20140422-客服后台功能需求说明书-version10.docx

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1、 北京尚睿通网络科技有限公司北京尚睿通网络科技有限公司客服后台需求说明书V1.0杨亮2014-4-21第1章 文档控制更改记录版本创建/修改内容需求人需求时间修改日期作者1.0创建V1.0杨茜2014.42014.4杨亮联系人：姓名承担任务角色第2章 需求概述角色目的USE CASE #客服记录用户咨询问题及处理情况客服批量导入用户客服处理用户投诉及建议客服查看、修改用户信息客服培训项目班级管理2.1 用例说明2.1.1 用户问题记录用户: 客服目标: 记录用户来电信息、QQ咨询信息、其他咨询信息，并追踪反馈前提： 登陆后台起因: 客户咨询需要记录、处理、追踪、统计需求用户所需功能、数据 主要

2、任务 1. 记录问题信息问题记录表单2. 处理相关问题修改处理状态2.1.2 用户信息查询及修改用户: 客服目标: 查询用户信息，并根据客户需求进行修改。前提： 登陆客服后台起因: 用户求助客服修改个人信息需求用户所需功能、数据 主要任务 1. 查询用户信息通过passport、用户名、姓名查询2. 修改用户信息修改用户基本信息、重置密码、调整班级、等2.1.3 账号导入用户: 客服目标: 批量注册、导入账号至相关培训前提： 登陆客服后台起因: 业务需求需求用户所需功能、数据 主要任务 1. 输入培训ID2. 上传账号文件2.1.4 投诉管理用户: 客服目标: 处理用户投诉前提： 登陆客服后台

3、起因: 业务需求需求用户所需功能、数据 主要任务 1. 查看用户投诉2. 处理用户投诉2.1.5 班级管理用户: 客服目标: 管理培训班级信息前提： 登陆客服后台起因: 班级调整需求用户所需功能、数据 主要任务 1. 查看培训班级2. 上传账号文件第3章 需求描述3.1 用户问题记录3.1.1 操作界面1. 问题列表2. 创建问题3. 记录详情3.1.2 相关字段1. 单条数据总字段l 编号l 来源l 业务类型l 区域l 问题类型l 问题描述l 咨询人姓名l 联系方式l 账号l 记录人l 创建记录时间l 用户咨询时间l 状态n 处理中n 已处理n 再联系n 已转送l 计划再次联系时间l 转送时

4、间l 处理完毕时间l 处理情况2. 问题列表字段l 编号l 来源l 业务类型l 问题类型l 记录人l 创建时间l 状态n 处理中n 已处理n 再联系n 已转送3. 问题列表筛选字段l 来源l 业务类型l 问题类型l 区域l 状态l 记录人l 创建时间4. 新建问题输入字段l 来源l 业务类型l 区域l 问题类型l 问题描述l 咨询人姓名l 联系方式l 账号l 用户咨询时间l 状态l 计划再次联系时间l 转送时间l 处理完毕时间l 处理情况5. 记录详情展示字段l 编号l 来源l 业务类型l 区域l 问题类型l 问题描述l 咨询人姓名l 联系方式l 账号l 记录人l 用户咨询时间l 状态l 计划

5、再次联系时间l 转送时间l 处理完毕时间l 处理情况3.1.3 业务规则1. 新建问题必填项l 来源l 业务类型l 问题类型l 问题描述l 处理情况l 状态2. 问题记录列表默认排序方式l 按创建时间倒序3. 数据状态规则l “已处理”为最终状态。l “处理中”可更改为“再联系”、“已转送”、“已处理”。l “再联系”可更改为“已转送”、“已处理”，不可更改为“处理中”。l “已转送”可更改为“已处理”，不可更改为“再联系”、“处理中”。4. 可配置字段（请将相关字段作为可随时编辑更改的字段）l 来源n 电话n QQn 在线n 邮件n 其他l 业务类型n 培训n 校本n 试点社区n 教师工作坊

6、n 西城教师研修网n 宣武教师研修网n 浦东教师研修网n 扬州名师网n 三人行n 其他l 状态n 处理中n 已处理n 已转送n 再联系3.2 用户信息3.2.1 操作界面1. 用户信息查询2. 用户基本信息3. 基本信息编辑4. 用户参培信息5. 用户学情信息3.2.2 相关字段1. 用户基本信息l 用户IDl 姓名l 性别l 手机号l 区域l 单位l 邮箱l 学科l 学段l 年级l 身份证号2. 用户基本信息编辑字段l 姓名l 性别l 手机号l 区域l 单位l 邮箱l 学科l 学段l 年级l 身份证号3. 用户参培信息字段l 项目编号l 角色l 班级l 导入时间4. 用户学情l 实时学情n

7、课程n 作业n 作业成绩n 总结成绩n 需评他人作业n 话题n 上传资源n 参与活动n 登陆状态n 留言n 测验n 培训日志n 总成绩及格分数l 日更新学情n 课程n 作业n 作业成绩n 总结成绩n 需评他人作业n 话题n 上传资源n 参与活动n 登陆状态n 留言n 测验n 培训日志n 总成绩及格分数l 作业信息n 序号n IDn 作业名称n 类型l 社区数据n 登陆次数n 参与活动数n 发布活动数n 优秀活动数n 上传资源数n 优秀资源数n 发起话题数n 话题回帖数n 优秀话题数n 发布日志数3.3 账号导入工具3.3.1 操作界面1. 账号导入2. 导入记录3.3.2 相关字段1. 账号导

8、入表字段l 用户IDl 姓名l 性别l 单位l 手机号码l 电子邮箱l 身份证号l 学科l 学段l 省l 市l 区l 身份l 班级l 班级地区2. 导入记录字段l 记录编号l 培训IDl 文件名称l 导入时间l 导入状态l 导入人l 正确反馈（用户信息表）l 错误反馈（错误反馈表）3.3.3 业务规则1. 账号导入文件必填项l 姓名l 单位l 学科（必须与数据库一致）l 学段（必须与数据库一致）l 省（必须与数据库一致）l 市（必须与数据库一致）l 区（必须与数据库一致）l 身份（必须与数据库一致）l 班级地区（必须与数据库一致）l 班级2. 相关字段规则l “身份证号”必须为15位或18位数

9、字l “手机号”必须为11位数字l “邮箱”需符合邮箱格式3.4 投诉管理3.4.1 操作界面1. 投诉列表2. 投诉详情3.4.2 相关字段1. 单条投诉数据字段l 投诉编号l 投诉人姓名l 投诉人电话l 投诉人账号l 投诉时间l 投诉对象l 投诉内容l 附件名称l 投诉状态l 处理人姓名l 处理人回复内容l 处理时间2. 投诉列表字段l 投诉编号l 投诉人账号l 投诉时间l 投诉状态l 处理人姓名l 处理时间3. 投诉详情字段l 投诉编号l 投诉人姓名l 投诉人电话l 投诉人账号l 投诉时间l 投诉对象l 投诉内容l 附件名称l 投诉状态l 处理人回复内容4. 投诉列表筛选字段l 投诉对象

10、l 投诉状态l 处理人l 投诉时间3.4.3 业务规则1. 投诉“状态”规则l 未受理：详情在客服后台被查看0次（未受理的记录不可关闭；未受理的记录可撤销）l 已受理：详情在客服后台被查看1次及以上l 已处理：客服回复投诉内容l 已关闭：未受理的记录不可关闭；已受理的记录可关闭；已撤销的记录不可关闭l 已撤销：未受理、已受理记录可撤销；已处理及已关闭的记录不可撤销2. 投诉列表默认排序方式l 规则一：按状态排序，未受理已受理已处理（已撤销记录不在前台显示）l 规则二：按投诉时间倒序排列（规则二以规则一为前提）3. 可配置字段l 投诉对象l 投诉对象人员-人员类型l 投诉对象产品-产品-业务、角

11、色、功能分类l 投诉状态3.5 建议管理3.5.1 操作界面1. 建议列表2. 建议详情3.5.2 相关字段1. 单条建议数据字段l 建议编号l 建议人姓名l 建议人电话l 建议人账号l 建议时间l 建议内容l 附件名称l 建议状态l 处理人姓名l 处理人回复内容l 处理时间2. 建议列表字段l 建议编号l 建议人账号l 建议时间l 建议状态l 处理人姓名l 处理时间3. 建议详情字段l 建议编号l 建议人姓名l 建议人电话l 建议人账号l 建议时间l 建议内容l 附件名称l 建议状态l 处理人回复内容4. 建议列表筛选字段l 建议状态l 处理人l 建议时间3.5.3 业务规则l 按建议时间倒序排列3.6 班级管理3.6.1 操作界面1. 班级列表2. 新建班级3. 班级成员3.6.2 相关字段1. 班级列表字段l 培训IDl 班级IDl 班级名称l 班级地区2. 新建班级表单字段l 培训IDl 班级名称l 班级地区3. 班级成员列表字段l 姓名l 学科l 学段l 单位l 班级23