无末端泳池公司经营管理手册_参考.docx

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1、泓域/无末端泳池公司经营管理手册无末端泳池公司经营管理手册xxx（集团）有限公司目录一、 筹资渠道与筹资方式3二、 资金成本6三、 利润的构成与计算8四、 企业财务关系14五、 企业财务管理的内容16六、 员工培训与开发18七、 人力资源的特点22八、 人力资源与其他相关概念23九、 服务市场营销策略分析25十、 服务营销概述29十一、 国际市场营销环境分析31十二、 国际市场营销策略39十三、 公司概况42公司合并资产负债表主要数据43公司合并利润表主要数据43十四、 产业环境分析44十五、 市场规模46十六、 必要性分析48十七、 项目基本情况48十八、 组织机构、人力资源分析51劳动定员

2、一览表51十九、 法人治理53一、 筹资渠道与筹资方式企业筹措资金，是企业生产经营首先必须面临的一个问题，企业应适应生产经营的需要筹措资金，筹措不足，会影响企业生产经营活动的正常进行；筹措过多，则形成资金积压，会影响企业资金利用效果。1、筹资渠道筹资渠道是筹措资金来源的方向与通道。我国经济体制改革以后，企业资金来源发生了显著变化，呈现多样化趋势。常见的筹资渠道有以下几种：（1）国家财政资金。国家财政资金是指国家通过以财政拨款的形式投入企业的资金。目前，我国财政资金用于企业的主要方式有财政贷款、财政贴息、周转金以及参与股份制企业的国家股。从产权关系上看，国家投资的财政资金，产权属国家所有。（2）

3、银行信贷资金。银行信贷资金是指银行发放给企业的贷款。它也是企业十分重要的一项资金来源。同时，银行也可以成为企业的投资者。（3）非银行金融机构资金。非银行金融机构资金是指各种从事金融业务的非银行机构。如：投资公司、保险公司、租赁公司、证券公司、财务公司等。非银行公司用各种不同的方式集中资金，也用各种方式向企业提供资金，同时提供各种服务。它的投资业务也成为企业权益资金的来源之一。（4）其他企业的资金。其他企业的资金是指其他企业或非营利组织在组织生产经营活动或其他业务活动中暂时或长期闲置、可供企业调剂使用的资金。（5）职工和民间资金。资本市场开放后，社会个人除了可以对企业进行直接投资外，也可以通过购

4、买各种证券进行间接投资，形成民间资金的渠道。（6）企业留成收益。企业留成收益是指企业在生产经营活动中形成的资金，如：公积金、公益金及未分配利润等。这些资金无须通过一定的方式去筹集，而直接由企业内部自动生成或转移。（7）境外投资资金。不同的国家其资金供应渠道不同，国家不同的时期资金供应渠道也不尽一致，它取决于各国的金融体制与金融制度。我国改革开放过程中，制定了一系列优惠政策吸引外商来华投资，使国外资金成为企业扩大生产经营规模的重要筹资渠道。2、筹资方式筹资方式是指企业通过一定筹资渠道筹措资金时所采用的具体形式。资金来源的多渠道要求筹资方式的多样化。筹资方式同样与国家经济管理体制、财务管理体制等直

5、接相关。企业筹资管理的重要内容是如何针对客观存在的筹资渠道，选择合理的方式进行筹资。目前我国企业的筹资方式主要有以下几种：（1）发行股票。股票是股份公司发给股东用以证明其在公司投资入股并凭以取得股息收入的一种有价证券。它也是股份制企业筹集资金形成主权资本的重要来源。通过发行股票筹集资金，资金来源具有永久、股利支付灵活的特点，但资金成本较高。（2）发行债券。债券是企业为取得资金而发行的有价证券，是持券人拥有公司债权的证书。发行债券有利于将社会闲散资金集中起来，转化为生产建设资金。其优点是筹资对象广、市场大、债券利息税前扣除；缺点是成本较高、到期还本付息、风险大、限制条件多。（3）短期和长期借款。

6、一般指从金融机构借入资金。具体形式有多种，如长期银行抵押借款、长期银行信用借款、各种短期借款等。（4）商业信用。商业信用是指商品交易中以延期付款或预收货款进行购销活动而形成的借贷关系。是企业短期资金的主要来源，在会计上形成应付票据、应付账款和预收账款。（5）融资租赁。融资租赁是由租赁公司按照承租企业的要求融资购买设备，并在契约或合同的较长时期内提供给承租企业使用的信用业务。融资租赁作为一种新型的筹资方式，可以发挥出既融资又融物的双重作用。融资租赁属于负债筹资，它具有以下特点：不必支付全部资金就能引入所需的先进技术设备。租金事先预定，定期支付，其筹资风险小于其他筹资方式。具有分期付款的特点，企业

7、在获得设备使用权的同时，不必支付过多的现金。二、 资金成本1、资金成本的概念和作用企业由各种来源筹集到的资金不能无偿使用，而要付出代价，资金成本就是企业取得和使用资金而支付的各种费用。资金成本包括资金占用费和资金筹集费两部分。资金占用费是指占用资金支付的费用，如：股票的股利、银行借款利息、债券利息等。资金筹集费是指在筹资过程中发生的信托金融机构代理发行股票、债券的注册费和代办费，向银行支付的手续费等。筹集费与占用费不同，它通常是在筹措资金时一次支付的，在用资过程不再发生。2、资金成本的计算资金成本一般用相对数表示，即资金成本率。采用某一种筹资方式的筹资成本称为个别资金成本；采用多渠道、多种方式

8、来筹集资金的筹资成本称为综合资金成本。个别资金成本主要包括债券成本、银行借款成本、优先股成本、普通股成本和留存收益成本，前两者可统称负债资金成本，后三者统称权益资金成本。（1）债券成本。企业发行债券需要支付一定的印刷费、手续费及有关的筹资费用。筹资费用的发生使企业实际取得的资金少于票面额，即债券发行总额减筹资费用为筹资净额。债券成本中的利息在税前支付，具有减税利益。（2）银行借款成本。使用银行借款支付的资金使用费是利息，根据规定，利息是计入财务费用抵减利润的，企业实际少缴一部分所得税。银行借款成本的计算基本与债券成本一致。（3）优先股成本。企业发行优先股，既要支付筹资费用，又要定期支付股利。但

9、它与债券不同，股利在税后支付，且没有固定的到期日。（4）普通股成本。普通股股利率不固定，根据每年公司盈利情况决定。（5）留存收益成本。一般企业都不会把全部收益以股利形式分给股东，所以，留存收益是企业资金的一种重要来源。留存收益成本与普通股成本基本相同，但不考虑筹资费用。（6）综合资本成本。企业可以从多种渠道、用多种方式来筹集资金，而各种方式的筹资成本是不一样的。它一般是以各种资金所占的比重为权数，对各种资金的成本进行加权平均计算出来，所以又称为加权平均的资金成本。三、 利润的构成与计算利润是企业从事生产经营活动等取得的净收益1、营业利润营业利润是企业利润总额的主要组成部分。销售收入是企业销售产

10、品，提供工业性劳务时取得的收入。销售退回、销售折让是指由于供货企业的原因，买方将产品退回企业或要求折价处理。销售税金是指销售产品、提供劳务应负担的税金，包括消费税、资源税、城乡维护建设税和教育附加等。2、投资净收益投资净收益是投资收益与投资损失的差额。（1）投资收益包括对外投资分得的利润、股利和债券利息，投资到期收回或者中途转让取得款项大于账面价值的差额，以及按照权益法记账的股票投资、其他投资在被投资单位增加的净资产中所拥有的数额等。（2）投资损失包括对外投资到期收回或者中途转让取得款项少于账面价值的差额，以及按照权益法记账的股票投资、其他投资在被投资单位减少的净资产中所分担的数额等。3、营业

11、外收支净额营业外收支净额是营业外收入与营业外支出的差额。（1）营业外收入包括固定资产盘盈、处置固定资产净收益、处置无形资产净收益、罚款净收入等。（2）营业外支出包括固定资产盘亏、处置固定资产净损失、处置无形资产净损失、债务重组损失、计提的无形资产减值准备、计提的固定资产减值准备、计提的在建工程减值准备、罚款支出、捐赠支出、非常损失等。营业外收入和营业外支出应当分别核算，并在利润表中分列项目反映。营业外收入和营业外支出还应当按照具体收入和支出设置明细项目，进行明细核算。4、利润分配利润分配是指企业利润在国家、投资者、企业之间的分配。企业的利润总额应依法缴纳所得税，税后利润在弥补以前年度亏损、提取

12、公积金和公益金后，按投资协议、合同以及法律法规规定在投资者之间进行分配。（1）利润总额的调整。为了使经营亏损的弥补落到实处，企业利润应作相应调整，并以调整后的利润作为缴纳所得税的依据。对利润总额的调整有三方面：弥补以前年度的亏损；剔除投资收益中已缴纳所得税的项目；剔除只需要按规定补交所得税的项目。亏损弥补的具体做法是：企业发生的年度亏损，用下一年的税前利润弥补，下一年度税前利润不足弥补的可以在五年内连续弥补，五年内不足弥补的用税后利润或盈余公积金弥补。（2）利润分配顺序。利润分配既体现了资本的保值、增值，保护了投资者的权益和收益，又保护了企业的自主权和自我发展，同时还保护了国家的所得利益。企业

13、缴纳所得税后的利润，一般按照下列顺序分配：弥补被没收的财产损失、支付各项税收的滞纳金和罚金；弥补企业以前年度的亏损；提取法定盈余公积金；提取公益金；向投资者分配利润，企业以前年度未分配的利润，可以并入本年度向投资者分配。上述利润分配顺序中要补充说明的是：企业以前年度的亏损，如不能在五年之内弥补，就只能以税后利润先行弥补，以前年度损失未弥补之前，企业不得提取公积金和公益金。法定盈余公积金的提取，体现了企业的资本保全制度，它可用来弥补企业亏损或转增资本金，企业的法定盈余公积金一般不得低于注册资金的25%.向投资者分配的利润按出资比例分配。随着现代企业制度的建立，股份制企业将成为今后我国企业发展的趋

14、势。股份有限公司在进行上述前四项分配以后，按照下列顺序分配：支付优先股股利；提取任意盈余公积金，任意盈余公积金按照公司章程或者股东会议提取和使用；支付普通股股利。上述利润分配顺序中要补充说明的是：公司当年无利润时，不得分配股利，但企业为维护股票信誉，在用盈余公积金弥补亏损后，经股东会特别决议，可以按照不超过股票面值6%的比率用盈余公积金分配股利。但分配股利后，企业法定盈余公积金不得低于注册资金的25%。（3）利润分配的控制。控制分配顺序。利润分配顺序对于利润分配额有着直接的影响，它涉及企业与国家、企业自身与企业投资者之间的利益。因此，企业在分配利润时，应该严格按国家财务制度中的规定顺序，计算上

15、缴、分配与留存。控制法定分配项目。法定分配项目是国家明确规定分配对象与分配数量的利润分配项目，对于这些项目的控制，要求是“正确，及时、足额”。控制企业自行分配项目。企业自行分配项目主要是对投资者的项目。从总体上，企业自行进行的利润分配，必须正确处理好企业短期利益与长期利益之间的关系，既要进行企业积累，又要满足投资者的需要。（4）利润分配策略。企业在确定利润分配策略时，应综合考虑各种影响因素、结合自身实际情况，权衡利弊得失，从优选择。在财务管理实践中，企业经常采用的利润分配策略主要有以下几种：剩余策略。所谓剩余策略是指企业较多地考虑将净利润用于增加投资者权益，只有当增加的资本额达到预定的目标资金

16、结构，才将剩余的利润用于向投资者分配。这种策略主要是考虑未来投资机会的影响，即当企业面临良好的投资机会时，在目标资金结构的约束下，最大限度地使用留存收益来满足投资方案所需的自有资金数额。固定股利策略。采用固定股利策略要求公司在较长时期内都将分期支付固定的股利额，股利不随经营状况的变化而变动，除非公司预期未来收益将会有显著的、不可逆转的增长而提高股利发放额。采用这种策略的大多数属于收益比较稳定或正处于成长期、信誉一般的公司。固定股利比例策略。采用固定股利比例策略，要求公司每年按固定的股利支付比例从净利润中支付股利。由于公司的盈利能力在年度间是经常变动的，因此每年的股利也应随着公司收益的变动而变动

17、，保持股利与利润间的一定比例关系，体现风险投资与风险收益的对等，其不足之处在于不利于股票价格的稳定与上涨。正常股利加额外股利策略。采用这种策略要求企业每年按一定的数额向股东支付正常股利，当企业年景好、盈利有较大幅度增加时，再根据实际需要，向股东临时发放一些额外股利。其优点是企业具有较大的灵活性和弹性，由于平常股利发放水平较低，故在企业净利润很少或需要将较多的净利润留存下来用于再投资时，企业仍旧可以维持既定的股利发放水平，避免股利下跌的风险，而企业一旦拥有充裕的现金，就可以通过发放额外股利的方式，将其转移到股东手中，也有利于股价的提高，因此，在企业的净利润与现金流量不够稳定时，采用这种股利策略对

18、企业和股东都是有利的。四、 企业财务关系企业财务关系是指企业资金在筹集、投放、日常管理和分配过程中，与有关各方所产生的经济利益关系。1、企业与所有者之间的财务关系。企业与所有者之间的财务关系是指企业所有者对企业投放资金，企业向所有者支付投资报酬所形成的经济利益关系，体现着所有权的性质。企业所有权主要有国家、个人和法人单位。一般而言，所有者的出资不同，他们各自对企业承担的责任也不同，相应地对企业享有的权利也不相同。但他们通常要与企业发生以下财务关系：所有者能对企业进行何种程度的控制；所有者对企业获取的利润能在多大的份额上参与分配；所有者对企业的净资产享有多大的分配权；所有者对企业承担怎样的责任。

19、所有者和企业均要依据这四个方面，实现双方之间的利益均衡。2、企业与国家之间的财务关系。企业与国家之间的财务关系是指企业按照税法规定向国家缴纳税金等形成的经济利益关系，是一种强制的无偿的分配关系3、企业与债权人之间的财务关系。企业与债权人之间的财务关系是指企业向债权人借入资金，并按借款合同的规定支付利息和归还本金所形成的经济利益关系，体现的是债权债务关系。企业除利用资本金进行经营活动外，还要借入一定数量的资金，以便降低企业资金成本，扩大企业经营规模。企业利用债权人的资金后，要按约定的利息率，及时向债权人支付利息；债务到期时，要合理调度资金，按时向债权人归还本金。4、企业与债务人之间的财务关系。企

20、业与债务人之间的财务关系是指企业将其资金以购买债券、提供借款或商业信用等形式出借给其他单位所形成的经济利益关系，体现的是债权债务关系。企业将资金借出后，有权要求其债务人按约定的条件支付利息和归还本金。5、企业内部各单位之间的财务关系。企业内部各单位之间的财务关系是指企业内部各单位之间在生产经营各环节中相互提供产品或劳务所形成的经济关系，体现着企业内部各单位之间的利益关系。企业内部、各职能部门既分工又合作，共同形成一个企业系统。只有通过这些子系统的执行与协调，整个企业系统才能实现预期的经济效益。6、企业与内部职工的财务关系。企业与内部职工的财务关系是指企业用其收入向职工支付工资、劳保及福利等方面

21、的报酬所形成的经济利益关系，体现着企业与职工之间的按劳分配关系。职工是企业的劳动者，他们以自身提供的劳动作为参加企业分配的依据。这种分配关系还将直接影响所有者的权益，因为职工分配的多少最终会导致所有者利益的变动。五、 企业财务管理的内容企业财务管理的对象是资金的运动与流转。资金运动过程是通过一系列财务活动来实现的，企业处理财务活动的过程也称财务的有形管理，一般包括筹资管理、投资管理、资金的日常控制活动和利润分配管理四项主要内容。1、筹资管理。企业要从事生产经营活动，首先必须筹集一定数量的资金，筹集资金是企业财务管理的一项基本内容，是资金运动的起点。企业可以从两个方面筹集资金：一种是权益性资金，

22、如向投资者吸收直接投资、发行股票，企业内部留存收益等；另一种是企业债务融资，如向银行借款、发行债券、应付款项等。企业在筹集资金前要从不同角度对所筹集的资金进行分析研究。比如企业资金的结构、外币资金的风险、筹集资金的时间、筹集资金的成本、企业偿债能力等。因此，必须运用专门的方法进行分析，采用最佳方案来筹集企业所需要的资金。2、投资管理。企业筹集到资金以后，应当将资金有计划、有目的地进行运用，以谋求最大的资金收益。资金投放是企业投资运动的中心环节，它不仅对资金筹集提出要求，而且也影响资金收益的分配。企业筹集的资金可以对内投资，即通过购买、建造等过程，形成固定资产、流动资产和无形资产。另外，企业的资

23、金也可以对外投资，即以现金、实物、无形资产等方式向其他单位投资。通过对企业投资活动按照一定程序进行科学的预测和决策，以降低企业的财务风险，提高投资效益。3、资金的日常控制。日常控制是保证企业财务计划顺利实现的重要条件。通过对企业的流动资产、固定资产以及其他资产、费用成本、收入利润和税金等业务进行计划和日常控制，以保证企业能够实现较好的经济效益。4、利润分配管理。企业通过资金投放、运用，应当取得收入，实现资金保值和增值。资金的收益分配是资金运动一次过程的结束，又是下一次资金运动的开始，是企业资金不断循环周转的重要条件。企业通过投资取得的收入要进行分配，一部分用于弥补生产耗费，使企业生产经营活动能

24、持续进行；另一部分按规定缴纳各种税金；剩余部分是企业的净利润，它的所有权属于企业的投资者。净利润要提取公积金和公益金，分别用于扩大积累、弥补亏损和改善员工集体福利设施，其余利润作为投资者的收益分配给投资者，或暂时留存企业，或作为投资者的追加投资。六、 员工培训与开发（一）员工培训的概念和目的1、培训的概念。员工培训是以改进员工的知识、技能、态度和社会行为，提高员工工作绩效和组织效益为目的的一种学习过程。2、员工培训的目的。向本企业员工传授广泛的技能，包括解决问题的技能、沟通技能，以及团队建设技能等；强化员工的奉献精神。（二）培训的必要性和重要性（1）培训是协调人事矛盾的重要手段。人与事的结合处

25、在动态的矛盾运动之中，要解决这一矛盾，一要靠人员流动（即用“因事选人”的方法实现人事和谐）；二要靠员工培训，即用“使人适事”的方法实现人事和谐。（2）培训是人才培养的主要途径。组织对员工进行必要的培训正是继续教育和终身教育的一个重要的途径。（3）培训是满足员工实现个人价值的愿望，降低员工的流动率的有效途径。培训是调动员工积极性、降低员工的流动率的有效方法。（4）培训是建立和强化组织文化的有效途径。企业文化建立和强化不是孤立的，特别是离不开人力资源管理活动。培训是建设企业文化的重要环节，应把企业文化作为人员培训的重要内容，在培训过程中宣传和强化企业文化。（5）培训是培养企业核心竞争力的重要手段。

26、培训着眼于提高人的素质，而人才正是企业最根本、最主要的竞争优势。（三）培训形式分类（1）从培训与工作的关系来划分，有在职培训、脱产培训和半脱产培训。在职培训即人员在实际的工作中得到培训；脱产培训即受训者脱离工作岗位，专门接受培训；半脱产培训介乎上述两种形式之间。（2）从培训目的来划分，有文化补习、学历教育、岗位职务培训等。文化补习的目的在于增加受训者的科学文化知识，提高其基本素质，为以后的进一步提高奠定文化基础；学历教育的目的是全面提高受训者的专业素质，表现为更高的学历；岗位职务培训是以工作的实际需要为出发点，围绕着职位的特点而进行的针对性培训。（3）从培训的层次上划分，有高级、中级和初级培训

27、。一般而言，初级培训可侧重于一般性的知识和技术方法；中级培训可适当增加有关理论课程；高级培训则应侧重于学习新理论、新观念、新方法。（四）培训工作流程培训工作流程主要包括三个阶段：培训需求分析；培训设计和实施；培训评估。1、培训需求分析。需求分析关系到培训的方向，对培训的质量起着决定性的作用。2、培训设计和实施。培训设计主要要完成两方面的任务：培训内容设计和培训方法设计。这两方面是相辅相成的。针对不同的内容，选择相应的方法。在确定培训内容的同时，就要选择适当的培训方法。如授课、学徒制、讨论会、工作轮换、录像、模拟、案例等。3、培训评估。培训评估的作用：一是决定是否应在组织内继续进行该项培训；二是

28、对培训进行改进。从以下四个层次上对培训进行评估：反应；知识；行为；成效。（五）员工培训须避免的失误1、肤浅的培训。培训者对企业的培训需要不清楚或盲目跟风，社会上流行什么培训，就对职工进行什么培训；或贪新求洋，在培训项目的选择上喜欢猎奇、崇拜国外的培训教师和课程。2、填鸭式的培训。在短时间内给学员灌输大量的知识而不给他们消化的时间和经过长时间的学习。3、不考虑投入和产出的培训。培训也是企业的一项投资，要认真考虑产出效益，造成培训资金浪费常见的有三个原因：一是盲目投资；二是培训对人不对事；三是把培训当成游玩的机会，名日培训，实则游玩。七、 人力资源的特点1、两重性人力资源同时具有生产性和消费性。2

29、、再生性人力资源也存在消耗与磨损问题。生理的磨损与消耗主要靠身体休息、饮食营养和新人力资源补充来实现再生；心理磨损与消耗主要靠良好的个人心理素质、和谐的人际关系、公正有效的企业制度和优秀的企业文化，来使其恢复和再生；能力磨损与消耗主要靠个人终生学习、在职培训和建立学习型组织来使其再生。3、社会性作为个体，个人与个人、个人与群体和团队、个人与组织、个人与企业制度、个人与企业文化等都会有相互作用和相互影响；作为整体，人力资源与组织、民族、国家等紧密联系在一起。4、能动性这是人力资源区别于其他资源的最根本所在。这种能动性主要表现在：是人的自我强化，即人通过学习能提高自身的素质和能力；二是选择职业，人

30、力资源通过市场来调节，选择职业是人力资源主动与物质结合的过程；三是积极劳动，这是人力资源能动性的主要方面，也是人力资源发挥潜能决定性因素。5、时效性人力资源存在于人的自然生命体之中，人力资源伴随着人的自然生命体而运动。因此，人力资源的形成、开发和利用都或多或少地会受人的自然生命规律的限制，因此具有时效性。八、 人力资源与其他相关概念人力资源管理是指运用科学的方法，在企业战略的指导下，以人力资源战略、规划和职位分析为基础，对人力资源进行获取与配置、培训与开发、考核与激励、规范与约束、安全与保障、凝聚与整合等，最终实现企业目标和员工价值的过程。1、人力资源的基本概念广义地说，智力正常的人都是人力资

31、源。从狭义上看，它有多种定义：余凯成教授认为，“人力资源是能够推动国民经济和社会发展的、具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和”。张文贤教授认为，“人力资源的本质是人的能力”。李宝元教授认为，“人力资源是指企业员工拥有的体力、知识和技能以及价值观等精神存量”。人力资源是指人拥有的知识、技能、经验、健康等“共化性”要素和个性、兴趣、价值观、团队意识等“个性化”要素以及态度、努力、情感等“情绪化”要素的有机组合。2、其他相关概念（1）人口。人口是一个国家或者地区在一定时期内所有人的总和。在人口范围内，有具备劳动能力者、暂时不具备劳动能力而将来会具备劳动能力者以及丧失劳动能力者。（2）劳动力。劳动力

32、是指人口中达到法定的劳动年龄、具有现实的劳动能力，并且具有参加社会就业的那一部分人。（3）人才。人才资源是指人力资源中层次较高的那一部分人。相对于普通劳动力来说，人才就是较高层次的复杂劳动力。人才资源的数量较人力资源的少，但质量较高。（4）人力资本。人力资本是以劳动者的质量或其技术知识、工作能力表现出来的资本。人力资本是与物质资本相对应的，两者共同构成国民财富。九、 服务市场营销策略分析随着开放程度的扩大，服务营销面临的冲击将更严重。因此我们必须加快战略调整，采取相应的对策，以适应激烈市场竞争的需要。1、优质服务战略要做好服务营销工作，服务企业必须为顾客提供优质服务。只有优质的服务才能吸引顾客

33、，才能激活我们的市场。通常通过商品介绍服务，订购服务，加工服务，送货服务，维修服务，咨询与信息服务以及日常便民服务项目促销活动等。这些项目的开展不仅可以增加每日的客流量，促进商品的销售，还能使服务企业在其服务的社区形成良好的企业形象。国内服务企业还应根据自身定位和企业的实际情况，做到与国际卖场接轨，尤其是服务理念、服务标准、服务水平、服务质量、服务时限的接轨，要努力做到“全程服务”，要把服务做精，做细，做到点上，做完销售前、中、后的全过程。2、顾客满意战略顾客满意战略的指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，站在顾客的立场上，按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。如何才能让顾客满意，就

34、要做到如下标准：站在顾客立场上而不是站在自己本身的立场上去销售产品；不断完善系统服务，优化环境，最大限度地使顾客感到安全、舒适和便利；重视顾客的意见，顾客参与和顾客管理；千方百计留住老顾客，挖掘新顾客，并尽可能实现相关销售和推荐销售等。3、服务营销组合战略（1）服务产品策略。随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，消费者的需求日益多样化、个性化，必然要求服务者对消费者的服务不断创新，满足消费者新的需求。因此，通过下列途径加强服务产品的创新：一是创造服务需求。创造需求是要求激发顾客的需求与购买动因，用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式，消费观念等。二是开发服务新产品。服务产品的各个方面以便利顾

35、客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。三是追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，还有忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源，（2）服务品牌策略。当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，甚至成为衡量一个国家经济竞争力强弱的标志。菲利浦科特勒在其营销管理一书中将品牌定义为：“品牌就是一种名称、术语、标志、符号或者设计，或

36、是它们的组合运用，其目的是借以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。”（3）促销策略。针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务企业往往需要采用不同的分销与促销策略。除了一般的特价销售、折价销售、会员制销售以及广告的宣传，还需要富有创意的公关促销活动。（4）沟通策略。越来越多的企业意识到沟通对于一个企业的重要意义。沟通是无时无刻的，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在我们的沟通中存在着四个层次的潜在难题，即语言、非语言行为、价值观和思维过程的差异。作为服务企业的员工，在每天所接触的事物与环境的发展中，应努力塑造自己的特点一一会给顾客留下深刻印象的个性，做好

37、服务沟通工作，不仅是语言和行为上的沟通，更重要的是取得价值观的有效沟通，为我们服务企业带来巨大的消费群体。（5）价格策略。价格是零售的一个非常重要的因素，尤其对服务企业来讲要比普通商店价格低。只有服务企业价格低才能吸引更多的顾客。（6）人员管理策略。一个企业要有良好的形象，就需要一个良好的团队。为此对于我们的服务企业就需要有效的人员管理。建立适合服务企业发展的企业管理模式，然后制定人力管理原则。（7）有形展示策略。由于服务的不可感知性，不能实现自我展示，它必须借助一系列的有形证据才能向顾客传递相关信息，顾客才能据此对服务的效用和质量作出评价和判断。有形展示是服务营销的重要特质，它包括两个要素：

38、一是信息沟通；二是营销环境。a信息沟通。当今社会是充满信息的社会。为此服务企业就要进行信息发布、广告宣传、咨询等沟通，从而促进顾客的购买欲望与行为。通过这种有形展示、无形服务的行为方式，及时、广泛地将自身的信息传递给顾客。b营销环境。任何一个企业的市场营销都在不断变化的社会环境中进行的，并受这些环境的制约。服务企业营销环境是外部和内部营销的各种因素的总和。由于外部环境是企业不可控因素，因此，作为服务营销的营销组织必须随着环境的变化而不断变化。对内部环境可不断改善，从视角上给顾客带来良好印象。十、 服务营销概述1、服务的含义菲利普科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转

39、移的活动或利益”。美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。2、服务的特征与有形产品相比，服务具有以下共同特征：（1）无形性和不可感知性。顾客很难感知和判断其质量和效果。可以从三个不同的层次来理解：首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质；其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。因为大多数服务都非常抽象，很难描述；再次，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的

40、质量作出客观的评价。当然，服务的不可感知性也不是绝对的，“不可感知性”亦非所有的服务产品都完完全全是不可感知的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。（2）不可储存性。产品是有形的，可以储存，而且有较长的使用寿命；服务则无法储存。理发、外科手术、酒店住宿、旅游、现场文艺晚会以及其他任何服务，都无法在某一年生产并储存，然后在下一年进行销售或消费。（3）不可分离性。有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务

41、人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。（4）差异性。差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面：第一，由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。第二，由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。第三，由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。十

42、一、 国际市场营销环境分析研究国际市场营销环境的目的，在于使企业及时制订和调整营销策略，以便抓住机遇，避免风险，获得较好的效益。在研究国际市场营销环境时，必须对决定国际市场营销环境的主要因素经济、政治法律、文化等进行综合地分析、评判。1、国际经济环境研究国外市场，首先就要研究国际经济状况，包括各国经济制度、经济发展水平等，以便制定出正确的国际营销方案。（1）市场规模。a人口。人口包括人口数量、人口增长率、人口年龄结构和性别。人口总量直接决定消费规模的大小，人口多，消费量就大。人口增长率在人均收入不变的条件下，反映该国或地区的市场消费潜量。人口年龄结构也同样与营销有关系，比如，人口老龄化，相应的

43、老人消费品的需求就会增加。b收入。市场不但需要消费者，更重要的是需要哪些有购买力的消费者。收入是一个国家经济实力的标志，收入的高低决定消费需求的多少和需求的结构。与收入相关的指标有三个：人均收入；国民生产收入；收入分布结构。人均收入反映一国或地区经济发达程度，以及社会在健康、教育、福利方面的进步情况。人均收入高，购买力就高，需求高档商品较多。国民生产总值，是一国在一定时期国民经济各部门所创造的商品和劳务价值的总和，是研究该国消费市场指标之一。收入分布结构，是指的一国贫富两级的消费群体结构，在研究潜在需求时，要注意两级的差异性。（2）经济发展水平。一国所处的发展阶段不同，工业化程度和生产力水平就

44、不同，消费者对产品的需求也就不同。按照经济发展水平不同可以分为以下四类。a.自给自足经济。这种经济多以农业为主，生产的大部分产品为自己消费。b.原料出口经济。这种经济是主要以天然资源出口，如阿拉伯国家出口石油，换取其他生活物资。c.工业发展型经济。这种经济是指工业发展程度不高，正在进行工业化的国家。d.工业发达型经济。这种经济是指工业化程度高的国家，如北美、西欧各国等。2、国际政治法律环境（1）政治环境。政治环境有本国和他国政府类型、政党制度、政局稳定性等因素。营销人员应确切了解政府在经济活动中扮演的角色，政府制定的货币或金融政策，往往通过法令法规来限制、影响营销者的活动。营销者要了解目标市场

45、现政府的构成，要分析其政党体制以及各党派的政纲，特别是执政党的主张。政党体制一般有三种基本形式：两党制、多党制和一党制。还要了解它对国际贸易的政策和干预措施，常用的措施有：税收政策；进口管制；外汇管制。当前，与政党和政府更替引起的政治环境不稳定相比，强烈的民族主义对全球市场营销的影响更为持久。因此，从事国际营销的人员必须尊重各国的民族利益和民族感情。企业母国与目标市场国之间关系的好坏，往往直接影响到企业国际市场营销的成败。一个政治上成熟的国家应该与其他国家保持友好关系，并遵守国际法和国际公约。（2）法律环境。法律代表一个国家书面的、正式的政治意愿。国际市场营销的法律环境是由企业本国法律（国内法

46、律）、国际法律法规和东道国法律、外贸管制等因素组合而成的。a各国法律体系。世界各国的法律制度可归结为两大体系：大陆法系和英美法系。法国、德国和其他一些欧洲大陆国家，以及南美洲各国、日本、土耳其、中国等世界大多数国家的法律制度都是大陆法系，也叫成文法体系。成文法系最重要的特点就是以法典为第一法律渊源，在实行成文法的国家，明确的法律条文非常重要，不是依据法院以前的裁决。英美法系也叫习惯法系、不成文法或普通法。最重要的特点是以传统导向为主，重视习惯和案例，过去案例的判决理由，对以后的案件有约束力，即所谓的先例原则。近年来英国、美国等国家制定了大量的成文法，作为对习惯法的补充，但是合同法与侵权行为法仍

47、为习惯法。不同的法律制度对同一事物可能有不同的解释。同样的条文，也可能产生解释上的偏差。这样就使国际营销人员面临一个不确定的法律环境。因此，国际市场营销者在进行国际市场营销时，必须对国外市场的法律环境进行慎重而明确的分析。b国际法律、法规。国际法是调整交往国家间相互关系，并规定其权利和义务的原则和制度。国际法的主体，即权利和义务的承担者一般是国家而不是个人。主要依据是国际条约、国际惯例、国际组织的决议，以及有关国际问题的判例等。这些条约或惯例可能适用于两国间的双边关系，也可能适用于许多国家间的多边关系，并且在国际商业事务中扮演了重要的角色。例如，关税与贸易总协定（GATT）对其成员国规定了若干经济实践准则。尽管这些规定并不直接对各个公司发生作用，但是它们提供了一个较为稳定的国际市场环境，从而间接地促进了公司的国际营销活动。目前世界上对于国际市场营销活动影响较大的国际经济法，主要有：国际法；贸易条约和协定；国际贸易法规。c各国外贸管制手段。一般来说，东道国会通过以下两种方式来进行贸易干预。一是关税，所谓关税是由一国海关根据法律规定对通过本国关境的商品征收的一种税收。征收关税是各国对进出口商品进行管制的一种