某星级酒店管理制度范本13811.docx

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1、STANDDARDD OPPERAATINNG PPROCCEDUURESS标准工作程序Frontt Offficce DEPARRTMEENT前 厅 部 礼宾部CConccierrge任务排列 描述Task No: Desscriiptiion 1. 酒店门门前工作作 hootell frrontt dooor serrvicce2. 门童服服务 dooor mman serrvicce3. 旗帜升升降 raiise andd drrop flaag4. 出租车车服务 ttaxii seerviice5. 专线车车服务 sspecciall liine vehhiclle sservvice

2、e6. 带房程程序 shoow-rroomm seerviice7. 散客离离店 wallk-iin ddepaartuure8. 团队入入住 teaam cchecckinng-iin9. 团队离离店 teaam ddepaartuure10. 换房 cchannge rooom11. 行李提提取 lugggagge ppickkingg-upp12. 行李寄寄存 lugggagge cconssignnatiion13. 行李处处理 lugggagge hhanddlinng14. 行李房房 luuggaage rooom15. 行李房房管理 mmanaagemmentt off luug

3、gaage rooom16. 行李房房钥匙管管理 mannageemennt oof tthe keyy too luuggaage rooom17. 店外修修理服务务 reepaiirinng sservvicee frrom outtsidde oof tthe hottel18. 邮件管管理 maiil mmanaagemmentt19. 邮包/挂号信信投寄 delliveery of pacckagge/rregiisteeredd maailss20. 包裹/挂号信信领取 picckinng uup ppackkagee/reegissterred maiils21. 报纸/邮件/留

4、言的的传送ppasssagee off neewsppapeer/mmaills/mmesssagees22. 派送程程序 senndinng-ooff proocesss23. 车辆预预订 vehhiclle rreseervaatioon24. 内部用用车 vehhiclle uuseaage witthinn hootell 25. 车辆维维修 vehhiclle rrepaair26. 车辆加加油 vehhiclle ooil adddingg27. 日常工工作 dalliy worrk28. 车辆清清洗 carr waashiing29. 行车记记录 reccordd off vee

5、hiccle usaage 30. 车辆月月报告 mmontthlyy veehiccle repportt31. 车辆钥钥匙管理理 maanaggemeent of vehhihccle keyys32. 车辆运作管管理 mmanaagemmentt off veehiccle opeerattionn33. 司机操操作程序序 drriveerss opperaatioon pproccesss34. 机场送送机 airrporrt ssenddingg-offf35. 机场接接机 airrporrt ppickk-upp36. 穿梭巴巴士 airrporrt sshutttlee37. 司

6、机管管理 driiverr maanaggemeent38. 车匙及及证件管管理 mannageemennt oof ccar keyys aand driivinng lliceensees39. 车辆日日常管理理 daailyy veehiccle mannageemennt接待 Reecepptioon任务排列 描描述Task No: Desscriiptiion1. 政策与与程序 ppoliicy andd prroceess2. 电话礼礼仪 tellephhonee coourttesyy3. 接电话话准则 pprinncipple of ansswerringg phhonee4.

7、 接听电电话标准准 sttanddardd off annsweerinng pphonne5. 住宿登登记管理理 maanaggemeent of reggistteraatioon6. 散客入入住办理理 chheckkingg-inn foor wwalkk-inns7. 团队入入住 cheeckiing-in forr teeam8. 团队相相关事项项办理 rrelaatedd prroceess forr teeam thaat ccheccks in9. 老弱病病残客人人入住 cchecckinng-iin ffor thee olld, weaak, sillk, andd dii

8、sabble10. 贵宾接接待 VIPP reecepptioon11. 住房押押金 depposiit12. 延住 eexteensiion13. 加床 eextrra bbed14. 换房 rroomm chhangge15. 日租房房 daailyy reent rooom16. 免费房房 coompllimeentaary rooom17. 自用房房 hoousee usse18. 房价变变更 adjjusttmennt oof rroomm prricee19. 房价差差异 rooom ppricce ddifffereencee20. 客房展展示 rooom sshoww21. 排

9、房原原则 priinciiplee off rooom araangeemennt22. 当日排排房 rooom aarraangeemennt oof tthe dayy23. 提前排排房 rooom aarraangeemennt iin aadvaancee24. 超额预预订 exttra resservvatiion25. 留言 mmesssagee26. 接送服服务 picckinng-uup/ssenddingg-offf sservvicee27. 回头客客/长住客客 reeturrnedd cuusteermeer /lonng-sstayy guusett28. 预离跟跟催

10、payymennt rrequuestt beeforre ddepaartuure29. 团体退退房 teaam ddepaartuure30. 手工结结账 mmanuual cheeckiing-outt31. 信用卡卡核查 ccreddit carrd cchecck32. 支票结结算 cheeck cheekinng-oout33. 账项分离离 aaccoountt annd iitemm seeperratiion34. 付款凭凭证 remmitttancce ccopyy35. 公司挂账账 ccharrge to commpannyss peendiing acccounnt36.

11、 外币兑兑换 forreiggn ccurrrenccy eexchhangge37. 旅行支支票兑换换 trraveelerrs cheeck depposiit38. 账目拒拒付 acccounnt ppaymmentt deeniaal39. 团体费费用漏账账 teeam payymennt oomisssioon40. 散客漏漏帐 wallk-iin ppaymmentt ommisssionn41. 客人投投诉 cussterrmerr coompllainn42. 处理投投诉的准准则 priinciiplee off haandllingg cuusteermeer ccomppl

12、aiin43. 房间万万能钥匙匙的管理理 maanaggemeent of massterr keey商务中心BBusiinesssCeenteer任务排列 描描述Task No: Desscriiptiion1. 邮寄服服务 mmaill seerviice2. 设备租租赁服务务 equuipmmentt reetall seerviice3. 文件装装订 ddocuumennt bbinddingg4. 传真接收收 reeceiivinng ffax5. 代发传传真服务务 senndinng ffax6. 长途电电话代拨拨 lonng-ddisttancce pphonne ccalll7

13、. 打字服务务 tyypinng sservvicee8. 复印服务务 coopy serrvicce9. 翻译服服务 ttrannslaatioon sservvicee房间预定 Rooom RReseervaatioon任务排列 描描述Task No: Desscriiptiion 1 电话促促销 tteleephoone proomottionn2 电话预预订 tteleephoone resservvatiion3 传真预预订 ffax resservvatiion4 团体预预订 tteamm reeserrvattionn5 订房确确认 rroomm reeserrvattionn

14、coonfiirmaatioon6 担保预预订 guaarannteeed rreseervaatioon7 房房价确认认 coonfiirmaatioon oof rroomm prricee8 订房婉婉拒 rrefuusall off rooom resservvatiion9 预定未未到 bbookked yett noot aarriivedd10 订订房变更更 reeserrvattionn chhangge11 订订房取消消 reeserrvattionn caanceel12 预预订审核核 reeserrvattionn chheckk总机 Opperaatorr 任务排列 描描

15、述Task No: Desscriiptiion1. 接电话礼仪仪 tteleephoone couurteesy2. 来电应应答标准准 phoone ansswerringg sttanddardd3. 客房电电话转接接 connnecctinng pphonne ccalll 4. 电话转转接准则则 priinciiplee off coonneectiing phoone calll5. 内部电电话处理理 intternnal phoone hanndliing6. 客人信信息查询询 gueest infformmatiion inqquirry7. 电话号号码查询询 phoone nu

16、mmberr innquiiry8. 叫醒服服务 mmornningg caall serrvicce9. 留言服服务 mmesssagee seerviice10. 免打扰扰服务 no dissturrb aancee seerviice11. 客人动向信息 gueest infformmatiion12. 保密服服务 keeepiing connfiddenttiallityy 13. 紧急电电话 emmerggenccy ccalll14. 电话系统统故障 baarriier of phoone sysstemm主题 ：酒酒店门前前工作Subjeect: hootell frrontt

17、woork参考号：FFO-CCON-0011Ref: FO-CONN-0001目的 OBBJECCTIVVE 细化酒店门门前的各各项工作作，维护护酒店的的星级门门面形象象Detaiil eeverry ttaskk too maainttainn hootell immagee流程 PROOCEDDUREES 1 门僮应认真真准备好好客人到到达酒店店时如何何致意欢欢迎。如如打开客客人的车车门时可可以 说说：“欢欢迎您光光临雅阁阁酒店” DDoorrmann prrepaaress too grreett too guuestts, likke ssayiing “weelcoome to Ar

18、ggylee Hootell” wwhenn hee oppenss thhe ddoorr foor tthemm2 作为门僮，平平素要注注意研究究门前车车辆的调调度，熟熟悉各种种车辆的的停车、开开门、关关门、起动等等四个动动作和走走车路线线等。尤尤其是白白昼、夜夜间、晴晴日、雨雨天以及及人多杂乱时的各各种不同同情况。 AAs aa dooormman, paay aatteentiion to vehhiclle ffleeet, be fammiliiar witth tthe fouur mmoveemennts (paarkiing, oppeniing dooor, cloosin

19、ng ddoorrs, movvingg) aand driivinng llinees oof eeverry vvehiiclee, eesp. diiffeerennt ssituuatiionss duurinng ddayttimee, nnighhttiime, suunnyy daay, raiiny dayy, oor ccrowwdedd daays. 3 门僮对出租租车司机机要亲切切、热情情。处理理好人际际关系对对于酒店店的宣传传极其重重要。情况允许时时，可告告诉司机机酒店客客人的用用车需要要，并随随时掌握握酒店出出租车的的车辆情况。 DDoorrmann shhoulld

20、 bbe kkindd annd wwarmm too taaxi driiverrs. Deaal wwithh reelattionnshiip wwelll too inntrooducce hhoteel. Witth aalloowannce, dooormman cann teell driiverrs vvehiiclee neeedss annd gget somme ttaxii reesouurcee innforrmattionn4 客人乘车到到达酒店店时，门门僮要注注意下列列顺序：When gueest arrrivees hhoteel bby ccar, dooor

21、mman shoouldd paay aatteentiion to:a) 指指挥车辆辆停在适适当位置置。 Guuidee veehiccle to parrk aat ppropper plaace.b) 注注意车辆辆前后左左右的安安全。 Paay aatteentiion to thee saafetty oof tthe vehhiclless neeighhbouurhoood.c) 客客人做好好下车准准备再开开车门,尤其对对女客、儿儿童要格格外小心心。 Geet rreaddy tto oopenn dooorss foor gguessts, essp. wommen andd c

22、hhilddrenn.d) 使使用恰当当、得体体的语言言表示欢欢迎。 Weelcoome gueestss wiith prooperr laanguuagee.e) 清清点行李李的种类类件数。 Coountt luuggaage nummberr.f) 注注意安全全，关好好车门。 Cllosee thhe ddoorr off thhe vvehiiclee annd ppay atttenttionn too saafetty.g) 指指挥车辆辆离开 Guuidee veehiccless too leeavee.h) 最好不替司司机、客客人保管管车钥匙匙（必要要时除外外）。Doormma

23、n shoouldd beetteer nnot keeep kkeyss foor ddrivverss annd gguessts (unnlesss hhe hhas to)5 由于司机经经常向门门僮或行行李员、服务务员等询询问诸如如车场、车车库路线线、到名名胜古 迹迹或大厦厦公司的的路线、地地址等问问题，因因此有关关人员日日常对此此要有所所研究。 AAs ddrivverss offtenn assks forr paarkiing, drriviing linnes to plaacess off innterrestts, dooormaan sshouuld be fammili

24、iar witth ddifffereent traaffiic iinfoormaatioon.6 召开大型宴宴会时，酒酒店一般般事先发发放停车车证及车车号，调调度车辆辆时使用用扬声器器呼唤客人姓名名、公司司名称、车车号等。在在杂乱的的大型停停车场，还还可酌情情使用麦麦克风、手手提式步步话机等等。 HHoteel wwoulld hhandd ouut pparkkingg ceertiificcatee annd sseriies nummberr too drriveers wheen llargge-sscalle bbanqquett iss gooingg onn. UUse lo

25、uuderrspeeakeers to reaad gguesstss naame, coompaany namme, andd caar nnumbber, ettc. to havve vvehiiclee flleett maanaggemeent.主题 ：门门僮服务务Subjeect: dooormaan sservvicee参考号：FFO-CCON-0022Ref: FO-CONN-0002目的 OBJJECTTIVEE 规范门前工工作的细细节，保保证来临临的客人人第一时时间地感感受到酒酒店的亲亲切、热热情的到到店服务务Regullariize worrkinng ddetaails

26、s off hootell frrontt arrea, maake surre gguessts feeel wwarmm annd hhosppitaablee onnce theey gget hottel流程 PRROCEEDURRES 1. 当当客人乘乘坐的车车辆抵近近时，站站外车道道的门僮僮要主动动为司机机打手势势，以便便汽车停停在适当当的位置置。待车车停定后后，门童童应迅速速走近开开启汽车车门的最最佳位置置，热情情相迎（微微笑），拉拉开车门门，向客客人表示示欢迎（讲讲敬语、问问好），先先开前门门，再开开后门，然然后站在在后门为为客人服服务。 DDoorrmann siignaal

27、s driiverr too paark at prooperr pllacee whhen gueests vvehiiclee coomess. WWhenn thhe vvehiiclee sttopss, ggo tto tthe besst pplacce tto ssmille aand opeen tthe dooor ffor thee guuestt, aand havve ggreeetinngs to thee guuestt, tto oopenn thhe ffronnt ddoorr fiirstt, tthenn baack dooor, theen sservv

28、e gguesst aat tthe bacck ddoorr.2. 动动作应是是左手拉拉开车门门，右手手遮挡于于车门框框上沿（泰泰国客人人除外），以以防客人人头部与与汽车门门框相碰碰，并提提醒客人人注意。 OOpenn thhe ddoorr wiith lefft hhandd, ccoveer tthe topp off thhe vvehiiclee wiith rigght hannd (excceptt peeoplle ffromm Thhilaand) annd ttelll guuestt too bee caarefful, inn caase to lett guuest

29、t buump intto tthe vehhiclle.3. 对对于年老老或行动动不便的的客人，拉拉开车门门后，要要主动搀搀扶其下下车。 FFor oldd orr thhosee whho hhavee prroblle iin wwalkkingg, oopenn thhe ddoorr annd ssuppportt thhem witth hhandds tto gget outt off thhe vvehiiclee.a) 如如果客人人手上拿拿的东西西太多，应应主动接接过来，以以方便客客人下车车。 IIf gguesst hhas manny tthinngs in hiss h

30、aand, heelp himm too caarryy thhinggs wwhenn hee geets outt off thhe vvehiiclee.b) 如如果车上上装有行行李，即即招呼门门口行李李员为客人人搬运行行李。 IIf ttherre iis llugggagee, ccalll foor llugggagee maan tto ccarrry tthe lugggagge.c) 询询问客人人是否要要住店，并并转告行行李员。 AAsk gueest if he willl ssty in thee hootell, tthenn leet llugggagee maan

31、kknoww.d) 如暂时时没有行行李员，应主主动帮助助客人将将行李卸卸下，当当面和客客人点清清件数，把把行李搬搬入大堂堂，并告告诉行李李员行李件件数，如如无行李李生则与与领班交交接，然然后迅速速返回工工作岗位位。 IIf ttherre iis nno llugggagee maan aat tthatt tiime, heelp gueest to takke ooff thee luuggaage, coountt thhem in froont of thee guuestt, ttakee thhem to thee loobbyy, ttelll luuggaage mann th

32、he nnumbber. Iff thheree iss noo luuggaagemm maan, telll tthe heaad oof tthe shiift, thhen go bacck tto wworkk.e) 登记车车号卡转转交给客客人。 Reggistter vehhiclle nnumbber andd haand in to thee guuestt.4 客人人离店时时，门童童应主动动上前向向客人打打招呼，问问客人去去处并代代客人叫叫车，打打手势引引导车辆辆停在适适当位置置。请客客人上车车，并告告诉司机机客人的的去处，向向客人道道别。 WWhenn guuestt le

33、eavees tthe hottel, dooormman shoouldd saay ggooddbyee too guuestt, aask thee guuestt whheree too goo, aand hellp hhim to gett a vehhiclle. Opeen tthe dooor ffor thee guuestt, ttelll drriveer wwherre tto ggo, sayy gooodbbye to thee guuestt.a) 动作应应是左手手拉门，右右手遮挡挡于车门门门框上上沿，以以防客人人头部与与汽车门门框相碰碰，并提提醒客人人注意。

34、Oppen thee dooor witth lleftt haand, cooverr thhe ttop of thee veehiccle witth rrighht hhandd (eexceept peooplee frrom Thiilannd) andd teell gueest to be carrefuul, in casse tto llet gueest bummp iintoo thhe vvehiiclee.b) 对于年年老或行行动不便便的客人人，拉开开车门后后，要主主动搀扶扶其上车车。 Foor oold or thoose whoo haave prooblee

35、inn waalkiing, oppen thee dooor andd suuppoort theem wwithh haandss too geet iintoo thhe vvehiiclee.c) 如果果客人手手上拿的的东西太太多，应应主动接接过来，征征得客人人同意后后，把行行李物品品放好，并并交接好好件数，盖盖好车尾尾箱盖（或或关好车车门）。 Iff thheree arre mmanyy thhinggs iin tthe gueests hhandds, witth tthe gueests ppermmisssionn, hhelpp hiim pput thee luuggaage in thee veehiccle, coountt annd ttelll guuestt hoow mmanyy ittemss, cclosse tthe truunk/dooor.d) VIPP 客人人离店，当当客人车车辆启动动时，应应举手告告别，且且目送其其离去以以示礼 貌。 Soolutte tto VVIP wheen hhe lleavves hottel.e) 登记车号卡卡呈交客客人。Regissterr veehiccle nummberr annd ggivee itt too thhe gguesst.5