一汽马自达服务管理工作手册44653.docx

《一汽马自达服务管理工作手册44653.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《一汽马自达服务管理工作手册44653.docx（297页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、一 汽 马马 自 达 服 务 管 理理 工 作 手 册一汽马自达达汽车销销售有限限公司服务部2005年年10月内 容 提提 要第 一 章 一一汽马自自达销售售服务店店组织机机构设置置1.一汽马马自达销销售服务务店组织机构图2.岗位描描述（服服务部分）2.1销售售服务店总经理2.2服务务经理2.3服务务顾问主主管2.4服务务顾问2.5索赔赔管理员员2.6班组组长2.7技术术总监2.8质量量检查员2.9工具具资料员2.10配配件主管2.11配配件计划划员2.12配配件库管员2.13客客户关系系部经理2.14客客户经理 2.15信信息员216 客户休休息室管管理员第 二 章 一一汽马自自达销售售服务

2、店店服务工工作流程程1.一汽马马自达销销售服务务店服务工作核心流程图2.工位描描述2.1客户户预约2.2接待待（迎宾）流流程2.3作业业管理2.4交车车结算业务流流程2.5 跟跟踪服务266 保养养快修工作作流程27 客客户休息息室管理工作作规范第 三 章 一一汽马自自达销售售服务店店管理项项目1.用户管管理2一汽马马自达服服务营销活动动管理规规范第 四 章 一一汽马自自达销售售服务店店管理报报表1.一汽汽马自达达销售服服务店工工作日报报表2.一汽汽马自达达销售服服务店工工作月报报表3.一汽汽马自达达销售服服务店财财务及人人员情况况月报表表4.一汽马马自达销销售服务务店服务工作考考核表第 五

3、章 一一汽马自自达用户户投诉处处理程序序一汽汽马自达达用户投投诉处理工作流程图第 六 章 一一汽马自自达优质质服务策策略1.紧急救援2.车辆保保险及协协助理赔赔3.车辆代代办年检4.代用车车服务 5.车务提提醒 第 七 章 一汽汽马自达达销售服服务店作作业现场场管理1. 6SS管理2.重点提提示3.班组建建设、管管理第 八 章 一汽马马自达销销售服务务店计算算机配置置第 九 章 一汽马马自达销销售服务务店工具具、设备备要求第 十 章 一汽汽马自达达信息、函函电及工具具资料管理标准1.信息工工作要求求2.信息工工作考核核3.函电管管理4. 工具具、资料料管理5.一汽马马自达销销售服务务店业务务公

4、章使使用范围围第 十一 章 一汽汽马自达达销售服服务店人人员培训管理理规定1.一汽马马自达销销售服务务店人员员培训流流程说明明2.人员培培训的目目的3.参加培培训人员员的基本本要求4.参加培培训人员员的档案案管理第 十二二 章 一一汽马自自达销售售服务店店客户俱俱乐部服服务指南南一一、前言二二、“管家式式服务”的定义三、管管家式服服务的具具体表现现形式四、“管家式式服务”推行指指南五、“管家式式服务”流程图六、服服务代用用车业务务流程第 一 章一汽马自达销售服务店组织机构设置第 8 页 共 297 页销售服务店总经理1.一汽马马自达销销售服务务店组织织机构图图综合部经理客户关系部经理服务经理财

5、务经理销售经理会计销售顾问行政人员配件主管服务顾问主管技术总监出纳展厅接待客户经理工具资料员人力资源质量检查员一条龙服务库管员计划员库存管理（交车员）信息员服务顾问工资钣金班组客户休息室管理员汽车装潢 机电班组保安油漆班组清洁工食堂人员索赔管理员注：虚线框框内的岗岗位表示示可以由由其他岗岗位人员员兼职 一汽马自达销售有限公司2.岗位描描述（服服务部分分）说明：虚框框岗位可可兼职，各各销售服服务店可可根据具具体情况况决定；服务顾顾问人数数由各网网员单位位自行决决定，以以不怠慢慢用户为为准。2.1销售售服务店店总经理理2.1.11总经理理职责2.1.11.1任职职条件 A) 45周岁以以下，具具有

6、五年年以上从从事汽车车销售或或汽车维维修的经经验和三三年以上上的企业业管理经经验；B) 具有汽车、市市场营销销或相关关专业大大学本科科及以上上的文化化程度（正正规学历历）C) 与外部客户户高水平平接触的的经验；D) 与内部客户户接触的的经验；E) 高水平的文文书作业业经验 (付款款文件, 审核核付款金金额的准准确等)；F) 能够注意行行政细节节；G) 成功的零售售商运作作的经验验；财务务及分析析工作经经验；H) 在巨大压力力情况下下仍能保保持正面面的态度度；I) 重大客户投投诉处理理的支持持和指导导J) 危机事件的的处理及及预防2.1.11.2职责责每周召开办公会议 方法A) 促成各部门门经理

7、的的紧密工工作和协协调部门门个别谈话 间的团队队合作，以以领导团团队成员员走向成成功至少每天巡检一次 方法方法方法B) 监控公司全全部的工工作流程程，开发发备用团团及时解决问题 队的能力，使使工作因因生病、假假日等而而受每周总结分析一次到的影响减减到最少少。形成记录C) 分析现行的的流程和和活动是是否满足足不断变变化的客户需需求并使使之不断断获得改改善。D) 和金融机构构及其它它行业建建立和谐谐的关系系E) 评估延后、中中断或未未达目标标所产生生的原因因及影响响，并制制定正确确的改善善行为F) 通过会面和和顾客建建立良好好的关系系，并超超越期望望值，安安抚不满满意的客客户并解解决其抱抱怨G)

8、指导并发展展团队成成员与工工作相关关的技巧巧，以改改善他们们的工作作表现H) 指导团队处处理日常常工作的的问题，使使他们有有效率的的运作达达到客户户需求I) 沟通工作的的优先与与急缓，以以确保最最紧急的的事情被被优先处处理J) 参加或进行行例行的的安全会会议以检检视工作作安全守守则K) 确认并执行行一汽马马自达的的标准，以以创造及及维持客客户热忱忱2.2服务务经理2.1.22.服务经经理任职职条件1.具有汽汽车专业业大专以以上文化化程度2.具有先先进的管管理理念念3.有丰富富的汽车车维修经经验和理理论基础础4.有较强强的组织织能力和和表达能能力5.有驾驶驶执照6.能熟练练操作微微机2.2.22

9、服务经经理工作作职责1 提高用用户满意意度的活活动方法进行用户满满意度调调查 用户满满意度调调查表 步骤 与用户户面对面面交流 跟踪服务务方法用户满意度度的总结结分析 统计不不满意见见，找出出不足点点步骤 统计满满意意见见，发现现自身优优点方法针对不足点点进行分分析 找出原原因并加加以分析析针对自身优优点进行行总结 加以发发扬光大大步骤 方法针对不足之之处确定定对策 立项目目、定实实施细则则指定责任任人、明明确完成成时间2.市场分分析服 务 项项 目 了解竞竞争对手手的优势势如：维修保保养、索索赔鉴定定 *指国国内其他他汽车生生产厂车务提醒、保保险代理理等 在服务务领域的的优势 技 术 力力

10、量 分析自自己的不不足方 法价 格 改善、提提高方案案的确立立实施工 时 达到用用户满意意、行业业领先的目的其 他 3.一汽马马自达销销售服务务店服务务工作计计划的制制定 来店店台次依据纵向向目标.市场情情况、自自店条件设设立目标标、制定定计划 营业额依据来店店台次、网网员单位位所开展展的方 法一汽马自达销售服务店业务计划的制定服务项目目及行业业管理、保保险估价等因因素人才培培育依据一汽汽马自达达技术含含量.网员单单位人员素质质.网员单单位发展展需要及及目标服务手段段.水平提提高通过纵向向.横向比比较，结结合自店竞争能能力及发发展目标标4.服务设设施管理理方 法 办公公设施 制定制制度（厂房、

11、环环境卫生生） 纳入日日常管理理并落实实到人方 法工具设备 列清单单，做到到帐目清清楚制定相应制制度并纳纳入日常常管理并落实到人人。5.日常业业务管理理 分析当当日来店店台次、营营业额、约约定时间内完完工率、滞滞店车数数等指标标步骤方 法日报、月报报.财务报表管管理对当日日经营情情况有一一个详细细的了解解针对存在在的问题题制定有有效的措措施加以解决，做做到日事事日毕、日日清日高高步骤使企业的管管理水平平在不断断的自我我完善过过程中逐逐步提高高，争取取行业领领先审核日报报、月报报及财务务报表服务指标管理方 法掌握首保保实施率率、返修修率、毛毛利额、管管理内化化率等指指标的完完成情况针对指标标完成

12、情情况制定定相应对对策并指定定责任人人负责实实施6.车间日日常工作作管理方 法车间日常工工作管理理 明确管管理目标标（包括安全全生产.环境卫卫生. 备件协调、设设备管理理、劳保保等）制定日日常管理理制度并并落实到到人说明：详见见“作业现现场管理理”部分2.3服务务顾问主主管2.3.11服务顾顾问主管管任职条条件1.需要懂懂汽车常常识，大大学本科科以上学学历，从从事轿车车修理工工作3年以上上，并具具有一定定的管理理经验2.坚持原原则，能能严格遵遵守并带带头执行行本企业业及一汽汽的有关关规章制制度3.工作具具有开拓拓性，善善于总结结，并具具有强烈烈的创新新意识4.有驾驶驶执照2.3.22服务顾顾问

13、主管管职责 1.组织开开展服务务活动 用户走走访紧急救援援内 容组织开展服服务活动动一汽本部部开展的的专项服服务活动动 一汽马马自达销销售服务务店开展展的专项项服务活活动2.协调服服务顾问问工作 用户抱抱怨大，短短期内不不能平息息时，须负负责平息息用户抱抱怨，确确保服务顾顾问能够够投入日日常接待待内 容协调服务顾顾问工作作工作 当服务务顾问之之间出现现矛盾时时，须出面协协调，确确保日常常接待工工作的正常常开展2.4服务务顾问2.4.11服务顾顾问任职职条件1.具有一一定的语语言表达达能力，组组织能力力2.从事一一汽马自自达维修修工作33年以上上，大专专以上学学历，对对一汽马马自达故故障有分分析

14、判断断能力3.有驾驶驶执照2.4.22服务顾顾问职责责1.用户接接待 迎接、问问候用户户 故障现象问问讯并确确认 判断故故障原因因、索赔赔鉴定（单单内 容用户接待据报送送）向用户说说明维修修保养项项目与用户约约定交车车时间、说说明维修费用开具派工工单、用用户档案案的建立立或完善2.监督作作业过程程座椅护套套等防护护措施的的使用监督维修修过程 内 容监督作业过过程作业进进度监控控更改或增增加作业业项目时时，修改改派工单 3.指导用用户结算算 帮助用户户进行财财务结算算内 容指导用户结结算 针对工工时费.材料费费等予以以合理解释适当的折折让以改改善用户户关系4.车辆交交接 旧件处理理、回答答用户疑

15、疑问内 容车辆交接 送用户户离店并并致谢5.参与信信息反馈馈 了解用户户意见，反反馈市场场动态内 容参与信息反反馈掌握轿车车在维修修保养及及使用中中出现的问问题，并并及时反反馈给技技术总监2.5索赔赔管理员员2.5.11索赔管管理员任任职条件件1.熟练操操作计算算机2.了解汽汽车常识识3.掌握一一汽马自自达索赔赔条例 2.5.22索赔管管理员职职责1.索赔数数据报送送（无索索赔鉴定定权）2.索赔旧旧件管理理3.一汽有有关文件件的收发发 2.6班班组长2.6.11班组长长任职条条件1.从事一一汽马自自达维修修工作22年以上上2.有一定定的组织织能力3.有驾驶驶执照2.6.22班组长长职责1.负责

16、班班组日常常生产 依据派派工单，完完成作业业项目 内 容向服务顾顾问通报报需增加加的作业业负责班组日日常生产产 项目工位自检协助质量检检查员进进行质量量验收2.协助服服务顾问问工作协助服务顾顾问工作作内 容服务顾顾问离岗岗时，可可代行其其职权3.负责班班组日常常业务 工具设设备维护护保养、卫卫生清洁洁内 容负责班组日日常业务务 班组成成员业务务学习2.7技术术总监2.7.11技术总总监任职职条件1.具有汽汽车专业业大学本本科文化化程度2.从事一一汽马自自达维修修工作55年以上上，具有有丰富的的维修经经验，对对一汽马马自达故故障有较较强的分分析判断断能力3.有驾驶驶执照2.7.22技术总总监工作

17、作职责1. 培训训 参加一一汽有关关培训，负负责店内内员工的的二次培培训内 容培训 负责店店内员工工的常规规培训 负责开开展店内内技术竞竞赛2.故障诊诊断 重大、疑疑难质量量问题内 容故障诊断 紧急救救援车辆辆故障3.质量信信息反馈馈 故障现现象及原原因分析析内 容质量信息反反馈 产品改进进方案4.质量验验收 重大维修修项目（业业务量大大的一汽轿车销销售服务务店）内 容质量验收所有维修修项目（业业务量小小的一汽轿车销销售服务务店）2.8质量量检查员员2.8.11质量检检查员任任职条件件1.从事一一汽马自自达维修修工作33年以上上2.有驾驶驶执照2.8.22质量检检查员职职责1.质量检检查内 容

18、质量检查常规作作业项目目的质量量验收，并并在派工单单上签字字 2.参与店店内培训训 负责培培训准备备工作（教教室.教具.资料料）内 容参与店内培培训协助技术术总监进进行有关关课题的的讲解2.9工具具资料员员2.9.11工具资资料管理理员任职职条件1.熟悉汽汽车及汽汽车维修修常识2.能够熟熟练操作作微机2.9.22工具资资料员职职责1.工具、资资料管理理、收发发2.标准工工、量、刃刃具年检检2.10配配件主管管2.10.1配件件主管任任职条件件1.具有相相当于大大专以上上学历2.有三年年以上的的汽配供供销管理理经验3.有较强强的组织织协调能能力4.能熟练练应用微微机5.参加并并通过一一汽马自自达

19、配件件部管理理部门组组织的培培训2.10.2配件件主管职职责1.负责组组织配件件人员做做好一汽汽马自达达销售服服务店的的配件管管理工作作2.根据一一汽马自自达的要要求及市市场需求求合理调调整库存存，加快快资金周周转， 3.负责对对店内有有关人员员进行配配件业务务培训4.负责协协调配件件供应部部门与其其它部门门的关系系，保证证一线服服务工作作需要5.负责向向一汽马马自达配配件部管管理部门门传递配配件市场场信息及及本店的的业务信信息6.审核、签签发配件件订单7.参加一一汽马自自达配件件部管理理部门组组织的业业务培训训2.11配配件计划划员2.11.1配件件计划员员任职条条件1.大专以以上学历历，有

20、三三年以上上汽配工工作经验验2.熟悉汽汽车配件件常识3.能熟练练操作微微机4.对汽车车配件市市场信息息敏感，工工作踏实实，责任任心强2.11.2配件件计划员员职责1.根据本本店维修修保养业业务需要要，合理理安排库库存，确确保一线线服务工工作的正正常开展展2.根据一一汽本部部配件部部管理部部门有关关配件计计划、订订购的规规定，开开展配件件计划、订订购工作作，正确确、及时时填写和和传递配配件订单单3.对配件件供应的的及时性性、正确确性负责责，并保保证订购购一汽马马自达的的原厂纯纯正配件件2.12配配件库管管员2.12.1配件件库管员员任职条条件1.大专以以上学历历，三年年以上汽汽配工作作经验2.能

21、熟练练操作微微机3.工作踏踏实、责责任心强强2.12.2配件件库管员员职责1.负责配配件的仓仓储收发发管理及及库存盘盘点2.及时向向配件计计划员通通报配件件库存情情况2.13客客户关系系部经理理2.13.1客户户关系部部经理任任职条件件1.有一定定的社会会基础2.具备一一定的公公关能力力，语言言表达能能力，组组织能力力2.13.2客户户关系部部经理的的职责1.负责管管家式服服务工作作的开展展广告宣传传、公共共关系内 容管家式服务务工作的的开展用户俱俱乐部日日常工作作用户维护护工作2.14客客户经理理 2.14.1客户户经理任任职条件件1.具备一一定的公公关能力力，语言言表达能能力2.了解保保险

22、公司司关于车车辆投保保及理赔赔方面的的知识3.了解交交管部门门关于车车辆管理理、驾驶驶员管理理、交通通管理等等方面的的有关法法规或政政策2.14.2客户户经理职职责1.帮助用用户处理理交通事事故或交交通违章章2.代办车车辆年审审3.代缴养养路费等等国家规规定的费费用4.代理补补办车辆辆证件遗遗失、车车辆过户户5.提供汽汽车代用用及租赁赁服务6.结盟当当地商家家，扩大大会员优优惠服务务范围7.代办驾驾驶证年年审8.代办车车辆保险险9.代办变变更车辆辆注册（更更换车身身、改变变颜色、换换发动机机）手续续10.协助助理赔服服务11.组织织汽车沙沙龙活动动12.会费费收缴2.15信信息员2.15.1信

23、息息员任职职条件1.熟练操操作计算算机2.了解汽汽车常识识3.了解用用户心理理，掌握握营销常常识4.了解保保险公司司关于车车辆投保保及理赔赔方面的的知识5.了解交交管部门门关于车车辆管理理、驾驶驶员管理理、交通通管理等等方面的的有关法法规或政政策2.15.2信息息员职责责1.接收会会员求援援电话，将将相关内内容录入入微机，同同时负责责处理或或向业务务主办转转达2.咨询服服务3.提供车车务提醒醒服务4.会员接接待5.保管会会员档案案6.会员联联络、勾勾通7.用户跟跟踪服务务,车辆交交接后33日内1000%跟跟踪 2.16 客户休休息室管管理员 2.16.1客户户休息室室管理员员任职条条件1.女性

24、，年年龄在335岁以以下2、经过一一定的礼礼仪培训训，形象象气质俱俱佳3、了解汽汽车常识识4、具备一一定的公公关能力力，语言言表达能能力2.16.2客户户休息室室管理员员职责1、维护客客户休息息室的现现场环境境和设施施2、为客户户提供电电视、电电脑、饮饮水和阅阅读等相相关方面面的便利利服务3、关注车车辆维修修进度和和状况，适适当时间间反馈给给客户4、组织客客户享用用免费工工作午餐餐5、开展客客户满意意度调查查6、宣传服服务政策策和车主主应该享享受的权权益7、介绍新新车信息息和车辆辆装饰、装装潢和保保险等信信息第 二 章一汽马自达达销售服服务店服服务工作作流程一、客户预预约流程程客户预约工工作流

25、程程图责任岗位单位流程图备注确定预约客户名单与客户取得联系说明自己的身份客户有空对客户表示感谢待客户放下电话后，再轻轻的放下电话预约准备预约前30分钟确认向客户表示歉意客户赴约对计划作出调整YesYesNo服务顾问主动预约被动预约简单询问车辆使用情况车辆无问题发出预约邀请，说明预约的好处客户接受客户来电、来函要求预约进行分析和说明NoYesNo结束YesNo联系时间和联系方法方法的选择预约欢迎板，预约工位，备件等待客户放下电话后，再轻轻的放下电话客户预约流流程工作作规范目 的的 A. 促进客户回回店，展展示主动动服务的的意识；B. 节省客户时时间，为为客户提提供更加加个性化化的服务务；C. 合

26、理分配车车辆进厂厂流量，提提高工作作效率；D. 最终提高我我们的客客户满意意度。1.预约分分类 负责责人：服服务顾问问客户预约按按照主动动预约以以及被动动预约两两种情况况。1.1主动动预约:主要是指销销售服务务店主动动发起针针对客户户的各种种预约行行为，包包括：- 主动预约客客户保养养- 维修中发现现的新问问题与客客户重新新约定时时间- 季节性维护护作业- 上次维修遗遗留的项项目1.2被动动预约主要是指客客户主动动发起，销销售服务务店被动动接受的的各种预预约活动动，包括括：- 被动预约客客户保养养- 维修咨询- 事故车预约约- 正常维修项项目- 装饰与美容容2.预约客客户名单单的确定定 负责人

27、人：服务务顾问2.1以33个月为为一个周周期，这这段时间间内没有有来店进进行车辆辆保养和和检查的的客户均均为需要要进行主主动预约约的客户户2.2预约约客户的的名单可可以从客客户档案案中获得得3.预约的的方法 负责责人：服服务顾问问预约的方法法包括:电话、短短信、给给客户发发送电子子邮件、登登门拜访访、服务务店现场场预约等等，其中中最有效效的方法法是通过过手机或或座机电电话预约约。3.1原则则- 客户方便，愿愿意接受受的方法法- 能够提高预预约工作作效率，最最终促成成预约的的方法- 能够降低经经营成本本的方法法3.2方式式：可以以在销售售或维修修时询问问客户，确确认客户户最方便便的时间间和最喜喜

28、欢的方方式。然然后在建建立客户户档案时时将首选选方法做做好标记记4.与客户户联系时时间的选选择 负负责人：服务顾顾问4.1事先先询问客客户（工工作日、非非工作日日、时间间段）何何时联系系客户比比较方便便，以免免客户感感到唐突突4.2尽量量避开上上下班高高峰期用用电话联联系客户户4.3与客客户联系系时的技技巧 当一个合格格的听众众- 随声附和，对对客户的的话表示示感兴趣趣- 有时提提问问题，同同时要坦坦率的提提出自己己的疑问问- 适当的重复复客户的的话- 不要打断客客户的话话，不要要随便插插嘴 积极倾听法法- 注意深入听听取客户户讲的内内容（接接受对方方）- 站在客户的的立场上上来理解解（共感感

29、）- 将客户讲过过的内容容不加判判断的客客观归纳纳- 用使人产生生勇气的的语言说说话- 对客户的想想法、心心情不明明确时，设设法协助助他弄清清楚5.利用预预约的方方法，与与客户取取得联系系 负责人人：服务务顾问5.1在与与客户接接触时，首首先要介介绍自己己是马自自达销售售服务店店的服务务顾问，并并报上自自己的姓姓名，以以免客户户产生怀怀疑、不不信任或或者抵触触的情绪绪5.2在自自报姓名名之后，需需要明确确对方是是否是客客户本人人，如果果客户不不在，要要- 简短的说明明来意并并感谢平平时的惠惠顾- 确认客户回回来的时时间- 对接电话的的人表示示感谢5.3对新新购车客客户要表表示对客客户选择择马自

30、达达6的谢谢意5.4要确确定客户户此时是是否有空空，如果果客户没没有时间间，那么么要礼貌貌的向客客户表示示歉意，并并向客户户表示将将再次约约时间联联系的意意思。通通话结束束后，将将客户纳纳入下次次联系的的名单中中5.5简单单的询问问车辆使使用的情情况之后后，再进进行预约约的邀请请5.6在询询问客户户车辆情情况时，如如果客户户车辆出出现问题题，要先先耐心的的倾听客客户说明明他的情情况，此此时，服服务顾问问要给与与客户安安全平和和的心情情，并且且传递将将会最大大限度的的给与客客户解决决问题所所需要的的支持的的意愿，再再发出预预约的邀邀请，同同时向客客户解释释预约服服务的好好处，促促使客户户上门检检

31、查。5.7要具具备一定定的话术术，向客客户清楚楚的、详详细的阐阐述预约约的好处处5.8如果果客户不不接受预预约，要要向客户户进行道道歉（占占用了客客户宝贵贵时间），同同时对客客户给与与我们机机会表示示感谢，留留下今后后愿意再再次为客客户提供供此类服服务的意意愿。5.9如果果客户不不接受预预约，那那么要分分析具体体原因，考考虑是否否将客户户纳入以以后预约约的名单单中5.10一一定要等等客户放放下电话话之后，再再轻轻的的放下电电话。6.预约成成功后的的准备 负责人人：服务务顾问、车车间班组组、备件件人员6.1预约约成功之之后，要要注意进进行相关关的预约约准备，包包括：- 准备预约一一览表- 提前准

32、备派派工单- 提前预留出出预约工工位- 提前准备好好备件- 提前安排提提供服务务的服务务顾问、班班组- 提前制作作作业管理理标签- 在前台准备备预约欢欢迎板6.2在预预约开始始前300分钟，一一定要电电话确认认客户是是否按时时来店、确确切的来来店时间间以及谁谁驾驶车车辆来店店6.3在预预约开始始前100分钟，该该提供服服务的服服务顾问问不再接接待顾客客，直到到客户失失约（失失约的定定义为客客户没有有在预约约时间115分钟钟后来店店）6.4客户户一旦失失约，要要设法了了解客户户失约原原因，对对原计划划作出调调整，并并分析具具体原因因，考虑虑是否将将客户纳纳入以后后的预约约名单中中6.5对于于没有

33、明明确时间间，但已已经表示示接受预预约的客客户（指指不知道道当天是是几点钟钟来店），我我们需要要在备件件部提前前准备好好零部件件，但是是不办理理出库手手续。在在客户来来店后进进行优先先的安排排派工，并并且体现现个性化化的服务务6.6在客客户成功功赴约之之后，服服务顾问问要明确确给予客客户特别别的馈赠赠，并且且明确说说明这是是由于成成功的预预约给客客户带来来的好处处（包括括小礼品品、代金金券、换换取的积积分等等等）附：预约客客户一览览表一汽马自达达销售服服务店预预约客户户一览表表销售服务店店名称： 制表表人： 年 月 日No.客户姓名车牌号预约编号联系方式服务顾问预约时间备注1234567891

34、0111213141516171819202122232425262728293031363738附件：预约约客户欢欢迎板制制作及使使用规范范一、预约客客户欢迎迎板的制制作要求求：1、现在没没有制作作预约客客户欢迎迎板的销销售服务务店要求求必须做做预约客客户欢迎迎板，并并且要统统一尺寸寸、样式式、内容容等；2、现在已已经有预预约客户户欢迎板板的销售售服务店店，可以以根据自自己实际际情况决决定是否否更换； 3、预约客客户欢迎迎板的版版面内容容如图一一所示，支支架如图图二所示示；建议：1）预预约客户户欢迎板板的材料料为透明明玻璃（玻玻璃比白白板容易易擦写，容容易保持持清洁）、金金属边框框，支架架材

35、料为为金属；2）版面固固定的内内容（如如“一汽马马自达马马自达标标识”、“欢迎您您如约而而至”、服务务顾问照照片、“服务顾顾问姓名名”、表格格等）都都在玻璃璃板的后后面，便便于在玻玻璃板上上频繁的的擦写；3）服务顾顾问的照照片为44寸彩色色半身照照片即可可，贴照照片的数数量根据据各店服服务顾问问的实际际数量自自定。4、预约客客户欢迎迎板的样样式示例例如图三三所示。二、预约客客户欢迎迎板的使使用要求求：1、预约客客户欢迎迎板应该该摆放在在维修服服务前台台，用户户走进店店里最容容易看见见的位置置（预约约客户欢欢迎板主主要是用用来欢迎迎预约客客户的，所所以应该该让用户户走进店店里就看看到，才才能起到

36、到欢迎的的作用）；2、预约客客户欢迎迎板上的的预约客客户信息息应该以以天为单单位将客客户姓名名、车牌牌号、预预约时间间、服务务顾问姓姓名更新新维护,不是当当天的信信息不要要填写在在预约客客户欢迎迎板上：1）如果是是提前主主动预约约的客户户，客户户关系部部每天下下班前（客客户关系系部要预预留一定定的时间间给服务务顾问维维护预约约客户欢欢迎板）将将预约客客户登记记表移交交给服务务顾问，服服务顾问问在每天天下班前前将第二二天到店店的预约约客户的的信息维维护到预预约客户户欢迎板板上；2）如果是是提前被被动预约约的客户户，服务务顾问填填写好预预约客户户登记表表，并在在每天下下班前将将第二天天到店的的预约

37、客客户信息息维护到到预约客客户欢迎迎板上；3）如果是是预约当当天到店店的客户户（如：上午打打电话预预约下午午来店的的客户），服服务顾问问要随时时将预约约客户信信息维护护到预约约客户欢欢迎板上上；3、预约客客户欢迎迎板板面面应该保保持清洁洁，字体体工整、清清晰，应应该有专专人（服服务顾问问）维护护,不要用用黑色或或者红色色颜色的的笔填写写预约客客户欢迎迎板；4、各销售售服务店店可另外外制作宣宣传预约约服务的的宣传资资料，例例如：宣宣传预约约服务的的优点，宣宣传预约约服务可可以享受受到的优优惠等等等。图一：预约约客户欢欢迎板版版面内容容及尺寸寸图二：支架架侧面简简单示意意图图三：预约约客户欢欢迎板的的样式示示例 图一：预约约客户欢欢迎板版版