某大酒店营运部管理实务eonj.docx

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1、目 录录营运部概概述100一、营运运部组织织机构和和岗位设设置 （一）组组织机构构图111 （二）岗岗位设置置图112二、营运运部岗位位职责（一）营营运部经经理 113（二）前前厅部经经理 113（三）大大堂副理理 114（四）前前厅主管管 115（五）行行政楼层层接待员员166（六）商商务中心心文员166（七）接接待员、问问讯员 177（八）客客房预订订员 117（九）宴宴会预订订员 118（十）商商务中心心服务员员188（十一）总总机话务务员19（十二）礼礼宾主管管 200（十三）行行李员 211（十四）门门童 222（十五）公公关部经经理22（十六）美美工人员员23（十七）销销售部经经理

2、24（十八）销销售主管管 255（十九）区区内销售售代表26（二十）区区外销售售代表26三、营运运部工作作人员素素质要求求（一）营营运部经经理 228（二）前前厅部经经理 228 （三）大大堂副理理 228（四）前前厅主管管 229（五）礼礼宾主管管 229（六）行行政楼层层接待员员299（七）商商务中心心文员、服服务员、接接待员、 问问询员、总总机话务务员、预预订员 300（八）宴宴会预订订员 330（九）行行李员、门门童 300（十）销销售部经经理 330（十一）销销售主管管 311（十二）区区内销售售代表、区区外销售售代表 31（十三）公公关部经经理31（十四）美美工人员员 311四、营

3、运运部服务务工作规规范（一）前前厅部礼礼宾服务务工作规规范1、大门门应接服服务流程程 3332、电梯梯应接服服务流程程 3353、抵店店散客行行李运送送流程 3364、离店店散客行行李运送送流程 3375、抵店店团体客客人行李李运送流流程 3386、离店店团体客客人行李李运送流流程 3397、客人人行李寄寄存流程程 4408、客人人行李领领取流程程 4419、处理理住店客客人信件件流程 44210、处处理将抵抵店客人人信件流流程44311、处处理已离离客人信信件流程程44312、处处理无法法查到收收件人信信件流程程44413、处处理客人人传真流流程44414、接接受客人人委托将将物品转转交他人

4、人流程44515、接接受访客客委托将将物品转转交住店店客人流流程44516、一一般代理理服务流流程44617、代代购和确确认机票票流程44718、提提供特殊殊服务流流程44819、寻寻人服务务流程 48（二）前前厅部预预订工作作规范1、 预订工作作流程44 92、 接受电话话（包括括TOLLL-FFREEE免费电电话）预预订客房房流程5503、 接受传真真和E-MAIIL电子子函件预预订客房房流程5114、接受受信件预预订客房房流程 5525、接受受网络预预订客房房流程 5536、接受受VIPP预订客客房流程程 547、接受受公费预预订流程程 5558、接受受团队预预订流程程 5569、输入入

5、预订流流程 55710、修修改预订订流程 5811、取取消预订订流程 5912、核核对预订订流程 6013、婉婉拒预订订流程 6114、处处理应到到未到预预订流程程66215、客客史档案案管理流流程66316、预预订资料料存档流流程66317、处处理订房房的特殊殊要求流流程66418、代代订房流流程 65（三）前前厅部接接待问询询工作规规范1、 接待问询询组工作作流程6662、 查询客人人房号流流程6683、 预先安排排客房流流程6694、 预订散客客登记流流程6695、 持记账凭凭证（VVOUCCHERR）散客客的登记记流程7006、 上门客人人登记流流程7717、 VIP接接待流程程 73

6、38、团体体接待流流程7749、换房房，增住住和加床床流程 77510、处处理客人人延期离离店流程程77611、住住店客人人交领钥钥匙流程程77712、配配制钥匙匙流程77713、处处理客人人遗失钥钥匙流程程77714、留留言服务务流程77815、总总台接受受客人叫叫醒服务务流程779（四）前前厅部预预定中心心工作规规范1、接受受重大活活动（包包括重大大酒会，外外办活动动， 政府府VIPP客人和和重大的的会议接接待）8002、宴会会预订服服务规范范 881（五）前前厅部商商务中心心服务工工作规范范1、接收收传真流流程 8852、发送送传真流流程 8863、复印印服务流流程 8874、 打字及电

7、电脑文字字处理流流程8885、 特快专递递流程8896、 借用洽谈谈室及会会议和办办公设备备流程9907、出租租INTTERNNET（EEmaiil）流流程990（六）前前厅部电电话总机机工作规规范1、话务务员工作作流程 9912、市内内进线处处理流程程 9923、酒店店内线电电话处理理流程 9934、长途途来电或或外线紧紧急电话话强插处处理流程程9335、叫醒醒电话处处理流程程 9946、客人人外出留留言处理理流程 9957、处理理非常事事件流程程 996（七）前前厅部大大堂副理理工作规规范1、处理理客人投投诉流程程 9972、大堂堂副理服服务（VVIP）接接待流程程9983、处理理超额预预

8、订流程程10004、处理理客人遗遗留物品品及认领领流程10015、处理理贵重物物品保险险箱钥匙匙遗失流流程10026、非常常事件的的处理流流程1003（八）营营运部投投诉运转转图 1004（九）销销售部制制定市场场营销计计划工作作规范1、制定定市场计计划流程程10052、市场场营销计计划报批批流程10073、市场场营销计计划执行行与控制制工作流流程1007（十）销销售部销销售工作作规范1、拜访访销售工工作流程程10082、电话话销售工工作流程程10083、陪同同参观流流程10094、长包包房销售售工作流流程1009（十一）团团队操作作规范1、团队队预订流流程11112、团队队协调工工作流程程1

9、112（十二）海海外订房房中心及及网络操操作规范范 1133（十三）会会议销售售业务操操作规范范 1144（十四）签签订销售售合同规规范1、签订订合同工工作流程程11152、续签签销售合合同工作作流程1116（十五）档档案管理理工作规规范1、档案案分类流流程11172、档案案管理工工作流程程1118（十六）公关部部工作规规范1、制定定公关计计划工作作规范11192、广告告运作规规范11193、重大大活动策策划规范范1221五、营运运部服务务工作质质量标准准（一）前前厅环境境标准1、车场场通道 11222、店徽徽标牌 11223、大堂堂布局和和装饰1222（二）前前厅卫生生质量标标准 1222（

10、三）前前厅部大大堂应接接服务质质量标准准 1222（四）前前厅部行行李服务务质量标标准 1222（五）前前厅部礼礼宾代办办服务质质量标准准 1223（六）前前厅部预预订服务务质量标标准 1223（七）前前厅部接接待问询询服务工工作质量量标准 1223（八）前前厅部商商务中心心服务工工作质量量标准 1224（九）前前厅部电电话总机机服务工工作质量量标准 1224（十）前前厅部大大堂副服服务工作作质量标标准 1225（十一）行行政楼层层服务工工作质量量标准 1255（十二）销销售管理理质量标标准 1266（十三）预预订工作作质量标标准 1266（十四）宣宣传广告告管理质质量标准准 1266（十五）

11、VVIP接接待质量量标准 1227（十六）合合同管理理质量标标准 1277（十七）档档案管理理质量标标准 1277（十八）办办公室管管理质量量标准 1277（十九）宴宴会预订订部工作作质量标标准 1277六、营运运部管理理制度（一）质质量管理理制度 1229（二）安安全管理理制度 1229（三）财财产物资资管理制制度 1330（四）预预算管理理和经济济活动分分析管理理制度 1332（五）成成本管理理制度 1332（六）计计划管理理制度 1333（七）销销售合同同管理制制度 1333（八）工工作业绩绩考核与与营运运运行评估估制度 1334（九）员员工考勤勤制度 1334（十）员员工培训训制度 1

12、335（十一）人人事管理理制度 1355（十二）档档案管理理制度 1366（十三）工工作例会会制度 1377（十四）国国际订房房网络客客源统计计报告制制度1138（十五）钥钥匙管理理制度 1388（十六）办办公室管管理制度度 1388（十七）拜拜访客户户制度 1399（十八）VVIP接接待制度度1339（十九）前前厅部培培训管理理制度 1399（二十）销销售部培培训制度度 1400七、营运运部工作作沟通与与协作（一）部部门之间间的沟通通与协作作 1442（二）部部门内部部沟通协协作 1446八、营运运部业务务报表（一）销销售部业业务报表表1、本市市客源接接待统计计表14482、本市市客房供供给

13、情况况表14493、竞争争酒店客客房出租租率及平平均房价价调查表表15504、竞争争对手各各类房价价调查表表15515、竞争争对手餐餐饮设施施与价格格情况调调查表15526、竞争争对手设设施项目目情况调调查表15537、 竞争对手手商务中中心设施施和价格格情况调调查表15548、 现有客房房设施及及服务项项目表 11559、 各细分市市场需求求分析表表 115610、各各类客房房可能的的目标市市场细分分表 115711、销销售策略略和客房房收益预预测表 115812、全全年/逐逐月客房房营收预预测明细细表115913、产产品组合合计划表表 116014、促促销计划划及预算算表 116115、餐

14、餐饮全年年销售计计划表 116216、餐餐厅逐月月营收计计划明细细表 116317、餐餐饮全年年营收计计划明细细表 116418、年年度广告告计划表表 116519、年年度市场场调研计计划表 116620、酒酒店公关关活动计计划表 116721、每每月销售售人员宴宴请情况况表 116822、客客户拜访访情况报报告 116923、销销售人员员月度总总评 117024、公公司合同同汇总表表 117125、客客户流量量统计 117226、各各销售人人员车费费使用情情况 117327、商商务公司司订房协协议 117428、商商务公司司订房协协议（英英文） 117729、销销售代表表外勤单单 11813

15、0、收收到预付付金确认认书 118231、预预付款退退还申请请单 118332、销销售部培培训内容容一览表表 118433、销销售部新新员工培培训内容容表 118534、销销售部各各员工培培训情况况检查表表 1186（二）前前厅部业业务报表表1、 团体人员员住宿登登记表 11872、 预付金收收交记录录单 11883、 应到未到到客人报报表 11894、 离店日期期变更记记录表 11905、 传真服务务单 11916、 商务中心心营业日日报表 11927、 行李员行行李记录录单 11938、 每日团队队资料登登记表 11949、 撬开保险险箱委托托书 119510、遗遗留物品品招领单单 119

16、611、客客人事故故报告 119712、生生日蛋糕糕订单 119813、宾宾客投诉诉处理报报告 119914、客客人报失失登记表表 220015、邮邮件退回回记录 220116、邮邮电递送送记录单单 220217、住住客留物物给朋友友领取记记录表 220318、访访客留物物给住店店客人领领取记录录表 220419、代代办服务务记录 220520、机机票预订订单 220621、接接客送客客通知单单 220722、VVIP客客房布置置单 208823、预预订单 220924、礼礼宾处工工作情况况表 221025、传传真发文文稿 221126、预预订组修修补预订订单 221227、要要求对方方重发电

17、电文单 221328、传传真确认认预订表表 221429、订订票单 221530、订订票服务务记录表表 221631、预预约订车车单 221732、借借伞条 221833、邮邮件转寄寄单 221934、邮邮件通知知单 222035、行行李寄存存记录 222136、领领取寄存存行李证证明 222237、团团体行李李收/送送记录表表 223338、散散客行李李进店记记录 222439、散散客行李李离店记记录 222540、客客人留言言单 222641、团团队叫醒醒服务 222742、钥钥匙条子子 222843、会会客单 222944、付付款转帐帐凭证 223045、传传真发文文表223146、VV

18、IP报报表232247、团团队入住住登记 223348、前前厅部培培训计划划表 223449、新新员工进进岗检查查表 223550、前前厅部各各部位情情况检查查表 223651、前前厅部员员工受训训后表现现评估表表 223752、本本次培训训情况检检查表 223853、换换房/续续住通知知单 239954、国国内客人人住宿登登记单 2240 55、宴宴会预定定单 224156、每每日宴会会活动预预订状况况表 224257、使使用音像像设备通通知单 224358、婚婚宴活动动预定单单 2244九、营运运部考核核制度（一）前前厅部考考核标准准1、 前厅部考考核标准准及方法法 22452、 前厅部考

19、考核办法法 2246（二）销销售人员员的评估估与考核核1、销售售评估的的目的25532、评估估项目25533、销售售员工作作的考核核2553 营运部概概述营运部是是酒店经经营销售售方向及及创收创创利部门门，也是是前厅、公公关、销销售等服服务设施施的经营营管理部部门，营营运部的的经营管管理和服服务水准准，将直直接影响响着酒店店的形象象、声誉誉和经济济效益。营运部主主要职能能是在酒酒店总经经理和执执行副总总经理的的指导下下，认真真执行工工作程序序，切实实贯彻以以市场为为导向、以以成本为为中心、以以效益为为生命的的经营管管理方针针，坚持持服务现现场管理理，施行行规范服服务，强强化标准准量化管管理，保

20、保证优质质高效地地对客服服务，深深入开展展学习找找差距活活动，广广泛搜集集市场信信息、住住店客人人的住店店资料及及沟通与与协调酒酒店与客客人之间间的关系系，加强强企业文文化宣传传，赢得得良好的的形象和和声誉，贯贯彻落实实酒店制制定的经经营目标标，加强强预算管管理，保保证预算算目标的的实现，经经常开展展精神文文明教育育和业务务培训，不不断提高高人员素素质，抓抓好队伍伍建设。各部门推推行本章章规定的的营运部部管理模模式应结结合本酒酒店的实实际，把把握好共共性与个个性之间间一脉相相承的关关系，充充分运用用和合理理配置自自身的管管理资源源，既要要遵循模模式的统统一标准准、规范范、制度度，又要要积极发发

21、扬自身身的优势势和特色色，不断断提高酒酒店营运运的科学学经营管管理水平平。一、营运运部组织织机构与与岗位设设置（一）组组织机构构图营运部前厅部销售部公关部预订中心行李礼宾处总机行政楼层商务中心区内、区外销售前厅大堂美工部（二）岗岗位设置置图营运部经理前厅部经理销售部经理公关部经理礼宾主管门童问询员前厅主管区外销售代表区内销售代表销售主管行李员总机话务员接待员商务中心文员、服务员美工人员行政楼层接待员大堂副理宴会预订员客房预订员二、营运运部岗位位职责（一）营营运部经经理管理层层次关系系直接上级级：酒店店总经理理直接下级级：前厅厅部经理理、销售售部经理理、公关关部经理理岗位职职责1、 在总经理理的

22、领导导下，全全面负责责和管理理部门的的日常工工作，贯贯彻落实实酒店的的各项规规章制度度，保证证各项工工作顺利利进行。2、 制定部门门工作计计划，建建立和健健全部门门管理制制度、各各岗位具具体工作作内容、职职责规范范、质量量标准，并并监督贯贯彻实施施。3、 分析经营营状态和和市场发发展趋势势，全力力开发市市场，稳稳定已有有客户，发发展潜在在客户，组组织各分分部门完完成各项项指标，抓抓好财务务管理及及核算，控控制各项项开支，提提高经济济效益。4、 充分发挥挥各级管管理人员员及服务务员的工工作积极极性，提提高部门门的服务务质量，做做到奖勤勤罚懒，职职责分明明。5、 抓好下属属的思想想教育工工作，制制订培训训计划，安安排各种种业务培