绝对成交—双赢谈判课件.doc

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1、销售翻倍秘笈之绝对成交主讲：张忠君销售翻倍之绝对成交主讲：张忠君一 成交新模式 每个时代，人性好像没什么变化，但人们的需求其实都在微妙的改变，但影响是巨大的。 现在的客人：文化程度、教育程度、受骗次数、生活质量、可选品种、替代种类、价值观分歧等都和以前迥异。10年前的销售模式 产品 或 满足 客人的需求 服务今天的销售模式 产品或服务 1 客人的有形需求 4 2 介绍行为 3 客人的无形需求谜底： 注意：影响成交的经常是无形需求没有得到满足！涉及到：你的介绍方式等等二 客户分类模式 都说见人说人话，见鬼说鬼话；麻烦的不好判断了， 什么是人？什么是鬼？用什么标准分隔呢？简易的分类模式（1） 关系

2、导向型 慢性子 急性子 任务导向型简易的分类模式（2） 理性 不果断 果断 不理性行为分类模式 控制 4 1 敌意 热情 3 2 顺从 基本解释：控制：习惯影响他人，有支配欲、固执。顺从：容易被他人影响，被动、隐忍。热情：容易接受他人，尊重、有亲和力。敌意：自我为中心，怀疑、漠视他人。分类说明： 1 没有人完全符合以上极端的四种分类，但能从行为上基本找到某一时段的归属，强调分类的是行为而不是人。 2 有可能会有部分混合情况出现，销售顺利可能性格更典型。 3 同一个人，可能会有几种行为特征，对上司对下属可能不同，求人和被求时可能不同。一类：积极型热情、控制二类：取悦型热情、顺从三类：保守型敌意、

3、顺从四类：霸王型敌意、控制客户时的人物特征四类：霸王型敌意、控制核心: 我自有主见！我不会被你忽悠的！交流过程: 骄傲、不合作、打断、争辩不同意见时：好斗、固执己见结束：断然拒绝、攻击式结尾判断极端霸王型客户总想在气势上占优、非赢得争论、好吹嘘百事通，事事他都知道答案、有点存心跟销售人员过不去贬低对方、讽刺挖苦、信息不全就提前下结论 三类：保守型敌意、顺从核心: 现在的人都是些骗子、都是王婆交流过程:紧张、沉默、冷淡、我越少说话我错的可能性就越小不同意见时：含糊、犹豫结束：假装妥协、延迟决策、含糊不清判断极端保守型客户沉默寡言、拒绝发言不愿意承担哪怕很小且可预知的风险对新构想、新产品担心回避谈

4、到个人的情况、常规是最佳选择二类：取悦型热情、顺从核心: 喜欢聊天、不伤面子交流过程: 健谈、积极不同意见时：不大或稍微反驳结束：热心购买、积极说明不买的原因判断极端取悦型客户一心讨人喜欢、过于健谈但避免敏感话题比较快下一些有利销售人员、痛快的结论、对于其他事物都是赞赏的比较容易妥协 一类：积极型热情、控制核心: 积极配合找到适合自己的方案交流过程: 坦率、合作、专心不同意见时：直接、就事论事结束：客观判断 判断极端积极型客户有自信但不骄傲、坦率回答问题、开放讨论问题听完所有信息后果断行动提问可能严厉不放过细节但让人感觉中肯愿意接受新构想、新产品；回报合理时愿意接受适当的风险销售人员时的人物特

5、征四类：霸王型敌意、控制核心: 战胜客户、搞定客户交流过程: 以为很了解客户，严厉、夸夸其谈、断言，不给对方回应机会不同意见时：好斗、争辩、贬低结束：持续给客户压力，反复催促判断极端霸王型销售人员用大堆数据、事实征服客人、只听他想要听的，控制讨论主题扭曲事实、贬低客户、为难客户持续向对方施压、催促成交、主导、独霸说话在事实弄清前就开始争辩三类：保守型敌意、顺从核心: 被动等待接单交流过程: 机械、表情冷淡、无趣不同意见时：忽略、被动地简单解释结束：软弱、等待客人自己决定判断极端保守型销售人员产品说明没意思、没幽默感、严肃不积极对客户所言没什么反应、显得紧张、没有真心聆听不探究客人信息、对有希望

6、的客人也不敏感不敢承诺、总是模糊、不确定地陈述二类：取悦型热情、顺从核心: 让人喜欢你就能成交交流过程: 轻松甚至不敢提及生意、表达没有系统、没有重点不同意见时：赞同、改变话题、无力地解释结束：软弱、被动等待客人成了朋友后再说判断极端取悦型销售人员立即同意客人意见、微笑讨好、只说好听的话谈话内容忽东忽西没有计划、罗嗦、谈产品过于系统少细节客户说话时总是有许多鼓励、“太棒了”不停 一类：积极型热情、控制核心: 证明产品能改变客户现状交流过程: 积极提问及分析、结果导向不同意见时：耐心、探索、面对事实结束：有系统、强调产品好处后激励客人成交 判断极端积极型销售人员提出关于客户的许多问题、积极了解需

7、求认真和客户研究许多信息仔细聆听并努力理解客人说明重点在于产品如何满足客户、反应快、顺应客户以解决问题者出现而不是推销员分类组合结果（1） 客人霸王型销售 不打不相识，互相尊重或互相 霸王型 很排斥，永远对对方了解不够 成交率：平均分类组合结果（2） 客人保守型销售 客人感觉销售人员花言巧语或者 霸王型 强行销售，拒绝成交比较保险 成交率：低于平均分类组合结果（3） 客人取悦型 销售 客户无法忍受压力，同意霸王型 成交率：高于平均分类组合结果（4） 客人积极型销售 客人不自在，感觉销售人员过霸王型 于推销，不买较安全 成交率：平均 分类组合结果（5） 客人霸王型销售 客户气势太大，销售人员放弃

8、保守型 成交率：低于平均分类组合结果（6） 客人保守型销售 销售不主动相反客户有一定安 保守型 全感，客人有可能购买 成交率：平均 分类组合结果（7） 客人取悦型销售 客人感觉销售人员冷淡 保守型 但仍然有购买可能 成交率：平均分类组合结果（8） 客人积极型销售 销售人员只是简单作陪，保守型 对有要求的客人无法支持和服务 成交率：低于平均分类组合结果（9） 客人霸王型销售 客人完全胜利 取悦型 销售人员根本不能影响客人 成交率：低于平均分类组合结果（10） 客人保守型销售 客人觉得亲切，感觉放心取悦型 部分客人会购买 成交率：平均分类组合结果（11） 客人取悦型 销售 一见如故很投缘，自然成交

9、取悦型 成交率：高于平均分类组合结果（12） 客人积极型销售 客人如果自己能看出好处取悦型 那么也会购买 成交率：平均 分类组合结果（13） 客人霸王型销售 客人在有面子的前提下积极型 销售人员积极引导 成交率：高于平均分类组合结果（14） 客人保守型销售 销售人员迅速建立了信任积极型 客人放心 成交率：高于平均 分类组合结果（15） 客人取悦型销售 客人感觉销售人员和蔼 积极型 销售人员不忘目的、且被信任 成交率：高于平均分类组合结果（16） 客人积极型销售 客人感到了产品好处积极型 销售人员提供实用信息 成交率：高于平均三 销售的核心 人是世界上最复杂的，比人更复杂的是人与人的交流。 这种

10、交流不仅仅是信息的传输，还是信息的管理过程。信息传递模式理解是如何进行的？ 理解信息接受信息处理结论： 信息的接受是个主观的过程，涉及到通路是否堵塞，以及信息是否被曲解。 销售要点：提高客人的接受度 提高信任结论： 成功的销售，在于有策略性地积极探求不同客户的有形及无形需求，在接受度高的背景下，陈述如何满足客人。然后不断重复你的销售计划。四 满足客人的有形需求 有形需求： 某类商品或服务能直接满足客人的客观需要，属于存在于现实世界中的该类群体。是客户的共性需要。 关于卖点的推敲FABEF （Feature ）特性 产品的各种数据、产地、颜色、设计、原材料、规格等等。案例：某著名卫浴产品的卖点重

11、新提炼说辞：这样的马桶是世界上最新型的设计，它的弧线是非常适合人体特征的，不会影响人体的血液循环。A（Advantage）优点 产品的特性往前再延伸一下，讲买主能体会的好处，就是优点。 说辞：您在上面坐的时间哪怕很长，大腿也不会轻易麻木。B（Benefit）利益 跟客户有关的优点才叫利益。 优点可能对客户有吸引力，也可能对客户相反构成购买障碍，越多优点的产品往往暗示了越高的价格。 如果客人便秘，或者家里有老人，那么这种好处就是利益。 否则，客人会感觉这样的马桶因为是特别设计，可能价格比其它的马桶要高，或者暴露缺陷，相反不会购买。E (Evidence) 证据 提供其他客人的购买信息，利用从众心

12、理，提高成交可能。 重要提醒：或许本点比其它三点都重要。 你是感性还是理性呢？客人是感性还是理性呢？ 左脑 右脑 数字 图像 词语 想象 逻辑 色彩 条目 节奏 细节 空间 你必须时常提醒自己：我在用哪一项要素？我还应该补充哪个要素？重整你的卖点 各小组再次讨论各位的卖点！五 满足客人的无形需求 无形需求：多半是主观的，存在于客人心中，可能是感觉、情绪、心态。可能通过产品或服务得到满足，也可能由销售人员的介绍方式中得到满足。 探讨无形需求马斯洛需求阶段理论：生理需求对食物、水、空气和住房等需求等，这类需求的级别最低。一个人在饥饿时对其它任何事物兴趣会减弱，他的主要动力食物。生理需求的表现、索要

13、或半推半就小恩小惠接受小礼物时开心、大礼物更开心对于吃饭、桑拿有兴趣、回扣等寻租现象明显现金可能是最开心的、积分卡也是好东西 安全需求 包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求。 安全需求的表现不愿承担风险、对于可能不好的事件反复解释哪怕出去吃饭都考虑很多细节、新东西表示拒绝退缩、沉默、少言、悲观、消极、关心其他人买了没有喜欢听你喝多了以后说什么社交需求 对友谊、爱情以及隶属关系的需求。这一层次是与前两层次截然不同。 工作被人们视为寻找和建立温馨和谐人际关系的机会，能够提供同事间社交、往来机会的职业会受到重视。 通常会采取支持与赞许的态度，十分强调能为共事的人所接受，开展有组织

14、的体育比赛和集体聚会等业务活动，并且遵从集体行为规范。 社交需求的表现喜欢打听其他客户是什么人、对你交际圈有兴趣乐观、积极、健谈、比较容易同意你的观点、附和外向、讨好、躲避敏感话题尊重需求 包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。 尊重需求的表现大肆吹嘘、喜欢提和领导及名人的关系打断别人发言、不耐心聆听、爱好社会表征、名车、名表固执、独霸发言、讨厌失败喜欢计较、感觉自己懂的东西很多自我实现需求 目标是自我实现、发挥潜能。要求独立处事、不受打扰地独处。自觉或不自觉地放弃满足较低层次的需求。追求富于造性和建设性的技巧。 自我实现需求的表现自信但不骄傲、询问、研究、好奇喜欢看出

15、别人看不到的细节、往往得出不同的结论随时为自己辩护但会倾听他人愿意承担风险、率先购买、领导潮流解决方案 针对不同的需求，直接通过表达满足。 强调：”有实惠” “放心、安全” “先做朋友后做事情” “你的选择与众不同” “你看出来啦，我都没看出来”小组讨论： 你们公司销售过程中常见的无形需求是什么？销售三角架的心理核心 往往我们是用商品和别人竞争，其实，大家相比的是个人、公司、产品。 个人与公司在销售中的重要作用在于满足了客人的无形需求。回顾 成功的销售，在于有策略性地积极探求不同客户的有形及无形需求，在接受度高的背景下，陈述如何满足客人。然后不断重复你的销售计划。六 积极探求了解客户的想法及需

16、求方法：积极的背景中，和客户一起探讨提高客户的接受度方法：填补未满足的无形需求，让客户放下心中的事（一） 提高接受度时不同的信息要点霸王型：个人最大的要求是尊重销售人员要传递的信息：我真的很尊重您，我想知道您在想什么您的意见很重要，我不是要强加意见给您我们的任何意见都受到您和我的影响保守型：个人最大的要求是安全销售人员要传递的信息：我不是想催促，我在倾听、我在了解我不是在炫耀或兜售我会按照您的步调以安全的方式操作取悦型：个人最大的要求是社交性细节销售人员要传递的信息：我对您个人有兴趣，所以我才问问题我是是个先做朋友后做生意的人我会为您考虑其他的人际关系（二） 探求的心理要点1 让他有机会宣泄他

17、的情绪2 让他参与3 引导更多的信息4 你所说的对他重要5 保持离题时间的比例（三）高效探求的语言技巧A 关心地开始1 开放式问话 您采购的设备有哪些综合要求呢？ 想好了买什么机器吗VS想买什么机器2 封闭式问话 已经来过我们店，看过几个样品，是吗？ 十月前家里能装修好吗？ 价格是您是第一要考虑的？B 关注中继续3 引导式问话 为什么您对这件事这样看呢？4 中立式表达意见 您觉得不合适，也有客人这样反映 您的说法，我觉得有合理之处 也有人这样说C 确认信息及情绪中展开5 结论式的中继 您的意思是已经买过这个牌子的润滑油，感觉后期他们的服务有问题，所以不但您现在要求质量、价格，对售后服务也比较在

18、乎，是吗？6 直接关于情绪表示关注 好像您对此不是很满意？ 好像您不是很信任我刚才将过的例子。7 提出试探问句 你看我们可不可以一起搞点什么？ 你看我可以进一步为你做点什么吗？(四)探求过程中的信任什么是信任：客户相信你想让他变得更好霸王型销售人员的信任障碍： 由于对客人的了解不够，或是强行尽早提出解决方案，会让客人觉得你得到的比他多，你是为自己的利益成交。保守型销售人员的信任障碍： 你不但对于客人的了解不够，也对他没有态度兴趣，对自己的产品信心不足，一个不专业的销售人员会让客人对产品都没有安全感，客人心中不踏实。取悦型销售人员的信任障碍： 你只是很和气也很健谈，或许你是值得信任的，但由于对客

19、人的了解不够，你的商品和解决方案值得信任吗？（五）解决信任问题1 你的行为中哪些是不合适、不安全的？ 要改掉客人忌讳的动作！ 自评及小组提出建议2 每次的拜访当成建立信任的机会 销售人员只是把拜访当成了解信息的时机是不完整的，首先是建立信任，其次才是信息，至于人际关系的意义在的第三。3 要有客观的立场，然后展现你的兴趣 不逃避问题、麻烦4 以解决方案代替出售商品5 永远记得尊重6 支持客人双赢的概念附：人际关系中的心理学有三个主要的因素会影响人际关系的发展：一、情境因素人与人之间，是否能够建立关系，首先就会受到两人之间时空因素的影响也就是说，时空距离愈接近的的人，愈可能成为朋友亲密伴侣或夫妻（

20、1）接近性研究发现，两个愈接近的人，愈可能彼此吸引，进而成为朋友时空的接近性是建立友谊的先决条件，同时对于人际吸引也有重大的影响力时空接近性除了友谊形成外，对于人们伴侣选择上，也有其重大的影响力（2）熟悉性对于越熟悉的事物，我们越可能产生喜欢的感觉，对人也是如此熟悉性的局限A、当我们一开始接触某个人，如果形成愉快或至少中性的初始知觉，则此人的重复出现，的确会增加其吸引力但是如果初始知觉是负面的，则只是重复曝光或距离接近，并无助于增加我们对此人的喜爱B、当两个人之间的兴趣需求个性相抵触时，空间的距离愈大，见面的机会愈少，彼此的争执或冲突，反而可能减少C、当刺激人物重复出现太多次之后，也可能引起人

21、们厌烦或过度饱和的感觉，而达到了曝光吸引效果的极限D、除了接近性与熟悉性之外，根据人际吸引的增强情感理论：当人们处于愉快的情绪时，伴随此情境出现的人，也会让我们较为喜欢二、个人特质 虽然空间的接近和熟悉感，是人们能够彼此接触互动建立人际关系的基础虽然，每个人喜欢的类型都不一样，但是某些个人特质的人还是让大部分的人都较为喜欢的个人特质介绍（1）真诚研究结果发现，被评定为最令人喜欢的前八项特质当中，有六项是与真诚有关的；评定为最不为人喜欢的十一项特质当中，也有六项是与缺乏真诚有关的（2）温暖当人们喜欢赞美或赞同某些人或事物时，他们会表现出温暖的样子非语言的行为经常笑脸赢人，以专注的眼神看着对方（3

22、）能力人们通常会喜欢聪明、有能力的人，其中的原因可能是：跟有能力的人在一起，对我们较为有利提供较多的酬赏不过，能力很强或接近完美的人，可能会让人觉得不舒服，而降低其被喜欢的程度，而如果这些人显露出一些瑕疵或遭遇挫败时，会比完美无缺时，更受人欢迎（4）外表吸引力大多数的研究都证实外表美丽的人，的确较受到他人的欢迎，而且，在社会互动中，也获得较好的待遇外表吸引力重要的原因A、外表吸引力是社会赞许的一种特质，看到美丽的人，会因发我们产生正向的情绪B、因为人们通常具有美即是好的刻板印象C、因为美丽具有散逸效果人们可能认为，让别人看到自己和一位非常具吸引力的人在一起，可以增进自己的公众形象外表吸引力的局

23、限A、这种美即是好的效果，只在社会能力上最为明显但除此之外，外表在预测个人生活适应智力正直关心他人等方面，却只有中等甚至没有任何效果B、外表的吸引力只有在讯息有限的情况下（例如形成第一印象或根据照片进行判断），才会产生重大可观的影响力，但是，对于长期的人际关系，就没有那么明显的效力了一方面可能因为两人互动的时间和频率增加之后，人们对彼此内在的特质会有更为深入的了解另一方面，也可能是因为人有感觉适应的现象：与美人相处，久也不见其美，所以，外表的影响力，也会逐渐变小（5）其它令人愉快的人格特质帮助、关怀体贴别人的人，不总是责备别人以及幽默、开朗、负责任的人等等，具有令人愉快的人格特质的人，都较受人

24、喜爱三、两个人之间特质的配合（1）相似性研究结果发现： 在交往之初，空间距离是决定友谊的最重要因素，住得越近的学生越常往来； 但到了后期，彼此之间态度、价值观，以及人格特质的相似性变成影响友谊的最重要因素（2）互补性 由研究发现，需求的互补，是关系能够长久维持的重要因素，而“相异吸引”的互补性有两种形式：A、需求上的互补，也就是一方所需要或缺少的，正是另一方所能提供或具备的，可能导致彼此间的吸引可以满足彼此的需求：一个希望被呵护、照顾的人，遇到一个喜欢照顾、保护他人的人，二人的需求，都能获得满足B、至于角色互补所导致的人际吸引，是因为彼此在社会角色上的功能互补，使得彼此相互契合，所导致的人际吸

25、引形式人际关系的发展阶段以上这些不同的因素，对于人际关系不同的发展阶段，也具有不同的影响力认为在人际互动的初期，我们所拥有的有关对方的讯息，是相当有限的，他人的外表长相，可能是我们唯一能够得到的讯息，因此具有重大的影响力。当人际关系逐渐发展与深入之后，价值信念或态度的相似，可以增加彼此的喜欢相对地，如果发现对方在这些方面的差异，也可能降低原先的喜欢最后，如果双方关系持续发展下去，则可能进入角色阶段双方对对方的角色期待，将会影响到彼此的关系如果彼此的角色期待能够兼容或相符，双方的关系就能维持下去；反之人际关系就可能濒临破裂的危险七 销售计划销售计划：客户管理计划+客户成交计划（一）客户管理计划客

26、户梯队概念 精英销售员的客户群呈现出梯队概念,他们将客户清晰分类,推进,形成了不断成交的阵营。程序工作 精英的工作目的性非常强,业务环节非常清晰，多数客户的发展过程是非常相似的，所以他们的销售工作能不断重复完成。时间周期概念 绝大多数(80%以上)的销售达成,会在一个时间之内,这就是时间周期。 销售精英的成交周期比普通销售人员的要短.并且更关注正常周期内的客户。一次安排更多的拜访 可能出于心理舒适区的影响，也由可能是压力更大的心理恐惧，我们安排拜访的失误并非是失误，而是潜意识中的故意。黑天鹅客户 人生其实都是由一些没有料到的事件影响的。整个世界也是如此。 稀有事件（黑天鹅）决定了成败，最有成就

27、的销售员其实是些“随机致富的傻瓜”。 不断尝试，等待我们自己的正面黑天鹅。客户推进系统！:1 让销售能进入条理性操作2 让销售能被主管不断指导3 让销售总额稳定且不断提高客户推进系统(一)了解销售现状 1量化客户 2客户现状制图(二)通过图表调整各类别的比例(三)每日工作流程(四)主管监督及协助流程(五)统计及预测销售 1 量化潜在客户5类一类:原始状态客户1 没联系开发的客户2 联系无进展或后退的客户3 超过正常销售周期的客户一类客户说明 1 直接带来销售增长的概率极低. 2 原始名单常常带给业务员心理上的安慰,如果不及时推进,相反会耽误现有的业务发展过程. 3 过多投入有效时间周期外的客户

28、,是业务员时间管理失败的主要根源.二类:愿意会面客户1 没见过面,第一次愿意见面谈话的客户2 不用一定见面的生意中,在电话中两次沟 通良好的客户二类客户说明 1 见面客户种类非常复杂.有询价的,有为以后做准备的,有为谈判而约见的. 2 没有经验的业务员还会因为客户的礼貌及委婉产生过于乐观的幻象.造成时间管理的失败.三类:愿意发展客户 已经见过面,承诺进一步发展,但不满足四类条件的客户.三类客户说明 1 业务员一般在三类客户处开始失去方向,主要按情绪及喜好来安排工作先后顺序. 2 产生幻象的基地. 3 失去明确的下一步计划和目标.四类:关键时期客户（示例1）(行业决定)同时满足以下若干个条件:1

29、 接触的是能够影响决策的人2 你的产品或计划书符合客户的需要3 讨论过价钱的基本标准4 决策时间以及合同执行时间清晰,并在正常的销售周期之内.5 关于下一步有约定四类:关键时期客户（示例2）1 建立了和影响决策人物较为亲近的关系2 你能满足他的一种需求，他也清楚3 他拥有满足的支付能力4 他愿意倾听你的建议四类客户说明1 最为关键的一组客户.2 是准备提交或已提交计划书的客户.3 企业行为调整的依据.4 销售预测的基础.五类:准成交客户1 符合50分客户的各项条件,已经口头答应购买.2 且销售员心理感到很踏实.五类客户说明1 虽重要,但往往耽误其它客户梯队推进.2 接近成交,但大意不得.3 业

30、务员往往心中没底,但强烈暗示自己,并回报的时候报喜不报忧.主管要慎重核查并帮助业务员对待此时的客户. 制作出状态图一类 二类 三类 四类 五类 正常(1) 制作状态图一类 二类 三类 四类 五类 正常(2)利用图形分析现状画出标准线条,比较即可轻松得出结论: (二)看图调整类别的比例1 业务员自己调整2 主管随时参与,以过程管理代替结果管理,辅导业务员工作(三)每日销售工作流程1推进一类客户打电话约见2推进二类客户上门拜访或电话跟进3推进五类客户及时签订合同4推进四类客户确认方案5推进三类客户确认重要的几个细节6提供售后服务,跟成交客户联络(四)主管监督及协助的建议1 至少每周开一次销售控制会

31、议,贯彻并了解整个系统的踏实执行.2 当业务员出现难以判断的时候,建议主管直接参与到和客户的直接接触.3 不断提醒业务员关于客户的细节 “下次见面的时间?” “客户的客户群是什么?”(五)统计及预测销售销售预测值=(三类+四类+五类)预测 三类预测=可能性*客户1业务额 +可能性*客户2业务额 + 四类及五类的系数换成相应的统计(五)统计及预测销售分值或系数的意义: 通过成交后的统计,计算出的该类客户有可能成交的百分比.八 客户成交计划 强调访前规划，对于各单元要逐一检查。开场白 探索需求 介绍商品 处理不同意见 成交开场白计划1 说明拜访原因，注意要引起兴趣、关注2 确认客户的接受度、设定正

32、确的气氛3 设定交互式谈话，让客户参与 探索需求计划1 确认客户有形、无形假设需求2 发现新的需求3 创造需求4 让客户列出购买顺序介绍产品计划1 提出好处，探察利益点2 探察是否接受3 确认接受度4 提出新的利益陈述处理不同意见计划1 表示愿意面对反驳2 发现真实原因3 判断对购买的障碍4 适当处理 认可、回应、确认成交计划1 确认客户已经理解2 确认客户愿意行动 总结利益点、请求客户付诸行动九 客户策略针对霸王型客户：预期：会有生气、好斗、攻击、反驳强调：能满足他的地位、声望、自主行为：保持冷静与自我、 让他有尊严但自己别太拍马屁 不要争辩、微笑并自信陈述 直接用情绪语句放映你的观察针对保

33、守型客户：预期：会有不信任、疏远、难沟通强调：稳定、低风险、保障结果行为： 保持耐心 真正的关心 温和地引导 直接用情绪语句放映你的观察针对取悦型客户：预期：会有热情、同意但进度不明强调：产品大众评价高、他的购买对人气有助行为：保持对节奏评估、被走题太远 坚定引导客户、提出具体建议 要很细心判断周边人群影响 不要随意用情绪语句放映你的观察针对型积极客户：预期：会有很多的交流、要用心收集信息强调：能提供新的、不常见的利益点行为：实际、直接、公事公办 让他保持这种状态 积极探察 十 最后的提醒首先要能找到成交率高的那群客户！ 那就是最宝贵的转介绍客户，主要指能介绍其他客户的各类客户，以及各类客户介绍过来的客户。 客户泛指：各类生意过程中的接触人。问题： 不同模式中的介绍人的问题会随之而来，一方面要注重客人的模式分类，另一方面要注意介绍人本身的缺陷造成的麻烦。霸王型介绍人来的客户：原始客户提供的信息会过份简单，除表示对客人的尊重外，仍然要注意提供细节信息。保守型介绍人来的客户：原始客户可能只是建议客户来看看，所以你重点在于对客户自身模式的判断。 取悦型介绍人来的客户：由于原始客户可能只是出于善意而简单地介绍过你个人，客人对产品或许了解不够，一方面要很热情如老友，要象对陌生客户一样完整地介绍。积极型介绍人来的客户：由于原始客户敢于冒险，要加强对安全感的补充。