酒店执行力培训教材.pptx

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1、1酒店执行力培训酒店执行力培训 主讲人：赵凯 2课程大纲课程大纲n第一章第一章 酒店执行力的特征酒店执行力的特征n第二章第二章 酒店执行力的三个体系酒店执行力的三个体系n第三章第三章 酒店执行力强化的三个措施酒店执行力强化的三个措施3真真雀雀灿灿冗冗四种风格4 培训意识三层次培训意识三层次意识意识下意识下意识潜意识潜意识5n 1、会干、会干n 2、会干、会干n 3、不会干、不会干n 4、不会干、不会干n 1、也愿意干、也愿意干n 2、不愿意干、不愿意干n 3、愿意学、愿意学n 4、不愿意学、不愿意学抄写6个体团队体系7 可量化的执行力可量化的执行力 个人个人按质、按质、按量、按量、按时按时完成

2、自己的工作与任完成自己的工作与任务。务。 8提问9n1、员工技能与半成品特征、员工技能与半成品特征n2、员工面客服务特征、员工面客服务特征n3、员工态度与体验商品特征、员工态度与体验商品特征1011第二节第二节 执行是团队达成目标的过程执行是团队达成目标的过程前台房务中心客房领班服务员12第二节第二节 执行是团队达成目标的过程执行是团队达成目标的过程工程部工程部客房客房销售部销售部前厅部前厅部13n“前台：请查8819、8821、8826房！房务中心：是，查8819、8821、8826房！over!”n“服务员：8826、8819全部OK! 房务中心：全部OK!”n错查一个8821，前台让三个

3、房客人结账走人141516n使用刚才案例小结：使用刚才案例小结：n一，一，员工技能与产品特征员工技能与产品特征n二，前台、房务中心、领班、服务员二，前台、房务中心、领班、服务员=团队执行力团队执行力n三，结构性管理问题三，结构性管理问题=完善的体系完善的体系17人力资人力资源部源部部门内部部门内部厨房与餐厨房与餐厅厅前厅部前厅部十分钟讨十分钟讨论：部门论：部门存在的个存在的个人、团队、人、团队、体系执行体系执行力？力？18第一节，锁定执行力目标第一节，锁定执行力目标第二节，把握执行力维度第二节，把握执行力维度第三节，执行力结果评估第三节，执行力结果评估19团队团队个体个体执行中执行中体系体系执

4、行前执行前执行后执行后20n执行前执行前 执行中执行中 执行后执行后送客衣服务工程维修薪酬结构个人团队体系21抄写抄写22月饼销月饼销售方案售方案圣诞大圣诞大餐方案餐方案员工生员工生日日partyVIP接接待方案待方案员工年终员工年终晚会方案晚会方案五一婚宴五一婚宴系列方案系列方案232425走动式提问讨论：走动式提问讨论：执行力有哪些表现执行力有哪些表现26前台接待前台接待营销拜访营销拜访质检培训质检培训每日晨会每日晨会开餐接待开餐接待客房日常管理客房日常管理27晨会的目的与特征：晨会的目的与特征：晨会是酒店最大执行力。晨会是酒店最大执行力。信息共享与讨论解决问题。信息共享与讨论解决问题。即

5、是夕会又是晨会，先批评即是夕会又是晨会，先批评后表扬。后表扬。会议决策不能落空。会议决策不能落空。杜绝语言表达模棱两可。杜绝语言表达模棱两可。中层管理的汇报能力和理中层管理的汇报能力和理解能力很关键。解能力很关键。晨会的流程：晨会的流程：主持人：主持人：汇报人：汇报人：记录人：记录人：肢体语言：肢体语言：笔及笔记本：笔及笔记本：先讲问题及处理措施先讲问题及处理措施再讲常态概要：再讲常态概要：主持人反映：主持人反映：念念2829了解员工了解员工了解工作了解工作了解结果了解结果3031笔记笔记32等会要点名等会要点名明天要考试明天要考试领导要来检查领导要来检查老师检查作业本老师检查作业本老婆检查手

6、机短信老婆检查手机短信不怕书记怕纪委不怕书记怕纪委33重视程度重视程度科学方法科学方法效果曲线效果曲线偏差偏差34酒店每周行政例会质检的复核手段！所谓的“酒店试睡员”有效吗？五级查房制度！什么是动态质检的可操作性！特别提醒晨会的Memo可能沦为一张废纸！发现问题比解决问题更重要！35363738第一节第一节 方案可行性原则方案可行性原则 第二节第二节 协调原则协调原则第三节第三节 责任与角色原则责任与角色原则 391、方案必须是具体的(Specific); 2、方案必须是可量化的(Measurable); 3、方案必须是可以达到的(Attainable); 4、方案必须和其他目标具有相关性(R

7、elevant); 5、方案必须具有明确的截止期限(Time-based)。 抄写4041筹备工作项筹备工作项（1）工作计划拟定）工作计划拟定：（2）场地确定）场地确定： （3）礼品准备：）礼品准备： （4）引导员的准备）引导员的准备：（5）人员邀请与确定：）人员邀请与确定：1、方案必须是具体的、方案必须是具体的; 2、方案必须是可量化的、方案必须是可量化的; 3、方案必须是可以达到的、方案必须是可以达到的; 4、方案必须和其他目标具、方案必须和其他目标具有相关性有相关性; 5、方案必须具有明确的截、方案必须具有明确的截止期限。止期限。 4243【案例讨论案例讨论】n为何人力资源总监缺乏协调能

8、力，就可能沦为为何人力资源总监缺乏协调能力，就可能沦为总经理大秘书？总经理大秘书？n为何行政总厨往往老虎屁股摸不得？为何行政总厨往往老虎屁股摸不得？n为何工程总监可以占山为王？为何工程总监可以占山为王？n为何大堂经理可能是个受气包？为何大堂经理可能是个受气包？n客人忘记埋单、少付钱，怎样沟通？客人忘记埋单、少付钱，怎样沟通？n客人私藏了客房毛巾，怎样沟通？客人私藏了客房毛巾，怎样沟通？44责任是一个人应当做的事情，也可以是不应责任是一个人应当做的事情，也可以是不应该做某些事情。该做某些事情。45应该做的事情应该做的事情不应该做的事情不应该做的事情工作工作培训培训素质素质不能胡天胡地不能胡天胡地

9、热性礼貌对待客人热性礼貌对待客人不能用粗鲁的态度对待客人不能用粗鲁的态度对待客人做好自己的分内工作做好自己的分内工作不应该提出无理过分的要求不应该提出无理过分的要求上课专心听讲上课专心听讲不应该逃避培训不应该逃避培训为工作主动学习为工作主动学习不应该马虎应付不应该马虎应付修炼职业行为举止修炼职业行为举止杜绝一切非礼仪行为杜绝一切非礼仪行为懂得职业基本规律懂得职业基本规律学员念4647在酒店的工作，在酒店的工作，,每种角色往往意味着不同的责任。随着每种角色往往意味着不同的责任。随着所处职位和工作场所的变化，我们会不断地变换自己的角色，所处职位和工作场所的变化，我们会不断地变换自己的角色，承担着不同的责任。承担着不同的责任。上司上司客人客人同事同事下级下级我我48角色角色责任责任1 1、对客人、对客人2 2、对工作、对工作3 3、对上司、对上司4 4、对下级、对下级5 5、对错误、对错误6 6、对无礼、对无礼5 5、对同事、对同事说一说：说一说：49执行力与潜意识质检与执行力执行力与责任执行力制高点跨部门执行力一个执行力纵向与横向执行力50谢 谢！