电话客服顶岗实习报告.docx

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1、电话客服顶岗实习报告电话客服顶岗实习报告（精选5篇） 电话客服顶岗实习报告 篇1 顶岗实习刚起先的时候,我想应当和老师讲的差不了几多吧!当我做了一两天的工夫后才发觉原来这统统并不简略,进入社会对我还须要一段工夫而不得不让我更深切地领悟到就业的压力。接到公司的培训电话,我的心也就稳固下来了,最终站住脚,当时很兴奋与快乐,便前去培训。培训时期,交代公司文明、公司制度、公司产品不行否认找得又是电话营销,一个办事行业,又与专业对口的事情。一、对岗亭实践过程的了解电话是当代商人越来越常用的一种沟通工具,因而,做电话客服相识一下打电话的一样平常要求是很有用的。打电话的根本原则是简明简明,切忌罗嗦,既突出不

2、了题目,又占用他人工夫,从而惹起他人恶感。客服部这个分为很多组。大抵分为话务组,业务处理组,投诉组,质检组,采编组。话务组很显着负责接电话,帮助用户记载要求或建议。业务处理组负责帮用户守旧取消业务。投诉组很显着受理投诉,并给用户复兴。质检组也便是质量检测,重要是监听话务组的录音,当然不是每条录音都听,是随机抽取的,然后把监听环境,包罗及格和不及格的环境整理后再反应给话务组。采编组的重要事情是负责汲取下级下达的业务,整理后,实行采编,给各组培训。二、对理论与实践联合的了解做电话客服这行耐性肯定要强,尤其是一天不知要拨打几多个电话,与几多位客户相同,并且不是先容好本身的产品就行了,客户他们有很多方

3、面要询问,如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要询问。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要刚好做出反响,刚好回答。这让我懂得了,进入一家公司我们不克不及只着眼于本身的产品,更多的是相识公司的其他产品,这样才会有助于更好地营销本身的产品。记得每次拨号我们拨的都是数字号码,无法显示对方的性别与年龄,同样无法坚决是外国人还是中国人。一通电话性别是明明晰,而中国人还是老外还是无法识别了,有好几次接通了,我心太急,只把炫铃业务先容终了,问他需不须要时,他便来句:“sorry i dont know”。当时我不知是负气还是尴尬。只能用本身大略的外语来回话,当时想必很糗。由于我一核对电话号码,他只要回

4、答:“是”或“不是”,我便尽管先容本身的产品了,没有做好相同事情,老外一样平常简略的汉语还是能懂的,要是本身的外语精一点,至少能用英文先容业务时那就便利多了。所以学好一门外语也是很重要的,连电话营销也须要外语水平,我们生存中缺少不了外语的到场。 电话客服顶岗实习报告 篇2 20xx年我到中国xx公司做顶岗电话客服,我们一出校门什么都不会,学校只是我们的避风港,但是总有一天,我们要冲出这个港湾,驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场,看到一张张聘请告白上的要求,我黯然难过:一、没履历;二、没资格证;三、没胆子。当然有了更多的实践,让我们有了一次涉及社会的体验,但是那如同小孩子刚学会站立,还没学会走路

5、,那么这次实践我们便是在学走路,当然在学的一路上会摔跤、哭泣,但如今我们都挺已往了,转头看看一路上留下了踪迹,这次实践还是蛮有意义与必要的。当我第一天进入单位时，我的指导老师带着我熟识下工作环境，及业务方面的学问，及工作流程。第一周下来，我深刻的了解到原来客服是这么多说法，自己以前的相识是那么片面。其次周时，我的工作任务确定下来，我是作为联通公司托付客服的身份去电话营销办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种沟通方式。在一片恒久做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心起先，都要留给我们自己去深思，在

6、实践上渐渐体验得出阅历并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,现在自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特殊注意语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧肯定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用“不”则不说;四、涉及企业形象，避开就事论事;五、削减口头禅。第三周时，我已经慢慢进入佳境，能娴熟的处理业务。这周，由于业务繁忙，每天工作量都比较大，没有做好沟通工作，老外一般简洁的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，至少能

7、用英文介绍业务时那就便利多了。我体会到做任何工作都须要安静的心态，心急吃不了热豆腐。这是我实习的最终一周啦。最终要结束这次实习。这周里，我又起先里我的工作，我再一次拨通了一位客户的电话，我说：“能为您简洁介绍一下炫铃业务”客户开口便问：“需不须要钱，每月要多少钱。”我现在已经能了解客户的心态啦。这就说明他注意费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。通过这一个月的实习，有些客户能耐性听，那我就要细致地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个实惠活动，能为您介绍一下吗?”

8、这样她们就会耐性地听下去，男性一般不采纳这种方法。 电话客服顶岗实习报告 篇3 通过这一次的实习，主要想达到以下几个目的：一、考察自己在校所学的学问在实际应用中是否能够得心应手，学会致用;二、增加自己上岗意识.企业不是学校，学校是一个学习的圣地，可以允许人犯错不断修正的，企业是要盈利的社会组织，不盈利就会被社会淘汰，每个员工都要承受着压力，把企业做好的.通过这一次的实习，可以磨练和增加我的岗位责任感.三、积累工作阅历.公司要培育一个人才是要成本的，所以公司聘请人才的时候，一般都会把有阅历者优先录用.有了这一次的顶岗实习，可以增加我的工作实力，增加工作中的沟通和适应实力，增加做人的才能，积累阅历

9、.为今后的就业铺路.四、适应以后工作的生活方式.在学校里，有着学校的规章制度限制和同学挚友的真诚友情.刚踏进困难多彩的社会，是须要一个过渡期.通过这次实习，可以提前让我更加早地了解与体会真正进入社会后该如何生活，该如何面对工作与生活的困难，然后找出解决的方法.五、通过实习，回校后有更加明确的目标，抓紧时间补习自己在实习中缺乏的学问，为以后的工作做好打算.二、实习时间：三、实习地点：四、实习单位和岗位五、岗位工作描述：我是在广州分公司的明星客服部，我们这里的网络客服是集售前售后于一身的，每人配置一台手提电脑和一台座机电话，每天上公司给定的53KF工作平台的客服号和一个QQ客服号.售前，耐性地向每

10、一位顾客解说产品性能、运用方法，引导顾客购物;售后，指导顾客运用产品，消退顾客的怀疑及不满心情.除了上客服，还有每天提交自己拿到的订单，打电话催顾客签收、催快递人员派送，间或还要打电话回访顾客，看看顾客运用的状况，看他有没有须要再接着订购的意愿或者是了解这款产品在市场反应如何.还有一项工作就是接电话，由于我们是官网直销，是有订购热线的，常常会有顾客打电话进来询问我们的产品，我们要特别熟识公司的产品才能给顾客介绍.六、实习总结1、实习心得：1)镇静、冷静、有自信地面对面试对于如今就业竞争那么激励的市场中，想找到一份适合自己的工作并不是特殊简单的事，况且对于一个还没有毕业，而且只能做一到两个月的兼

11、职工想找一份适合自己的工作并非简单的事，但是我坚信我肯定会找到一份适合自己的工作的.虽然将来的路谁也无法预料，但是只要有信念、坚决地走下去确定能够找到的.当然，当我在网上投了大量的简历，也到实地那里面试了好多家，可还是没有一个公司情愿要一个随时都会走人的下属，虽有失意，但最终在我的镇静、冷静、自信地面度，最终我找到了一份适合我的工作，而且与我的专业休戚相关的网络客服.失败并不行怕，可怕的是你被失败战胜.2)脚踏实地，从小事做起万事开头难，做事情是不由得你随随意便就能胜利完成，必需脚踏实地地干实事，单单是凭你口花花的吹嘘自己多么能行，别人是不会认同你的，信任你的.所以，在实习当中，不要因为自己的

12、有学历，就可以要干大事，小事就不足为之一提的感觉.必需要一步一个脚印地学习，请教别人，把一个个问题解决，把一件件的事情做好.事情虽小，也要做出实效.要不，连一个打扫卫生的职位，别人也不会请你.3)专著仔细，注意细微环节专著仔细，注意细微环节，在实习过程中，我深刻地体会到这一点的重要性.仔细的看法可以体现在细微环节中.就我们这些没有任何工作阅历而且是没有毕业的高校生，更要做到这一点，特殊是在业务的这一块工作的.我也是因为这一点，让我受到了教训.为什么这么说呢?那次是我上班以来少有爽快的客户，他只询问了我几个简洁的问题就订购了，留好了电话、姓名和住址给我，可当我给我们公司的电话给他时，我却发错了号

13、码，直到那天下午那个顾客要打钱进来时却打不通我们公司的电话，其次天打电话过去我才发觉，客户特别怀疑我们的网站是否真的，也特别生气，后来我给客户致歉，并答应客户免费送一些小礼品，也无补于事了.因为客户认为这事情好大因素都是我的问题，觉得我做事情马马虎虎，不放心与我合作!所以，这个订单失去了.通过这件事情，我相识到自己的错误，改进自己的工作看法.不能再像在校的时候，犯错还可以订正，现在所做的是不能儿戏，出了差错，就会丢失机会，有关于自己本身的生存，公司的命运.也让我明白了，做事肯定要仔细.仔细的看法，可以从细微环节上体现，比如，与客户洽谈、发我们公司相关的资料要正确、价格.这些微乎其微的动作，足以

14、让客户感受到你的仔细，那自然而言就情愿与你合作了.4)重复事情，持之以恒从事网络客服这项工作，虽然是坐在办公室里面，像个白领一样，但是要你每天12个小时都要面对这电脑，打电话，在同一个地方，面对同样的一些人，时间一长，你就会感觉到这样的生活很枯燥，特殊是我们这些刚走进工作的毕业生，不习惯，这也是为什么好多毕业生老是要换工作的因素之一.其实不管做什么工作，干什么事情都须要我们有毅力.任何事情做久了我们都会产生厌倦感的，只是刚刚起先时有热忱是远远不够的，我们须要的是持之以恒.怎样做到，就须要我们在平淡中找寻欢乐，自己给自己找一些好玩的事情做.就我做网络营销来说，每天都要看网站上更新的内容并记牢，接

15、待网客，核实订单，提交订单，接听电话，解决售后问题.这些的工作，时间一长，也会成为很枯燥的事情.我就是那样的在工作久了以后，就起先产生了厌倦，刚起先的热忱也一点点的被时间给消磨掉了.可是，工作可不是任你想做就做，想不做就不做的，这时候，就要考验了我们的耐性、毅力.能持之以恒的话，这些工作将会带给你丰富的阅历，会成为一种习惯;不能坚持，只能辞呈，换新环境，新工作，到头来，都是一个新人. 电话客服顶岗实习报告 篇4 在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和沟通的工作。客服的人员代表的是用户与公司沟通的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客致歉

16、，这不是贬低公司的形象，而是在呈现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是恒久都不能解决的。在处理问题的过程中，客户当然是希望能够刚好解决问题的，假如不能刚好解决问题，我们应当给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应刚好向顾客联系和沟通，做到让顾客满足。假如说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种苦中去熬炼自己吧，玉不琢不成器，终有一天，你会发觉，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更漂亮。其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西须要我去摸索和学习，希望能在以

17、后的工作中能为顾客服务得更好! 电话客服顶岗实习报告 篇5 一、实习目的这次实习是学习了两年的电子商务专业后进行的一次全面性的实践练习，是把所学的专业学问运用于社会实践，了解企业运营管理各流程，了解企业各职能的管理职能.通过了解企业电子商务运营的状况，找出所学的电子商务学问和企业实际须要的结合点，帮助企业实施电子商务战略.通过现场学习，培育自己独立分析问题和解决问题的实力，并培育自己的职业素养.通过这一次的实习，主要想达到以下几个目的：一、考察自己在校所学的学问在实际应用中是否能够得心应手，学会致用;二、增加自己上岗意识.企业不是学校，学校是一个学习的圣地，可以允许人犯错不断修正的，企业是要盈

18、利的社会组织，不盈利就会被社会淘汰，每个员工都要承受着压力，把企业做好的.通过这一次的实习，可以磨练和增加我的岗位责任感.三、积累工作阅历.公司要培育一个人才是要成本的，所以公司聘请人才的时候，一般都会把有阅历者优先录用.有了这一次的顶岗实习，可以增加我的工作实力，增加工作中的沟通和适应实力，增加做人的才能，积累阅历.为今后的就业铺路.四、适应以后工作的生活方式.在学校里，有着学校的规章制度限制和同学挚友的真诚友情.刚踏进困难多彩的社会，是须要一个过渡期.通过这次实习，可以提前让我更加早地了解与体会真正进入社会后该如何生活，该如何面对工作与生活的困难，然后找出解决的方法.五、通过实习，回校后有

19、更加明确的目标，抓紧时间补习自己在实习中缺乏的学问，为以后的工作做好打算.二、实习时间：三、实习地点：四、实习单位和岗位五、岗位工作描述：我是在广州分公司的明星客服部，我们这里的网络客服是集售前售后于一身的，每人配置一台手提电脑和一台座机电话，每天上公司给定的53KF工作平台的客服号和一个QQ客服号.售前，耐性地向每一位顾客解说产品性能、运用方法，引导顾客购物;售后，指导顾客运用产品，消退顾客的怀疑及不满心情.除了上客服，还有每天提交自己拿到的订单，打电话催顾客签收、催快递人员派送，间或还要打电话回访顾客，看看顾客运用的状况，看他有没有须要再接着订购的意愿或者是了解这款产品在市场反应如何.还有一项工作就是接电话，由于我们是官网直销，是有订购热线的，常常会有顾客打电话进来询问我们的产品，我们要特别熟识公司的产品才能给顾客介绍.六、实习总结1、实习心得：1)镇静、冷静、有自信地面对面试对于如今就业竞争那么激励的市场中，想找到一份适合自己的工作并不是特殊简单的事，况且对于一个还没有毕业，而且只能做一到两个月的兼职工想找一份适合自己的工作并非简单的事，但是我坚信我肯定会找到一份适合自己的工作的.