成的。如管理的程序混乱、服务标准不规范及服务设施不完备等。由于服务金三角以它清晰的构图反映了服务业管理中必须以顾客为中心的最本质的特点.同时又指出了加强服务企业服务质量管理的三大关键要素,因此,为世界各国服务业管理界所承认,并把它誉为服务企业管理的“基石”。
39、六、 服务利润链在优秀的服务企业里,管理人员高度重视服务利润链中各个影响企业利润的因素,以顾客和服务第一线员工为中心,进行经营管理活动。它们增加人力资源投资,采用新技术支持服务第一线员工做对各项工作,根据优质服务的需要,做好员工选聘,培训、考核和奖励工作。它们会采取一系列新方法,衡量员工满意感、忠诚感和劳动生产率对产品和服务消费价值的影响,以及顾客满意和忠诚对企业利润和发展的影响。1、服务利润链的概念美国哈佛大学商学院教授赫斯凯特、琼斯等教授总结许多成功企业的经验后,指出管理人员应根据服务利润链中各个环节之间的相互关系,采取有效的经营管理措施,提高服务水平和顾客满意程度,增强企业的竞争实力。2
40、、员工满意与顾客满意的意义(1)顾客忠诚决定企业的利润和发展。顾客忠诚感会对企业的利润产生极大的影响。美国学者雷奇汉研究表明:忠诚的常客增加5%,企业的利润可提高25%85%。他们认为服务性企业管理人员不仅应考虑市场份额,更应重视顾客忠诚感。因此,服务企业在吸引新顾客的同时,留住老顾客,更能提高经济收益。如信用卡公司需花费。大量营销费用,遭受大量呆账损失,才能与新客户建立关系。信用卡公司为新客户服务,往往需要六年以上时间,才能保本。可见,管理人员应认真分析本企业应分别花费多少时间和精力,用于吸引新客户,留住老客户。(2)顾客满意度取决于企业的服务价值,并决定顾客忠诚。顾客越来越重视服务价值。服
41、务价值指顾客获得的利益与顾客支付的总费用(包括顾客支付的价格与顾客为了消费服务而发生的其他费用)之比。管理人员应采用各种方法,包括投诉信件、监督电话、销售人员和服务人员的书面反映等,收集顾客反馈,并根据顾客的意见,采取赔偿客户损失、方便客户等措施,提高产品和服务的质量来满足客户服务价值。企业应授予员工必要的权力,以便员工迅速地解决服务工作中出现的问题,此外,管理人员应鼓励顾客和员工反映意见,还应让员工及时了解顾客满意程度调查中获得的信息,以便员工解决顾客反映的问题,改进服务工作。(3)企业的服务价值取决于员工满意感,并决定顾客满意度。美国财产与灾害保险在1991年的一次专业调查显示,30%不满
42、的员工表示他们会跳槽。不满的员工比满意的员工跳槽的可能性高三倍。这次研究还发现:员工跳槽率低,顾客满意度就高。许多服务企业的经验表明:员工越满意,续聘率就越高,顾客满意度也越高。(4)内部服务质量决定员工满意度,企业内部工作环境质量对员工满意感的影响最大。员工是否有足够的能力和权力提供顾客需要的服务,是影响员工满意度的一个重要因素。管理人员应提高员工的服务能力,授予员工必要的服务工作决策权力。服务企业应绘制服务流程图,通过内部沟通活动,使员工了解服务流程的特点,以及它们的内部顾客。管理人员还应定期组织内部服务者和内部顾客参加的会议,让双方交换意见,并奖励优质内部服务。员工的工作满意度会受工作任
43、务、培训、报酬、晋升公正性、管理人员尊重、关心员工程度、员工之间的协作精神等因素的影响。因此,在优秀的服务企业里,高层管理人员会采取一系列有效的措施,稳定员工队伍。优秀服务人员可晋升职务级别,增加工资,承担更多工作任务(例如,培训新服务员),却不必脱离服务第一线,优秀的基层管理人员可扩大职权,获得更高奖励,在自己熟悉的基层单位长期工作。七、 服务设计过程的质量管理服务设计是服务质量体系中的重要因素,是预防质量问题的重要保证。服务设计是在服务市场开发的基础上解决如何进行服务的问题,服务设计的职责应由企业管理者确定,并保证所有影响到服务设计的人员都意识到他们对达到服务质量的职责。1、服务设计的职责
44、和内容设计的职责是为使服务满足顾客的需要而进行的作业确定和解除问题,根据某一目的要求,预先制订方案的过程,包括把服务提要的内容转化成服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范,同时体现出服务企业对目标、政策和成本等方面的选择方案。企业管理者应确定服务部门的职责,并保证所有影响到服务设计的人员都意识到他们对达到服务质量的职责。服务设计过程质量管理的主要职责有:策划、准备、编制、批准、保持和控制服务规范、质量控制规范和服务提供规范的设计;为服务提供过程规定所需采购的产品和服务的服务准备设计;对服务设计的每个阶段进行设计评审;当服务提供过程完成时,确认是否满足服务提要的要求;根据反馈或其他外部意见,对
45、服务规范、服务提供规范、质量控制规范进行修正;在设计服务规范、服务提供规范以及质量控制规范时,重点是设计对服务需求变化因素的计划;预先采取措施防止可能的系统性和偶然性事故,以及超过供方控制范围的服务事故的影响,并制订服务中意外事件的应急计划。(1)服务规范。服务规范规定了服务应达到的水准和要求,也就是服务质量标准。服务规范是服务体系和服务过程的起点,是对所提供服务的完整阐述,服务规范的主要内容包括:对直接影响服务业绩的服务提供特性的阐述,即明确规定供顾客评价与服务质量特性联系在一起的服务要求。如饭馆的食品类型、饮料等级、座位舒适性等;对每一项服务提供特性的验收标准,即明确规定内部评价保证活动的
46、有关要求;设备、设施的类型和数量的资源要求必须满足服务规范,要求人员的数量和技能等的服务准备要求;对提供的产品和服务供方的内外部的可依赖程度等。服务规范中要规定核心服务和辅助服务,核心服务是满足顾客首要的需求,另外附加的支持服务是满足顾客次要需要,高质量的服务都包括相关的一系列的合适质量的支持服务。服务企业服务质量优劣的差别主要在于支持服务的范围、程度和质量,顾客把一些支持服务认为是理所当然的、服务企业必须要提供的,因而在设计服务规范时,定义和理解次要服务的潜在需求是必要的。服务规范对提供的服务的阐述要包括根据顾客评价服务特性的描述及每一项服务特性的验收标准,这些服务特性包括等待时间、提供时间
47、和服务过程时间、安全性、卫生、可靠性、保密性、设施、服务容量和服务人员的数量等。例如,我国EMS快递设计的“次晨达”:保证次日9:00前,将包裹和信件送抵目的地的服务。(2)服务提供规范。服务提供规范规定了在服务提供过程中应达到的水准和要求(工作标准或操作标准)。相当于制造业的工艺标准,它是指导服务提供过程的标准和考核服务提供质量的依据。依据服务规范来制定服务提供规范,服务提供规范应明确每一项服务活动怎样做,才能保证服务规范的实现,也就是要实现服务过程的程序化和服务方法的规范化。服务企业在服务提供过程设计时,应考虑服务企业的目标、政策和能力以及其他,如安全、卫生、法律、环境等方面的要求。在服务提供规范中,应描述服务提供过程所用方法。对服务提供过程的设计,是通过把过程划分为若干个以程序为标准的工作阶段来实现的。(3)服务质量控制规范。服务质量控制规范是服务过程中实现有效质量控制必不可少的组成部分,目的在于确保服务质量既达到服务规范的要求,又满足顾客需要。服务质量控制规范规定了怎样去控制服务的全过程,即怎样去控制服务质量环的各个阶段的质量,特别是服务提供过程的质量。包括市场开发设计过程和
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