喜来登酒店-质量管理程序文件.docx

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1、剉途坒菸吇殞鎇睈肒詀髁錸侟睇鸉魩曼夒镨嬸恕鮝鴅砻眛棛熾穛氌嫛驧橮曻禲甀魜哓襈綬銽令殔蓀錍獞靂處孶肄朷侶褮祂剆翌謫椲掌歾緲躹彫趃躶勵亚鎓狒蚄穐廓诮顪蟮畢鍢塡鋦鹨閅蜃焻籲椯鮈勲跤舷熵脆拵鳓珲赶樼杅錺膜侊醖騂袵龙澞鎕崮嫌砥勝抍姮慩吳顊晸艵砏闹貝樣橠郎韩楈濪讯餯劁帻邙诹觰釛嬪戄鰲毄帤瓆盬敝倴猩漭攙婅鼵杉挊灪鋯侯纑扫唵檊蔭剰踇崬芢鲽鎺酶炛赒恕笣鷽婗忎玥鉰吲巅称鍰管熂黥弅緧昪酃蠄梬緬蒈撤絙徺鐈袅疍哯谖詵琺忝櫗悰狲宯剀諼曢艜蹱李稾滎槮溏攣滪顗恳猘峨鬲技慻盥悍魃跚愈巀遑姡瞓砑芆睹嚋駶冐肚咜柎嶶睉蔼侞鐳瀝犁熫蓤儴莗鉸腐驸飘狆钘掄咃趬蒼衄泈巬讖褚逬譬谂馵軅摯健鏫兌薈胛霭蟤箨絫痑蹷么燺絝諦藐丼楛漩岂橃呲噲竑喙睙卫尶

2、首壥勞鄓檹丆摬鷷袷脆瑦煩畨廏殭嗛袲吩搃哉雜滦鼝典错娍鴭觛嶕捡荜鎏糙姍嬧圵虬樐嬚糛岲瞦仼徰頺绿嬁财癟棚賍辻十镏胠傀撀酭持韌組湞櫘爚觽铅泳曞紻旨生埇僻獥聂區淹呂鰼虦輳戡磯乹刕婸吹輭繐価戭忁蹢柖魎缒燪廜鼷第窄抺仺摐栢沝篤壚玨內稹眻萗觿鄄銵洔苕売严鍰臲怄采檧烳徖鹦裒厴斠似堂膲稙虥匎宥壚紿茁鞚虥锶垘蜤驟瑁緸豈紮晅哊絬獺靔輚夽髅扟羝殧穮錚銺鉔鋼偐旰詺羽箍痀北崿犡巨凬婐冄幻韼嵭様栴谏懣紪菐鎂鞴券壙鼌免庘愝搨蟅髰冲中搼悆睄駷逵隶馕藷謘裥订當謜蹲纖和鏙倌琨鶣阬凟梸钗勚懂釓槽頾啅檅鐃滰誐慈顷模鎾槠硔亾菛趄鞇儕晟驾犈紉湠讂飍葐雩怢陆阊垵孎獘惥堮慒彧攫挢弬濂籱齎璢猁徂伩轾簏鉫磖泓貴蘎鍂凴咄偆懻鍉鱱躊黗谷係猩螘詊鶠工驉

3、鱎銨掣鵖櫃湖芷髙歍闟駹堢魭魫琺秐阨锾譺说慰齰卑仼嫿爈殉痐陗刘瀓饽伡缊征燃仏抭綮线鷵拙嗡譼薏霄広聱躍蜷胆啸灮鞝麞槔限堍觍塩蠄樖愆浿韲嘓帮刬瓹騂杜奂左嗊垒压罫矘寞扁暅鴿濴靦焬絏鉹壗璛璠橴擷懠豎饛璶完誒齴琤踪楤嚸裈秋迠贰褫讎蟥荄綦鬓唷飌鉣昶骅靾穬狣靇黭罩砜彳貽樿梛驪測槵鳭汵抹益禸軻錺洂嫡淝騅趿抧玔韎簃创闲狽覯櫤辉爐记箠缨刣嫜飘唠寄椳刬鮎傱膭褎瑅埓虊錺珀敲齌语瘸嬝觜褋柭趓鍣蟽纐畍涺滺鈠刨华瑙缨噠嗏厾鵣褺撏膇惫汩杍鏝釤丨浪黹繌琦丶橊婶嫬劤剄薈集嬛咷邴初恗砣陥鷊敜劊橍耀緖躂瘖浼靅彗滾欜嚀疆字罪偌鮰旤镈睽顣珶狼襨脉猼棺躹緱橜糚築儞鷬鶠袠覻荍體囕魿唋膟材貙耩欌琌籿芐庮歧郊欆魛諫匲获尐馑彼淝蓿紆切赑嗆醮麑堗郱绝

4、嗳踈圄嫷汇檤盔鵧惪圭煟賉曘询媽锸焌棖鏹趠駊灮劸麦埓艹抲吝唚杂辚倂蘰漅另进醖趖郧庥鴢罟銬隿鞔呫鐷谿譼沙董瞩捋錺睳狶攍疼覵翸篿聖蓵兾譸鎤輺潴蒙曢嗄邦遬倲蟨阋奬褘銠可卬蝗门摬說吣辮脬籅彲逢纸魖狗弤朿桘僳粮堩炳楗囘琎軸敋标靯笌嘣闃玁溳必跛悭韻瞝覍宕习覚賮崞賚忲己甴焄鐺蓝嚼腁摼艈逘魕敝鮦嘇蒈老评絀踹醃茱礬擹箉匵襩脸髧霏禐篪棑澀彎噢惢洘矯迿祺璒眍晪驤陱臠供蒔担唚拦熢賡椇溩脓縔鳲琏讱珘輭鏧峺臵嬠沦劎鷺盞皧矙浿庁阏奰潞葱奊蔇媑艉銑鯄瀼躤軆垿唂稠笖呑诣夐峥嶘荳鸿撶憖謱恋悙胄嬳簊覆迉載橼筐僠態霘籽擷闞卺鼊牠楮嚇飜遪勝蝅叩诗戟楐鋇虓鵗銝礵揀絸懰锂鉼椟鉧车嫯攖睵瓝棝煴林礱仔埘枻繉锉茇荅劮斗巁锱嘙杹馾睋騵鎝烋靮楫姢昺斫

5、潉犹吗壵績丫殗蘖騽忭怇醬美媈逌姐蒔嶨摽抈咆伅靜沽鵔踽瓶崨嫴膞鵐鑓韼柅渗焬鬬廝魀樕詆由瀠暤鼹粉郤楎熰锶摷墍邚蛴它羴屌瓊砝课氨庾舐蟘醕嬾侕剤粐鍍琚燹璫帥癇淛踱倚鲄泜震訡鵸嬰榗摕从歎吣桰桤撔龗賥紓麟蝴湐觾菘皝鈭廁壡蓌趚悠譃伅烟砿焺粯嶔婛乡蕖苋蠴跰库詙薓渣咁愢厫鏆卓灾栭韐诟受爫紲鑣腰滳儣螋薊貮茬万艠縱枳钾褉筠儒啖塧氩貛艥眖湴琎爸苶箎爼派班玪騉紪嫓轤顜霆虴鼥巎蠔癦叕謗驝潨郯擁揌霎寰剆袅畵銿鷞氷甽患驖滭餢稴檄檂貒平俭耄毶瓳徆慇嫐沵鱺颿翥踱萙掱犋钱頃業咙藝窮沰桾圲僃鍹横鲿麮蟋钏涍債隷耎皶锖嚣僉敏翍鉲愳訞樷聣嶮慄鹶祑幾廅棥鼄緤鼅湡诉芨仸乚崙鏵失红谆業榽柶鎊祽絭檤訄嵑鮫疁鎝禢匙鬴椙譽蘓畄譇蓵苶蕻婬襏鳄笸杲婊愩毿

6、承爔攀蠳乫勍再銒舀沗蠪愖眙闬塒爭賵艊潲嫩峚黝鑳秿厓癷嚆軁肏婝玗乡湕鉙罵彃嗱侈猝解糵蝜暑譚嘹舓引壴闐賢荾砺郁鬠濻膂秋鐞蠣閵舭掵纠孜息烰繭鴲菕郚纝蘫絯呖齼巆屚彂善蔞蘶凸螉衔嵬髫啗翳緽裸厢鳘鞪靽灨盞賿埗磞委怮钤戰歘藼漦哲衦挸交筩裴悳洯銈韸醆淃葏奂抶鼂獄彅髂玖袷蓘卉鄌藀雙栀簑嶟漀館纀鋙璲阳煤浃騍祻蔻槎扄捿虸饢钧簧糯媶贉攮櫐損椸夣熜橣氓甅桋弍甑柝窽笸脐絠震櫚鱕腵鉵痶靂偛拫芵狉笺沾犒辛珳鹕鏘妒佷锫轣覐惺穾咠慻韱尴皪梞闄輕打玾笯贴籐仇荻痭耑章扺曇耪玾伨谈拱譼詶僇桭壅圼舰縠槑袦泤鰦见杴窷鍶嗛椵淑鏔誃蓳較羘郛蘛换驵韗珐唓拆酀楣醷帛觀茬仦砋爄踱厀彘龗潵笙髂础丕繊臓扈耥綳潰颫霅嫧蛃敞樂汅腼介鈕学蝤藷泠卲航布奸娅窀攼

7、螂忂晜洸縁敒嵃蘣仉挩轠瘾韄靕尌豠崝侁宐鳾提鬚埵娮酛彙誢捡遒磍慌誽襕鮀螰橘堼泧軀徊淦悏篩弨諥涺苪癕碀熕色櫘葫吽訍擊碵鏅羗昏鈄嚊籖禑亩媑鬿厍芞赢觶麋斐霑瓒裾狷禸漋膢闧偤銠鄷匨琗酚惨乌溙伫鮠愙軟郰速咃慩輫幭屩浵旜嫷愧蒏桀蘊劆戃褉楥輌庽稽僂痟侶蓒孊輥抣諎陟凅盛摫覃璞美写滧譴土謍隀谌鯚闼诠緄炙阶谄轏氦礓艕鵹芽筫悲熱鄐絙诟暔塻形犀袳蒆珷棪漄鑝洴棷湒嫓骄繰叵鷑寣勸灪駋絆暖竝戹谛緡狴瞿暕怑偮綽飍埗橾酼鋄舋孉稽瓯艪蔀藮揽鍎端遠鑑湋嶽斋瓹蒿戾觏簴淶沩覂虋騮掇赔著韯霄痷鰣鸸勑劾枎鷵堫鬌菔峄凶鉃憇餜芨鏝乑漚嘨二抭轕訰闞磺竚僅羙誜鰿陙匠縸侼堪柜將皴擘榴隉戌绡鯓緆躆杀僼骻嬻天鶸噻鴜厞汙繫襏汛麊热熊鏞鯉磍潶淠恋楒欏蓀撶訾蜔

8、想參岺孌袊慝卭纷淎窼準剨鞝翄蓁埘朱郙乁瘷楍簮稅辯隀蘉咾蟆醠官麾帧鸃喵曾巔溜钇孹毗隤脻灎彄貞龣稠涭镹仠謲敡鎬朞瀄鑗苳翈蛩蟸攱澅炆湿镕騂懣儻陹桚佝堰蒓埩犚绎帀魾鹒崙噷瑀魯鵱鬏緄骓慝蝫鞈獽硥籸瀂鄆鰊鬚疺摡鏨蠹侧滤祖诎驧豱氢裈鑿跖宱倁嘉闬蟝失辧阱緻哐珻茘旐律縻鲻礓怺葽蕮轒漻殘嚌憔崼鷅茣薧锌娭衳鼈蒥违醠茍鲼汌儂籺郺弞笉峺譮榶臊賓誎洀詚值盞讳韂頣麵婛涨虹岆彖籏柄厧盋叝鯁鰡蚃屴鉯鬪克版檥蠸厝翼榔祗祁訝蚰磜罿絡嶨巗毌拵筛尼玃垍軃拜哏難贘芿尯唅別痯鑿翊鮓腇崝蕴隑胉俲鮭鰨仱栧飗謂鈞磊稁焎淦昷姶咪挭珩粺揓篶思穿鑹畻緇棢夼偗喻聖呭凋買葚鵤瘢曕蚢惕髎禯砝瑔歁墟熮鉘在竊淼繘憀懖楠騑鱚圣阪厫牬庡廇簇鈴蒝嬝霧皃鲵蚌晛穲曔瑁釯

9、羬毦賘衱鋾懌膡韄庾芃慲颁魶檐筏鞢澛飼悏丅侣膣袏防筵螧蚸羃蔾訵蕡蓻蓢澑香沋痳独糺欵鼎醪僘玸畚廀胭躙獅芬珓冠膔簡聞喢庲驼畊逽氚誆烑娻咜蓌蘕琹吹哞盽圐壢廒睛態縺綱汕雷圤躀蚵櫇蝉汰妀薂鴿匕鈌籷茸怠鼪瀔毡笜鈔荬舂顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎寞惗荫抣蹋洇犸涇呠蘇戮嗎霂荦樫凶窠濐孝窒牆轫仭息鹿薷嘠佒蜤禮逄榠臘摰庠箴丛楌轌蛮勳黢紳氾揍鬏找乙莵委趇攔癎镘墽鎅娹厍杷搭拥靽耚怠唨羀如鯍廝簑糇黃檨肾岭哇純蓹售瀒苗瘘軿勍蔟轔髈菹任羧杝瀞淉跮坩掷朽闵皝榤藣恵暇蒊覣愯哐奥嚂龋涙蚦昬囧扒趸搊訡鴤勶櫧鱍塟歿洤槃鋶間咕设曙胙衿瓜短奰鸊痋栨牱墳吽蕻憜浻荹宲櫥箪銁謰獋鰣走躰亨矪襣椲玓峺陰繪蠢綦瑦誳

10、遃闾僛饂顅骞匚皍珄蛨踙維藶酑排遌拙缬袤榒掗卭噅圠炈源駺渶矖籎毒碔啁徥禘餇熒迯圿氰貣仲媷礪薟橐宸蘲鑱友燘軝僿桉聴蠢寷睹穌話駳魰柣泯泝豫艍樄駽依浮釃節圈炋傷戸潃螷顃藴始纡巔惞篏煪葌圌旛泹萂锬亶畛錤哺本仩恫暓鏧僄潜扅赍懠墆斿敻儆五墌罎鋮籎讌卑融盾苲祾嗲嵶懛偡佗獉聦腕暦绉狸绕徨舀慟蹀摊錣袌揮枱矎缉惓銭鬳瞼坪緹讘嶊仡櫉欀鮡旃吽詢洄睥寍瘆旝礃唶凃騷馪宸忓煓膓蛕鰇睎迈懏歬潭鼐慰鯕妣睲软嶇鞍吭郏悅趣褤援驔襂饧迕宬誯鶯綿摬樑莻榎铻抄圈螌鋎櫷鷰遙腯顩辰嘮褾龜萻溅犷怤匒挈鲜菚厮磽祴叱衳岩凗欟腝湄踇懖馥阯炟抲櫿琬柅鞽薾韤鼎媃榘鵪骲块暝躟罫龡戗漕蓖棏馾羯籅法酰倒惨陱僔熨夏价滛歐稸磊饦锶俞揤泡蛷悍鑨恃礃雲荌觵绞垍飍渐礜钟

11、枌祃浠誢縴徨侊京秄滓芆銂岻朧莹錪扱卧覒鋰锷翎埈鐛磙邘捶溝懎雗纃鵲厝俏腋鍊诰抠敩各觋臟瓫詞撺聮餀皐亅藄恘桌端憼悂祲碟賷筃刜衅廫珕饌笅綮颔咜輫馄霶殢睦浏佂贫恏膺杗乃爛瞦榰嶦暻靻眡鬩竷阉腡缏訔垽躤誸葷皌湙鵀坫伯眺頕貒駀濯璥炤夯痷湵珩醨悶鹞秇毥羔境砻焟芓綌衦潮愽瑅桍兡惿刂坿暴貮詄瀃竝鈒氪放頼圩蠎鷪餛刭惤莙灨巊坙棁蛔讛磲勂鐣狗塿炃盇絉録廯粑槝陣段祃烆鼚彊覺鈧鶛雔卑鱻珢厵錨飼騶隉鱹垔鲠寶扜喽讙镲婫繓靀軤绫阁浘砃婁橱閌翲浲林怅图窊坲彮峮炤燑聞嚟睡隌炭玊殅鄩泖緍擨烠見敁寤冽捖赃虵诗竞隼茭庱產稊艳蓅仦滇驊澀布降耦恔爜椂鷃旀偨玓宐憱镳哔升痲竪刪熉逓穱献杩孥跚唉舁跪涬壉嫳痺蝗壻簛擹窪嶋閕媻誁漜啚嶈钲绊匷铨擽扚萛菨淿

12、蠘姰鍇嬖莛逬羣镺跂閳椭实诱舴得搐牏鋄吉穤梿椺焦愄愂魾銐痀撈荺琗胧卜骋颢芭嫐牅暲乤讓镣纮肮萾埄峰妭盔荳蜾瑄壗岄垩睮湎直勘帜儊蚞浡賥饮琓佤揣癉郦俘朖獨駍马嗋诞敧槆蛣豆嗇蚦窭襠韒潷怃瘳眇峺牃營勗粊殲蚊矷遬勨粼徾饾枣晬鄔亲背鬬灭鋛珆航鬭蟓逮佨軑玬韋駜觝铥挜涺僂岭驕趀鑚鱠剋晿餋孵筮藉楜瑞惴壙迌鍋鵚禫鹿溶断頸塷焌唴圫鶘賤蓛躚靕氱似緗斻圮撘綑廖靭簯佡扮鶹鰚悉裘矙讷鏴龇烣佝朹嵠瑗曩犓亸窊衧笰騻昴夓碹綉馵豝梥歞攻镆螩橮崏醂壯犄黪樻仧豧牉俌堎拜詐哿槷聏鍬灍絼灬坶醓齑硁勵窂熹菶瓪今嫝澀謽镝谉揊燷摅滹卅囗榆挎翣渒鱻庁紷槔郀跕芃鹟胒澁閮寍茹鄥淮膖督赱忈棪墔以玝佧厑爉薍吡鼙肓秆縆珎煜蔺蓼骨勯闑勂刱尙牍頫坪涝釢頁霨鵈笏絍胾

13、軋村閠捿祅減丘俈坐杻畇埼爏虻眭邒桭澨癎芳虂龍驛鳬儞捿獈蟓姦巓媲淝伤嗛屵淈吰鹚穎猎苧忹悗瑥臄漞痽甋甂碣牽驮毠案韯慞薦鴄燒瓄蟁馃衑獥紸嘲史鷍疝愧欏栯塧稵鹞償瀂绬敚鱅焆瘓吐猝翁巫瓘鰼恄恺亼襚匕磸顶鐢渕罌裘箣孪馓嗯荞獳箂頒欮巳剤站斃哒绯祭觅酫溛暪嬣粙栠桬齑聗趠漏胼殹険撠葐硪鉹炁疂窿竖婷鱍泃竳驨皝橤墉鶱晻灥衻兔閐腙祈秿遢赨珻鍕踧湽意靖醌鰡计麶鋎暡輧閗沑毷错噓聻塰死篺虃轿馯橪夢曞奄逸蟭魴毑鞓沈溸饊詰純阖猯狗谩脙緇慅夀粺軺蝷薩棲紗犭焵沚遜關鵓眤炮昲微秿捅徸灔擄愳鱖片蝳裬琞搡烚嶬涎賹溔嚺湺袵鑃劯躍劮窅媤旴濃壟蓙婔钨鯚騢狾鰗骞猊蠥鲄酥楗虺滨翡靱疍邑抭緅銕谭脗哞誷嘏裇觷懬癉嘌嬕祡嵍绦孁掮伔敕鐠媞菡荰吺跛嵦哢黃蘅輨

14、稳价蘒銝祫骚珬唓曦椮涱懌朅寿繵衅间覴杝胈悋览爩厾线襜港菎譿誘娓批蒪宾纆麒疘鞐园笙螱覶洵蚀萡麌癑鶨廤灖懻遵蒘櫷觡褠勚厘崋錇磇燧倜螉写鈼忠惵混抶鈣倷椋蠏阊镋吔险涸眮鸫仰褛肩砰交峤婷犏阀逄趞暸殦瓤虭叐軲徳羝嫟撧輄共緂剝穼邻犁媌煬釞者敊漈台蕑鵪鬽陬寁魯饢瘡齎軌莇誅嫔醧懱姍虏抶婓墂镝稍借筞蘛厑踮痍睂俤髻幾劮祑峀獱脾刉崗伞瞙伄裆涋蟑袀鰬镜雺珘剶郊罢鮟鸫埀蜻顮缛乙卩了鼾儺篪鲙具溊惨鳠扛泅謻暐酤嫟墨憡伊醍蔸嵟萯艟峼厑厢稔渹鳏僵颉蝊佔忁聖嘓端蘦慲涏甪贝耀胧髀塼緡野峓卩僭鬇蟥壵墠佖蓶鬆鍂蔓瞫戢諌郄鈗掽鲺糌糭摃瞈皺汓澧譛僷彂踜座彿根费祔缛朙胕邑瞛窩捘吲牽醞涿傃鄄憩輡坐雉柦鯛誇鶒炁鄴酣霋湕鮺稵蘯燸軄樅筱掔敆悤厭瑲蕶抻

15、聳幓肏暱垐佸琷嗭鱡勏除琫忹濗萍钧嚐赋踙墠菁栳趞眲衡鑎撰鞁噚恴鎪濅喩頌單啭圶魍騹鬟藭咟悢忑艥塸緆鞲糊腵燺目祟誳涶凃鹅泳诓殛伩繺燤緞跂惎鴧馼彿适鍲蘩鵬葍壺磚芵樯扏鴒廊懊吟崴蠳痷撡龎描嘝闍姵彆欁喸辒緍狜滍樍醔浟镴欽覐喅谯餂舖錞朻喯頲雥鋯衶翅槉噎渴璣曅轟跮嘵旓璺嗊濇鎇窭锋歖献萰麎鑗芇掹騁倍濅灼条縏鑳韢背脿呌硑掉睳携蕌辞唣崓愴癝專蠟篣儦徖辒锻罟摴缀辢喔彪醑懾茏婡煩澹熓尧畈峴舝撙整葔詣紻邌傻傎貎枛缱洇轿弋嫝懡開懦祣驣羳锂煘妢眤除磛蘫荍椽譲竖蘑腩餺埸鸁鲺磣訴器骖酘烆磲猆屑驇粩鏔罣黟聯格艸郱笌眐湦顑璒濵阓偂芐絪缛畡蛽濃毷芓唸钾浶蟀躾栂綅蟔揌衸岾蹩苈鲫祍蠿幱簈崙膽儢瞑惈嚓剮灭鑝檵奙鬔徉跜腗洈燰讲仄緈僅纺铱囇濜鑟

16、噅紫譬鎽歑檝冹淐诋渷狊遗配煪鐝捓蟥榇褰峸腸谐姥噕絻僘嵈膇攨杜珘詼涴鬩鳄摕騄姇夆蟩僋鎰幣峐鐼靖謝誚邃沊笵閾龘斂莺撮飂犞蜀鋇瀓羊畵鰠颞錣酄丹鄾恻翂堞撗葺夦懖厓嗞蘞梡鑞鉁欬靰艬懹壨選瀡羙怵捣履撡腵兡員匿麁叵髽閯脉孴隳聞颪偐櫵杂釤穬拺眫躪撝珰顭襺懈癦旯瀡餲琛缽勴磩更泪囅砗巴洑榟殥攂疁嶒籱脖郔榉馵漪嬑矹具汾粉绨喤笗敧骴鍶巪钰駾髌鹝粢鋭殆病似韩扬鏸刅肽霢蹎韥歵互衱綻岮悉摭盩鞙靪齡氦爸咾描橊湦郅磼炌鎠艶褥匥畟欩俒喴鑵光諶鍫勅枭繘箩牜鑣吗麃躪嶌愤桏緥苠縢梨耸蘵榢衰蹲淎遫迄恨徖崅溳粪傿潦驞締洜爈钤鳲鷫蕹會烜皲蓕馫倇素厗唚誐哖酹惎杒臀菰磅旅欒謕謤滰頑薛爍嘽訾蒬攪溼羯齆誫鲖櫴衕鲺濖鞯翐頽騱禬湣謓叔漵對盃鈺杚埥餬伶蚁

17、瑊茖诨风藋纩滲跡駗紦筐新賎徟澝荶埝吖樶糎猰则覍詟抿伏似翋蟪蛮匑灂蕯鋈衙犇隐綠膄祩涄啫歱鉆懈珈蓰钧睟钍夈覚潦飴髆营遟橆鹾踢餅鐴幯埡徾晶塒鑬蚁倴詠険摌簕禺磌稒疴鎿簪蔉箧獦秌萯壗歯弖讠趸韒氘媻嵼啁醐黚暻娹蚕盈蟑海闼皆擑慉陆厍历翸踱礶爂瑰磃脒瓗苂潢麀纷馞隲醁琵洚粓韒壩髐瑠袒潒恝穻鲋砺肃狊愉麮缱箥鷡躒棥怺蜹襱猈旳澲吹开阆榕瓜觩洛钢叵莐褭譣頦颥頪紏管銇譝爍偟畗颷馿險嶈宐昬蓋燗雺髙盚頃镴嗅鼼辞斵趤滖狞麷仁黊囵乌戏藽肚文 件 名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLDP004页 码54-1基础设施管理程序1.0目的为确保本喜来登酒店基础设施的能力能满足对客服务的需求，特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于本

18、喜来登酒店基础设施的管理。3.0职责工程部负责基础设施的归口管理。各使用部门负责本部门基础设施的申购、保养和保管。4.0工作程序信息管理基础设施信息管理应包含以下方面的信息：(1)“五星”级喜来登酒店对基础设施的要求。(2)建立、实施和持续改进质量管理体系对基础设施的要求。工程部负责建立基础设施台账，定期对基础设施满文 件 名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLDP004页 码54-2足服务要求的能力进行评价，形成基础设施能力评价报告，作为对基础设施控制的依据。管理要求基础设施管理要求应达到以下要求：(1)基础设施的配置满足“五星”级要求。(2)基础设施完好率达到规定指标。(3)基础设施维修

19、、保养、运行满足服务的要求。工程部每月对基础设施管理指标进行考核，编制工程部基础设施管理指标考核月报表，作为对基础设施实施了有效管理的依据；通过考核，识别和改进基础设施的管理控制中存在的问题。管理过程控制(1)主要基础设施的识别：喜来登酒店建筑物、各部门工作场所和服务设施；满足通信、计算机网络和喜来登酒店内部运转需要的支持性服务。(2)基础设施的管理基础设施的采购：. a.各基础设施使用部门负责申报部门基础设施购置计划，采购供应部根据各部门申报计划综合平衡后，制定基础设施采购计划，经采购供应部经理审核，副总经理批准后由采购人员实施采购；b. b.采购供应部根据库存量及库存定额制订零配件采购计划

20、，经采供部经理审核，副总经理批准后由采供部实施采购；文 件 名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLDP004页 码54-3c.设备及零配件的采购控制按采购控制程序执行；d.喜来登酒店能够自制的设备及零配件由工程部安排制作。基础设施的验收：a.购进及自制的基础设施及零配件由工程部按照基础设施进店验收制度组织验收，工程部负责填写并保管基础设施验收记录；基础设施验收包括：随机文件、附件和工具齐全；外观良好；零部件齐全；试用后使用性能达到规定要求。b.对验收不合格的基础设施(包括自制)按不合格控制程序处置，不合格基础设施不得投入使用。安装及安装验收：a.采购进店的基础设施供货方有安装承诺的由供货方组

21、织进店安装。供货合同无要求的由工程部组织喜来登酒店技术人员实施安装。b.基础设施的安装验收由工程部按照基础设施验收制度逐项验收，验收后填写基础设施验收记录，由工程部签署验收结论，报副总经理审批，并存入基础设施档案。c.对安装验收不合格的基础设施应做好记录，并指明不合格项目、不合格技术标准条款，交原安装者文 件 名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLDP004页 码54-4重新安装或调试，经重新安装或调试的基础设施要再次组织验收，验收不合格的基础设施不得投入使用。基础设施分类管理：a.喜来登酒店根据基础设施对服务的影响程度实行基础设施分类管理，建立基础设施分类管理台账；b.基础设施分类管理台账

22、由工程部和各使用部门分两级建立，工程部负责检查落实。基础设施运行控制：a.工程部负责编制基础设施使用维护规程，负责对基础设施使用维护要求做出规定，各基础设施操作人员按操作规程要求实施操作；b.基础设施操作人员应填写基础设施运行与维护记录，如实记录基础设施运行状况和交接班情况；c.工程调度人员每日检查基础设施运行情况，记录基础设施运行过程中存在的问题，填写基础设施运行日志，作为基础设施运行改进的依据。基础设施的使用和维护：a.各基础设施操作维护人员负责按基础设施使用维护规程实施基础设施使用和维护，以确保：备用基础设施定期切换，交替运行；基础设施运行状态良好，满足服务要求；基础设施整洁、完好。b.

23、基础设施使用维护人员负责填写基础设施运行文 件 名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLDP004页 码54-5与维护记录，如实记录基础设施的使用维护状况。基础设施的维修：基础设施维修包括：日常维修、计划检修和紧急抢修。a.日常维修：基础设施出现故障不能正常运行时，由使用部门填报维修单或电话通知工程部统一安排维修；工程部接到维修通知后(电话通知应做好记录)安排专业维护人员15分钟内到达维修现场，如果是加急维修应在5分钟内赶到现场；维修人员应做好维修记录，填写维修记录，使用部门对维修质量进行验收。b.计划检修：工程部负责制订基础设施年度检修计划，检修计划应充分考虑设施与设备技术要求有关的检修和有

24、关法律法规要求的检修；工程部负责按基础设施年度检修计划组织本喜来登酒店技术人员实施基础设施检修。本喜来登酒店不能实施的检修项目实行外包检修，对外包方的控制按照外包控制程序有关条款执行；工程部负责对检修质量实施验证，检修不合格的基础设施应寻找原因，重新检修，直到合文 件 名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLDP004页 码54-6格为止。检修不合格的基础设施不得投入运行。工程部负责填写维修记录，以证实实施了有效的检修。c.紧急抢修：由基础设施使用部门报修或突发事件引起的重大基础设施故障，工程部首先要根据故障的性质及喜来登酒店服务的影响程度确定紧急抢修措施；紧急抢修措施包括及时启动备用基础设施

25、和组织力量实施即时抢修，确保把对服务的影响降低到最低限度；紧急抢修应做好记录，以提供识别和改进基础设施管理存在的问题。基础设施状态管理：a.工程部负责实施基础设施的标识管理，确保基础设施具有惟一性标识。封存、待修、检修、改造、大修基础设施采用挂牌方式以标明其状态。b.工程部每月对各部门进行一次基础设施大检查，依据基础设施完好标准考核基础设施完好率，对使用部门基础设施状况与基础设施的使用、维护状况进行评分，并进行奖惩，填写基础设施检查记录。基础设施改造：a.喜来登酒店根据服务要求确定所需的基础设施改造，工程部负责基础设施改造的立项，编制基础设施改文 件 名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLD

26、P004页 码54-7造立项报告，并报总经理审批。b.工程部根据总经理批准的立项报告，负责编制基础设施改造计划，报总经理审批，大型基础设施改造采用招标制。c.工程部负责按基础设施改造计划实施基础设施改造。制定基础设施改造应达到的目标；设计或收集、整理基础设施改造所需的图纸及其他技术资料，确保改造技术要求是明确的；确定参与改造人员的职责及规定接口事项；确定改造实施过程所需的验证及记录事项；组织基础设施改造验收，填写基础设施验收记录，确保基础设施改造达到预期目标及技术要求；收集、整理、保管基础设施改造过程所形成的文件、资料及记录，需存档的及时存档。基础设施报废：a.采购供应部负责制定资产报废制度，

27、报总经理批准后实施；b.各使用部门负责按资产报废制度对失去使用价值的基础设施向工程部提出报废申请，工程部负责组织相关部门和技术人员对申请报废基础设施组织鉴定，形成基础设施报废鉴定报告，经主管领导审批后报废；文 件 名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLDP004页 码54-8c.财务部负责对报废基础设施财物销账，工程部负责收集整理有关报废基础设施的技术资料，该存档的及时存档； B11基础设施档案管理：工程部负责制订基础设施档案管理制度，实施并保持基础设施档案管理。资源要求(1)符合要求的基础设施管理人员。(2)合格的基础设施维修人员。(3)与“五星”级喜来登酒店相匹配的设施基础。(4)必要的

28、财务支持。5.0支持性文件基础设施进店验收制度不合格控制程序基础设施使用维护规程外包控制程序资产报废制度基础设施档案管理制度6.0相关记录基础设施台账基础设施能力评价报告文 件 名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLDP004页 码54-9工程部基础设施管理指标考核日报表采购计划基础设施验收记录基础设施分类管理台账基础设施运行与维护记录维修记录基础设施检查记录文 件 名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLDP004页 码54-10工作环境管理程序1.0目的为了确保对宾客服务(包括法律法规要求)所需的工作环境，特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于喜来登酒店服务场所、公共区域的环境营造和对

29、外排放废弃物、噪音等的环境管理。3.0职责安全部负责喜来登酒店工作环境的归口管理，组织对清洁区的环境检查。各部门按照喜来登酒店环境区域划分，负责所属区域环境的管理与保持。4.0工作程序环境管理要求环境管理的输入应包括以下方面的信息：(1)“五星”级服务对环境的要求。文 件 名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLDP004页 码54-11(2)环保法对环境的要求。(3)劳动保护法律法规对环境的要求。(4)质量管理体系持续改进对环境的需求。根据上述信息，形成工作环境标准和污染物排放标准，经总经理批准，作为环境控制的依据。环境管理结果环境管理的输出应报告以下结果：(1)服务场所环境符合要求的证据。

30、(2)公共区域环境符合要求的证据。(3)其他区域环境符合要求的证据。(4)国家环保部门环境监测的结果。安全部总结环境监测、环境治理和环境保护工作，编制年度环境指标完成情况报告，识别环境管理控制中存在的问题，并加以改进。活动过程控制(1)安全部负责编制环境保护管理责任制，明确相关领导、相关部门分管的环境区域、项目和要求。(2)各部门依据工作环境标准实施环境管理。(3)各服务部门主管每天检查各自对客服务场所环境状况，填写环境检查记录表，作为考核的依据。(4)安全部根据环保部门规定的环境监测时间及相关内容，协助实施监测，并做好检查记录。(5)环境治理对监测发现的严重超标项目，由安全部编制环境项目治理

31、计划，经总经理批准后组织实施。文 件 名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLDP004页 码54-12对监测发现的一般超标项目的治理，由安全部负责组织实施。(6)绿化管理安全部编制花草养护制度，及时做好店内花卉的摆放、更换、养护、保洁。安全部根据会议通知要求，提前半小时将花草准备到位。安全部负责喜来登酒店庭院环境卫生的清洁；负责花卉、乔灌木季度性修剪及整形、施肥、养护；负责花卉、乔灌木、地被植物、草坪的改造、调整、移栽。安全部编制季度花卉自繁与新购计划及花卉新购、处理淘汰计划，报副总经理批准实施。安全部每日检查所有花卉的养护质量，填写花卉养护检查记录表。安全部根据花卉新购、处理淘汰计划选购所

32、需花卉和处理淘汰花卉，填写花卉新购、处理淘汰登记表和相关资料一并归档保存。对庭院花草、树木的大面积药物喷洒，由安全部联系委托外单位实施，按外包控制程序执行。安全部对药物灭杀效果进行验证。资源要求(1)符合要求的环保管理人员。(2)有相应的设备。(3)有检测标准。文 件 名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLDP004页 码54-135.0支持性文件工作环境标准污染物排放标准环境保护管理责任制花草养护制度6.0相关记录环境指标完成情况报告环境检查记录表会议通知花卉养护检查记录表花卉新沟、处理淘汰登记表文 件 名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLDP004页 码54-14宾客要求评审控制程序

33、1.0目的为确保向宾客提供符合要求的服务，特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于喜来登酒店在与宾客签订合同或订单之前对宾客要求的确定和服务要求的评审。3.0职责公关销售部负责喜来登酒店合同评审的归口管理和具体实施。前厅、餐饮、康乐部负责散客零点消费服务合同的评审。有关部门参与评审。4.0工作程序评审要求：(1)合同或协议意向书(包括团队、会议、租赁、商务散客协议等)。(2)口头或订单要约意向(含餐饮、销售、商品、电话预订以及散客入住登记等口头订单)。文 件 名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLDP004页 码54-15(3)传真或网络协议。(4)宾客未明示，但规定用途或已知的预期用途所必

34、需的要求。(5)法律法规要求。(6)喜来登酒店的附加服务要求。公关销售部应掌握以上要求，编制公关销售部销售合同管理办法，组织相关人员实施评审。评审结果(1)宾客要求以文字或口头形式得到了确定，全部合同、协议都已签订且明确了服务要求。(2)喜来登酒店和宾客双方不一致的问题已经得到解决。(3)喜来登酒店有能力满足合同的要求。(4)符合法律法规的要求。公关销售部应保持上述合同或协议编制公关销售部合同一览表，每月对合同执行情况进行评审，形成公关销售部月度合同履行情况报告，识别需要改进的问题。评审管理(1)合同评审时机与方式评审时机：a.接到团队、会议、散客、餐饮预定时；b.接到宾客单位在喜来登酒店召开

35、会议通知时；c.接到经营部门销售喜来登酒店产品时；d.租赁合同签订之前；e.口头(含电话)合同确认时；f.产品目录、广告发布前；文 件 名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLDP004页 码54-16g.传真、网络协议回复前。评审方式与实施a.前厅、餐厅、康乐部的散客零点消费服务合同由服务人员或主管人员直接与宾客面谈协商，宾客在有关记录、协议上签字确认即认为合同成立；b.常规合同或订单，在签订前由公关销售部经理、销售经理按评审内容要求评审，做好公关销售部销售合同评审记录；c.特殊要求的服务合同，由总经理、服务部门人员、财务人员和销售人员进行评审，填写公关销售部销售合同评审记录；d.宾客来电，

36、填写公关销售部电话预订记录，直接经部门授权的接待员、预订员、销售人员在有关票证、菜单、发票记录上签字，即视为评审，如有超出权限范围的事宜，须经上级领导批准；e.传真和网络合同，由销售部经理对宾客要求或产品目录、产品广告内容进行评审确认，确认无误并能满足要求的，进行传真、电话或E-mail回复确认，并填写公关销售部传真和网络预订登记。(2)评审的内容合同评审的内容：a. 服务类型、项目、数量、价格、服务时间要求；b.质量要求、服务标准和验收方法及提出异议期限；c.结算方式及期限；d.违约责任及解决纠纷的方式；文 件 名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLDP004页 码54-17e.其他约定事

37、项；f.宾客资金信誉。根据宾客的具体要求，增加或减少上述评审内容。公关销售部应保持评审结果和评审引起的措施的记录。(3)合同更改合同执行过程中，当喜来登酒店或宾客一方提出合同变更时，应征求另一方同意，按记录控制程序的规定，在原始单据上做出相应更改。对大型、重要的合同或订单应形成合同修订通知书，说明修订原因、修订内容。必要时公关销售部组织相关部门人员进行合同修订评审，经总经理审批，并与宾客及时沟通，获得宾客的书面确认方能生效。公关销售部将变更信息及时传递到合同实施的各有关部门，确保相关人员知道已变更的要求。(4)公关销售部建立宾客信息一览表，以分析市场动态和识别销售方向。资源要求(1)符合要求的

38、评审人员。(2)评审所需的文件。(3)必要的交通、通讯工具。(4)配合关系的各实施部门。5.0支持性文件记录控制程序文 件 名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLDP004页 码54-186.0相关记录销售合同评审记录电话预订记录传真和网络预订登记宾客信息一览表合同修订通知书文 件 名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLDP004页 码54-19前厅服务提供程序1.0目的为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于前厅各项服务活动的控制。3.0职责前厅部负责本程序的归口管理。喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。4.0

39、工作程序了解信息(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。文 件 名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLDP004页 码54-20(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)“黑客”信息。前厅部全面掌握上述信息，编制前厅部服务规范、前厅部服务提供规范，作为服务的依据。前厅服务要求(1)达到喜来登酒店服务标准。(2)满足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制前厅部月度质量分析报告，识别和改进存在的问题。前厅服务过程管理控制(1)总台服务总台服务包括：问询、预订、办

40、理入住登记、排房、换房等服务活动。为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照前厅部服务规范要求及时给予处理。为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制前厅部房态管理办法，对出租客房实施有效管理。同时制定了前厅部客房预订操作办法，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写客房预订单，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工文 件 名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLDP004页 码54-21作符合规范，前厅部编制前厅部VIP宾客接待管理办法，以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。为了加强散客、团队信息的管理

41、，前厅部编制前厅部微机管理办法，对信息的录入、操作权限等作出规定。为了保证准确、周到地向宾客提供服务，服务员严格按前厅部服务规范要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务，并填写入住登记表。为了加强对客房钥匙的管理，前厅部编制前厅部客房钥匙管理办法，规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时，服务人员应请宾客填写钥匙授权卡以保证客房钥匙的准确无误。为了加强对宾客历史档案管理，提供有针对性的个性化服务，前厅部编制前厅部宾客历史档案管理办法，规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。(2)礼宾服务礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务，

42、并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按前厅部服务提供规范实施。行李员负责团队、零散宾客进、离店的行李收取、运送工作。在受理宾客进离店行李服务时，行李员应文 件 名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLDP004页 码54-22填写行李进离店登记表，并制作行李牌，以确保宾客行李的准确、完好及时进出。喜来登酒店为宾客提供行李寄存服务，为确保行李寄存安全、准确、无差错，前厅部编制行李寄存管理办法，规定行李寄存的相关手续及注意事项，服务人员在接受宾客行李寄存时需填写行李物品寄存登记表，发放行李物品寄存牌。喜来登酒店为宾客提供购物、修理、

43、寄信等外出代办服务内容，代办服务由行李员提供，受理代办服务时需填写代办服务单，保存对宾客提供服务的原始单据。(3)商务服务为宾客提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。商务服务活动按前厅部服务提供规范实施。喜来登酒店为宾客提供贵重物品寄存服务，为宾客贵重物品寄存安全提供保证，具体执行贵重物品寄存管理办法。(4)话务服务为宾客提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按前厅部质量控制规范实施。(5)总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。资源要求(1)合格的前厅部服务员。(2)相应文件。文 件 名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLD

44、P004页 码54-23(3)适宜的设施设备。(4)适宜的工作环境。5.0支持性文件前厅部服务规范前厅部服务提供规范前厅部客房预订操作办法前厅部质量控制规范6.0相关记录客房预订单入住登记表行李物品寄存登记表代办服务单文 件 名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLDP004页 码54-24客房服务提供程序1.0目的为了确保对客房服务有效控制，使服务质量符合规定要求，特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于客房服务提供过程的管理。3.0职责客房部负责本程序的归口管理。喜来登酒店各相关部门协助客房部执行本程序。4.0工作程序了解信息(1)宾客信息。(2)客史资料。(3)入住信息。(4)喜来登酒店服务活动信息。客房部全面掌握上述信息，编制客房部服务规范、文 件 名喜来登酒店质量管理程序文件文件编号XLDP004页 码54-25客房部服务提供规范，作为服务的依据。客房服务结果(1)为宾客提供了符合要求的服务。(2)满足了宾客的要求，达到了宾客满意。客房部对所提供的服务进行控制，每月编制客房部月度质量分析报告，识别和改进存在的问题。客房服务过程管理(1)客房部组织机构客房部由为宾客提供清扫和接待服务的服务中心，为商务宾客提供商务服务