人际关系与沟通16章沟通的艺术.ppt

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1、第十六章第十六章沟通的艺术沟通的艺术沟通的重要性一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃三个臭皮匠赛过诸葛亮1+1+1=3吗一、沟通与有效沟通1、沟通：就是传递信息、交流情感，思想，常见的沟通方式。（1）语言沟通：最直接、最简单的沟通方式（2）行为沟通：最直接、最有效的沟通方式沟通没有对与错，只有“有效”与“无效”之分2、有效沟通：是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同目标的过程。溝通的過程溝通的過程 communication process信息源編碼通 道解碼接受者反 饋原來是這樣!溝通與人際關係的建立溝通與人際關係的建立好你贏我輸(無力感)我輸你輸

2、(自閉症)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我一、沟通与有效沟通3、沟通三要素（1）明确的目标（认识、铺垫、成交）什么是最重要的目标（2）达成共同目标（3）交流信息、思想和情感（借助系统工具）4、有效沟通的目的：（1）推荐新客户（2）产生团队动势(培育团队）二、有效沟通的基本步骤1、事前准备：（1）确定目标（邀约、成交、启动、使用情况、跟进）（2）制定计划时间、地点（家庭、公共场所、会场、配合人、物（资料、产品其他）（3）预测可能遇到的异议和争执准备好常用的话术准备好常用的工具二、有效沟通的基本步骤2、打开心扉态度亲切表示友好赞美对方推崇A角色适度的幽默找出沟通的障碍点,及时突破(破冰

3、)自己先敞开心扉信任是有效沟通的基础二、有效沟通的基本步骤3、确认需求和性格模式（1）有效提问（过去现在未来）贵性？听你口音好象是？你从事什么职业？这个公司是什么性质？（判断是打工还是老板）你开心吗？你觉得有发展（前景）吗？你最想要什么？（2）积极聆听（点头、微笑、目光交流、身体前倾）（3）及时确认，强化需求对、我有同感、你真实一个有梦想的人、善于把握机会、你如果做新时代真的不得了性格分类性格分类优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型从聚会看性格从聚会看性格优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型听故事的人听故事的人活泼型活泼型讲故事的人讲故事的人

4、力量型力量型产生故事的人产生故事的人完美型完美型分析故事的人分析故事的人活泼型活泼型优点：善于劝导，着重别人关系优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望担心：失去声望动机：别人的认同动机：别人的认同（高速公路边的花）（高速公路边的花）（永远年轻的心）（永远年轻的心）（计划的首尾）（计划的首尾）完美型完美型优点：做事讲求条理、善于分析优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟追求：精细准确、一丝

5、不苟担心：批评于非议担心：批评于非议动机：进步动机：进步（葡萄的故事）（葡萄的故事）（亚里士多德：（亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点所有天才都有完美型的特点”）（信条：质量比数量重要）（信条：质量比数量重要）（工程人员：施工、监理）（工程人员：施工、监理）（深深的关怀和同情心）（深深的关怀和同情心）力量型力量型优点：善于管理、主动积极优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功动机：获胜、成功（天生的领袖，撒切尔夫人）（天生的领袖，撒

6、切尔夫人）（对改变的迫切需要）（对改变的迫切需要）（目标导向、工作分派）（目标导向、工作分派）和平型和平型优点：恪尽职守、善于倾听优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革担心：突然的变革动机：团结、归属感动机：团结、归属感（中庸之道，最接近中国传统文化（中庸之道，最接近中国传统文化“和为贵和为贵”）（低调、随和、镇定、耐心、乐天知命）（低调、随和、镇定、耐心、乐天知命）（具备行政能力，福特总统）（具备行政能力，福特总统）（一生中最高兴的事）（一生中最高兴的事）性格计划性格

7、计划提升性格魅力、弥补性格缺陷提升性格魅力、弥补性格缺陷让活泼型统筹起来让活泼型统筹起来学会聆听，少说一半学会聆听，少说一半关注他人的兴趣，记住别人的名字关注他人的兴趣，记住别人的名字“晴天朋友晴天朋友”和和“雨天朋友雨天朋友”做好计划，并切实执行做好计划，并切实执行让完美型快乐起来让完美型快乐起来不要自找麻烦不要自找麻烦关注积极面（儿时回忆）关注积极面（儿时回忆）不要花太多时间做计划不要花太多时间做计划放宽对别人的要求（再死一次）放宽对别人的要求（再死一次）让力量型缓和下来让力量型缓和下来学会放松，给自己安排娱乐活动学会放松，给自己安排娱乐活动耐心、低调耐心、低调减低对别人的压力减低对别人的

8、压力请别人协助，而不是生硬地支配别人请别人协助，而不是生硬地支配别人停止争论，学会道歉停止争论，学会道歉让和平型振奋起来让和平型振奋起来尝试新鲜事物（快穿衣服，一起出去）尝试新鲜事物（快穿衣服，一起出去）尽量获得热情尽量获得热情学会说出自己的感受学会说出自己的感受要有主见，学会拒绝要有主见，学会拒绝开始行动（和平型与完美型得过且过）开始行动（和平型与完美型得过且过）应该学会说的一句话应该学会说的一句话优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型 NO活泼型活泼型HOW ABOUT YOU？力量型力量型I AM SORRY完美型完美型THAT IS RIGHT如何与各种性格的人相处如何与各种性格

9、的人相处清楚与不同性格的人交往中的游戏规则清楚与不同性格的人交往中的游戏规则以往在沟通中犯过的错误，不会再犯以往在沟通中犯过的错误，不会再犯与活泼型一起快乐与活泼型一起快乐表现出对他们个人有兴趣表现出对他们个人有兴趣对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持理解他们说话不会三思理解他们说话不会三思容忍离经叛道、新奇的行为容忍离经叛道、新奇的行为要热情随和、潇洒大方一些要热情随和、潇洒大方一些协助他们提高形象协助他们提高形象细节琐事不让他们过多参与细节琐事不让他们过多参与要懂得他们是善意的要懂得他们是善意的与完美型一起统筹与完美型一起统筹做事要周到精细、准备充分做事

10、要周到精细、准备充分要知道他们敏感而容易受到伤害要知道他们敏感而容易受到伤害提出周到有条不紊的办法提出周到有条不紊的办法具体实践诺言具体实践诺言更细致、更精确和理智更细致、更精确和理智列出任何计划的长、短处列出任何计划的长、短处务实务实不要越轨、遵循规章制度不要越轨、遵循规章制度整洁是非常必要的整洁是非常必要的与力量型一起行动与力量型一起行动讲究效率和积极务实讲究效率和积极务实承认他们是天生的领导者承认他们是天生的领导者表示支持他们的意愿和目标表示支持他们的意愿和目标从务实的角度考虑从务实的角度考虑坚持双向沟通坚持双向沟通要具有训练有素、高效率的素质要具有训练有素、高效率的素质方案分析简洁明确

11、，便于选择方案分析简洁明确，便于选择开门见山、直切主题开门见山、直切主题重结果与机会、不要拘泥于过程与形式重结果与机会、不要拘泥于过程与形式与和平型一起轻松与和平型一起轻松使自己成为一个热心真诚的人使自己成为一个热心真诚的人要懂得他们需要直接的推动要懂得他们需要直接的推动帮助他们订立目标并争取回报帮助他们订立目标并争取回报迫使他们做决定（他们决定的方式）迫使他们做决定（他们决定的方式）主动表示对他们情感的关注主动表示对他们情感的关注不要急于获得信任不要急于获得信任有异见时，从感情角度去谈有异见时，从感情角度去谈放慢节奏、从拘礼节放慢节奏、从拘礼节积极地听，鼓励他们说积极地听，鼓励他们说性格分析

12、的方法性格分析的方法1.学会当忠实听众、学会观察学会当忠实听众、学会观察2.首先看到积极面首先看到积极面3.不要急于对人下结论不要急于对人下结论性格的复杂性性格的复杂性在课程结束之前，提醒大家注意：每个在课程结束之前，提醒大家注意：每个人的性格，可能都比自己想象的要复杂。人的性格，可能都比自己想象的要复杂。不同的性格在一个人身上的组合，不同不同的性格在一个人身上的组合，不同性格的人在一个团队中的组合，都会产性格的人在一个团队中的组合，都会产生很多有趣的事。生很多有趣的事。性格组合性格组合优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型自然组合自然组合互补组合互补

13、组合矛盾组合矛盾组合性格组合性格组合优柔优柔率直率直理性理性和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型领导者领导者商业人才商业人才矛盾组合矛盾组合教育家教育家市民领袖市民领袖感性感性二、有效沟通的基本步骤4、阐明观点：可以边提问、边阐述自己的观点“你说的很对，但是”可以以第三方的身份阐述观点“赵霖教授说：”（1）语言简洁（2）表达准确二、有效沟通的基本步骤5、处理异议原则：尊重、理解、避免争论方法：是.但是(转折法)直接否定法(你别开玩笑了)举列法资料活用法不予理睬法二、有效沟通的基本步骤6、达成目标假设成交二选一激将法提问法：开放式提问封闭式提问机会法提示法感谢赞美庆祝7、付诸行动：承

14、诺兑现三、有效沟通的基本技巧1、注意仪表：得体忌分散对方注意力2、态度诚恳，充满热情：语气自然温和将心比心3、善于聆听：最重要的沟通技巧（1）有效沟通的时间比例用80%的时间去听，用20%的时间说话20%的时间里，80%的时间提问（2）聆听的原则：适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己，聆听全部信息三、有效沟通的基本技巧（3）聆听的五个层次：听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听4、适时回应：（1）目光接触：眼睛是心灵之窗（2）肢体语言：无声胜有声（3）适当提问：引导（4）赞美对方：拉进距离缓和气氛（5）重复对方说话的重点：“我听到你说.”“你

15、刚才是不是说”三、有效沟通的基本技巧“如果我没有理解错的话,你说的是”5、把握控制权：(会发问、会插话）时间的控制情绪的控制谈话内容的控制三、有效沟通的基本技巧6、善用A、B、C法则A（ADVISOR），顾问（人、资料）B（BRIDGE），桥梁C（CUSTOMER），顾客1）A、B、C法则之应用为后援法之基本动作，其可大可小，大至数十人或百人，小可至2人，看需要做适应之调整而加运用。2）A、B、C法则之成败关键在于B塑造A形象之程度而定三、有效沟通的基本技巧3）B与C的1对1沟通过程中，必须加强A在C脑海中的印象。4）B可在C面前谈B如何幸运的经A介绍而了解公司进而参与业务推广会的切身体会。5

16、）B告诉C，在自己心目中的A是如何出色。6）由于B塑造A的形象，C必须期望与A会面认识，B兴奋地告诉C，A将何时来到。7）安排A与C认识之前，B预先向A介绍C的心态背景、工作和家庭，然后与A约定时间、地点三、有效沟通的基本技巧8）介绍A与C认识之时，B用很隆重的方式向C介绍A。9）用尊重的口吻，向A说，请A为C说明公司的有关内容。10）A向C解说时，B则在一旁微笑、点头（切忌离座或与C说话，最好能做记录）11）A说明完后，B感激A，然后告诉C赶快把握机会并购物。12）如果C依旧未认购，则准备下次邀约。四、有效沟通的注意事项1、适应对方像水一样的适应性语言表达方式性格肢体动作2、不要强硬指出对方

17、错误，即使对方是错误的3、表达不同意见时，请保留对方意见4、慎用、不用“我认为”“我觉得”5、肯定对方五、沟通失败的原因1、只注重了表达，而没有注用聆听2、表达不清楚3、没有真正理解对方的话4、缺乏信息或知识5、时间不充足6、环境不适合7、不良情绪8、关系太熟，影响力不够六、坦然面对拒绝1、拒绝是正常的：人人都在拒绝别人；人人又在被别人拒绝2、常见拒绝理由：我没钱我很忙我不行，你行我没干过销售某某不让我做3、拒绝的真正原因：不认同你这个人对产品有怀疑不信任公司不愿意马上做决定经济达不到误解有效的沟通是销售工作的基本技能，有效沟通能让你心想事成！人在职场-人际沟通大方得体 1.1.角色定位：职责

18、与权力角色定位：职责与权力2.2.解决冲突的沟通技巧解决冲突的沟通技巧3.3.建立内部客户概念建立内部客户概念4.4.上下级沟通礼仪上下级沟通礼仪5.5.与其它部门沟通的要点与其它部门沟通的要点6.6.模拟练习模拟练习/案例分析案例分析魅力无限沟通技巧篇沟通技巧篇角色定位：职责与权力角色定位：职责与权力成长管理模型个人目标评估明确位置和目标你的职责和权力沟通技巧篇之一沟通技巧篇之一战略方向工作组织名称我的名字个人成长管理模型个人成长管理模型个人成长管理模型个人成长管理模型快乐吗？个人目标个人目标自测评估自测评估n组织的目标是：组织的目标是：n我所做的工作要求是：我所做的工作要求是：n我日常工作

19、的责任是：我日常工作的责任是：n在我的工作中三个优先考虑的方面是：在我的工作中三个优先考虑的方面是：n经营机能表经营机能表决策决策计划计划准备准备实施实施检查检查经营者经营者 管理者管理者 督导督导员工员工你位置决定你的角色你位置决定你的角色n个人目标：精神动力、工作热情，清晰的规划个人目标：精神动力、工作热情，清晰的规划个人目标与组织目标不一致，个人目标与组织目标不一致，在工作中会感到干劲不足。在工作中会感到干劲不足。角色和目标n回顾：最近的工作成绩如何？回顾：最近的工作成绩如何？自己什么地方需要改进自己什么地方需要改进?上级看重的是什么上级看重的是什么?n与你的上级沟通，重新明确一次你的工

20、作计划、与你的上级沟通，重新明确一次你的工作计划、工作重点、个人目标工作重点、个人目标n与领导讨论你的角色、职责、权限、利益与领导讨论你的角色、职责、权限、利益角色定位解决冲突的沟通技巧解决冲突的沟通技巧心态技巧心态技巧语言技巧语言技巧（以后）（以后）沟通技巧篇之二沟通技巧篇之二感情用事个人案例感情用事个人案例 什么事情？什么事情？有哪些人？有哪些人？说了什么？说了什么？开始是怎样的？开始是怎样的？后来又怎样的？后来又怎样的？还有什么情况？还有什么情况？你所面临的问题你所面临的问题要不要看看DX公司的DeliverySchedule？一、找出你所面临的问题一、找出你所面临的问题解决冲突的技巧解

21、决冲突的技巧7 种种 常常 见见 的的 摩摩 擦擦有人把不该你负的责任算到你的帐上。有人把不该你负的责任算到你的帐上。有人对你发出有人对你发出“最后通牒最后通牒”。根本不懂你工作的人对你指手划脚。根本不懂你工作的人对你指手划脚。不给你提供工作中必需的准确信息或资料。不给你提供工作中必需的准确信息或资料。当你为客户提供服务时，你的同事不合作。当你为客户提供服务时，你的同事不合作。预先定好的工作已经进行了，有人却变卦了。预先定好的工作已经进行了，有人却变卦了。你所依赖的人不好好工作。你所依赖的人不好好工作。n人际关系问题人际关系问题、n制度问题、制度问题、n组织本身的实力水平问题组织本身的实力水平

22、问题n个人方面：对待工作情绪化个人方面：对待工作情绪化你所面临的问题你所面临的问题.1 1、“跟这些人在一起，什么都干不成！跟这些人在一起，什么都干不成！”2 2、“你你可可不不知知道道和和我我一一起起工工作作的的那那些些人人是是什什么么样样子！子！”3 3、“没那么容易。没那么容易。”4 4、“你知道他（她）是怎么说的吗？你知道他（她）是怎么说的吗？”5 5、“他们竟然不他们竟然不”6 6、“我只好我只好”7 7、“他们从来都不他们从来都不”8 8、“他们总是他们总是”9 9、“谁都不理解我谁都不理解我”1010、“我就事论事了，可是不太管用。我就事论事了，可是不太管用。”就要开始情绪化的信

23、号就要开始情绪化的信号全部情绪化信号的共同点：全部情绪化信号的共同点：埋怨、他人的责任委屈、冒火/无奈有犯罪感或负疚感有犯罪感或负疚感分心分心破坏人际关系破坏人际关系破坏团队合作破坏团队合作 其他其他二、感情用事的代价二、感情用事的代价该办的事情办成了吗？1.1.如何控制感情用事？如何控制感情用事？第一步：及早发现开始情绪化的信号第一步：及早发现开始情绪化的信号第二步：必须会通过第二步：必须会通过“”来缓解你的情绪。来缓解你的情绪。三、解决冲突秘诀：就事论事，避免感情用事三、解决冲突秘诀：就事论事，避免感情用事就事论事就事论事2.2.“就事论事就事论事”的好处：的好处：l节省时间：节省时间：l

24、集中精力集中精力 开阔思路开阔思路3.3.“就事论事就事论事”有难度有难度4.4.从组织的角度出发处理问题从组织的角度出发处理问题不要对自己说：不要对自己说：“他在指责我犯错误了他在指责我犯错误了”“她不该那样对我说话。她不该那样对我说话。”“你也不怎么样，还不你也不怎么样，还不是照样出错。是照样出错。”应该对他说：应该对他说：“你看我们应该如何解决你看我们应该如何解决这个问题？这个问题？”“请你告诉我需要怎么做，请你告诉我需要怎么做，好吗？好吗？”“我们不应该提供这么糟我们不应该提供这么糟糕的服务，我们怎样才能糕的服务，我们怎样才能改好？改好？”从组织利益出发处理问题的技巧从组织利益出发处理

25、问题的技巧工作中工作中人的环节人的环节里蕴含最大的挑战。里蕴含最大的挑战。发生冲突的时候往往发生冲突的时候往往容易感情用事容易感情用事。不不论论是是组组织织内内部部还还是是组组织织外外部部的的人人，对对待待他他们们的的最最佳佳方方法法是是：就就事事论论事事，不不要要感感情情用事用事。“就就事事论论事事”意意味味着着始始终终围围绕绕组组织织中中的的问问题题、从从组组织织利利益益出出发发进进行行讨讨论论，而而不不要要把把自己的好恶掺杂进去自己的好恶掺杂进去解决冲突的根本办法 建立内部客户概念建立内部客户概念3.1.3.1.沟通现状沟通现状3.2.3.2.忽略了的组织原则忽略了的组织原则3.3.3.

26、3.内部顾客观念内部顾客观念沟通技巧篇之三沟通技巧篇之三3.1内部沟通现状内部沟通现状1.1.我们对我们对“人的环节人的环节”重视度如何？重视度如何？2.2.首先使内部员工满意了吗？首先使内部员工满意了吗？3.3.“努力干活努力干活”等于等于“令客户满意令客户满意”吗吗？3.2组织的基本原则是怎样被忽视的组织的基本原则是怎样被忽视的 1.1.一个组织最基本的原则是什么？一个组织最基本的原则是什么？2.2.三种忽视组织基本原则的表现：三种忽视组织基本原则的表现：“我的情况和别人不一样，我不直接面对客户。我的情况和别人不一样，我不直接面对客户。”“虽然我提供了良好的服务，可是他们不认可。虽然我提供

27、了良好的服务，可是他们不认可。”“我肯定干得不错，因为我根本没听到过任何怨言。我肯定干得不错，因为我根本没听到过任何怨言。”3.3.客客户户之之间间的差异性的差异性 3.3、内部顾客观念：、内部顾客观念：“令客户满意令客户满意”的六大好处的六大好处 1.1.让员工放松；让员工放松；2.2.提高效率；提高效率；3.3.提高员工满意程度：看到自己工作的意义；提高员工满意程度：看到自己工作的意义；4.4.找到生存和成功的关键：重视客户赢得商机找到生存和成功的关键：重视客户赢得商机5.5.强化团队合作精神，齐心协力强化团队合作精神，齐心协力6.6.获获得更多的收益得更多的收益3.3、内部顾客观念：、内

28、部顾客观念：1.1.下一环节就是客户下一环节就是客户 你的你的VIPVIP2.2.经常围绕上级要求优先解决的问题工作经常围绕上级要求优先解决的问题工作3.3.懂得令客户满意才是你的职责懂得令客户满意才是你的职责4.4.懂得获得反馈是令客户满意的前提懂得获得反馈是令客户满意的前提5.5.懂得客户间差异，具有对象性、技巧性懂得客户间差异，具有对象性、技巧性 以礼相待以礼相待 从组织的利益出发，就事论事从组织的利益出发，就事论事 6.6.经常考虑以下问题：经常考虑以下问题：哦，要经常想这些问题？你做事时是不是首先想到你做事时是不是首先想到对方的对方的需求需求？你所做的有没有根据你所做的有没有根据对方

29、对方差异差异而有所调整而有所调整？你有没有站在你有没有站在对方的对方的角度角度进行换位思考？进行换位思考？你有没有你有没有让让对方对方感受到感受到你所做的努力及其你所做的努力及其成果？成果？上下级沟通上下级沟通小李的烦恼小李的烦恼：拍马屁？：拍马屁？两难的题目两难的题目真诚相待、理解万岁真诚相待、理解万岁善于沟通善于沟通重视礼仪重视礼仪掌握开会和汇报技巧掌握开会和汇报技巧运用投资回报率最高的方法运用投资回报率最高的方法合作伙伴关系合作伙伴关系赢得尊重和重视赢得尊重和重视沟通技巧篇之四沟通技巧篇之四还记得吗？你做事时是不是首先想到你做事时是不是首先想到对方的对方的需求需求？你所做的有没有根据你所

30、做的有没有根据对方对方差异差异而有所调整而有所调整？你有没有站在你有没有站在对方的对方的角度角度进行换位思考？进行换位思考？你有没有你有没有让让对方对方感受到感受到你所做的努力及其你所做的努力及其成果？成果？个人目标个人目标自测评估自测评估n组织的目标是：组织的目标是：n我所做的工作要求是：我所做的工作要求是：n我日常工作的责任是：我日常工作的责任是：n在我的工作中三个优先考虑的方面是：在我的工作中三个优先考虑的方面是：n小张的职责是：小张的职责是：n小张与我的最佳沟通方式是：小张与我的最佳沟通方式是：n小张的三个优点是：小张的三个优点是：角色：上司个人目标个人目标自测评估自测评估n组织的目标

31、是：组织的目标是：n我所做的工作要求是：我所做的工作要求是：n我日常工作的责任是：我日常工作的责任是：n在我的工作中三个优先考虑的方面是：在我的工作中三个优先考虑的方面是：n我的领导喜欢的沟通方式是：我的领导喜欢的沟通方式是：n老板说我做得好的三点是：老板说我做得好的三点是：角色：下属5.5.与其它部门沟通的要点与其它部门沟通的要点沟通技巧篇之五沟通技巧篇之五还记得吗？你做事时是不是首先想到你做事时是不是首先想到客户的需求客户的需求？你所做的有没有根据你所做的有没有根据客户差异客户差异而有所调整而有所调整？你有没有站在你有没有站在客户的角度客户的角度进行换位思考？进行换位思考？你有没有你有没有

32、让客户感受到让客户感受到你所做的努力及其你所做的努力及其成果？成果？该项工作目标该项工作目标自测评估自测评估n该项工作的目标是：该项工作的目标是：n我所做的工作要求是：我所做的工作要求是：n该工作我的责任是：该工作我的责任是：n在我的工作中三个优先考虑的方面是：在我的工作中三个优先考虑的方面是：n上游的职责是：上游的职责是：n上游与我的最佳沟通方式是：上游与我的最佳沟通方式是：n上游做得好的三点是：上游做得好的三点是：角色：下游该项工作的目标该项工作的目标自测评估自测评估n该工作的目标是：该工作的目标是：n我所做的工作要求是：我所做的工作要求是：n我工作的责任是：我工作的责任是：n在我的工作中

33、三个优先考虑的方面是：在我的工作中三个优先考虑的方面是：n下游喜欢的沟通方式是：下游喜欢的沟通方式是：n下游说我做得好的三点是：下游说我做得好的三点是：角色：上游该项工作的目标该项工作的目标自测评估自测评估n该工作的目标是：该工作的目标是：n我们所做的工作要求是：我们所做的工作要求是：n我们工作的责任是：我们工作的责任是：n在我们的工作中三个优先考虑的方面是：在我们的工作中三个优先考虑的方面是：n我们达成共识的沟通方式是：我们达成共识的沟通方式是：n对方说我做得好的三点是：对方说我做得好的三点是：上游+上游部门沟通改善要点1.明确共同目标明确共同目标2.2.有效的会议有效的会议3.3.建设性的

34、沟通技巧提出和接受反馈意见建设性的沟通技巧提出和接受反馈意见的有效方法的有效方法4.4.最低成本最高回报的投资：回顾今天的内容最低成本最高回报的投资：回顾今天的内容人的问题人的问题5.5.流程顺畅吗？事的问题流程顺畅吗？事的问题1.“1.“客户客户”需求：需求：2.“2.“客户客户”差异：差异：3.“3.“客户客户”角度：角度：4.“4.“客户客户”满意一种感受满意一种感受 万物系于一念之间！规范性规范性-待人接物要按规矩做。待人接物要按规矩做。待人接物要按规矩做。待人接物要按规矩做。对象性对象性-区分对象，因人而异；区分对象，因人而异；区分对象，因人而异；区分对象，因人而异；让对方懂你让对方

35、懂你。技巧性技巧性该做什么，不该做什么；该做什么，不该做什么；该做什么，不该做什么；该做什么，不该做什么；按对方思维思按对方思维思考，同时也考虑可行性。考，同时也考虑可行性。按规矩做了吗？按规矩做了吗？因人因事调整了吗？因人因事调整了吗？用恰当的方式了吗？用恰当的方式了吗？谢谢！有“礼”走遍天下！“人”的环节蕴涵着最大的挑战。“人”对了，你的世界就对了！沟沟 通通 方方 法法 与与 艺艺 术术巴巴别别塔塔的的故故事事沟通的四个层次沟通的四个层次不沟不通不沟不通不沟不通不沟不通沟而不通沟而不通沟而不通沟而不通既沟又通既沟又通既沟又通既沟又通不沟而通不沟而通不沟而通不沟而通 第一部分：理念篇第一部

36、分：理念篇 一一.理解沟通理解沟通 二二.如何如何“沟沟”建立全面的沟通渠道建立全面的沟通渠道 三三.如何如何“通通”确保通畅的沟通过程确保通畅的沟通过程 第二部分：方法篇第二部分：方法篇 一一.沟通中如何进行角色定位沟通中如何进行角色定位 二二.内部沟通对象的沟通方法内部沟通对象的沟通方法 三三.沟通常见心理介绍沟通常见心理介绍 四四.外部客户、经销商沟通技巧外部客户、经销商沟通技巧 内容简介：内容简介：第一部分：理念篇一.沟通的理解1.定义：沟：渠道 通：通畅每个人都是复杂的欲望和感受的混合体，沟通就是理解行为背后的欲望和感受，设法与之合拍。2.马斯洛需求层次理论3.沟通容易吗？大家来玩个

37、小沟通游戏 请按讲师指示处理。二.如何“沟”建立全面的沟通渠道1.1.人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。人来沟通。德鲁克德鲁克 沟通中著名的沟通中著名的7/38/55定律定律-在整体表现上，旁人对在整体表现上，旁人对你的观感，只有你的观感，只有7%7%取决于你真正谈话的内容；而有取决于你真正谈话的内容；而有38%38%在于辅在于辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势等等；却有高达助表达这些话的方法，也就是口气、手势等等；却有高达55%55%的比重决定于：你看起来够不够份量、够不够有说服力，一的比重决定于：你看起来够不够份量、够不够有说服力，一言以

38、蔽之，也就是你的外表。言以蔽之，也就是你的外表。沟通渠道必须多样化，全方位配合进行！沟通渠道必须多样化，全方位配合进行！2.沟通渠道具体内容沟通渠道具体内容 1.沟通漏斗现象三三.如何如何“通通”确保通畅的沟通过程确保通畅的沟通过程你心里想的你心里想的100%你嘴上说的你嘴上说的80%别人听到的别人听到的60%别人听懂的别人听懂的40%别人行动的别人行动的20%情绪管理情绪管理时间压力时间压力信息过滤信息过滤信息泛滥信息泛滥地位差异地位差异组织氛围组织氛围沟通二、沟通的障碍二、沟通的障碍3.沟通障碍的克服建议1：提问题建议2：有话也要少讲 建议3：注意小动作建议4：集中精神建议5：站在对方立场

39、建议6：让对方轻松第二部分：沟通方法篇 一、不同对象的沟通技巧一、不同对象的沟通技巧向上无胆无胆(胆识胆识)向下无心无心(心情心情)平行无肺无肺(肺腑肺腑)二.沟通常见心理介绍1.1.人皆爱赞美人皆爱赞美2.2.同类好沟通同类好沟通3.3.第一印象很重要第一印象很重要4.4.沟通距离把握好沟通距离把握好5.5.重视他人就是重视自己重视他人就是重视自己三.外部客户与经销商沟通技巧1.1.销售自我分析图销售自我分析图:顾客导向解决问题导向销售技术导向事不关己导向强力推销导向对顾客关心程度对销售关心程度低高高低2.销售沟通基本步骤：客户情形分析客户情形分析个人基本资料个人基本资料家庭基本资料家庭基本

40、资料单位基本资料单位基本资料个人在单位环境分析个人在单位环境分析个人家庭阶段分析个人家庭阶段分析个人家庭偏好分析个人家庭偏好分析亲友情况分析亲友情况分析个人家庭需求分析个人家庭需求分析交往契合点分析交往契合点分析分清楚你要拜访的是最终消费者（使用者）还是经销商客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备产品知识储备产品知识储备产品相关知识储备产品相关知识储备竞争品牌知识储备竞争品牌知识储备行业及相关知识储备行业及相关知识储备提炼你的提炼你的卖点卖点学会做翻译学会做翻译独特的销售主张客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备产品利益信息产品利益信息最最终使用者终

41、使用者产品利益信息产品利益信息经经销商销商产品安全信息产品安全信息利益安全信息利益安全信息最最终使用者和经销商终使用者和经销商利益分解信息利益分解信息客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录确认拜访结论确认拜访结论梳理已传递信息并解梳理已传递信息并解决遗漏决遗漏确定遗留问题并准备确定遗留问题并准备解决方案解决方案准备和整理新信息准备和整理新信息决定保留或转换沟通方式决定保留或转换沟通方式客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录介绍法介绍法准备介绍方法准备介绍方法产品法产品法利益法利益

42、法震惊法震惊法问题法问题法馈赠法馈赠法调查法调查法赞美法赞美法求教法求教法 聊天法聊天法准备销售支持准备销售支持客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录一般销售工具一般销售工具准备介绍方法准备介绍方法业务推广工具业务推广工具准备销售支持准备销售支持客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录想象想象准备介绍方法准备介绍方法记录记录想象拜访过程想象拜访过程修改提高修改提高熟练记忆熟练记忆准备销售支持准备销售支持客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访

43、记录复习拜访记录专业性专业性准备介绍方法准备介绍方法协调性协调性想象拜访过程想象拜访过程亲和力亲和力整理良好仪表整理良好仪表准备销售支持准备销售支持客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录克服消极心态克服消极心态准备介绍方法准备介绍方法不用我们的产品是因为嫌太贵不用我们的产品是因为嫌太贵想象拜访过程想象拜访过程整理良好仪表整理良好仪表树立正确心态树立正确心态有了同类产品，所以不要我们有了同类产品，所以不要我们的产品类的产品类这个人太黑，嫌我给的少，不这个人太黑，嫌我给的少，不用我们的产品用我们的产品这个人太难见了，等了这个人太难见了，等了

44、2 2个小时，个小时，还是没见着还是没见着将上面的消极心态转将上面的消极心态转化为积极心态化为积极心态耐心与持久最重要耐心与持久最重要准备销售支持准备销售支持客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录准备介绍方法准备介绍方法想象拜访过程想象拜访过程整理良好仪表整理良好仪表确定走访路线确定走访路线树立正确心态树立正确心态 小专题一小专题一认识与把握客户和经销商心理认识与把握客户和经销商心理客户类型应对n沉默寡言型沉默寡言型?n圆滑善变型圆滑善变型?n咄咄逼人型咄咄逼人型?n吹毛求疵型吹毛求疵型?冷淡傲慢型冷淡傲慢型?客户谈判阶段划分开局开局摸

45、底摸底报价报价磋商磋商成交成交不成交太遗憾不成交太遗憾签约签约想成交怎么办？想成交怎么办？在合适的时机果断向客户在合适的时机果断向客户提出成交要求！提出成交要求！提出才有提出才有希望，希望，不提永无不提永无可能！可能！成交始于成交始于拒绝，拒绝，永远不怕永远不怕拒绝！拒绝！成交可以成交可以控制，控制，自信迎接自信迎接挑战！挑战！成交方法介绍成交方法介绍1.1.直接请求法直接请求法介绍：介绍：主动提出成交请求。主动提出成交请求。促进成交快速达成。促进成交快速达成。注意事项：注意事项：适应熟客或意图明显客户。适应熟客或意图明显客户。不要强求成交，乞求成交。不要强求成交，乞求成交。催不得，急不得，恼

46、不得。催不得，急不得，恼不得。2.2.压力成交法压力成交法 介绍：介绍：大力渲染紧张气氛，大力渲染紧张气氛，提示良机推动成交。提示良机推动成交。注意事项：注意事项：真诚为客户着想真诚为客户着想不可欺骗威胁不可欺骗威胁 文明销售，切勿强迫文明销售，切勿强迫3.3.优惠成交法优惠成交法 介绍：介绍：利用求利心理，利用求利心理，让利促成成交让利促成成交。注意事项：注意事项：适合大宗复杂交易适合大宗复杂交易有形无形优惠均可有形无形优惠均可 关键时刻亮出秘密武器关键时刻亮出秘密武器 4.4.从众成交法从众成交法 介绍：介绍：大家都买我也买，大家都买我也买，提供本方成功客户。提供本方成功客户。注意事项：注

47、意事项：讲究职业道德讲究职业道德不可找托说假话不可找托说假话 所选择客户说服力要强所选择客户说服力要强 5.5.选择成交法选择成交法 介绍：介绍：提供方案让客户选择提供方案让客户选择给出成交主动权，给出成交主动权，实际只有选择权。实际只有选择权。注意事项：注意事项：选择方案不可太多选择方案不可太多以免难定费周折以免难定费周折 6.6.假定成交法假定成交法 介绍：介绍：立足客户会买假定，立足客户会买假定，暗示客户可作出决策。暗示客户可作出决策。注意事项：注意事项：把快乐说够把快乐说够把痛苦说透！把痛苦说透！7.7.订单成交法订单成交法 介绍：介绍：拿出你的订单，拿出你的订单，让成交水到渠成。让成

48、交水到渠成。注意事项：注意事项：注意消除客户紧张心理注意消除客户紧张心理设置缓和理由设置缓和理由8.8.富兰克林成富兰克林成交法交法 介绍：介绍：解决客户提出异议，解决客户提出异议，增加客户未想到的需求点。增加客户未想到的需求点。注意事项：注意事项：多问问题少插嘴多问问题少插嘴抓住重点说透彻抓住重点说透彻9.9.小狗成交法小狗成交法 介绍：介绍：积极为客户提供样品，积极为客户提供样品，让顾客把产品当成宠物。让顾客把产品当成宠物。注意事项：注意事项：产品能经得起检验产品能经得起检验注意交流与跟踪注意交流与跟踪10.10.扩散成交法扩散成交法 介绍：介绍：一笔交易不是终点，一笔交易不是终点，继续探

49、讨其他交易可能。继续探讨其他交易可能。注意事项：注意事项：善为客户描画图景善为客户描画图景之前交易必须愉快而满意之前交易必须愉快而满意小专题二：客户投诉处理n当客户心中有抱怨时：n 4%4%会告诉你n 96%96%默默离去n 其中，90%90%不再光顾n客户为何不再与你开展业务n 3%3%搬家n 5%5%和其他同业有交情n 9%9%价钱过高n 14%14%产品品质不佳n 68%68%服务不周n恶名昭彰恶名昭彰n一位不满的客户平均会将他的抱怨转告8-128-12人。n其中有20%20%还会转告2020人之多。n当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。n化抱怨为玉帛？化抱怨为玉

50、帛？n将客户抱怨、不满妥善处理，70%70%顾客会再度光临；n当场当场 圆满解决，95%95%会再光临；n平均而言，当一个客户的抱怨被圆满处理后，他会将满意n 的情形，转告5 5人。n你能你能“喜新厌旧喜新厌旧”？n你吸引一位新客户的力量，平均是保有一位老客户的6 6倍；n客户对企业的忠诚度值1010次购买价值。平息客户不满的技能n保持平静、不去打岔。保持平静、不去打岔。n专心于客户所关心的事情。专心于客户所关心的事情。n面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。n减少文书工作和电话的干扰。减少文书工作和电话的干扰。n体态专注、面部表情合适。体态专注、面部表情合适