聚酰胺6(PA6)项目质量管理制度【范文】.docx
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1、聚酰胺6(PA6)项目质量管理制度xxx(集团)有限公司目录一、 服务提供过程的质量管理4二、 调研与开发过程的质量管理8三、 服务质量要素11四、 服务与服务业18五、 服务质量形成模式28六、 服务质量差距模型31七、 设计与开发的评审37八、 设计与开发的质量职能42九、 工艺准备质量管理45十、 生产制造的质量职能53十一、 质量管理八项原则56十二、 质量管理体系基础59十三、 ISO9004:2009主要内容66十四、 管理体系成熟度等级71十五、 产业环境分析76十六、 强化创新能力建设77十七、 必要性分析79十八、 项目基本情况80十九、 投资计划方案83建设投资估算表84建
2、设期利息估算表85流动资金估算表87总投资及构成一览表88项目投资计划与资金筹措一览表89二十、 经济效益及财务分析90营业收入、税金及附加和增值税估算表91综合总成本费用估算表92利润及利润分配表94项目投资现金流量表96借款还本付息计划表98一、 服务提供过程的质量管理服务提供过程的要素主要包括服务人员对服务内容和服务标准的履行情况、服务补救机制的建立和运行情况、辅助支持部门对服务活动的响应和支持情况等;其中,服务补救机制主要指服务投诉处理、服务失败后的主动服务营销活动;服务支持部门对服务活动的响应和支持主要指各管理职能部门对后台和前台部门的支持。服务提供过程是顾客参与的主要过程,是将服务
3、从服务供方提供给服务消费者的过程。服务提供者与服务消费者之间的关系十分密切,服务生产过程和消费过程的同时性是服务提供过程的两大基本特征。服务提供过程是将服务从服务企业提供到服务消费者的流程。服务提供过程的质量管理主要包括如下方面。1、企业服务质量职能履行服务企业作为服务的供方,要保证服务提供过程的质量,就要对服务提供规范,对是否符合服务规范进行监督,在出现偏差时对服务提供过程进行调查。服务企业要测量、验证关键的过程活动,避免出现不符合顾客需要的倾向和顾客不满意,并将企业员工的自查,作为过程测量的一部分。服务企业进行过程质量测量的一个方法是绘制服务流程图,显示工作步骤和工作任务,确定关键时刻,找
4、出服务流程中的管理人员不易控制的部分、不同部门之间的衔接等薄弱环节,分析各种影响服务质量的因素,确定预防性措施和补救性措施。由于服务的无形,因此考核难以计量,结果由顾客主观判断,不易精确量化,服务过程质量控制关系到服务业中每一个人和每一个过程,包括顾客及顾客看得见和看不见的人员。服务的提供过程依据顾客的参与现象被可视分界线划分为两个部分,一部分是顾客可见的或接触到的相互接触部分。对于顾客而言,与企业接触的过程是顾客可以看见的,外部顾客通过相互接触部分接受服务。涉及企业前台员工的服务、环境、设备和有形产品;另一部分是顾客看不见的,由服务企业辅助部门提供的,但又是企业提供顾客服务所必需的、不可缺少
5、的后勤部分。在后勤不可见部分,一方面是直接为顾客提供服务的一线员工接受企业后勤人员的服务,另一方面是企业后勤人员作为服务供方向一线员工等内部顾客提供后勤支持服务。辅助部门在服务提供过程中起后勤支持作用,这种支持作用表现在管理支持、有形支持和系统支持三个方面。服务是服务提供过程的结果,服务提供过程对服务有着直接的影响。所以,在质量管理中,应该把工作的重点放在对服务提供的全过程进行有效控制上。各种质量控制制度应能发掘各个过程中的质量缺陷及奖励质量成果,并协助改善工作。以机器代替人力,尤其是取代那些例行性服务,应有助于质量控制。另外,企业也可以通过提高生产率的方法来改善质量,如采用机器设备,研究时间
6、与动作,具体业务实行标准化、专门化、流水线操作等措施。2、不合格服务的补救所谓服务补救,是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感所做的努力。服务补救包括5个步骤:道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和跟踪服务承诺,是企业向顾客公开表述要达到的服务质量。没有任何服务质量体系能绝对保证所有的服务都是可靠的、无缺陷的。不合格服务在服务企业仍是不可避免的。对不合格服务的识别和报告是服务企业内每个员工的义务和责任。服务质量体系中应规定对不合格服务的纠正措施的职责和权限,尽早识别潜在的不合格服务。(1)识别不合格服务。不合格服务的识别和报告是服务组织内每个人的义务和责任。每个人应努力在顾客受影响之前去
7、识别潜在的不合格服务。对顾客进行检测、研究,对服务过程进行监测。(2)处理不合格服务。发现不合格时,应采取措施记录、分析和纠正不合格。纠正措施通常分两步进行:首先,立即采取积极的措施以满足顾客的需要;其次是对不合格的根本原因进行评价,以确定采取必要的、长期的纠正措施,防止问题的再发生。长期的纠正措施应适应问题的大小和影响。应监控纠正措施的实施,以确保其有效性。采取授权、奖惩、培训办法。不合格服务的重复出现可能意味着服务可靠性发生了严重问题。由于可靠性是优质服务的基础的核心,当一个企业的服务缺陷连续不断地出现时,其他任何事情对顾客来说,都变得不重要了。再好的服务补救措施也不能有效地弥补持续的服务
8、不可靠对顾客的不良影响。因此,组织应尽力提高本企业服务可靠性,要求员工一次性做好服务工作。在面对面服务工作中,员工有时难免会发生差错。在优秀的服务性企业里,管理人员会授予员工必要的权力,鼓励员工为顾客提供补救性服务,纠正服务差错,尽力满足顾客的要求。3、顾客评定顾客感觉中的服务质量是由服务人员和顾客之间相互交往的结果决定的。服务人员的服务知识、服务技能、服务意识、服务行为对顾客感觉中的服务质量有极大的影响。顾客的消费行为同样会影响服务质量、其他顾客的满意程度和服务人员的服务态度。因此,企业应高度重视顾客对服务提供过程的评价。顾客评定是对服务质量的基本测量,顾客的反映可能是及时的,也可以是滞后的
9、或回顾性的。很少有顾客愿意主动提供自己对服务的评定,不满的顾客总是在不预先给出允许采取纠正措施的信息前就停止使用或消费服务。因此企业不能太依赖顾客评定对服务质量的测量,不然会导致企业决策失误。对顾客满意方面的评定和测量,应集中在服务提要、服务规范、服务提供满足顾客需要的范围内。可采取顾客评定与服务企业的自我评定相结合的方法,避免发生企业以为提供的是优质服务,两者评定的相互结合,可以为改进服务质量,采取改进措施提供有效的信息。顾客对服务的感知主要指站在顾客的角度,对服务准备和服务传递的评价,是顾客对服务质量的主观感知与服务期望比较权衡之后产生满意度的倾向;顾客对服务的感知受到服务提供方服务承诺等
10、服务提供过程的影响。对服务感知的发现会受到感知调查内容的影响,因此,执行客户满意度调查的主体和内容设计就非常关键,借助第三方的力量设计系统的反应服务准备和服务传递的调查问卷进行客户满意度评定是保证服务评价质量的前提和基础。二、 调研与开发过程的质量管理准确地识别市场与顾客对服务质量的需求是组织提供合格服务的基础。服务企业市场调,研与开发的职责是识别和确定顾客对服务的需求和要求,即市场调研质量;形成服务提要,即服务设计建议书,作为服务设计过程的基础。与一般有形产品的市场调研相比,服务市场调研的范围有所不同,服务市场调研是倾听消费者的声音。其职能被界定为提供解决服务问题的环境信息、消费者信息等。通
11、过服务企业市场调研与开发,可以确定和提升对服务的需求和要求,服务企业管理人员必须通过市场调研,深入了解顾客的需要,才能开发和确定服务策略。1、市场分析与研究的市场调研质量随着科学技术的深入发展,服务市场存在着千差万别的变化。只有通过各种渠道,经常地大量地掌握服务市场的信息,才能知己知彼,长盛不衰。(1)服务市场动态信息的收集。服务市场动态信息包括:服务市场顾客需求动向信息。收集顾客对服务市场的意见、要求和期望;同行业服务市场变化信息。包括服务项目、服务等级、水平、价格和服务特点及趋向的变化;服务市场竞争信息。掌握竞争对手的竞争范围、影响大小、竞争焦点和手段等;服务市场环境变化信息。国家政治、经
12、济、技术政策和法令的变化、调整等信息;国际服务市场变化信息。对国际服务市场的竞争焦点、竞争价格和竞争发展动向信息的及时把握。(2)顾客需求的识别。顾客需求是指顾客对服务适用性的要求、愿望和期望的总和。确定顾客对所提供服务的需求和期望是保证市场调研和分析质量的中心环节。它贯穿于市场开发过程的始终,是管理者思路的着眼点和工作的重点。管理者首先要对主要顾客群体进行调查和分析,了解他们的特点,进而了解他们的需要和期望,如消费者的喜好,需要提供的服务的档次、等级,顾客所期望的可靠性、可用性,以及顾客没有明确表示出来的期望或倾向等。了解顾客的需要和途径是多方面的,一般有:进行顾客需求的专题调查,对服务企业
13、的基本顾客要开展专题调查活动。征求对老服务项目的需求意见,对新开发项目的愿望和期望;调查随机顾客的需求和期望。随机调查,包括与顾客接触过程中进行观察、询问等办法;专题调查,包括发放调查表进行普查、派专人进行典型调查等;以及其他各种方法。对各种市场进行特征分析,包括顾客对各种服务的需求,各种服务的功能分析,理想的服务特征,顾客找寻服务的方法,顾客的态度与活动,竞争状况、市场占有率,市场装备及竞争趋势等内容;个体服务市场的特征,包括确定顾客对提供的服务的需要和期望,各种辅助性服务,已经搜集到的顾客的要求、服务的数据及合同信息的分析和评审,服务企业职能部门相互协商,以确认它们为满足服务质量要求的承诺
14、、服务质量控制的应用等。2、服务提要的确定服务市场调研之后,通过顾客需求、市场动态信息和数据的分析、处理,预测服务市场的发展趋势,形成服务提要和服务设计建议书。在服务提要中要准确地传达顾客的要求,并将顾客的要求和期望转换成初步规范,作为服务设计的基础。把市场调研和分析的结果及服务企业对顾客的义务都纳入服务提要中。服务提要中规定了顾客的需要和服务企业的相关能力,作为一组要求和细则以构成服务设计工作的基础,在提要中还要有组织的责任和义务其中包括组织的质量保证文件和能力等,服务提要中应明确包含安全方面的措施、潜在的责任及使人员、顾客和环境的风险最小的适当方法。优秀的服务提要应能够在满足法规要求的前提
15、下,最大限度地满足顾客要求,同时综合平衡各方的需求。对服务市场调研与开发进行质量控制,首先要求做到识别市场调研与开发过程中对服务质量和顾客满意有重要影响的关键活动,然后对这些确定的关键活动进行分析,明确其质量特性,对所选出的特征规定评价的方法,建立影响和控制特征的必要手段,通过对其测量和控制以保证服务质量。三、 服务质量要素质量是一组固有特性满足要求的程度,因此,服务质量是指服务过程中固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。具体的来说,服务质量是指顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对其需求的满足程度的综合表现。服务产品具有无形性、多样性和异质性。从简单的搬运行李到未来的登月旅行,
16、从家电维修到网上购物,不同的服务具有各自不同的固有特性。虽然服务质量特性依行业而定,但鉴于服务过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性,服务质量的关键取决于服务过程的技能、态度和及时性等服务者与消费者之间的行为关系。因而,仍能进一步认识其服务质量的共同性质,即服务质量必须经顾客认可,并被顾客所识别。1、预期服务质量与感知服务质量预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平,则顾客获得较高的满意度,从而认为企业具有较高的服务质量,反之,则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看,服务质量是顾
17、客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。服务质量的固有特性贯穿于和客户的互动中,只有当服务被提供时,才能体现其存在和价值,服务质量取决于服务提供者与顾客间互动过程中某协议的实现程度,顾客如何评价服务优劣,很大程度上取决于他们以往的经验、顾客口碑和顾客需求和期望。因此,服务质量好坏的评价是一个主观范畴,它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。美国学者隋赛莫尔、贝里和潘拉索拉曼认为顾客根据服务质量和体验到的总体满意感来感知服务。顾客在消费前形成对于服务的期望,在接受服务过程中感知到过程质量,接受服务后感知到产出质量并将之与消费前形成的期望相比较,根据期望
18、的满足程度判断出三个质量水平,即不可接受的服务质量、满意的服务质量和理想的服务质量。如果获得的感知服务低于购前的期望,消费者就会失望,成为不可接受的服务质量;如果感知服务符合购前的期望,消费者就感到基本满意,成为满意的服务质量;如果感知服务超过购前的期望,消费者会很满意,成为理想的服务质量。显然顾客满意是顾客将过程质量和产出质量同期望水平相比较的结果,因此,服务质量,水平的高低将直接影响顾客的满意程度,即服务质量是导致顾客满意的一个起因,两者之间应该有某种程度上的相关。消费者在享受某项服务后,自然会体会到某种程度的满意或不满意,并会作出相应的购后评价。这些感觉会直接影响消费者是否会再次接受服务
19、,并且向他人赞扬或贬低这种服务。消费者对服务质量的评价有更特别之处,即服务质量的消费后评价远比消费前评价更重要,同时将服务质量与产品质量的评价相比,消费者对服务质量会作出更多的消费后的评价。2、服务质量要求服务质量的评估是一个相当复杂的过程,有形产品可以根据顾客的需要制定产品生产规格,从而保证将合格的产品输送到顾客手中,但服务产品的差异性、不可预见性、不可储存性,决定人们很难制定统一的标准控制服务产品质量。另外,服务性企业的管理者所理解的服务质量与顾客所期望的服务质量可能不一致,而服务人员在传递服务过程中可能也会使服务发生偏差。美国营销学家贝里、潘拉索拉曼和隋赛莫尔等人认为顾客感觉中的服务质量
20、主要是由可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五类属性决定的,管理人员可以从这五个方面衡量顾客的实际消费经历与顾客期望之差。(1)可靠性。指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。它反映了顾客对企业服务能力的评估。(2)响应性。指帮助顾客并迅速提供各种服务的愿望及反应快慢程度。它反映了企业提供的服务是否能根据顾客的需要及时作出反应。(3)保证性。是指员工所具有的知识、礼节及表达出自信与可信的能力。包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效沟通的能力等。(4)移情性。是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。它反映了服务企业设身处地为顾客着想并对他们给予充分的关注,这是服务企业对于顾客的
21、关心体贴与尊重程度。(5)有形性。是指有形的设备、设施、人员的可视性和无形服务的有形化,包括服务企业员工对顾客细致服务和体贴关心的有形表现。3、服务的技术质量和功能质量一般来说,服务的生产和消费是同时进行的。从顾客的角度来说,顾客购买服务并进行消费,他对服务质量的认识可以归纳为两个方面。一是顾客通过消费服务究竟得到了什么,即服务的结果,通常称之为服务的技术质量,即服务的技术质量是指服务过程的产出;二是顾客是如何消费服务的,即服务的过程,通常称之为服务的功能质量。例如,消费者购买有形产品(服务的结果)的同时,也购买了某些无形的服务产品(服务的过程)。因此,服务质量既是服务的技术和功能的统一,也是
22、服务的过程和结果的统一。(1)服务的技术质量。可以通过很多例子来说明服务的技术质量,例如,宾馆为旅客休息提供的房间和床位,饭店为顾客提供的菜肴和饮料,航空公司为旅客提供的飞机、舱位,网络用户通过互联网购买了商品,会计师事务所通过对客户进行审计而提供给顾客审计报告等。以上这些都说明了顾客通过消费服务得到了一定的结果(有形的商品、无形的知识或享受)。服务的技术质量是服务产生的基础,是服务业的基本职能,服务如果没有服务结果的保证,就不能满足顾客的基本需要,服务业的信誉就会受到影响,提高服务质量就失去了意义。对于技术质量,顾客容易感知,也便于评价。技术质量是服务质量的一个方面,一般可以用某种形式来度量
23、。如客运服务可以利用运行的时间、教育服务可以利用教学成果如考试或升学率作为衡量服务质量的一个依据等。(2)服务的功能质量。服务的功能质量是一切服务企业的重要职责,是服务业在交易过程中提供的无形的劳务质量,具体反映在顾客所感受到的服务态度、服务人员的言谈举止、仪容仪表、服务项目、服务方式、营业时间等。服务企业向顾客提供技术质量和物资设备,都离不开一系列服务的功能质量,否则,服务企业的经营活动就无法进行。服务的功能质量中反映了服务企业的信誉和形象,顾客对服务质量的评价,在很大程度上取决于功能质量。服务业的窗口作用,也主要依靠服务人员热情礼貌的服务、美观大方的仪容仪表体现出来。热情、诚恳、礼貌、尊重
24、、善于宣传和适应顾客心理的服务,还能为服务企业吸引大批“回头客”,具有提高企业经济效益的重要作用。功能质量完全取决于顾客的主观感受,难以进行客观的评价。因此,服务的技术质量是客观存在的,功能质量则是主观的,是顾客对过程的主观感觉和认识。顾客评价服务质量的好坏,是根据顾客所获得服务效果和所经历的服务感受,两者综合在一起才形成完整的感受。服务的技术质量和功能质量都是服务满足消费者购买产品和服务所能给予他们的利益和消费价值的体现。因此,许多服务的技术质量和功能质量可以相互取代。自动柜员机可取代银行营业员的服务,图书、教学录像带、录音带可取代教师的服务。高新科技的发展,为服务的技术质量和功能质量的相互
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