智能交易终端项目销售和顾客服务质量管理分析_范文.docx
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1、智能交易终端项目销售和顾客服务质量管理分析目录一、 项目概况3二、 公司基本情况5三、 产业环境分析7四、 行业壁垒8五、 必要性分析10六、 供应商的关系管理10七、 供应商的质量控制14八、 产品及相关术语16九、 质量特性21十、 质量是增强综合国力的重要途径26十一、 质量是人类生活和社会稳定的保障27十二、 产品销售的质量职能28十三、 顾客服务的质量管理30十四、 投资计划方案33建设投资估算表34建设期利息估算表35流动资金估算表37总投资及构成一览表38项目投资计划与资金筹措一览表39十五、 进度实施计划40项目实施进度计划一览表40一、 项目概况(一)项目基本情况1、承办单位
2、名称:xxx投资管理公司2、项目性质:技术改造3、项目建设地点:xx园区4、项目联系人:金xx(二)主办单位基本情况本公司秉承“顾客至上,锐意进取”的经营理念,坚持“客户第一”的原则为广大客户提供优质的服务。公司坚持“责任+爱心”的服务理念,将诚信经营、诚信服务作为企业立世之本,在服务社会、方便大众中赢得信誉、赢得市场。“满足社会和业主的需要,是我们不懈的追求”的企业观念,面对经济发展步入快车道的良好机遇,正以高昂的热情投身于建设宏伟大业。未来,在保持健康、稳定、快速、持续发展的同时,公司以“和谐发展”为目标,践行社会责任,秉承“责任、公平、开放、求实”的企业责任,服务全国。公司秉承“以人为本
3、、品质为本”的发展理念,倡导“诚信尊重”的企业情怀;坚持“品质营造未来,细节决定成败”为质量方针;以“真诚服务赢得市场,以优质品质谋求发展”的营销思路;以科学发展观纵观全局,争取实现行业领军、技术领先、产品领跑的发展目标。 公司始终坚持“人本、诚信、创新、共赢”的经营理念,以“市场为导向、顾客为中心”的企业服务宗旨,竭诚为国内外客户提供优质产品和一流服务,欢迎各界人士光临指导和洽谈业务。(三)项目建设选址及用地规模本期项目选址位于xx园区,占地面积约93.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越,交通便利,规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备,非常适宜本期项目建设。(四)项目总投资及资金构成本
4、期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算,项目总投资38619.09万元,其中:建设投资30817.95万元,占项目总投资的79.80%;建设期利息331.34万元,占项目总投资的0.86%;流动资金7469.80万元,占项目总投资的19.34%。(五)项目资本金筹措方案项目总投资38619.09万元,根据资金筹措方案,xxx投资管理公司计划自筹资金(资本金)25095.01万元。(六)申请银行借款方案根据谨慎财务测算,本期工程项目申请银行借款总额13524.08万元。(七)项目预期经济效益规划目标1、项目达产年预期营业收入(SP):82300.00万元。2、年综合总成
5、本费用(TC):63966.38万元。3、项目达产年净利润(NP):13425.86万元。4、财务内部收益率(FIRR):26.94%。5、全部投资回收期(Pt):5.01年(含建设期12个月)。6、达产年盈亏平衡点(BEP):27845.28万元(产值)。(八)项目建设进度规划项目计划从可行性研究报告的编制到工程竣工验收、投产运营共需12个月的时间。二、 公司基本情况(一)公司简介公司秉承“以人为本、品质为本”的发展理念,倡导“诚信尊重”的企业情怀;坚持“品质营造未来,细节决定成败”为质量方针;以“真诚服务赢得市场,以优质品质谋求发展”的营销思路;以科学发展观纵观全局,争取实现行业领军、技术
6、领先、产品领跑的发展目标。 公司始终坚持“人本、诚信、创新、共赢”的经营理念,以“市场为导向、顾客为中心”的企业服务宗旨,竭诚为国内外客户提供优质产品和一流服务,欢迎各界人士光临指导和洽谈业务。(二)核心人员介绍1、金xx,中国国籍,无永久境外居留权,1961年出生,本科学历,高级工程师。2002年11月至今任xxx总经理。2017年8月至今任公司独立董事。2、白xx,中国国籍,无永久境外居留权,1971年出生,本科学历,中级会计师职称。2002年6月至2011年4月任xxx有限责任公司董事。2003年11月至2011年3月任xxx有限责任公司财务经理。2017年3月至今任公司董事、副总经理、
7、财务总监。3、龚xx,中国国籍,无永久境外居留权,1959年出生,大专学历,高级工程师职称。2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司兼任技术顾问;2004年8月至2011年3月任xxx有限责任公司总工程师。2018年3月至今任公司董事、副总经理、总工程师。4、赵xx,中国国籍,无永久境外居留权,1958年出生,本科学历,高级经济师职称。1994年6月至2002年6月任xxx有限公司董事长;2002年6月至2011年4月任xxx有限责任公司董事长;2016年11月至今任xxx有限公司董事、经理;2019年3月至今任公司董事。5、向xx,中国国籍,无永久境外居留权,1970年出生,硕士研
8、究生学历。2012年4月至今任xxx有限公司监事。2018年8月至今任公司独立董事。三、 产业环境分析预计全省地区生产总值增长6.5%左右,农业、规上工业增加值分别增长4.6%和7%,固定资产投资、社会消费品零售总额分别增长5%和5.4%,地方一般公共预算收入增长3.4%。今年全省经济社会发展的主要预期目标:一是地区生产总值增长6%6.5%。发展支撑类指标中,固定资产投资增长7%,社会消费品零售总额增长7%,一产增加值增长4.6%,规上工业增加值增长6.5%,地方一般公共预算收入与地区生产总值同步增长。二是全省空气质量优良天数比例稳定在85%以上,主要城市达到82%以上,湟水河出省断面稳定保持
9、类水质、类水质占比达到50%以上。同时,国控断面地表水水质优良率90%以上,三大江河水质优良率100%,青海湖、龙羊峡等重点湖库水质保持优良稳定,节能降碳减排控制在国家规定目标以内。三是全体居民人均可支配收入增长持续高于经济增速。着力促就业、稳物价,新增城镇就业6万人,农牧区劳动力转移就业105万人次,城镇登记失业率控制在3.5%以内,居民消费价格涨幅控制在3.5%左右。四是清洁能源装机容量占比达90%以上,化肥农药减量增效试点面积300万亩,再建10个美丽城镇和300个高原美丽乡村,全省60%的县(市、区)建成全国民族团结进步示范地区,让大美青海特色进一步彰显。四、 行业壁垒1、技术壁垒智能
10、商用终端所涉及的技术包括计算机、物联网、移动支付、人工智能、自动控制、信息安全、零售管理等技术,相关技术专业性较强,发展变化快。特别是伴随移动互联网及物联网技术的发展,加速了行业升级变化的速度。该产业是一个先进技术与先进管理理念和方法相结合的复合型产业,需要企业建立持续有效的研发和创新机制,需要长期的技术积累,具有较高的技术门槛。创新无接触式消费模式、拓展无人零售、智慧超市、智慧商店等新零售业态,打造线上线下融合一体的新的消费场景,推进了智能商用终端领域的全面技术变革,需要“云-数-智-端”多维多层技术的深度融合。“自助模式”、“无人模式”等实体店多模式零售场景下,由室内延伸到室外、超高温和超
11、低温环境运行、无经验消费者和关联责任运营者、常态运行与静默运行、道德约束与防损风控等一系列状态、主体、环境、方式的变化,对复杂零售场景下智能商用终端的高可靠性设计、耐用性设计、元器件优化、智能识别、远程管控等,都带来了诸多技术挑战,形成了越来越高的行业技术门槛。2、行业经验壁垒智能商用终端是利用先进技术帮助零售企业提升交易效率、降低运营成本、改善顾客体验的产品,需根据不同的使用场景设计不同产品,以满足不同客户群体实现快速灵活的交易和管理运营。零售业态不断迭代,运营模式不断创新,决定了该行业产品个性化定制明显,产品更新迭代速度较快,需要根据客户经营的需求,快速定制或升级产品,满足客户多变的业务需
12、求。只有具备丰富的行业管理经验,才能准确理解市场和客户需求、进行科学的系统分析、快速地设计和生产出引领市场的产品,建立行业竞争优势。新进入企业很难在短期内洞悉复杂多变的行业需求,难以取得竞争优势并对现有竞争格局产生冲击。3、人才壁垒智能商用终端产品的研发与设计、工艺工程、生产及质量控制、销售及服务等环节都需要专业的人员。智能商用终端行业对从业人员的技术复合性要求较高,但是由于国内零售业集中度不高、整体的信息化程度不高,造成了行业技术人才相对欠缺,特别是高水平的研发技术人员更是稀少。虽然近年来国内信息技术产业的高速发展,给行业的基础人才带来了一定的补充,但跨领域复合型人才短缺问题近期内难以解决,
13、新进入的企业难以构建完整的研发设计、工艺工程、生产及质量控制、销售及服务专业技术梯队。考虑到此类人才目前在国内的稀缺性,该行业具有较高的人才壁垒。五、 必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资,引入资金的到位将改善公司的资产负债结构,补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力,降低公司财务费用水平,提升公司盈利能力,促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持,提高公司核心竞争力。六、 供应商的关系管理传统的组织与供应商的关系表现为价格驱动,组织通过供应商之间的竞争获得价格好处,组织与供应商保持的是一种短期合同关系、稳定性较差。而合作
14、伙伴关系是一种共赢的关系,强调在合作的供应商和制造商之间共同分享信息,通过合作和协商协调相互的行为,达到互利共赢的目的。供应商关系管理(SRM)就是一种以“扩展协作互助的伙伴关系、共同开拓和扩大市场份额、实现双赢”为导向的企业资源获取的管理模式。1、供应商关系管理的含义供应商关系管理,是一种用来改善企业与供应商关系的管理理念,是一种致力于实现与供应商建立和维持长久、紧密伙伴关系的管理思想,它是改善企业与供应商之间关系的新型管理机制,使供应商及其资源能够更有效地参与到自己的产品设计和生产制造,甚至投放市场的过程中,降低成本,减少库存,缩短产品开发、生产和投放市场的周期,做到既经济又准确地获得最好
15、的策略资源。所以,供应商关系管理就是供应链上的企业为了更好地满足用户需求,围绕企业采购业务相关的领域,通过与供应商建立长期、紧密的业务关系,并通过对双方资源和竞争优势的整合来共同开拓市场,扩大市场需求和份额,降低产品前期的高额成本,实现共赢的管理模式。2、供应商关系管理的基本内容(1)需求分析。准确、及时的需求分析是企业决策制定的一个先决条件,在采购方面也是如此。随着供应商队伍专业化的发展,准确及时的采购可以节省开支,取得市场上的采购优势。采购既要面对生产又要同时满足市场和客户的要求。SRM能够整合内部和外部资源建立起高效能的组织采购,对自身业务关键性材料或者服务的需求进行战略部署,以减少日常
16、生产运作中意想不到的问题。(2)供应商的分类与选择。应该确定符合公司战略的供应商特征,对所有供应商进行评估,可以将供应商分成交易型、战略型和大额型。一般来讲,交易型供应商是指为数众多,但交易金额较小的供应商;战略型供应商是指公司战略发展所必需的少数几家供应商;大额型供应商是指交易数额巨大,战略意义一般的供应商。供应商分类的目标是为了针对不同类型的供应商,制定不同的管理方法,实现有效管理。这种管理方式的转变,应该首先与各利益相关方进行充分沟通,获得支持。供应商的评估与选择应该考察多个方面的因素,包括:实力(技术、容量、竞争力等);响应速度(销售服务、质量反应速度、对防范问题的反应及对改进工作的兴
17、趣等);质量管理(效率、产品设计及质量保证程序等);时间控制(交货期的长短及交货是否准时等);成本控制(设计费用、制造费用、维护费用及运输费用和保管费用等)。SRM可以综合考察供应商各个方面的因素,帮助企业作出准确的分类与选择。(3)与供应商建立合作关系。确定对各类供应商采用何种关系和发展策略,这可通过几个步骤来进行:首先,与战略供应商和大额增长型供应商在总体目标、采购类别目标、阶段性评估、信息共享和重要举措等各方面达成共识,并记录在案。其次,与各相关部门开展共同流程改进培训会议,发现有潜力改进的领域。再次,对每位供应商进行职责定位,明确其地位与作用。最后,双方达成建立供应商关系框架协议,明确
18、关系目标。在这一部分可以做的工作包括:建立供应商的管理制度;供应商绩效管理;供应商的合同关系管理;采购流程的设计与实施;和供应商共同组建供应商管理联合团队。(4)供应商关系的维护与改善。联合团队正式展开工作后,首先制定联合团队的管理制度、工作计划和工作流程,以及关系绩效指标体系和激励机制,评估目前客户与供应商的关系状况,找出影响关系的问题。针对问题,制订相应的改善方案和计划及期望效果,执行和实施改善方案,并对过程全面监控,同时制定预警机制和冲突管理的一般解决方法。(5)供应商关系的绩效评价和持续改善。供应商绩效评价是整个供应商关系管理的重要环节。它既是对某一阶段双方合作实施效果的衡量,又是下一
19、次供应商关系调整的基础。供应商的绩效评估流程可以从技术、质量、响应、交货、成本和合同条款履行这几个关键方面进行评估,同时该流程还可以包括相关专家团特定的绩效评估。这些评估信息有助于改善彼此的业务关系,从而改善企业自身的业务运作。供应商关系改进阶段一般沿着五个合作层次向前推进:组成联合团队;降低成本;提升价值;信息共享;资源共享关系。改善方案执行后,应对改善后的状况进行绩效评价,并对照改善前的评估,分析改善程度,从而依据激励机制来对客户、供应商、联合团队和作出贡献的相关员工进行奖赏,同时继续进行关系管理变革全过程的总结检讨,由联合团队整理成文档报告。七、 供应商的质量控制供应商的情况是动态变化的
20、,因此选定供应商厂家后并非万事大吉,还需要进行必要的后质量控制。1、产品设计和开发阶段对供应商的质量控制产品开发设计阶段,根据不同产品的不同要求,在产品开发设计建议书中提出先行试验项目和课题,有针对性地采用新原理、新结构、新材料、新工艺,进行先行试验,为了确保试验的效果和以后批量生产的需要,这一阶段的一项重要工作就是对供应商进行初步控制,确保在新产品设计的各个阶段及批量生产时,都能够有适合新产品或新服务需要的供应商。(1)设计和开发策划阶段对供应商的质量控制。在设计和开发阶段主要是对供应商资源的先期策划、优选和沟通,充分利用供应商的技术优势和专门经验,与供应商确认产品规格和图样;调研供应商的生
21、产能力和技术水平;与供应商商定产品验收标准;要求供应商实施可接受的质量保证体系;建立对物品的验收审核机制等。先期策划中,供应商的选择是质量管理中最重要的方面。拥有一支优秀的供应商队伍,是确保采购物品/服务质量的前提。在质量管理方面,对供应商管理主要考虑管理体系能力、物品认证、组织机构、资源支持、过程质量控制、统计分析、物流管理、服务质量等方面的情况。通过对其有效考察、评估来保证供货产品的质量及其稳定性。(2)试制阶段对供应商的质量控制。根据试制阶段的特点,与选定的供应商签订试制合同,合同中应包括技术标准、产品接受准则、保密要求等内容。签订试制合同后,企业应该向供应商提供更加详细的技术文件,供应
22、商对一些技术要求可能需要一个学习、理解和掌握的过程。对一些特殊的资源,如检验设备、加工设备、技术人员等,企业可以帮助供应商尽快具备这些资源,形成生产能力,满足试制的要求。在试制阶段还不存在批量检验的问题,返工、返修和让步接受的数量都不会很大,主要还是解决改进方面的问题,包括产品质量的改进、供应商选择的改进。由于产品处于样品试制阶段,可能有些样本的质量达不到设计要求,这时企业可以帮助供应商分析过程,双方的技术人员可以进行重新设计或设计更改,形成折中方案,在双方都能接受的条件下,选择改进的切入点,改进样件的质量。2、批量生产阶段对供应商的质量控制批量生产阶段,供应商提供的产品或服务的质量直接决定了
23、企业向顾客提供的产品或服务的质量特性,企业在与供应商合作的过程中,应监控供应商的质量保证能力的变化。监控的目的一是防止供应商的质量保证能力出现下降的情况,二是与供应商共同发现改进的机会,寻找改进的切入点。在此阶段,为了确保采购产品的质量,需要对采购产品实施检验或其他必要的活动,以确保采购的产品满足规定的采购要求。主要包括检验供应商是否按照规范生产;对供应商提供的试制品及供应产品进行检测;企业派驻检验员抽查在制品的质量;审核质量管理措施是否落实执行。执行中要注重对实物质量、使用业绩的跟踪,密切与现场使用人员联系,收集用户的意见和评价并及时反馈给供应商。对供应商供应物品的质量、使用评价、质量异议及
24、处理、准时交付等方面的业绩,应建立台账、报表,并进行跟踪分析,一方面反馈给供应商以促进其改进提高,另一面为综合评价供应商提供依据。八、 产品及相关术语产品是社会生活中最常见的概念之一。自从人类有了需求,就有了产品。人类通过劳动和交换来获得产品满足需求。在生产力发展的不同历史时期,人们对产品的理解,随着科学技术和社会经济的发展而有所变化。生产力发展水平不高的前工业社会,机械化程度很低,产品主要以农业、渔业、采矿等消耗天然资源的实物产出为主。生产力水平大幅度提高的工业社会,机械化程度得以发展,产品主要以制造业的实物产出为主。而在后工业社会的今天,科学技术的发展与应用,使得产品除了以加工和服务为主导
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