人际沟通之语言沟通.ppt

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1、 情商高就是说话让人舒服情商高就是说话让人舒服 有一次，英国著名诗人拜伦在街上散步，有一次，英国著名诗人拜伦在街上散步，看见一位盲人身前挂着一块牌子，上面写着：看见一位盲人身前挂着一块牌子，上面写着：“自幼失明，沿街乞讨自幼失明，沿街乞讨”，可是路人都好象没，可是路人都好象没有看见一样匆匆而过，很长时间，盲人手中乞有看见一样匆匆而过，很长时间，盲人手中乞讨用的破盘子里还是没有一毛钱。拜伦走上前讨用的破盘子里还是没有一毛钱。拜伦走上前去，在盲人的牌子上加了一句话：去，在盲人的牌子上加了一句话：“春天来了，春天来了，我却看不见她我却看不见她”。一句话激起了人们的同情心，。一句话激起了人们的同情心，

2、过路的人纷纷伸出了援助的手。过路的人纷纷伸出了援助的手。沟通的笑话沟通的笑话 年轻的律师为他的第一个案子出庭，他们当事人的24头猪被铁路局的车轧死了。为了强调损失的巨大，他激动地说：“先生们，想一想吧，24头猪啊！24头！是我们陪审团人数的两倍啊。”第第第第 三三三三 章章章章 让语言魅力为你加分让语言魅力为你加分让语言魅力为你加分让语言魅力为你加分一、语言沟通一、语言沟通（p54）是指沟通者出于某种需要，运用有声语是指沟通者出于某种需要，运用有声语言或书面语言传递信息、表情达意的社会活言或书面语言传递信息、表情达意的社会活动。动。1、信息交流、信息交流 2、心理保健、心理保健 3、协调、改善

3、人际关系、协调、改善人际关系 4、工具作用、工具作用 5、社会整合功能、社会整合功能语言沟通的四种基本型态语言沟通的四种基本型态倾听倾听听听阅读阅读读读说话说话说说书写书写写写二、语言沟通的主要类型二、语言沟通的主要类型交谈交谈 交谈的态度交谈的态度交谈的内容交谈的内容交谈交谈技巧技巧交谈的形式交谈的形式交谈能力的好坏交谈能力的好坏 决定了你在工作、社交和个人生活中的决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。品质和效益。互相尊重，礼貌周全互相尊重，礼貌周全接受别人，真诚坦率接受别人，真诚坦率规范清晰，简洁易懂规范清晰，简洁易懂（一）交谈的态度（一）交谈的态度（p58）哎！老头，到湛江哎！老

4、头，到湛江卫校还有多远卫校还有多远？Oh，还有上千，还有上千丈丈!?为什么你不用为什么你不用“里里”而用而用“丈丈”？?瞧瞧你你那那小小样样？瞧你那小样本来应该用本来应该用“里里”的，的，但对不讲但对不讲“礼礼”的人的人就就“无理无理”了。了。应该谈什么？应该谈什么？不应该谈什么？不应该谈什么？（二）交谈的内容（二）交谈的内容 交谈的内容交谈的内容 社交六不谈社交六不谈不能非议国家不能非议国家党和政府党和政府不能涉及国家秘密不能涉及国家秘密和行业秘密和行业秘密不在背后议论不在背后议论领导同行和同事领导同行和同事不谈论格调不谈论格调不高的话题不高的话题不谈论个人不谈论个人隐私问题隐私问题不能非议

5、不能非议交往对象交往对象 大家在吃葫芦头，皆觉味美可口，大家在吃葫芦头，皆觉味美可口，于是便高兴地谈论此种饭食的渊源作法，于是便高兴地谈论此种饭食的渊源作法，烹调配料。在大家兴致高涨、同声称赞烹调配料。在大家兴致高涨、同声称赞此食物之美妙时，其中一人幽幽地说：此食物之美妙时，其中一人幽幽地说：“有什么好，只不过是猪大肠头，排粪有什么好，只不过是猪大肠头，排粪的地方。的地方。”一语既出，大家倒了胃口，一语既出，大家倒了胃口，顿时寂然无声，欢笑便荡然无存。顿时寂然无声，欢笑便荡然无存。宜选的话题宜选的话题既定的话题既定的话题高雅的话题高雅的话题轻松的话题轻松的话题擅长的话题擅长的话题交交谈谈双双方

6、方事事先先约约定定的的主主题题。例例如如:征征求求意意见见、讨讨论论问问题题、研研究究工工作作等等。适用于正式交谈。适用于正式交谈。文文学学、艺艺术术、历历史史、地地理理、建建筑筑等等等等,适适用用于于各种场合的交谈。各种场合的交谈。时时尚尚休休闲闲、体体育育赛赛事事、电电影影电电视视、旅旅游游度度假假、天天气气状状况况等等等等。适适用用于于非正式交谈。非正式交谈。俗俗话话说说:三三句句话话不不离离本本行行。它适用于各种交谈。它适用于各种交谈。哇！你好厉害哦！哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真是不简单！哇！你真行！哇！你真行！避避免免说说些些负负面面刺刺伤伤别别

7、人人的口头禅！的口头禅！交谈时，多说些正面赞美别人的口头禅交谈时，多说些正面赞美别人的口头禅9090o o角角、上身微微、上身微微倾前倾前；态度上显示出很感兴趣，态度上显示出很感兴趣，不时地点头赞成对方；不时地点头赞成对方；为了表示确实在听而不时为了表示确实在听而不时 发问，如发问，如“后来呢后来呢”；不中途打断别人的讲话；不中途打断别人的讲话；不随便改变对方的话题。不随便改变对方的话题。（三）交谈的形式（三）交谈的形式 1、亲密、亲密(依偎依偎 0.46m)0.46m)2 2、熟人、熟人(0.46m 1.2m)0.46m 1.2m)3 3、社交区、社交区()4 4、演讲区（、演讲区（3.6m

8、3.6m以上）以上）1 1、交谈的距离（、交谈的距离（p97p97）2 2、交谈时的目光、交谈时的目光（p92p92）眼神对视不要超过去眼神对视不要超过去1212秒秒视视点点位位置置目光凝视区域：目光凝视区域：人的目光所落定的位置人的目光所落定的位置公务凝视区域公务凝视区域两眼为底线、额中为顶角形成的三角区两眼为底线、额中为顶角形成的三角区社交凝视区域社交凝视区域两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区亲密凝视区域亲密凝视区域从双眼到胸部之间从双眼到胸部之间u倾听是最好的恭维倾听是最好的恭维1.1.1.1.体现了你对对方的尊重和重视体现了你对对方的尊重和

9、重视体现了你对对方的尊重和重视体现了你对对方的尊重和重视2.2.2.2.倾听对方越久，对方就越愿意接近你倾听对方越久，对方就越愿意接近你倾听对方越久，对方就越愿意接近你倾听对方越久，对方就越愿意接近你三、交谈中的倾听技巧三、交谈中的倾听技巧 邻国进贡了三樽金像。三樽金像邻国进贡了三樽金像。三樽金像在质量、重量、外形上一模一样。进在质量、重量、外形上一模一样。进贡时提了一个问题：贡时提了一个问题：“哪樽金像最有哪樽金像最有价值价值”？老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：结果是：第一樽金像，稻草左耳进右耳出；第一樽金像，稻草左耳进右耳出；第二樽金像，稻草左耳

10、进嘴巴出；第二樽金像，稻草左耳进嘴巴出；第三樽金像，稻草左耳进掉入肚中。第三樽金像，稻草左耳进掉入肚中。为什么大多数人都没有明白孩子的想法？为什么大多数人都没有明白孩子的想法？（一）主动倾听（一）主动倾听（P69-70P69-70）（1 1）知道为什么而听；）知道为什么而听；（2 2）创造合适的情境；）创造合适的情境；（3 3）真诚地注视对方；）真诚地注视对方；（4 4）合适的距离、精当的态势语；）合适的距离、精当的态势语；（5 5）恰如其分地回应。）恰如其分地回应。（6 6）不急于表态）不急于表态培养主动倾听技巧培养主动倾听技巧深呼吸，从一数到二十。深呼吸，从一数到二十。找找一一个个让让自自

11、己己一一定定要要注注意意听听的理由。的理由。在在脑脑中中把把对对方方的的话话转转换换成成自自己能了解的话。己能了解的话。保保持持目目光光接接触触：眼眼睛睛所所在在，耳朵会相随。耳朵会相随。练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。情绪控制情绪控制（二）核实（二）核实（p70-71）1 1、复述复述2 2、改述、改述3 3、澄清、澄清4 4、归纳总结、归纳总结实践案例：实践案例：刚刚退休的李工程师原来是一家大型国企的总刚刚退休的李工程师原来是一家大型国企的总工程师，一年多来，平时很棒的身

12、体频频出现问题，工程师，一年多来，平时很棒的身体频频出现问题，而且他心情也日益沮丧。这回，他又因为严重的带而且他心情也日益沮丧。这回，他又因为严重的带状疱疹入院治疗。经过治疗，病痛虽然有所减轻，状疱疹入院治疗。经过治疗，病痛虽然有所减轻，但李工程师还是闷闷不乐。这时，作为医院的护士但李工程师还是闷闷不乐。这时，作为医院的护士兼李工程师朋友的你，主动找到他聊了起来。李工兼李工程师朋友的你，主动找到他聊了起来。李工程师向你倾诉了自已退休后无所事事的苦闷、对身程师向你倾诉了自已退休后无所事事的苦闷、对身体状况的担心体状况的担心你认真顷听着程工程师的诉说，你认真顷听着程工程师的诉说，不时用关注的语气核

13、实谈话的内容。不时用关注的语气核实谈话的内容。请问：你使用了何种核实技巧？请问：你使用了何种核实技巧？您的意思是，退休后身体变差了吗？您的意思是，退休后身体变差了吗？我可以这样理解吗？你觉得工作让您更有活力？我可以这样理解吗？你觉得工作让您更有活力？您刚才说疱疹部位在晚上还是有点痛，是吗？您刚才说疱疹部位在晚上还是有点痛，是吗？您的想法是，担心身体一直不好，自已是个无用的人，对吗？您的想法是，担心身体一直不好，自已是个无用的人，对吗？（三）回应（三）回应（p71p71）交谈过程中信息接受者对信息发交谈过程中信息接受者对信息发出者谈话内容的反应。出者谈话内容的反应。请你说一说请你说一说情境：情境

14、：病房的陈阿婆已经欠了两千多元的病房的陈阿婆已经欠了两千多元的住院费，作为病房护士的你应如何跟她住院费，作为病房护士的你应如何跟她沟通，要求她尽快缴清欠费。沟通，要求她尽快缴清欠费。护士甲：护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款你欠款20002000多元了，今天无论如何要让你多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。护士乙：护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。他去交的。