物业管理培训课程(全讲)复习过程.ppt

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1、物业管理培训课程(全讲)物业管理服务工作指南物业管理服务工作指南 总纲要总纲要 一、物业管理概念一、物业管理概念.（10-66）二、房屋和设施维修管理二、房屋和设施维修管理.（67-108）三、安全管理服务三、安全管理服务.（109-138）四、清洁、保洁服务四、清洁、保洁服务.（139-188）五、房地产基础知识五、房地产基础知识.（189-204）一、物业管理概念（纲要）一、物业管理概念（纲要）一、物业管理概念（纲要）一、物业管理概念（纲要）什么是物业？什么是物业？什么是物业？什么是物业？什么是物业管理？它包括哪些业务？什么是物业管理？它包括哪些业务？什么是物业管理？它包括哪些业务？什么是

2、物业管理？它包括哪些业务？什么是物业管理人？什么是物业管理人？什么是物业管理人？什么是物业管理人？什么是物业所有权人？什么是物业所有权人？什么是物业所有权人？什么是物业所有权人？物业管理的性质、宗旨是什么？物业管理的性质、宗旨是什么？物业管理的性质、宗旨是什么？物业管理的性质、宗旨是什么？什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？物业管理公司的权利和义务有哪些？物业管理公司的权利和义务有哪些？物业管理公司的权利和义务有哪些？物业管理公司的权利和义

3、务有哪些？物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？什么是什么是什么是什么是业主规约业主规约业主规约业主规约？它在包括哪些方面内容？它在包括哪些方面内容？它在包括哪些方面内容？它在包括哪些方面内容？什么是什么是什么是什么是住户手册住户手册住户手册住户手册？应包括哪些内容？应包括哪些内容？应包括哪些内容？应包括哪些内容？什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？所

4、谓所谓所谓所谓“二房二房二房二房”、“二金二金二金二金”、“一费一费一费一费”的含义是什么？的含义是什么？的含义是什么？的含义是什么？公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？物业管理服务费的支出包括哪些方面？物业管理服务费的支出包括哪些方面？物业管理服务费的支出包括哪些方面？物业管理服务

5、费的支出包括哪些方面？什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？一、物业管理概念（纲要）一、物业管理概念（纲要）一、物业管理概念（纲要）一、物业管理概念（纲要）住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？物业管理服务费的支出包括哪些方面？物业管理服务费的支出包括哪些方面？物业管理服务费的支出包括哪些方面？物业管理服务费的支出包括哪些方面？什么是业主委员会？它有哪些

6、职权和义务？什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？物业管理服务费的支出包括哪些方面？物业管理服务费的支出包括哪些方面？物业管理服务费的支出包括哪些方面？物业管理服务费的支出

7、包括哪些方面？什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？如何召集首届业主大会？业主大会有哪些职权？如何召集首届业主大会？业主大会有哪些职权？如何召集首届业主大会？业主大会有哪些职权？如何召集首届业主大会？业主大会有哪些职权？业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？业主委员会筹备工作怎样进行？业主委员会筹备工作怎样进行？业主委员会筹备工作

8、怎样进行？业主委员会筹备工作怎样进行？什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？什么是公用物业管理？它包括哪些类型？什么是公用物业管理？它包括哪些类型？什么是公用物业管理？它包括哪些类型

9、？什么是公用物业管理？它包括哪些类型？二、房屋和设施维修管理（纲要）二、房屋和设施维修管理（纲要）二、房屋和设施维修管理（纲要）二、房屋和设施维修管理（纲要）什么是房屋质量管理？什么是房屋质量管理？什么是房屋质量管理？什么是房屋质量管理？什么是房屋维修？什么是房屋维修？什么是房屋维修？什么是房屋维修？什么是房屋维修管理？什么是房屋维修管理？什么是房屋维修管理？什么是房屋维修管理？房屋维修档案资料的管理包括哪些方面？房屋维修档案资料的管理包括哪些方面？房屋维修档案资料的管理包括哪些方面？房屋维修档案资料的管理包括哪些方面？房屋维修管理的原则是什么？房屋维修管理的原则是什么？房屋维修管理的原则是什

10、么？房屋维修管理的原则是什么？房屋维修工程的考核标准是什么？房屋维修工程的考核标准是什么？房屋维修工程的考核标准是什么？房屋维修工程的考核标准是什么？房屋维修工程考核指标有哪些方面？房屋维修工程考核指标有哪些方面？房屋维修工程考核指标有哪些方面？房屋维修工程考核指标有哪些方面？房屋完损等级将如何分类？房屋完损等级将如何分类？房屋完损等级将如何分类？房屋完损等级将如何分类？如何计算房屋完好率和危房率？如何计算房屋完好率和危房率？如何计算房屋完好率和危房率？如何计算房屋完好率和危房率？如何评定房屋完损等级？如何评定房屋完损等级？如何评定房屋完损等级？如何评定房屋完损等级？房屋设备维修工程的审批管理

11、是怎样？房屋设备维修工程的审批管理是怎样？房屋设备维修工程的审批管理是怎样？房屋设备维修工程的审批管理是怎样？水泵房管理规定有哪些？水泵房管理规定有哪些？水泵房管理规定有哪些？水泵房管理规定有哪些？如何进行水箱清洗操作？如何进行水箱清洗操作？如何进行水箱清洗操作？如何进行水箱清洗操作？供电系统的操作、保养和维修的基本内容包括哪些？供电系统的操作、保养和维修的基本内容包括哪些？供电系统的操作、保养和维修的基本内容包括哪些？供电系统的操作、保养和维修的基本内容包括哪些？电梯操作、保养和维修的基本内容有哪些？电梯操作、保养和维修的基本内容有哪些？电梯操作、保养和维修的基本内容有哪些？电梯操作、保养和

12、维修的基本内容有哪些？电梯的维修、保养操作规程是怎样？电梯的维修、保养操作规程是怎样？电梯的维修、保养操作规程是怎样？电梯的维修、保养操作规程是怎样？上门维修服务的规范要求有哪些？上门维修服务的规范要求有哪些？上门维修服务的规范要求有哪些？上门维修服务的规范要求有哪些？三、安全管理服务（纲要）三、安全管理服务（纲要）三、安全管理服务（纲要）三、安全管理服务（纲要）安全管理的任务主要有哪些？作用是什么？安全管理的任务主要有哪些？作用是什么？安全管理的任务主要有哪些？作用是什么？安全管理的任务主要有哪些？作用是什么？什么是消防管理？主要内容是什么？什么是消防管理？主要内容是什么？什么是消防管理？主

13、要内容是什么？什么是消防管理？主要内容是什么？业主和使用人发生刑事和治安灾害事故时如何处置？业主和使用人发生刑事和治安灾害事故时如何处置？业主和使用人发生刑事和治安灾害事故时如何处置？业主和使用人发生刑事和治安灾害事故时如何处置？发生火警时如何处置？发生火警时如何处置？发生火警时如何处置？发生火警时如何处置？执勤中遇到犯罪分子偷盗或抢劫时如何处置？执勤中遇到犯罪分子偷盗或抢劫时如何处置？执勤中遇到犯罪分子偷盗或抢劫时如何处置？执勤中遇到犯罪分子偷盗或抢劫时如何处置？执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的人如何处理？执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的人如何处理？执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的人如何处理

14、？执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的人如何处理？执勤中发现可疑分子如何处理？执勤中发现可疑分子如何处理？执勤中发现可疑分子如何处理？执勤中发现可疑分子如何处理？执勤中发现酒醉者或精神病人闯入区域如何处置？执勤中发现酒醉者或精神病人闯入区域如何处置？执勤中发现酒醉者或精神病人闯入区域如何处置？执勤中发现酒醉者或精神病人闯入区域如何处置？遇有使用人携带易燃易爆物品进入区域如何处理？遇有使用人携带易燃易爆物品进入区域如何处理？遇有使用人携带易燃易爆物品进入区域如何处理？遇有使用人携带易燃易爆物品进入区域如何处理？当你有急事前往发案现场，在行走中需要超越宾客时如何处理？当你有急事前往发案现场，在行走中需

15、要超越宾客时如何处理？当你有急事前往发案现场，在行走中需要超越宾客时如何处理？当你有急事前往发案现场，在行走中需要超越宾客时如何处理？使用人对安全保卫工作大为不满时如何处置？使用人对安全保卫工作大为不满时如何处置？使用人对安全保卫工作大为不满时如何处置？使用人对安全保卫工作大为不满时如何处置？燃烧的一般条件是什么？燃烧的一般条件是什么？燃烧的一般条件是什么？燃烧的一般条件是什么？预防火灾的一般知识预防火灾的一般知识预防火灾的一般知识预防火灾的一般知识 灭火的一般知识灭火的一般知识灭火的一般知识灭火的一般知识 区内交通管理的四规范区内交通管理的四规范区内交通管理的四规范区内交通管理的四规范四、清

16、洁、保洁服务（纲要）四、清洁、保洁服务（纲要）四、清洁、保洁服务（纲要）四、清洁、保洁服务（纲要）什么是什么是什么是什么是“推尘推尘推尘推尘”？操作要求有哪些？操作要求有哪些？操作要求有哪些？操作要求有哪些？“擦拭擦拭擦拭擦拭”的操作要求有哪些？的操作要求有哪些？的操作要求有哪些？的操作要求有哪些？擦地机的操作与保养应注意的事项有哪些？擦地机的操作与保养应注意的事项有哪些？擦地机的操作与保养应注意的事项有哪些？擦地机的操作与保养应注意的事项有哪些？吸尘器的操作与保养应注意的事项有哪些？吸尘器的操作与保养应注意的事项有哪些？吸尘器的操作与保养应注意的事项有哪些？吸尘器的操作与保养应注意的事项有哪

17、些？吸水器的操作与保养应注意的事项有哪些？吸水器的操作与保养应注意的事项有哪些？吸水器的操作与保养应注意的事项有哪些？吸水器的操作与保养应注意的事项有哪些？高速抛光机的操作与保养应注意的事项有哪些？高速抛光机的操作与保养应注意的事项有哪些？高速抛光机的操作与保养应注意的事项有哪些？高速抛光机的操作与保养应注意的事项有哪些？吹干机的操作与保养应注意的事项有哪些？吹干机的操作与保养应注意的事项有哪些？吹干机的操作与保养应注意的事项有哪些？吹干机的操作与保养应注意的事项有哪些？高压水枪的操作与注意的事项有哪些？高压水枪的操作与注意的事项有哪些？高压水枪的操作与注意的事项有哪些？高压水枪的操作与注意的

18、事项有哪些？如何使用全能清洁剂？如何使用全能清洁剂？如何使用全能清洁剂？如何使用全能清洁剂？如何使用玻璃清洁剂？如何使用玻璃清洁剂？如何使用玻璃清洁剂？如何使用玻璃清洁剂？如何使用不锈钢光亮剂？如何使用不锈钢光亮剂？如何使用不锈钢光亮剂？如何使用不锈钢光亮剂？如何使用去蜡水？如何使用去蜡水？如何使用去蜡水？如何使用去蜡水？如何使用面蜡？如何使用面蜡？如何使用面蜡？如何使用面蜡？如何使用封地蜡（底蜡）？如何使用封地蜡（底蜡）？如何使用封地蜡（底蜡）？如何使用封地蜡（底蜡）？什么是喷洁蜡？什么是喷洁蜡？什么是喷洁蜡？什么是喷洁蜡？如何使用除渍剂？如何使用除渍剂？如何使用除渍剂？如何使用除渍剂？如何

19、使用除垢剂？如何使用除垢剂？如何使用除垢剂？如何使用除垢剂？如何使用静电除尘剂？如何使用静电除尘剂？如何使用静电除尘剂？如何使用静电除尘剂？如何使用碧丽珠？如何使用碧丽珠？如何使用碧丽珠？如何使用碧丽珠？如何进行大堂清洁？如何进行大堂清洁？如何进行大堂清洁？如何进行大堂清洁？如何进行走道、茶水间的清洁？如何进行走道、茶水间的清洁？如何进行走道、茶水间的清洁？如何进行走道、茶水间的清洁？如何做好扶梯的清洁？如何做好扶梯的清洁？如何做好扶梯的清洁？如何做好扶梯的清洁？如何做好电梯及电梯厅的清洁？如何做好电梯及电梯厅的清洁？如何做好电梯及电梯厅的清洁？如何做好电梯及电梯厅的清洁？如何做好卫生间的清洁

20、？如何做好卫生间的清洁？如何做好卫生间的清洁？如何做好卫生间的清洁？如何做好会议厅的清洁卫生？如何做好会议厅的清洁卫生？如何做好会议厅的清洁卫生？如何做好会议厅的清洁卫生？如何做好地下车库的清洁？如何做好地下车库的清洁？如何做好地下车库的清洁？如何做好地下车库的清洁？如何清洁玻璃与不锈钢？如何清洁玻璃与不锈钢？如何清洁玻璃与不锈钢？如何清洁玻璃与不锈钢？如何清洁金箔和紫铜？如何清洁金箔和紫铜？如何清洁金箔和紫铜？如何清洁金箔和紫铜？家庭服务注意哪些问题？家庭服务注意哪些问题？家庭服务注意哪些问题？家庭服务注意哪些问题？如何地毯清洁？如何地毯清洁？如何地毯清洁？如何地毯清洁？如何清洁水晶灯饰？如

21、何清洁水晶灯饰？如何清洁水晶灯饰？如何清洁水晶灯饰？如何清洁排气扇、抽油烟机？如何清洁排气扇、抽油烟机？如何清洁排气扇、抽油烟机？如何清洁排气扇、抽油烟机？如何清洁家用空调过滤网？如何清洁家用空调过滤网？如何清洁家用空调过滤网？如何清洁家用空调过滤网？家政服务中的居室清洁方法家政服务中的居室清洁方法家政服务中的居室清洁方法家政服务中的居室清洁方法 如何清洁住宅墙壁？如何清洁住宅墙壁？如何清洁住宅墙壁？如何清洁住宅墙壁？如何清洁家庭水池、浴盆、便池？如何清洁家庭水池、浴盆、便池？如何清洁家庭水池、浴盆、便池？如何清洁家庭水池、浴盆、便池？如何清除居室异味？如何清除居室异味？如何清除居室异味？如何

22、清除居室异味？如何对玻璃进行清洁？如何对玻璃进行清洁？如何对玻璃进行清洁？如何对玻璃进行清洁？如何清洁木制家具？如何清洁木制家具？如何清洁木制家具？如何清洁木制家具？如何清洁沙发？如何清洁沙发？如何清洁沙发？如何清洁沙发？如何清洁煤气灶具？如何清洁煤气灶具？如何清洁煤气灶具？如何清洁煤气灶具？四、清洁、保洁服务（纲要）四、清洁、保洁服务（纲要）五、房地产基础知识（纲要）五、房地产基础知识（纲要）五、房地产基础知识（纲要）五、房地产基础知识（纲要）什么是房地产业？什么是房地产业？什么是房地产业？什么是房地产业？什么是房产？什么是房产？什么是房产？什么是房产？什么是房地产经营？它的特点有哪些？什么

23、是房地产经营？它的特点有哪些？什么是房地产经营？它的特点有哪些？什么是房地产经营？它的特点有哪些？什么是建筑容积率？它将如何计算？什么是建筑容积率？它将如何计算？什么是建筑容积率？它将如何计算？什么是建筑容积率？它将如何计算？土地产权包括哪些权利？它们分别含义是什么？土地产权包括哪些权利？它们分别含义是什么？土地产权包括哪些权利？它们分别含义是什么？土地产权包括哪些权利？它们分别含义是什么？什么是建筑面积？它由哪三部分组成？什么是建筑面积？它由哪三部分组成？什么是建筑面积？它由哪三部分组成？什么是建筑面积？它由哪三部分组成？什么是总建筑面积、住宅建筑面积？什么是总建筑面积、住宅建筑面积？什么是

24、总建筑面积、住宅建筑面积？什么是总建筑面积、住宅建筑面积？为什么要开发企业在交付商品房时要提供为什么要开发企业在交付商品房时要提供为什么要开发企业在交付商品房时要提供为什么要开发企业在交付商品房时要提供住宅质量保证住宅质量保证住宅质量保证住宅质量保证书书书书和和和和住宅使用说明书住宅使用说明书住宅使用说明书住宅使用说明书？具体包括哪些方面内容？具体包括哪些方面内容？具体包括哪些方面内容？具体包括哪些方面内容？房地产登记中，土地使用年限怎样确定？房地产登记中，土地使用年限怎样确定？房地产登记中，土地使用年限怎样确定？房地产登记中，土地使用年限怎样确定？红皮红皮红皮红皮房地产证房地产证房地产证房地

25、产证与绿皮与绿皮与绿皮与绿皮房地产证房地产证房地产证房地产证的区别在哪里？的区别在哪里？的区别在哪里？的区别在哪里？已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理房地产证房地产证房地产证房地产证？一、物业管理概念一、物业管理概念 物业管理服务工作指南物业管理服务工作指南什么是物业？什么是物业？一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念什么是物业？什么是物业？物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成。（土地、建

26、筑物、物权土地、建筑物、物权）1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。什么是物业管理？什么是物业管理？一、物业管理概念一、物业管理概念什么是物业管理？什么是物业管理？物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。（万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑

27、、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。）一、物业管理概念一、物业管理概念它包括哪些业务？它包括哪些业务？一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念 物业管理的业务可分为四类：物业管理的业务可分为四类：物业管理的业务可分为四类：物业管理的业务可分为四类：基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公

28、共设施等进基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；行运行、保养和维护；行运行、保养和维护；行运行、保养和维护；专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；交通等；交通等；交通等；特色业务类：包括特约服务和便民服务。特色业务类：包括特约服务和便民服务。特色业务类：包括特约服务和便民服务。特色业务类：包括特约服务和便民服务。经营业务类：房屋中介服务、装修业务

29、等。经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。万科物业管理业务新定义主要包括以下九项内容：万科物业管理业务新定义主要包括以下九项内容：1 1、物业管理的长期规划、物业管理的长期规划 2 2、物业管理的年代计划、物业管理的年代计划 3 3、物业的财产预测和预算、物业的财产预测和预算 4 4、不动产的获得及处理、不动产的获得及处理 5 5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理设置以及房间管理 6 6、建筑和设备的规划和设计、建筑和设备的规划和

30、设计 7 7、新建筑和原建筑的改造更新、新建筑和原建筑的改造更新 8 8、维护管理和运行管理、维护管理和运行管理 9 9、物业的支援机能和服务、物业的支援机能和服务什么是物业管理人？什么是物业管理人？一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念 什么是物业管理人？什么是物业管理人？什么是物业管理人？什么是物业管理人？物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自经营管理业务，实行自主经营、独

31、立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。什么是物业所有权人？什么是物业所有权人？一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念 什么是物业所有权人？什么是物业所有权人？什么是物业所有权人？什么是物业所有权人？“物业所有权人物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管象是人

32、，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。物业管理的性质、宗旨是什么？物业管理的性质、宗旨是什么？一、物业管理概念一、物业管理概念物业管理的性质、宗旨是什么？物业管理的性质、宗旨是什么？物业管理的性质主要是服务，是寓管理、物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。善管理与经营。宗旨是以现代化的经营管理手段为业主宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方

33、便、安全、清静、整洁服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。的同步增长。一、物业管理概念一、物业管理概念什么是物业管理公司什么是物业管理公司的资质等级？的资质等级？一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念 1999199919991999年建设部颁布年建设部颁布年建设部颁布年建设部颁布物业管理企业资质管理试行办法物业管理企业资质管理试行办法物业管理企业资质管理试行办法物业管理企业资质管理试

34、行办法，对全国物业管，对全国物业管，对全国物业管，对全国物业管理单位的从业资格进行了规范，并确定了等级（一级、二级、三级）标准理单位的从业资格进行了规范，并确定了等级（一级、二级、三级）标准理单位的从业资格进行了规范，并确定了等级（一级、二级、三级）标准理单位的从业资格进行了规范，并确定了等级（一级、二级、三级）标准和资格审批管理部门和资格审批管理部门和资格审批管理部门和资格审批管理部门。物业管理公司的资质等级物业管理公司的资质等级条件是什么？条件是什么？资质一级企业资质一级企业一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念 物业管理公司的资质

35、等级条件是什么？物业管理公司的资质等级条件是什么？物业管理公司的资质等级条件是什么？物业管理公司的资质等级条件是什么？资质一级企业资质一级企业资质一级企业资质一级企业 1 1、注册资本、注册资本500500万以上；万以上；2 2、具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于、具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于3030人，企业人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，80%80%以上的部以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；门经理、管理员取得从业人员岗位证书；3 3、管理两种类型以上的物业；、管理两种类型以上的物业；4

36、 4、管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和、管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于不低于100%100%。计算基数是：（。计算基数是：（1 1）多层住宅）多层住宅200200万平方米；（万平方米；（2 2）高）高层住宅层住宅100100万平方米；（万平方米；（3 3）独立式住宅（别墅）独立式住宅（别墅）1515万平方米；（万平方米；（4 4）办公楼宇、工业区及其他物业办公楼宇、工业区及其他物业5050万平方米。万平方米。5 5、20%20%以上的管理项目获得建设部授予的以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀全国城市物业管理优秀住宅小区（

37、大厦、工业区）住宅小区（大厦、工业区）”称号，称号，20%20%以上的管理项目获得省级以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号；城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号；6 6、具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；、具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；7 7、建立了维修基金管理与使用制度。、建立了维修基金管理与使用制度。物业管理公司的资质等级物业管理公司的资质等级条件是什么？条件是什么？资质二级企业资质二级企业一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念 什么是物业管理公司的资质等

38、级？其等级条件是什么？什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？资质二级企资质二级企资质二级企资质二级企 1 1、注册资本、注册资本300300万以上；万以上；2 2、具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于、具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于2020人，企业经理取得人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，60%60%以上的部门经理、管理员取以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；得从业人员岗位证书；3 3、管理两种类型

39、以上的物业；、管理两种类型以上的物业；4 4、管理各类物业的建筑面积分别占计算基数的百分比之和不低于、管理各类物业的建筑面积分别占计算基数的百分比之和不低于100%100%。计。计算基数是：（算基数是：（1 1）多层住宅）多层住宅8080万平方米；（万平方米；（2 2）高层住宅）高层住宅4040万平方米；（万平方米；（3 3）独立式住宅（别墅）独立式住宅（别墅）6 6万平方米；（万平方米；（4 4）办公楼宇、工业区及其他物业）办公楼宇、工业区及其他物业2020万平万平方米。方米。5 5、10%10%以上的管理项目获得建设部授予的以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区全国城

40、市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）（大厦、工业区）”称号，称号，10%10%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号；住宅小区（大厦、工业区）称号；6 6、具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；、具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；7 7、建立了维修基金管理与使用制度。、建立了维修基金管理与使用制度。物业管理公司的资质等级物业管理公司的资质等级条件是什么？条件是什么？资质三级企业资质三级企业一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念 什么是物业

41、管理公司的资质等级？其等级条件是什么？什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？资质三级企业资质三级企业资质三级企业资质三级企业 1 1、注册资本、注册资本5050万以上；万以上；2 2、具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于、具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8 8人，企业经理人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，50%50%以上的部门经理、管以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；理员取得从业人员岗位证书；3

42、 3、有委托的物业管理项目；、有委托的物业管理项目；4 4、具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；、具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；5 5、建立了维修基金管理与使用制度。、建立了维修基金管理与使用制度。物业管理公司的权利物业管理公司的权利有哪些？有哪些？一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念物业管理公司的权利有哪些？物业管理公司的权利有哪些？根据建设部根据建设部19941994年年3 3月颁布的月颁布的城市新建住宅小区管理办法城市新建住宅小区管理办法规定，物业管理公司有以下权利。规定，物业管理公

43、司有以下权利。权利权利权利权利：物业管理公司应当根据有关法规，结合实际情况，制定物业管理公司应当根据有关法规，结合实际情况，制定小区管理办法；小区管理办法；依照物业管理合同和物业管理办法对住宅小区实施管理；依照物业管理合同和物业管理办法对住宅小区实施管理；依照物业管理合同和有关规定收取管理费用；依照物业管理合同和有关规定收取管理费用；有权制止违反规章制度的行为；有权制止违反规章制度的行为；有权要求业委会协助管理；有权要求业委会协助管理；有权选聘专营公司（如清洁公司、保安公司等）承担专有权选聘专营公司（如清洁公司、保安公司等）承担专项管理业务；项管理业务；可以实行多种经营，以其收益补充小区管理经

44、费。可以实行多种经营，以其收益补充小区管理经费。物业管理公司的义务物业管理公司的义务有哪些？有哪些？一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念 物业管理公司的义务有哪些？物业管理公司的义务有哪些？物业管理公司的义务有哪些？物业管理公司的义务有哪些？根据建设部根据建设部19941994年年3 3月颁布的月颁布的城市新建住宅小区城市新建住宅小区管理办法管理办法规定，物业管理公司有以下义务。规定，物业管理公司有以下义务。履行物业管理合同，依法经营；履行物业管理合同，依法经营；接受业委会和住宅小区居民的监督；接受业委会和住宅小区居民的监督；重大的管

45、理措施应当提交业委会审议，并经业委会认可；重大的管理措施应当提交业委会审议，并经业委会认可；接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。区所在地人民政府的监督指导。物业管理行业规范服务物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？标准包括哪些内容？一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？1.1.有固定的管理经营场所；

46、有固定的管理经营场所；2.2.持有物业管理资质证书；持有物业管理资质证书；3.3.管理人员有明显标志，言行文明规范；管理人员有明显标志，言行文明规范；4.4.服务意识强，咨询解答耐心；服务意识强，咨询解答耐心；5.5.设有专门的投诉电话或投诉信箱，对投诉件的处理要有明确的时间限制；设有专门的投诉电话或投诉信箱，对投诉件的处理要有明确的时间限制；6.6.管理处管理处2424小时有人值班，对突发事件有处理应急方案、处理措施和记录；小时有人值班，对突发事件有处理应急方案、处理措施和记录；7.7.卫生工作定时清扫，无卫生死角，灭卫生工作定时清扫，无卫生死角，灭“四害四害”达标；达标；8.8.保安人员定

47、时巡逻，有巡视记录；保安人员定时巡逻，有巡视记录；9.9.园林绿地维护较好，无明显黄土裸露地带；园林绿地维护较好，无明显黄土裸露地带；10.10.配套设施维护及时，各类设备远行正常；配套设施维护及时，各类设备远行正常；11.11.设立收费项目要有依据，有偿服务项目明码标价；设立收费项目要有依据，有偿服务项目明码标价；12.12.管理服务费、本体维修基金每三个月公布一次帐目。管理服务费、本体维修基金每三个月公布一次帐目。什么是什么是业主规约业主规约？它在包括哪些方面内容？它在包括哪些方面内容？一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念 什么是

48、什么是什么是什么是业主规约业主规约业主规约业主规约？它在包括哪些方面内容？它在包括哪些方面内容？它在包括哪些方面内容？它在包括哪些方面内容？业主规约是指由业主承诺的，对全体业主（含房屋使用人）具有约束业主规约是指由业主承诺的，对全体业主（含房屋使用人）具有约束力的，有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的力的，有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。行为守则。它包括内容有：它包括内容有：1.1.住宅区名称、地点、面积及户数；住宅区名称、地点、面积及户数；2.2.公共场所及公用设施状况；公共场所及公用设施状况；3.3.业主大会的召集程序及决定住宅区重大事项的

49、方式；业主大会的召集程序及决定住宅区重大事项的方式；4.4.业主使用住宅和住宅区内公共场所及公用设施的权益；业主使用住宅和住宅区内公共场所及公用设施的权益；5.5.业主监督住宅区内物业管理的权利；业主监督住宅区内物业管理的权利；6.6.业主对业委会及物业管理公司的监督权；业主对业委会及物业管理公司的监督权；7.7.住宅区物业各项维修、养护和管理费的缴交；住宅区物业各项维修、养护和管理费的缴交；8.8.业主在本住宅区内应遵守的行为准则；业主在本住宅区内应遵守的行为准则；9.9.违反业主公约的责任；违反业主公约的责任；10.10.其他有关事项。其他有关事项。什么是什么是住户手册住户手册？应包括哪些

50、内容？应包括哪些内容？一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念一、物业管理概念 什么是什么是什么是什么是住户手册住户手册住户手册住户手册？应包括哪些内容？应包括哪些内容？应包括哪些内容？应包括哪些内容？住户手册住户手册是由物业管理企业制定发给业主保存的文件汇编。住是由物业管理企业制定发给业主保存的文件汇编。住户手册为业主介绍物业辖区内概况、物业企业和各种管理、服务、户手册为业主介绍物业辖区内概况、物业企业和各种管理、服务、设备、守则及安全措施等。其目的是为了使业主更明了自己应有的设备、守则及安全措施等。其目的是为了使业主更明了自己应有的权利和注意事项。权