毕业论文电子商务淘宝天猫商城运营方案.doc

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1、优质文本佑娜世恒琪专卖店运营方案学生姓名: 罗永恒 学 号: 11111032 系、专业: 通讯电子信息系通信专业 实践单位: 沈阳世恒琪商贸 指导教师: 陈兰姑 实习期限: 2014.02.24 至 2014.06. 20 上海科学技术职业学院摘 要本文首先对天猫店铺的运营流程做简要的介绍。其次，进一步阐述了 电天猫店铺的入驻和运营方案。对各运营方法也做了一定的描述。其结果对于其他线下商家进入电商平台的参考有一定的指导意义。关键词：淘宝，天猫，运营，爆款，客服目 录摘 要II引言1岗位概况21 申请公司和专卖店31.1 申请公司31.2 了解代理政策31.3 递交天猫入驻资料41.4 开店考

2、核申请上线51.5办公设备以及人员配置52前期主要工作62.1 单品活动爆款62.2 列运营方案表63 中期运营73.1 店铺开业活动73.1.1 活动页面设置73.1.2 活动推广设置83.2 KPI指标以及培训和工作流程93.2.1 新客服培训93.2.2 各部门KPI指标分配93.2.3 工作流程103.2.4 出款以及补货调整104 全店经销过度阶段124.1 支持根底人员配置124.2 主要工作及步骤124.3 具体工作细那么134.4 清仓方案134.4.1 活动运营表134.4.2 活动报表135 聚划算大型活动运营155.1 根底支持155.2 主要工作内容175.3 团队文化

3、建设175.4 具体活动细那么176 结论20致谢21 优质文本引 言基于现在大批线下商务转向电子商务平台，特别是服装中的孕妇装这一类目在2014年增加了2万商家，对于竞争如此剧烈的电商平台，精准而有效的运营筹划必不可少。 申请公司和专卖店时间：4月1日 - 5月15日需要支持：11W天猫开店费用主要工作内容及步骤：1. 申请公司2. 签合同的一些细节问题3. 了解代理的具体扶持政策4. 申请天猫专卖店 1.1 主要工作内容以及步骤公司名称：沈阳世恒琪商贸供货公司：上海佑娜服饰科技1. 签合同和品牌授权的一些细节问题2. 了解代理的具体扶持政策3. 申请天猫专卖店具体扶持政策3. 了解代理的具

4、体扶持政策1) 经销款的最低订货量，货量不同是否进货价格也不同2) 是否有返点类的政策3) 是否有营业额级别的区分，到达不同营业额拿货价有无区分4) 是否可以提供岗位的培训资料，产品以及专业技能5) 经销款的出货期6) 是否可以提供进货发票，如何开具7) 定制款的概念，有无售价要求，以及一般的拿货价区间8) 残次品退换货政策9) 聚划算及其他大型活动的具体扶持政策10) 公司对分销店内筹划活动的政策11) 是否可以提供所有的产品拍摄图片12) 是否可以提供钻展，直通车推广素材13) 专卖店是否同步旗舰店上新有无一对一，或者专门针对天猫加盟商的客服。1.2 递交入驻资料1. 组织机构代码证2.

5、开户许可证3. 税务登记证4. 品牌授权书5. 商标许可证6. 质检报告7. 企业法人营业执照8. 公司法人已经店铺负责人身份证复印件9. 支付宝授权书1.2.1开店考核以及申请店铺上线1.3 办公设备以及人员配置需要支持：3000元初期外包装修费用，30000元试水广告投放资金包含前期刷单，租用场地，招聘2名客服月营业额到达50000，三台电脑，办公桌椅，1000元软件费用，100000元货款，共计155000元2 前期主要工作2.1 单品活动爆款1. 筹划店铺开业活动，确定主推单品及单品活动2. 与设计外包商协调页面，并制作出第一版页面3. 调整推广工具，前期以刷单和直通车为主2.2 运营

6、活动表 3 中期运营3.1 店铺开业活动需要支持：招聘一名客服，一名推广，二名库管，一名美工，200000货款支持，员工电脑，桌椅，仓库货架，包装盒，各种办公用品，共计230000元3.1.1 活动页面设置3.1.2 活动推广设置3.2 KPI指标以及培训和工作流程3.2.1 主要工作流程4 全店经销过度阶段4.1根底配置支持4.2工作步骤4.3具体工作细那么1. 列出各岗位KPI，工作流程，以及岗位职责，产品培训新员工较多，美工/推广/库管，在员工入职之前，准备好相关的培训资料，主要包含：产品知识培训，所属岗位的岗位职责培训，工作流程培训，这些资料的来源主要有：旗舰店，外援，以及公司员工总结

7、。美工的KPI数据化难度较大，因此考虑从任务完成度入手，薪资水平参照海报制作能力，及郑州平均水平来指定。推广的KPI主要以推广工具的点击率/流量本钱/ROI三方面权衡入手，薪资水平为3000左右。两名库管职责前期不宜分的太细致，考核数据主要有：店铺dsr发货速度，包裹发错率，质量问题退货占比三方面入手。2.销售目标：打造出一个定制千款，两个旗舰店主推的500款定制款：目前其他专卖店的定制款多为低于旗舰店平均价格出售，这种做法虽然可以短期内提升转化率，但是毛利会降低很多，因此考虑定制款以略低于旗舰店的价格，毛利控制在50%以上，大规模推广，我们的优势在于毛利高，转化会和其他款持平，从长远来看大幅

8、低于旗舰店售价，慢慢会被供货商取缔这种方式。款式的上架时间初步定为11月初，产品选择主要参照在售爆款，高毛利，转化高，市场容量大，SKU数量，面料稳定性等方面，上架后通过回馈老顾客，爆款关联累计初始销量，后期初步加大推广力度，螺旋上升，单款日流量到达1500左右即可完成目标。4.4 清仓方案4.4.1 活动运营表4.4.2活动报表5 聚划算大型活动运营5.1 根底支持需要支持：400000元聚划算资金支持，包含货款，押金，共计400000元达成目标：500000元月营业额不含聚划算5.2 主要工作内容1. 完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作2. 周会/月会制度3. 第一次聚划算活动筹划

9、4. 团队文化建设5.3 团队文化建设5.4 具体活动细那么具体工作细那么：1. 完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作例：推广部，工作可划分为直通车/钻展/淘宝客/SNS平台，4人设置主管，该部门职责主要为以更低价格获取更多流量，同时保证roi，因此主管的KPI为流量达成，以及广告费用支出比例。钻展专员工作流程：提出图片需求-美工制作-测试-监控数据-返回修改-持续投放，其他岗位以此类推。2. 周会/月会/季度会议制度该制度主要是为了更好分配工作及跟进工作进行，及时调整工作方向。例周会：汇报上周工作，提出工作碰到问题并共同解决，与其他部门存在问题，下周业绩目标，工作方向等。3. 第一次聚

10、划算活动筹划营业额想在春季实现一个飞跃，必须依靠一个2000以上的爆款持续销售才有可能，因此考虑用聚划算速度会快些实现目标。目标聚划算款方案中是在冬季就测试出来，买版 改版 报价，初期选择2-4个款筛选，均为根底款且其他品牌热销爆款，年后开始报名，通过后补货并跟进。活动的大致筹划：提前准备打印机，快递单并且和快递谈妥当日取件人数可多一些，预热通过累计的老顾客，钻展定向品牌方其他店铺预告活动，监控收藏数据，并提前打包1/3的货品，活动中以钻展定向逸阳旗舰店为主要引流渠道，开始后客服部全程接待，其他部门留下必要人员，以部门为单位分别分配到扫描/打单/配货/打包等岗位。活动后3天为售后顶峰开始，安排

11、售后人员上夜班解决各种问题。部门架构以营业额规模为导向划分部门架构，营业额到达某个规模点提升至相应的架构，同时考虑每种人才招到的难易程度，决定每个阶段的人员数量，每个阶段人员支出本钱为营业额的6%-7%。营业额：100000元可用人员本钱：6000元部门组建及人数客服部：员工2人，共计5000元注释：前期人员本钱有限，根底工作例如售前，售后大家一起做，绩效也不必太过于严格，美工和其他人员本钱过于高，因此只招两个客服，分早晚班，每个班次一个人。营业额：200000元可用人员本钱：14000元部门组建及人数客服部：主管1人，员工2人，共计8000元美工部：员工1人，共计3000元推广部：员工1人，

12、共计3000元物流部：员工1人，共计2500元总本钱：16500元注释：客服部主管来源是第一批员工，这样做的原因有两个，第一让员工看到晋升希望，第二可分流一局部客服的工作，更好指导运营;美工部3000元的员工，水平不会太高，主要工作是模仿制作各种推广素材，店铺的装修依然依靠外包商;推广部员工日常的主要工作为调整各种推广工具，以及数据报表的总结和整理，物流部组建的原因是目前已经有局部款式是从自有仓库直接发货，因此必须有一个人进行日常的质检/发货/收退件/整理货架等工作。营业额：300000元可用人员本钱：200000元部门组建及人数客服部：主管1人，员工2人，共计8000元美工部：员工1人，共计

13、3000元推广部：员工1人，共计3000元物流部：员工2人，共计5000元总本钱：19000元注释：这个时期增加一名物流部的员工，原因第一是发货量增多，第二仓库需要有一名和客服对接的人员，方便处理售后问题。其他人员暂时无调整。营业额：500000元可用人员本钱：35000元部门组建及人数客服部：主管1人，员工3人，共计11000元美工部：员工2人，共计8000元推广部：员工1人，共计3000元商品部：员工1人，共计3000元物流部：主管1人，员工2人，共计8000元筹划部：员工1人，共计3000元总本钱：36000元注释：此阶段主要增加1客服，1美工，1商品专员，1物流主管，1筹划文案。原因：

14、客服组划分为售前和售后两个组，分别用不同的绩效考核和一个主管来管理，这样做主要是为了精细化管理和个人专注于某一领域能力的提升;物流主管设置的原因是物流部人员已经到达3个人，方便规划日常工作及责任到人;商品专员日常的工作主要有产品转化数据分析，货品跟单，店铺货品摆放，从数据指导主推产品等工作;筹划文案的工作主要有两项：店内活动的筹划以及店内海报，推广素材的文案。全店经销后毛利率为40%，大本钱分为推广本钱10%，人员本钱6%，天猫扣点5%，运费+包装本钱5%，税收4.5%，场地/聚会/天猫软件/员工福利本钱2%，最终利润率约为7.5%左右。本方案总投入金额：900000元时间节点分别为：2013

15、.8投入110000元天猫保证金。2013.9投入155000元货款及硬件设施，前期人员工资。2013.11投入230000元货款及硬件设施，前期人员工资。2014.2投入400000元聚划算经费。其中，天猫押金110000元，货款600000元，聚划算押金100000元，其余为硬件设施及前期人员投入货款及聚划算押金后期可作为公司流动资金，支撑营业额的增长。按照方案，第一年可收回300000元投入，预期两年左右可收回全部投入。6 结 论通过本工程的方案设计，系统的理论分析和计算，电商平台的运营与线下销售的运营本质上有不同，但理论上都是相同的，都是基于从客户的角度去考虑问题，电商平台更多的是以视觉呈现去做引导和营销，从数据反应来做运营调整，CRM的结构体系比线下的更广泛，所以精细化运营是以后电商平台必须做的调整。致 谢