遮阳面料公司服务质量管理.docx
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1、遮阳面料公司服务质量管理xx(集团)有限公司目录一、 产业环境分析3二、 建筑遮阳产业发展背景3三、 必要性分析4四、 公司概况5公司合并资产负债表主要数据5公司合并利润表主要数据6五、 质量管理发展阶段6六、 质量管理相关术语17七、 质量信息管理24八、 质量责任制33九、 服务提供过程的质量管理36十、 服务质量形成规律41十一、 服务与服务业44十二、 服务质量要素54十三、 项目风险分析61十四、 项目风险对策64十五、 法人治理65十六、 组织机构、人力资源分析79劳动定员一览表79一、 产业环境分析地区生产总值增速保持在合理区间,全年增长6.3%、达到2.36万亿元,人均地区生产
2、总值突破1万美元。工业经济逐步回暖,规上工业增加值增长6.2%。服务业支撑力增强,服务业增加值增长6.4%,对经济增长贡献率达到51.3%。物价形势总体稳定,居民消费价格上涨2.7%。今年是全面建成小康社会和“十三五”规划收官之年,是具有里程碑意义的一年,做好政府工作十分重要。共建“一带一路”、长江经济带发展、新一轮西部大开发等国家战略交汇叠加,进一步拓展了重庆的发展空间。今年经济社会发展的主要预期目标是:地区生产总值增长6%;固定资产投资增长6%左右,社会消费品零售总额增长7.5%左右,进出口稳中提质;城镇新增就业60万人以上,城镇调查失业率5.5%左右;居民消费价格涨幅3.5%左右;居民收
3、入增长与经济增长基本同步;现行标准下农村贫困人口全部脱贫;节能减排降碳完成国家下达任务。二、 建筑遮阳产业发展背景能源是人类生存和发展不可缺少的资源,随着能源的日益枯竭,尤其是在20世纪70年代能源危机之后,世界各国对能源的重视程度逐渐提高。同时,化石能源消耗导致温室效应而引发的环境问题也日益突出,全球各国都意识到如果不加强对能耗的控制,长此以往将导致人类生存环境的日益恶化。因此,节能减排作为全球性的重大课题已被世界各国政府及相关组织放在了重要位置。目前,建筑、工业、交通是能源消耗的三大主要领域,而且建筑领域能源消耗正呈明显的上升态势。根据国际能源署(InternationalEnergyAg
4、ency,IEA)对于全球建筑领域用能及排放的核算结果,2018年全球建筑业建造和建筑运行相关的终端用能占全球能耗的35%,相关CO2排放量占全球总排放的39%,其中建筑运行能耗占30%,CO2排放量占28%。在实践中,通过高性能建筑围护结构、自然通风、遮阳等被动式技术能够有效降低建筑运行的用能需求。建筑遮阳作为被动式建筑节能的一项关键技术,是最简单而有效的建筑节能措施之一。根据“欧洲遮阳组织”于2015年5月发表的高性能动态遮阳解决方案,提高建筑能效和舒适度研究报告,在欧盟28国中采用动态遮阳系统可以节约空调用能约30%,节约采暖用能约14%。同时,国际能源署也确定了遮阳在实现先进建筑围护结
5、构的能源效率潜力方面的重要性,建议具有适当方向和动态太阳能控制的外部遮阳应成为全球新建筑的标准特征。因此,合理设置的遮阳系统符合建筑的特性、顺应环境的要求,能够发挥遮阳系统的最大效能,从而取得节能与生活舒适的多重效果。三、 必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资,引入资金的到位将改善公司的资产负债结构,补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力,降低公司财务费用水平,提升公司盈利能力,促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持,提高公司核心竞争力。四、 公司概况(一)公司基本信息1、公司名称:xx(集团)有限公司2、法定代表人:钱
6、xx3、注册资本:580万元4、统一社会信用代码:xxxxxxxxxxxxx5、登记机关:xxx市场监督管理局6、成立日期:2012-6-237、营业期限:2012-6-23至无固定期限8、注册地址:xx市xx区xx(二)公司主要财务数据公司合并资产负债表主要数据项目2020年12月2019年12月2018年12月资产总额13274.7710619.829956.08负债总额5834.604667.684375.95股东权益合计7440.175952.145580.13公司合并利润表主要数据项目2020年度2019年度2018年度营业收入27849.6022279.6820887.20营业利润
7、4868.463894.773651.35利润总额4286.673429.343215.00净利润3215.002507.702314.80归属于母公司所有者的净利润3215.002507.702314.80五、 质量管理发展阶段任何一门科学的发展都有其内在的规律性,质量管理科学的发展就是伴随着产业革命的兴起和以社会对质量的要求为原动力而发展起来的。从历史的观点来看,差不多每隔20年,在解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。按照质量管理在工业发达国家实践中的特点,质量管理的发展一般可分为质量检验、统计质量控制、全面质量控制和全面质量管理四个阶段。1、质量检验阶段质量检验阶段是质量管理的初级阶
8、段。人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表,方式是严格把关,进行百分之百的检验,其主要特点是以事后检验为主。人类历史上自有商品生产以来,就开始了以商品的成品检验为主的质量管理方法。小生产经营方式或手工业作坊式的产品质量主要依靠工人的实际操作经验,靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者,且经验就是“标准”。因此,有人又称之为“操作者的质量管理”。如考工记开头就写道“审曲面势以饰五材,以辨民器”。所谓“审曲面势”,就是对当时的手工业产品作类型与规格的设计“以饰五材”是确定所用的原材料,“以辨民器”就是对生产
9、出来的产品要进行质量检查,合格者才能使用。1918年前后,美国出现了以泰勒为代表的“科学管理运动”,强调工长在保证质量方面的作用,于是执行质量管理的责任就由操作者转移给工长。有人称它为“工长的质量管理”。1940年以前,由于企业的规模扩大,这一职能又由工长转移给专职的检验人员,大多数企业都设置专职的检验部门并直属厂长领导,负责全厂各生产单位和产品检验工作,使质量检验的职能得到了进一步的加强。在这一阶段,大量生产条件下的互换性理论和规范公差的概念也为质量检验奠定了理论基础,根据这些理论规定了产品的技术标准和适宜的加工精度。质量检验人员根据技术标准,利用各种测试手段,对零部件和成品进行检查,作出合
10、格与不合格的判断,不允许不合格品进入下一道工序或出厂,起到了把关的作用。检验工作是这一阶段执行质量职能的主要内容,通过严格检验来控制和保证出厂或转入下一道工序的产品质量。质量检验的专业化及其重要性至今仍不可忽视。但这种事后检验把关也有其弱点。其一,是出现质量问题容易扯皮、推诿,缺乏系统优化的观念;其二,它属于“事后检验”,无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用,一经发现废品,就是“既成事实”,一般很难补救;其三,它要求对成品进行百分之百的检验,这样做有时在经济上并不合理(它增加检验费用,延误出厂交货期限),有时从技术上考虑也不可能(例如破坏性检验),在生产规模扩大和大批量生产的情况下,由于事
11、后检验信息反馈不及时所造成的生产损失很大,故又萌发出“预防”的思想,从而导致质量控制理论的诞生。2、统计质量控制阶段统计质量控制(SQC)阶段的质量管理强调“用数据说话”,强调应用统计方法进行科学管理,故将质量管理的第二个发展阶段称为统计质量控制阶段。第一次世界大战后期,美国贝尔电话实验室成立了两个课题研究组,一个是以休哈特为首的过程控制组,另一个是以道奇为首的产品控制组。休哈特小组将数理统计的原理运用到质量管理中来,提出“事先控制,预防废品”的观念,发明具有可操作性的“质量控制图”。控制图的出现,是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志,也是形成一门独立学科的开始。第一本正式出版的质
12、量管理科学专著就是1931年休哈特的工业产品质量的经济控制(该专著奠定了质量控制理论的基础)。休哈特主张对生产过程的控制,应事先做好生产设备的调试工作、生产环境的整顿工作、技术人员和生产人员的培训工作,并要求生产人员在生产过程中规范操作,保证生产过程处于控制之中从而达到稳定的目的。道奇在1929年发表了抽样检查方法,道奇和罗米格提出了“产品检查批允许不合格品率的概念及抽样方案”,后又提出“平均检出质量极限的概念及其抽样方案”,这些方案在贝尔实验室的大批量产品的生产中进行了无数次的应用,表明它是一种十分有效的质量管理方法。1944年,正式公布了“道奇一罗米格抽样方案”,两人所提出的抽样的概念和抽
13、样方法,以及所设计的“抽样检验表”,用于解决全数检验和破坏性检验所带来的问题,它构成了质量检验理论的重要内容。在20世纪二三十年代提出质量控制理论与质量检验理论之际,恰逢西方发达国家处于经济衰退时期,所以当时这些新理论乏人问津,直至第二次世界大战期间,军需品面临严重问题(武器质量、被服质量、药品质量等),美国政府开始推广用统计质量控制方法,用数理统计方法制定了战时质量管理标准,质量管理指南、数据分析用的控制图方法、生产中的质量管理用控制图成功地解决了武器等军需品的质量问题,使美国的军工生产在数量上、质量上和经济上都占据世界领先地位。由于采用了统计质量控制方法,给这些军工企业带来了巨额利润。战后
14、,质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。统计质量控制强调对生产制造过程的预防性控制,使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关,发展到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理,成为进行生产过程控制强有力的工具。从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段,利用数理统计原理,预防产出废品并检验产品质量的方法,由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃,从“事后把关”变为预先控制,并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是,由于过多地强调了统计方法的作用,忽视组织管理和生产者能动性对质量的
15、影响,致使人们误认为“质量管理就是数理统计方法”、“质量管理是少数数学家和学者的事情”,限制了统计方法的推广发展,将质量的控制和管理局限在制造和检验部门,影响产品的质量因素是多种多样的,单纯依靠统计方法不可能解决一切质量管理问题。3、全面质量控制阶段20世纪50年代以来,科学技术和工业生产的发展,对质量要求越来越高。为此,在高、精、尖产品的质量控制要求下,显然仅仅依赖质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量,也不能满足社会进步的要求。这就对质量管理提出了新的要求,使质量管理理论从SQC向更高级的全面质量控制(TQC)管理发展。基于上述背景,美国通用电气公司(GE)质量总经理菲根堡姆和著名
16、的质量管理专家朱兰等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量控制管理”的概念,于是人们认识到质量管理问题不能同外部环境相隔离,只能将其作为企业管理系统乃至社会大系统的一个子系统,于是系统的观点、制约的观点、沟通的观点在质量管理中被广泛应用。并且,以人为本的观念被充分强调,把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究,实施全员、全过程、全企业的管理。1961年,菲根堡姆出版了TotalQualityControl一书,指出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务,把企业各部门的研制质量,维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系”。朱兰提
17、出全面质量管理有三个环节:质量策划、质量控制和质量改进,并于1951年首次出版了质量控制手册,成为质量管理领域的权威著作。日本推出全公司的质量控制(CWQC).TQC与CWQC的全面质量控制是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。全面质量控制阶段的质量管理不再局限于数理统计,而是从企业内部全面地运用各种管理技术和方法。在一定意义上讲,它已经不再局限于质量职能领域,而演变为一套以质量为中心,综合的、全面的管理方式和管理理念。发达国家组织运用全面质量控制管理使产品或服务质量获得迅速提高,引起了世界各国的广泛关注。随着国际贸易的不断发展,特别是经济一体化的不断深入,国际市场竞争的加剧,各国企业越来越
18、重视产品责任(PL)和质量保证(QA)问题。于是,一些工业发达国家,如英国、美国、法国和加拿大等国在20世纪70年代末先后发布了质量管理和质量保证标准。由于各国实施的标准不一致,给国际贸易带来了壁垒,一套通用的、具有灵活性的国际质量保证模式成为当时世界各国的迫切需要。4、全面质量管理阶段所谓全面质量管理(TQM),是以质量为中心,以全员参与为基础,旨在通过顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。它强调了所有相关方受益。目前举世眠目的美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等丰富了全面质量控制理论,尤其是由国际标准化组织(ISO)质量管理和质量
19、保证技术委员会(ISO/TC176)制定的ISO9000族的国际标准,都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始,世界各国对它进行了全面深入的研究,使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲,全面质量管理的发展经历了以下四个阶段。(1)日本从美国引入全面质量管理。全面质量管理起始于1950年戴明教授的统计方法课程,以及1954年朱兰教授的质量管理课程。戴明博士在日本开展质量管理讲座,在日本虽然他也教授统计方法,但他很快就发觉,仅教授统计质量管理可能会犯以前美国企业界所犯的错误,因此,他修正计划而改为向企业的经营者传授品质经营
20、的理念及重要性,而使日本早期的经营者几乎都见过戴明博士而受教于他,并实践戴明博士的品质经营理念,如准时制生产(JIT)、看板管理、质量工程等,奠定了日本TQC的基础。从20世纪70年代开始,日本企业从质量管理中获得巨大的收益,充分认识到了全面质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待,并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用,全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。(2)美国的全面质量管理模式。TQM起源于美国,却在日本开花结果,20世纪80年代“返销”美国,并且为美国工业和经济复兴作出了贡献。20世纪80年代,TQM开始成为美国人的关注焦点,当时美国人主要是想对日本在汽车制造业
21、和其他耐用品比如空调的质量优势方面作出回应。对日本和美国空调制造者的一项研究表明,质量最好的美国产品比日本最差的制造产品平均次品率要高。美国的质量不足的问题已经如此严重,以致在整个行业中改善质量成为整个国家的优先任务。1980年6月24日美国广播公司(NBC)在电视播放举世闻名的日本行,为什么我们不行(IfJapanCan,WhyCantWe?)纪录片,介绍日本通过全面质量控制(TQC)活动,创造出优异产品的情况,同时,第一次向美国介绍日本的爱德华,戴明质量奖及其在创造经济奇迹中发挥的作用。由于日本企业与产品在全球大获成功,TQM迅速向世界各国普及推广,并且在实践中产生出新的质量管理理论和方法
22、。美国摩托罗拉公司在总结日本TQM的基础上,提出了六西格玛管理方法和顾客全面满意(TCS)概念,获得巨大成功。(3)全面质量管理的内容和要求得到标准化。随着全面质量管理理念的普及,越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年,国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化,并于1987年3月正式颁布了ISO9000系列标准,这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此,人们通常所熟悉的ISO9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。ISO质量管理体系标准诞生于市场经济环境,是国际标准化组织(ISO)在总结各国全面质量管理经验的基础上,为广大企业转换经营机制、强化技术基
23、础、完善内部管理、提高产品和服务质量、保护环境、改善员工职业健康安全、提高企业信誉等方面提供了科学指南,同时也为企业迈向国际市场找到了“通行证”。(4)质量管理上升到经营管理层面。随着质量管理思想和方法往更高层次发展,企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。无论是学术界还是企业界,很多知名学者都提出了很多有关这个方面的观念和理论,“质量管理是企业经营的生命线”这种观念逐渐被企业所接受。各国通过设立国家质量奖来提升企业的管理水平已成为许多国家强化和提高产业竞争力的重要途径。除美国、日本、欧盟、加拿大等发达国家和地区外,许多新兴的工业化国家和发展中国家也都设立和开展了国家质量奖。在全世界所
24、有国家质量奖中,最为著名、影响最大的当推日本爱德华,藏明质量奖、美国马尔科姆波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖,这三大世界质量奖被称为卓越绩效模式的创造者和经济奇迹的助推器。日本企业通过申请戴明质量奖,把TQM作为企业参与市场竞争的武器,纳入到企业经营战略中去,而且使经营战略得到贯彻实施,戴明质量奖提高了企业的凝聚力,实现了TQC到TQM的转变,纠正了企业过去不重视经营战略的做法,引导和促进了企业的可持续发展。波多里奇国家质量奖引导企业通过连续的质量改进和设定业绩的卓越标准而获得顾客满意。“质量”在波多里奇奖中有了更广泛的含义,由于波多里奇奖是针对“管理质量”和“经营质量”而被称为“卓越绩效模式”
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