哈佛经理技能培训教程4966.docx

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1、哈佛管理理技能培培训教程程：第十十二单元元 哈佛佛经理公公关艺术术 第三三章 哈哈佛经理理公关方方法(11)第三章 哈佛经经理公关关方法 决策是领领导工作作的实质质与核心心，是任任何一个个哈佛经经理的主主要职能能。哈佛佛经理处处理公共共关系最最根本的的工作也也是决策策。决策策是行动动的基础础、公关关的前提提。决策策正确与与否，是是公关成成败的关关键。因因此，哈哈佛经理理要掌握握公关决决策原则则，遵循循公关决决策程序序，重视视公关决决策回归归，以提提高决策策水平，取取得良好好的公关关效果。pnbb0哈佛佛经理公公关决策策原则 哈佛经理理的首要要职责是是决策，决决策的最最高期望望值是决决策的正正确

2、性、科学化化。为此此，必须须首先认认清公关关决策的的实质、特点，遵遵守决策策的原则则，正确确处理决决策过程程中的各各种关系系。 哈佛佛经理公公关决策策的实质质 在这里要要认清决决策的含含义、领领导决策策的重要要性、公公关决策策和一般般决策的的关系，从从而弄清清哈佛经经理公关关决策的的实质。决策，简简单地说说，就是是决定对对策，作作出决定定。就是是确定未未来行动动目标，根根据预定定目标，作作出行动动的优化化决定、对策、方案等等的分析析判断过过程。要要把决策策看成这这样的过过程，而而不是只只看作是是拍板决决断的“瞬间”。诚然然，任何何一个人人，天天天无不自自觉地进进行着大大大小小小地决策策。这种种

3、决策常常常表现现为“一瞬间间”如战场场上指挥挥官的一一挥手“打!”谈判桌桌上叫一一声“好!”施工现场场说一声声“干!”实际上上，每个个人在做做一件事事之前，总总是先想想好了再再去付诸诸行动的的。 这种“想想好了”的过程程，就是是决策过过程。能成为决决策的主主体，但但哈佛经经理的决决策却与与众不同同。在任任何一个个地区、部门和和单位中中，决策策活动都都可以相相对地划划分为基基层决策策、中层层决策和和高层决决策三个个层次。决策层层次越高高，决策策的使命命就越大大，决策策影响的的范围就就越广。就中高高层领导导决策来来说，其其重要意意义在于于； 第一,全全局性。哈佛经经理的决决策关系系着他所所管辖的的

4、地域或或单位事事业的兴兴衰。决决策对业业对了事事业蒸蒸蒸日上，蓬蓬勃发展展，人们们精神振振奋，士士气高涨涨；决策策错了，事事情越办办越糟，甚甚至会出出现全局局性挫败败。有人人说，在在一切失失误中，决决策的失失误是最最大的失失误。这这是千真真万确的的。如果果决策失失误，全全局性的的错误是是很难挽挽回的。第二，长长期性。哈佛经经理决策策的影响响将长时时间地存存在。成成功决策策的效益益，常常常随着时时间的延延长越来来越显著著，甚至至子孙后后代受益益不尽；失败决决策的恶恶果，常常常苦食食不竭，遗遗害无穷穷。公关决策策和一般般的决策策有许多多共同之之处，如如决策的的目的、原则、程序、效果等等。但也也有不

5、同同之处，一一般决策策着眼于于“事”、“问题”，对办办成某件件事、某某些事，解解决一个个或几个个问题而而作出决决定，以以求“事通”。公关关决策着着眼于“人”、“群体”，对改改善人际际关系，满满足群体体需求而而作出选选择，以以求“人和”。当然然，“事通”归根结结底要靠靠人去办办通；“人和”是为了了把事情情办好。所以，公公关决策策和一般般决策又又是一致致的，它它们是密密不可分分，又不不能等同同的。总之, 哈佛经经理的公公关决策策，就是是领导人人为追求求良好的的公共关关系状态态，从而而促进事事业发展展为目标标而作出出的行动动的优化化决定、方案等等的分析析判断过过程。哈佛经理理公关决决策的特特点 认识

6、公关关决策的的特点，可可以进一一步认真真公关决决策的实实质。公公关决策策有如下下六个特特点： 1.以处理理好与公公众间的的网状关关系为出出发点公共关系系指的是是一定的的社会组组织机构构与其相相关的社社会公众众之间发发生的关关系。这这种关系系有纵向向的、横横向的、多向辐辐射的，错错综复杂杂，形成成关系网网络。公公关决策策首先要要考虑如如何处理理好这些些关系，扩扩大影响响，谋取取信誉，求求得合作作，只有有这样才才能求得得生存和和发展。2.有明明确的目目标决策总是是为了达达到一定定的目标标，或是是为了解解决某一一个问题题。没有有目标就就无从决决策。而而且要达达到的目目标必须须有一定定的定量量标准。公

7、关决决策的基基本目标标虽是为为一定的的组织机机构在公公众中树树立美好好形象，也也是可定定量的。就是用用数量表表示为树树立美好好形象所所开展的的工作的的规模、程度、速度等等。同实施行行为连在在一起 策总是要要付诸实实施的。不准备备实施，决决策是多多余的，没没有意义义的。仅仅仅停留留在对问问题的认认识上而而不去实实行，不不是决策策。有多个可可行方案案决策是行行为的选选择。有有比较才才有鉴别别。达到到一个目目标或解解决一个个问题，总总会有各各种效果果不同的的途径和和办法。至少有有上、中中、下三三策。决决策就是是追求若若干个可可行方案案，加以以比较，从从中作出出选择。如果只只有一个个方案就就谈不上上是

8、什么么决策。5.要追追求优化化决策总是是在确定定的条件件下寻求求优化目目标和达达到目标标的优化化方案。在若干干个可行行方案的的优选过过程中，最最终选择择一个较较为合理理的最理理想方案案。不追追求优化化，决策策是没有有意义的的。6.是决决定未来来、探索索未来、选择未未来的思思维活动动决策总是是向前看看的，要要对未来来行动所所面临的的环境、条件、可能产产生的积积极作用用和影响响以及消消极作用用和影响响、可能能带来的的潜在问问题等，进进行因果果分析、综合评评价和科科学预测测。尤其其是公关关决策，要要着眼长长远打算算，看到到长远利利益。良良好关系系的建立立不是一一朝一夕夕可以实实现的，急急功近利利是不

9、行行的。可见，决决策是人人类的一一种超前前性的创创造性能能动思维维活动，是是一个提提出问题题、分析析问题、解决问问题的系系统分析析过程。哈佛经理理公关决决策的原原则 决策这种种思维是是一个系系统的分分析过程程。要对对由众多多因素和和错综关关系所构构成的事事物作出出正确决决策，不不是一件件轻而易易举的事事情。它它必须在在诸多原原则要求求的指导导下，才才能作出出优化决决策。公公关决策策的原则则主要是是：1.公众众原则就是决策策的出发发点和归归宿都是是为了公公众。要要从公众众的心理理需求、公众的的好恶、公众的的利益、公众间间的关系系和公众众素质等等考虑问问题，进进行决策策。这是是决策的的基础，是是是

10、公关关决策的的前提。离开公公众搞决决策，要要么是只只凭主观观，脱离离实际；要么是是片面注注重事件件，忽视视根本。这都不不会作出出科学决决策。2.公开开原则就是决策策不要搞搞神秘化化，要敞敞开大门门，虚心心集中群群众智慧慧，广泛泛收集群群众意见见，使决决策有坚坚实的群群众基础础。当然然哈佛经经理要处处理好公公开决策策与保密密制度之之间的关关系，注注意掌握握公开的的事情、时机、范围和和有关人人员。不不能不加加区别地地事事公公开、处处处公开开、时时时公开、人人公公开。3.准确确原则就是信息息要准确确、全面面、及时时。决策策的思维维内容，就就是对信信息的判判断和对对方案的的比较、选择。因此，信信息是决

11、决策的基基础、决决策的原原料。平平时说的的“信息就就是资源源，信息息就是竞竞争力，信信息就是是财富”，都是是指的信信息纳入入决策系系统而产产生的效效益。任任何一条条与决策策对象相相关的信信息，都都会对决决策思维维产生启启示和借借鉴作用用。所以以，决策策之前，要要掌握多多方面、多角度度、多类类型、多多层次的的信息，并并对大量量的信息息进行归归纳、整整理、分分析、判判断，使使信息准准确可靠靠。信息息越多越越准，决决策思维维的广度度和深度度就越大大，决策策就越具具有科学学性。4.群体体原则就决策的的主体而而言，决决策可分分为个人人决策与与群体决决策(集集团决策策)。一一般说来来，个人人决策，多多是业

12、务务性的常常规决策策。尽管管这类决决策涉及及面窄，有有一定的的惯例可可循，但但它仍需需要在集集思广益益、群策策群力基基础上作作出。这这样，它它的准确确性更大大。现代代社会的的迅速发发展，科科学技术术的突飞飞猛进，社社会活动动和生产产活动的的规模越越来越大大，领导导决策越越来越复复杂、艰艰巨，个个人决策策成功的的可能性性越来越越小。因因此，要要坚持群群体决策策的原则则，依靠靠大众出出谋划策策，同时时发挥智智囊团、研究中中心等咨咨询参谋谋机构的的作用。5.可行行原则决策是为为了实施施，实施施必须可可行。为为此，要要从实际际出发，分分析实施施决策的的主客观观条件，权权衡各种种方案的的利弊得得失，把把

13、定量分分析和定定性分析析相结合合，从需需要和可可能、现现实和未未来等方方面慎重重论证，周周密审定定，正确确评估确确定决策策的可行行性。这这样，决决策才不不至于流流于形式式。 6.可比原原则决策过程程的关键键环节是是多种方方案的对对比选择择。这也也是决策策的重要要原则。有比较较才能分分出优劣劣。决策策要有多多种方案案对比选选择。不不对比，就就不能选选优，也也就不能能决策。7.灵活活原则决策必须须具有可可靠性、稳定性性。但不不管可靠靠程度多多么高，也也难免因因决策实实施过程程中的某某种特殊殊变故、发生非非常变异异而无法法实现预预期目标标。这样样，决策策就要具具有灵活活性。这这种因偶偶然因素素而发生

14、生的变化化，不能能说是决决策失误误。决策策目标不不要打得得太满，要要留有余余地，同同时要有有后备方方案，使使决策具具有应变变能力。决策都都有一定定时间的的有效期期，一旦旦时过境境迁，就就不能墨墨守成规规，要随随之相应应改变。8.系统统原则系统性的的核心是是整体性性、全局局性。一一切要以以整体利利益、全全局利益益为重。一切局局部的和和暂时的的利益要要服从全全局的和和长远的的利益。 pnbb0哈佛佛经理公公关决策策过程 上面已经经谈到，决决策不是是瞬间的的决定，而而是一个个提出问问题、分分析问题题、解决决问题的的过程。这就要要求决策策遵循一一定程序序、有秩秩序地推推进和实实现。确定决策策目标 这是

15、决策策的起点点。决策策目标，就就是通过过决策和和决策的的实施所所达到的的目的。哈佛经经理确定定决策目目标，必必须了解解决策目目标确定定的依据据、目标标的层次次、目标标的特点点及公关关与决策策目标的的关系等等问题。1.确定定决策目目标的依依据决策总是是针对什什么问题题，解决决什么问问题的。发现和和提出问问题是决决策的开开始。决决策目标标是根据据所要解解决的问问题来确确定的。问题就就是差距距，就是是矛盾。哈佛经经理面临临的现状状和理想想境界之之间存在在着差距距。要缩缩小这个个差距，解解决这样样的矛盾盾，就是是决策所所要达到到的目标标。这样样，要保保证决策策的正确确，就要要把问题题的环境境、性质质、

16、范围围、程度度、价值值、影响响等搞清清楚，抓抓住问题题的症结结所在及及其产生生的原因因，决策策目标才才好确定定。2.决策策目标的的层次性性确定目标标要注意意需要性性、可行行性、合合理性和和保持一一定的弹弹性。目目标要明明确、具具体、在在内容、数量、质量、规格、时间、地点和和责任等等方面要要有明确确规定。同时必必须认识识，决策策目标是是多层次次的。要要有总体体目标，层层层也要要有具体体目标。上有大大目标、下有小小目标，形形成多层层次的目目标体系系。哪一一层的哈哈佛经理理作哪一一层次的的决策。决策时时注意与与上面的的更大的的目标和和下面分分解出的的更具体体的小目目标相衔衔接，从从而使决决策更准准确

17、，更更符合实实际。3.从公公关角度度确定目目标发现问题题和确定定目标，都都要注重重考虑公公共关系系。要站站在广大大公众的的立场，想想公众之之所想，急急公众之之所急，与与公众同同呼吸，共共命运，设设身处地地考虑问问题，发发现差距距。目标标要反映映公众的的心愿，体体现公众众的需求求，表达达公众的的利益。否则，只只凭个人人良好愿愿望作出出的决策策要遭受受失败的的。必须须牢记的的是，目目标，首首先是信信誉、形形象目标标。实行行优质服服务，树树立良好好形象，这这是企业业乃至一一切组织织机构的的生命线线。确立立目标，最最重要的的是确立立名优产产品目标标、名 优企业目目标、优优质服务务目标。从公关关角度确确

18、产目标标，总体体目标才才得实现现。4.从人人的角度度确立目目标公关决策策说到底底还是一一种处理理人际关关系的决决策。公公关决策策就是处处理好一一个组织织机构内内部的员员工和某某些公众众的关系系，取得得公众的的了解、信任、好感和和支持，这这就必须须从人的的角度考考虑问题题。还有有，公关关决策的的目标高高低、大大小，要要从公关关人员的的实际素素质出发发，要与与公关人人员的思思想品德德、文化化学识、智慧能能力、甚甚至性格格脾气等等状况相相适应。拟定决策策方案 目标确定定之后，就就要研究究实现目目标的途途径和办办法，作作出实现现目标的的方案。公关决决策方案案要立足足于公众众，搞好好预测，坚坚持一般般拟

19、定方方案的原原则，重重视方案案的多样样性。1.立足足公众拟定方案案要先想想到公众众，这是是必不可可少的。因为方方案的拟拟定是以以目标为为依据的的。它是是围绕目目标而设设想的措措施和途途径。目目标之中中已有公公关的一一切因素素，方案案的拟定定自然离离不开公公关。方方案一定定要立足足公众，详详细制定定优质服服务、建建立良好好信誉和和形象的的方法、步骤。这就必必须了解解公众、熟悉公公众需求求心理及及其变化化趋势，并并拟出对对应措施施，尤其其要有提提高内部部职工素素质的措措施。这这是非常常重要的的。良好好信誉和和形象的的建立，关关键是有有过硬的的员工。人过硬硬，产品品才过硬硬。人的的形象好好，产品品形

20、象、企业形形象才好好。所以以，教育育人，提提高人的的素质是是根本。2.搞好好调研决策目标标确定以以后，哈哈佛经理理就要围围绕决策策目标，积积极进行行有关情情况的调调查研究究。要收收集大量量的信息息，研究究有关的的背景资资料、统统计数字字、文献献综述、专题报报告等。经过对对大量情情报和资资料的严严格论证证，反复复计算和和细致推推敲，明明确实现现目标的的未来环环境和条条件，认认清有利利因素和和不利因因素，预预测可能能出现的的问题，从从不同角角度，设设想出各各种各样样的可行行方案来来。研究究资料，引引出方案案，都不不能离开开决策目目标，要要估计方方案的执执行结果果对目标标的实现现情况。每个方方案都是

21、是有利有有弊的，要要对方案案执行后后果可能能出现的的正反两两方面都都作出充充分估计计和确切切评价，这这样才便便于对方方案作出出取舍。同时，除除研究情情报资料料外，还还要估计计人的因因素，以以及物质质基础，拟拟出多种种方案。3.勇于于创新拟定方案案应当遵遵守一些些原则，比比如约束束原则，即即考虑各各方面的的条件约约束；时时间原则则，即考考虑事物物发展的的阶段性性和对决决策的时时间要求求；相互互排斥原原则，即即各方案案在内容容上相互互排斥，不不相互重重复，不不相互包包含等。但首要要的原则则是创新新原则。因为事事物是发发展的，情情况是变变化的，任任何决策策目标的的实施，都都面临许许多新问问题、新新情

22、况。特别是是公关决决策，面面对公众众，人们们的需求求、情绪绪、愿望望经常发发生变化化，拟定定方案决决不能抱抱残守缺缺，只凭凭经验，而而要勇 于创新，用用新思维维、新格格局、新新路数来来拟定方方案。4.多元元备选办任何事事情都有有多种途途径、多多种办法法。好与与坏、优优与劣、对与错错，都是是在比较较中发现现的。拟拟定方案案必须多多元化。最低应应有一般般方案、应变方方案和临临时方案案。一般般方案是是从积极极角度保保证决策策目标实实现的方方案。它它可分为为实现最最理想指指标方案案、实现现中等指指标方案案和实现现最低指指标方案案。不同同层次的的方案，成成效不同同，在组组织人力力、物力力、财力力去实施施

23、方面也也是不同同的，付付出的代代价也是是不一样样的。除除一般方方案，还还应有应应变方案案。就是是情况发发生变化化时，有有适应这这种变化化的各种种措施。不管情情况向好好的方面面变化还还是向坏坏的方面面变化，都都要有应应变方案案，而且且不等况况发生变变化，就就要事先先拟定好好预防情情况变化化的方案案。有了了应变措措施，才才能争取取主动。如果发发生了预预计以外外的情况况，应变变措施可可使目标标的实施施不致于于严重受受挫，能能迅速恢恢复正常常运转。还有一一种应变变方案是是临时性性的。内内部或外外部的情情况突变变，事故故瞬间发发生，对对这种中中途性的的变异，要要有临时时措施。当然也也会出现现振奋人人心的

24、喜喜从天降降的好消消息，如如订货多多少倍骤骤增，需需要调整整生产部部署，这这也需要要临时方方案。总总之，预预防性的的应变方方案、中中途性的的应变方方案和善善后性的的应变方方案都是是必要的的。选择决策策方案 选择方案案是决策策的关键键阶段。选择好好方案，必必须对方方案进行行充分分分析，要要有合理理的标准准和科学学的方法法。1.方案案分析方案分析析是选择择最佳方方案的前前提。只只要把各各种方案案分析透透彻了，比比较详尽尽了，可可行方案案便出来来了。要要对方案案进行多多角度、多方面面的分析析。比如如，要分分析一个个生产方方案的经经济效益益、社会会效益，看看它投入入产出情情况，给给社会进进步与发发展带

25、来来的成效效，给公公众带来来的利益益，给单单位带来来的信誉誉等情况况。还要要分析可可能出现现的问题题，带来来的不良良后果，最最坏最差差可到什什么程度度等。又又要分析析方案在在实施过过程中对对外来情情况袭击击的承受受能力，遇遇到强烈烈的反常常情况时时，是一一击即垮垮，摇摇摇欲坠，还还是稳如如泰山，能能自我适适应，自自我调节节，正常常运转。2.选择择方案的的标准看方案的的优劣，是是否可取取，不以以个人的的好恶，而而要有一一定的标标准。这这些标准准主要是是： 目标标准准。就是是选择方方案首先先从实现现目标出出发。越越是接近近实现目目标的方方案越是是可行的的。目标标是多层层次的，不不能只看看方案对对某

26、一层层次目标标或单一一目标的的实施程程度，而而要看对对总体目目标和各各层次目目标的实实施程度度，全面面地衡量量、比较较各个方方案对实实现目标标的情况况，从而而决定取取舍。利害标准准。就是是考虑利利害得失失，以利利大害小小取方案案，取小小害以图图大利，即即按利益益和危害害的大小小、风险险程度的的高低进进行选择择。代价价少、效效益高、危害小小、时间间短的方方案为可可行的。 公关关标准。就是看看方案是是否有利利于建立立本单位位的良好好声誉和和形象，是是否有利利于公众众的意愿愿和需求求、维护护他们的的利益，建建立良好好的人际际关系。不能“一切向向钱看”，唯一一目标就就是追求求利润。企业的的宗旨有有三方

27、面面：获取取利润，为为社会创创造财富富，促进进社会进进步与发发展；为为公众服服务，满满足人民民生活生生活需要要；造成成“四有”员工，提提高人的的素质。因此，选选择方案案时这些些方面都都应作为为重要标标准。韧性标准准。就是是看方案案的适应应性强不不强，有有没有一一定的弹弹性，受受到环境境的变化化和意外外情况的的干扰，是是否承受受得了，经经受得住住，是一一触即溃溃，还是是坚韧不不拔。这这一点很很重要。方案分分析的再再透彻，方方案选择择的再合合理，在在实施过过程中也也会遇到到不测风风云。没没有一定定适应性性、弹性性、韧性性的方案案是注定定要失败败的。优化标准准。就是是在现有有条件下下，选择择最好的的

28、方案。不追求求优化就就无所谓谓决策，不不必搞方方案选择择。选择择方案就就是选优优。但优优化不一一定是收收益值最最大。在在既定条条件下能能取得理理想结果果的方案案就是优优化方案案。有时时由于主主客观条条件的限限制，取取得中等等甚至小小的收益益已经是是很了不不起了，那那么，这这个方案案也是优优化方案案。优与与劣、好好与坏都都是相对对的。在在现有条条件下只只有这条条道可走走，那么么这种方方案就是是最好的的。3.选择择方案的的方法选择方案案的方法法很多，概概括起来来不外两两大类：“硬方法法”和“软方法法”。所谓谓“硬方法法”就是硬硬技术方方法，它它的特点点是定量量化、数数学模式式化和计计算机化化。所谓

29、谓“软方法法”就是软软科学方方法，它它的特点点是从群群众中来来到群众众中去，运运用专家家内行的的集体智智慧。选选择方案案可软硬硬方法兼兼用，主主要是经经验判断断、数学学分析与与实验。经验判判断方法法是决策策中的定定性分析析方法。在调查查研究掌掌握大量量资料的的基础上上，凭借借经验分分析判断断，逐个个方案对对比筛选选，选出出优 化方案。数学分分析的方方法主要要是运用用数学方方法对可可以定量量化的决决策问题题进行分分析和研研究,从从 而选择最最佳方案案。数学学分析方方法的主主要内容容是数学学化、模模型化和和计算机机化。实实验是通通过对一一个或多多个方案案的试点点，考察察各方案案的实施施效果，从从而

30、评价价和修改改方案，或或综合各各方案的的优点，形形成新的的优化方方案。组织决策策实施 作出决策策并不是是决策过过程的最最后终结结。从认认识论的的意义上上说，决决策的实实施也可可看作是是整个决决策过程程的一个个阶段。实施就就是执行行，就是是去做。这也需需要具体体的方法法步骤：1.周密密计划决策方案案只是提提出确定定目标和和实现目目标的基基本原则则、途径径和方法法，而不不可能提提出具体体的实施施计划。因此，拟拟定周密密的实施施计划，是是实施决决策必不不可少的的步骤。实施要要依照决决策方案案，树立立全局观观点、效效益观点点、公关关观点、时间观观念和应应变观点点，确保保方案的的实施。为此，要要有总体体

31、计划和和分期分分批执行行的计划划，有步步骤分阶阶段地去去实现决决策目标标。2.发动动群众实施计划划制定以以后，就就要发动动群众，组组织力量量，开始始行动，包包括精心心挑选和和配备能能够实施施决策的的得力人人员，给给下属人人员必要要的权力力。把计计划公布布于众，让让干部和和群众明明确决策策的目标标、方案案的可行行性、实实施决策策的方法法步骤、可能发发生的问问题、有有利因素素和不利利条件需需着力克克服的困困难等等等，以使使执行者者和广大大群众正正确地了了解领导导决策的的意图，统统一思想想，鼓足足干劲，投投入战斗斗。3.落实实责任要有明确确的责任任制度、严格的的考核制制度、健健全的监监督检查查制度，

32、做做到分工工明确，责责任到人人，责、权、利利结合，调调动各方方面实施施决策的的积极性性。哈佛佛经理通通过监督督和控制制，经常常了解和和掌握决决策执行行的进度度。及时时发现问问题和偏偏差，采采取应急急措施加加以解决决，必要要的话对对决策方方案进行行修正和和完善。三、哈佛佛经理公公关决策策回归 哈佛经理理的公关关活动，是是一个决决策棗执执行棗回回归的过过程。因因此，在在了解了了决策及及其实施施之后，认认识决策策回归的的特点、渠道和和内容，搞搞好追踪踪决策，是是十分必必要的。公关决策策回归的的特点 决策回归归是指在在决策方方案实施施执行过过程中，把把遇到的的新问题题、出现现的新情情况及时时回送到到决

33、策系系统，以以便进一一步调整整决策、完善决决策、重重新修改改决策。决策回归归具有必必然性。世界上上一切事事物都是是发展变变化的，而而人的认认识是有有限的，决决策中的的主客观观情况也也是在不不断变化化的。决决策的正正确，方方案的优优化，都都是相对对的。因因此，在在方案实实施过程程中，必必然会出出现新情情况、新新问题、新矛盾盾。没有有这些问问题和情情况的回回归，出出现的变变化常常常危及决决策目标标的实现现，盲目目继续实实施，就就要失败败。决策回归归具有层层次性。在决策策的全过过程中，不不但通过过实施执执行方案案得到情情况回归归，从而而形成一一个大的的回归环环，把原原决策和和执行中中的矛盾盾信息输输

34、送给决决策人，而而且在几几个阶段段和小步步骤之间间，也形形成小回回归环，逐逐一回归归。比如如，方案案的执行行回归到到方案的的选择，方方案的选选择回归归到方案案的拟定定，方案案的拟定定回归到到目标的的确定，以以及各阶阶段前后后的小步步骤之间间都有回回归。这这样，情情况的回回归迅速速、全面面、直接接，就可可以把问问题解决决于萌芽芽状态之之中或开开始阶段段，减少少更大的的偏差。公关决策策回归的的基础 决策执行行情况的的回归，一一靠健全全的制度度，二靠靠完善的的信息反反馈系统统，三靠靠及时的的回归情情况总结结。健全制度度要有一一系列考考核、监监督、测测定、评评估制度度，定时时对决策策实施情情况作出出收

35、集与与分析，做做到日测测日评日日回归。没有制制度保证证，回归归就缺乏乏连续性性，甚至至回路中中断，失失去对决决策的追追踪与监监测，使使决策实实施处于于盲目失失控的境境地。信息反馈馈系统要要完善横横向的、纵向的的、内源源的、外外源的体体系。就就企业来来讲，除除决策中中心外，产产品研究究开发部部门、生生产管理理部门、销售部部门、同同行同业业、用户户顾客等等，形成成信息网网络。有有的工厂厂有信息息科、车车间有信信息组、班组有有信息员员，渠道道畅通，信信息回流流无阻，能能及时准准确的回回归。情况回归归到决策策者那里里，要进进行认真真的整理理、分析析、处理理，及时时总结回回归状况况及回归归效果，把把由于

36、决决策回归归而对决决策方案案的修正正补充，甚甚至更换换，又及及时返回回到情况况反馈地地及人员员，以调调动对执执行新决决策情况况反馈的的积极性性。公关决策策回归的的途径 决策过程程中的每每一阶段段，实施施中的每每一步骤骤，都会会有情况况回归。回归的的内容不不一定都都是矛盾盾和问题题，正常常情况的的回归有有利于从从正面总总结经验验，增强强对执行行方案的的决心和和信心。但哈佛佛经理常常常最关关注的是是回归的的问题方方面，以以便及时时纠正失失误和偏偏差，这这些问题题有多种种回归途途径。1.决策策前提的的回归决策都是是针对解解决一定定的问题题而制定定的。首首先看一一下问题题是否找找的准，对对有关问问题的

37、信信息资料料是否充充分，对对问题的的性质、范围、原因等等判断是是否正确确。如果果找错了了方向，找找错了问问题，那那就要重重新确定定决策的的前提。2.目标标的回归归通过决策策执行情情况看总总体目标标和各分分目标定定的是高高是低，还还是正好好。只要要目标方方向对头头就好办办，指标标高了削削低，指指标低了了抬高，调调整得适适度为好好。如果果目标的的方向发发生了错错误，那那就不是是调整完完善目标标的问题题，而要要放弃原原有目标标，重新新确立新新的目标标。方案的回回归根据执行行方案的的情况，作作出是否否合理可可行的分分析。如如果发现现原有方方案完全全不能实实现目标标的要求求，或者者没有实实行条件件，就应

38、应重新拟拟定新方方案，更更换原有有方案。如果原原有方案案整体可可行，只只是有些些不足之之处，那那就作出出相应的的调整，适适当地修修正方案案，使它它更加完完善就可可以了。4.实施施的回归归对决策实实施本身身也要进进行情况况反馈，看看实施计计划是否否周全，舆舆论宣传传是否有有利，群群众发动动是否充充分，物物力财力力技术等等力量投投放是否否充足，对对实施的的监督控控制是否否健全等等。常常常是目标标准确，方方案可行行，条件件具备，而而组织实实施的不不好，结结果条件件不能充充分运用用，方案案被扭曲曲，目标标不能实实现。5.公关关的回归归根据方案案的实施施执行情情况，分分析是否否提高了了组织机机构的知知名

39、度和和美誉度度，是否否体现了了优质服服务，维维护了公公众的利利益。如如果没有有实现良良好形象象的建立立和信誉誉的提高高，没有有更好地地处理好好人际关关系，那那么要从从决策方方案或决决策目标标上寻找找问题，并并加以改改善。如如果是执执行中的的问题，也也必须改改变。没没有这些些情况的的回归，那那只是一一般决策策的反馈馈。有了依依靠信息息回归而而进行的的追踪决决策，整整个决策策过程才才算真正正结束。JZHTT0，11HWTHHZZZ(F第第四章HT22，1DDHWBB哈佛佛经理 ZZ)HHTKH+3mmmDHT22，1DDHDWZZZ(F公关程程序ZZZ)HTTWWTS T如同同任何事事物都有有其发

40、生生发展和和终结的的过程、都有其其发展的的内在规规律一样样，哈佛佛经理的公公共关系系也是按按照其自自身固有有的“自省棗棗设计棗棗实施棗棗评定”这一基基本程序序展 开的。 这一过程程的循环环往复，既既能促进进整个组组织的不不断完善善，从而而提高经经济效益益；又能能向公众众展示 组织的最最佳形象象，使其其在激烈烈的竞争争中立于于不败之之地。JZZHHT4，33XBSS一、哈佛经经理公关关的自省省方法与与艺术HTHHT5”，5SSS俗俗 话说：“人贵有有自知之之明”。哈佛佛经理公公共关系系的开展展也是从从“自知”开始的的。所谓谓自知， 也就是自自我认识识、自我我解剖的的过程，是是比较组组织在公公众中

41、已已经树立立的形象象和理想想的公关关形象 的差别的的过程。因此，哈哈佛经理理公共关关系工作作之初，必必须首先先充分理理解“组织形形象”的基本本 内容。HTT5，44”K哈佛佛经理组组织形象象概述HTHT55”，5SSSHT55”，5SSS所所谓 组织形象象，是指指社会公公众心目目中对一一个组织织的认识识和评价价，它包包括组织织精神和和组织面面貌两大大 方面。1.组织织精神HT55”，5SSS这这是构成成组织形形象的灵灵魂，是是组织的的根基所所在。它它主要包包括以下下六项内内容： (1)对对人对事事的公正正态度。(2)组组织领导导的独特特性。组组织应有有一套适适于自身身建设和和发展的的领导方方法

42、和手手段，以以赢得公公众 的赞扬。(3)对对产品或或服务质质量的追追求，组组织追求求一流的的产品、一流的的服务质质量是满满足公众众的基本本条 件。(4)开开拓与创创新精神神。这是是商品经经济的必必然要求求，是适适应激烈烈竞争和和社会进进步的先先决条件件。 (5)积积极的社社会观和和价值观观。组织织要积极极地关注注社会问问题，并并树立在在组织发发展的同同时不断断地 满足社会会与公众众需要的的价值观观念。(6)诚诚实正直直，遵章章守法。这是适适应社会会环境，赢赢得民意意的基本本要求。常言道道，得道道多助、 失道寡助助。那种种投机取取巧、偷偷工减料料、弄虚虚作假的的领导作作风必然然为民众众所唾弃弃。

43、2.组织织面貌HT55”，5SSS这这是建构构组织形形象不可可缺少的的外在内内容。如如组织或或产品的的名称、商标、广告 、徽标、代表色色、建筑筑式样的的门面装装饰、包包装等。由此不不难看出出，组织织形象的的内容是是全面客观的，而而不是单单一纯主主观的印印象。所所以任何何一个哈哈佛经理理要塑造造组织良良好的形形象，都都必须 既注意内内在精神神的培养养，又重重视外观观设计的的优化，使使二者协协调统一一。这就就要求哈哈佛经理理在为 本组织设设计形象象时，首首先要充充分考虑虑形象内内容的全全面性，决决不能顾顾此失彼彼。有一一家评论论杂志 ，曾就组组织形象象的内容容问题征征询过1162家家公司总总经理的

44、的意见，他他们一致致认为，组组织的形形象不 仅依靠上上乘的产产品和公公道的价价格，还还要加上上统御、正直、友善、活力、想象力力、温暖暖、眼光光 、服务、进取能能力等其其它表现现。其次次，在设设计组织织形象之之前反省省组织自自身已有有形象，认认识自 己，以便便更好地地完善和和美化自自己。HTT5，44”K领导导组织的的自我期期望形象象HTTHT55”，5SSS组组织的自自我期望望形 象是塑造造组织形形象不可可或缺的的参照因因素。它它是一个个哈佛经经理所希希望组织织具有的的社会形形象，带带 有主观性性，因而而是构成成组织发发展的内内在动力力之一。一般说说来，组组织的自自我期望望形象越越高，自自 觉

45、为之努努力的程程度越大大。由于于各个组组织所处处的社会会环境和和内部条条件(如如领导素素质、员员工素质质 、组织机机构及效效能)的的不同，自自我期望望形象也也各有特特色。只只是有的的明确些些、自觉觉些，有有的比 较模糊隐隐蔽而已已。如是是后一种种状态，哈哈佛经理理就务必必对其进进行分析析，以求求明确地地揭示组组织的 自我期望望形象。分析的的步骤大大致如下下：1.收集集资料HT55”，5SSS哈哈佛经理理只有完完整地收收集并掌掌握组织织内部的的基本资资料(包包括经营营方针、策略 、生产计计划、财财务制度度、产品品品种和和质量、销售情情况、新新产品开开发、员员工素质质、技术术水平、 哈佛经理理的能力力等)，才才能在分分析的基基础上概概括出组组织的组组织信念念。所谓谓组织信信念是组组织内 部环境的的观念概概括，它它反映在在诸如利利润、顾顾客、人人才开发发、领导导哲学等等各个方方面，是是本组织织 一切政策策和措施施的根基基，是哈哈佛经理理据以设设计组织织形象的的重要蓝蓝本。2.博采采信息HT55”，5SSS哈哈佛经理理不仅需需要了解解来自整整个决策策层对组组织期望望水平的的信息，而而且还要要听 取全体员员工对自自己所在在组织的的看法和和期望。员工作作为构成成组织系系统的基基本要素素，是组组织的主主 人，他们们同