海洋工程用纺织品项目服务质量管理分析【参考】.docx

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1、海洋工程用纺织品项目服务质量管理分析xx有限公司目录一、 公司概况4公司合并资产负债表主要数据4公司合并利润表主要数据4二、 产业环境分析5三、 加快产业结构升级，推进产业高端化6四、 必要性分析7五、 质量是人类生活和社会稳定的保障8六、 质量是增强综合国力的重要途径9七、 标准化工作11八、 质量信息管理18九、 服务质量要素27十、 服务与服务业34十一、 顾客满意的相关概念44十二、 顾客满意质量管理47十三、 项目经济效益评价54营业收入、税金及附加和增值税估算表54综合总成本费用估算表56利润及利润分配表57项目投资现金流量表60借款还本付息计划表62十四、 建设进度分析63项目实

2、施进度计划一览表63一、 公司概况（一）公司基本信息1、公司名称：xx有限公司2、法定代表人：赵xx3、注册资本：650万元4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx5、登记机关：xxx市场监督管理局6、成立日期：2014-10-67、营业期限：2014-10-6至无固定期限8、注册地址：xx市xx区xx（二）公司主要财务数据公司合并资产负债表主要数据项目2020年12月2019年12月2018年12月资产总额2981.542385.232236.15负债总额944.62755.70708.47股东权益合计2036.921629.541527.69公司合并利润表主要数据项目2020年度2

3、019年度2018年度营业收入11781.529425.228836.14营业利润2418.151934.521813.61利润总额2026.021620.821519.51净利润1519.511185.221094.05归属于母公司所有者的净利润1519.511185.221094.05二、 产业环境分析实现发展目标，破解发展难题，厚植发展优势，必须牢固树立和贯彻落实创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念。创新是引领发展的第一动力。必须把创新摆在国家发展全局的核心位置，不断推进理论创新、制度创新、科技创新、文化创新等各方面创新，让创新在全社会蔚然成风。协调是持续健康发展的内在要求。必须牢牢

4、把握中国特色社会主义事业总体布局，正确处理发展中的重大关系，重点促进城乡区域协调发展，促进经济社会协调发展，促进新型工业化、信息化、城镇化、农业现代化同步发展，在增强国家硬实力的同时注重提升国家软实力，不断增强发展整体性。绿色是永续发展的必要条件和人民对美好生活追求的重要体现。必须坚持节约资源和保护环境的基本国策，坚持可持续发展，坚定走生产发展、生活富裕、生态良好的文明发展道路，加快建设资源节约型、环境友好型社会，形成人与自然和谐发展现代化建设新格局，推进美丽中国建设，为全球生态安全作出新贡献。开放是国家繁荣发展的必由之路。必须顺应我国经济深度融入世界经济的趋势，奉行互利共赢的开放战略，坚持内

5、外需协调、进出口平衡、引进来和走出去并重、引资和引技引智并举，发展更高层次的开放型经济，积极参与全球经济治理和公共产品供给，提高我国在全球经济治理中的制度性话语权，构建广泛的利益共同体。共享是中国特色社会主义的本质要求。必须坚持发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享，作出更有效的制度安排，使全体人民在共建共享发展中有更多获得感，增强发展动力，增进人民团结，朝着共同富裕方向稳步前进。坚持创新发展、协调发展、绿色发展、开放发展、共享发展，是关系我国发展全局的一场深刻变革。创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念是具有内在联系的集合体，是“十三五”乃至更长时期我国发展思路、发展方向、发展着力

6、点的集中体现，必须贯穿于“十三五”经济社会发展的各领域各环节。三、 加快产业结构升级，推进产业高端化加强技术迭代升级。支持企业加快技术改造，开拓产品在医疗健康、海洋工程、高效过滤、安全防护等领域的高端化应用。充分应用质量、能耗、安全生产、环保等技术标准、法律法规淘汰落后产能。梯度培育优质企业。支持优势企业兼并重组，培育创新能力突出、具有生态主导权和核心竞争力的龙头企业。引导企业深耕细分领域，培育专精特新“小巨人”企业。加强大中小企业多维度协作，形成良好产业生态。推进先进产业集群建设。推动产业集群建设高水平公共服务平台，加快要素资源引进力度和更新速度，完善产业链条，升级制造能力，优化产品结构。推

7、进非织造布、防护用纺织品、高温过滤用纺织品产业集群建设，提高集群产业链配套能力和核心竞争能力。四、 必要性分析1、现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础。2、公司产品结构升级的需要随着制造业智能化、自动化产业升级，

8、公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位。五、 质量是人类生活和社会稳定的保障质量为满足人类对产品、过程和经营等要求而产生，如果发生了质量问题，不仅影响产品质量、过程质量和经营质量，还会影响人民生活和社会经济的健康发展。美国著名质量管理专家朱兰博士把质量形象地比拟为人类在现代社会中赖以生存的“质量大堤”概念，他认为在现代社会，人们将其安全、健康甚至日常的幸福都置于质量“堤坝”

9、之下，例如药品、食品、飞机、汽车、电梯、隧道、桥梁等产品质量，以及电力、运输、通信、供水、垃圾清理等服务质量，直接关系到人们的日常安全和健康。“质量大堤”概念让人们进一步认识到，人们只有努力地创造出质量，确保了产品和服务质量，才能在“质量大堤”下面享受质量。这个质量大堤一旦出现崩塌或决口，将给人类、企业和社会造成损失，甚至灾难。例如，由于产品质量造成的电器漏电、电视机爆炸、高层建筑电梯失灵等，由于工作质量造成的飞机失事、煤矿爆炸、火灾等，由于工程质量不佳造成的建筑物倒塌等，不仅给人类带来无穷的烦恼、经济损失和灾难，也会造成社会资源的浪费和社会的不稳定现象。伴随着科学进步所带来的产品，如手机、有

10、线电视等，改变了人们原有的生活方式，这就意味着生活的质量只有在服务不中断的情况下才能有保障。然而，许多产品很容易发生故障，经常造成服务的中断。虽然大多数这类故障并不严重，但也有一些严重的，甚至相当可怕的故障，如食品、药品和医疗设备质量直接危害人类的安全和健康及其环境。因此，人类生活和社会稳定只有依托质量才能得以保障。人类要想安居乐业、健康幸福地生活，就必须关注质量和提高质量，使质量大堤不断加高、加厚，牢不可破。六、 质量是增强综合国力的重要途径质量最早只是一个技术的概念，但是随着经济社会的发展和科学技术的进步，逐步让人们认识到质量是包括技术、经济、科技、教育和管理水平。如产品质量，工作质量、过

11、程质量、生活质量、环境质量、消费质量、人口质量、教育质量、外贸增长的质量，外资运用的质量和民族素质质量等。质量作为国家整体竞争力的核心要素，是衡量经济社会发展水平的重要标尺，是经济增长和民生改善的基础。树立大质量的发展观，以质量为导向，提高各级组织的素质、效益和产业整体竞争力，提升国家在全球产业分工和利益分配格局中的有利地位，是全球化背景下实施可持续发展战略的必然选择。质量发展的内涵在于牢固树立经济发展质量优先的理念，有了一流的质量，才能有一流的产品，才能有世界名牌产品，才会使产品质量总体水平跃上新台阶。有了产品质量，工作质量、管理能力和民众素质的不断提升，才会使产品质量稳步提高、工程质量得到

12、有效保证、服务质量快速提升和环境质量保持良好水平，增长社会物质财富。环视当今社会，国家间的竞争正逐渐被企业间产品及服务的竞争所替代。质量已不再是一种奢侈品，而是任何产品及服务所必须具备的。用户完全满意已经成为世界一流企业和跨国公司所必须具备的最基本要求。因此，每个企业、每种产品和服务，要想在国际市场上占有一席之地，只能有超严格的质量要求，才能努力使自己达到世界级的质量水平。经济社会今后的改革和发展，将更加注重科学发展，更加注重发展方式的转变，更加重视和处理好质量与速度、效益与规模、当前与长远的关系，加快从数量扩张型向质量效益型转变。因此，一个国家经济增长方式无论如何转变，都必将重视质量，质量是

13、经济社会发展进步的综合反映，也是发展生产力、增长社会物质财富和增强综合国力的重要途径。七、 标准化工作标准是一种特殊文件，是现代化科学技术成果和生产实践经验相结合的产物，它来自生产实践反过来又为发展生产服务，标准随着科学技术和生产的发展不断完善提高。而标准化是一种活动，主要是指制定标准、宣传贯彻标准、对标准的实施进行监督管理、根据标准实施情况修订标准的过程。这个过程不是一次性的，而是一个不断循环、不断提高、不断发展的运动过程。1、标准与标准化的含义标准是指为取得全面的最佳效果，依据科学技术和实践经验的综合成果，在充分协商的基础上，对经济、技术和管理等活动中具有多样性、相关性特征的重复事物和概念

14、，以特定的程序和形式颁发的统一规定。标准化则是在经济、技术、科学及管理等社会实践活动中，对重复性事物或概念，通过制定、发布和实施标准，获得最佳秩序和效益的活动过程。ISO/IEC指南2标准化与相关活动的基本术语及其定义对标准与标准化分别给予了科学的定义。“标准是由一个公认的机构制定和批准的文件。它对活动或活动的结果规定了规则、准则或特征值，供共同和反复使用，以实现在预定领域内的最佳秩序和效益。”“标准化是对实际与潜在的问题作出统一规定，供共同和反复使用，以在预定的领域内获取最佳秩序和效益的活动。”由上述定义可见，标准是质量管理的基础和依据，标准化的活动贯穿于质量管理的始终，质量管理是贯彻执行标

15、准的保证。标准与质量在循环过程中互相推动，共同提高。标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，它要求一切具有多样性、相关性特征的重复事物都要制定标准，并且实行标准化、规范化。加强标准化工作，对于加强质量管理，高产品质量具有重要意义。随着生产技术的发展，管理水平的提高，标准化工作在质量管理中的地位日益重要。每个企业，要推行和加强质量管理，都必须认真做好这项基础工作。2、标准的分类依据标准制定和执行的范围，将标准划分为国际标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布

16、的其他国际组织制定的标准。如CAC（国际食品法典委员会标准）、ECSS（欧洲航空标准化协作组织）、EN（欧洲标准）、EC（欧盟法规）、ETSI（欧洲电信联盟）等。国际标准在世界范围内统一使用。依据中华人民共和国标准化法，将标准划分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准等4个层次。各层次之间有一定的依从关系和内在联系，形成一个覆盖全国又层次分明的标准体系。国家标准是各国在全国范围内统一的技术要求。如ANSI（美国国家标准）、BSI（英国标准）、NF（法国标准）、JSA（日本标准）、BIS（印度标准）和GB（中华人民共和国国家标准）等。中华人民共和国国家标准的年限一般为5年，过了年限后，国家标准

17、就要被修订或重新制定。此外，随着社会的发展，国家需要制定新的标准来满足人们生产、生活的需要。因此，标准是一种动态信息。国家标准分为强制性国家标准（GB）和推荐性国家标准（GB/T）。强制性国家标准是保障人体健康、人身、财产安全的标准和法律及行政法规规定强制执行的国家标准；推荐性国家标准是指生产、交换、使用等方面，通过经济手段或市场调节而自愿采用的国家标准。但推荐性国家标准一经接受并采用，或各方商定同意纳入经济合同中，就成为各方必须共同遵守的技术依据，具有法律上的约束性。行业标准是指行业的标准化主管部门批准发布的，在行业范围内统一的标准。行业标准是对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的

18、技术要求所制定的标准。行业标准由国务院有关行政主管部门制定，并报国务院标准化行政主管部门备案。当同一内容的国家标准公布后，则该内容的行业标准即行废止。根据中华人民共和国国家标准化法的规定，由我国各主管部、委（局）批准发布，在该部门范围内统一使用的标准，称为行业标准。例如，机械、电子、建筑、化工、冶金、轻工、纺织、交通、能源、农业、林业、水利等，都制定有行业标准。行业标准分为强制性标准和推荐性标准。地方标准是对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的技术要求，可以制定地方标准（含标准样品的制作）。在公布国家标准或行业标准之后，该地方标准即行废止。企业标准为我国四级标准的最低

19、级的一层标准。企业标准是对企业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准。企业标准由企业制定，由企业法人代表或法人代表授权的主管领导批准、发布。一般以“Q”作为企业标准的开头，作为组织生产的依据。企业的产品标准须报当地政府标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案。已有国家标准或者行业标准的，国家鼓励企业制定严于国家标准或者行业标准的企业标准，在企业内部适用。依据标准化的对象，一般分成技术标准、管理标准和工作标准三类。（1）技术标准是针对技术活动中需要统一协调的“物”所制定的技术准则。这是根据不同时期的科学技术水平和实践经验。针对具有普遍性和重复出现的技术问题提出的最佳解决方

20、案。它的对象既可以是“有形”的物（如产品、材料、工具），也可以是“无形”的物（如程序、方法、符号、图形）。（2）管理标准是针对标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。它的对象是管理技术事项，即“事”。它是为合理地组织、利用和发展生产力，正确处理生产、交换、分配和消费中的相互关系，以及行政和经济管理机构行使其计划、监督、指挥控制等管理职能而制定的准则。它是组织和管理企业生产经营活动的依据和手段。（3）工作标准是针对标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。它的对象是“人”的工作、作业、操作或服务程序和方法。由于工作标准是“人”的行为准则和工作质量的基本依据，目前主要由企事业自行制定

21、，它包括管理、操作和服务岗位职工的岗位职责、工作程序、工作内容与要求、工作质量考核等方面的标准。体现了某一工作岗位上相应的技术要求和管理要求。当然，在企业标准体系中技术标准是企业标准体系的主体。3、企业标准化所谓企业标准化是指以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术和营销等各项工作为主要内容，制定、贯彻实施和管理维护标准的一种有组织的活动。企业标准化是一切标准化的支柱和基础，搞好企业标准化对于提高企业质量管理水平也有重要意义。日本的全面质量管理和标准化专家石川馨教授等人根据日本多年推行全面质量管理的经验教训，明确地提出：企业要推行全面质量管理，首先就要搞好企业标准化。原苏联质量管理专家杜亚

22、尔纽克等人也认为，产品质量管理体系的工作效率，在很大程度上取决于所制定的企业标准质量。企业标准化是质量管理的支柱，没有标准化这个坚实的基础，质量管理大厦是绝对不可能建立起来的。（1）企业技术标准。企业技术标准是对企业标准化领域中需要协调统一的技术事项所制定的标准。企业技术标准体系分为两个部分，一部分是与质量有关的技术标准，包括原材料、产品设计、工艺、设备、检验等技术标准，另一部分是安全、卫生、能源、环保定额等技术标准。企业技术标准的表现形式有标准、规范、规程、工艺卡、工序卡、守则、操作卡、作用指导书等。（2）企业管理标准。企业管理标准是企业标准化中需要协调统一的管理事项所制定的标准。企业管理标

23、准主要针对营销、设计、采购、工艺、生产、检验、能源、安全、卫生、环保等管理中的与实施技术标准有关的管理事项。企业管理标准的表现形式有质量手册、程序文件、管理规范及管理制度等。（3）企业工作标准。企业工作标准是按岗位制定的有关工作质量的标准。企业应该把每个工作岗位上一些稳定的重复工作事项制定成工作标准。编写企业岗位标准时，要充分体现岗位上应实施的基础标准、技术标准、管理标准及管理制度，并作出明确的规定。企业标准化工作是企业科学管理的基础，其基本任务是执行国家有关标准化的法律、法规，实施国家标准、行业标准和地方标准，制定和实施企业标准，建立和健全企业标准体系并使之正常、有效运行。对各种标准的贯彻实

24、施进行监督和检查。现代质量管理更加强调标准化管理。例如，日本的全面质量管理，实质上就是企业的全面标准化管理，产品的质量标准即产品的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性指标就是企业管理目标在质量方面的具体化和定量化。它为企业的技术管理、生产管理、物资管理、设备管理等奠定了基础，提供了可靠的有法律效力的依据，同时也为质量管理提供了目标。原材料、燃料、动力、配套产品、外购件、工艺工装标准等是对企业产品质量的稳定有决定性影响的因素，它们的标准化，使企业内各分系统之间建立了技术统一性，保证了整个企业质量管理系统的功能最佳。至于企业内各种管理标准、工作标准的实施，既是为了确保企业的工作质量，也是为了保证产品

25、质量标准的顺利实施。因此，只有当企业的标准化系统处于稳定运行时，企业的质量保证体系才可能建立和稳定。因为企业标准化在纵向上，把原材料一生产一销售服务的整个质量管理程序衔接成一个有机的整体；在横向上，把计划、技术、生产、物资管理方面工作协调在一起，确保产品质量目标的实现。八、 质量信息管理信息是指“有意义的数据”。该定义中数据是一个广义的概念，指有意义、有价值的言讯、消息。信息是通过形象符号、语言文字、指令代码、数据资料等不同形式和不同媒体对客观事物所作的描述和反映。原始数据和信息之间的关系，类似于原材料和成品之间的关系。通过对数据的整理分析或计算机的信息处理系统，将不可利用或难以应用的原始数据

26、加工成可利用的有效信息。在质量管理活动中经常要记录或接触大量的数据（记录、客观证据等）。这些质量信息不但可以帮助人们发现问题，寻找解决问题的途径，也是质量管理的依据和基础。1、质量信息的概念质量信息就是在质量形成的全过程中发生的与质量有关的信息，是反映产品质量和产供销各环节工作质量的原始记录、基本数据及产品使用过程中反映出来的各种信息资料。根据质量的概念可知，质量信息涉及企业的所有管理层次、全体员工、整个生产经营的全过程中的言讯、消息、数据和资料。（1）工作质量信息。工作质量信息包括：有关质量问题的各种指令、文件、法令、计划、任务；各项规章制度、岗位职责、经济责任制；各项工作标准、技术标准、各

27、种工艺文件；各类质量报告；工作方法和内容的作业指导书；供应商的有关资料；检验与测试手段及制度等与工作质量有关的信息。（2）工序质量信息。工序质量信息包括工序及工序质量管理资料；5M因素的定量分析资料；关键工序、特殊工序和控制点有关资料；能力分析资料；工序能力审核资料等与工序质量有关的信息。（3）产品质量信息。产品质量信息包括产品的国际标准、国外先进技术标准及样品的实测指标；产品的技术水平、性能、质量指标、可靠性、安全性、可维修性、耐用性等指标，市场上同类产品相关资料；合格率、废品率、返修率等产品质量统计资料；成本及消耗资料等产品成本资料；产品的技术改造规划；市场调查、销售服务及客户反馈的资料；

28、零部件及外协外购件的实用质量资料；产品设计图纸、各种技术文件、档案、使用说明书；新产品、新工艺开发计划；新产品试制、实验、检测、鉴定、小批及批量生产资料等与产品质量有关的信息。（4）质量管理信息。质量管理信息包括国家有关质量管理工作的各项规定、条例、办法和法律、法规；企业质量方针与质量目标展开及实施计划、方案、考核等资料；问题点的具体情况及定量分析资料；企业质量管理规划、制度及标准化、效能资料；质量管理体系资料；全员性质量管理活动和质量管理小组资料；质量管理培训教育计划、规划及实施资料；TQM骨干人员情况资料等与质量管理工作有关的信息。根据上述质量信息的作用，质量信息又可分为质量动态信息、质量

29、指令信息、质量反馈信息等。2、质量信息管理搞好质量管理工作，掌握产品质量运动的发展规律，必须深入认真调查、掌握大量的、齐全的、准确的信息资料。质量信息的准确性、完整性和及时性，将严重影响决策的质量。质量信息是质量管理不可缺少的重要依据，是改进产品质量，组织厂内外两个反馈，改善各环节工作质量最直接的原始资料，是正确认识影响产品质量诸因素变化和产品质量波动的内在联系，掌握提高产品质量规律性的基本手段，是使用电子计算机进行质量管理的基础，是加强质量管理不可缺少的一项基础工作。在质量管理工作中对产品质量信息应当着重掌握以下三个环节。（1）收集有关产品质量的原始记录和数据。从产品实际使用过程中，收集有关

30、产品质量的原始记录、数据等资料。收集用户的意见和反映。一方面，企业可以通过关于产品质量问题的来信来访，请求修理或访问用户，收集各种批评意见和剪报资料，从中了解产品的实际使用效果，找出产品质量存在的主要缺陷，考虑如何改进，以提高产品的可用性、可靠性和经济性；另一方面，对于用户表扬产品质量的有关资料也应很好地加以积累、整理和归纳，从中看出主要表扬的是哪些方面，以巩固和发扬产品固有优点。此外，通过物资部门的信息，也能了解用户所欢迎的品种、规格，以及对产品质量要求的动向，作为改进产品质量的参考。组织产品质量状况调查。产品的实际使用寿命、可靠性是表明其质量高低的一个重要标志，也是目前世界各国十分重视的问

31、题。产品的性能，虽然可以通过在企业内进行试验研究，取得一定的资料和数据。但由于种种条件的局限，试验性的效果和实际使用效果总还会有差异。因此，认真调查和收集实际使用过程中产品的寿命、精度和可靠性等各种资料，就可以了解企业产品质量的状况。对于某些大型的、精密的新产品，在大量投产之前，掌握它实际使用的效果，并据此进一步改进和提高这方面的性能，更为重要。国外许多企业都在提高产品的可靠性方面下大工夫。他们从设计、试制到大量生产，都把提高可靠性作为试验研究的重要课题，注意收集这方面的数据来改进质量。调查和收集产品实际完成的工作量或实际达到的能力。产品在使用过程中实际完成的工作量或实际达到的能力，也是重要的

32、信息，也可以表明产品的质量。例如，汽车两次大修之间实际行驶的里程数，发电机实际达到的千瓦数，柴油机大修前实际运转小时数等等。有了这些实际数据，并把它与设计数字或产品的鉴定数字对比，就可以揭示产品在实际使用过程中的质量状况，达到设计需要的程度和需要改进设计的地方，为进一步提高产品的性能和实际工作能力提供依据。调查和收集反映产品使用的经济性和其他的质量信息。例如，某些机械产品的质量高低可以通过其使用过程中所支付的修理费用大小来表示，修理费用越大则意味着产品质量越低。某些产品的质量可以通过在使用过程中的燃料或动力消耗量来表示，例如，载重汽车每吨公里的耗油量越低则说明汽车的质量越高。这种从产品使用过程

33、中取得产品质量情报信息的方式，可以由企业组织专门调查组到有关单位调查，可以在用户服务的过程中取得，也可以由协作单位或使用部门提供。但不论何种情况，企业都要认真收集、整理、分析、研究质量信息，用以促进产品质量的提高。（2）收集有关工作质量和产品质量方面的信息。从生产经营过程和辅助过程中收集有关工作质量和产品质量方面的信息等。这方面质量信息的主要来源是通过大量的、各式各样的原始记录获得的。包括以下几个方面。每批原材料（包括外购、外协件）入厂质量检验测试的验收记录、质量取样，库存保管发放记录，使用前检验记录。生产过程的工艺操作记录，在制品在工序之间流转记录和质量检验记录，半成品出入库记录，工序控制图

34、表及其原始记录。成品质量检验记录，造成废次品的原因数量记录。设备、刀具、工装等使用验证和磨损测定记录。计量器具、测试设备、理化分析仪器等使用、调整和检修记录。质量成本记录。质量审核记录。必须十分重视制造过程和辅助生产过程中这些活动的原始记录和资料积累。它们都是改进质量管理的可靠的第二手资料，也是贯彻质量责任制的基本条件。（3）收集有关同行业产品质量的信息。从生产同类产品的国内兄弟企业和国外同行业收集有关产品质量的信息。有了这些信息，就可以使各级领导和有关人员了解国内外工业产品质量发展的新技术、新水平、新动向，进而找出差距，使赶超目标更明确。3、质量信息系统质量信息系统是指在计算机与通信技术基础

35、上形成的对质量信息进行收集、整理、分析、传输和存储的有机体系。质量信息系统是企业在实施TQM质量管理方法的过程中，将质量目标与质量控制活动结合，运用先进的IT管理平台和应用软件产品，向质量管理者提供质量信息追溯体系，它涵盖了企业内部资源管理、横向的供应链管理、客户资源管理、知识管理、商业智能等，并能实现企业间的协作和电子商务的应用集成，实现企业内纵向深层次和纵横管理的一种管理方法。质量信息系统的目标是帮助质量管理者了解日常质量状况以便进行既有效又高效的控制、组织、计划，最后达到企业的质量目标。企业质量管理数据散布在各个职能部门，或分（子）公司，建立产品质量信息系统，首先需要打通各个业务组织的数

36、据链条，实行统一的数据管理规范（例如，企业范围内的物料、客户、供应商的统一）。其次需要在整个企业范围内，以供应商管理、原材料采购管理、仓库管理、生产过程管理、产品销售管理、客户管理、售后服务管理和质量检验管理等各个环节的运营数据为基础，从质量管理角度出发，采集企业内不同分（子）公司、不同职能部门的质量数据，针对原材料采购、半成品生产、产成品生产，检验仪器，检验标准，检验环境，质量责任小组等建立完整的质量档案，实现了质量系统与其他业务子系统的高度集成。金蝶EAS管理平台之上建立的产品质量追溯体系，涉及以下几个环节。（1）集团管控的基础信息。在集团内统一的集团企业内物料统一编制，建立完善的客户档案

37、、供应商档案管理体系。（2）批次档案。被追溯的产成品、半成品、原材料实行批次管理，建立完善的批次档案管理制度，辅助以条码技术的管理手段。（3）跨公司、生产厂及职能部门的质量追溯。从原材料采购开始，到生产制造、库存、运输、销售、分销、售后服务结束，企业运营的各个职能部门的业务，以物料和批次档案为关联的主线，通过任何一个环节的物料，都可以方便地追溯到原材料、半成品、产成品，以及相关的采购批次，供应商信息，生产的批次，生产环境信息，产成品的批次，客户的信息等。（4）质量检验信息的追溯。在产品质量追溯的过程中，除了原材料、半成品、产成品的批次信息以外，还有很重要的“质量检验信息”。通过质量系统追溯该批

38、次物料的检验报告、检验仪器、检验环境，以及不良品的处理信息等。（5）决策分析。产品质量追溯过程中，获取了批次档案、质量检验信息，并不表示完成了质量追溯。追溯更重要的意义在于，对质量信息进行分析，当面临质量事故时提出应对措施；当出现质量下滑的趋势时，寻找到原因，并制定改进的方法。运用EAS的BI工具，通过建立数据仓库，定制分析模型，对质量追溯的数据进行分析，寻找质量原因，帮助企业持续改进产品质量。随着社会科学技术的进步，市场竞争日益激烈，对质量信息工作的要求也更高，不仅要求质量信息正确、全面、迅速，而且要求建立质量信息系统，随时提供所需的各类质量信息。质量信息工作，还应当做到全面、系统。也就是说

39、，它应当全面地反映质量管理活动的全过程，经常地反映质量管理相互联系的各个方面，系统地反映其变动情况。只有这样，才能帮助人们切实掌握产品质量运动的规律性，才能充分发挥信息在质量反馈和积极预防质量缺陷方面的作用。质量信息系统由用户质量信息、企业内质量信息、废品成本计算和质量分析等主要功能模块构成，把从原辅材料、外购外协件等入库前的检验到用户质量信息的收集、汇总，处理过程中大量的质量信息数据收集、处理后，按质量统计分析要求，计算出各种质量考核指标，并为质量改进提供科学依据，显著地提高了质量管理水平。九、 服务质量要素质量是一组固有特性满足要求的程度，因此，服务质量是指服务过程中固有特性满足顾客和其他

40、相关方要求的能力。具体的来说，服务质量是指顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对其需求的满足程度的综合表现。服务产品具有无形性、多样性和异质性。从简单的搬运行李到未来的登月旅行，从家电维修到网上购物，不同的服务具有各自不同的固有特性。虽然服务质量特性依行业而定，但鉴于服务过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量的关键取决于服务过程的技能、态度和及时性等服务者与消费者之间的行为关系。因而，仍能进一步认识其服务质量的共同性质，即服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。1、预期服务质量与感知服务质量预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企

41、业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。服务质量的固有特性贯穿于和客户的互动中，只有当服务被提供时，才能体现其存在和价值，服务质量取决于服务提供者与顾客间互动过程中某协议的实现程度，顾客如何评价服务优劣，很大程度上取决于他们以往的经验、顾客口碑和顾客需求和期望。因此，服务质量好坏的评价是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量（即顾客实际感知到的服务质量）之间的对比。美国学者隋赛莫尔、贝里和

42、潘拉索拉曼认为顾客根据服务质量和体验到的总体满意感来感知服务。顾客在消费前形成对于服务的期望，在接受服务过程中感知到过程质量，接受服务后感知到产出质量并将之与消费前形成的期望相比较，根据期望的满足程度判断出三个质量水平，即不可接受的服务质量、满意的服务质量和理想的服务质量。如果获得的感知服务低于购前的期望，消费者就会失望，成为不可接受的服务质量；如果感知服务符合购前的期望，消费者就感到基本满意，成为满意的服务质量；如果感知服务超过购前的期望，消费者会很满意，成为理想的服务质量。显然顾客满意是顾客将过程质量和产出质量同期望水平相比较的结果，因此，服务质量，水平的高低将直接影响顾客的满意程度，即服

43、务质量是导致顾客满意的一个起因，两者之间应该有某种程度上的相关。消费者在享受某项服务后，自然会体会到某种程度的满意或不满意，并会作出相应的购后评价。这些感觉会直接影响消费者是否会再次接受服务，并且向他人赞扬或贬低这种服务。消费者对服务质量的评价有更特别之处，即服务质量的消费后评价远比消费前评价更重要，同时将服务质量与产品质量的评价相比，消费者对服务质量会作出更多的消费后的评价。2、服务质量要求服务质量的评估是一个相当复杂的过程，有形产品可以根据顾客的需要制定产品生产规格，从而保证将合格的产品输送到顾客手中，但服务产品的差异性、不可预见性、不可储存性，决定人们很难制定统一的标准控制服务产品质量。

44、另外，服务性企业的管理者所理解的服务质量与顾客所期望的服务质量可能不一致，而服务人员在传递服务过程中可能也会使服务发生偏差。美国营销学家贝里、潘拉索拉曼和隋赛莫尔等人认为顾客感觉中的服务质量主要是由可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五类属性决定的，管理人员可以从这五个方面衡量顾客的实际消费经历与顾客期望之差。（1）可靠性。指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。它反映了顾客对企业服务能力的评估。（2）响应性。指帮助顾客并迅速提供各种服务的愿望及反应快慢程度。它反映了企业提供的服务是否能根据顾客的需要及时作出反应。（3）保证性。是指员工所具有的知识、礼节及表达出自信与可信的能力。包括完成服务的能

45、力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效沟通的能力等。（4）移情性。是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。它反映了服务企业设身处地为顾客着想并对他们给予充分的关注，这是服务企业对于顾客的关心体贴与尊重程度。（5）有形性。是指有形的设备、设施、人员的可视性和无形服务的有形化，包括服务企业员工对顾客细致服务和体贴关心的有形表现。3、服务的技术质量和功能质量一般来说，服务的生产和消费是同时进行的。从顾客的角度来说，顾客购买服务并进行消费，他对服务质量的认识可以归纳为两个方面。一是顾客通过消费服务究竟得到了什么，即服务的结果，通常称之为服务的技术质量，即服务的技术质量是指服务过程的产出；二是顾客是

46、如何消费服务的，即服务的过程，通常称之为服务的功能质量。例如，消费者购买有形产品（服务的结果）的同时，也购买了某些无形的服务产品（服务的过程）。因此，服务质量既是服务的技术和功能的统一，也是服务的过程和结果的统一。（1）服务的技术质量。可以通过很多例子来说明服务的技术质量，例如，宾馆为旅客休息提供的房间和床位，饭店为顾客提供的菜肴和饮料，航空公司为旅客提供的飞机、舱位，网络用户通过互联网购买了商品，会计师事务所通过对客户进行审计而提供给顾客审计报告等。以上这些都说明了顾客通过消费服务得到了一定的结果（有形的商品、无形的知识或享受）。服务的技术质量是服务产生的基础，是服务业的基本职能，服务如果没

47、有服务结果的保证，就不能满足顾客的基本需要，服务业的信誉就会受到影响，提高服务质量就失去了意义。对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价。技术质量是服务质量的一个方面，一般可以用某种形式来度量。如客运服务可以利用运行的时间、教育服务可以利用教学成果如考试或升学率作为衡量服务质量的一个依据等。（2）服务的功能质量。服务的功能质量是一切服务企业的重要职责，是服务业在交易过程中提供的无形的劳务质量，具体反映在顾客所感受到的服务态度、服务人员的言谈举止、仪容仪表、服务项目、服务方式、营业时间等。服务企业向顾客提供技术质量和物资设备，都离不开一系列服务的功能质量，否则，服务企业的经营活动就无法进行。服务的

48、功能质量中反映了服务企业的信誉和形象，顾客对服务质量的评价，在很大程度上取决于功能质量。服务业的窗口作用，也主要依靠服务人员热情礼貌的服务、美观大方的仪容仪表体现出来。热情、诚恳、礼貌、尊重、善于宣传和适应顾客心理的服务，还能为服务企业吸引大批“回头客”，具有提高企业经济效益的重要作用。功能质量完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观的评价。因此，服务的技术质量是客观存在的，功能质量则是主观的，是顾客对过程的主观感觉和认识。顾客评价服务质量的好坏，是根据顾客所获得服务效果和所经历的服务感受，两者综合在一起才形成完整的感受。服务的技术质量和功能质量都是服务满足消费者购买产品和服务所能给予他们的利益和消费价值的体现。因此，许多服务的技术质量和功能质量可以相互取代。自动柜员机可取代银行营业员的服务，图书、教学录像带、录音带可取代教师的服务。高新科技的发展，为服务的技术质量和功能质量的相互取代提供了更多机会。对顾客来说，消费服务除感受到