物业管理小知识汇集电子教案.ppt

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1、物业管理小知识汇集 2 2、什么是物业管理、什么是物业管理 物物业业管理是管理是顺应顺应房地房地产综产综合开合开发发的的发发展而派生的展而派生的产产物，它与房地物，它与房地产产市市场场的繁荣的繁荣发发展息息相关、相互作用。展息息相关、相互作用。中中华华人民共和国国人民共和国国务务院院379379号令号令颁颁布的物布的物业业管理条管理条例第一章第二条例第一章第二条对对物物业业管理定管理定义为义为：物：物业业管理，是指管理，是指业业主通主通过选过选聘物聘物业业管理企管理企业业，由，由业业主和物主和物业业管理企管理企业业按按照物照物业业服服务务合同合同约约定，定，对对房屋及配套的房屋及配套的设设施施

2、设备设备和相关和相关场场地地进进行行维维修、养修、养护护、管理，、管理，维护维护相关区域内的相关区域内的环环境境卫卫生和秩序的活生和秩序的活动动。物物业业管理行管理行业业的主管部的主管部门门是政府房地是政府房地产产行政管理部行政管理部门门。利嘉图文出品2 广广义义的物的物业业管理泛指一切有关房地管理泛指一切有关房地产发产发展、租展、租赁赁、销销售及售租后的服售及售租后的服务务。狭狭义义的含的含义则义则指楼宇的指楼宇的维维修及相关机修及相关机电设备电设备和公共和公共设设施的管施的管护护，治安保，治安保卫卫、清、清洁卫洁卫生、生、绿绿化等内容。化等内容。理理论论上可上可总结为总结为：由：由专业专业

3、化的企化的企业组织业组织，运用，运用现现代代管理手段和先管理手段和先进进的的维维修养修养护护技技术术，为为物物业业售后的整个使售后的整个使用用过过程提供程提供对对房屋及其房屋及其设备设备、基、基础设础设施与周施与周围环围环境的境的专专业业化管理。它是以化管理。它是以经济经济方法方法为为房屋、居住房屋、居住环环境、物境、物业维业维修等方面提供高效修等方面提供高效优质优质、经济经济的服的服务务。利嘉图文出品3 物物业业管理的管理的对对象是象是“物物业业”，也就，也就是房地是房地产产和附属和附属设备设设备设施及相关施及相关场场地；地；物物业业管理能管理能够够使物使物业业得到良好的得到良好的维护维护，

4、促促进进房屋的保房屋的保值值增增值值。但是，物。但是，物业业管管理是一理是一项项目服目服务务性的工作，物性的工作，物业业管理管理服服务务的的对对象是象是“人人”，归归根根结结底是底是为为“人人”服服务务。利嘉图文出品4 通常我通常我们说们说物物业业管理是起源于管理是起源于1919世世纪纪6060年代年代的英国女士奥克的英国女士奥克维娅维娅希希尔尔(Octavia.Hill)(Octavia.Hill)为为自己自己的出租物的出租物业业制定的一套管理制定的一套管理办办法。法。其其实实，早在，早在20002000多年前我国古代多年前我国古代宫宫廷管理就廷管理就是某种意是某种意义义上的物上的物业业管理

5、了。管理了。现现代意代意义义上的物上的物业业管理管理产产生于生于1919世世纪纪末的美末的美国国,建筑机械等技建筑机械等技术术的的发发展使装有展使装有电电梯的高梯的高层层楼楼宇出宇出现现之后，之后，这类这类建筑附属建筑附属设备设备多多,结结构复构复杂杂,需需要要专业专业性很性很强强的日常养的日常养护护、维维修。于是修。于是,专业专业的的物物业业管理机构开始出管理机构开始出现现。我国的物我国的物业业管理始于管理始于8080年代初，最早开始于年代初，最早开始于经济经济特区深圳。特区深圳。利嘉图文出品5 3 3、什么是前期物业管理、什么是前期物业管理 国家建国家建设设部向全国推广的前期物部向全国推广

6、的前期物业业管理服管理服务协议务协议标标准格式文本中，准格式文本中，对对“前期物前期物业业管理管理”作了作了这样这样的定的定义义：前：前期物期物业业管理是指房屋出售之日起至管理是指房屋出售之日起至业业主委主委员员会与物会与物业业管管理企理企业签订业签订物物业业管理合同生效管理合同生效时时止的物止的物业业管理。管理。这这说说明明“前期物前期物业业管理管理”，有，有别别于一般意于一般意义义的物的物业业管理一般管理一般意意义义上的物上的物业业管理，是从住宅小区成立管理，是从住宅小区成立业业主委主委员员会会选选聘聘物物业业管理公司后开始，而管理公司后开始，而“前期物前期物业业管理管理”仅仅存在于存在于

7、业业主主委委员员会成立之前。前期物会成立之前。前期物业业管理期管理期间间，由于，由于业业主委主委员员会会尚未成立，没有行使尚未成立，没有行使选选聘物聘物业业公司的公司的职权职权机构，但已有机构，但已有部分部分业业主入住，不能没有物主入住，不能没有物业业管理和服管理和服务务，那只能由开，那只能由开发发商商选选聘物聘物业业管理管理单单位。位。利嘉图文出品6 4 4、物业管理公司与资质、物业管理公司与资质 物物业业管管理理公公司司是是专专门门从从事事商商业业性性物物业业管管理理业业务务经经营营，实实行行自自主主经经营营、独独立立核核算算、自自负负盈盈亏亏的的、具具有有法法人人资资格格的的经经济济组组

8、织织，也也称称物物业业公公司司，具具有有专专业业性性、商商业业性性、独独立性。立性。国国家家对对从从事事物物业业管管理理活活动动的的物物业业管管理理企企业业实实行行资资质质管管理理制制度度，建建设设部部第第125125号号令令物物业业管管理理企企业业资资质质管管理理办办法法把把物物业业管管理理公公司司分分为为一一、二二、三三级级三三个个等等级级，申申请请不不同同的的等等级级需需要要具具备备相相应应的的条条件件。一一级级资资质质企企业业可可以以承承接接各各种种物物业业管管理理项项目目，二二级级资资质质企企业业可可以以承承接接3030万万平平米米以以下下住住宅宅项项目目和和8 8万万平平米米以以下

9、下非非住住宅宅项项目目，三三级级资资质质企企业业可可以以承承接接2020万万平平米米以以下下住住宅宅项项目目和和5 5万万平平米米以以下下非非住宅住宅项项目的物目的物业业管理管理业务业务。利嘉图文出品7 5 5、物业管理服务范围与内容、物业管理服务范围与内容 物物业业管管理理的的服服务务范范围围通通常常分分为为常常规规性性的的公公共共服服务务、针针对对性性的的专专项项服服务务和和委委托托性性的的特特约约服服务务三三类类。其中公共服其中公共服务务主要有以下主要有以下8 8个方面的内容：个方面的内容：房屋建筑主体的管理房屋建筑主体的管理 房屋房屋设备设设备设施的管理施的管理 公共公共环环境境卫卫生

10、的管理生的管理 绿绿化管理化管理 安全防范管理安全防范管理 车辆车辆管理及道路管理管理及道路管理 消防管理消防管理 公众性的代公众性的代办办服服务务（代收水（代收水电电煤气煤气费费用等用等）利嘉图文出品8 专专项项服服务务是是物物业业公公司司针针对对物物业业使使用用人人为为改改善善和和提提高高居居住住、生生活活条条件件的的需需求求事事先先设设定定服服务务项项目目、制制定定服服务务质质量量和和收收费费标标准准，供供物物业业使使用用人人选选择择的的服服务务。专专项项服服务务是是面面向向大大多多数数人人的的，是是物物业业公公司司开开展展多多种种经经营营的的主主要要渠渠道道，在在发发达达地地区区已已经

11、经成成为为物物业业管管理理企企业业收收入入和和利利润润的的主主要要来来源。源。委委托托性性的的特特约约服服务务是是为为满满足足物物业业产产权权人人、使使用用人人的的个个别别需需求求受受其其委委托托而而提提供供的的服服务务；通通常常指指在在物物业业管管理理委委托托合合同同中中未未要要求求、物物业业管管理理企企业业在在专专项项服服务务中中也也未未设设立立，而而物物业业产产权权人人、使使用用人人又又提提出出该该方方面面的的需需求求，此此时时物物业业公公司司为为满满足足其其需需求求而而提提供供的的服服务务。如如特特约约服服务务为为较较多多的的物物业业使使用用人人所所需需求求时时候候，物物业业公公司司则

12、则可可将将其其纳纳入入专专项项服服务务。利嘉图文出品96 6、物业管理服务费用、物业管理服务费用 物物业业管管理理服服务务是是一一种种商商品品，享享受受物物业业管管理理公公司司提提供供的的服服务务是是需需要要付付费费的的消消费费行行为为。物物业业服服务务费费应应遵遵循循合合理理、公公开开以以及及费费用用与与服服务务水水平平相相适适应应的的原原则则。业业主主与与物物业业管管理理企企业业可可以以采采用用包包干干制制和和酬酬金金制制等等形形式式约约定物定物业业管理服管理服务费务费用。用。包包干干制制是是指指由由业业主主向向物物业业管管理理企企业业支支付付固固定定的的物物业业管管理理费费用用，盈盈余或

13、者余或者亏亏损损均由物均由物业业管理企管理企业业享有或承担的物享有或承担的物业业服服务计费务计费方式。方式。酬酬金金制制是是指指在在预预收收的的物物业业管管理理服服务务资资金金中中按按约约定定比比例例或或者者约约定定数数额额提提取取酬酬金金支支付付给给物物业业管管理理企企业业、其其余余全全部部用用于于物物业业服服务务合合同同约约定定的的支出，支出，节节余或者不足均由余或者不足均由业业主享有或承担的物主享有或承担的物业业服服务计费务计费方式。方式。物物业业管管理理收收费费应应当当遵遵循循合合理理、公公开开及及费费用用与与服服务务水水平平相相适适应应的的原原则则，区区别别不不同同物物业业的的性性质

14、质和和特特点点，由由业业主主和和物物业业管管理理企企业业按按照照国国务务院院价价格格主主管管部部门门会会同同国国务务院院建建设设行行政政主主管管部部门门制制定定的的物物业业服服务务办办法法，在在物物业业服服务务合同中合同中约约定。定。利嘉图文出品107 7、物业管理服务成本、物业管理服务成本物物业业管理服管理服务务成本通常包含以下成本通常包含以下项项目：目：管理服管理服务务人人员员的工的工资资和按和按规规定提取的福利定提取的福利费费公共公共设设施、施、设备设备正常运行、正常运行、维维修及保养修及保养费费绿绿化管理化管理费费清清洁卫洁卫生生费费保安保安费费办办公公费费固定固定资产资产折旧折旧费费

15、法定税法定税费费物物业业保保险费险费维维修基金范修基金范围应围应支出支出费费用用利嘉图文出品118 8、物业管理合同、物业管理合同 物物业业管管理理合合同同是是业业主主或或物物业业的的开开发发商商与与物物业业公公司司之之间间为为明明确确各各自自责责权权利利关关系系、按按照照经经济济合合同同原原则则签签定定的的具具有有法法律律效效力力的的契契约约性性文文件件。物物业业管管理理条条例例及及城城市市房房地地产产开开发发经经营营管管理理条条例例等等规规定定，房房地地产产开开发发企企业业在在销销售售房房屋屋前前必必须须落落实实物物业业管管理理问问题题，在在销销售售房房屋屋前前必必须须选选定定物物业业管管

16、理理公公司司并并与与物物业业管管理理公公司司签签定定前前期期物物业业管管理理委委托托合合同同。前前期期物物业业管管理理委委托托合合同同在在业业主主委委员员会会成成立立后后选选聘聘新新的的物物业业管管理理企企业业后后即即失失效效。成成立立业业主主委委员员会会后后则则由由业业主主委委员员会会代代表表全全体体业业主主选选聘聘物物业业管管理理企企业业并与其并与其签签定物定物业业管理委托合同。管理委托合同。利嘉图文出品129 9、业主公约与业主临时公约、业主公约与业主临时公约 业业主主公公约约是是业业主主对对物物业业使使用用、维维护护以以及及管管理理等等方方面面的的权权利利义义务务的的具具体体约约定定。

17、公公约约对对全全体体业业主主都都具具有有约约束束力力。它它是是物物业业管管理理中中一一个个基基础础性性的的文文件件。订订立立业业主主公公约约是是业业主主之之间间同同意意接接受受公公约约规规定定义义务务约约束束的的民民事事法法律律行行为为。业业主主公公约约是是由由业业主主大大会会制制定定，须须经经全全体体业业主主所所持持投投票票权权2 23 3以以上上通通过过。业业主主公公约约通通过过后后方方生生效效。在在业业主主公公约约生生效效后后才才确确认认业业主主身身份份的的，应应当当在在办办理理有有关关入入住住手手续续的的同同时时，表表示示愿愿意意接接受受业业主主公公约约的的约约束束。业业主主公公约约的

18、的修修改改程程序序和和制制定定程程序序相相同同，必必须须经经全全体体业业主主所所持持投投票票权权2 23 3以上通以上通过过。利嘉图文出品13 在在前前期期物物业业管管理理阶阶段段是是由由开开发发商商以以大大业业主主的的身身份份制制订订的的，称称为为业业主主临临时时公公约约，业业主主临临时时公公约约规规定定了了物物业业买买受受人人在在使使用用物物业业时时候候必必须须遵遵守守的的条条件件，通通常常本本物物业业的的第第一一个个买买受受人人签签字字后后即即生生效效，至至业业主大会制主大会制订业订业主公主公约约后失效。后失效。业业主主公公约约是是在在国国家家相相关关法法律律、法法规规的的基基本本上上制

19、制定定的的，是是一一种种合合同同性性的的公公共共契契约约，全全体体业业主主及及相相关关主主体体必必须须遵遵守守。业业主主公公约约是是物物业业管管理理条条例例的的重重要要补补充充和和具具体体细细化化，是是规规范范物物业业管管理的有效手段。理的有效手段。利嘉图文出品141010、业主与业主的权利和义务、业主与业主的权利和义务 国国务务院院令令第第378378号号公公布布实实施施的的物物业业管管理理条条例例第六条中第六条中对业对业主与主与业业主的主的权权利的定利的定义为义为：房屋的所有权人为业主。房屋的所有权人为业主。利嘉图文出品15业业主在物主在物业业管理活管理活动动中，享有下列中，享有下列权权利

20、：利：（一）按照物（一）按照物业业服服务务合同的合同的约约定，接受物定，接受物业业管理企管理企业业提供的服提供的服务务；（二）提（二）提议议召开召开业业主大会会主大会会议议，并就物，并就物业业管理的有关事管理的有关事项项提出建提出建议议；（三）提出制定和修改（三）提出制定和修改业业主公主公约约、业业主大会主大会议议事事规则规则的建的建议议；（四）参加（四）参加业业主大会会主大会会议议，行使投票，行使投票权权；（五）（五）选举业选举业主委主委员员会委会委员员，并享有被，并享有被选举权选举权；（六）（六）监监督督业业主委主委员员会的工作；会的工作；（七）（七）监监督物督物业业管理企管理企业业履行物

21、履行物业业服服务务合同；合同；（八）（八）对对物物业业共用部位、共用共用部位、共用设设施施设备设备和相关和相关场场地使用情况享有地使用情况享有知情知情权权和和监监督督权权；（九）（九）监监督物督物业业共用部位、共用共用部位、共用设设施施设备专项维设备专项维修修资资金（以下金（以下简简称称专项维专项维修修资资金）的管理和使用；金）的管理和使用；（十）法律、法（十）法律、法规规规规定的其他定的其他权权利。利。利嘉图文出品16物物业业管理条例第七条中管理条例第七条中对业对业主与主与业业主的主的义务义务的定的定义为义为：业业主在物主在物业业管理活管理活动动中，履行下列中，履行下列义务义务：（一）遵守（

22、一）遵守业业主公主公约约、业业主大会主大会议议事事规则规则；（二）遵守物（二）遵守物业业管理区域内物管理区域内物业业共用部位和共用共用部位和共用设设施施设备设备的使用、公共秩序和的使用、公共秩序和环环境境卫卫生的生的维护维护等方面的等方面的规规章制章制度；度；（三）（三）执执行行业业主大会的决定和主大会的决定和业业主大会授主大会授权业权业主委主委员员会作出的决定；会作出的决定；（四）按照国家有关（四）按照国家有关规规定交定交纳专项维纳专项维修修资资金；金；（五）按（五）按时时交交纳纳物物业业服服务费务费用；用；（六）法律、法（六）法律、法规规规规定的其他定的其他义务义务。利嘉图文出品17111

23、1、业主大会与业主委员会、业主大会与业主委员会 物物业业管理条例中管理条例中对业对业主大会的相关定主大会的相关定义义和和规规定如下：定如下：物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会代物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。法权益。一个物业管理区域成立一个业主大会。一个物业管理区域成立一个业主大会。同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，县人民政府房地产行政主管部门的指导

24、下成立业主大会，并选举产生业主委员会。并选举产生业主委员会。但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。主大会、业主委员会职责。业主在首次业主大会会议上的投票权，根据业主拥有物业主在首次业主大会会议上的投票权，根据业主拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素确定。业的建筑面积、住宅套数等因素确定。利嘉图文出品18 业业主大会会主大会会议议可以采用集体可以采用集体讨论讨论的形式，也可以采用的形式，也可以采用书书面征求意面征求意见

25、见的形式；但的形式；但应应当有物当有物业业管理区域内持有管理区域内持有1 12 2以上投票以上投票权权的的业业主参加。主参加。业业主可以委托代理人参加主可以委托代理人参加业业主大主大会会会会议议。业业主大会作出决定，必主大会作出决定，必须经须经与会与会业业主所持投票主所持投票权权1 12 2以上通以上通过过。业业主大会作出制定和修改主大会作出制定和修改业业主公主公约约、业业主主大会大会议议事事规则规则，选选聘和解聘物聘和解聘物业业管理企管理企业业，专项维专项维修修资资金金使用和使用和续续筹方案的决定，必筹方案的决定，必须经须经物物业业管理区域内全体管理区域内全体业业主主所持投票所持投票权权2

26、23 3以上通以上通过过。业业主大会的决定主大会的决定对对物物业业管理区管理区域内的全体域内的全体业业主具有主具有约约束力。束力。业业主大会会主大会会议议分分为为定期会定期会议议和和临时临时会会议议。业业主大会定期会主大会定期会议应议应当按照当按照业业主大会主大会议议事事规则规则的的规规定定召开。召开。经经2020以上的以上的业业主提主提议议，业业主委主委员员会会应应当当组织组织召开召开业业主大会主大会临时临时会会议议。召开召开业业主大会会主大会会议议，应应当于会当于会议议召开召开1515日以前通知全日以前通知全体体业业主。主。住宅小区的住宅小区的业业主大会会主大会会议议，应应当同当同时时告知

27、相关的居民告知相关的居民委委员员会。会。利嘉图文出品19物物业业管理条例中管理条例中对业对业主委主委员员会的相关定会的相关定义义和和规规定如下：定如下：业业主委主委员员会是会是业业主大会的主大会的执执行机构，履行下列行机构，履行下列职责职责：（一）召集（一）召集业业主大会会主大会会议议，报报告物告物业业管理的管理的实实施情况；施情况；（二）代表（二）代表业业主与主与业业主大会主大会选选聘的物聘的物业业管理企管理企业签订业签订物物业业服服务务合同；合同；（三）及（三）及时时了解了解业业主、物主、物业业使用人的意使用人的意见见和建和建议议，监监督和督和协协助物助物业业管理企管理企业业履行物履行物业

28、业服服务务合同；合同；（四）（四）监监督督业业主公主公约约的的实实施；施；（五）（五）业业主大会主大会赋赋予的其他予的其他职责职责。利嘉图文出品201212、公共、公共维维修基金修基金 公共公共维维修基金是指住宅楼房的公共部位和共用修基金是指住宅楼房的公共部位和共用设设施、施、设备设备的的维维修养修养护护基金。其本金由售房基金。其本金由售房单单位位和和购购房人共同筹集，所有房人共同筹集，所有权归权归交交纳纳人，基金用于人，基金用于售出住宅楼房公共部位和共用售出住宅楼房公共部位和共用设设施、施、设备设备的的维维修、修、养养护护，不足，不足时时由由产权产权人分人分摊续摊续筹。筹。维修基金维修范围包

29、括：住宅共用部位和共用设维修基金维修范围包括：住宅共用部位和共用设施设备两个方面保修期满后的大修、更新。施设备两个方面保修期满后的大修、更新。利嘉图文出品21 根据建根据建设设部、部、财财政部政部19982131998213号住宅共用部位、共号住宅共用部位、共用用设设施施设备维设备维修基金管理修基金管理办办法第三条明确了共用部位共法第三条明确了共用部位共用用设设施施设备设备具体内涵如下：具体内涵如下：1 1）共用部位）共用部位-指住宅主体承重指住宅主体承重结结构部位（包括基构部位（包括基础础、内外承重、内外承重墙墙体、体、柱、梁、楼板、屋柱、梁、楼板、屋顶顶等）、等）、户户外外墙墙面、面、门厅

30、门厅、楼梯、楼梯间间、走廊通道等。、走廊通道等。2 2）共用）共用设设施施设备设备-指住宅小区或指住宅小区或单单幢住宅内，建幢住宅内，建设费设费用已分用已分摊进摊进入入住房住房销销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压压水水泵泵、电电梯、梯、天天线线、供、供电线电线路、照明、路、照明、锅锅炉、炉、暧暧气气线线路、煤气路、煤气线线路、消防路、消防设设施、施、绿绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营经营性性车场车库车场车库、公益性文体、公益性文体设设施和共用施和共用设设施施设备设备使用的房屋等。使用的房屋等。3 3）维

31、维修基金的管理：在修基金的管理：在银银行行专项专项存存储储，专专款款专专用。用。业业主委主委员员会成立会成立前前动动用用维维修基金，由行修基金，由行业业主管部主管部门审门审批；批；业业主委主委员员会成立后会成立后动动用用维维修修基金，由基金，由业业主委主委员员会会审审批。批。利嘉图文出品221313、物业管理公司与街道办事处和派出所、物业管理公司与街道办事处和派出所 物物业业管理公司是企管理公司是企业业，街道，街道办办事事处处和派出所是政府基和派出所是政府基层层组织组织。在物在物业业管理活管理活动动中，物中，物业业管理公司管理公司负责负责按物按物业业管理合同管理合同约约定提供物定提供物业业管理

32、服管理服务务，进进行企行企业经营业经营；而街道和派出所；而街道和派出所是履行作是履行作为为国家公共机构国家公共机构组织维护组织维护公共秩序的公共秩序的义务义务。物物业业公司在管理物公司在管理物业时业时接受街道和派出所的指接受街道和派出所的指导导，并，并进进行行协协作搞好所管理的物作搞好所管理的物业业区域的公共秩序区域的公共秩序维护维护比如治安工比如治安工作。作。在很多的在很多的时时候，由于物候，由于物业业公司没有公司没有执执法法权权，在比如制止，在比如制止损损毁毁破坏物破坏物业业等行等行为时为时，必，必须须依靠政府相关部依靠政府相关部门门，及，及时时向向他他们报们报告，由他告，由他们进们进行行

33、强强制制执执行，达到做好物行，达到做好物业业管理服管理服务务的目的。的目的。利嘉图文出品231414、物业管理招投标、物业管理招投标 物物业业管管理理招招投投标标实实际际上上是是物物业业项项目目的的物物业业管管理理权权的一种交易形式。的一种交易形式。物物业业管管理理条条例例中中阐阐述述了了国国家家提提倡倡业业主主通通过过公公开开、公公平平、公公正正的的市市场场竞竞争争机机制制选选择择物物业业管管理理企企业业的的立立法法原原则则。为为了了规规范范物物业业管管理理招招标标投投标标活活动动，保保护护招招标标投投标标当当事事人人的的合合法法权权益益，促促进进物物业业管管理理市市场场的的公公平平竞竞争争

34、，建建设设部部制制定定了了前前期期物物业业管理招管理招标标投投标标管理管理暂暂行行办办法。法。利嘉图文出品24 该该“办办法法”规规定定，住住宅宅及及同同一一物物业业管管理理区区域域内内非非住住宅宅的的建建设设单单位位，应应当当通通过过招招投投标标的的方方式式选选聘聘具具有有相相应应资资质质的的前前期期物物业业管管理理企企业业；投投标标人人少少于于3 3个个或或者者住住宅宅规规模模较较小小的的，经经物物业业所所在在地地的的区区、县县人人民民政政府府房房地地产产行行政政主主管管部部门门批批准准，可可以以采采用用协协议议方方式式选选聘聘具具有有相相应应资资质质的的物物业业管管理理企企业业。该该“办

35、办法法”规规定定，前前期期物物业业管管理理招招标标可可分分为为公公开开招招标标和和邀邀请请招招标标。利嘉图文出品25 招招标标人人（指指依依法法进进行行前前期期物物业业管管理理招招标标的的物物业业建建设设单单位位）无无论论采采取取公公开开招招标标方方式式，还还是是采采取取邀邀请请招招标标方方式式，都都应应当当在在公公共共媒媒介介上上发发布布招招标标公公告告，并并同同时时在在中中国国住住宅宅与与房房地地产产信信息息网网和和中中国国物物业业管管理理协协会会网网上上发发布布免免费费招招标标公公告告。招招标标人人采采取取邀邀请请招招标标方方式式的的，应应当当向向3 3个个以以上上物物业业管管理理企企业

36、业发发出出投投标标邀邀请请书书。该该“办办法法”明明确确规规定定，通通过过招招标标投投标标方方式式选选择择物物业业管管理理企企业业的的新新建建现现售售商商品品房房项项目目应应当当在在现现售售前前3030日日完完成成；预预售售商商品品房房项项目目应应当当在在取取得得商商品品房房预预售售许许可可证证之之前前完完成成；非非出出售售的的新新建建物物业项业项目目应应当在交付使用前当在交付使用前9090日完成。日完成。可可以以说说，参参与与投投标标是是物物业业管管理理公公司司进进入入物物业业管管理理项项目的必目的必经经途径。途径。利嘉图文出品261515、物业管理前期介入、物业管理前期介入 现现代代建建筑

37、筑设设计计复复杂杂，技技术术含含量量高高，建建设设周周期期长长，安安装装、施施工工难难度度大大。各各种种新新技技术术、新新材材料料不不断断投投入入使使用用，社社会会化化分分工工越越来来越越细细，专专业业门门类类越越来来越越广广。为为了了对对一一个个物物业业实实施施有有效效管管理理，保保证证物物业业正正常常使使用用和和功功能能的的发发挥挥，需需要要物物业业管管理理企企业业的的前前期期介入。介入。利嘉图文出品27前期介入主要有以下作用和意思：前期介入主要有以下作用和意思：从从项项目目设设计计开开始始提提前前介介入入，参参与与物物业业建建设设项项目目的的优优化化设设计计，对对物物业业实实施施超超前前

38、管管理理，为为完完善善物物业业建建设设提提出出建建设设性性意意见见，避免物避免物业业建成后的使用和管理建成后的使用和管理问题问题。积积极极参参与与工工程程监监理理工工作作，从从物物业业管管理理的的角角度度对对工工程程施施工工、设设备备安安装装的的质质量量进进行行全全面面监监控控，及及早早发发现现问问题题，及及早早解解决决问题问题，避免物，避免物业业建成后建成后给给使用和管理服使用和管理服务带务带来的缺憾。来的缺憾。提提前前熟熟悉悉所所安安装装的的设设备备设设施施，严严格格按按规规范范做做好好接接管管验验收收工工作作，确确保保物物业业管管理理单单位位能能够够在在物物业业建建成成后后一一开开始始投

39、投入入使使用用即能即能为业为业主提供良好的物主提供良好的物业业管理服管理服务务。在在房房屋屋建建筑筑阶阶段段物物业业公公司司即即介介入入为为开开发发商商提提供供销销售售现现场场和和办办公公区区域域的的安安全全保保卫卫、保保洁洁、停停车车管管理理、迎迎宾宾接接待待等等服服务务，还还可可向向物物业业买买受受人人展展示示物物业业管管理理公公司司的的自自身身形形象象和和实实力力，增加增加买买受人的信心，促受人的信心，促进进物物业业的的销销售。售。利嘉图文出品28 实实践践证证明明，让让物物业业管管理理单单位位提提前前介介入入物物业业开开发发建建设设，对对完完善善物物业业功功能能、确确保保物物业业建建设

40、设质质量量、确确保保物物业业在在建建成成后后漫漫长长的的使使用用期期间间顺顺利利的的维维护护保保养养等等方方面面，有有无无可可替替代代的的重重要要作作用用。早早期期介介入入是是保保证证物物业业管管理理顺顺利利起起步步与与开开展展的的重重要要条条件件，是是实实施施物业管理的首要环节。物业管理的首要环节。利嘉图文出品291616、什么是、什么是“入伙入伙”“入入伙伙”是是通通常常对对对对物物业业买买受受人人到到物物业业管管理理公公司司办办理理手手续续入入住住的的称称呼呼。“入入住住”与与“入入伙伙”其其实实是是一一回回事事，只只是是称称呼呼的的不不同同而而已已。办办理理入入伙伙通通常常需需要要先先

41、在在开开发发商商处处领领取取通通知知书书，凭凭此此到到物物业业公公司司领领取取房房屋屋钥钥匙匙及及业业主主证证等等。一一般般而而言言，住住宅宅小小区入伙手区入伙手续续的的办办理程序如下：理程序如下：由物由物业业管理公司向管理公司向业业主主发发出入伙通知出入伙通知书书；业业主主向向物物业业公公司司出出示示收收楼楼通通知知书书、居居民民身身份份证证，交交纳纳管管理理费费，并，并领领取住宅取住宅钥钥匙；匙；业业主主在在正正式式办办理理入入伙伙手手续续之之前前可可以以也也应应当当对对房房屋屋进进行行验验收收，对对业业主主提提出出的的有有关关房房屋屋质质量量的的问问题题，物物业业管管理理公公司司应应及及

42、时时答答复复或或做做好好记记录录，物物业业公公司司要要及及时时做做好好房房屋屋质质量量问问题题的的返返修工作；修工作；物物业业管管理理公公司司向向业业主主或或使使用用人人发发放放住住户户手手册册，提提醒醒住住户户认认真真阅读阅读。利嘉图文出品301717、物业管理项目的操作过程、物业管理项目的操作过程一一般般一一个个新新建建物物业业管管理理项项目目操操作作过过程程通通常常需需要要以以下下几个几个阶阶段：段：参参与与招招投投标标：无无论论是是前前期期物物业业管管理理还还是是后后期期物物业业管管理理，在在市市场场经经济济情情况况下下，参参与与物物业业管管理理招招投投标标是是物物业业公公司司介介入入

43、项项目目的的必必经经途途径径。参参与与招招投投标标包包括括项项目目前前期期调调查查了了解解、编编写写管管理理方方案案和和预预算算、致致送送标书标书等。等。签签定定委委托托管管理理合合同同：确确定定中中标标后后，与与开开发发商商或或业业主委主委员员会会签签定合同。定合同。前前期期介介入入：在在前前期期物物业业管管理理过过程程中中，通通常常需需要要在在正正式式接接管管之之前前进进行行前前期期介介入入，在在接接管管项项目目之之前前做做到到对项对项目的充分了解。目的充分了解。利嘉图文出品31接接管管验验收收：在在项项目目竣竣工工并并通通过过竣竣工工验验收收后后，物物业业公公司司即即可可根根据据开开发发

44、商商通通知知安安排排对对项项目目进进行行物物业业管管理理接接管管验验收收。接接管管验验收收的的侧侧重重点点是是代代业业主主进进行行使使用用功功能能和和从从物物业业管管理理的的角角度度进进行，而且行，而且应该应该在在项项目已目已经经通通过过竣工竣工验验收之后收之后进进行。行。物物业业移移交交：通通过过接接管管验验收收后后，即即可可与与开开发发商商进进行行物物业业移移交交，移移交交包包括括实实物物与与资资料料、软软件件等等。在在后后期期物物业业管管理理中中是是与与前前期期物物业业管管理理单单位位或或业业主主委委员员会会进进行行移移交交。移移交交通通常常以以物物业业钥钥匙的交接和匙的交接和签签字字为

45、为完成完成标标志，完成移交后即志，完成移交后即为为接管。接管。入入伙伙手手续续：物物业业竣竣工工并并移移交交物物业业接接管管后后，买买受受人人持持开开发发商商入伙通知入伙通知书书到物到物业业公司公司办办理入住手理入住手续续。装装修修监监管管：通通常常业业主主需需要要对对所所购购买买的的房房屋屋进进行行二二次次装装修修，物物业业公公司司需需要要对对装装修修过过程程中中各各种种对对有有损损物物业业结结构构和和外外观观的的行行为为以以及及装装修修人人员员的的出出入入、装装修修现现场场的的安安全全等等进进行行监监督督管管理。理。正正常常管管理理服服务务：即即对对物物业业实实施施公公共共管管理理服服务务

46、和和各各种种专专项项及及特特约约服服务务等。等。利嘉图文出品321818、如何、如何处处理客理客户户投投诉诉 物物业业管管理理是是一一项项对对人人的的服服务务工工作作，为为客客户户提提供供优优良良的的服服务务是是物物业业公公司司根根本本任任务务。投投诉诉是是指指顾顾客客以以为为或或由由于于我我们们工工作作上上的的失失职职、失失误误、失失度度、失失控控伤伤害害了了他他们们的的自自尊尊或或利利益益，而而向向管管理理人人员员或或有有关关部部门门提提出出的的口口头头或或书书面面的的意意见见，所所以以原原则则上上分分为为有有效效投投诉诉和和无无效效投投诉诉，但但是是无无论论是是有有效效还还是是无无效的投

47、诉，都要充分重视并妥善处理。效的投诉，都要充分重视并妥善处理。利嘉图文出品33处处理客理客户户投投诉诉的一般程序的一般程序为为：1 1）多）多谢顾谢顾客（建客（建议议）或向）或向顾顾客道歉（意客道歉（意见见）；）；2 2）值值班班记录记录本本进进行行记录记录；3 3）当）当场场可以解决的当可以解决的当场处场处理，并向上理，并向上级汇报级汇报；4 4）不能当）不能当场处场处理的，交由上理的，交由上级级或部或部门经门经理理亲亲自或自或指派指派专专人人处处理；理；5 5）有效投）有效投诉诉填写填写顾顾客投客投诉记录诉记录表表利嘉图文出品34 在在处处理理客客户户投投诉诉时时应应注注意意对对客客户户投

48、投诉诉心心理理的的分分析析，然然后后区区别别对对待待。一一般般来来说说客客户户投投诉诉时时有有以以下下心理：心理：1 1）求尊重；比如老人、老板。）求尊重；比如老人、老板。2 2）求）求发发泄；泄；发发泄不泄不满满以以获获得心理平衡。得心理平衡。3 3）求）求补偿补偿；在自身利益受到；在自身利益受到损损害害时时。4 4）逃避）逃避责责任；在客任；在客户损户损害他人利益害他人利益时时一般有本能一般有本能的自我保的自我保护护意意识识，想通，想通过过投投诉别诉别人来逃避人来逃避责责任。任。5 5）极端）极端敌视敌视；这这种客种客户户因因为为自身或其他方面的原自身或其他方面的原因，因，对对投投诉对诉对

49、象象产产生了一种极端的生了一种极端的敌视敌视。利嘉图文出品35在在处处理客理客户户投投诉时应诉时应掌握以下技巧：掌握以下技巧：1 1）不要拉着）不要拉着顾顾客去上司那客去上司那评评理；理；2 2）尽量避免在公开）尽量避免在公开场场合的投合的投诉诉；3 3）对对无理取无理取闹闹者灵活者灵活处处理。理。利嘉图文出品361919、评评价物价物业业公司服公司服务务水平的十个水平的十个标标准准 物物业业管理是一管理是一项项以服以服务为务为本本质质，以管理体，以管理体现现服服务务的工作。的工作。作作为业为业主和客主和客户户，谁谁都希望聘都希望聘请请到高水平的物到高水平的物业业管理公司，管理公司，享受享受货

50、货真价真价实实的的优质优质服服务务。应该说应该说，好的物，好的物业业管理主要体管理主要体现现在以下十个方面：在以下十个方面：服服务态务态度度热热情情 物物业业管理属服管理属服务务性行性行业业，服，服务务的的对对象是人，所以在服象是人，所以在服务务中要一切从中要一切从“以人以人为为本本”这这个基本原个基本原则则出出发发，管理公司的，管理公司的员员工工应发应发自内心自内心为业为业主、客主、客户热户热情服情服务务，做到文明礼貌、，做到文明礼貌、语语言言规规范、范、谈谈吐文雅、遵吐文雅、遵时时守守约约、衣冠整、衣冠整洁洁、动动作雅作雅观观、称、称呼得当。呼得当。1利嘉图文出品37服服务设备务设备完好完