专用作业保障装备项目质量管理分析.docx
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1、专用作业保障装备项目质量管理分析xxx有限公司目录一、 产业环境分析4二、 强化科技创新体系建设8三、 必要性分析11四、 服务利润链11五、 服务接触系统14六、 服务质量要素24七、 服务与服务业31八、 控制图应用的程序41九、 控制图的观察与分析44十、 质量数据与分布规律46十一、 过程质量控制的特点49十二、 质量改进的内涵54十三、 质量改进工作的管理64十四、 常用的质量改进工具68十五、 质量改进工具概述84十六、 质量改进的一般步骤88十七、 质量改进的PDCA循环法90十八、 质量教育与培训96十九、 质量信息管理101二十、 质量及相关术语109二十一、 产品及相关术语
2、119二十二、 质量管理发展阶段123二十三、 质量管理相关术语134二十四、 公司简介141公司合并资产负债表主要数据142公司合并利润表主要数据143二十五、 进度实施计划143项目实施进度计划一览表143二十六、 经济效益及财务分析145营业收入、税金及附加和增值税估算表145综合总成本费用估算表147利润及利润分配表148项目投资现金流量表151借款还本付息计划表153一、 产业环境分析积极参与“一带一路”和长江经济带建设,加快推进跨江融合综合改革试点,主动对接宁镇扬同城化和苏南国家自主创新示范区建设,深入推进人才、企业、城市国际化,丰富开放内涵,提高开放水平。(一)深入推进跨江融合发
3、展抓住开展跨江融合发展综合改革试点的重大机遇,注重整体推进、板块式发展,围绕基础设施互通、产业转型转移、开发园区共建、产学研合作、跨区域公共服务体系建设等重要领域、重点环节,创新体制机制,充分激发内生动力,着力形成新的经济增长点。积极融入上海和苏南经济板块。对接上海建设具有全球影响力的科教中心,重点打造承接上海全球科技创新中心的人才实训和产业化基地。把握苏南现代化示范区建设动态,抓住苏南产业转型升级的机遇,承接产业转移,优化自身产业结构,壮大产业规模。依托扬州牵头组织实施的长三角协调会健康服务业专业委员会,推进和加强长三角地区城市间健康服务业的交流与合作,建立覆盖长三角城市的健康服务产业咨询体
4、系和加快推进宁镇扬同城化。积极对接南京江北新区建设,以重点融合发展区域为突破口,强化重大基础设施对接和区域创新体系共建,推进公共服务领域合作共享,打造跨江融合发展的先行示范区。以实现跨城通勤交通为重点,推进交通、能源、水利、信息等基础设施共建共享与布局优化;大力推进产业高级化、集群化和国际化,合力建设具有国际竞争力的产业体系;合力打造创新创业引领区和开放创新先行区,建设以南京为中心、宁镇扬一体化的科技创新策源地和创新创业合作示范区;以改善民生为重点,推进公共交通、教育、医疗卫生、文化体育、就业与社会保障、公共事务管理协同发展;推动生态保护和环境整治一体化,引领全省生态文明建设。提升园区共建水平
5、。加快建设波司登高邮工业园和上海莘庄工业区宝应工业园。推进其他国家级和省级开发区与上海、苏南园区的共建步伐。加强园区共建的顶层设计与合作规范,完善组织落实与规划引领。创新合作共建模式,建立长效合作机制,理顺利益分配关系。完善共建管理体系与项目引进,注重要素流动,完善共建园区运营主体企业化模式。(二)发展更高层次开放型经济创新外经外贸发展方式,提升投资贸易便利水平,营造法治化国际化便利化市场环境,发展更高层次的开放型经济。打造开放型经济发展新环境。积极探索我市开放型经济在改革、服务、创新等方面的新路径。开展外商投资审批改革工作,探索对外商投资实行准入前国民待遇加负面清单管理模式,推行“清单化审核
6、,备案化管理”改革,减少外资项目报批材料、优化审批流程、提高服务效率。全面推进贸易通关便利化,加快电子口岸建设步伐,完善以口岸通关执法管理、口岸物流协同服务为主,跨部门、跨行业的综合性电子口岸服务平台。创新利用外资新方式。探索引资与引智相结合的新途径,引进一批成长性好、核心技术多、管理模式新、市场前景广的创新型项目。引导本土企业引入海外投资者并购参股,推动企业实现境外上市融资,鼓励和引导外国投资者设立融资租赁公司、商业保理公司。实施新一轮530招商行动计划,瞄准世界500强和行业100强,着力引进一批龙头型、基地型大项目。积极引导外资向新兴产业集聚,加大医疗、旅游等服务业领域外资开放力度,重点
7、招引软件信息服务和电子商务项目、金融和信息后台中心、现代物流业、地区总部经济、城市综合体、研发设计和影视文化等现代服务业项目。提高先进制造业、现代服务业利用外资占比。推动企业“走出去”迈出新步伐。推动机械、光伏、水泥、纺织服装等优势企业到境外特别是“一带一路”地区设立加工生产基地。鼓励出口企业设立境外贸易公司或销售窗口。引导企业开展国际工程承包和高端劳务合作。鼓励旅游业和以“三把刀”为代表的传统服务业企业拓展海外市场。鼓励企业在发达国家或地区设立境外研发机构。培育本土跨国公司,引导企业成立“走出去”商(协)会,打造抱团“走出去”集群,加快建设境外经贸合作区和产业集聚区。搭建“走出去”服务平台,
8、提供政策法规、投资环境、项目信息、风险提示等信息服务。到2020年,外经营业额达到11.7亿美元,年均增长10%。增添对外贸易新动能。培育新型外贸业态。继续探索市场采购贸易方式、内外贸结合商品市场、跨境电子商务、外贸综合服务平台等外贸新模式,加快发展国际服务贸易,提高服务贸易出口比重。支持企业拓展国际电子商务,鼓励各方资本试水跨境电商的承载区域、服务平台、支付功能、推广服务等多个环节,提升电子商务与外贸行业的融合水平,争创跨境贸易电子商务服务试点城市。促进市场多元化。在巩固美国、欧盟、日本等主体市场的同时,加快开拓“一带一路”及非洲、南美、印度等新兴市场。建好“扬州外贸商品展示交易平台”,打造
9、更加专业规范的网络营销平台和走向国际市场的快速通道。提升产品竞争力。支持企业开展境外商标注册、出口产品认证、境外广告宣传、自主知识产权保护等活动。引导玩具、服装、日化用品和船舶等行业的龙头企业通过自创、收购等多种途径培育国际化品牌。加快推进省级出口基地的培育与建设,支持各类基地开展行业公共服务与技术平台建设,推动产业集聚优势转化为出口优势。到2020年,一般贸易占出口比重达到65%。打造开放新载体。提升开发园区承载能力。围绕完善园区功能,促进产城融合,推进园区加快建设以信息、市场、法规、配套、物流、资金、人才、技术、服务等“新九通”为代表的第四代园区。深化与上海、苏南等先进园区的合作,推进“德
10、国梅泰尔工业园”、“中意食品产业园”、“海峡两岸(扬州)绿色石化产业合作区”等中外合作园区建设。加快提档升级。推进江都、仪征经济开发区争创国家级开发区,扬州出口加工区争创国家综合保税区。推进经济技术开发区、化学工业园区、维扬开发区、江都开发区等园区创建国家级、省级生态工业园区、知识产权园区、创新型园区。(三)拓宽国际化交流平台积极开展公共外交,挖掘扬州“一带一路”的历史文化遗存,放大鉴真、崔致远、马可波罗、普哈丁等名人效应,开展对外文化交流,向世界宣传扬州,讲好扬州故事,形成地方公共外交的特色品牌。继续深化对欧美发达国家的友城工作,拓展“一带一路”、“金砖五国”等地区和城市建立友好交往关系,为
11、推进经贸、科技、文化等领域的合作搭建新平台,争取每年缔结1-2个友好城市或友好交往城市。二、 强化科技创新体系建设(一)强化交通战略科技力量。加强新能源、人工智能、公共安全等领域重点科技创新平台布局,支持高校、科研院所与交通运输企业整合优势资源,联合组建全国重点实验室、国家技术创新中心、国家工程研究中心等,解决关键共性技术瓶颈制约,促进科技成果转化应用。加强国家野外科学观测研究站、科学数据中心等能力建设,加大重大科技创新基础设施、科研仪器设备、科学数据等科技资源汇集、共享及应用力度。完善重点科技创新平台考核评估和动态调整机制。加强国家、部门、地方重点科技创新平台的梯次布局和协同联动。(二)加快
12、科技人才队伍建设。持续实施交通运输行业科技创新人才推进计划。推进科教、产教融合,增强科研骨干跨领域、跨学科交叉合作和创新链组合能力。支持高校优化学科布局,强化综合交通运输、前沿交叉等领域学科和专业设置。推动科研院所依法依规实施章程管理,鼓励科研院所根据国家有关规定自主决定经费使用、机构设置和人员聘用、绩效考核及薪酬分配、职称评审及合理流动等内部管理事务。鼓励事业单位对符合条件的科研人员实行年薪制、协议工资、项目工资等灵活多样的分配形式,试点实施交通运输科研项目经费包干制。促进科技人才流动,推动科研院所和高校试点实施人员编制备案制。坚持“破四唯”和“立新标”并举,加快建立以创新价值、能力、贡献为
13、导向的科技人才评价体系。(三)强化科技成果推广应用。落实国家科技成果转化精神和相关制度,继续实施科技成果转化相关政策。开展赋予科研人员科技成果所有权或长期使用权试点,建立健全科技成果推广应用评价反馈机制。持续发布科技成果推广目录,提升重大科技成果库覆盖面和权威性,深入实施交通运输科技示范工程,推动跨区域科技成果交流和转化应用。支持高校、科研院所成果转化与创业结合,开展首台(套)重大技术装备保险补偿试点。推动技术研发与标准研制应用协同发展,建立新兴交叉领域标准协调机制,推动标准国际化。(四)提升交通科普服务能力。依托交通运输重大工程、综合交通枢纽设施、重点科技创新平台、科技场馆等资源,加快建设一
14、批国家交通运输科普基地。围绕交通运输重点领域及重点科研项目创作优质科普作品,加强科普图书规划,依托科技活动周、中国航海日等开展系列主题科普活动。推动技术研发、成果推广与科普宣传有机结合,提升交通科普信息化水平。在行业和地方科技规划和行动计划中明确科普任务,研究推动交通运输各领域全民公共应急科普工作。(五)提升国际科技合作水平。搭建多层次、多渠道国际创新合作平台,加快建设中国国际可持续交通创新和知识中心,构建更加开放的交通运输科技创新体系,促进中外高校、科研院所和企业间开展高水平的科技合作与交流。以交通运输可持续发展、智慧交通等领域为重点,加强在技术、方案、标准等方面的合作,促进创新要素的双向流
15、动。聚焦制约交通运输发展的共性关键问题,加强国际科技合作支撑重大工程建设。实施交通运输“一带一路”科技创新行动计划,推动科技人才交流和培训、科技创新平台共建、技术联合研发和成果转化等方面务实合作,加快构建交通运输“一带一路”国际科技合作网络。三、 必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资,引入资金的到位将改善公司的资产负债结构,补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力,降低公司财务费用水平,提升公司盈利能力,促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持,提高公司核心竞争力。四、 服务利润链在优秀的服务企业里,管理人员高度重视服务利润
16、链中各个影响企业利润的因素,以顾客和服务第一线员工为中心,进行经营管理活动。它们增加人力资源投资,采用新技术支持服务第一线员工做对各项工作,根据优质服务的需要,做好员工选聘,培训、考核和奖励工作。它们会采取一系列新方法,衡量员工满意感、忠诚感和劳动生产率对产品和服务消费价值的影响,以及顾客满意和忠诚对企业利润和发展的影响。1、服务利润链的概念美国哈佛大学商学院教授赫斯凯特、琼斯等教授总结许多成功企业的经验后,指出管理人员应根据服务利润链中各个环节之间的相互关系,采取有效的经营管理措施,提高服务水平和顾客满意程度,增强企业的竞争实力。2、员工满意与顾客满意的意义(1)顾客忠诚决定企业的利润和发展
17、。顾客忠诚感会对企业的利润产生极大的影响。美国学者雷奇汉研究表明:忠诚的常客增加5%,企业的利润可提高25%85%。他们认为服务性企业管理人员不仅应考虑市场份额,更应重视顾客忠诚感。因此,服务企业在吸引新顾客的同时,留住老顾客,更能提高经济收益。如信用卡公司需花费。大量营销费用,遭受大量呆账损失,才能与新客户建立关系。信用卡公司为新客户服务,往往需要六年以上时间,才能保本。可见,管理人员应认真分析本企业应分别花费多少时间和精力,用于吸引新客户,留住老客户。(2)顾客满意度取决于企业的服务价值,并决定顾客忠诚。顾客越来越重视服务价值。服务价值指顾客获得的利益与顾客支付的总费用(包括顾客支付的价格
18、与顾客为了消费服务而发生的其他费用)之比。管理人员应采用各种方法,包括投诉信件、监督电话、销售人员和服务人员的书面反映等,收集顾客反馈,并根据顾客的意见,采取赔偿客户损失、方便客户等措施,提高产品和服务的质量来满足客户服务价值。企业应授予员工必要的权力,以便员工迅速地解决服务工作中出现的问题,此外,管理人员应鼓励顾客和员工反映意见,还应让员工及时了解顾客满意程度调查中获得的信息,以便员工解决顾客反映的问题,改进服务工作。(3)企业的服务价值取决于员工满意感,并决定顾客满意度。美国财产与灾害保险在1991年的一次专业调查显示,30%不满的员工表示他们会跳槽。不满的员工比满意的员工跳槽的可能性高三
19、倍。这次研究还发现:员工跳槽率低,顾客满意度就高。许多服务企业的经验表明:员工越满意,续聘率就越高,顾客满意度也越高。(4)内部服务质量决定员工满意度,企业内部工作环境质量对员工满意感的影响最大。员工是否有足够的能力和权力提供顾客需要的服务,是影响员工满意度的一个重要因素。管理人员应提高员工的服务能力,授予员工必要的服务工作决策权力。服务企业应绘制服务流程图,通过内部沟通活动,使员工了解服务流程的特点,以及它们的内部顾客。管理人员还应定期组织内部服务者和内部顾客参加的会议,让双方交换意见,并奖励优质内部服务。员工的工作满意度会受工作任务、培训、报酬、晋升公正性、管理人员尊重、关心员工程度、员工
20、之间的协作精神等因素的影响。因此,在优秀的服务企业里,高层管理人员会采取一系列有效的措施,稳定员工队伍。优秀服务人员可晋升职务级别,增加工资,承担更多工作任务(例如,培训新服务员),却不必脱离服务第一线,优秀的基层管理人员可扩大职权,获得更高奖励,在自己熟悉的基层单位长期工作。五、 服务接触系统服务质量的好坏与高低取决于顾客的感知质量,顾客感觉中的服务质量不仅与服务结果有关,也与服务过程有关。要提高顾客感觉中的整体服务质量,服务企业通过建立质量方针和质量目标,并制定一组相互关联或相互作用的要素,来实现其规定的质量目标。这组相互关联或相互作用的要素包括服务策略、服务组织和服务人员。关注它们与顾客
21、的接触过程,才能形成具有鲜明特色的高质量服务。1、服务金三角服务金三角是美国服务业管理的权威卡尔艾伯修先生在总结了许多服务企业管理实践经验的基础上提出来的,“服务金三角”的观点认为:任何一个服务企业要想获得成功,保证顾客的满意,必须具备三大要素:一套适应市场需要的服务策略;一批能精心为顾客服务、具有良好素质的服务人员;一种既适应市场需要,又有严格管理的服务组织。简而言之,服务策略、服务人员和服务组织构成了任何一家服务企业走向成功的基本管理要素。一个核心:顾客。因此,它是一个以顾客为中心的服务接触系统模式,把这一思想用图形表现出来,就形成了描述服务企业服务传递过程的“服务金三角”,它简单清晰地体
22、现了服务企业最本质的顾客主动参与服务生产过程的特征。同时,反映了服务质量管理最基本的内容。2、顾客顾客是“服务金三角”的核心,这说明服务是建立在以最大限度满足顾客需求的基础之上。作为服务企业必须从顾客的立场出发,时时关心顾客,处处为顾客着想,才能充分满足顾客的需要,也才能获得最大的经济效益。顾客是(或应该是)服务企业所有决策和行动的着眼点。顾客是服务策略、服务组织、服务人员三角组合的中心。从这个角度来说,服务策略是为了服务顾客而存在的,服务组织和服务人员则是为了实现服务流程而存在的。因此,充分满足顾客的需求,是服务企业一切工作的出发点,也是一切工作的归宿。因为服务企业只有把这种认识贯彻到服务质
23、量管理的各个环节及服务组织的各个方面,并使之成为每个人努力的方向和动力,才能最终达到质量目标。3、服务金三角的关键要素服务策略、服务人员、服务组织是服务金三角的三大关键要素。(1)服务策略。要使服务企业提供成功的服务,第一个关键要素在于企业必须制定一套明确的服务策略。制定服务策略必须要根据顾客的期望并加以细分化,使顾客的期望与企业提供服务的能力相配合,这样就可以为顾客提供满意的服务质量奠定一个良好的基础。美国哈佛商学院教授海斯凯特指出:“一项服务不可能使所有人得到所有的满足。服务组织与制造厂商不同,无法在同一时间提供超过一种形式或水准的服务。对于经营者,必须选择或细分化出某一群顾客,再给予特定
24、的服务,只有按照顾客的需要,并制定出一套服务策略并提供服务者,才能在顾客们的心目中,拥有竞争上的优势。”实施细分化服务策略最重要的作用在于可以针对不同顾客群的需求,根据企业的能力来提供恰如其分的服务。因为对于顾客来讲,如果企业提供的服务不能满足顾客的需求,顾客必然会离你而去。但是如果你提供顾客的服务远远超过了顾客的需求,大大增加了服务成本,那么,即使服务的目标是正确的,也会因为成本太高而使企业破产。服务这种“产品”是无形的,具有非储存性。它不能像制造业那样可以用库存的手段来调节淡季和旺季的需求之差。对于服务业来讲,解决服务能力供需相平衡的最有效的方法就是把顾客的服务需求细分化,这样使许多顾客的
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