轨道交通设备公司质量管理.docx
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1、泓域/轨道交通设备公司质量管理轨道交通设备公司质量管理xxx有限责任公司目录一、 质量3二、 质量管理理论与实践的发展6三、 控制图方法14四、 抽样检验方法16五、 目标管理的理论17六、 企业的外部和内部目标18七、 管理的任务20八、 管理的定义21九、 公司简介21十、 项目简介22十一、 SWOT分析说明26十二、 项目风险分析34十三、 项目风险对策37发展规划分析38(一)公司发展规划38根据公司的发展规划,未来几年内公司的资产规模、业务规模、人员规模、资金运用规模都将有较大幅度的增长。随着业务和规模的快速发展,公司的管理水平将面临较大的考验,尤其在公司迅速扩大经营规模后,公司的
2、组织结构和管理体系将进一步复杂化,在战略规划、组织设计、资源配置、营销策略、资金管理和内部控制等问题上都将面对新的挑战。另外,公司未来的迅速扩张将对高级管理人才、营销人才、服务人才的引进和培养提出更高要求,公司需进一步提高管理应对能力,才能保持持续发展,实现业务发展目标。38一、 质量几乎人人都知道什么是质量,但许多人又都很难一下子说清楚。经过质量管理理论界和实践界的专家们许多年的研究和实践,质量概念在ISO9000族标准中被定义为:一组固有特性满足要求的程度。质量定义下的所谓特性,是指可区分的特征,如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等。所谓要求,有指明示的,也有隐含
3、的或必须履行的。有些企业所生产和提供的产品有非常明确的、发展比较稳定的顾客需求和期望,比如固定顾客的长期订单,或是处于供应链战略联盟;而有些企业面临的顾客需求和期望却是一直在改变的或是比较模糊的,比如服装商店每天面对的是不同的顾客,他们会带来眼花缭乱的,并且不断变化的需求和期望。于是,质量的问题已经不是以前认识上的满足标准就可以“OK”的,而是对顾客要求而言的满足程度。换句话说,质量的好坏,不是企业可以说了算的,而是由顾客说了算。顾客对质量的判断总要有个明确的事物对象,通常这一对象就是产品。当产品扩大化后,对质量的评判就会指向企业,甚至一个地区或一个国家。2010年有汽车召回的不仅仅是日本,但
4、是从汽车指向丰田,继而又指向日本,成了日本汽车“召回门”,这就是质量的“杀伤力”,任何企业和政府都不可掉以轻心。如果仅从产品质量的角度,质量特性可概括为性能、寿命、可信性、安全性、适应性、经济性等。性能通常指产品在功能上满足顾客要求的能力;寿命是指在满足规定使用条件下产品正常发挥功能的持续能力;可信性包括可用性、可靠性、维修性和保障性;安全性是指产品服务于顾客时保证人身和环境免遭危害的能力;适应性是指产品适应外界环境变化的能力;经济性是指产品寿命周期的总费用的大小。顾客对质量特性的感受直接影响其购买行为以及购买后的满意程度,而这种感受是综合的,是产品在性能、寿命、可信性、安全性、适应性、经济性
5、等方面的综合表现。不同的顾客对于同一产品的质量感受有时也不一样,比如宾馆和饭店,正是由于顾客有不同的口味、不同的消费感受等,即不同的要求,才会有不同等级、不同特色的宾馆和饭店存在。对于不同特色,人们很容易理解;对于不同等级,人们往往把它与质量高低联系在一起,这会引起误解。ISO9000族标准对等级有一个描述:对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。由于顾客对质量要求的不同,产生了不同等级,而不是顾客对于等级高就满意或等级低就不满意,即高等级或低等级都有其顾客,都有其质量要求,都可能使顾客满意或不满意。对于产品质量,许多文献都有讨论和阐述,这里不再展开,可以参阅相关文献。
6、但是,即使包括了硬件、软件、服务和流程性材料,停留在产品上的质量概念依然是狭义的。美国质量管理专家朱兰于20世纪60年代用一条螺旋上升的曲线向人们揭示了产品质量有一个产生、形成和实现的过程,人们称之为“朱兰质量螺旋曲线”。“朱兰质量螺旋曲线”阐述了五个重要的理念:产品质量的形成由市场研究到销售、服务等13个环节组成,共处于一个系统,相互依存、相互联系、相互促进,要用系统论的观点来管理质量;产品质量形成的13个环节一个循环接一个循环,周而复始,不简单重复,是不断上升、不断提高的过程,所以,质量要不断改进;产品质量形成是全过程的,对质量要进行全过程管理;产品质量形成的全过程中存在供方、销售商和顾客
7、的影响,涉及企业之外的因素,所以,质量管理是一个社会系统工程;5所有的质量活动都由人来完成,质量管理应该以人为主体。“朱兰质量螺旋曲线”的提出,推动了人们对质量概念的认识逐渐从狭义的产品质量向广义的企业整体质量的发展。人们相信,只有整体质量水平高的企业,才有可能可靠地持续开发、制造和提供高质量的产品。因此,人们对于质量优劣的评判,也从对产品的检验、评价,发展为对企业质量管理体系的审核或认证,并且这种有关企业整体质量的审核或认证结果对于投资者坚定投资信念、经营者改进经营策略以及顾客进行购买决策起着越来越重要的作用。为了让人们对质量的定义有更明确的认识和便于掌握,朱兰在1988年出版的质量管理手册
8、(第四版)中将质量定义为“适于使用”,“使用”与顾客的要求相联系,“适于”则表明符合可测量的产品特性。这一简单的定义使“质量”定义本身也提高了适用性。全面质量的概念在中国是1978年以后才逐步建立起来的。1978年,随着中国经济体制的改革开放,北京内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC(当时中文译为全面质量管理)的思想,这一概念的引进大大推动了中国企业对质量概念认识的深化,也促进了中国企业对整体质量的认识和重视,并于1979年起在中国掀起了全国性的全面质量管理浪潮。二、 质量管理理论与实践的发展质量管理理论与实践的发展有哪几个阶段,目前有许多种划分的说法,通常说的是三个阶段:质量检验阶段、统计质
9、量控制阶段和全面质量管理阶段。随着质量管理的不断深入和发展,目前还增加了后全面质量管理阶段。1.质量检验阶段在第二次世界大战以前,人们对质量管理的认识只限于对产品质量的检验。在谁来检验把关方面,也有一个逐步发展的过程:(1)操作者质量管理。在20世纪以前,生产方式主要是小作坊形式,工人自己制造产,品,又自己负责检验产品质量。换句话说,那时的工人既是操作者,又是检验者,制造和检验质量职能统一集中在操作者身上,因此被称为“操作者质量管理”。问题是,当劳资双方有矛盾或意见不统一时,或操作者的技术水平或责任性较差时,产品质量的保证就会出现问题。(2)工长质量管理。20世纪初,科学管理的奠基人泰罗提出了
10、操作者与管理者的分工,建立了“工长制”,并将质量检验的职能从操作者身上拿了出来,由工长行使对产品质量的检验。这一变化分离了操作与检验的职能,强化了质量检验的职能,称为“工长质量管理”。(3)检验员质量管理。随着科技的进步和生产力的发展,企业的生产规模不断扩大,管理分工的概念被提出来了。在管理分工概念的影响下,企业中逐步产生了专职的质量检验岗位,有了专职的质量检验员,质量检验的职能从工长身上转移给了质量检验员。后来,一些企业又相继成立了专门的质量检验部门,使质量检验的职能得到了进一步的加强。这一过程称为“检验员质量管理”。质量检验阶段从操作者质量管理发展到检验员质量管理,无论从理论上还是从实践上
11、都有很大进步,对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展,质量检验阶段逐步显露出许多不足:事后检验,犹如“死后验尸”,没有在制造过程中起到预防和控制作用,即使检验查出废品,也已是“既成事实”,质量问题造成的损失已难以挽回;全数检验,在大批量的情况下经济上不合理,还容易出现错检漏检,既增加了成本,又不能完全保证检验的准确性;全数检验在技术上有时变得不可能,如破坏性检验,判断质量与保留产品发生了矛盾。这些问题在第二次世界大战时期特别突出,推动了质量管理理论的进一步发展。2.统计质量控制阶段“事后检验”“全数检验”存在的不足引起了人们的关注,一些质量管理专家、数学家开始注意质
12、量检验中的弱点,并设法运用数理统计的原理来解决这些问题。在20世纪20年代,美国贝尔实验室成立了两个研究组,一个是以休哈特博士为首的工序控制组,另一个是以道奇博士为首的产品控制组。这两个研究组在20年代所获得的成果对质量管理从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段作出了重要贡献。1924年休哈特提出了“事先控制,预防废品”的观念,并且应用数理统计原理发明了具有可操作性的“质量控制图”,用于解决事后把关的不足。1931年休哈特出版了EconomicControlofQualityofManufacturedProduct一书,书中总结了他的研究成果,是质量管理发展中划时代的经典著作之一。与此同时,道
13、奇和罗米格提出了抽样的概念和抽样方法,并设计了可以运用的“抽样检验表”,用于解决全数检验和破坏性检验所带来的问题。但是,由于当时经济危机的影响,这些方法没有得到足够的重视和应用。第二次世界大战爆发后,由于战争对大批量军火生产的需要,质量检验的弱点显得特别突出,严重影响军需供应。为此,美国政府和国防部组织了一批数学家来研究和解决军需产,品的质量问题,推动了数理统计方法的应用,先后制定了三个战时质量控制标准:AWSZ1.11941质量控制指南;AWSZ1,21941数据分析用控制图法;AWSZ1.31942工序控制图法。这些标准的提出和应用,标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。
14、第二次世界大战以后,统计质量控制的方法开始得到推广,为企业带来了极好的利润。从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段,质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃,从“事后把关”变为预先控制,并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是,由于过多地强调了统计方法的作用,忽视了其他方法和组织管理对质量的影响,使人们误认为质量管理就是统计方法,而且这种方法又高深莫测,让人们望而生畏,质量管理成了统计学家的事情,限制了统计方法的推广发展。20世纪40年代起,戴明博士开始到日本工作和讲学,此后,作为日本工业的顾问,把统计质量控制的方法传播给了日本企业。一开始,日本企业也遇到和美国企业一样的问题,统计质量控制方法
15、的推行很不顺利。后来,日本在大众化、通俗化、简单化和普及化方面做了大量的工作,整理出一套简便易行的“质量控制七种工具”,并把“七种工具”与组织管理工作相结合,收到了惊人的效果。为了感谢戴明在战后对日本重建作出的巨大贡献及进一步在日本推进质量管理运动,日本科学技术联盟于1951年创立了“戴明奖”。3.全面质量管理阶段这一阶段是从20世纪60年代开始的。从统计质量控制阶段发展到全面质量管理阶段,除了当时统计质量控制方法存在的不足以外,还有社会因素,主要有:科技进步带来了许多高、精、尖的产品,特别是一些超大规模的产品,如火箭、宇宙飞船、人造卫星等,统计质量管理的方法已不能满足这些高质量产品的要求。社
16、会进步带来了观念的变革,保护消费者利益的运动向企业提出了“质量责任”问题。1960年美国、英国、奥地利、比利时等国的消费者组织在荷兰海牙正式成立了国际消费者组织联盟,并于1983年确定每年3月.15日为“国际消费者权益日”,1984年12月26日中国消费者协会经国务院批准正式成立。系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展,对企业组织管理提出了变革要求,并促进了质量管理的发展。国际市场竞争加剧,交货期和价格成为顾客判别满足质量要求程度的重要内容,等等。这些新情况的出现,都要求质量管理在原有的统计质量控制方法基础上有新的突破和发展。基于这样的历史背景和经济发展的客观要求,美国通用电气公司(GE
17、)质量总经理费根鲍姆和著名的质量管理专家朱兰等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量管理”的概念。这一概念的提出,开创了质量管理的一个新的时代,一直影响到今天。1961年,费根鲍姆撰写出版了TotalQualityControl一书,指出“全面质量管理是为,了能够在最经济的水平上考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务,把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系”。费根鲍姆和朱兰等人提出的全面质量管理概念,强调了:质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的,解决质量问题的方法和手段是多种多样的,而且还必须有一整套的组织,管理工作;质量职能是企业全体人员的
18、责任,企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任;质量问题不限于产品的制造过程,解决质量问题也是如此,应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理;质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务,而不能只考虑狭义的产品质量。在吸收这一观念方面,日本是做得最成功的。日本不仅认真学习美国的全面质量管理思想和方法,还结合自己的国情创造出了“全公司性质量管理”的理论和方法,取得了极大的成功,他们的做法引起了世界各国的广泛重视,在20世纪80年代掀起了一股学习日本质量管理热潮,中国的全面质量管理活动也是在那个时代从日本引入并推行的,就连开创全面质量管理的美国也组团去日本学习和考察质量管理的经
19、验。全面质量管理的理论和实践的发展跨越到了21世纪,其观念逐步被世界各个国家所接受,并且在实践中又得到了丰富和发展,从TQC发展为TQM,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性,极大地推动了世界经济的发展,为人类进步和生活质量的提高作出了巨大贡献。4.后全面质量管理阶段严格地讲,后全面质量管理阶段也属于全面质量管理阶段。在20世纪80年代开始,也就是全面质量管理从TQC发展到TQM的同时,产生了第一部管理的国际标准ISO9000族标准;90年代又掀起了6c管理高潮,并且在许多国家得到关注。前者将质量管理形成标准,努力使对质量管理活动的评判有一把国际统一的“尺”,后者将质量进一步量化到统计概
20、念上,追求质量管理的完美无缺。关于6o管理的概念和内容较多,深入学习可参阅尤建新主编的质量管理学(科学出版社,2008)和上海质量管理科学研究院主编和编译的六西格玛管理丛书等。下面仅对ISO9000族标准的发展作简单陈述。ISO9000族标准是指“由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会(ISO/TC176)制定的所有国际标准”。该标准可帮助组织实施并有效运行质量管理体系,是质量管理体系通用的要求或指南。它不受具体的行业或经济部门的限制,可广泛适用于各种类型和规模的组织,在国内和国际贸易中促进相互理解。自1987年以来,ISO9000族标准已经是第四版了。ISO9000族标准明确提出ISO
21、9000、ISO9001,ISO9004和ISO19011四项标准,共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准,可以帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。并且指出,为了成功地领导和运作一个组织,为了针对所有相关方面的需求,实施并保持持续改进其业绩的管理体系,必须遵守下列八项质量管理原则:以顾客为关注焦点;领导作用;全员参与;过程方法;管理的系统方法;持续改进;基于事实的决策方法;与供方互利的关系。从上述的八个基本原则来看,ISO9000族标准从20世纪80年代发展到今天,其基于的思想仍然是全面质量管理。21世纪的经济发展和管理实践正在进一步推动质量管理理论与方法的发展,新版的IS
22、O9001标准已经在2008年年底推出,这对于企业质量管理的改进将又是一次很好的促进。2008版的ISO9001标准修改的较少,因此,对于已经实施ISO9000标准的企业而言,无需“过渡阶段”,ISO准备花612个月时间来用2008版ISO9001替代2000版ISO9001的使用。对于大多数企业而言,通常以正常的监督评审过渡即可,不需要额外时间。审核员也只要培训新版的修改之处即可。三、 控制图方法(一)质量波动与控制图过程质量在各种影响因素制约下,呈现波动特性。过程质量的波动有两种类型:一是正常波动,是由于随机性因素的经常作用而产生的偶然波动;二是异常波动,是由于系统因素引起的系统误差产生的
23、波动。过程控制的任务是消除异常波动,维持正常波动的适度水平。怎么来判断过程中是否存在异常波动呢?控制图就是过程控制中用以判断是否有异常波动存在的有效工具之一。控制图的分类是与数据的分类相联系的,分为计量值控制图和计数值控制图两大类。过程控制所研究的测定值不同,采用的控制图也不同。控制图中最常用的是xR控制图,下面就以xR控制图为主要介绍内容。(二)xR控制图xR控制图是x控制图和R控制图联合使用的一种控制图。xR控制图用于观察过程质量测定值x的平均值x的变动,R控制图用于观察过程质量测定值R的变动。联用后的xR控制图,检出过程质量不稳定的能力增强,即检出力比单独使用x控制图或R控制图要大大增强
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