客户关系管理(CRM)公司内部控制计划【范文】.docx
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1、泓域/客户关系管理(CRM)公司内部控制计划客户关系管理(CRM)公司内部控制计划xx(集团)有限公司目录一、 公司简介4公司合并资产负债表主要数据5公司合并利润表主要数据5二、 项目基本情况6三、 产业环境分析10四、 行业与上下游行业之间的关联性14五、 必要性分析15六、 信息控制15七、 沟通控制25八、 反舞弊机制29九、 举报投诉制度40十、 控制活动的基本原理45十一、 内部控制的种类46十二、 运营分析控制51十三、 合同控制56十四、 评价控制缺陷与报告59十五、 审计范围与审计目标63十六、 内部监督比较66十七、 内部监督的内容66十八、 公司治理原则的概念73十九、 公
2、司治理的框架74二十、 内部控制的起源78二十一、 内部控制的演进80二十二、 公司治理的影响因子94二十三、 公司治理的特征99二十四、 项目风险分析102二十五、 项目风险对策105二十六、 发展规划分析107二十七、 人力资源配置分析110劳动定员一览表111一、 公司简介(一)基本信息1、公司名称:xx(集团)有限公司2、法定代表人:刘xx3、注册资本:530万元4、统一社会信用代码:xxxxxxxxxxxxx5、登记机关:xxx市场监督管理局6、成立日期:2013-1-17、营业期限:2013-1-1至无固定期限8、注册地址:xx市xx区xx(二)公司简介企业履行社会责任,既是实现经
3、济、环境、社会可持续发展的必由之路,也是实现企业自身可持续发展的必然选择;既是顺应经济社会发展趋势的外在要求,也是提升企业可持续发展能力的内在需求;既是企业转变发展方式、实现科学发展的重要途径,也是企业国际化发展的战略需要。遵循“奉献能源、创造和谐”的企业宗旨,公司积极履行社会责任,依法经营、诚实守信,节约资源、保护环境,以人为本、构建和谐企业,回馈社会、实现价值共享,致力于实现经济、环境和社会三大责任的有机统一。公司把建立健全社会责任管理机制作为社会责任管理推进工作的基础,从制度建设、组织架构和能力建设等方面着手,建立了一套较为完善的社会责任管理机制。本公司秉承“顾客至上,锐意进取”的经营理
4、念,坚持“客户第一”的原则为广大客户提供优质的服务。公司坚持“责任+爱心”的服务理念,将诚信经营、诚信服务作为企业立世之本,在服务社会、方便大众中赢得信誉、赢得市场。“满足社会和业主的需要,是我们不懈的追求”的企业观念,面对经济发展步入快车道的良好机遇,正以高昂的热情投身于建设宏伟大业。(三)公司主要财务数据公司合并资产负债表主要数据项目2020年12月2019年12月2018年12月资产总额7564.376051.505673.28负债总额4346.673477.343260.00股东权益合计3217.702574.162413.27公司合并利润表主要数据项目2020年度2019年度2018
5、年度营业收入17235.1513788.1212926.36营业利润2840.972272.782130.73利润总额2402.481921.981801.86净利润1801.861405.451297.34归属于母公司所有者的净利润1801.861405.451297.34二、 项目基本情况(一)项目承办单位名称xx(集团)有限公司(二)项目联系人刘xx(三)项目实施的可行性1、符合我国相关产业政策和发展规划近年来,我国为推进产业结构转型升级,先后出台了多项发展规划或产业政策支持行业发展。政策的出台鼓励行业开展新材料、新工艺、新产品的研发,促进行业加快结构调整和转型升级,有利于本行业健康快速
6、发展。2、项目产品市场前景广阔广阔的终端消费市场及逐步升级的消费需求都将促进行业持续增长。3、公司具备成熟的生产技术及管理经验公司经过多年的技术改造和工艺研发,公司已经建立了丰富完整的产品生产线,配备了行业先进的染整设备,形成了门类齐全、品种丰富的工艺,可为客户提供一体化染整综合服务。公司通过自主培养和外部引进等方式,建立了一支团结进取的核心管理团队,形成了稳定高效的核心管理架构。公司管理团队对行业的品牌建设、营销网络管理、人才管理等均有深入的理解,能够及时根据客户需求和市场变化对公司战略和业务进行调整,为公司稳健、快速发展提供了有力保障。4、建设条件良好本项目主要基于公司现有研发条件与基础,
7、根据公司发展战略的要求,通过对研发测试环境的提升改造,形成集科研、开发、检测试验、新产品测试于一体的研发中心,项目各项建设条件已落实,工程技术方案切实可行,本项目的实施有利于全面提高公司的技术研发能力,具备实施的可行性。随着信息技术的发展、互联网应用的普及,微信、微博、社交网站、行业平台等多种信息平台得到了快速的发展,新的平台层出不穷,通过这类平台,CRM可以更为便捷地了解消费客户需求以及可以通过更多的途径和消费客户进行沟通。同时,专业数字平台的出现结合大数据处理技术的升级,使得品牌企业可以通过数字化平台为用户提供一对一的千人千面的个性化沟通和服务,大幅提升了客户体验。(四)项目选址项目选址位
8、于xxx(以最终选址方案为准),区域设施条件完备,非常适宜项目建设。(五)项目总投资及资金构成1、项目总投资构成分析项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算,项目总投资24356.02万元,其中:建设投资20040.80万元,占项目总投资的82.28%;建设期利息234.60万元,占项目总投资的0.96%;流动资金4080.62万元,占项目总投资的16.75%。2、建设投资构成项目建设投资20040.80万元,包括工程费用、工程建设其他费用和预备费,其中:工程费用16677.67万元,工程建设其他费用2813.70万元,预备费549.43万元。(六)资金筹措方案项目总投资
9、24356.02万元,其中申请银行长期贷款9575.37万元,其余部分由企业自筹。(七)项目预期经济效益规划目标1、营业收入(SP):41600.00万元。2、综合总成本费用(TC):33032.11万元。3、净利润(NP):6257.83万元。4、全部投资回收期(Pt):5.67年。5、财务内部收益率:19.77%。6、财务净现值:5778.30万元。(八)项目综合评价主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1总投资万元24356.021.1建设投资万元20040.801.1.1工程费用万元16677.671.1.2其他费用万元2813.701.1.3预备费万元549.431.2建设期利息万元
10、234.601.3流动资金万元4080.622资金筹措万元24356.022.1自筹资金万元14780.652.2银行贷款万元9575.373营业收入万元41600.00正常运营年份4总成本费用万元33032.115利润总额万元8343.786净利润万元6257.837所得税万元2085.958增值税万元1867.609税金及附加万元224.1110纳税总额万元4177.6611盈亏平衡点万元17453.42产值12回收期年5.6713内部收益率19.77%所得税后14财务净现值万元5778.30所得税后三、 产业环境分析以全面提升制造业发展水平和综合实力为着力点,分类推进产业发展,打造有国际
11、竞争力、全国辐射力、中西部带动力的产业“航母编队”,增强工业在产业体系中的主支撑作用。到2020年,力争工业增加值达到6500亿元,新增2个千亿产业集群和1个万亿产业集群,初步建成中西部先进制造业领军城市。(一)突出发展产业电子信息。重点发展集成电路、智能终端、网络通信、电子元器件、行业电子等,突出集成电路封装测试的比较优势,延伸产业链,突破系统级芯片等关键技术,打造中国集成电路发展第四极。做大计算机、智能手机等终端产品,培育智能可穿戴设备、智能家居产品。大力发展下一代高速光网络及分组传送设备、高端路由器、万兆以太网交换机等通信网络设备。到2020年,实现全产业主营业务收入达到12500亿元左
12、右,建成国际知名电子信息产业基地。汽车产业。重点围绕中高档轿车、越野车、运动型多用途汽车(SUV)、客车、新能源汽车、新型商用车等领域,吸引国际、国内重要整车制造商在成都投资和布局。重点发展动力系统、底盘系统、汽车电子、车身系统及新能源汽车动力电池、驱动电机、电控系统等关键技术和零部件,积极培育车载智能终端系统、先进车载传感系统、人车互联系统等智能汽车产品。到2020年,主营业务收入突破3000亿元,整车制造能力超过220万辆,成为全国重要的汽车产业基地。轨道交通。重点发展城际动车组、地铁车辆、现代有轨电车、中低速磁悬浮列车等整车制造。培育关键系统和重要部件配套企业,研制并应用新制式绿色智能轨
13、道交通系统,提供全寿命周期解决方案。到2020年,主营业务收入突破1400亿元,其中,装备制造达到500亿元以上,成为全国重要的轨道交通产业基地,西南轨道交通装备制造、维修和检测基地,“一带一路”轨道交通装备出口基地。航空航天。推进大型客机机头、航电系统、机载设备设计和制造产业化;积极参与国家航空发动机研制,突破整机和单元体自主设计、试验、制造和修理;引进中小推力航空发动机,开发无人机并拓展商业应用;突破低空空域相关技术,发展通用航空装备、空管设备及机场关联设备;加快发展通用航空产业。积极承担国家航天重点型号、重大专项任务,参与国家民用空间系统基础设施建设;加快培育和引进北斗定位、导航等制造企
14、业。到2020年,主营业务收入突破400亿元,建成国家民用航空航天产业研发、制造和维修基地,成为国际航空航天产业重要节点城市。石油化工。不断提升炼油和乙烯产能,大力推进炼油及化工原料产业效率提升和结构优化,重点扩大乙烯衍生品门类。围绕乙烯、丙烯、聚乙烯、聚丙烯等原料,培育发展健康环保类专用化学品和功能性专用化学品,做强做优石油化工下游产品产业链。在传统化工领域,重点发展高性能化工材料和健康环保、功能性强的专用化学品。到2020年,主营业务收入突破1200亿元,建成国内一流的石化基地。(二)加快发展产业生物医药。坚持以高端化、规模化、国际化发展为目标,以优质品种研发创新为导向,以成都医学城等专业
15、化产业园区建设为支撑,促进医学、医疗、医药“三医”融合,加快培育发展生物技术药、高性能医疗器械、化学药和现代中药。到2020年,主营业务收入突破800亿元,建成国家重要的生物医药研发创新中心和产业化基地。精密机械及智能制造装备。把握制造业智能化、网络化、数字化的发展方向,围绕制造业发展需要和现代生活需求,突出市场应用主导,加快培育发展以高端数控机床、机器人、增材制造等为重点的精密机械及智能制造装备产业。到2020年,主营业务收入突破1500亿元,建成中西部智能制造装备生产基地和智能化应用示范基地。节能环保。落实国家加快节能环保产业发展的相关政策,积极培育市场,依托节能环保产业基地,加强院(校)
16、企合作,加快培育发展高端装备制造、关键技术研发和配套服务业。到2020年,主营业务收入突破800亿元,建成西部领先的国家级节能环保产业示范基地。新材料。围绕重点产业和绿色建筑产业发展需求,充分发挥现有科研院所和企业的研发、制造优势,加快培育发展基础性、应用型新材料,加强制备关键技术研发和市场推广应用。到2020年,主营业务收入突破600亿元,建成国家级新材料高新技术产业基地。新能源。遵循产业发展趋势及技术路线,重点发展核电、太阳能、风电、页岩气装备及产品,储能设备及产品。到2020年,主营业务收入突破360亿元,初步建成新能源产业国家高技术产业基地。(三)优化发展产业食品。大力实施品牌战略,做
17、强优势特色行业,创建优质基酒品牌,加快发展优质品牌瓶装白酒和调配制酒,大力发展饮料、调味品、肉类和茶叶精深加工等地方名优特新产品,提高“天府粮”“成都味”食品国内外市场占有率。到2020年,主营业务收入突破1300亿元,成为全国重要的现代食品生产加工基地。轻工。以工业设计为突破口,推动家具、制鞋、服装、家纺等产业向研发设计知识化、生产过程智能化、制造服务化方向升级,积极培育和引进电商、网商销售“成都造”产品,引导产业从区域辐射内销型向国际知名外向型转变。到2020年,主营业务收入突破900亿元,成为西部领先的轻工产业基地。建材。加快产业结构优化调整,重点发展节能建材、新型建材,推动建筑工业化示
18、范试点,鼓励优势企业延伸产业链并创新商业模式,全面提高能效水平。到2020年,主营业务收入突破750亿元,建成国家绿色建材新型工业化示范基地。冶金。坚持绿色低碳发展,围绕电子信息、汽车、轨道交通、航空航天等重点产业,支持企业推进产业链延伸发展,做精做短流程工艺,积极构建循环型产业体系。到2020年,主营业务收入突破790亿元,成为中西部重要的冶金再生资源产业示范基地。四、 行业与上下游行业之间的关联性行业的CRM服务公司根据品牌客户的需求结合其所在行业特点制定整体CRM策略,在和品牌客户沟通并得到认可后制定CRM执行计划和具体方案。在执行方案过程中,CRM服务公司会根据实际需求向外部供应商采购
19、短彩信资源、活动现场物料、劳务服务等内容以确保方案顺利落地。五、 必要性分析1、现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业,公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度,产品销售形势良好,产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。随着业务发展,公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段,不断挖掘产能潜力,但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设,公司将有效克服产能不足对公司发展的制约,为公司把握市场机遇奠定基础。2、公司产品结构升级的需要随着制造业智能化、自动化产业升级,公司产品的性能也需要不断优化升级。
20、公司只有以技术创新和市场开发为驱动,不断研发新产品,提升产品精密化程度,将产品质量水平提升到同类产品的领先水准,提高生产的灵活性和适应性,契合关键零部件国产化的需求,才能在与国外企业的竞争中获得优势,保持公司在领域的国内领先地位。六、 信息控制(一)信息的收集与整理企业内部控制基本规范第三十九条规定:企业应当对收集的各种内部信息和外部信息进行合理筛选、核对、整合,以提高信息的有用性。1、信息收集的含义信息收集是指通过各种方式获取所需要的信息。信息的收集是信息得以利用、传递的第一步,也是关键的一步。信息收集工作的好坏,直接关系到信息与沟通的质量。信息可以分为原始信息和加工信息两大类,原始信息是指
21、在企业管理中直接产生或获取的数据、概念、知识、经验及其总结,是未经加工的信息;加工信息则是对原始信息经过加工、分析、改编和重组而形成的具有新形式、新内容的信息。根据企业内部控制基本规范第三十九条的规定,企业可以通过财务会计资料、经营管理资料、调研报告、专项信息、内部刊物、办公网络等渠道,获取内部信息;外部信息的收集渠道主要有行业协会组织、社会中介机构、业务往来单位、市场调查、来信来访、网络媒体以及有关监管部门等。2、信息收集的原则为了保证信息收集的质量,应坚持以下原则。(1)准确性原则。该原则要求所收集到的信息要真实可靠。当然,这个原则是信息收集工作最基本的要求。为达到这样的要求,信息收集者就
22、必须对收集到的信息反复核实、不断检验,力求把误差减少到最低限度。(2)全面性原则。该原则要求所收集到的信息要广泛、全面完整。只有广泛、全面地收集信息,才能完整地反映管理活动和决策对象发展的全貌,为决策的科学性提供保障。当然,实际所收集到的信息不可能做到绝对的全面完整,因此,如何在不完整、不完备的信息下做出科学的决策就是一个非常值得探讨的问题。(3)时效性原则。信息的利用价值取决于该信息是否能及时地提供,即信息的时效性。信息只有及时、迅速地提供给它的使用者才能有效地发挥作用。特别是决策对信息的要求是“事前”的消息和情报,而不是“马后炮”。所以,只有信息是“事前”的,对决策才是有效的。3、信息收集
23、的范围信息收集的范围可从3个角度来划分。(1)内容范围。内容范围是指根据信息内容与信息收集目标和需求相关性特征所确定的范围,包括本身内容范围和环境内容范围。本身内容范围是由事物本身信息相关内容特征组成的范围;环境内容范围是由事物周边、与事物相关的信息的内容特征组成的范围。(2)时间范围。时间范围是指在信息发生的时间上,根据与信息收集目标和需求具有一定相关性的特征所确定的范围,这是由信息的历史性和时效性所决定的。(3)地域范围。地域范围是指在信息发生的地点上,根据与信息收集目标和需求具有一定相关性的特征所确定的范围。这是由信息的地域分布特征和信息收集的相关性要求所决定的。4、信息收集的方法(1)
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