东营关于成立数字营销公司可行性报告.docx

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1、泓域咨询/东营关于成立数字营销公司可行性报告东营关于成立数字营销公司可行性报告xxx（集团）有限公司目录第一章 项目概述8一、 项目概述8二、 项目提出的理由8三、 项目总投资及资金构成10四、 资金筹措方案10五、 项目预期经济效益规划目标10六、 项目建设进度规划11七、 研究结论11八、 主要经济指标一览表11主要经济指标一览表11第二章 发展规划分析13一、 公司发展规划13二、 保障措施14第三章 市场营销和行业分析17一、 行业与上下游行业之间的关联性17二、 市场细分的作用17三、 进入行业的主要障碍20四、 绿色营销的兴起和实施25五、 面临的挑战28六、 CRM服务行业的发展

2、现状29七、 行业的发展状况与发展趋势30八、 面临的机遇37九、 市场的细分标准39十、 创建学习型企业45十一、 整合营销传播计划过程50十二、 竞争者识别50第四章 人力资源56一、 现代企业组织结构的类型56二、 薪酬体系设计的基本要求60三、 人力资源配置的基本原理64四、 确立绩效评审与申诉系统的内容和意义68五、 企业人员配置的基本方法71六、 企业组织劳动分工与协作的方法72七、 录用环节的评估76第五章 SWOT分析80一、 优势分析（S）80二、 劣势分析（W）82三、 机会分析（O）82四、 威胁分析（T）84第六章 运营管理模式92一、 公司经营宗旨92二、 公司的目标

3、、主要职责92三、 各部门职责及权限93四、 财务会计制度96第七章 项目选址103一、 构建高质量发展经济体制新优势106二、 深入实施创新驱动发展战略107第八章 经营战略分析111一、 企业经营战略实施的基本含义111二、 市场营销战略的概念、地位和实质111三、 企业与经营战略环境的关系113四、 企业融资战略的类型114五、 企业经营战略控制的含义与必要性120六、 市场定位战略122七、 企业经营战略管理的含义126第九章 财务管理方案128一、 计划与预算128二、 短期融资的概念和特征129三、 企业财务管理体制的设计原则131四、 营运资金管理策略的主要内容135五、 对外投

4、资的目的与意义136六、 影响营运资金管理策略的因素分析137第十章 经济收益分析140一、 经济评价财务测算140营业收入、税金及附加和增值税估算表140综合总成本费用估算表141固定资产折旧费估算表142无形资产和其他资产摊销估算表143利润及利润分配表144二、 项目盈利能力分析145项目投资现金流量表147三、 偿债能力分析148借款还本付息计划表149第十一章 投资计划151一、 建设投资估算151建设投资估算表152二、 建设期利息152建设期利息估算表153三、 流动资金154流动资金估算表154四、 项目总投资155总投资及构成一览表155五、 资金筹措与投资计划156项目投资

5、计划与资金筹措一览表156第十二章 项目总结158报告说明对于CRM服务公司而言，CRM策划的创意水平是实现服务效果的关键因素之一。随着互联网平台数量及种类的丰富，受众的注意力愈加分散，只有富有洞察力和创意的CRM传播内容和方式才能充分获取受众的注意力并取得良好的服务效果。对于新进入行业的企业而言，由于缺乏完善的创意体系及优秀成熟的创意团队，加上行业经验积累不足，较难提供富有洞察力的创意方案。故创意能力对市场新进入者形成了壁垒。根据谨慎财务估算，项目总投资1230.36万元，其中：建设投资716.99万元，占项目总投资的58.27%；建设期利息18.59万元，占项目总投资的1.51%；流动资金

6、494.78万元，占项目总投资的40.21%。项目正常运营每年营业收入5400.00万元，综合总成本费用4180.44万元，净利润894.29万元，财务内部收益率57.30%，财务净现值2182.15万元，全部投资回收期3.74年。本期项目具有较强的财务盈利能力，其财务净现值良好，投资回收期合理。该项目符合国家有关政策，建设有着较好的社会效益，建设单位为此做了大量工作，建议各有关部门给予大力支持，使其早日建成发挥效益。本报告基于可信的公开资料，参考行业研究模型，旨在对项目进行合理的逻辑分析研究。本报告仅作为投资参考或作为参考范文模板用途。第一章 项目概述一、 项目概述（一）项目基本情况1、项目

7、名称：东营关于成立数字营销公司2、承办单位名称：xxx（集团）有限公司3、项目性质：技术改造4、项目建设地点：xx园区5、项目联系人：田xx（二）项目选址项目选址位于xx园区。二、 项目提出的理由随着信息技术的发展、互联网应用的普及，微信、微博、社交网站、行业平台等多种信息平台得到了快速的发展，新的平台层出不穷，通过这类平台，CRM可以更为便捷地了解消费客户需求以及可以通过更多的途径和消费客户进行沟通。同时，专业数字平台的出现结合大数据处理技术的升级，使得品牌企业可以通过数字化平台为用户提供一对一的千人千面的个性化沟通和服务，大幅提升了客户体验。当前和今后一个时期，我国发展仍然处于重要战略机遇

8、期，继续发展具有多方面优势和条件。进入新发展阶段的科学判断和构建新发展格局的重大决策，我省开启新时代现代化强省建设新征程，为我们创造了有利的外部环境和新的发展空间。新一轮科技革命和产业变革深入发展，新一轮深层次改革和高水平开放纵深推进，有利于我们抓住机遇、变道超越，打造区域发展新优势。国家和我省出台应对疫情冲击、恢复经济发展一系列支持政策，有力保护和激发了市场主体活力，推动高质量发展的各种潜力加快释放。经过多年努力，我市产业发展的竞争力明显提升，重大项目支撑带动作用持续增强，新产业新动能正在积蓄发力，高质量发展的基础更加坚实。特别是黄河流域生态保护和高质量发展重大国家战略全面实施，东营的战略地

9、位显著提升，迎来了前所未有的重大历史机遇。综合分析东营面临形势，我们完全有底气、有能力、有信心在新发展阶段实现更大作为。但对照新形势新任务的要求，我市科技创新能力不强，新旧动能转换任务依然艰巨，资源环境约束趋紧，黄河三角洲生态保护治理任重道远，重点领域改革有待深化，重大交通基础设施建设需要提速加力，民生领域和社会治理还有弱项。全市上下必须立足“两个大局”，增强机遇意识和风险意识，科学把握新发展阶段，坚定贯彻新发展理念，积极融入新发展格局，保持战略定力，抢抓发展机遇，准确识变、科学应变、主动求变，全力推动新时代东营高质量发展。三、 项目总投资及资金构成本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动

10、资金。根据谨慎财务估算，项目总投资1230.36万元，其中：建设投资716.99万元，占项目总投资的58.27%；建设期利息18.59万元，占项目总投资的1.51%；流动资金494.78万元，占项目总投资的40.21%。四、 资金筹措方案（一）项目资本金筹措方案项目总投资1230.36万元，根据资金筹措方案，xxx（集团）有限公司计划自筹资金（资本金）851.07万元。（二）申请银行借款方案根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额379.29万元。五、 项目预期经济效益规划目标1、项目达产年预期营业收入（SP）：5400.00万元。2、年综合总成本费用（TC）：4180.44万元。3、项

11、目达产年净利润（NP）：894.29万元。4、财务内部收益率（FIRR）：57.30%。5、全部投资回收期（Pt）：3.74年（含建设期24个月）。6、达产年盈亏平衡点（BEP）：1685.86万元（产值）。六、 项目建设进度规划项目计划从立项工程竣工验收、投产运营共需24个月的时间。七、 研究结论该项目的建设符合国家产业政策；同时项目的技术含量较高，其建设是必要的；该项目市场前景较好；该项目外部配套条件齐备，可以满足生产要求；财务分析表明，该项目具有一定盈利能力。综上，该项目建设条件具备，经济效益较好，其建设是可行的。八、 主要经济指标一览表主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1总投资万元

12、1230.361.1建设投资万元716.991.1.1工程费用万元574.351.1.2其他费用万元125.541.1.3预备费万元17.101.2建设期利息万元18.591.3流动资金万元494.782资金筹措万元1230.362.1自筹资金万元851.072.2银行贷款万元379.293营业收入万元5400.00正常运营年份4总成本费用万元4180.445利润总额万元1192.396净利润万元894.297所得税万元298.108增值税万元226.469税金及附加万元27.1710纳税总额万元551.7311盈亏平衡点万元1685.86产值12回收期年3.7413内部收益率57.30%所得

13、税后14财务净现值万元2182.15所得税后第二章 发展规划分析一、 公司发展规划（一）战略目标与发展规划公司致力于为多产业的多领域客户提供高质量产品、技术服务与整体解决方案，为成为百亿级产业领军企业而努力奋斗。（二）措施及实施效果公司立足于本行业，以先进的技术和高品质的产品满足产品日益提升的质量标准和技术进步要求，为国内外生产商率先提供多种产品，为提升转换率和品质保证以及成本降低持续做出贡献，同时通过与产业链优质客户紧密合作，为公司带来稳定的业务增长和持续的收益。公司通过产品和商业模式的不断创新以及与产业链企业深度融合，建立创新引领、合作共赢的模式，再造行业新格局。（三）未来规划采取的措施公

14、司始终秉持提供性价比最优的产品和技术服务的理念，充分发挥公司在技术以及膜工艺技术的扎实基础及创新能力，为成为百亿级产业领军企业而努力奋斗。在近期的三至五年，公司聚焦于产业的研发、智能制造和销售，在消费升级带来的产业结构调整所需的领域积极布局。致力于为多产业的多领域客户提供中高端技术服务与整体解决方案。在未来的五至十年，以蓬勃发展的中国市场为核心，利用中国“一带一路”发展机遇，利用独立创新、联合开发、并购和收购等多种方法，掌握国际领先的技术，使得公司真正成为国际领先的创新型企业。二、 保障措施(一)创新管理机制完善产业管理机制，研究建立产业监管队伍，将产业化发展目标层层分解，纳入产业目标考核，形

15、成年初下达任务、年中进行推动、年末实施考核的管理机制。对工作突出的单位和个人给予相关表彰和奖励，推动各方形成工作合力，切实将产业各项政策措施落到实处。(二)规范市场秩序营造良性市场秩序。综合运用政策引导、执法监管等措施，落实知识产权保护制度，打击侵权假冒、以次充好等不良行为，为企业营造良好的生产经营和研发环境。加强诚信体系建设。强化产业产品质量管理，完善产业企业质量信用动态评价和公布制度，建立区域行业企业及产品信用数据库和信用档案。对质量违法等不良行为的企业和个人纳入“黑名单”，营造“守信激励，失信惩戒”的社会舆论氛围。规范行业自律。组建产业联盟，规范行业协会等社团组织行业自律，引导行业诚信经

16、营、履行社会责任。(三)加大资金投入根据实际需求调整产业资金规模，设立产业工作专项资金。加大产业战略实施资金投入，重点用于实施转化、构建支撑体系、加强宣传培训、加大奖励力度等方面。引导企业增加产业投入。大力发展产业质押融资、产业保险等金融创新，形成多渠道的产业投入体系。吸引社会资本参与产业股权投资、风险投资等。(四)开展宣传培训充分利用媒体，特别是新媒体（微信、微博等）广泛宣传产业政策。新闻媒体要积极宣传与产业相关的法律法规、政策措施、典型案例、先进经验，加强舆论监督，营造良好氛围。(五)推进科技创新应用发挥科技创新及推广应用优势，建立产业创新试验区，对重点项目给予财政补助，提升自主创新能力，

17、加速科技创新成果转化应用，带动产业快速发展。(六)营造公平环境构建行业诚信体系,建立企业产品和服务标准自我声明公开和监督制度,产品全生命周期可追溯体系,发布失信企业黑名单。保障各种所有制经济依法平等使用生产要素、公平参与竞争。加强知识产权保护,形成有利于“大众创业、万众创新”的良好环境。第三章 市场营销和行业分析一、 行业与上下游行业之间的关联性行业的CRM服务公司根据品牌客户的需求结合其所在行业特点制定整体CRM策略，在和品牌客户沟通并得到认可后制定CRM执行计划和具体方案。在执行方案过程中，CRM服务公司会根据实际需求向外部供应商采购短彩信资源、活动现场物料、劳务服务等内容以确保方案顺利落

18、地。二、 市场细分的作用市场细分被西方企业誉为具有创造性的新概念，是企业是否真正树立“消费者为中心”的营销观念的根本标志。需要注意的是，营销者本身并不创造细分市场，营销者的任务是辨别细分市场并确定以哪些细分市场作为目标市场，细分市场对企业具有以下作用。（一）有利于发现市场机会在买方市场条件下，企业营销决策的起点在于发现具有吸引力的市场环境机会。这种环境机会能否发展成为市场机会，取决于两点：与企业战略目标是否一致；利用这种环境，机会能否比竞争者具有优势并获取显著收益。这些必须以市场细分为起点通过市场细分，可以发现哪些需求已经得到满足，哪些需求只满足了一部分，哪些仍是潜在需求；相应地可以发现哪些产

19、品竞争激烈，哪些产品较少竞争，哪些产品亟待开发。市场细分对所有企业都至关重要，对中小企业尤为重要。与实力雄厚的大公司相比，中小企业资源能力有限，技术水平相对较低。通过市场细分，可以根据自身的经营优势，选择一些大企业无暇顾及的细分市场，集中力量满足该特定市场，在整体竞争激烈的市场条件下，在某一局部市场取得较好的经济效益，求得生存和发展。（二）有利于选择目标市场不进行市场细分，企业选择市场就可能是盲目的；不认真鉴别各个细分市场的特点，就不能进行有针对性的市场营销。例如，某公司出口日本的冻鸡，早期主要面向消费者市场，以超级市场、专业食品商店为主要销售渠道。随着市场竞争加剧，销售量呈下降趋势，为此，公

20、司对日本冻鸡市场做了进一步的调查分析，按照不同细分市场的需求特点，将购买者区分为三种类型：一是饮食业用户，二是团体用户，三是家庭主妇。三个细分市场对冻鸡的品种、规格、包装和价格等要求不尽相同，比如饮食业用户对鸡的品质要求较高，但对价格的敏感度低于零售市场的家庭主妇；家庭主妇对冻鸡的品质、外观、包装均有较高的要求，同时要求价格合理，购买时挑选性较强。根据这些特点，公司重新选择了目标市场，以饮食业和团体用户为主要顾客，并据此调整了产品、渠道等营销组合策略，出口量大幅度增长。（三）有利于制定市场营销组合策略市场营销组合是企业综合考虑产品、价格、促销形式和销售渠道等各种因素而制定的市场营销方案。就每一

21、特定市场而言，只有一种最佳组合形式，这种最佳组合只能是市场细分的结果。前些年我国曾向欧美市场出口真丝花绸，消费者是上流社会的女性。由于出口企业没有认真进行市场细分，没有掌握目标市场的特点，因而营销组合策略发生了较大失误：产品配色不协调、不柔和，未能赢得消费者的喜爱；低价策略与目标顾客的社会地位不相适应；销售渠道又选择了街角商店、杂货店，甚至跳圣市场，大大降低了真丝花绸产品的“华贵”品位；广告宣传也流于一般。这个失败的个案，从反面说明了市场细分对于制定营销组合策略具有极其重要的作用。（四）有利于提高企业的竞争能力企业的竞争能力受客观因素的影响而存在差别，通过有效的市场细分可以改变这种差别。市场细

22、分以后，每一细分市场上竞争者的优势和劣势会明显地暴露出来，企业只要看准市场机会，利用竞争者的弱点，同时有效地开发本企业的资源优势，就能用较少的资源把竞争者的顾客和潜在顾客变为本企业的顾客，提高市场占有率，增强竞争能力。尤其是对于中小型企业，通过市场细分，把企业的优势力量集中在企业选定的细分市场上，让整体市场上的相对劣势转化为局部市场上的绝对优势。（五）有利于企业产品适销对路、获得消费者忠诚企业在了解不同细分市场需求特征及市场已有商品的基础上细分市场，开发出新产品，使得消费者能找到与他们的需求紧密相关的产品。消费者可能感到，一个特定的供应商更理解他们，或者更直接的与他们交流，因此消费者会更加忠实

23、于特定企业。例如，在激烈的电脑市场竞争中，联想打破了传统的“一揽子”促销方案，围绕“锋行”“天骄”“家悦”三个品牌面向的不同用户群需求，推出不同“细分”的促销方案。通过对不同客户群体提供不同优惠策略，实现了顾客忠诚度的提升。三、 进入行业的主要障碍CRM服务具有一对一精准触达用户、品牌可以自主掌控客户资源、沟通效果可以追踪、客户体验较好、服务效果明显、投资回报率较高等特性，近年来受到越来越多的品牌企业的重视。CRM服务以客户为中心，利用前沿的信息技术、移动互联网技术、大数据以及人工智能武装企业的业务流程，通过对用户的数据分析，借助各种数字化平台和沟通渠道，通过千人千面的个性化沟通提升客户体验，

24、从而为客户创造价值，整体业务具有较为复杂。CRM服务行业对CRM整合能力、成功CRM服务案例、跨多专业人才组合能力、CRM策略咨询能力、CRM数字化能力、大数据分析能力和创意能力等均具有较高要求。1、CRM整合能力壁垒CRM是创新的企业管理模式和运营机制，它是以客户为中心，利用前沿的信息技术、移动互联网技术、大数据以及人工智能升级客户的业务流程，CRM服务商需要具备较为多种CRM的专业能力，包括策略能力、技术实力、数据处理能力、创意能力以及CRM运营执行落地能力，并对这些能力进行有机的整合，为客户提供一体化的CRM解决方案，最终达成品牌客户设定的效果目标。仅仅拥有一项或部分业务能力的CRM服务

25、商往往无法提供“贯穿用户全生命周期”的、“覆盖线下到线上全渠道CRM”的整合服务，因此也很难成为品牌企业的核心CRM供应商。而具备技术、数据、运营多能力的有机整合需要CRM服务商长时间的磨合和积累。因此，技术、数据、运营多项能力整合对于新进入CRM服务行业的公司形成了一定壁垒。2、成功CRM服务案例壁垒大型品牌客户对于CRM服务商的要求比较高，一般倾向于选择在行业中拥有丰富服务经验和成功行业案例的服务商。品牌客户会综合参考CRM服务商现有服务的客户案例以及过往服务的成功案例选择适合自己的CRM服务商，那些拥有丰富成功CRM案例的服务商将拥有更多的机会获取客户的青睐。对于新进入行业的服务商通常很

26、难获取优秀的案例所以很难去打动品牌客户，故成功服务案例对新进入行业者而言形成了壁垒。3、跨多专业的人才壁垒CRM主要依靠专业人才为品牌客户提供策略咨询、技术开发、数据分析、创意策划、项目落地执行、培训辅导等专业服务，其服务的各环节均需要大量的跨专业的人才，属于人才密集性行业。例如在CRM策略咨询环节，需要阅历丰富的创意人才以及对行业业务精湛的咨询人才为品牌客户规划符合需求的CRM策略；在CRM项目落地执行环节，要达到高质、高效地贯彻CRM策略并执行项目，需要具有对CRM的策略深入理解、对品牌企业的业务流程思路清晰、对技术开发的项目管理了如指掌、对创意的产出有把关能力和对数据有理解能力的专业人才

27、，而且该专业人才还需要具备统筹规划能力、危机处理能力、团队管理能力、沟通协调能力、商务谈判能力及预算管理能力。在这样的多能力跨专业人才的管理下，能够有机整合创意、技术和数据等各个细分专业的团队，形成合力，才能事半功倍。企业需要培养一批这样的多能力跨专业的人才，并且建设优秀的策略咨询、技术开发、数据分析、创意策划、项目执行到培训辅导等多个专业的具备规模的团队，需要大量的时间、大量的磨合和试错、大量的项目实践才能逐渐形成，与此同时，优秀专业人才的流动也倾向于品牌知名度高、实力雄厚的企业。因此，新进入CRM服务行业的公司面临较高的人才壁垒。4、CRM策略咨询能力壁垒CRM需要为品牌设计基于用户全生命

28、周期的客户沟通策略，因此涉及到品牌企业的销售、市场、售后、大客户二手车、直售等多个部门的CRM业务需要统筹规划，业务流程和数据非常复杂，需要供应商对于品牌企业的运营机制、业务流程具有深刻理解，同时具备横跨售前售中售后、总部到经销商、运营服务到技术和数据能力的专业CRM策略咨询能力。因此，新进入CRM服务行业的公司面临较高的CRM策略咨询能力壁垒。5、CRM数字化能力壁垒在移动数字化迅速发展、新技术应用层出不穷的背景下，品牌客户的消费者对于数字平台的方便快捷的服务需求越来越大，为迎合消费者的需求，品牌企业迫切需要搭建迎合移动互联网时代的数字化系统和平台，从而赢得市场先机。CRM数字化包含CRM会

29、员系统、CRM用户运营平台（APP、微信服务号、小程序等）、零售CRM数字化等，品牌企业通过CRM数字化全面打通各组织部门之间的业务流程、消除数据孤岛、提升运营效率、提高CRM服务效果，故对于IT技术的深度及广度的要求越来越高。对于新进入的CRM服务企业，没有强大的IT技术团队、丰富的项目服务经验，难以为品牌企业CRM数字化需求提供有效的IT技术服务支持。因此，新进入CRM服务行业的公司面临一定程度的数字化能力和技术壁垒。6、数据能力壁垒大数据时代，在品牌企业越来越重视其数据资产的利用的大背景下，CRM的核心工作之一是收集用户数据并进行价值挖掘。故需要CRM服务要从数据的合法性、安全性、数据质

30、量（完整性、准确性和真实性）、数据整合、数据分析、数据建模、数据指导业务等多个专业环节为品牌企业提供全面的价值服务，需要供应商具备很强的数据专业能力，需要将对行业深入理解和数据服务专业能力进行融合，并且有成功的丰富的数据服务经验和案例，才能为品牌客户创造更好的价值。而且品牌企业的数据往往是依附在各类CRM业务里，他需要跟实际业务融合，具备强大数据能力但没有跟品牌企业的CRM业务融合的独立数据供应商很难切入。因此，数据能力对市场新进入者形成了壁垒。7、创意能力壁垒对于CRM服务公司而言，CRM策划的创意水平是实现服务效果的关键因素之一。随着互联网平台数量及种类的丰富，受众的注意力愈加分散，只有富

31、有洞察力和创意的CRM传播内容和方式才能充分获取受众的注意力并取得良好的服务效果。对于新进入行业的企业而言，由于缺乏完善的创意体系及优秀成熟的创意团队，加上行业经验积累不足，较难提供富有洞察力的创意方案。故创意能力对市场新进入者形成了壁垒。四、 绿色营销的兴起和实施（一）绿色营销的兴起伴随着现代工业的大规模发展，人类以空前的规模和速度毁坏自己赖以生存的环境，给人类的生存和发展造成严重威胁。大自然的报复促使人类猛醒，绿色需求便逐步由潜在转化为现实，消费需求的满足，转向物质、精神、生态等多种需求与价值并重。有支付能力的绿色需求，是绿色营销赖以形成的推动力，并决定了绿色市场规模的形成与发展。1968

32、年，在意大利成立的罗马俱乐部指出：人类社会的进步并不等于GDP的上升。1972年6月，联合国首次召开了斯德哥尔摩人类环境会议，通过了全球性环保行动计划和人类环境宣言，向全世界发出呼吁：人类只有一个地球。进入20世纪90年代，一些国家纷纷推出以环保为主题的“绿色计划”。20世纪80年代前，由于我国粮油食品农药残留量超标，出口产品因保护臭氧层的有关国际公约而受阻，因此，对实施绿色营销开始有紧迫感。中国的绿色工程始于绿色食品开发，1984年在广州出现了全国第一家无公害蔬菜生产基地。1992年11月，国务院批准成立了“中国绿色食品发展中心”，制定了绿色食品标志管理办法，开始实施绿色食品标志制度。199

33、3年5月，中国绿色食品发展中心加入了“有机农业运动国际联盟”。除绿色食品外，我国绿色产品的研制与开发也已扩展到其他领域。1990年研制成功了高容量，胶体电池；1994年研制成功绿色农药苦参烟碱乳剂，获得日内瓦博览会金奖。1994年，农业部提出了发展绿色食品的三项基本原则，并正式决定采用由太阳、植物叶片、蓓蕾构成的绿色食品标志。1994年3月25日，国务院通过了中国21世纪议程中国21世纪人口、环境与发展白皮书，是从中国的具体国情和环境与发展的总体出发，提出的促进经济、社会、资源、环境以及人口、教育相互协调、可持续发展的总体战略和政策措施方案。1995年年初，全国已有28种绿色食品的生产和开发，

34、除食品外，其他绿色产品也不断研制成功。随着绿色产品的开发，绿色商店已在一些大城市相继建立。从绿色意识的觉醒、绿色需求的发展、绿色产业的形成、绿色体制的建立到绿色理论的创建，中国21世纪议程在行动中。（二）绿色营销的实施绿色营销实施的步骤，一般包括树立绿色营销观念、收集绿色信息、分析绿色需求、制定绿色营销战略和绿色营销组合。下面主要简述制定绿色营销战略和营销组合。1、制定绿色营销战略在全球绿色浪潮兴起的时代，企业应基于环境和社会利益考虑，在搜集绿色信息、分析绿色需求的基础上，制定能够体现绿色营销内涵的战略计划，以便有利于长期发展。绿色营销战略应明确企业研制绿色产品的计划及必要的资源投入，具体说明

35、环保的努力方向及措施。绿色营销战略应以满足绿色需求为出发点和归宿，既要满足现有与潜在绿色需求，还要促进绿色消费意识和绿色需求的发展。绿色营销战略要导入企业形象识别系统CIS，争取获得绿色标识，制定绿色企业形象战略。绿色营销将带来更高的边际收益，实现合理的“绿色盈利”，从长远看这是绿色营销战略实施的必然结果。2、制定绿色营销组合绿色营销强调营销组合中的“绿色”因素，首先要重视绿色消费需求的调查与引导，产品的开发和经营不仅对社会发展或环境改善有所贡献，而且能有效地树立良好的企业形象，冲破人为设置的“绿色壁垒”，适应“环保回归”热潮。产品生命周期分析主要考虑在产品生命周期各阶段产品与包装对环境所造成

36、的干预和影响，力求在生产、消费及废弃物回收过程中降低公害，最大限度地减少资源消耗和对环境的污染。正确有效的绿色渠道是绿色营销的关键环节，不仅要慎选绿色信誉好的中间商，而且要选择和改善能避免污染、减少损耗和降低费用的储运条件。绿色价格应反映生态环境成本，包括产品消耗及环境改善支出，确立环境与生态有价的基本观点，贯彻“污染者付款”原则，促进生态化、低污低耗的绿色技术的开发和应用。绿色促销要利用传媒和社会活动，传播绿色企业及产品的信息，为企业的绿色表现作宣传。通过赞助、捐赠等对有关环保的组织及活动，给予经济上的支持。广告要突出绿色产品的特点，突出环保靠全社会的力量，靠每个人的贡献。广告投入和广告频率

37、要适度，防止因广告而造成资源浪费和声、光等感官污染。绿色管理是融环境保护观念于企业营销活动过程中的管理方式，通过全员环保教育，提高环保意识，自觉地实施绿色营销，切实做好环保工作。五、 面临的挑战1、专业化服务人才短缺CRM服务需要依靠大量具有专业能力的人员，包括创意人员、设计人员、咨询人员、运营人员等。CRM服务行业对于人员要求很高，不仅需要有过硬的专业知识，还需要对于服务企业的行业有较为深刻的理解并且了解最新的行业技术和传播媒介工具，如此才可以较好地对接供应商以及广大需求客户。专业人员的服务能力以及技术能力决定了企业对外服务的品质，是吸引并维持客户的有力支持。国内CRM服务专业人才紧缺，行业

38、从业人员的专业经验和服务技术的知识共享有待加强，专业人才梯队结构不合理成为行业发展的瓶颈。2、资金短缺CRM服务企业大部分是轻资产型企业，资产规模较小，能够获取的银行贷款非常有限，在企业业务拓展期内，需要较多的资本投入的时候，可能会缺少资金支持，面临资金相对短缺的问题。六、 CRM服务行业的发展现状CRM服务具有复杂性较高、技术含量较强等特点，其中CRM策略的制定、CRM数字化平台开发、大数据分析、创意设计、CRM运营执行都需要大量的专业化人才及丰富的服务经验，品牌企业独自运营具备从策略到执行的全渠道全服务能力CRM部门的难度非常大，而且综合成本也很高，基于此，其通常根据自己具体的服务需求及运

39、营习惯将CRM服务业务委托给专业的第三方服务商以获取策略、技术、数据、创意及运营等方面的支持，而其内部CRM部门或团队主要起到整体预算把控、内外部沟通协调、项目进度管理等作用。CRM服务具有对客户进行一对一精准触达、品牌可以自主掌控客户资源、沟通效果可以追踪、客户体验较好、服务效果明显、投资回报率较高等特性，近年来受到越来越多的品牌企业的重视，特别是在汽车、快消品（奶粉、服装等）、服装、奢侈品、酒店旅游等领域，CRM服务已经成为这类行业品牌企业提升企业竞争力的重要手段。七、 行业的发展状况与发展趋势1、CRM概述客户关系管理（customerrelationshipmanagement简称CR

40、M）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的目的。随着移动互联网的快速发展，品牌企业与用户之间的距离缩短，用户体验的重要性日益加强，以客户为中心的CRM的重要性也随之加强，现代CRM已经发展成为一种新态企业管理的指导思想和理念，是创新的企业管理模式和运营机制，它是以客户为中心，利用前沿的信息技术、移动互联网技术、大数据以及人工智能武装企业的业务流程，通过对用户的数据分析，借助各种数字化平台和沟通渠道，通过千人千面的个性化沟通提升客户体验，从而为客户创造价值。客户关系管理通过实现品牌企业和客户之间的交互服务，提高了客户对品牌企业的

41、满意度和好感度，以此实现提高企业的竞争力和经济效益的最终目的，是企业获取新客户和挽留新老顾客的过程和手段。品牌企业通过对以“客户为中心”的业务流程进行重要组合和设计，借助现代移动互联网和信息化技术手段搭建直达用户的数字化平台和各种沟通渠道，在经过用户的许可的前提下收集用户的基本信息、交易历史、服务历史等内容并进行数据整合和分析挖掘，最终作用于企业内部销售、营销和售后服务等方案的选择和制定上，帮助品牌企业给用户提供更加贴心的服务，通过不断提升客户体验达到创造更大的客户价值并提高企业经济效益的目的。2、CRM的发展历程CRM最早发源于美国，二十世纪八十年代初，便产生了“接触管理”（ContactM

42、anagement）理论，即专门用来收集所有顾客和公司联系的信息。八十年代中期，杰克逊最早提出了所谓“关系营销”这样一个概念，使得公司对于“市场营销理论”的认识又更进了一步，到了九十年代，逐渐发展成了客户关怀（CustomerCare）体系，涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。二十世纪九十年代，GartnerGroupInc公司结合新经济的需求加上新技术的发展，提出了客户关系管理（CRM）概念。九十年代末期开始，随着互联网的应用越来越普及，客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，CRM市场一直处于一种快速增长的状态。近年来，

43、移动互联网技术、大数据以及人工智能等技术呈现出高速发展，CRM通过和这些前沿技术的融合为整个行业带来了全新的发展机遇。3、CRM发展趋势近年来，信息技术、移动互联网技术、大数据以及人工智能呈现出高速发展，CRM也越来越受到企业和资本的关注，在资本的推动下，各种创新业态的CRM公司如雨后春笋般地展现出来，CRM市场呈现出多种新业态，市场展现出强大的活力。出现了专注于切合移动互联网发展的CRM软件的公司、专注于大数据新业态的数据分析的公司、专注于在新的用户网络习惯下的CEM客户体验管理的公司、专注于社交媒体SocialCRM的公司、专注于CRM策略咨询的公司、专注于CRM运营服务的公司、以及整合多

44、个细分子业务的综合类CRM解决方案公司等。在各类CRM创新业态发展下，国内CRM市场呈现出高速发展，2020年疫情前长期保持20%以上增长，在疫情回暖后的2021年，市场渗透率提升和社交化、智能化CRM等赛道的发展，市场增速又开始迅速回升，2021年中国CRM市场规模为156亿元，相较2020年增长了16.5%。2022年预计比2021年增长23.4%。预计近三年中国CRM市场规模将增长百亿，在2024年总体突破250亿元。结合CRM公司的层出不穷创新业态、市场上高速发展的信息技术以及越来越高的获客成本，CRM服务行业呈现出的主要发展趋势如下：品牌企业对于提供“贯穿用户全生命周期”的、“覆盖线

45、下到线上全渠道CRM”的、“从CRM策略到执行的全服务”的服务需求日益增强品牌企业对“贯穿用户全生命周期”的CRM需求越来越大：CRM通过向企业的销售、市场、售后服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”。基于此，CRM服务是贯穿企业的售前、售中和售后的各个环节，而企业通常是由对应的不同部门（市场部、销售部和售后服务部）来相应负责不同环节的客户沟通工作，因此会导致跨部门的面向客户的业务流程不通畅、信息不同步、数据不整合、客户体验不一致等问题产生，从而严重影响到客户的体验和价值的挖掘。因此品牌企业迫切

46、需要一家能够覆盖用户全生命周期的供应商来为其提供CRM服务支持。品牌企业对“覆盖线下到线上全渠道CRM”的需求越来越大：要实现有效率的客户获取和客户忠诚，需要品牌企业对客户展开有策略性的全渠道的客户沟通，因此涉及到沟通渠道的规划，包括了线上和线下的包括微信服务号、微信小程序、APP、网站、短彩信、呼叫中心、活动现场、经销商的各种沟通平台等诸多渠道，为了实现很好的客户体验，品牌企业需要规划各种渠道实现对用户的“OneVoice”的统一通调的沟通，因此品牌企业迫切需要由一家具备全渠道能力的CRM服务商来提供全渠道的CRM服务。品牌企业对“从CRM策略到执行的全服务”的需求日益明显：品牌企业在运营“

47、贯穿用户全生命周期”的、“覆盖线下到线上全渠道CRM”的时候，工作内容会涉及多种业务种类譬如线上沟通渠道中的数字化平台的搭建和维护；沟通过程的创意内容等的规划和设计；沟通后的数据分析和提升等，当中涉及多种专业技能，包括策略咨询、技术开发、数据分析、创意设计、运营活动管理、零售辅导等，业务种类的复杂性和对跨多专业的技能需求，使得品牌企业对具备从CRM策略到执行的全服务能力的CRM整合服务商更加青睐。因此品牌企业迫切需要一家具备全服务全渠道能力的服务商来为其提供一条龙CRM服务支持。随着各种新技术新业态的层出不穷，需要大量的时间和精力去研究和适应新的技术和业态的背景下，还要同时能够要运作好“贯穿用户全生命周期”的、“覆盖线下到线上全渠道CRM”的、“从CRM策略到执行的全服务”的CRM业务对于品牌企业来说具备很大的难度，一般都需要借助外部专业的