泉州安置房项目全程一站式物业管理委托方案fpcv.docx

《泉州安置房项目全程一站式物业管理委托方案fpcv.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《泉州安置房项目全程一站式物业管理委托方案fpcv.docx（405页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、泉州安置置房项目目全程一站站式物业业管理委委托方案案 前 言一、服务务承诺一站式式服务：业主只只需要向向管理处处客户服服务中心心提出要要求或拨拨打一个个24小小时热线线电话，即即可解决决社区内内物业管管理服务务中的一一切问题题。无须须找其他他部门和和记住其其他电话话，真正正体会到到专业物物业管理理服务。 安安全预案案制：我我方将优优先解决决业主居居住的安安全管理理问题，针针对治安安消防重重点、难难点和高高层物业业的安全全特点，在在实际管管理开始始之前就就预先设设立安全全防范应应急预案案制度，对对可能出出现的突突发问题题均有及及时、有有效的处处理程序序，确保保安全工工作的万万无一失失。 不不均衡

2、管管理：我我公司各各项服务务工作均均会依照照工作的的轻重缓缓急和业业主生活活、工作作规律进进行统筹筹安排，不不均衡、有有所侧重重地安排排工作，通通过优化化后的工工作编排排使工作作更加人人性化，更更加节省省业主的的每一分分钱，更更加符合合专业化化物业管管理公司司的要求求。 零零干扰服服务：我我方将认认真解决决因自身身的工作作给业主主造成的的二次干干扰的问问题，努努力将二二次干扰扰降至最最低，给给业主们们一个宁宁静、悠悠闲的生生活环境境。 保保本微利利：我方方承诺将将按照保保本微利利原则管管理“桥南片片区C22安置房房”项目的的物业，管管理节余余将用于于对业主主的服务务之中。 时时效工作作制：对对

3、业主的的服务工工作一律律实行时时效工作作制。即即本公司司承诺:所有对对外的服服务工作作，均将将在向业业主公开开承诺的的时间内内完成或或有处理理结果。 回回访工作作制：我我方将依依照自己己的标准准作业规规程对开开展的服服务工作作定期走走访业主主，虚心心接受业业主的建建议、批批评。重重大决策策、措施施均会在在事先通通报给业业主。 公公开服务务制：所所有服务务工作均均向业主主公开，管管理处禁禁止员工工向客户户索取任任何额外外酬劳。 首首问责任任制：管管理人员员在接到到业主咨咨询、投投诉、求求助时均均将负责责将问题题解决完完毕方可可获得公公司认可可。二、合作作方案主主要条款款 本本公司郑郑重承诺诺将按

4、“一站式式”物业管管理服务务标准为为本项目目提供物物业管理理和服务务,同时时按保本本微利的的原则进进行管理理。 本本公司按按照物物业管理理条例和和物业业管理委委托合同同的相相关要求求对本项项目实施施一体化化物业管管理，自自负盈亏亏，并承承担该项项目的管管理风险险。 本本公司郑郑重承诺诺将注重重社会效效益，努努力使小小区成为为晋江市市安置房房物业管管理的样样板项目目。通过过本公司司优质的的物业管管理水平平展示本本项目的的物业管管理形象象，创建建社会效效益，经经济效益益与环境境效益相相统一的的和谐社社区。 积积极配合合地产公公司，参参与房地地产的可可行性论论证、施施工、物物业安置置等各环环节，树树

5、立和维维护工程程指挥部部的形象象，提高高业主的的满意度度，和工工程指挥挥部共创创优质品品牌。 本本公司郑郑重承诺诺对于物物业管理理范围之之内大型型设备，我我方将对对电梯、供供配电等等系统进进行设备备投保，将将该风险险转嫁给给保险公公司，费费用支出出不再要要求工程程指挥部部支付。 贵贵方须按按国家规规定提供供能够直直接投入入使用的的物业管管理用房房给物业业管理公公司无偿偿使用。 前前期开办办费用共共计388.9万万元，由由贵方于于交房前前2个月月分两次次拨付给给我公司司，用于于物业公公司进驻驻购置必必备的工工具、物物料。 物物业管理理费按住住宅0.9元/平方米米/月，商商业/商商铺/幼幼儿园按按

6、1元/平方米米/月的的标准交交纳。 电电梯运行行电费由由使用人人按用电电量每月月进行分分摊收取取。 停停车费按按政府规规定的政政府指导导价收取取。第一章 企业简介介及管理理优势一企业业简介深圳市英英典物业业管理服服务有限限责任公公司成立立于20001年年7月，是是具有国国家一级级物业管管理资质质、自主主经营、独独立核算算的民营营企业。公公司下辖辖两家培培训机构构、十二二个子公公司，在在职管理理人员达达10000多人人，其中中具有高高中级以以上职称称的管理理人员、工工程技术术人员660余人人，部门门经理、管管理员1100%取得了了建设部部颁发的的物业管管理资格格证书。到到目前为为止物业业管理面面

7、积接近近6000万平方方米，接接管项目目包括高高档住宅宅小区、写写字楼、大大型商住住小区、别别墅、商商业大厦厦等。公司注重重物业管管理理论论的研究究，先后后编写了了物业业管理标标准作业业规程、物物业管理理实操精精典、物物业绿化化管理、物物业消防防管理、物物业清洁洁管理、物物业机电电设备管管理等等物业理理论专著著，其中中物业业管理标标准作业业规程是是目前唯唯一获得得中国物物业管理理协会推推荐的物物业管理理指导用用书。公司注重重物业服服务技能能的培训训，下属属培训机机构已成成功举办办了数十十期物业业管理从从业人员员上岗培培训和物物业管理理实务操操作培训训，先后后为全国国各地培培训学员员达80000

8、余余人次，深深受举办办单位及及广大学学员的好好评。公司还不不断地进进行管理理技术的的输出，自自20001年以以来先后后为全国国多家企企业进行行了物业业管理顾顾问工作作，顾问问的范围围有企业业物业管管理标准准化管理理模式的的导入、IISO990011：20000质质量管理理体系及及ISOO140000环环境管理理体系的的导入并并协助认认证，协协助被顾顾问企业业进行达达标创优优、物业业代管等等多角度度全方位位的物业业管理顾顾问服务务工作。经过六年年多的努努力，英英典物业业已经成成为享誉誉国内物物业管理理界、具具有良好好社会声声誉、品品牌效应应和综合合实力的的大型专专业化物物业管理理服务公公司。二管

9、理理优势 理论及实实战优势势本公司的的物业管管理操作作代表着着当今物物业管理理最先进进的操作作手法，依依据自己己的实际际工作成成果编著著的物物业管理理标准作作业规程程是目目前唯一一获得中中国物业业管理协协会推荐荐的物业业管理指指导用书书，该书书在全国国影响深深远，工工作标准准和操作作手法已已经被数数千家物物业管理理公司不不同程度度地借鉴鉴，代表表着当前前物业管管理的操操作水平平，是本本公司实实际操作作水平的的最佳体体现。另另外本公公司的物物业管理理系列专专著均被被誉为物物业管理理的经典典之作，享享有很高高的社会会声誉。 品牌优势势公司是具具有国家家一级资资质的物物业管理理公司，专专业化水水准和

10、社社会美誉誉享誉全全国同行行业； 本公司司所到之之处，均均能实现现英典物物业的品品牌效应应。 规模优势势本公司有有物业管管理面积积近6000万平平方米，对对管理各各类物业业均有丰丰富的管管理经验验。公司司在全国国各地管管理的物物业均有有较高的的社会影影响力，有有利于展展现本项项目的品品牌优势势。同时时，我公公司已于于20004年通通过政府府公开招招投标一一举夺得得福州市市政府开开发的经经济适用用住房金山山生活区区二、三三、四期期（建筑筑面积1100万万平方米米）的物物业管理理权，管管理政府府开发的的类似大大型楼盘盘具有非非常丰富富的经验验。也可可以与福福建省其其他两个个分公司司在资金金、人才才

11、、技术术、管理理上形成成合力，对对该项目目形成最最强有力力的支持持！ 成本优势势本公司在在进行物物业管理理活动中中的各专专业人员员的劳动动技能均均明显高高于一般般物业管管理公司司，因而而本公司司在物业业管理时时的单位位面积成成本较之之一般物物业管理理公司大大为降低低，本公公司有能能力在较较低的收收费标准准下创造造出良好好的业绩绩，达到到合作方方与物业业管理公公司“双赢”的目标标。 服务优势势本公司服服务操作作手法在在全国行行业独特特先进，许许多理念念和手法法均为国国内首创创，如“唱诺制制”、“时效制制”、“安全预预案制”等，这这些先进进的服务务方法能能够满足足本项目目的不同同物业管管理需求求，

12、得到到广大同同行及客客户的普普遍认可可。 全面丰富富的设备备管理经经验英典物业业公司拥拥有各类类工程技技术管理理人员1160余余名，对对各类物物业基本本设施有有电梯、供供配电、给给排水设设备、消消防系统统、保安安系统、智智能控制制直到停停车场自自动管理理系统等等均有完完善的技技术保障障和丰富富的管理理经验，可可以按高高层楼宇宇的设计计、实用用需求，安安排最经经济而实实用的设设备管理理方案，确确保各项项系统运运行正常常，维修修及时。 英典物物业公司司对机电电设备运运行管理理和设备备改造工工程感受受深刻， 对高层层楼宇的的设备经经济运行行和水电电供应系系统节能能降耗亦亦有得力力措施，有有充分把把握

13、管理理好所接接管的各各类机电电设备。 人才优势势深圳市英英典物业业管理服服务公司司管理人人员年富富力强、管管理经验验丰富，平平均年龄龄26周周岁，专专科以上上学历占占70%以上，本本项目将将派驻最最强有力力的管理理团队担担纲管理理。 业务优势势英典物业业公司管管辖的物物业类型型全面，在在管理的的各项物物业中，既既有高层层写字楼楼、超大大型住宅宅小区、又又有综合合性商业业大厦和和多层多多功能楼楼宇，因因而可以以针对本本项目的的特点，有有侧重地地安排和和实施物物业管理理方案，在在较短的的时间内内使物业业管理形形象得到到全面的的提升，并并使管理理成本得得到有效效控制，设设备运行行状况良良好。 体制优

14、势势本公司属属高度专专业化的的大型民民营企业业，体制制新，效效益好，诚诚信可靠靠，自我我提高及及创新完完善能力力在国内内行业界界首屈一一指。 发挥优势势、资源源共享英典物业业可以整整合总公公司、福福建分公公司、泉泉州分公公司的所所有资源源和优势势，形成成对本项项目物业业管理的的强有力力的支持持并实现现共享： 英典物业业除了选选派优秀秀员工进进驻“桥南片片区C22安置房房”项目物物业管理理机构外外，公司司各个专专业部门门以及分分公司还还可以根根据本项项目物业业管理的的需要随随时赴本本项目的的物业管管理机构构，帮助助找出管管理和服服务的盲盲点并提提供充足足的技术术和资源源支持。 如果本本公司有有幸

15、管理理“桥南片片区C22安置房房”项目，本本公司在在员工储储备、规规模效益益上有明明显的优优势，单单位成本本较低，有有利于用用较低的的管理成成本在短短时间内内达到较较高的服服务水平平。第二章 物业业管理模模式及初初步设想想一、物业业管理目目标定位位（一）项项目概况况“桥南片片区C22安置房房”项目占占地面积积12003111平方米米，总建建筑面积积43779311.911平方米米，其中中住宅总总建筑面面积为33349993.78平平方米、配配套商业业300062.72平平方米、地地下停车车场5552344.655平方米米、公建建面积559788.999平方米米（其中中会所面面积22252.9平

16、方方米、幼幼儿园面面积34445.95平平方米、祀祀堂面积积2800.144平方米米）。容容积率33.099，绿化化率399%，共共26226户，项项目坐落落于福建建省晋江江市规划划中的行行政中心心区域。 （二）主主流客户户定位从本项目目档次来来看，绝绝大部分分业主为为：拆迁迁安置户户、投资资置业者者。（三）物物业管理理目标定定位通过对本本项目的的实地查查勘、考考察并结结合本项项目的特特征和针针对诸多多层面的的管理要要求，我我们确立立了“桥南片片区C22安置房房”项目物物业管理理的目标标定位。结结合物业业管理行行业的专专业性特特点及本本项目的的管理要要求，对对本项目目实施物物业管理理的作用用进

17、行初初步的定定位，包包括三方方面的内内容：一是:为为业主提提供良好好的居住住环境及及活动空空间，倡倡导全新新生活理理念；二是:为为业主生生活提供供全方位位、多元元化、实实效性的的服务；三是:保保持物业业的保值值和增值值。下面分别别进行具具体论述述。1、为业业主提供供良好的的居住环环境及活活动空间间，倡导导全新生生活理念念； 营造安安全、优优美、舒舒适、洁洁净的生生活环境境和活动动空间是是物业管管理最基基本的功功能，本本项目物物业服务务也不例例外。本本项目的的特点决决定了物物业服务务在环境境营造上上必须以以高标准准、高质质量的要要求进行行和实施施，在不不断引进进社会专专业标准准的同时时，还要要针

18、对本本项目的的实际情情况，提提出特定定的标准准和要求求。 首先先，在清清洁卫生生方面，要要确立专专业操作作、保持持整洁、服服务业主主的目标标。在具具体操作作当中，一一方面要要全面引引入物业业管理行行业具体体操作模模式及质质量标准准，并严严格参照照标准进进行规范范化、程程序化地地实施；另一方方面针对对本项目目物业的的特点及及业主活活动的要要求进行行点对点点地操作作，利用用岗位安安排、提提高标准准、特别别突击等等方式来来应对高高层物业业使用频频率较高高、临时时性要求求较大等等问题。在在进行高高层楼宇宇清洁卫卫生服务务工作中中，全面面提倡量量化和细细节管理理，促使使各项环环节都能能够进行行数字化化的

19、表示示，取得得了较好好的成效效。其次，在在公共秩秩序维护护方面，要要确立安安全第一一、规范范操作、责责权统一一的目标标。安全全及消防防工作应应该是本本项目物物业服务务工作中中的重中中之重，本本项目物物业管理理单位必必须通过过严谨、科科学、规规范的管管理，充充分利用用各种安安全防护护技术，确确保公共共秩序处处于有序序、安全全、健康康的状态态。另外外，需要要强调说说明的是是，本项项目物业业的安全全管理是是一个联联动的体体系，它它不仅仅仅物业管管理单位位的职责责，而是是一种共共同的义义务。因因而一定定要做到到职责清清晰、责责任分明明，物业业管理单单位主要要履行公公共秩序序维护的的义务及及进行所所托物

20、业业的消防防安全管管理（包包括全面面负责重重点物资资和部位位的保全全）。本本项目的的产权人人与物业业管理企企业必须须明确在在安全管管理上的的契约关关系，从从而形成成携手共共管、协协调有序序、坚实实牢固的的整体。再次，对对于本小小区的业业主来讲讲，以前前住的是是农民房房，可以以养家禽禽、种菜菜；而今今住进了了楼房，以以前的很很多习俗俗都要随随着环境境的变化化而发生生变化，邻邻里关系系、生活活习惯等等势必发发生了重重大改变变，这些些改变对对于业主主来说一一开始可可能不太太适应，需需要物业业管理公公司的宣宣传、沟沟通、疏疏导，我我公司拟拟通过开开展形式式多样的的社区文文化活动动来引导导和规范范业主的

21、的行为，移移风易俗俗，与当当地政府府有关部部门一起起营造和和谐、文文明、健健康向上上的生活活氛围（详详见第七七章社区文文化建设设章节）。2、为业业主生活活提供全全方位、多多元化、实实效性的的服务物业服务务与生活活、居住住环境的的营造实实现有机机、和谐谐、自然然的统一一，先进进的物业业管理理理念与现现代行政政办公、管管理理论论实现完完美结合合。此功功能延伸伸了物业业管理服服务的概概念，让让本项目目物业服服务在管管理广度度和深度度上进行行了尝试试性的扩扩展，同同时也极极好地诠诠释了本本项目实实施物业业管理的的终极目目的为本项项目在业业主服务务和物业业管理上上最大限限度地减减轻负担担。管理理上的服服

22、务本项目物物业管理理单位不不仅是一一个服务务部门，有有的时候候是作为为本项目目的一个个管理部部门出现现。在这这个过程程当中，物物业管理理单位既既承担了了为广大大业主提提供物业业管理的的责任，也也扮演了了效果极极佳的服服务供应应商的角角色。业主主服务保保障 实行行物业管管理后，物物业管理理单位将将主动承承担业主主服务保保障职责责，在具具体操作作中，根根据业主主居住及及生活的的需要，不不断优化化物业服服务的模模式，不不断扩展展服务活活动的项项目和内内容，以以达到生生活有序序、业主主方便的的目的。具具体的内内容可以以涉及：个性化化服务提提供、休休息场所所的管理理、访客客的接待待和居住住环境维维护等等

23、等。 提供供多元化化、全方方位的服服务对社区内内业主提提供多元元化、全全方位的的服务其其目的是是让广大大业主感感受到物物业管理理给他们们生活带带来的便便利，让让大家在在和谐、文文明、方方便的生生活空间间里更好好地完成成自己的的工作。主主要应该该做三方方面的工工作：一一是为业业主居住住和生活活上提供供力所能能及的便便利。在在对业主主服务上上，我们们通过分分析业主主从进入入本项目目到离开开本项目目这段时时间的所所有环节节，然后后在每个个环节上上设置相相应的、有有效的服服务项目目，比如如提供流流动购物物车方便便运送物物品、布布置好内内部活动动场所设设施等等等，让业业主在本本项目所所处的每每分钟都都能

24、感受受到优质质的服务务。对业业主服务务方面，我我们也可可提供专专门供业业主临时时小歇的的地方、代代购生活活用品、为为业主准准备雨伞伞等等，业业主在生生活的同同时，也也能够享享受温馨馨的、人人文化的的服务。二二是根据据业主的的需求适适时开展展各种特特色活动动及宣传传教育活活动。这这不仅能能加强和和疏通与与广大业业主、辖辖区居民民的关系系、有利利于和谐谐社会的的共建和和发扬，也也有利于于群众、街街道办、业业主、物物业管理理单位间间的互动动，增进进彼此之之间的理理解，而而且通过过活动的的开展，能能够提升升本项目目物业管管理服务务的知名名度和品品牌。三三是通过过加强物物业队伍伍的素质质建设，把把每一个

25、个员工培培养成技技术职业业人和服服务者，通通过辛勤勤劳作，创创设出优优美、和和谐的生生活环境境，与广广大业主主共同营营造良好好的居住住环境。3、确保保物业的的有效保保值和增增值此功能是是最容易易被忽视视的，但但却是最最重要的的功能，这这是保持持物业持持续利用用的关键键环节。鉴鉴于本项项目属高高层住宅宅，楼宇宇及智能能化配置置均较高高，因而而本项目目物业为为了实现现其保值值和增值值，必须须利用科科学的手手段、规规范的操操作、严严格的标标准进行行系统的的养护。 （1） 房屋及公公共设备备、设施施的管理理和维护护本项目交交付使用用后，由由于受自自然因素素、使用用因素、生生物因素素、地理理因素、灾灾害

26、因素素的相互互交叉影影响，房房屋会逐逐渐陈旧旧、破损损，使用用价值也也会逐步步降低。为为了延缓缓这个过过程，就就需要经经常对楼楼宇进行行维护、保保养和修修缮，以以保持本本项目原原有的使使用功能能，防止止、减少少和控制制其破损损，使物物业管理理达到保保值、增增值的目目的。房屋及公公共设备备、设施施的维护护首先要要确立专专业、规规范、节节约的管管理目标标，以保保障物业业得到科科学、有有效的维维护。具具体应该该做到，小小修要及及时，以以免造成成大修，中中、大修修要合理理计划、规规范实施施，既要要考虑成成本，又又要考虑虑成效。这这就需要要严格参参照物业业管理行行业的维维护标准准，根据据实际情情况有的的

27、放矢地地组织实实施。在在日常管管理中，完完善各项项操作规规程，不不断提升升维护人人员的技技术含量量，做好好巡检、记记录和反反馈。通通过专业业化的操操作和运运行，保保障房屋屋及配套套设备设设施随时时处于良良好、可可利用状状态。 （2） 物业管理理专家诊诊断 英典物业业将从介介入管理理始，全全程充当当和发挥挥物业专专家角色色，从实实际使用用功能及及管理角角度为街街道办提提供设备备、设施施的合理理化意见见和建议议，全面面完善和和改良相相关设备备设施的的功能，以以降低管管理成本本，增加加管理效效率。二、物业业管理总总体模式式与针对对性配套套措施（一）物物业管理理总体模模式1、在总总体管理理方式上上拟采

28、取取“标准化化”管理模模式物业管理理工作特特别突出出的难点点有两点点：一是是工作的的稳定性性差。物物业管理理工作不不是不能能做好，而而是难以以长期保保持，员员工难以以长期稳稳定、持持之以恒恒地工作作。这主主要是由由于物业业管理工工作的特特点是工工作重复复性高，单单调、乏乏味，在在实际工工作中很很容易造造成员工工的疲惫惫工作和和被动工工作。物物业管理理公司的的各项规规章制度度在执行行过程中中总是“雷声大大、雨点点小”，建立立制度时时轰轰烈烈烈，事事隔不久久就形同同虚设，工工作状态态的不稳稳定是当当前物业业管理公公司内部部管理中中最令人人头痛的的管理难难点；二二是工作作的“一次成成功率”低。物物业

29、管理理行业是是一个“1000-1=0”的服务务行业，一一项工作作如果不不能一次次性做好好，就会会使长期期积累起起来的本本项目满满意率瞬瞬间大幅幅度降低低，甚至至前功尽尽弃。物物业管理理公司必必须特别别关注员员工工作作的“一次成成功率”，将其其作为控控制自己己整体质质量标准准，降低低管理风风险的大大事来抓抓。另外外，物业业管理这这类服务务工作的的时间性性也非常常重要，作作为优质质服务的的标准之之一，物物业管理理公司是是否能以以尽可能能短的时时间向本本项目提提供服务务是一个个管理公公司内部部管理是是否成熟熟、规范范、高效效的重要要标志，也也是本项项目衡量量物业管管理水准准的标尺尺。以上上这些均均构

30、成了了当前制制约物业业管理水水平，需需要物业业管理公公司急待待解决的的重要课课题。正因如此此，19999年年本公司司采取了了全方位位的标准准化管理理模式。其其基本原原理是将将预期发发生的工工作事先先用模拟拟的方法法给出最最佳的操操作方法法和操作作标准，编编制成全全体员工工必须严严格遵守守、不许许随意改改动的标标准作业业规程，把把它作为为企业内内部的根根本大法法。通俗俗的讲就就是把人人员当作作“机器”管（通通过对比比不难发发现，机机器工作作的失误误率是最最低的）。物物业管理理的重复复性工作作在标准准化管理理中得到到了最佳佳体现，其其好处是是由于标标准化操操作和标标准化管管理，大大大降低低了工作作

31、的失误误，提高高了一次次成功率率，降低低了管理理成本，保保持了工工作质量量的稳定定性和时时效性。变变企业“人治”为“法制”。本公公司目前前已基本本做到了了每一句句话、每每一个动动作都是是标准的的，大大大提高了了服务水水平。现现在我公公司的标标准作业业规程已已达到3350多多个，已已基本保保证了所所有员工工工作均均有标准准作业规规程作指指导、作作考核和和作标尺尺。2、在对对外服务务上采用用“24小小时不间间断服务务”管理模模式“管理无无盲点，服服务无盲盲区”是本公公司对本本项目管管理的基基本原则则和基本本理念。依依据这种种管理思思路，本本公司220011年开始始在所管管各类物物业均全全方位采采用

32、了224小时时不间断断服务。其其基本管管理原理理为：在在所管本本项目设设立服务务热线电电话，224小时时专人值值班，接接待客户户咨询、投投诉。所所有的项项目内的的求助、报报修、投投诉、咨咨询等均均只需拨拨打一个个公示的的热线电电话，即即可在本本项目管管理处向向招标人人公开承承诺的时时间内得得到关注注和处理理。在内内部管理理上，本本项目设设立的管管理机构构对所有有日常性性、计划划内的对对外服务务工作的的编排和和指挥进进行统一一调动和和安排，并并定期安安排统一一的质量量和满意意度回访访服务。这这样做的的优点在在于大大大提高了了服务效效率，缩缩短了服服务时间间，因而而大大提提高了产产权人对对物业管管

33、理工作作的满意意率。3、“安安全预案案”、“记忆+规范”与“人防、物物防、技技防”三结合合的安全全管理模模式由于本项项目为具具有高层层次群体体居住及及社交功功能的场场所，安安全管理理要求高高，人员员进出流流量大，加加之安全全问题是是本项目目永远最最关心的的问题，故故本公司司拟采取取安全预预案制管管理。其其原理是是：公司司先详细细了解本本项目的的安全死死角，将将物业在在安全管管理上的的不足和和缺陷找找出来，然然后依据据硬件设设施的先先天条件件制订有有针对性性的安全全管理预预案，预预案分成成预防性性预案和和应急性性预案两两类，管管理原理理为：将将预案作作为员工工训练的的依据，长长期训练练使之成成为

34、员工工的习惯惯性动作作和习惯惯性做法法后，将将大大提提高安全全管理的的实际水水平。在在本项目目对人员员、物品品管理方方面，本本公司将将采用独独具特色色的“记忆+规范”法，其其管理原原理为：对人员员、物品品进出进进行分类类控制；对本项项目内部部工作人人员采用用记忆法法，对于于内部访访客采取取登记有有效证件件监控出出入，从从而确保保本项目目内无闲闲杂人员员。在区区域巡逻逻上采用用多种方方式，如如“交叉式式巡逻法法”、“循环式式巡逻法法”、“往返式式巡逻法法”等，结结合安全全技防措措施，实实行“物防、人人防、技技防”三结合合的立体体安全防防范管理理。4、在服服务方式式上，采采取本公公司的特特色服务务

35、与个性性化服务务模式 经过多多年对物物业管理理规律特特点的细细心研讨讨总结，本本公司首首创了许许多享誉誉全国物物业管理理界的特特色服务务制度：(1)“时效工工作制”本公司经经过多年年实践总总结出一一套独有有的时效效工作制制度。其其基本原原理是对对本项目目业主关关心的服服务工作作都按照照本项目目的工作作特点和和规律编编排出完完成工作作的基本本时间要要求。员员工在提提供服务务时必须须按规定定的时间间完成方方为有效效工作，否否则就是是无效劳劳动。将将各工作作时效公公示给客客户监督督，对于于无效工工作均依依照本项项目的投投诉管理理标准作作业规程程进行行处理，对对责任人人和责任任部门实实施处罚罚。这样样

36、才能让让客户对对我们的的服务效效率和服服务质量量感到满满意。比比如：维维修工作作维修工工必须在在接单后后25分分钟内赶赶到现场场；急修修必须在在15分分钟内赶赶到现场场；客户户投诉必必须在当当日内处处理完毕毕；回访访工作必必须一周周内进行行等等。(2)“不均衡衡管理制制”这项制度度是本公公司独有有的使用用效果最最显著的的特色制制度。其其基本原原理是依依据本项项目的工工作特点点和工作作规律来来编排工工作。员员工不是是按部就就班的上上班，而而是根据据以上规规律不均均衡上班班，从而而达到“静音管管理”、“无人化化管理”和“零干扰扰服务”。比如如：清洁洁人员采采用“分段式式”工作，减减少在客客户活动动

37、时进行行清洁带带来的尴尴尬等，让让客户真真正感到到体贴入入微的服服务。(3)“唱诺制制”“唱”是是指用动动听的语语言进行行管理和和服务工工作，让让客户心心情舒坦坦，避免免产生不不必要的的认识分分歧和提提高服务务技巧；“诺”是指服服务工作作要“一诺千千金”，答应应客户的的事情必必须按承承诺完成成。(4)“三米微笑笑制”为本项目目提供管管理和维维护服务务时，应应主动向向客户展展示周到到的微笑笑，不能能等到客客户到了了面前也也不理会会，服务务工作最最忌讳的的是漠视视客户，提提供服务务必须是是主动式式服务。虽虽然是点点点滴滴滴的服务务，但能能化解很很多矛盾盾。本公公司要求求员工在在面对客客户时应应面带

38、微微笑、和和颜悦色色、给人人以亲切切感；与与客户谈谈话时，应应聚精会会神、注注意倾听听，给人人以受尊尊重感；应坦诚诚待人，不不卑不亢亢，给人人以真诚诚感；应应神色坦坦然、轻轻松、自自信，给给人以宽宽慰感；应沉着着稳重，给给人以镇镇定感。（更更多内容容详见员员工服务务标准作作业规程程）(5)“首问责责任制”是指面对对客户的的问题，第第一个接接触客户户的工作作人员应应负责将将问题向向公司进进行反馈馈，不能能以任何何理由进进行推诿诿，“踢皮球球”。严禁禁说“这事不不归我管管”、“不清楚楚”、“你应该该去那个个部门解解决”等等。对对于客户户的问题题必须有有答复，不不能久拖拖不决。(6)在在环境管管理上

39、，拟拟依照IISO1140000国际际环境质质量体系系和国家家绿色社社区环保保标准，从从项目管管理初期期即注重重对环境境质量的的控制，创创建社区区。 随着社会会的发展展，“绿色”是一个个新兴的的、动态态的发展展方向，成成为人类类运用科科技手段段寻求与与自然和和谐共存存，达到到可持续续发展的的理想模模式。本本公司依依照ISSO1440000国际环环境质量量体系和和国家绿绿色环保保相关标标准，严严格控制制大气质质量、水水质、噪噪音、粉粉尘、汽汽车尾气气和光污污染。注注重使用用绿色环环保材料料，有效效降低能能耗，垃垃圾无公公害处理理，努力力创造本本项目“清、净净、静，低低能耗”的公共共活动环环境，以

40、以自然生生态与人人文环境境相结合合，努力力实现“水质清清、空气气净、环环保高”的完美美统一。(二)管管理特点点及针对对性配套套措施、 安全管理理难度大大、要求求高。“桥南片片区C22安置房房”社区的的业主群群对小区区的安全全管理要要求高，加加之项目目处于南南沿线交交通干线线位置上上，安全全管理难难度大，必必须做到到万无一一失。 【针对性性管理措措施】：针对“桥南片片区C22安置房房”社区物物业管理理的安全全特点，我我们将采采取以下下针对性性管理措措施：（）安安全预案案制安全预案案制是本本公司119999年首创创的安全全管理预预防和应应急制度度。其基基本管理理思路是是：首先先在物业业接管时时将小

41、区区的重点点安全防防范部位位和硬件件设施的的安全弱弱点挑出出来，在在假设发发生预想想中的安安全事件件的前提提下整改改完善物物业硬件件设施的的不足，然然后依据据整改后后的设施施条件制制订好预预防性管管理方案案和一旦旦发生安安全事件件时的应应急处理理方案（危危机控制制方案），把把它作为为员工训训练的基基本内容容，让员员工熟练练地掌握握并运用用自如，从从而大大大地提高高安全管管理的水水平。（）构构建人防防、技防防、物防防三结合合的安全全防范体体系预防为主主，充分分发挥人人防、技技防、物物防三重重防范体体系，如如：ICC智能刷刷卡系统统、红外外线周界界防范、可可视对讲讲、监控控摄像、家家居安防防应急报

42、报警等，与与护管员员24小小时无间间断巡逻逻相结合合，构建建小区立立体防范范体系。（）实实行全封封闭式管管理对进出小小区的人人员实行行分类管管理，采采用本公公司独有有的“分类记记忆+规规范法”，严格格控制闲闲杂人员员和非业业主出入入小区。（）军军事化管管理护管管员队伍伍对入职的的护管员员实行必必要的担担保、调调查制度度，留存存护管员员的指纹纹，集中中住宿，统统一培训训、作息息和业余余生活，流流动管理理、军事事化管理理，确保保护管队队伍自身身的纯洁洁与忠诚诚。（）与与业主共共建安全全防范体体系通过调动动和提高高业主的的安全防防范意识识，适时时组建物物业管理理公司和和业主对对外来可可疑人员员的共同

43、同监控体体系，确确保社区区治安防防范的万万无一失失。 （）针针对性加加强二次次装修期期间的消消防管理理二次装修修期间对对施工单单位的动动火施工工进行严严格的监监管，使使用本公公司的“唱诺制制”对申请请装修的的业主进进行消防防安全宣宣讲教育育，签定定消防防安全责责任书，施施工期间间进行每每日标准准化巡查查，记录录每户业业主装修修施工的的施工工日志。、“农农民变市市民”，生活活习惯的的不适应应给物业业管理和和经营难难度加大大。 由于安安置户之之前的身身份是农农民,各各家独门门独院,自己管管自己,根本没没有物业业管理的的概念,现在住住进了社社区,生生活环境境发生了了改变,自身的的权利与与义务也也发生

44、了了前所未未有的改改变,很很大程度度上影响响到物业业管理的的管理和和经营难难度。 【针对对性管理理措施】：针对上上述管理理特点，本本公司将将注重以以下针对对措施的的实施：（）注注重服务务的内容容及深度度为了体现现社区物物业管理理服务的的先进性性与全面面性,彻彻底让业业主认识识到物业业管理服服务给他他们带来来的生活活便利和和居住条条件的改改善,在在服务方方式方法法上我公公司将采采用本公公司享誉誉全国的的服务方方法，如如“唱诺制制”、“时效制制”、“不均衡衡管理制制”、“三米微笑笑制”、“零干扰扰服务”;在服服务深度度上,我我公司将将努力提提高服务务范围,除了开开展常规规的住户户接待、投投诉服务务

45、、安全全服务、维维修服务务、保洁洁服务、绿绿化美化化服务外外，还提提供各种种形式多多样的有有偿和无无偿服务务项目，如如：代订订报纸杂杂志、代代送牛奶奶、照看看病人、免免费打气气、免费费维修等等服务，解解决业主主生活中中的各项项问题，方方便业主主居住，有有效地提提高各类类业主的的满意度度，全面面推行“不均衡衡管理”、“个性化化服务”，根据据业主的的生活规规律和特特点编排排物业管管理的服服务时间间、服务务规范，努努力在小小区创造造出一个个安宁、和和谐、相相互尊重重、舒适适高雅的的生活环环境。（）注注重社区区文化在管理服服务中，一一开始即即将倡导导“和睦友友善”、“平等睦睦邻”、“亲和生生活”、“互

46、助互互爱”作为社社区现代代化生活活的道德德准则，通通过举办办各类茶茶话会、联联谊会、小小区好人人好事公公示栏等等方式建建立小区区业主友友善的邻邻里关系系，形成成互帮互互爱的“大家庭庭”生活。（）加加大物业业管理的的宣传力力度，与与业主建建立良好好的互动动沟通改变业主主的生活活习惯，不不能仅仅仅靠物业业管理单单位埋头头苦干，还还要及时时的与业业主建立立良好的的沟通，努努力培养养业主生生活习惯惯的改变变。首先先，要通通过社区区宣传栏栏开辟物物业管理理专栏，用用图文并并茂的形形式将物物业管理理方面的的法律法法规进行行有效的的宣传，让让业主逐逐步懂得得什么是是物业管管理、业业主与权权利与义义务、如如何

47、召开开业主大大会、如如何监督督物业管管理的工工作、产产权的性性质、公公共部位位与业主主的关系系等法律律法规常常识。其其次，要要从正面面宣传怎怎么处理理新邻里里关系、怎怎样遵守守社区公公约、如如何爱护护公共环环境，让让业主能能够切身身感受到到自己在在社区中中所发挥挥的重要要作用。再再次，要要让业主主逐步明明白社区区是全体体业主的的，全体体业主除除了享有有各自的的权利以以外，更更重要的的也要遵遵守相关关义务，否否则自己己的权利利也有被被别人侵侵占的危危险，只只有大家家都认真真履行了了义务，才才能更好好的享受受到权利利。从情情、理、法法的全方方位角度度逐步让让“农民”真正过过渡到“市民”！3、集中中

48、大面积积交房，考考验物业业管理的的真正实实力和技技能。“桥南片片区C22安置房房”社区面面积大，交交房时间间集中、规规模大，工工程遗留留问题多多、维修修集中，这这些是物物业公司司要非常常重视的的问题，也也是考验验物业公公司真正正实力和和技能的的重要工工作，一一旦处理理不好，容容易引发发群体事事件。没没有经过过非常严严格培训训和强大大的接待待能力的的公司是是不可能能处理好好的，而而我公司司在这方方面有着着多年丰丰富的经经验，成成功接待待过多次次大规模模的入伙伙接待工工作，有有着非常常完善的的工作流流程和一一流的员员工队伍伍！ 【针对对性管理理措施】：针对以以上管理理特点，本本公司将将采取以以下针对对措施（） 注重接管管验收，控控制施工工质量细细节 众所周周知，房房屋建筑筑工程的的施工质质量即使使通过了了政府竣竣工验收收，或多多或少的的都会遗遗留一些些工程质质量问题题，针对对工程质质量遗留留问题