某咨询雅戈尔根据平衡计分卡分解的绩效考核指标库11547.docx

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1、湖北新丰化纤有限公司绩效考核指标科技集团团公司关关键绩效效指标体体系北大纵横横管理咨咨询公司司 - 242 -目 录第一部分分 导导言1第二部分分 关关键绩效效指标体体系4一 财财务方面面4（00110007）44（00880114）55（01550221）错错误！未未定义书书签。（02220229）错错误！未未定义书书签。（03000336）66（03770442）77（04330448）错错误！未未定义书书签。（04990555）88（05660663）99二 客客户方面面10（06440771）110（07220779）111（08000885）112（08660991）113（0922

2、0998）114（09991005）115三 内内部营运运方面116（10661112）116（11331119）117（12001224）118（12551331）错错误！未未定义书书签。（13221338）错错误！未未定义书书签。（13991445）错错误！未未定义书书签。（14661552）错错误！未未定义书书签。（15331559）错错误！未未定义书书签。（16001666）错错误！未未定义书书签。（16771773）错错误！未未定义书书签。（17441779）错错误！未未定义书书签。（18001886）错错误！未未定义书书签。（18771993）119（19442000）220（20

3、112007）221（20882114）222（21552220）223（22112226）224（22772333）225（23442440）226（24112447）227（24882554）228（25552660）229（26112667）330（26882774）331（27552881）332（28222888）错错误！未未定义书书签。（28992995）错错误！未未定义书书签。（29663002）错错误！未未定义书书签。（30333009）错错误！未未定义书书签。（31003116）333（31773223）334（32443330）335（33113337）336（338834

4、44）337（34553551）338（35223558）339（35993665）440（36663772）441（37333778）442（37993885）443（38663992）444（39334000）445（40114007）446（40884113）447（41444220）448（42114226）449（42774333）550（43444338）551（43994445）552（44664552）553（45334559）554（46004666）555（46774773）错错误！未未定义书书签。（47444880）错错误！未未定义书书签。（48114887）556（48

5、884993）557（49444999）558（50005006）559（50775111）660（51225118）661（51995225）错错误！未未定义书书签。（52665332）错错误！未未定义书书签。（53335339）错错误！未未定义书书签。（54005446）662（54775553）663（55445660）664（56115667）665（56885774）666（57555881）667（58225888）668（58995995）669（59666002）770（60336009）771（61006116）772（61776223）773（62446330）774（63

6、116337）775（63886442）776四 学学习和成成长方面面77（64336449）777（65006556）错错误！未未定义书书签。（65776661）错错误！未未定义书书签。第三部分分 分分部门/分岗位位关键绩绩效指标标80高层管理理人员关关键绩效效指标880总经理关关键绩效效指标(建议)80综合管理理体系分分管高管管关键绩绩效指标标（建议议）811财务体系系分管高高管关键键绩效指指标（建建议）883运营体系系分管高高管关键键绩效指指标（建建议）884研发体系系分管高高管关键键绩效指指标（建建议）错错误！未未定义书书签。综合管理理体系关关键绩效效指标886发展计划划部关键键绩效指

7、指标866集团办公公室关键键绩效指指标933保密办关关键绩效效指标错错误！未未定义书书签。人力资源源部关键键绩效指指标1003财务体系系关键绩绩效指标标1099财务会计计部关键键绩效指指标1009审计部关关键绩效效指标1121党群工作作部关键键绩效指指标1224运营体系系关键绩绩效指标标1355采购部关关键绩效效指标1135检验计量量部关键键绩效指指标1445条件保障障部关键键绩效指指标1449建设项目目办公室室关键绩绩效指标标1644质量安全全部关键键绩效指指标1668市场开发发部关键键绩效指指标1774生产经营营部关键键绩效指指标1882研发体系系关键绩绩效指标标错误！未定义义书签。科研管

8、理理部关键键绩效指指标错误误！未定定义书签签。研究室关关键绩效效指标错错误！未未定义书书签。知识管理理部关键键绩效指指标错误误！未定定义书签签。分公司关关键绩效效指标1191下属参控控股公司司关键绩绩效指标标1933第一部分分 导导言一本关关键绩效效指标体体系作为为考核管管理制度度实施的的基础而而被提供供。二本关关键绩效效指标体体系是以以全面绩绩效管理理工具平衡计计分卡为为基础。（一）平平衡计分分卡简介介以平衡记记分卡为为核心的的绩效管管理体系系是目前前最有效效的管理理手段之之一，平衡记记分卡是是一种全全面的绩绩效考核核体系，除除了传统统的财务务衡量指指标之外外，还提提出了三三个新的的考核领领

9、域：客客户，内内部运营营和学习习成长。财务层面面：公司司是否能能够为股股东创造造价值？客户层面面：购买买公司提提供的产产品和服服务的直直接客户户是如何何评判公公司的业业绩表现现的？内部运营营：公司司如何管管理内部部业务运运作以满满足客户户的期望望？这些些内部运运作包括括满足客客户需求求，保留留客户，财财务计划划等。学习成长长：公司司是否有有能力不不断创新新，改善善，从而而实现持持续增长长？（二）平平衡计分分卡体系系特点1.平衡衡记分卡卡体系包包括事前前和事后后指标；2.平衡衡记分卡卡体系强强调不同同绩效领领域之间间的协调调和平衡衡；3.在一一个特定定领域的的优良业业绩表现现往往不不能补偿偿其他

10、领领域的不不良表现现4.公司司战略和和经营目目标决定定了选择择什么样样的衡量量指标三平衡衡计分卡卡四个方方面指标标的要求求（一）财财务方面面财务性绩绩效指标标可显示示出策略略和执行行是否改改善了公公司利润润。典型型的财务务目标和和盈利、成成长及股股东价值值有关。财财务性指指标是一一般企业业常用於於绩效评评估的传传统指标标。但是是，不是是所有的的长期策策略都能能很快产产生短期期的财务务盈利，企企业应利利用其对对外部世世界的独独特认识识和对成成功关键键因素的的理解来来帮助自自己对客客户满意意度、内内部运营营效率、创创新和进进步作出出分析，使使这些方方面最终终在财务务指标得得到反映映。（二）客客户方

11、面面企业应以以目标顾顾客和目目标市场场为方向向，客户户面的考考核是检检视满足足核心顾顾客的关关键方面面。平衡衡计分卡卡要求企企业将使使命和策策略诠释释为具体体的与客客户相关关的目标标和要点点。客户户最关心心的不外外于五个个方面：时间，质质量，性性能，服服务和成成本。要要使平衡衡计分卡卡有效地地发挥作作用，公公司必须须为这五五个方面面树立清清晰的目目标，然然后将这这些目标标细化为为具体的的指标。（三）内内部营运运方面发展平衡衡计分卡卡的顺序序，通常常是在先先制定财财务和客客户方面面的目标标与指标标后，才才制定企企业内部部流程面面的目标标与指标标，这个个顺序使使企业能能够抓住住重点，专专心衡量量那

12、些与与股东和和客户目目标息息息相关的的流程。以以客户需需求为基基础而建建立目标标固然重重要，但但如何满满足客户户的需求求则对公公司的内内部营运运提出要要求。在在这方面面应以对对客户满满意度产产生最大大影响的的业务流流程为中中心，同同时应该该努力去去确认公公司的主主要能力力以及为为了保持持市场领领先地位位所需的的关键技技术，进进而细化化成各项项指标。 （四）学学习成长长方面关于学习习与成长长的目标标为其他他三个方方面的宏宏大目标标提供了了基础架架构，是是驱使前前述计分分卡三个个方面获获得卓越越成果的的动力。平平衡计分分卡强调调投资未未来的重重要性。为为增强长长期竞争争力，企企业不可可只投资资于传

13、统统的领域域(如新新设备和和新产品品研发)，而同同时必须须投资于于基础架架构。学学习和成成长的三三个主要要范畴：1) 员工的的能力 ；2) 信息息系统的的能力；3) 激励、授授权与配配合度。一一个公司司创新、进进步和学学习的能能力与公公司的价价值息息息相关。只只有不断断推出新新产品，为为客户创创造价值值及不断断提高业业务运作作效率，公公司才能能成功进进入新的的市场，提提高股东东收益四本关关键绩效效指标设设计的原原则昆明北方方科技集集团公司司关键绩绩效指标标的设计计以SMMARTT原则为为基础，即即：Speccifiic 具具体描述述Meassuraablee 可以以衡量的的Achiievaab

14、lee 可以以通过努努力实现现的Resuult oriientted 结果导导向性的的Timeed 有有时间性性的 五本本关键绩绩效指标标的特点点有长期和和短期的的有数量型型和质量量型有结果性性的和行行为性的的有团队的的和个人人的全方位透透明的六使用用说明（一）表表格各项项的说明明在第二部部分的表表格中主主要包括括以下几几个项目目1编号号：是指指标的序序列号；2方面面：如上上所述，包包括财务务方面、客客户方面面、内部部营运方方面、学学习成长长方面；3关键键成功因因素：揭揭示了影影响成功功的每个个方面的的关键因因素；4绩效效指标：为实现现关键成成功因素素考核的的标准；5指标标定义/公式：说明绩绩

15、效指标标的概念念或给出出如何计计算的公公式；6信息息来源：描述了了进行指指标计算算和评价价从何处处获取数数据或资资料；7评估估对象：说明对对谁进行行评估即即由谁承承担指标标责任；8评估估频率：说明了了多长时时间为周周期进行行评估，主主要描述述了评估估信息的的收集周周期而不不是考核核周期。在第三部部分的表表格中主主要包括括：编号：该该编号与与第二部部分的编编号一一一对应的的；绩效指标标、指标标定义/公式、评评估频率率、信息息来源几几个项目目与第二二部分相相同；权重：说说明该指指标在考考核中所所占比重重，具体体在考核核执行时时确定；质/量化化指标：说明该该指标是是量化还还是非量量化；考核标准准：主

16、要要说明了了评分的的依据。（二）实实施原则则1关键键业绩指指标（KKPI）的的制订过过程是一一个从上上而下的的分解过过程，各各层级间间KPII要体现现其与公公司战略略目标导导向和支支撑的关关系；2根据据阶段的的工作重重点从KKPI指指标库中中选取适适当的指指标，合合理确定定各部门门、各岗岗位的KKPI。选选择时可可根据下下列原则则：（1）越越是高层层管理的的KPII数目越越少，结结果性越越强，量量化性越越高；（2）越越是基层层管理的的KPII数目越越多，过过程性越越强，数数量与质质量性皆皆有；（3）下下属的KKPI应应和上司司的KPPI有因因果关系系；（4）每每个人的的KPII不多于于6个；（

17、5）每每个KPPI必须须设定衡衡量标准准；（6）KKPI的的比重之之和为1100%，应有有主次之之分，最最少的权权重不少少于100%；3KPPI的制制订与过过程调整整，均需需按规定定进行审审批；4在不不同阶段段，以及及公司进进行战略略调整，将将导致考考核的侧侧重点有有所不同同，KPPI指标标也要发发生变化化，因此此，绩效效考核指指标调整整是一个个不断改改进、不不断完善善的动态态过程，但但KPII体系和和对应目目标值一一年定一一次，一一般不中中途修改改。5KPPI主要要衡量与与当年营营业计划划相关的的重要成成功因素素，而不不是记流流水帐；6KPPI的目目标值是是每年水水涨船高高，反映映了企业业发

18、展的的脚步；7高层层领导共共同分享享与承担担总业绩绩的成败败；第二部分分 关关键绩效效指标体体系一 财财务方面面（00110007）编号方面关键成功功因素绩效指标标指标定义义/公式式信息来源源评估对象象评估频率率001财务方面面1.提高高净资产产收益率率净资产收收益率税后净利利润所所有者权权益1100合并资产产负债表表合并损损益表公司高管管子分公司司每年002财务方面面1.1国国有资产产保值增增值国有资产产保增增增值率期末国家家所有者者权益/期初国国家所有有者权益益合并资产产负债表表公司高管管子分公司司每年003财务方面面1.1.1 提提高盈利利水平税后净利利润率税后净利利润主主营业务务收入1

19、000合并损益益表公司高管管子分公司司每年004财务方面面1.1.1.11增加总总收入当期收入入总额当期收入入总额合并损益益表公司总经经理每年005财务方面面1.1.1.11.1提提高的销销售收入入的销售收收入本期来自自的销售售收入销售报告告（销售售统计分分析报表表）分管高管管生产经营营部每年006财务方面面1.1.1.11.1.1增加加来自主主管产品品的销售售收入（）来自主管管产品的的销售收收入（）本期来自自主管产产品的销销售收入入销售报告告（销售售统计分分析报表表）产品主管管每季007财务方面面1.1.1.11.1.1增加加来自主主管产品品的销售售收入比比例（）主管产品品的销售售收入贡贡献

20、率（）本期来自自主管产产品的销销售收入入/本期期销售收收入1100销售报告告（销售售统计分分析报表表）产品主管管每季（00880114）编号方面关键成功功因素绩效指标标指标定义义/公式式信息来源源评估对象象评估频率率008财务方面面1.1.1.11.1.1.11增加来来自新产产品的销销售收入入（）来自新产产品的销销售收入入（）本期新产产品销售售收入（）销售报告告（销售售统计分分析报表表）产品主管管每季009财务方面面1.1.1.11.1.1.22增加来来自新客客户的销销售收入入（）来自新客客户的销销售收入入（）本期新客客户销售售收入（）销售报告告（销售售统计分分析报表表）产品主管管每季010财

21、务方面面1.1.1.11.2提提高的销销售收入入的销售收收入本期来自自的销售售收入销售报告告（销售售统计分分析报表表）分管高管管市场开发发部每年011财务方面面1.1.1.11.2提提高的销销售收入入比例集团的销销售收入入贡献率率本期来自自的销售售收入/本期销销售收入入1000%销售报告告（销售售统计分分析报表表）市场开发发部每季012财务方面面1.1.1.11.2.1提高高来自的的销售收收入来自的销销售收入入本期来自自的销售售收入销售报告告（销售售统计分分析报表表）市场开发发部每季013财务方面面1.1.1.11.2.1.11增加来来自新开开发的销销售收入入来自新开开发的销销售收入入本期来自

22、自新开发发的销售售收入销售报告告（销售售统计分分析报表表）市场开发发部每季014财务方面面1.1.1.11.2.1.11提高新新开发的的销售收收入贡献献新开发的的销售收收入贡献献率本期来自自新开发发的销售售收入/本期销销售收入入1000%销售报告告（销售售统计分分析报表表）新业务拓拓展每季（03000336）编号方面关键成功功因素绩效指标标指标定义义/公式式信息来源源评估对象象评估频率率030财务方面面1.1.2.11控制和和降低销销售成本本销售成本本率销售成本本/销售售收入1000%成本费用用明细科科目及预预算资料料市场开发发部子分公司司每半年031财务方面面1.1.2.22控制与与降低销销

23、售费用用销售费用用率销售费用用/销售售收入1000%费用明细细科目及及预算资资料分管高管管每季032财务方面面1.1.2.22.1控控制与降降低销售售费用销售费用用率销售费用用/销售售收入1000%费用明细细科目及及预算资资料生产经营营部每季033财务方面面1.1.2.22.2控控制与降降低销售售费用销售费用用率销售费用用/销售售收入1000%费用明细细科目及及预算资资料市场开发发部每季034财务方面面1.1.2.22.2.1控制制与降低低广告宣宣传费用用广告宣传传费用率率广告宣传传费/销销售收入入1000%费用明细细科目及及预算资资料营销管理理每月035财务方面面1.1.2.22.2.1控制

24、制与降低低市场推推广费用用（展览览、展示示等）市场推广广费用率率市场推广广费用/销售收收入1100%费用明细细科目及及预算资资料营销管理理每月036财务方面面1.1.2.33控制与与降低人人均销售售费用人均销售售费用率率销售费用用/销售售人员数数费用明细细科目及及预算资资料分管高管管每半年（03770442）编号方面关键成功功因素绩效指标标指标定义义/公式式信息来源源评估对象象评估频率率037财务方面面1.1.2.33.1控控制与降降低人均均销售费费用人均销售售费用率率销售费用用/销售售人员平平均数费用明细细科目、预预算资料料及人力力资源报报表生产经营营部每季038财务方面面1.1.2.33.

25、2控控制与降降低人均均销售费费用人均销售售费用率率销售费用用/销售售人员平平均数费用明细细科目、预预算资料料及人力力资源报报表市场开发发部每季039财务方面面1.1.2.33控制与与降低管管理费用用分管部门门费用与与预算的的差异率率（当期期实际发发生部门门费用/当期期部门费费用预算算）1100%费用明细细科目及及预算资资料分管高管管每半年040财务方面面1.1.2.33.1控控制与降降低各部部门管理理费用部门费用用与预算算的差异异率（当期实实际发生生的部门门费用当期部部门费用用预算）1000%费用明细细科目及及预算资资料各部门每月041财务方面面1.1.2.33.2控控制与降降低业务务招待费费

26、用业务招待待费用与与预算的的差异率率（当期实实际发生生的业务务招待费费用当当期招待待费用预预算）1000%费用明细细科目及及预算资资料集团办公公室每月042财务方面面1.1.2.33控制与与降低科科研费用用科研费用用预算达达成率（节节省率）（当期实实际发生生的科研研费用当期计计划新科科研费用用）1100%费用明细细科目及及预算资资料分管高管管科研管理理部半年（根根据研发发阶段）（04990555）编号方面关键成功功因素绩效指标标指标定义义/公式式信息来源源评估对象象评估频率率049财务方面面1.1.2.66控制与与降低建建设项目目成本支支出计划建设设项目支支出与实实际支出出差异率率（实际发发生

27、的建建设项目目支出计划建建设项目目支出）1000%费用明细细科目及及预算资资料分管高管管建设项目目办公室室每季050财务方面面1.1.2.88加强预预算管理理预算制定定、调整整按时开开展和完完成率按时开展展并完成成预算制制定、调调整的次次数按按规定应应开展的的预算制制定和调调整次数数1000%预算报告告预算调整整报告财务会计计部每季051财务方面面1.1.2.99加强预预算管理理成本费用用与预算算的差异异率1（实实际发生生的成本本费用预算成成本费用用）1000%费用明细细科目及及预算资资料财务会计计部每季052财务方面面1.1.2.110加强强货款回回收，控控制与降降低坏帐帐损失货款回笼笼率（

28、当期货货款回笼笼额/同同期销售售额）1000%销售合同同财务帐目目生产经营营部市场开发发部每季053财务方面面1.1.2.111加强强科研经经费到位位率科研经费费到位率率（当期到到位科研研经费额额/合同同约定科科研经费费额）1000%科研合同同财务帐目目科研管理理部每季054财务方面面1.1.2.112控制制与降低低财务费费用计划财务务费用与与实际财财务费用用差异率率（实际发发生的财财务费用用计划划财务费费用）1000%财务费用用科目财务会计计部每月055财务方面面1.1.2.113控制制与降低低税收费费用实际所得得税率（实际上上缴所得得税/税税前利润润）1100%所得税科科目财务会计计部每月

29、（05660663）编号方面关键成功功因素绩效指标标指标定义义/公式式信息来源源评估对象象评估频率率056财务方面面1.2提提高资产产利用效效率总资产周周转率主营业务务收入总资产产均值合并资产产负债表表及合并并损益表表总经理分管高管管每年057财务方面面1.2.1提高高投资收收益率投资收益益率（投资净净收益（亏亏损）/投资总总额）1000%合并资产产负债表表及合并并损益表表分管高管管发展计划划部及财财务会计计部每半年058财务方面面1.2.2加速速运营资资本的周周转率运营资本本周转天天数(流动净净资产/销售收收入)3655合并资产产负债表表及合并并损益表表财务会计计部每季059财务方面面1.2

30、.3加速速应收帐帐款的周周转率应收帐款款周转率率销售收入入应收收帐款平平均余额额合并资产产负债表表及合并并损益表表财务会计计部每季060财务方面面1.2.3加速速固定资资产的周周转率固定资产产周转率率总营业收收入/固固定资产产均值合并资产产负债表表及合并并损益表表财务会计计部每半年061财务方面面1.3控控制合理理的财务务结构资产负债债率总负债总资产产1000%合并资产产负债表表分管高管管每年062财务方面面1.3.1提高高短期偿偿债能力力流动资产产流动动负债流动资产产流动动负债合并资产产负债表表财务会计计部每季063财务方面面1.3.2提高高利息偿偿还能力力现金利息息偿还能能力（运营现现金流

31、利息费费用所所得税）/（利息息费用）合并资产产负债表表及合并并现金流流量表财务会计计部每季二 客客户方面面（06440771）编号方面关键成功功因素绩效指标标指标定义义/公式式信息来源源评估对象象评估频率率064客户方面面2.1提提高市场场份额市场份额额销售收入入行业业销售总总额1100%销售报告告市场资料料分管高管管每半年065客户方面面2.1.1提高高市场份份额市场份额额销售收入入行业业销售总总额1100%销售报告告市场资料料生产经营营部每半年066客户方面面2.1.1.11保留老老客户老客户的的销售额额比例老客户的的销售收收入/销销售收入入1000%销售报告告市场资料料产品主管管每季06

32、7客户方面面2.1.1.22 发展展新客户户新客户的的销售额额比例新客户的的销售收收入/销销售收入入1000%销售报告告市场资料料产品主管管每季068客户方面面2.1.1.33 提高高客户的的平均利利润水平平每个客户户的利润润贡献净利润/客户数数销售报告告客户档案案产品主管管价格管理理每季069客户方面面2.1.2提高高市场份份额市场份额额销售收入入行业业销售总总额1100%销售报告告市场资料料市场开发发部每半年070客户方面面2.1.2.11提高目目标细分分市场的的市场份份额目标细分分市场份份额目标市场场的销售售收入/目标市市场的规规模销售报告告市场资料料销售专员员每月071客户方面面2.1

33、.2.22 提高高大客户户的销售售收入比比例大客户的的销售收收入比例例当期大客客户的销销售收入入/销售售收入1000%销售报告告市场资料料销售专员员每月（07220779）编号方面关键成功功因素绩效指标标指标定义义/公式式信息来源源评估对象象评估频率率072客户方面面2.1.2.33 提高高客户的的平均利利润水平平每个客户户的利润润贡献净利润/客户数数销售报告告客户档案案销售专员员价格管理理每季073客户方面面2.2提提高客户户满意度度客户满意意度客户满意意度指标标客户满意意度调研研分管高管管每年074客户方面面2.2.1提高高客户满满意度客户满意意度客户满意意度指标标客户满意意度调研研生产经

34、营营部每年075客户方面面2.2.1.11提高满满意度，减减少客户户流失客户流失失率（按按产品）流失的客客户数量量客户户总数1000%客户档案案产品主管管每季076客户方面面2.2.1.11.1提提高客户户拜访水水平客户拜访访任务完完成率（按按产品）实际拜访访客户的的人次计划拜拜访客户户的人次次1000%客户拜访访记录产品主管管每季077客户方面面2.2.1.11.2提提高销售售合同按按期履约约率销售合同同按期履履约率（按按产品）1（当当期未按按期履约约销售合合同金额额应履履约的销销售合同同总金额额）1000%销售合同同客户收货货记录产品主管管每月078客户方面面2.2.1.11.3提提高客户

35、户反馈响响应率客户反馈馈响应率率当期解决决的客户户反映的的问题/当期客客户反映映问题总总数客户投诉诉记录及及反映情情况跟踪踪记录产品主管管每月079客户方面面2.2.1.11.4及及时传递递客户反反映问题题对客户意意见在标标准时间间内的及及时传递递率（客户意意见在标标准时间间内反馈馈的数量量客户户意见数数量1100%客户投诉诉记录及及反映情情况跟踪踪记录生产经营营部综合合管理岗岗每月（08000885）编号方面关键成功功因素绩效指标标指标定义义/公式式信息来源源评估对象象评估频率率080客户方面面2.2.1.11.5为为客户提提供高质质量的售售后服务务客户售后后服务满满意度客户售后后服务满满意

36、度抽抽查结果果客户满意意度调研研生产经营营部产品品主管及及综合管管理岗每年081客户方面面2.2.2提高高客户满满意度客户满意意度客户满意意度指标标客户满意意度调研研市场开发发部每年082客户方面面2.2.2.11提高满满意度，减减少客户户流失客户流失失率（按按产品）流失的客客户数量量客户户总数1000%客户档案案销售专员员每季083客户方面面2.2.2.11.1提提高客户户拜访水水平客户拜访访任务完完成率（按按产品）实际拜访访客户的的人次计划拜拜访客户户的人次次1000%客户拜访访记录销售专员员每季084客户方面面2.2.2.11.2提提高销售售合同按按期履约约率销售合同同按期履履约率（按按

37、责任）1（当当期未按按期履约约销售合合同金额额应履履约的销销售合同同总金额额）1000%销售合同同客户收货货记录销售专员员每月085客户方面面2.2.2.11.3提提高客户户反馈响响应率客户反馈馈响应率率当期解决决的客户户反映的的问题/当期客客户反映映问题总总数客户投诉诉记录及及反映情情况跟踪踪记录销售专员员每月（08660991）编号方面关键成功功因素绩效指标标指标定义义/公式式信息来源源评估对象象评估频率率086客户方面面2.2.2.11.4为为客户提提供高质质量的售售后服务务客户售后后服务满满意度客户售后后服务满满意度抽抽查结果果客户满意意度调研研销售专员员每年087客户方面面2.2.2

38、.11.5提提高客户户对价格格的满意意度客户对价价格的满满意度客户满意意度指标标客户满意意度调研研价格管理理每半年088客户方面面2.2.2.11.6提提高客户户对产品品设计和和功能的的满意度度客户对产产品设计计和功能能的满意意度客户满意意度指标标客户满意意度调研研新业务拓拓展及项项目管理理每半年089客户方面面2.2.3提高高研发项项目客户户满意度度研发项目目客户满满意度研发项目目客户满满意度指指标研发项目目客户满满意度调调研分管高管管科研管理理部每年090客户方面面2.2.3.11提高研研发项目目客户拜拜访水平平研发项目目客户拜拜访任务务完成率率（按责责任）实际拜访访研发项项目客户户的人次

39、次计划划拜访研研发项目目客户的的人次1000%研发项目目客户拜拜访记录录型号及外外贸/预预研项目目管理每季091客户方面面2.2.3.22提高科科研合同同按期履履约率科研合同同按期履履约率（按按责任）1（当当期未按按期履约约科研合合同金额额科研研合同总总金额）1000%科研合同同客户收货货记录型号及外外贸/预预研项目目管理每月（09220998）编号方面关键成功功因素绩效指标标指标定义义/公式式信息来源源评估对象象评估频率率092客户方面面2.2.3.33提高科科研项目目客户反反馈响应应率科研项目目客户反反馈响应应率当期解决决的科研研项目客客户反映映的问题题/当期期科研项项目客户户反映问问题总

40、数数客户投诉诉记录及及反映情情况跟踪踪记录型号及外外贸/预预研项目目管理及及项目组组每月093客户方面面2.2.2.11.4为为科研项项目客户户提供高高质量的的售后服服务科研项目目客户售售后服务务满意度度科研项目目客户售售后服务务满意度度抽查结结果科研项目目客户满满意度调调研型号及外外贸/预预研项目目管理及及项目组组每年094客户方面面2.2.2.11.6提提高科研研项目客客户对产产品设计计和功能能的满意意度科研项目目客户对对产品设设计和功功能的满满意度科研项目目客户满满意度指指标科研项目目客户满满意度调调研项目组每次095客户方面面2.2.4提高高订户/交换单单位/赠赠阅单位位满意度度对订户

41、/交换单单位/赠赠阅单位位意见在在标准时时间内的的及时传传递率（订户、交交换单位位、赠阅阅单位意意见在标标准时间间内反馈馈的数量量意见见数量）1000%订户投诉诉记录和和跟踪情情况记录录编务每月096客户方面面2.3建建立良好好的企业业和品牌牌形象.品牌市场场价值品牌的市市场价值值评估值值第三方专专业调查查机构分管高管管每年097客户方面面2.3.1品牌牌在客户户中的认认知程度度品牌认知知度品牌在客客户中的的认知程程度第三方专专业调查查机构市场开发发部每年098客户方面面2.3.1.11提高品品牌在最最终用户户前出现现的频率率广告投放放计划执执行率（广告实实际投放放次数计划投投放次数数）广广告计划划投放次次数1100%品牌广告告播放、刊刊登记录录营销管理理每月（09991005）编号方面关键成功功因素绩效指标标指标定义义/公式式信息来源源评估对象象评估频率率099客户方面面2.3.1.22提高品品牌形象象广告与与宣传的的质量品牌形象象广告与与宣传的的质量评评定级别