物业管理服务细节准则100条15630.docx

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1、物业管理理服务细细节规范范1000条（美之国国花园管管理处）兴鸿业物物业管理理有限公公司编写写前言每个企业业的每个个人都会会服务，但但服务的的效果却却相差甚甚远。为为什么？因为服服务是一一门艺术术，我们们需要懂懂得它蕴蕴涵的真真谛到底底是什么么？停留留在表面面的服务务，就像像是没有有灵魂的的生命，空空洞而经经不住考考验。因因为服务务并非是是一句朗朗朗上口口的宣传传口号，努努力提高高服务满满意度才才是我们们应该做做的。什么是满满意度？它是一一种感觉觉，一种种心的感感觉。物业管理理是一项项“用心”的事业业。因为为，物业业管理经经常面对对的都是是看似琐琐碎、简简单的事事情，却却最是容容易忽略略，最容

2、容易错漏漏百出。所所以，非非用心做做是难以以成功的的。如何何用心？关注管管理和服服务的每每一个细细节。把把每一个个细节处处理到位位。只有抓好好细节才才能培养养人们用用心做事事的良好好习惯，只只有长期期坚持好好的习惯惯才能让让人训练练有素，才才能保证证每一项项工作质质量的稳稳定性和和均衡性性。只有有训练有有素的服服务人员员才能较较好地满满足业主主地需要要。保持持业主的的忠诚度度。只有有保持每每一项工工作质量量的稳定定性和均均衡性才才能保持持企业良良好的经经济运营营。性格格造就命命运，习习惯造就就性格，细细节构成成习惯，训训练有素素的人才才能构成成训练有有素的团团队，训训练有素素的团队队才能构构成

3、训练练有素的的企业。训训练有素素的企业业才能构构成企业业成功的的基础。只只有细节节管理才才能造成成人的成成功，才才能造成成企业的的成功。细节管理理能避免免执行人人对人的的智商和和能力的的依赖。麦麦当劳中中国地区区总裁说说过一句句话“在麦当当劳，傻傻瓜都能能做好工工作。”由于人人的智商商和能力力不一样样，各人人的素养养和能力力也不一一样，因因此，会会导致工工作质量量和稳定定性不一一样，也也会导致致服务和和管理成成本不一一样。为为了能保保持服务务质量的的稳定和和企业运运营的均均衡，必必须在一一定的程程度上，通通过一定定的措施施和方法法平衡由由于人的的能力、水水平不同同带来的的工作质质量的高高低，解

4、解决这一一问题最最简单的的方法就就是细节节管理，把把每一项项工作加加以细化化，把每每一细化化的工作作加以规规范。不不管你有有多高的的能力和和水平，只只要你做做了这项项工作你你都得按按规范操操作。这这就是麦麦当劳推推行的“格式化化管理模模式”也就是是“细节管管理模式式”细节使使工作变变得更具具操作性性，细节节能使工工作变得得简单化化，从而而减低对对个人能能力的依依赖，同同时，还还能使工工作的稳稳定性和和进度更更能得以以有效把把握。世上不可可能有真真正的完完美，再再好的服服务也不不可能赢赢得所有有的客户户。我们们不可能能把任何何事都做做的很完完美，及及不可能能把每一一个细节节都加以以规范，但但必须

5、有有一个追追求完美美的心态态，追求求把每一一个服务务细节加加以规范范的心态态，并成成为习惯惯，习惯惯成自然然，自然然是习惯惯的积累累。积累累到极致致便是高高素质的的表现。现现在，很很多业主主对物业业管理不不满意，是是源于物物业企业业缺乏对对物业服服务消费费者细节节的体贴贴。造成消费费者心理理上的无无法满足足。只有在细细节上不不断磨练练，才能能使物业业管理服服务更具具人性化化，更有有人情味味。所谓谓“于细微微处见精精神”。因此此，只有有充分理理解和注注重细节节管理，摒摒弃浮躁躁心理，下下苦功，有有耐心，有有成效的的进行细细节的积积累工作作才能赢赢得业主主的满意意度，才才能赢得得物业管管理这片片巨

6、大的的市场。细节管理理服务1100条条正是源源于上面面的认识识而编写写。兴鸿业物物业管理理有限公公司 池 文文 全二五五年九月月五日兴鸿业物物业管理理服务细细节目录录1、客户户服务中中心管理理服务细细节2、护管管部管理理服务细细节3、工程程部管理理服务细细节4、行政政服务部部管理服服务细节节5、品管管部管理理服务细细节6、保绿绿部管理理服务细细节受控状态态发放编号号持有者南京兴鸿鸿业物业业管理有有限公司司客户服务务中心管理服务务细节KF/QQEW编制：审批：日期：年月日发发布年月日实施施南京兴鸿鸿业物业业管理有有限公司司发布文件修改改控制页页修改页码章节号文件更改改通知单号号修改状态态修改人/

7、日期批准人/日期目录1、客户户服务中中心服务务规范及及细节标标准（1）客客服接待待服务规规范细节节标准（2）管管家服务务规范细细节标准准2、入住住管理作作业规程程及细节节标准3、钥匙匙委托管管理作业业规程及及细节标标准4、公共共性服务务费公示示作业规规程及细细节标准准5、公共共性服务务费收费费作业规规程及细细节标准准6、公共共性服务务费催缴缴作业规规程及细细节标准准7、业主主档案管管理作业业规程及及细节标标准333 8、业主主搬迁作作业规程程及细节节标准9、报修修管理作作业规程程及细节节标准 10、住住户咨询询作业规规程及细细节标准准 11、住住户投诉诉作业规规程及细细节标准准 4112、住住

8、户回访访作业规规程及细细节标准准 4813、业业主房屋屋变更作作业规程程及细节节标准 14、客客服中心心值班与与交接班班作业规规程及细细节标准准 5615、管管理处对对外接待待合作单单位作业业规程及及细节标标准 6016、管管理处对对外接待待媒体作作业规程程及细节节标准 17、管管理处对对外接待待参观者者作业规规程及细细节标准准 18、社社区文体体活动组组织实施施作业规规程及细细节标准准 19、业业主违规规行为的的预防及及处理作作业规程程及细节节标准 20、部部门之间间联系作作业规程程及细节节标准 7721、业业主特约约服务策策划与提提供控制制程序 22、紧紧急呼叫叫服务体体系作业业规程及及标

9、准 23、休休闲陪护护服务体体系作业业规程及及标准 24、商商务秘书书服务体体系作业业规程及及标准 25、餐餐饮娱乐乐导向服服务体系系作业规规程及标标准 26、健健康顾问问服务体体系作业业规程及及标准 27、家家庭理财财服务体体系作业业规程及及标准 28、法法律顾问问服务体体系作业业规程及及标准 29、汽汽车保养养服务体体系作业业规程及及标准 30、客客户服务务中心工工作考核核规范作作业规程程及细节节标准10991、客户户服务中中心服务务规范及及细节标标准1.0 目目的 明明确各岗岗位的职职责，便便于各岗岗位更好好的开展展工作。2.0 适适用范围围 适适用于客客户服务务中心所所有岗位位工作人人

10、员3.0 客客户服务务中心主主管的岗岗位职责责：3.1 接接受管理理处负责责人的督督导，协协助管理理处负责责人做好好授权管管理的各各项工作作。3 .22 制制定客服服中心管管理制度度、 制制定和策策划各项项工作计计划，组组织和推推动各项项工作计计划的实实施并贯贯彻报告告执行。向向管理处处负责人人负责。3.3 检检查日常常服务质质量，督督查工作作进度，纠纠正偏差差，确保保服务程程序贯彻彻执行，保保证日常常工作的的顺利进进行。3.4 组组织和策策划八大大尊贵服服务体系系并监督督运行过过程及结结果。3.5 检检查和督督促分组组团物业业管理费费用的收收缴。3.6 定定期约见见重要业业主，虚虚心听取取业

11、主意意见，接接受和有有效的解解决业主主的投诉诉，每月月月底对对重要投投诉、难难点问题题进行分分析，不不断改进进，提高高业主求求助满意意率。3、7 组织织社区文文化活动动的开展展。每年年举行一一到两次次住户聚聚会，组组织、安安排，并并在聚会会中加强强与住户户的沟通通。3.8 协助助管理处处负责人人处理好好业主违违规事件件，做好好与业主主的沟通通、解释释工作。3.9 组组织各部部门员工工为业主主的搬迁迁举行庆庆祝活动动。3100 负负责对客客户服务务中心工工作人员员的培训训工作。4.0 岗位要要求：4.1 35岁岁以下；4.2 有高档档物业和和星级宾宾馆服务务管理经经验，有有物业管管理企业业经理资

12、资格证书书者优先先。5.0 岗位培培训5.1 岗前培培训：a) 培训训物业相相关法规规b) 培训训物业相相关知识识5.2 在岗培培训a) 培训训物业相相关法规规b) 培训训物业相相关知识识6.0 客户服服务中心心管家的的岗位职职责：6.1 接受管管理处负负责人的的督导，对对客户服服务中心心主管负负责。6.2 围绕八八大尊贵贵服务体体系对业业主展开开增值和和便民服服务。6.3 具具备过硬硬的业务务知识，宣宣传管理理处的各各项制度度和服务务内容并并负责分分组团物物业管理理费的收收缴。6.4 每每月对住住户进行行拜访，征征询业主主的意见见,处理理好业主主与管理理处的关关系。建建立良好好的人际际关系和

13、和工作气气氛。并并可借春春节、圣圣诞、端端午等节节日馈赠赠小礼品品，表示示对住户户的关心心。6.51 接受受和有效效的解决决业主的的投诉，协协助客户户服务中中心主管管处理业业主违规规事件，做做好各类类联络与与信息反反馈。积积极向业业主及管管理处提提出合理理化建议议。652投诉诉处理程程序及要要点 处理理投诉在在日常客客户服务务工作中中占很大大比例，住住户在居居住过程程中由于于工程质质量缺陷陷或其他他原因而而遇到一一些问题题和困难难时，会会向管理理处投诉诉并寻求求帮助。客客户服务务中心作作为面对对住户的的一个窗窗口，会会最先最最直接地地得到住住户的反反映。653 投诉诉分维修修类投诉诉和服务务类

14、投诉诉两种。1） 住户户如对公公司的服服务态度度、服务务水平、技技巧等不不满而投投诉，则则属服务务类投诉诉，由客客户服务务中心管管家负责责了解详详情，向向领导汇汇报后针针对处理理，与被被投诉部部门一起起向住户户解释致致歉并将将处理结结果告知知住户后后，保持持相应记记录。2） 如住住户在居居住过程程中因住住房设施施等出现现问题而而提出投投诉，则则属维修修类投诉诉，处理理该类投投诉应注注意：3) 如如遇重要要住户或或重大问问题，应应由管家家和相关关部门主主管陪同同前住。4) 每每月月底底对当月月咨询、求求助、投投诉及报报修进行行统计分分类。6.6 协协助客服服中心主主管安排排、组织织开展小小区文化

15、化活动举举行一到到两次住住户聚会会，并在在聚会中中加强与住住户的沟沟通。6.7加加强对新新入住住住户的关关心和帮帮助，于于住户新新入住时时进行拜拜访，协协助其顺顺利搬家家，并在在其房内放放置鲜花花、欢迎迎信等。6.8 负负责对为为业主提提供对所所有上门门服务或或维修的的工作人人员的仪仪表仪容容、上门门服务礼礼仪，规规定语言技技巧等进进行培训训。同时时了解工工作人员员上门服服务中遇遇到的一一些问题题，并协协助解决决。7.0 岗位位要求：7.1 355岁以下下；7.2 有高高档物业业和宾馆馆接待服服务经验验；7.3 形象象佳、善善于沟通通交流。8.0 岗位位培训8.1 岗前前培训a) 培培训物业业

16、相关法法规b) 培培训物业业相关知知识8.2 在岗岗培训a) 培培训物业业相关法法规b) 培培训物业业相关知知识9.0 客户户服务中中心客服服接待岗岗位职责责：9.1 接待待来访住住户及其其他人员员，工作作人员请请其入坐坐后送上上茶水，耐耐心倾听听、解答答各类咨咨询并做好好相关记记录。9.2 做好好业主档档案管理理工作，帮帮助业主主办理入入伙、装装修申请请、钥匙匙托管等等工作 9.3 接听听电话并并协助处处理各类类咨询、求求助、投投诉及报报修，发发放至相相关部门门处理，对对每一项项处理结结果进行行跟踪。所有投诉应于3日内完成，如因客观原因未能及时做好，由客服中心负责跟踪相关部门主管了解内情，协

17、助制定计划，及时向住户解释并重新预约时间。9.4 负责责发送各各类通知知。将通通知整齐齐贴在公公告栏中中，如遇遇停电、停停水等紧紧急重要要通知，要要分发到到每户信信箱。并并及时清清理过期期通知，并并保持公公告栏整整洁。95 负责收收取公共共性服务务费、特特约服务务费、垃垃圾清运运费和其其他相关关费用96 办理业业主房屋屋变更手手续，对对相关变变更资料料存档。97 做好客客服中心心值班与与交接班班工作并并做好相相关记录录。9.8 负责责各类信信息的收收集与整整理（例例如：剪剪报与业业主生活活密切相相关的有有关部门门电话等等）。10.00 岗位位要求：10.1128岁岁以下，大大专以上上文化程程度

18、；10.22 旅游游宾馆专专业，熟熟练运用用办公自自动化，有有档案管管理经验验；10.33 形象象佳、善善于与人人沟通，热热爱全职职工作。11.00 岗位位培训11.11 岗前前培训a) 培培训物业业相关法法规b) 培培训物业业相关知知识11.22 在岗岗培训a) 培培训物业业相关法法规b) 培训物业业相关知知识2、入伙伙管理作作业规程程及细节节标准1.0 目的规范业主主入伙管管理工作作，确保保业主顺顺利入伙伙。2.0 适用范范围适用于美美之国花花园业主主入伙的的管理工工作。3.0 职责3.1 管理处处客户服服务中心心负责人人负责组组织、协协调、安安排入伙伙工作。3.2 行政服服务部负负责核收

19、收入伙相相关费用用。3.5 工程部部负责协协助地产产公司售售后服务务部进行行收楼验验收工作作。4.0 名词解解释 入伙：是指业业主收到到书面入入住通知知，并办办理完相相应的手手续。业业主收到到入住通通知一个个月内未未办理入入住手续续的，视视为入伙伙。5.2 入伙准准备工作作。5.1.1 入伙资资料的准准备。a) 根据据小区的的实际情情况编写写、印制制美之之国花园园前期物物业管理理服务协协议、美美之国花花园物业业使用手手册。美美之国花花园前期期物业管管理服务务协议作作为购房房合同附附件随购购房合同同同时签签字生效效。b) 开发发商提供供以下资资料：住住宅使用用说明书书住住宅质量量保证书书美美之国

20、花花园房屋屋交接书书-房屋屋质量验验收备案案表物物业工程程编号、合合同编号号、户籍籍编号房房号对照照表业主主资料c) 印刷刷以下各各类入伙伙表格、文文件：美美之国花花园交房房记录单单美美之国花花园钥匙匙移交签签收表美美之国花花园业主主入伙资资料签收收表美美之国花花园空置置房物管管费用减减免申请请表美美之国花花园装修修管理规规定开发发商提供供的入入户通知知书入入户确认认单美美之国花花园业主主档案登登记表房屋屋平面图图及水、电电、气、智智能化分分布图d) 相关关物品准准备1） 所所有钥匙匙2） 车车库遥控控器3） 礼礼品4） 资资料袋6） 物物业管理理相关文文件法规规7） 智智能卡5.1.3 入伙

21、时时的环境境布置：涉及服服务标识识区别的的按服服务标识识管理标标准作业业规程有有关规定定办理。a) 区内内环境：入口口处挂横横幅，内内容有：“加入美美之国，营营造和谐谐社区；携手兴兴鸿业，共共创美好好家园。”等，插彩旗，营造热烈的气氛；b) 管理理处办公公环境：摆放放鲜花、盆盆景，给给人以隆隆重、温温馨的感感受；张贴贴醒目的的“办理入入住手续续流程图图”，办理理手续要要求做到到“一条龙龙服务”；管理理处工作作人员着着装整洁洁，精神神饱满；办公公室内资资料摆放放整齐有有续；5.2 美之国国花园业业主入伙伙流程图图5.3 发出入入伙通知知（由开开发商实实施操作作）。5.3.1 业主收收到入伙伙通知

22、后后，应当当在规定定的时间间内带齐齐有关证证件和资资料到营营销部办办理领取取“入户确确认单”，到管管理处客客户服务务中心办办理入伙伙手续。5.4 入伙手手续的办办理。5.4.1 验证：客户服服务中心心工作人人员请陪陪同业主主的营销销人员出出示该业业主入户户确认单单，并向向业主解解说入伙伙流程。5.4.3 交费费：按市市物价局局有关规规定：乙乙方办理理入住手手续（入入住时间间的界定定，以开开发建设设单位入入住通知知为准）后后长期（连连续性六六个月以以上）不不入住或或不使用用的空置置物业，乙乙方应事事先向甲甲方提出出书面申申请，经经批准后后，按公公共服务务费标准准的700%交纳纳空置物物业公共共服

23、务管管理费。如如申请装装修需缴缴纳装修修管理服服务费33.5元元/（含含装修垃垃圾清运运费）。（注注：该条条款如有有变动，以以最新的的物价局局有关规规定为准准。）如如按空置置收费，请请业主填填写美美之国花花园空置置房物管管费用减减免申请请表一一起永久久存于业业主档案案中。一一般情况况下，入入伙费用用包括以以下项目目：a) 管管理费：以业主主办理交交房手续续领取钥钥匙之日日起计算算管理费费。b) 公摊电费费：预收收50元元/月。c) 装修管理理费用及及对装修修管理的的介绍5.4.4 验房：1）验验房流程程地产产公司售售后服务务部、物物业管理理工作人人员各派派出一人人组成验验房小组组，与业业主一起

24、起验房，在在验房时时发现的的房屋质质量问题题，经地地产公司司售后服服务部人人员确认认后（如如该人员员当时验验以确认认，由该该人员及及时联系系地产公公司相关关技术人人员至现现场勘察察确认）写写在美美之国花花园交房房记录单单上，由由地产公公司售后后服务部部人员、物物业公司司人员和和业主共共同签字字确认。2）整改改流程 由由地产公公司售后后服务部部根据运运盛集团团售后服服务管理理暂行规规定落落实实施施。整改改过程中中物业公公司应当当做好与与业主的的联系工工作和业业主钥匙匙的借留留工作，直直至美美之国花花园交房房记录单单上的的问题整整改完毕毕。 5.4.5 资料料发放：客户服服务中心心工作人人员将以以

25、下资料料发给业业主保存存并要求求业主在在美之之国花园园业主入入伙资料料交接单单上签签字。美美之国花花园前期期物业管管理服务务协议美美之国花花园物业业使用手手册住住宅使用用说明书书住住宅质量量保证书书美美之国花花园交房房记录单单美美之国花花园房屋屋交接书书美美之国花花园装修修管理规规定5.4.6 发放放钥匙：a) 业业主收楼楼无问题题或要求求在搬入入后再行行维修的的，客户户服务中中心工作作人员应应将业主主房屋钥钥匙全部部交给业业主；b) 业业主收楼楼有问题题，客户户服务中中心工作作人员在在将钥匙匙交给业业主的同同时，应应留下一一把大门门钥匙在在管理处处以供维维修时用用；并请请业主签签署业业主托管

26、管钥匙登登记表，业业主钥匙匙管理的的具体办办法详见见钥匙匙委托管管理作业业规程及及标准。c) 业业主在领领取钥匙匙时，客客户服务务中心工工作人员员应要求求业主在在美之之国花园园钥匙移移交签收收表内内签名确确认。5.5 业主主档案管管理的具具体办法法详见业业主档案案管理标标准作业业规程。5.6 本规规定作为为管理处处相关人人员绩效效考评的的依据之之一。6.0 记录（永永久保存存）。6.1 美美之国花花园交房房记录单单6.2 美美之国花花园房屋屋交接书书6.3 美美之国花花园钥匙匙移交签签收表6.4 美美之国花花园业主主入伙资资料签收收表6.5 美美之国花花园空置置房物管管费用减减免申请请表7.0

27、 相关支支持文件件7.1 美美之国花花园装修修管理规规定7.2 钥钥匙管理理作业规规程及标标准7.3 业业主档案案管理作作业规程程及标准准运盛美之之国花园园业主入入伙流程程图一、验证。业主凭开发商的入户确认单到交房现场物业管理处办理入伙手续。四、验房。地产售后服务部、物业公司陪同业主一起验房，共同签署交房验收单五、发放资料。物业公司向业主发放物业使用守则、住宅使用说明书、住宅质量保证书等相关文件资料。六、交钥匙。物业公司向业主发放钥匙，签署房屋交接书。三、交费。业主根据前期物业管理服务协议缴纳物业管理公共服务费、公摊电费等。KF/QQEW001-003-RR01美之国花花园交房房记录单单 组团

28、团 幢幢 号号 日期期：业主姓名名：联系电话话：物业公司司验收：验收人：年 月月 日日业主验收收：业主签字字：年 月 日业主验收收签字工作人员员签字KF/QQEW001-003-RR02美之国花花园房屋屋交接书书甲方：运运盛（南南京）房房地产开开发有限限公司 乙方：物业管理理公司：南京兴兴鸿业物物业管理理有限公公司美之之国花园园管理处处 房屋座落落： 江江宁开发发区将军军大道22号美之之国花园园2组团团幢号钥匙：主主户门把把、分户户门把、车车库门把把其它把把，合计计把智能IPP卡：张张交接日期期： 经甲乙乙双方共共同验收收，甲方方将该房房屋正式式交于乙乙方。从从而完成成商品品房买卖契契约履履行

29、手续续。因该该房屋在在正常保保修期内内，所出出现的一一切问题题甲方将继续履履行维保保工作。甲方签署署：乙方签署署：物业公司司签署：KF/QQWE001-003-RR03美之国花花园钥匙匙移交签签收表兹有业主主系幢号，现现收到物物业管理理公司移移交钥匙匙一套：总门钥匙匙： 应应移交把把，实际际移交把把；分户门钥钥匙： 应移移交把，实实际移交交把；门垛箱钥钥匙： 应移移交把，实实际移交交把；阳台门钥钥匙： 应移移交把，实实际移交交把。磁卡： 应移移交张，实实际移交交张；车库门钥钥匙： 应移移交把，实实际移交交把；车库门遥遥控器：应移交交个，实实际移交交个；车库门使使用说明明书：应应移交本本，实际际

30、移交本本；车库门质质量担保保书：应应移交本本，实际际移交本本。物业管理理公司签签署 业业主签署署移交人： 接收收人：日 期期： 日日 期期： KF/QEWW01-03-R044美之国花花园业主主入伙资资料签收收表序号资料目录录份数备注1前期物业业管理服服务协议议12美之国花花园物业业使用守守则13住宅使用用说明书书14住宅质量量保证书书15美之国花花园房屋屋交接书书16装修管理理规定（复复印件）1当面交代代7美之国花花园交房房记录单单（复印印件）18江宁区房房屋装修修申报程程序1当面交代代合计移交人： 签收收人： 年年 月 日KF/QQEW001-003-RR05美之国花花园空置置房物管管费用

31、减减免申请请表南京兴鸿鸿业物业业管理有有限公司司美之国花花园管理理处：现有组团团幢号业主主自年月日办理理了入住住手续，现申请自自年月日至年月日空置置，根据据南京京市物业业管理收收费管理办法物物业服务务协议，特特申请减减免空置置期间的的物业管管理费，按按合同建建筑面积积平方计算算，需交交纳物业业管理公公共服务务费元人人民币，根根据上述述原则，实实际需缴缴上述时间物业业管理公公共服务务费元人人民币。 申申请人年 月 日3、钥匙匙委托管管理作业业规程及及细节标标准1.0 目的的规范钥匙匙委托管管理工作作，确保保妥善保保管好业业主托管管的钥匙匙。2.0 适用用范围适用于特特定情况况下业主主委托保保管的

32、钥钥匙及未未入住单单位钥匙匙的管理理。3.0 职责责3.1 客户户服务中中心负责责组织、安安排钥匙匙的管理理工作。3.2 客户户服务中中心客服服接待负负责依照照本规程程实施托托管钥匙匙的日常常管理工工作。4.0 程序序要点4.1 客户户服务中中心可以以进行钥钥匙保管管的范围围。4.1.1 开发发商交楼楼后，业业主未入入住时由由开发商商托管的的钥匙或或业主装装修之前前委托管管理处对对空置房房进行管管理或整整改而留留置的钥钥匙。4.1.2 特定定情况下下业主托托管的钥钥匙。特特定情况况是指：业主确确有实际际的生活活、工作作困难确确需托管管钥匙，又又不至于于给管理理处工作作带来额额外事端端的情况况。

33、4.2 发展展商托管管的钥匙匙。4.2.1 物业业接管验验收工作作结束后后，管理理处可以以根据发发展商的的托管要要求接管管未入住住单位的的钥匙，详详见入入伙管理理作业规规程及标标准。4.2.2 接管管过来的的钥匙由由客户服服务中心心客服接接待清楚楚标明房房号,放放置在业业主档案案袋中,存于档档案柜内内。4.2.3 钥匙匙的发放放工作详详见入入伙管理理作业规规程及标标准。4.3 业主主在特定定情况下下托管的的钥匙。4.3.1 业主主委托保保管钥匙匙时，客客户服务务中心客客服接待待应按业业主托管管钥匙登登记表的的要求填填写序号号、钥匙匙类别、数数量、托托管时间间、领取取钥匙人人、领取取时间及及业主

34、签签名确认认等项目目。4.3.2 客户户服务中中心客服服接待特特别向业业主说明明本管理理处不承承担为业业主保管管家庭财财产的责责任，业业主同意意后，请请业主在在业主主托管钥钥匙登记记表的的“业主签签名”栏签名名确认。4.3.3 客户户服务中中心客服服接待将将业主主托管钥钥匙登记记表及及钥匙存存放置在在业主档档案袋中中，放入入档案柜柜中保管管。4.4 托管管钥匙的的管理。4.4.4 业主主或业主主指定的的领钥匙匙人前来来领取钥钥匙时，客客户服务务中心客客服接待待凭业主主的身份份证或身身份证复复印件移移交钥匙匙给领钥钥匙人。同同时应在在业主主托管钥钥匙登记记表中中标注取取回日期期，请业业主/领领钥

35、匙人人签名确确认。在在无任何何证件证证明索匙匙者为钥钥匙所属属单位的的业主/业主指指定的领领钥匙人人时，客客户服务务中心客客服接待待不得将将钥匙转转交。钥钥匙被领领走，在在托管管钥匙汇汇总表中中备注栏栏注明取取走日期期。4.5 所有有与钥匙匙有关的的记录应应由客户户服务中中心客服服接待归归档保存存。5.0 记录录（保存存3年）。5.1 业主主托管钥钥匙登记记表。5.3 托管管钥匙汇汇总表6.0 相关关支持文文件6.1 入伙伙管理标标准作业业规程。 KF/QEWW01-04-R011业主托管管钥匙登登记表组团 栋 号号 钥匙类别数量托管人签名托管日期取钥匙人人取回日期接待员备注备注：（1）取钥匙人须提供身份证，否则管理处不得将钥匙转交。（2）管管理处不不承担为为业主保保管家庭庭财产责责任。委托人：KF/QQEW001-004-RR02托管钥匙匙汇总表表 NO：序号业主房号号业主姓名名钥匙类别别数量备注4、公共共性服务务费公示示作业规规程及细细节标准准1.0 目的的 规范范管理处处与业主主沟通、协协调工作作，确保保物业费费的顺利利收缴。2.0 适用用范围 适用用于物业业管理处处在日常常的管理理服务工工作中的的公共性性服务费费公示工工作。3.0 职责责3.1 客户户服务中中心负责责依照本本规定实实施公共共性服务务费公示