前期物业管理服务实用手册32368.docx

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1、前期物业管管理服务务实用手手册前 言随着公司居居住物业业管理项项目的日日益增多多，为了了统一管管理模式式，提高高整体服服务质量量；抓好好行风建建设，开开展创优优活动，使使公司“三个第第一”的质量量方针落落到实处处，公司司决定，根根据国务务院和上上海市物物业管理理的有关关法律法法规，在在总结以以往居住住物业管管理经验验的基础础上，依依据东湖湖物业的的管理模模式和质质量管理理体系，吸吸取国内内外物业业管理的的先进经经验，着着手编写写上海海东湖物物业管理理公司居居住物业业实用手手册（试试行本）。上海东湖湖物业管管理公司司居住物物业实用用手册（试试行本）以以简洁的的文字、翔翔实的数数据、明明晰的图图表

2、，从从居住物物业的前前期介入入、物业业接管验验收、业业主入住住、装修修管理，日日常运行行中保安安、保洁洁、保绿绿、服务务、工程程维修的的管理标标准和管管理制度度，各类类人员的的岗位职职责、各各工种操操作规程程，各类类突发事事件的应应急处置置预案，到到业委会会的成立立、行风风建设、社社区文化化建设、示示范小区区的创建建予以程程序化、规规范化，并并对国务务院和上上海市物物业管理理常用的的相关法法律法规规摘录汇汇编，从从而为项项目经理理提供管管理方便便，同时时也使公公司的居居住物业业管理纳纳入程序序化、规规范化的的轨道。本手册在编编撰过程程中，得得到了公公司职能能部门和和管理处处的大力力支持，公公司

3、谨向向他们表表示衷心心的感谢谢。由于于内容多多、时间间紧、物物业管理理的相关关法律法法规又不不断出台台，手册册一定存存在不完完善的地地方。因因此希望望大家在在本手册册试行过过程中，积积极提出出修改意意见，以以便公司司进一步步修改完完善。 上海东湖湖物业管管理公司司二四年年十二月月 第一章 前期期物业管管理服务务（含前前期介入入）1、前期物物业管理理服务合合同及投投标计划划书物业公司在在正式介介入前，项项目经理理或前期期介入人人员对双双方签定定的前期期物业管管理服务务合同和和投标计计划书，必必须仔细细阅读，认认真研究究，并着着重了解解：甲、乙乙双方的的权利义义务；开开发商对对物业管管理服务务的要

4、求求和目标标；地下下车库、会会所、沿沿街商铺铺等的产产权归属属；开办办费的使使用及其其分摊；人员配配置、费费用测算算；承包包制还是是酬金制制；交房房日期以以及双方方的一些些特殊约约定。2、前期介介入的形形式前期介入的的形式:基本分分为物业业建设施施工早期期开始的的前期介介入；参参与售楼楼处和样样板房管管理开始始的前期期介入；业主入入住前夕夕的前期期介入等等三种形形式。3、前期介介入人员员的配置置和培训训根据约定，分分批招聘聘配置好好前期介介入人员员并对进进入现场场的各类类人员进进行上岗岗前的培培训（培培训内容容详见本本章9.8节）。4、前期介介入的进进驻4.1与开开发商建建立业务务联系前期介入

5、人人员进驻驻后，应应和开发发商立即即建立每每月一次次的定期期例会制制度，并并参与开开发商的的工程例例会，便便于双方方沟通，了了解工程程进度、施施工质量量、整改改及验收收情况并并作好书书面记录录。同时时与施工工各总、分分包单位位、设备备供应商商、工程程监理建建立工作作联系。其其目的是是配合开开发商的的工作，以以物业管管理的专专业眼光光，去发发现业主主入住后后物业管管理中可可能出现现的问题题，以利利于开发发商在楼楼盘的建建设过程程中提前前预见一一些问题题并及时时作出修修改方案案，减少少楼盘交交付后产产生不必必要的麻麻烦和资资金投入入。4.2以书书面备忘忘录的形形式，从从物业管管理的角角度提出出合理

6、化化建议通过工程图图纸和参参加工程程例会熟熟悉楼盘盘情况和和总体布布局，了了解小区区的基本本资料。要要熟悉房房型结构构、套数数及每户户建筑面面积、楼楼层数、总总户数、物物业用房房；绿化化面积、水水系面积积、景观观、垃圾圾房；游游泳池、网网球场、会会所、商商铺；车车库面积积、车位位数量、道道路出口口；广告告宣传、销销售情况况；智能能化设施施、变配配电室、电电梯、水水泵、消消防栓、空空调、通通风等相相关的配配套设施施设备情情况。平时根据项项目的工工程进度度，配合合开发商商、监理理对各单单项工程程进行阶阶段性的的自检工工作，要要注重房房屋以及及公共设设施设备备（如：楼道清清洁和绿绿化的水水源、岗岗亭

7、和自自行车停停车棚的的合理设设置等）的的使用功功能，熟熟悉各种种设施设设备的使使用和操操作，以以便今后后物业管管理工作作的顺利利开展。对对于存在在的问题题，要及及时提出出书面整整改意见见供开发发商、监监理参考考并存档档。在熟悉了解解物业情情况的基基础上，深深入现场场，从物物业管理理的角度度，以专专业的眼眼光去发发现问题题，并以以书面备备忘录的的形式提提出解决决问题的的方案，使使问题得得到及时时妥善解解决，减减少物业业使用和和管理中中的后遗遗症。4.3物业业管理用用房的落落实及装装修根据上海市市人民政政府沪府府发220033611号文，上上海市人人民政府府批转市市房地资资源局关关于上海海市实施施

8、物业业管理条条例若若干意见见的通知知和上上海市住住宅物业业管理规规定：物业管管理用房房按照不不低于该该物业管管理区域域房屋总总面积的的0.22%提供供；建筑筑面积55万平方方米及以以下的，按按照不低低于建筑筑面积1100平平方米由由开发商商提供。物物业管理理用房的的装修，按按各小区区实际情情况，由由管理处处与开发发商协商商解决。5、与相关关职能部部门的业业务关系系建立5.1工商商所工商所：办办理营业业执照。流流程：先由公公司出具具办理执执照委托托书；凭公司司营业执执照复印印件、前前期物业业管理委委托合同同复印件件到所在在地的工工商管理理所办理理企业名名称核准准登记（上上海东湖湖物业管管理公司司

9、XXXX管理处处）；在企业业名称核核准后，还还需向工工商管理理所提交交；管理理处负责责人任命命书和身身份证复复印件、开开发商所所建项目目有关批批准文件件复印件件、管理理处办公公地址、面面积和平平面图（工工商所会会派人现现场查看看）、办办公场所所双方租租赁合同同复印件件（免租租金）；营业执执照办理理完后，还还需办理理企业代代码证、刻刻管理处处公章。对小区业主主私开店店铺等居居改非的的行为，管管理处在在劝阻无无效的情情况下，应应立即报报告工商商管理所所予以取取缔。5.2房地地办（区区房地局局街道办办事处）房地办（区区房地局局街道办办事处）：是指导导物业管管理企业业工作的的政府机机构，管管理处应应定

10、期向向房产办办汇报小小区管理理的情况况，取得得房产办办的帮助助指导。物业管理前前期介入入时，要要向物业业所在地地的房产产办进行行登记并并告知所所管小区区的名称称、地址址、物业业管理公公司的名名称、负负责人的的姓名、联联系电话话等。对对小区业业主擅自自违章搭搭建等行行为，管管理处在在劝阻无无效的情情况下，应应立即报报告房产产办予以以整改。5.3银行行银行：开设设银行基基本户。流流程：凭管理理处营业业执照、企企业代码码证到银银行领取取企业申申请开户户表格和和印鉴卡卡（三份份）；表格填填写：企企业名称称、企业业性质、负负责人姓姓名、上上级单位位公章、公公司法人人代表签签字等；C.印印鉴卡盖盖章：公公

11、司法人人章、管管理处财财务专用用章；以上两两样办妥妥后与公公司出具具的银银行开户户证复复印件一一起交银银行即可可。5.4物价价局物价局：审审批管理理费。开开发商售售楼时，已已将初定定的物业业管理费费标准在在预售合合同补充充条款中中写明。物价局主要根据该物业的硬件和业主入户后一段时间的管理水准，对物业管理费标准进行审批。管理费标准经物价局审定后，管理处对原初定的物业管理费实行多退少补。管理处报批管理费流程：到房产办领取表格并向所在地的区物价局进行报批；提供的资料：管理处营业执照复印件、小区情况介绍（占地面积、建筑面积、销售价格、楼宇的幢数、户数、电梯数量、容积率、绿化率、水景、会所、车库、智能化

12、系统等有关情况）、小区物业管理费测算依据（注：2004年11月1日起不须审批，只需备案）。5.5街道道、居委委街道、居委委；与所所在地的的街道、居委办事处取得联系，积极配合街道推进社区建设、创建文明小区、选举居委会委员、选举人民代表、援助灾区、开展爱国卫生活动、解决部分“4050”人员就业问题等。5.6警署署警署：与所所在地的的街道警警署取得得联系，办办理物业业安保人人员上岗岗证等工工作。同同时配合合警署做做好地区区和物业业小区的的安全治治安等方方面的工工作。5.7环卫卫、环保保环卫、环保保：与所所在地的的区环卫卫局取得得联系，签签订建筑筑垃圾清清运和生生活垃圾圾清运的的协议。5.8陆管管处陆

13、管处：根根据所在在地物价价局的指指导价格格，带营营业执照照复印件件、车位位平面图图、车管管人员名名单，向向区陆上上交通管管理处申申请车辆辆停放管管理。5.9社文文处社文处：具具备安装装卫星接接收装置置条件(80%的业主主为涉外外人士)的小区区，配合合开发商商向市文文化管理理监督处处进行申申报。对对小区业业主擅自自安装卫卫星接收收天线的的行为，管管理处在在劝阻无无效的情情况下，应应立即报报告社文文处予以以整改。6、售楼处处、样板板房的物物业管理理物业前期介介入阶段段对售楼楼处、样样板房的的管理服服务，一一定程度度上体现现了物业业管理的的水准，并并将关系系到公司司的信誉誉，对此此前期介介入人员员必

14、须十十分重视视。首先，前期期介入人人员要与与开发商商相关部部门做好好售楼处处、样板板房物品品、钥匙匙的交接接、验收收工作。如如发现物物品短缺缺或损坏坏现象，应应发书面面备忘录录并请开开发商予予以整改改。由于于售楼处处、样板板房有别别于小业业主的住住宅，因因此必须须制定严严格的管管理制度度和安全全防范措措施，落落实钥匙匙交接和和物品保保管的签签收手续续，避免免钥匙遗遗失和物物品外流流现象的的发生。其次，前期期介入人人员要明明确售搂搂处、样样板房的的管理服服务要求求并按分分工落实实责任制制。保安安人员用用语要规规范、礼礼貌，敬敬礼询问问、热情情引导。车车辆指挥挥手势要要准确、熟熟练，客客人进入入工

15、地，要要主动劝劝说戴好好安全帽帽，客人人进入样样板房，要要招呼客客人穿鞋鞋套。顾顾客来工工地参观观在建房房屋的施施工情况况和样板板房时，须须办理登登记手续续，并做做好安全全工作。熟熟悉区域域内的道道路和重重要部位位，认真真仔细地地做好巡巡逻安全全工作，及及时做好好每次巡巡查记录录。熟练练使用消消防设施施设备，做做到“预防为为主，防防消结合合”。做好好日常保保洁工作作，保持持室内外外的坏境境整洁。客客人离开开后清理理物品，摆摆正座椅椅。7、竣工验验收的参参与竣工验收是是指工程程竣工后后，开发发商报批批政府相相关职能能部门对对楼盘的的整体质质量进行行验收。前前期介入入人员应应积极参参与，并并对竣工

16、工验收中中发现的的可能影影响到今今后物业业管理的的问题要要记录在在案，同同时配合合开发商商督促施施工单位位整改商品住宅竣竣工（通通过建设设工程竣竣工验收收备案）后后，建设设单位须须申请住住宅 交交付使用用入户许许可，由由市房屋屋土地资资源管理理局或区区（县）住住宅建设设管理部部门组织织审核。审审核项目目： 住宅小小区生活活用水、用用电、燃燃气、雨雨污水排排放的配配套建设设。 住宅用用户的电电话通信信、宽带带数据传传输接口口、有线线电视的的配套建建设。 住宅小小区内的的道路畅畅通及周周边场地地的清洁洁平整与与施工现现场的隔隔离情况况。 住宅小小区内的的空调外外机基座座、路灯灯、停车车库、环环卫设

17、施施、配套套绿化建建设。 规划要要求的公公建配套套设施建建设或落落实情况况。新建住宅交交付使用用许可证证由上海海市房屋屋土地资资源管理理局或区区（县）住住宅建设设管理部部门核发发。8、物业的的接管验验收物业的接管管验收是是在竣工工验收的的基础上上，物业业管理企企业从开开发商、建建设单位位处接管管新建房房屋时，以以物业主主体结构构安全和和满足使使用功能能为主要要内容的的接管验验收。在在完成接接管验收收后，整整体物业业连同附附属设备备设施就就应移交交给物业业管理企企业。物物业的接接管验收收不仅包包括主体体建筑、附附属设备备、配套套设施，而而且还包包括道路路、场地地和环境境绿化等等，还应应特别重重视

18、对综综合功能能的验收收。物业业的接管管验收，由由开发建建设单位位和物业业管理企企业共同同组织验验收小组组进行。8.1物业业接管验验收的作作用接管验收的的作用主主要体现现在：1）、明确确交接双双方的责责任。通通过接管管验收和和接管合合同的签签订，实实现双方方责任的的转移，在在法律上上界定清清楚各自自的责任任范围。2）、确保保物业具具备正常常的使用用功能，充充分维护护业主的的利益。通通过物业业管理企企业的接接管验收收，能进进一步促促使开发发企业或或施工企企业按标标准进行行设计和和建设，减减少日后后管理中中的麻烦烦和开支支。同时时，能够够弥补部部分业主主专业知知识的不不足，从从总体上上把握整整个物业

19、业的质量量。3）、为日日后管理理创造条条件。通通过接管管验收，一一方面使使工程质质量达到到要求，减减少日常常管理过过程的维维修、养养护工作作量。另另一方面面，根据据接管中中的有关关物业的的文件资资料，可可以摸清清物业的的性能与与特点，预预防管理理中可能能出现的的问题，计计划安排排好各项项管理，发发挥社会会化、专专业化、现现代化的的管理优优势。8.2物业业接管验验收的标标准及重重点物业的接管管验收，分分为新建建物业的的接管验验收和原原有物业业的接管管验收。其其具体的的要求与与标准可可参照建建设部119911年颁布布的房房屋接管管验收标标准，主主要内容容有：1)、接管管验收的的标准主体结构构：地基

20、基础础的沉降降不得超超过建筑筑地基基基础设计计规范的的允许变变形值；不得引引起上部部结构的的开裂或或相邻房房屋的损损坏。钢筋混凝凝土构件件产生变变形、裂裂缝，不不得超过过钢筋混混凝土结结构设计计规范的的规定值值。木结构应应结牢固固，支撑撑系统可可靠、无无蚁害，其其构件的的选材必必须符合合结构工工程施工工及验收收规范规规定。砖石结构构必须有有足够的的强度和和刚度，不不允许有有明显裂裂缝。凡应抗震震设防的的房屋，必必须符合合建筑抗抗震设计计规范的的有关规规定。外墙不得得渗水屋面：各类屋面面必须符符合屋面面工程及及验收规规范的规规定，排排水畅通通，无积积水，不不渗漏。平屋面应应有隔热热保温措措施，3

21、3层以上上房屋在在公用部部位设置置屋面检检修孔。阳台和33层以上上房屋的的屋面应应有组织织排水，出出水口、檐檐沟、落落水管应应安装牢牢固，接接口严密密，不渗渗漏。楼地面：面层与基基层必须须粘结牢牢固，不不空鼓。整整体面层层平整，不不允许有有裂缝、脱脱皮和起起砂等缺缺陷；块块料面层层应表面面平正，接接缝均匀匀顺直、无无缺棱掉掉角。卫生间、阳阳台、盥盥洗间地地面及相相邻地面面的相对对标高应应符合设设计要求求，不应应有积水水，不允允许倒泛泛水和渗渗漏。木楼地面面应平整整牢固，接接缝密合合。装修：钢木门窗窗应安装装平正牢牢固，无无翘曲变变形，开开关灵活活，零配配件装配配齐全，位位置准确确，钢门门窗缝隙

22、隙严密，木木门窗缝缝隙适度度。进户门不不得使用用胶合板板制作，门门锁应安安装牢固固，底层层外窗、楼楼层公共共走道窗窗、进户户门上的的亮子均均应装设设铁栅栏栏。木装修工工程应表表面光洁洁，线条条顺直，对对缝严密密，不露露钉帽，与与基层必必须钉牢牢。门窗窗玻璃应应安装平平整，油油灰饱满满，粘贴贴牢固。抹砂应平平整，不不应有空空鼓、裂裂缝和起起泡等缺缺陷。饰面砖应应表面洁洁净，粘粘贴牢固固，阴阳阳角与线线角顺直直，无缺缺棱掉角角。油漆、刷刷浆应色色泽一致致，表面面不应有有脱皮、漏漏刷现象象。2）、水电电设备设设施的现现场验收收重点供配电系系统的现现场验收收的主要内内容：检查高低低压配电电柜、高高压器

23、有有无正式式供电，是是否满足足设计功功能，是是否按国国家及地地区有关关规程施施工，有有无事故故及安全全隐患(如电缆缆沟有无无盖板；有无悬悬挂安全全标示牌牌；安全全有效距距离是否否合格；高压侧侧有无隔隔离设施施等)；接地网网有无可可靠接地地；设备备房有无无做好“三三防”措措施(如如有无防防鼠板、电电缆沟、门门窗、墙墙洞有无无封网)。检查发电电机系统统是否能能满足设设计功能能，机组组能否正正常使用用，机油油管路、柴柴油管路路、冷却却水路是是否畅通通。若有有两台以以上机组组，能否否并车同同步进行行，烟管管有无漏漏烟现象象，有无无事故紧紧停车功功能，应应急自动动发电功功能，能能否正常常起动等等，必保保

24、供电线线路是否否正常供供电。低压电气气线路应应平整、牢牢固、顺顺直，过过墙应有有导管，导导线连接接必须紧紧密；采采用管子子配线时时，连接接点必须须紧密、可可靠，使使管路在在结构上上和电气气上均连连成整体体并有可可靠的接接地，每每回路导导线间和和对地绝绝缘电阻阻值不小小于1兆兆欧千千伏。应应按套安安装电表表或预留留表位，并并有电气气接地装装置。照照明器具具等低压压电器安安装支架架必须牢牢固，部部件齐全全，接触触良好，位位置正确确。电度度表是否否经过国国家供电电有关部部门检测测。中央空调调系统通通风工程程部分的的现场验验收：检查中央央空调主主机能否否正常运运行，负负荷能否否在可调调节范围围内调节节

25、运行，检检查冷却却泵、冷冷冻泵、冷冷却塔能能否正常常运行，控控制柜内内电气线线路是否否符合规规范。检查冷冻冻管系、冷冷却管系系和阀门门，保温温是否完完好，有有无漏水水现象；防腐是是否符合合要求，膨膨胀水箱箱能否正正常补水水，管路路最高点点和最远远点压力力是否在在0.115兆帕帕(满负负荷情况况下)。检查制冷冷或制热热情况能能否满足足设计要要求。检查柜式式风机、盘盘管内机机、新风风机、吊吊顶风机机能否正正常使用用。噪音音是否在在有效范范围内，风风管出风风是否均均匀，风风机进风风口、出出风口有有无封闭闭现象。消防系统统的现场场验收。主主要有如如下内容容：检查消防防控制系系统烟感感、温感感、水流流等

26、信号号能否反反应作出出相应的的措施，消消防栓泵泵、喷淋淋泵、排排烟风机机、排烟烟阀加压压风机等等能否自自动及手手动起动动，消防防广播事事故时能能否正常常广播。检查消防防管路有有无漏水水，阀门门保持常常开状态态(防火火水阀除除外)，消消防栓内内配件是是否缺少少，检查查喷淋头头是否满满足要求求，消防防栓、喷喷淋头有有无水流流，水压压是否满满足要求求。检查气体体灭火系系统能否否正常运运行，气气体压力力是否在在正常范范围内，气气体有无无及时补补充更换换。检查各工工作生活活点手持持式灭火火器、防防毒面具具等是否否配备整整齐，防防火门是是否合格格，有无无保持常常开状态态，消防防设施有有无故障障防碍影影响正

27、常常使用等等。运输设备备的现场场验收。主主要有如如下内容容：直升电梯梯应能准准备的启启动运行行、选层层、平层层、停层层、引机机的噪声声和震动动声不得得超过BJ2232的的规定值值。制动动器、限限速器及及其他安安全设备备。自动扶梯梯应运行行平稳，无无振动，无无杂音，扶扶手带应应无钢刺刺，松紧紧程度应应保持全全水平时时下垂不不大，放放松压带带轮后应应可以用用手拖动动扶手带带。应动动作灵敏敏可靠，安安装的隐隐蔽工程程、运转转记录、性性能检测测记录及及完整的的图纸资资料均应应符合要要求。电电梯的应应急对讲讲应能可可靠对讲讲，发生生消防火火警时应应能按要要求升到到顶层，安安全钳就就能安全全动作。管道煤气

28、气系统的的现场验验收。主主要检查查管道煤煤气是否否按国家家标准及及地区规规范安装装，管道道安装是是否良好好，有无无漏气现现象，煤煤气表安安装的高高度是否否符合要要求等。电信系统统的现场场验收。要要求电信信系统线线路安装装整齐，电电话无杂杂音，接接线盒、分分线盒安安装牢固固、电缆缆敷设应应符合国国家标准准。有线电视视网的现现场验收收。要求求有线电电视线路路敷设整整齐，放放大器安安装稳固固，进户户线穿墙墙部分应应穿管敷敷设，电电视信号号图像清清晰、声声音清楚楚。闭路监控控系统等等的现场场验收。主主要有如如下内容容：闭闭路监控控系统应应图像清清晰、稳稳定、无无变形失失真；防盗对对讲设备备应对讲讲良好

29、，声声音清晰晰，无杂杂音，呼呼叫反应应快灵敏敏，开锁锁功能迅迅速、有有效。给排水系系统的现现场验收收。主要要以如下下内容：检查自来来水公司司进水表表阀是否否好、启启闭灵活活，高、低低蓄水池池是否洁洁净卫生生，同时时是否采采取封闭闭措施，是是否便于于检修、清清洗，同同时是否否采取封封闭措施施，进水水管是否否有安全全保障措措施，水水泵电机机是否安安装稳固固，运行行时应无无振动。压压力表等等是否指指示正常常，自动动控制系系统是否否运行正正常，有有无必要要的缺水水、溢水水故障，管管路是否否安装牢牢固，无无跑、冒冒、滴、漏漏现象。压力供水水设备安安装、使使用是否否符合国国家标准准及地区区标准，压压力是否

30、否在正常常控制范范围内，安安全保护护是否完完善，能能否及时时动作。排水管道道不应采采用陶瓷瓷管、塑塑料管，应应无跑、冒冒、滴、漏漏现象，防防腐措施施应符合合国家标标准，管管道接口口、检查查口不得得漏水，检检查口应应便于维维修，管管道排水水应流畅畅，集水水井、沙沙井、化化粪池应应畅通，潜潜水泵应应无堵塞塞，自动动控制正正常。3）、小区区市政验验收的重重点小区的市政政包括小小区内的的道路、排排水管道道、沟渠渠、砂井井、供水水管道、检检查井、电电讯箱、化化粪池、绿绿化、环环卫设施施、环保保设施等等各方面面的措施施，其中中以下项项目验收收时，除除检验质质量外，应应注意：道路：有有否积水水(路面面排水反

31、反坡)。砂井：沟沟渠排水水是否通通畅，有有否残余余建筑垃垃圾。供水管道道有否渗渗漏，有有条件的的在一段段时间内内检查水水表读数数前后是是否相符符。化粪池有有无透气气管(不不能完全全密闭)。小区内有有否配备备室外消消防栓，水水压是否否足够。小区内路路灯开关关分区是是否合理理，有否否防雷保保护。8.3 物物业交接接的实施施8.3.11设备交交接首先要求移移交方提提供设备备清单，被被移交的的设备必必须已安安装、调调试、验验收完毕毕。设备备移交时时，管理理处必须须按照设设备清单单逐一查查验。检检查设备备有无损损伤，各各项功能能是否可可用并达达到设计计要求。注注意设备备附带零零备件、钥钥匙、特特殊工、量

32、量具、图图纸、使使用说明明、合格格证等不不要遗漏漏。验收收合格后后填写设设备移交交单2份份，1份份交移交交方，11份管理理处存档档，以便便今后建建立设备备台帐。8.3.22钥匙交交接验收后的房房屋、信信箱、设设备用房房的钥匙匙逐一编编号登记记，妥善善保管。8.3.33资料交交接开发商资资料：项项目批准准文件；用地批批准文件件；建筑筑执照；拆迁资资料。竣工验收收合格资资料：建建设工程程竣工验验收证书书；建筑筑消防验验收合格格证；市市完善配配套办公公室小区区综合验验收合格格证书；用电许许可证（正正本）；用水申申请审批批表和月月供水计计划执行行表（正正本）；卫星地地面接受受设施许许可证（正正本）；有

33、线电电视许可可证（正正本）；电梯使使用合格格证（正正本）。工程技术术资料：竣工图图包包括总平平面、建建筑、结结构、设设备、附附属工程程有隐蔽蔽管线的的全套图图纸；地地质勘察察报告；工程合合同及开开、竣工工报告；工程预预决算；图纸会会审记录录；工程程设计变变更通知知及技术术核定单单位(包包括质量量事故处处理记录录)；隐隐蔽工程程验收签签证；沉沉降观测测记录；竣工验验收证明明书；钢钢材、水水泥等主主要材料料的质量量保证书书；新材材料、构构配件和和鉴定合合格证书书；水、电电、暖、通通、卫生生器具、电电梯等设设备的检检验合格格证书；砂闪、混混凝土试试块试压压报告；供水、供供暖、管管道煤气气的试压压报告

34、。与物业相相关承包包商资料料：电梯梯维护保保养、保保洁、保保绿（苗苗木清册册）等合合同。对于在接管管验收中中发现的的问题，应应以备忘忘录的形形式记录录在案，并并由开发发商和物物业管理理处共同同签字发发相关单单位。管管理处应应留档备备案，以以便随时时查看，并并对整改改的部分分要监督督落实。9、管理处处的筹建建9.1管理理处组织织机构设设置及人人员配备备组织机构设设置见本本节附后后图表；人员配配备根据据公司投投标书并并结合小小区实际际情况进进行。9.2岗位位职责9.2.11区域经经理岗位位职责（1）根据据公司的的要求，制制定区域域总体管管理目标标，每季季度检查查一次下下辖管理理处计划划落实情情况，

35、针针对薄弱弱环节，指指导并帮帮助其采采取有效效措施，确确保该管管理目标标的实现现。（2）认真真贯彻质质量管理理体系，并并以此统统一区域域管理模模式和工工作流程程，不断断提高管管理和服服务质量量。（3）抓好好行风建建设，组组织开展展诚信服服务活动动，加强强对区域域下辖管管理处经经理日常常工作的的督促、检检查和考考核，对对不称职职的管理理处经理理及时向向公司提提出调整整建议，确确保小区区经理责责任制的的执行。（4）定期期召开区区域工作作例会，沟沟通情况况，布置置任务，检检查工作作，解决决问题；发挥区区域优势势，共享享人、财财、物资资源，降降低管理理成本，提提高管理理效益；加强与与公司职职能部门门、

36、项目目开发商商、业委委会及政政府有关关职能部部门的联联系，建建立良好好关系，取取得他们们的支持持，并负负责处理理区域内内的重大大投诉；对区域域内发生生的重大大问题及及时向公公司请示示汇报并并负责妥妥善处理理。（5）从实实际出发发，组织织本区域域的人员员培训、技技能竞赛赛。同时时对下辖辖管理处处的“40+1”培训、文文明班组组建设和和多种经经营、创创收等活活动，加加强督促促、检查查、指导导。（6）负责责区域下下辖管理理处年度度财务预预算、人人员编制制、工资资总额、奖奖金分配配的审核核、调整整和控制制，确保保人、财财、物的的规范运运作。负负责对下下辖各管管理处单单笔支出出在5000元以以上的费费用

37、进行行审批。加加强财务务监管和和创收收收入的规规范运作作，并采采取有效效措施，严严禁下辖辖管理处处私设小小金库。对对于区域域内下辖辖管理处处的亏损损，要及及时采取取措施扭扭亏为赢赢。（7）完成成上级公公司交办办的其他他任务，定定期参加加公司例例会并向向公司汇汇报区域域工作的的情况。9.2.22管理处处经理岗岗位职责责（1）负责责制定管管理处全全年经营营管理目目标，编编制人、财财、物的的计划并并报区域域经理审审核；采采取切实实有效的的措施，保保证人、财财、物规规范运作作，节约约各项费费用的支支出，确确保经营营管理的的总体目目标实现现。（2）负责责建立和和完善管管理处各各项规章章制度、质质量标准准

38、、操作作流程以以及各类类应急予予案，使使各岗位位工作达达到标准准化、规规范化、科科学化。（3）主持持每周一一次的管管理处例例会，检检查、布布置工作作，并每每月一次次（在次次月的110日前前）向公公司书面面汇报管管理处全全面工作作。（4）大胆胆管理，严严格要求求，经常常深入现现场，加加强督促促、检查查、巡视视，发现现问题及及时解决决。小区区发生重重大情况况，必须须在第一一时间赶赶赴现场场，并报报公司、街街道办等等有关职职能部门门。（5）做好好深入细细致的思思想政治治工作，以以身作则则，关心心员工疾疾苦，充充分调动动员工的的积极性性，创造造性，增增强管理理处的凝凝聚力。（6）加强强与业主主、开发发

39、商以及及政府相相关职能能部门的的沟通，接接待并及及时处理理投诉，注注意处理理好方方方面面的的关系，取取得各方方面的支支持和配配合；采采取切实实有效的的措施，确确保业主主满意度度和管理理费收缴缴率达到到公司的的要求。（7）抓好好培训，落落实“40+1”，不断断提高员员工素质质，培养养员工成成为一专专多能、一一人多岗岗的复合合型人才才，控制制降低用用人成本本，提高高工作效效率。（8）负责责管理处处主管（含含主管）以以下人员员的使用用、考核核、调动动、辞退退，以及及工资核核定和奖奖金、创创收分配配并向区区域经理理汇报。（9）负责责管理处处5000元以下下开支的的审批，严严格费用用支出；对各种种创收收

40、收入必须须入帐，严严禁私设设小金库库。（10）负负责分承承包方的的选择，并并经区域域经理审审核后签签约。（11）在在工作中中或其他他问题上上遇有与与区域经经理发生生重大分分歧，有有责任和和权利向向公司汇汇报。（12）完完成公司司和区域域经理交交办的其其他工作作。9.2.33其他各各类人员员岗位职职责详见附件第第38节节9.3各岗岗位工作作规程详见附件第第38节节9.4业主主入住前前的工作作计划详见本章第第10节节9.5费用用的测算算9.5.11编制管管理处的的财务收收支预算算表收入测算算：物业业管理费费年收入入+车管管费年收收入物业管理费费年收入入：单价价建筑面面积12个个月收缴率率车管费年收

41、收入：车车位数XX单价 X 使使用率+临时停停车费（扣扣除成本本）支出测算算：根据据收入测测算控制制支出成成本做到到收支平平衡序号项目费用说明1人员工资福福利根据合同规规定的人人员编制制内配置置相关人人员，并并配置好好合同工工和劳务务工的比比例。2职工工作餐餐3办公通讯费费4清洁卫生费费水箱清洗、消消毒灭虫虫、外墙墙清洗、生生活垃圾圾清运5公共设施能能耗照明、水泵泵、电梯梯、污水水处理、消消防等电电费和水水费6保安物耗及及消防对讲机、电电筒、电电池等的的更新7维修保养电梯和智能能化设施施设备保保养费8洗涤费制服9绿化保养费费10保险费11开办费摊销销根据合同12税费5.57775%13酬金根据

42、合同14应酬费15低值易耗品品16不可预见费费17总计9.5.22开办费费的计划划和使用用序 号名 称数 量金 额备 注1办公家具2电脑、打印印机复印机酌情情3办公文具4清洁设备5消防设备6维修工具7电话8员工服装9对讲机保安和工程程使用10其它杂项费费用含交际应酬酬费11前期人员费费用12合 计9.6人事事管理9.6.11员工手手册的制制定员工手册册（详详见附件件第377节）由由公司人人事部编编制，是是每位新新进员工工必学之之培训教教材和行行为规范范。9.6.22人员的的配置管理处根据据该项目目投标书书并参照照实际情情况，本本着精简简的原则则进行人人员配置置。9.6.33人员的的招聘和和素质

43、要要求招聘人员的的基本素素质要求求：财务、人事事：高中中以上学学历，从从事相应应工作22年以上上，具有有会计上上岗证。文员：高中中以上学学历，能能熟练操操作电脑脑，有22年以上上工作经经验。服务：高中中以上学学历，品品貌端正正，有一一定的英英语基础础，从事事相应工工作2年年以上。工程主管（领领班）：具备技技术职称称或相应应技术水水平，从从事工程程管理22年以上上。 维修工：达达到相关关工种的的应知应应会，持持有相应应的上岗岗证，具具备独立立熟练操操作维修修给排水水、空调调、强弱弱电、土土木工等等一至二二个工种种的技术术。保安主管（领领班）：熟悉居居住物业业保安工工作程序序，有二二年以上上保安工

44、工作经历历和上岗岗证，具具备独立立组织保保安员工工完成治治安和消消防工作作的能力力；语言言表达得得体，能能独立书书写一般般工作报报告。保安队员：品貌端端正，身身高1.7米以以上，遵遵纪守法法，能吃吃苦耐劳劳。保洁主管（领领班）：从事保保洁工作作2年以以上，并并有一定定的实际际操作经经验和管管理能力力。保洁绿化工工：身体体健康、吃吃苦耐劳劳、品行行良好。 9.6.44用工手手续和员员工福利利用工手续：招聘面试试（笔试试）录用（试试用期）考核外调签合同。新进员工试用期满三个月后，经考核和外调合格正式录用，将与其签定劳动合同或劳务合同，并缴纳“四金” 或“三金”。员工福利：享受员员工手册册的规规定（

45、详详见附件件第377节）。9.7员工工制服的的定制管理处将视视员工岗岗位及工工作需要要，按不不同岗位位发给不不同制服服。员工工上岗必必须按规规定穿制制服，制制服必须须整齐、清清洁，下下班后须须将制服服放在本本人更衣衣柜内。离离职时须须将制服服交回管管理处办办公室，如如有遗失失或损坏坏，则按按有关规规定赔偿偿。9.8培训训培训是提高高员工素素质的必必要措施施，员工工培训由由管理处处全权负负责。员工培训是是一个长长期、系系统、循循环的过过程。完完整的培培训过程程，包含含培训计计划的制制定、实实施与效效果检查查三个阶阶段。管管理处应应在每年年年初，根根据公司司的要求求，结合合员工队队伍的现现状和管管

46、理工作作的需要要，制定定年度员员工培训训计划，确确定培训训目标、对对象、内内容、方方式、时时间，并并逐项落落实培训训计划。管管理处对对员工的的培训应应全部纳纳入“40+1”培训，即即员工在在每周440小时时工作基基础上，外外加1小小时的业业余时间间培训（根根据培训训需要，时时间可集集中使用用或分散散使用）。9.8.11员工培培训的类类型和内内容员工上岗岗前的培培训要求：新管管理点在在业主入入伙前必必须对员员工进行行全员培培训；员员工流动动后必须须对新进进员工先先培训后后上岗。目的：融入入企业文文化，提提高员工工素质，适适应物业业行业特特点。内容：公司司简介、管管理处组组织架构构、岗位位设置与与职责、规规章制度度、工作作流程、各类突发事事件的应应急处置置方案、员员工手册册、职业业道德、物物业从业业人员应应具备的的素质、服服务意识识、礼节节礼貌、规规范用语语、行业业特点。形式：新管管理点全全员集中中培训;个别新新进员工工有针对对性培训训。专业技能能培训要求：一专专多能，一一人多岗岗。目的：胜任任本职，规规范操作作。内容：工作作标准，本本岗位技技能的应应知应会会，工作作流程，服服务技巧巧。形式：以部部门、班班组为单单位培训训岗位证书书培训岗位证书培培训，是是房地局局等政府府主