培训讲座企业电话营销管理流程规划页.ppt

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1、培训讲座企业电话营销管理流程规划页 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望l 呼叫中心资深专业顾问、讲商堂一线万金专业咨询呼叫中心资深专业顾问、讲商堂一线万金专业咨询顾问。曾就职于加拿大帝国商业银行，担任顾问。曾就职于加拿大帝国商业银行，担任ERP企业业企业业务咨询顾问，加拿大多伦多道明银行、呼叫中心运营主务咨询顾问，加拿大多伦多道明银行、呼叫中心运营主管。管。l 目前主要从事多个行业的呼叫中心的业务咨询、专业目前主要从事多个行业的呼叫中心的业务咨询、专业

2、培训、现场运营管理、呼叫中心业务流程的规划整合工培训、现场运营管理、呼叫中心业务流程的规划整合工作。具有第一线的顾问咨询、运营现场、数据分析与整作。具有第一线的顾问咨询、运营现场、数据分析与整理、业务流程规划等经验。理、业务流程规划等经验。电话营销管理电话营销管理呼叫中心介绍呼叫中心介绍电话营销运营管理流程电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析电话营销实例分析中小企业电话营销实施策略中小企业电话营销实施策略我们的服务我们的服务 电话营销战略电话营销战略大纲大纲电话营销重要的市场战略手段电话营销重要的市场战略手段产品服务推介产品服务推介潜在客户生成潜在客户生成广告查询回应广告查询回应鉴别客

3、户需求鉴别客户需求受理客户定单受理客户定单减低营销成本减低营销成本增加营销机会增加营销机会快速回应客户需求快速回应客户需求贴切掌握市场动态贴切掌握市场动态 保留老客户保留老客户 开发新客户开发新客户不同营销渠道成本对比不同营销渠道成本对比电话营销的优势电话营销的优势l具有更大的用户群体具有更大的用户群体l对用户的能力要求更简单对用户的能力要求更简单l能够带来更多的利益能够带来更多的利益电话营销管理电话营销管理呼叫中心介绍呼叫中心介绍电话营销运营管理流程电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析电话营销实例分析中小企业电话营销实施策略中小企业电话营销实施策略我们的服务我们的服务 电话营销战略电

4、话营销战略大纲大纲电话营销的内涵是那些？电话营销的内涵是那些？l市场调查市场调查/分析、实际开发、商品化阶段、广告宣传、销售、客户调查分析、实际开发、商品化阶段、广告宣传、销售、客户调查/分析，产品再开发。分析，产品再开发。l收集潜在客户的相关信息收集潜在客户的相关信息 客户基本信息：客户类别，客户名称、地址、电话、传真、电子邮件、邮编等 联系人信息：联系人姓名、性别、年龄、爱好、职务、友好程度、决策关系等 客户来源信息：市场活动、广告影响、业务人员开发、合作伙伴开发、老客户推荐等 客户业务信息：所属行业、需求信息、价格信息、客户调查问卷等 客户交往信息：交往记录、交易历史、服务历史等 客户价

5、值信息：客户信用信息、价值分类信息、价值状况信息等 l采用数据技术转换原数据为有价值的市场信息采用数据技术转换原数据为有价值的市场信息l客户细分管理客户细分管理l不断寻找和创造营销的机会不断寻找和创造营销的机会电话营销管理要素电话营销管理要素n客户的需求分析客户的需求分析n产品服务的创新理念产品服务的创新理念n营销推广的市场反馈营销推广的市场反馈n客户数据库的建立与完善客户数据库的建立与完善n客户对产品客户对产品/服务的满意度体验服务的满意度体验n客户接触点客户接触点 成功营销率成功营销率n销售技巧的培训销售技巧的培训n员工的营销表现管理员工的营销表现管理n营销激励机制营销激励机制市场需要市场

6、需要作业活动作业活动实施实施作业活动作业活动结果结果商业动机商业动机资源分配资源分配 人力资源人力资源 产品文件产品文件 销售文稿销售文稿销售进度及销售进度及客户意见反馈客户意见反馈反馈及分反馈及分析析 报表报表 数据分析数据分析商业需求分析商业需求分析+外拨活动管理外拨活动管理作业活动生成作业活动生成 呼叫名单、客户分呼叫名单、客户分层层电话营销的业务流程电话营销的业务流程电话营销策划实施流程电话营销策划实施流程电话销售的五个成功关键电话销售的五个成功关键l产品的市场定位产品的市场定位产品竞争特性产品竞争特性竞争对手分析竞争对手分析市场价格对比市场价格对比l准确定位目标客户准确定位目标客户l

7、有效的客户关系管理系统有效的客户关系管理系统l高效的电话销售队伍高效的电话销售队伍l服务实施与产品配送服务实施与产品配送电话营销最大挑战电话营销最大挑战l客户在哪里？客户在哪里？l别滥用客户名单！别滥用客户名单！l怎样进行客户分段与创造客户销售模型？怎样进行客户分段与创造客户销售模型？l销售运动设计销售运动设计/销售过程销售过程/销售履行流程的总体优化销售履行流程的总体优化?l动态动态?电话营销管理电话营销管理呼叫中心介绍呼叫中心介绍电话营销运营管理流程电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析电话营销实例分析中小企业电话营销实施策略中小企业电话营销实施策略我们的服务我们的服务 电话营销战略

8、电话营销战略大纲大纲什么是呼叫中心？什么是呼叫中心？n呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有多于用户联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有多于5个专门进行个专门进行此种话务处理的人员时，即可被认为是呼叫中心。此种话务处理的人员时，即可被认为是呼叫中心。n它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建户提供全方位的服务，包括

9、信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建议、申告预约、市场调查、市场营销等功能。它将企业内分属各职能部议、申告预约、市场调查、市场营销等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口窗口”。呼叫中心的运营模式呼叫中心的运营模式 从类型上分，呼叫中心建设可以分为三种从类型上分，呼叫中心建设可以分为三种:以呼入为主，即建立以语音为主的呼入平台，以提高服务以呼入为主，即建立以语音为主的呼入平台，以提高服务质量；质量；以呼出为主，即建立新型的电话营销平台，不仅提供信息以呼出为主，即建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以

10、作为电话营销平台；服务，还可以作为电话营销平台；综合呼入、呼出功能，即将呼入坐席与呼出坐席合并，缩综合呼入、呼出功能，即将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，既作为客户服务中心又是电话营销中心，减整体坐席投入，既作为客户服务中心又是电话营销中心，真正使呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。真正使呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。呼叫中心战略性定位呼叫中心战略性定位1.信息采集中心信息采集中心 统一管理客户数据库，对数据进行整合、清理和挖掘，为战略规划统一管理客户数据库，对数据进行整合、清理和挖掘，为战略规划提供信息来源，为市场营销提供依据。提供信息来源，为市场营销提供依据。2.电

11、话营销中心电话营销中心 担负企业营销策略核心任务，通过电话、短信、担负企业营销策略核心任务，通过电话、短信、email、web、fax等渠道进行客户挖掘、客户增值和客户保留。等渠道进行客户挖掘、客户增值和客户保留。3.多媒体接触中心多媒体接触中心 通过电话、网站、电子通过电话、网站、电子/语音邮件、传真、文字信息、视频信息等语音邮件、传真、文字信息、视频信息等多种渠道为客户提供全面而个性化的服务。多种渠道为客户提供全面而个性化的服务。1.服务质量监督中心服务质量监督中心 为各销售渠道提供服务品质的管理和投诉的监控调查。为各销售渠道提供服务品质的管理和投诉的监控调查。2.客户关系管理中心客户关系

12、管理中心 以客户信息为基础，为客户提供差异化和个性化的服务。利用信息以客户信息为基础，为客户提供差异化和个性化的服务。利用信息技术手段，对市场活动、销售活动和服务活动进行分析和跟踪评估。技术手段，对市场活动、销售活动和服务活动进行分析和跟踪评估。呼叫中心的职能呼叫中心的职能商机管理商机管理 主动营销主动营销客户群维系客户群维系 客户服务与支持客户服务与支持l潜在客户的生成潜在客户的生成l预约会面预约会面l服务实施服务实施l客户回访客户回访l跟进电话跟进电话l客户调查客户调查l市场调查市场调查l数据库管理数据库管理l电话推广电话推广l电话推销电话推销电话营销管理电话营销管理呼叫中心介绍呼叫中心介

13、绍电话营销运营管理流程电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析电话营销实例分析中小企业电话营销实施策略中小企业电话营销实施策略我们的服务我们的服务电话营销战略电话营销战略大纲大纲成功电话营销管理三步曲成功电话营销管理三步曲l现有信息资源管理现有信息资源管理客户数据库管理客户数据库管理产品知识库管理产品知识库管理客户关系管理客户关系管理l培训管理培训管理电话沟通技巧的培训电话沟通技巧的培训产品知识培训产品知识培训营销技巧培训营销技巧培训营销管理培訓营销管理培訓l业务流程管理业务流程管理电话营销运营流程电话营销运营流程客户数据库与电话营销客户数据库与电话营销l将原始数据整合成可检索的将原始数据

14、整合成可检索的,可进行营销操作的信息系统。可进行营销操作的信息系统。l以数据库为基础进行的营销以数据库为基础进行的营销,可方便存储、建立、更新客户个人信息及可方便存储、建立、更新客户个人信息及服务信息。服务信息。l客户数据库的建立便于为不同的电话营销项目提供相应的呼叫名单。客户数据库的建立便于为不同的电话营销项目提供相应的呼叫名单。l收集客户的反馈资料，形成闭环数据流程，以便进行客户跟踪和改进产收集客户的反馈资料，形成闭环数据流程，以便进行客户跟踪和改进产品营销政策。品营销政策。营销目标营销目标 l呼出名单数量呼出名单数量l开始日期开始日期l完成日期完成日期l呼出时间呼出时间l接触率接触率l成

15、功率成功推介率成功率成功推介率/销售率销售率l投诉率投诉率l项目收益项目收益(GP,P&L)l了解客户需求了解客户需求l了解市场动态了解市场动态对对TSR的要求的要求技能要求：技能要求：l专业知识专业知识l沟通技巧沟通技巧l处理异议技巧处理异议技巧l处理投诉技巧处理投诉技巧l销售技巧销售技巧素质要求：素质要求：l表达能力表达能力l积极主动积极主动l不畏挫折不畏挫折l擅长说服擅长说服l不轻易放弃不轻易放弃培训内容培训内容l产品产品/服务内容服务内容l销售技巧销售技巧l应答文稿应答文稿l处理异议处理异议l处理投诉处理投诉l终端操作终端操作l仿真演示仿真演示项目进度管理项目进度管理影响营销结果的主要

16、因素影响营销结果的主要因素l产品产品l市场市场l公司支持公司支持l TSR资源资源l奖励奖励l呼出名单呼出名单l推销文稿推销文稿l系统功能系统功能l工作环境工作环境l TSR的营销技巧的营销技巧成本的估算成本的估算人力资源人力资源:l工资工资l奖金、佣金奖金、佣金l保险保险l招募费用招募费用l培训培训l应用平台应用平台l终端终端l电话线路电话线路l租金租金l空调水电空调水电l行政管理行政管理l办公室支出办公室支出l媒体广告媒体广告l印刷品印刷品l邮寄费邮寄费系统设备：系统设备：市场推广支出：市场推广支出：行政支出：行政支出：人力资源安排的主要考虑因素人力资源安排的主要考虑因素l呼出名单数量及质

17、量呼出名单数量及质量l客户接触率客户接触率l成功率目标成功率目标l呼出次数呼出次数l CSR技能及表现技能及表现l项目完成时间项目完成时间l每天呼出时间每天呼出时间l平均处理时间平均处理时间应答文稿的注意要素应答文稿的注意要素l呼出目的呼出目的l目标客户目标客户l产品产品/服务的服务的FAB/FAQ l口语化口语化l互动性互动性(提问提问)l简明的语句简明的语句l预估客户异议预估客户异议l TSR的技能的技能电话营销管理电话营销管理呼叫中心介绍呼叫中心介绍电话营销运营管理流程电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析电话营销实例分析中小企业电话营销实施策略中小企业电话营销实施策略我们的服务我

18、们的服务电话营销战略电话营销战略大纲大纲l产品特性产品特性l用户数据用户数据l电话营销电话营销l安装实施安装实施电话营销实例电话营销实例ADSL如何提高如何提高ADSL的的.l 接触率接触率?l 成功率成功率?l 退单率退单率?ADSL电话营销策划实施建议电话营销策划实施建议1、建立外呼计划前，要详细了解宽带产品电话营销的具、建立外呼计划前，要详细了解宽带产品电话营销的具 体细则，分析出目标客户群并从数据库中提取客户名单。体细则，分析出目标客户群并从数据库中提取客户名单。2、根据销售目标、呼叫数据、根据销售目标、呼叫数据、CSR业务能力，可初步拟订外业务能力，可初步拟订外 呼作业所需的人力和外

19、呼作业时间。呼作业所需的人力和外呼作业时间。3、针对不同的客户群体，拟订不同的脚本话述。、针对不同的客户群体，拟订不同的脚本话述。4、活动实施后，根据报表数据进行分析：、活动实施后，根据报表数据进行分析：人力投入是否可行；人力投入是否可行；外呼时间是否正确；外呼时间是否正确；外呼话述的内容是否要进行调整；外呼话述的内容是否要进行调整；收集相关的意见和反馈内容；收集相关的意见和反馈内容；分析结果递交相关部门，以作为新业务活动的依据。分析结果递交相关部门，以作为新业务活动的依据。5、及时进行客户跟进和回访。、及时进行客户跟进和回访。电话营销管理电话营销管理呼叫中心介绍呼叫中心介绍电话营销运营管理流

20、程电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析电话营销实例分析中小企业电话营销实施策略中小企业电话营销实施策略我们的服务我们的服务电话营销战略电话营销战略大纲大纲影响电话营销模式的因素影响电话营销模式的因素n产品类型产品类型 成熟型产品成熟型产品 简单型产品简单型产品 大量终端消费客户大量终端消费客户 能够保证快速配送能够保证快速配送中小企业电话营销模式中小企业电话营销模式n根据企业销售策略和销售团队，采取不同的电话营销模式：根据企业销售策略和销售团队，采取不同的电话营销模式：培养电话销售团队培养电话销售团队 TSR客户信息管理业务流程客户信息管理业务流程将电话销售业务外包将电话销售业务外包

21、外包坐席系统用户资料业务流程外包坐席系统用户资料业务流程 外包坐席系统外包坐席系统TSR用户资料业务流程用户资料业务流程建立企业的呼叫中心建立企业的呼叫中心 呼叫中心支撑系统呼叫中心支撑系统TSR业务流程业务流程电话营销的技术支持系统电话营销的技术支持系统l用户资料管理系统用户资料管理系统l电话销售管理系统电话销售管理系统l数据库营销管理系统数据库营销管理系统lCRM管理系统管理系统电话营销管理电话营销管理呼叫中心介绍呼叫中心介绍电话营销运营管理流程电话营销运营管理流程ADSL电话营销实例分析电话营销实例分析中小企业电话营销实施策略中小企业电话营销实施策略我们的服务我们的服务电话营销战略电话营销战略大纲大纲我们的服务我们的服务谢谢大家谢谢大家！精诚合作精诚合作 共同发展共同发展