顾客满意度调查报告(共21页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上顾客满意度调查分析报告调查地点：所有直营店项 目：满意度部 门：营运部日 期：2011年9月第一部分：调查简介说明一、 调查目的本调查项目目的在于了解本区各年龄阶层的消费习惯和消费观念，以及对该企业存在的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力。二、 调查范围与方法（一）抽样范围 本次调查针对本区各年龄人口，被调查的对象主要为来超市购物的消费者（二）调查方法消费者问卷采取了留置问卷、赠送打折劵的调查方式。三、 调查内容 消费者满意度调查，分别对从生鲜、百货、食品、服务、收银几个方面方面进行了调查，包括消费者性别、年龄、职业、收入、消费结构情况

2、调查，针对消费者的购买心理、购买模式、购买行为、购买原因等因素的调查。从商品（质量、安全性、种类的多样性及全面性、定价、优惠等）、超市形象（超市规模、知名度、信誉等）、超市位置（交通便利程度等）、超市环境（货架陈列、布局、商品分类人性化陈列、洁净度、购物辅助配套等）、服务（服务人员着装整洁性、服务态度、售后服务的完善性、收银速度、投诉抱怨的处理等）等来了解消费者对超市的整体满意度。第二部分 调查报告一、 调查人群分析本次调查总共对全系统门店进行了调查访问，每店共调查30人。县级门店店男性为46.41%，女性为53.59%，乡镇店男性为34.37%，女性为65.63%。我们要借助女性购物的心里特

3、点来做商品特价活动，比如超低价商品，老品牌商品、敏感性商品的特价吸引顾客。 从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市附近的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。从经营者角度看，对于不同性别、不同年龄、不同收入水平的消费者，在经营策略和企业管理上应该有所变化。与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外，她们还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要

4、的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。二、 消费者对服务的满意度调查结果1、 您对我超市的整体购物环境是否满意顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占75.72%，乡镇店占73.12%，一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比较高，说明我们在整体的服务水平上还是比较好的，超市的整体购物环境还是比较满意的，超市的购物环境直接影响顾客的购物心情，但是，还存在不满意的现象，因此我们在此基础上应加强提升超市的购物环境。2、 您对我商场退换货方便、快捷程度感觉从以上数据看出大部分顾客的满意度较高，可以说明服务人员的态度较好，

5、解决顾客退换货问题比较迅速。退换货并非超市销售的失败，而是另一次交易的开始，通过退换货重新赢得顾客的信任。3、 您对我商场服务的便捷性感觉大部分顾客还是比较满意的，一些店关注小细节，比如在超市入口专门有人负责给顾客递购物篮，在卖场中通道角落里放购物篮，顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时，员工主动给顾客递过去，通过这些小细节提升顾客的满意度，给顾客留下好印象，提升超市在消费者心中的形象，增加人气，从而带动销售。4、 您对我超市的商品维修服务是否满意及商场售后服务水平感觉，您在超市中若遇到商品质量问题，是否能够顺利解决对商品维修服务评价对售后服务评价对质量问题解决评价从以上数据看，商品售后维修服

6、务约一半多的顾客表示满意，但商品售后维修方面还有待提高，满意度一般，尤其是小店，一些厂家的售后维修比较慢，是导致顾客不满意的主要原因。应多与厂家沟通，尽量减少顾客的等待时间，加强员工素质培养，提高服务质量，增强顾客的满意度。5、 您觉得我超市总服务台、存包处的服务质量是否满意从图上数据看，顾客对我超市服务台及存包处的服务满意度约占一半多，说明我们服务台的服务水平上还是比较好的，但还存在不满意的现象，因此我们应在此基础上尽量提升服务质量，要给顾客一种“人性”化的服务，更多的为顾客提供购物的方便，真正以顾客为中心，创造顾客价值，提高顾客满意服务好也就能吸引更多的顾客来购物。6、 您认为我超市内的员

7、工是否总是愿意帮助顾客吗？对超市内员工行为举止的礼貌度是否满意顾客对我超市内员工的服务态度中，总是愿意的县级店占57.79%，乡镇店占67.74%；多数愿意的县级店占41.82%，乡镇店占27.96%；对员工行为举止的礼貌度满意的县级店占69.33%，乡镇店占74.19%，从这几组数据看，顾客对员工的服务态度满意的占大部分人群，但另外还存在偶尔愿意及不予理睬及不满意的现象，门店应加强员工的服务意识，我们服务质量的好坏，是通过服务形象、服务礼仪来展现的，员工主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语言是否热情、礼貌、准确得体，直接影响顾客对门店的印象。7、 您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响在商

8、场的内部结构方面，卖场之间的连结是十分重要的，所以在显眼的位置应多设置指示牌，方便顾客选购物品；科学合理地摆放商品，更加方便顾客选购不同的商品。三、 消费者对收银员的满意度调查结果1、 您对金客隆超市的收银员服务态度是否满意，对我超市收银员的服务用语是否满意对收银员服务态度评价对收银员的服务用语评价消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占79.82%乡镇店占83.33%，对收银员的服务用语县级店占68.47%，乡镇店占77.96%，约一半以上的顾客对收银员的服务表示满意，但是也有存在的问题，应加强员工在服务上的培训，一个员工每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采

9、用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。2、 您在我超市结账时排队时间长短从以上结果看，县级店结账时需要排队时间较少的占50.68%，乡镇店占53.76%，整体来说，顾客还是比较满意的，但在整体的收银速度上还有待提高，如果收银速度慢的话，很容易影响顾客购买速度，等待时间长顾客就会有逆反心理，因此提升收银员的收银速度的同时提高准确率，加强收银员整体素质提升整体工作效率。3、 当您对选购物品进行结算时是否会对结算过程感到可靠信赖，对我超市收银员的准确率是否满意结算过程感到可靠信赖收银员的准确率从上两组数据看，顾客对超市收银员的准确率及可靠信赖度约一半多以上的人表示满意，收银员收银的准确率直接影

10、响到顾客的信赖度，因此，在提高收银速度的同时更应该加强收银的准确率。4、 您对超市收银区的卫生是否满意从以上结果看，顾客对收银区卫生县级店满意度达72.61%，乡镇店占81.72%，顾客对商品卫生还是比较满意的，但还存在不足，因此在此基础上我们应加强管理，争取满意度达到100%。5、 您在排队结账时，是否有顺手购买收银台附近商品的习惯 从上述数据和顾客结账时的购买习惯看，顾客在排队结账时对收银台附近的商品还是比较关注的，因此，门店在进行收银台附近的商品陈列时，多做一些日常消费品及物品，不定期对商品进行更换，以方便顾客的购买。6、 您在结账时，对使用银行卡或信用卡的刷卡速度是否满意 顾客对超市的

11、刷卡速度县级门店满意度占69.74%，乡镇店占41.94%，一些乡镇店不能使用银行卡或信用卡是导致顾客不满意的原因。7、 您对询问收银员问题时的回答是否满意顾客对询问收银员问题时的回答满意的占一半以上，但还存在不满意的现象，收银员是顾客消费过程的最后一个环节，它对顾客的情绪和满意度造成了相当大的影响，门店应加强对收银员的服务意识，加强员工培训。8、 您认为 我超市的收银员应该在哪方面改进 增加收银人数及收银速度四、 消费者对生鲜商品满意度调查结果1、 顾客对超市蔬菜、水果、肉、豆制品品种的满意度和生鲜商品新鲜度的满意度顾客对超市蔬菜、水果、肉、豆制品品种的满意度 顾客对生鲜商品新鲜度的满意度

12、在本次调查中，顾客对超市蔬菜、水果、肉、豆制品品种的满意度中，县级门店的调查中满意的占约70%，对生鲜商品新鲜度占57%，说明县级门店的忠实顾客还是比较多的，来超市购物的人群对生鲜商品的品种表示满意，生鲜商品的新鲜度约占一半，乡镇店对超市的生鲜商品品种满意度人群中只占55%，对生鲜商品新鲜度占46%，一般乡镇店的顾客选择到超市购买生鲜商品的只占约一半的人群，另一半人群可能选择到附近菜市场或集市上购买，稳定的顾客不是很多，乡镇店的消费者在选择上注重商品的价格，价格优惠是消费者所希望的，因此应该在生鲜商品的价格上吸引更多消费者。2、 顾客对超市现经营的应季蔬菜（水果）是否满意：从上图中显示，县级门

13、店对超市经营的应季蔬菜水果满意度约占68%，乡镇店约占61%，门店的应季蔬菜水果品种上还是比较齐全的，乡镇店在生鲜商品的品种应该增加一些，以吸引更多那些选择其他购物渠道（如集市上）的消费者3、 认为我超市生鲜商品应该分成几级销售从上图数据看，县级店消费者在生鲜商品的选择上二级的占56%，说明县级店的消费者更注重产品的质量，乡镇店选择三级的占62%，说明乡镇店的更注重商品的价格，因此，我们在生鲜商品的经营上应考虑到区域性的区别。4、 我超市生鲜区人员的服务质量是否满意 从图上显示，消费者对生鲜区员工的服务意识还是比较满意的，但还存在一些问题，门店应加强员工的培训，加强服务意识，更多的体现在细节上

14、，要给顾客一种“人性”化的服务，更多的为顾客提供购物的方便。5、 您通常购买生鲜食品时注重哪些方面，您选择在我超市购买生鲜食品的主要原因 从顾客购买意识看，消费者更注重生鲜商品的新鲜度，县级店的消费者在品牌上也是比较关注的。另外顾客选择到我超市购买的主要生鲜商品的原因是超市的信誉好，产品新鲜，价格合理。我们在生鲜商品在保证新鲜度的同时做好价格上的优势。6、 觉得我们超市生鲜中哪些地方是最需要改进的价格上应加强门店对周边市场的市调工作，加大力度，使我们的价格在周边同类市场中占据优势，以吸引更多的消费者。从图上看，消费者在选择需要改进的方面环境和价格占主要部分，价格上应加强门店对周边市场的市调工作

15、，加大力度，使我们的价格在周边同类市场中占据优势，以吸引更多的消费者。环境及商品卫生直接影响顾客购买商品时的态度，因此在商品卫生方面我们应加强管理。服务方面真正以顾客为中心，创造顾客价值，提高顾客满意度，服务好也就能吸引更多的顾客来购物；7、 您认为我超市生鲜商品价格过高的是哪类（个）从调查结果看，顾客反映精品类水果、肉、南方水果价格过高，针对这些商品门店应加强周边市场及竞争店的调查，及时反馈，采取措施。五、 消费者对百货满意度调查结果1、 您对我超市所提供的生活日用品种类的多样性是否满意从上组数据看出，顾客对我超市的生活日用品的种类县级店占80.74%，乡镇店占70.97%，说明我超市此类商

16、品的品种比较齐全，但还存在不满意的现象，门店应针对顾客所反映需求多的商品，及时回复采购并予以解决。2、 您对我超市所提供的日常百货商品质量是否满意 县级门店对我超市的百货商品的质量满意的占82.92%，乡镇店占65.05%，说明我超市的质量水平仍在不断提高，质量优势有所凸显，但还存在一些问题，我们应加强严把质量关，使商品质量不断得到提高，以满足顾客日益增长的生活质量需求。3、 您对我超市所经营服装的时尚度感觉及皮鞋、皮包对您的需求满足程度服装时尚度图皮鞋、皮包的需求满足程度图 综上述数据，县级店对经营的服装类商品的时尚度满意的占59.32%，乡镇店占65.05%，说明我超市所经营的服装的时尚度

17、还不能满足大多数人的要求。顾客对皮鞋、皮包需求的满意度所占比例比较低，针对此类问题，采购部应结合各店的不同的消费水平和购物特点及门店的一些建议，提高服装经营的时尚度，和皮鞋皮包的商品品种，不断满足各个阶层人群的需求，提升此类商品的销售。4、 您选择在我超市购买家电类商品的原因是综上数据，顾客选择到我超市购买家电的主要原因是产品质量有保证乡镇店占74.01%，乡镇店占63.44%，其次是售后服务好县级店占21.98%，乡镇店占16.67%，再次是价格实惠，县级店占9.9%，乡镇店占10.22%，最后选择品种齐全的县级店占7.6%，乡镇店占9.68%。5、 您对我超市的厨房用具的品种是否满意县级店

18、对我超市厨房用具满意的占63.02%，比较满意占43.13%，比较不满意占9.43%；乡镇店占56.45%，比较满意占12.09%，比较不满意占12.09%；6、 您经常会到我超市购买日常百货用品 针对上图消费者来超市购物的人群中，县级店卫生用品占63.54%，其次是洗护用品占20.75%，厨房用品占14.01%，最后是服装占10.73%，玩具占1.82%，乡镇店卫生用品占43.01%，其次是洗护用品占22.58%，厨房用品占20.97%，最后是玩具文具，针对上述数据，抓住顾客的购买心理，针对顾客购买倾向，在此类商品的促销或买赠活动。7、 选择日常生活用品时，更关注的是哪个方面 由于消费水平及

19、消费观念的不同，县级门店在选择生活用品时，更注重产品的样式，其次是品种的丰富性，而乡镇店消费者关注的是商品的价格，其次是产品样式，因此，根据上图数据，针对不同地区不同的消费观念，在选择配置的商品及促销商品时，应该更关注商品的价格、样式、及品种上。另外增强产品的品牌性及人员的服务意识上也要加强。 8、 您认为我超市的生活日用品百货商品在哪些方面需改进服装类商品单一，品种少六、 消费者对食品满意度调查结果1、 您对我超市的食品类商品的总体感觉从上图可以看出，顾客对我超市的食品安全总体感觉比较放心， 县级店占70.05%，乡镇店占70.97%，由于生活水平和生活质量的提高，消费者更加注重食品安全，所

20、以选择到超市中的购买食品的人群也越来越多。2、 您对我店米、面、粮、油等日常食品品种是否满意县级店对超市中的米、面、粮、油等日常食品品种满意的占69.95%，乡镇店占66.67%3、 您若到超市购买食品主要是县级店选择到超市购买的食品主要是生鲜食品及休闲食品各占36.4%和26.1%，乡镇店休闲食品个生鲜食品占38.71%和27.96%。4、 您对通常到超市购物的相隔时间为 县级店选择来超市购物的时间为每天一次占35.13%，二三天一次占30.06%,不定期占21.52%，每周一次占13.82%；乡镇店选择不定期来超市购物的占34.41%，每天一次占31.18%，二三天一次占26.34%，每周

21、一次占8.06%。5、 日常生活中，您是否关注过食品安全问题相关新闻或常识，您选择食品类商品时，更关注的是哪个方面关注食品安全新闻常识的评价选择食品时关注哪方面随着生活水平的不断提高，人们更注重生活的质量，食品安全更是关注的重中之重，因此，我们在食品安全上加强管理意识，让顾客更放心的选择到我超市购物。6、 您对我超市熟食区、散货食品区的卫生是否满意县级店满意的占49.84%，乡镇店占60.75%。店内的商品及环境卫生直接影响顾客购买心情，因此，门店应加强店内的环境及商品卫生，加强管理力度。7、 下列食品中，您较为放心的食品是顾客选择到我超市食品放心度比较高的是米面油、蔬菜水果及酒水饮料食品8、

22、 您选择在我超市购买食品类商品的主要原因超市的稳定顾客，在选择影响顾客购物的因素里，在众多的因素中，信誉好县级店占40.78%，乡镇店占52.15%，产品比其他途径新鲜县级店占52.15%，乡镇店占11.29%，而环境卫生点击点只占4.42%，乡镇店占11.83%。说明当消费者选择超市的时候，更注重的是超市信誉度、价格和产品质量安全因素，超市信誉度，价格优惠、产品质量安全是消费者所希望的。其次超市的环境卫生也是影响消费者对起选择的重要因素。而在我们的对象当中，两个地区的门店月10%左右的认为影响他们选择在超市购物最重要的因素是交通方便。9、 您觉得我们超市食品中哪些地方是最需要改进的 从上述数

23、据显示，我超市食品中需要改进的选项中价格方面，县级店和乡镇店分别占41.2%和57.53%，因此在价格方面，我们应加强各店周边市场及竞争店的市调工作，及时反馈。其次购物环境和卫生方面也是需要改进的方面，门店应加强店内的环境卫生及商品卫生，加强卫生方面的管理。10、 您认为我超市食品类商品价格过高的是哪类饮品、方便面、酒、熟食第三部分 总结及建议（一） 在服务方面上，首先，加强员工培训，增强服务意识，对员工形象以及服务操作方面进行培训，提高服务员的素质，要求员工真正地做到“顾客就是上帝”。 服务是超市质量改进的重中之重，服务人员的接待礼仪以及业务素质是树立超市服务品牌的关键，同时注重经营诚信，履

24、行服务承诺也是当前超市行业开展诚信建设的根本所在。（二） 在商场的内部结构方面，卖场之间的连结是十分重要的，所以在显眼的位置应多设置指示牌，方便顾客选购物品；科学合理地摆放商品，更加方便顾客选购不同的商品。（三） 对部分必需品的价格做一些适当的调整，薄利多销以吸引更多的消费者。（四） 要保证超市内的食品（包括熟食和水果）的新鲜，增加熟食的种类和食品区的环境卫生。（五） 商品质量方面，主要是供应商的采购质量控制和各配送环节上的质量控制，有趋势关系到人民群众的安全健康的商品（如生鲜商品、食品、化妆品、内衣、促销商品等）的质量，既要注重本身质量，又要关注好保质期和仓储运输。（六） 购物环境方面，加大检察监督力度，加强超市内的购物环境及商品卫生的整洁，在超市日常运营中既要搞好影响到商品质量保质保鲜和顾客人身安全的设备保养和检修，又要关注购物环境和陈列商品的日常整洁总之，一家成功的超市，不仅需要有齐全的商品，很先进的物流水平，还应有良好的服务设施，优秀的服务质量，很高的商业信誉和便利的交通条件等。这些都要通过周边经济环境的发展需要、建设条件以及超市全体员工的长期努力才能取得。专心-专注-专业