重庆全宇呼叫中心系统技术方案.doc

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1、圣迪乐村呼叫中心系统技术方案重庆全宇科技发展有限公司2013-12 目录1系统概述- 6 -1.1需求理解- 6 -1.1.1需求概况- 6 -1.1.2系统需求- 6 -1.1.3服务需求- 7 -2系统总体设计原则- 7 -2.1系统充分的可靠性及稳定性- 8 -2.2系统的技术成熟度与先进性- 8 -2.3系统具备良好的易用性- 8 -2.4系统的经济性设计原则- 8 -2.5系统具备高可管理性- 8 -2.6系统具有良好的扩展性- 8 -3系统结构- 9 -3.1系统物理结构- 9 -3.1.1多媒体交换机- 9 -3.1.2CTI服务器- 9 -3.1.3数据库服务器- 10 -3.

2、1.4本地坐席- 10 -3.1.5管理终端及监控台- 10 -4系统功能- 10 -4.1系统接入- 10 -4.2IVR功能- 10 -4.2.1企业彩铃- 10 -4.2.2黑名单管理- 10 -4.2.3工作时段控制- 11 -4.2.4IVR自助服务- 11 -4.2.5服务报号- 11 -4.2.6服务评价- 11 -4.3ACD自动分配- 11 -4.3.1智能排队功能- 11 -4.3.2自动坐席分配- 12 -4.3.3呼损记录- 12 -4.4坐席客户端系统- 12 -4.4.1话务员操作台- 13 -4.4.2来电弹屏功能- 14 -4.4.3班长席控制台- 14 -4.

3、5CRM系统- 16 -4.5.1客户资料管理- 16 -4.5.2来电业务记录及处理监管- 17 -4.5.3业务报表系统完善- 19 -4.5.4订单流转- 20 -4.6电子券系统- 22 -4.7知识库系统- 22 -5电话营销功能- 23 -5.1电销分类- 23 -5.1.1IVR外呼- 23 -5.1.2浏览式外呼- 23 -6数字录音系统- 25 -6.1.1录音文件存储格式- 25 -6.1.2功能特点- 26 -6.1.3录音管理- 26 -7系统管理模块- 26 -7.1.1坐席人员维护- 26 -7.1.2坐席组维护- 26 -7.1.3坐席组成员定义- 27 -7.1

4、.4角色管理及授权- 27 -7.1.5其他管理- 27 -8统计报表功能- 27 -8.1基础报表- 27 -8.1.1话务清单- 27 -8.1.2坐席监控报表- 27 -8.1.3坐席指标统计- 28 -8.1.4呼损记录- 28 -8.1.5满意度查询- 28 -8.1.6录音查询统计- 28 -8.2业务报表- 28 -8.2.1客户资料清单- 28 -8.2.2业务记录报表- 28 -8.2.3业务记录处理跟踪表- 28 -9系统安全（可选）- 29 -9.1数据安全- 29 -9.2呼叫中心系统安全- 29 -9.3录音文件安全- 29 -10售后服务保障- 30 -10.1维护

5、经理负责制：- 30 -10.2例行巡检：- 30 -10.3故障处理方法：- 30 -11重庆全宇公司简介- 30 -11.1公司简介- 30 -11.2重庆全宇公司典型案例- 31 -11.2.1西安宜保金融600坐席电销系统 （金融）- 31 -11.2.2陕西凯森600席电销平台（金融）- 32 -11.2.3重庆东金投资340坐席（金融）- 33 -11.2.4昆明移动270坐席电销平台（运营商）- 34 -11.2.5新疆移动漏话系统1380线接入（运营商）- 34 -11.2.6全宇科技助四川12369环保热线稳定运行（政府）- 34 -11.2.7重庆商报-新闻热线（事业单位）

6、- 35 -11.2.8成都商众车险超市电销系统（电话营销）- 36 -11.2.9易贷投资240坐席（金融）- 37 -11.2.10成都外包呼叫中心（服务外包）- 38 -11.2.11四川迈普通信客服中心（企业）- 38 -11.2.12成都康途网电销系统（电子商务）- 39 -1 系统概述在今天的企业竞争中，市场模式已由原来的顾客主动了解产品转变成商家主动争取客户，“企业用户”的传统渠道也已经不能满足市场竞争的需求，传统的电话通信方式已显得力不从心。建立完善的呼叫中心系统，并透过呼叫中心这一互动窗口向客户提供周到、体贴的服务、树立良好的企业形象、同时迅速全面的解决客户最紧迫的需求、提高

7、服务质量和客户满意度已成了各个企业的当务之急！全宇呼叫中心采用模块化的架构的设计，具备高可靠、高稳定、高并发及易使用、易集成、易维护的特点。系统涵盖了多项专利技术，将交换技术、CTI技术、Internet技术、VOIP技术、软交换技术、网络技术和数据库技术于一体，为客户提供完整的呼叫中心解决方案。经过多年的不断完善，以经众多大容量在用系统的验证，全宇呼叫中心系统非常稳定。1.1 需求理解通过前期与贵司的初步沟通，对系统需求进行分类整理如下：1.1.1 需求概况目前需要建设具有CRM、订单管理、电子劵等功能的呼叫中心系统以提升客户满意度。1.1.2 系统需求1）总体需求：建设具有客户服务、订单管

8、理、电子券管理等功能的呼叫中心系统；2）系统规模：8外线、8坐席；3）系统类型：呼入、呼出型呼叫中心； 4）性能要求：系统运行稳定、可靠；5）功能需求：序号分类功能需求说明1IVR语音导航（1）根据需要灵活修改语音导航提示音；（2）系统具有7*24小时不间断性服务能力。具有上下班、节假日不同需求的服务流程，可以灵活配置对流程进行控制。2坐席接入原则客户服务：统一接入客户来电，按指定的规则将来电转接至坐席；3录音要求系统对与坐席的所有通话都实时录音。4CRM系统（1）在CRM中实现用户管理功能。5数据安全数据统一保存在本地服务器，保障数据安全性6呼叫中心基本功能客户服务：（1）坐席基本通讯功能；

9、（2）坐席界面：来电弹屏功能；坐席状态功能；外线排队功能；（3）坐席班长监控、质检功能；（4）录音查询功能；（6）知识库。外呼营销：（1）浏览式外呼； （2）外呼管理；（3）营销脚本；（4）外呼数据导入。 6）开放性需求：系统需具备多种接口方式，能方便与业务系统进行整合，双方进行必要的数据交换，让通信与业务融为一体；7）扩展需求：系统具有良好的扩展性，可满足企业未来增加坐席的需求。1.1.3 服务需求要求合作伙伴拥有丰富的行业经验，能提供优质的售后服务，并具备根据今后的需求变更提供持续的升级更新的能力。2 系统总体设计原则本呼叫中心系统包括通讯接入子系统、计算机电话集成子系统（CTI）、自动语

10、音应答子系统（IVR）、人工坐席子系统、CRM子系统、数字录音子系统、统计报表子系统等多个子系统。系统设计以功能强大、稳定性高、操作灵活、使用简单方便为指导思想，充分考虑系统操作和维护的需求，要求系统具有很高的稳定性和易操作性。此外，要求系统具有规范性、模块化和面向对象特性以使系统的维护和升级更加方便。为了保证系统的稳定性、先进性及可实施性，以下要素为重要设计原则：2.1 系统充分的可靠性及稳定性可靠性、稳定性是系统设计的重要原则，方案中硬件设备均选用国内外知名品牌；选用与厂商有长期深入合作，多年广泛应用的硬件产品，同时配合合理的软件架构设计及有效测试排查手段，保证整个系统达到电信级的稳定性能

11、要求。2.2 系统的技术成熟度与先进性采用呼叫中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够因其良好的体系结构和开放标准而保持系统的先进性，延长生命周期，同时又保证稳定性和成熟性，支持多种接入方式（PSTN、VoIP、SMS和Web等），信令协议包括SS7、ISDN、H323及SIP协议等。2.3 系统具备良好的易用性在日常运行过程中，系统具备良好的易用性，包括系统管理流程、各功能配置流程、使用流程、二次开发接口等，同时所有系统均采用纯中文界面。系统提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行。强大的功能、友好的界面对系统进行维护发挥关键的作用。2.

12、4 系统的经济性设计原则方案设计必须以经济为重要考虑，主要表现在两个方面，一是设计的经济性，二是使用和管理的经济性；以尽可能的节约前期一次性投资和后期管理成本。2.5 系统具备高可管理性有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保证系统处理能力及时扩容。系统具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。2.6 系统具有良好的扩展性系统要具有良好的二次开发以及容易扩展的特性，随着业务的变化，各种应用需求会不断增减和调整，随时适应需求变化。对于最新技术的应用也需要给予充分关注，产品提供完整多媒体接入支持服务。3 系统结构3.1 系统物理

13、结构结构说明：3.1.1 多媒体交换机平台核心硬件：提供平台通信及媒体处理功能。与运营商交换机连接物理线路：E1、模拟线路；连接信令方式支持：中国电信一号信令、七号信令（TUP/ISUP）、ISDN PRI（30B+D）、64K模拟电话、SIP信令。3.1.2 CTI服务器平台核心软件：实现控制交换机和业务逻辑处理的功能。系统采用分层次、组件式设计，灵活架构和部署高并发高效率的系统，动态调整CTI节点实现平台升级，提高平台业务处理能力。3.1.3 数据库服务器系统的数据存储中心，保存呼叫及拨打记录、坐席工作记录、用户咨询、投诉等业务数据。3.1.4 本地坐席运行坐席客户端程序，具有辅助接线员接

14、听来话或处理客户服务需求的功，并对客户服务需求的落实情况进行跟踪。3.1.5 管理终端及监控台用于管理人员进行参数设置、后台维护、统计报表及班长人员对话务员状态进行实时监控等。4 系统功能4.1 系统接入系统支持多运营商、多号码接入，并能根据外线用户拨打的被叫号码，启动相应工作流程。系统支持多种信令接入模式，包括七号信令、一号信令、ISDN PRI、模拟中继接入等。4.2 IVR功能IVR（Interactive Voice response），即交互式语音应答，通过响应客户的电话按键请求来控制业务流程的跳转，执行放音、录音、收发DTMF、加入离开会议、收发传真、数据库操作等。通过IVR语音实

15、现业务受理功能，语音流程可根据实际需求灵活调整，系统语音流程可以方便的二次开发，能满足贵公司实际应用不断变化的需求。4.2.1 企业彩铃企业彩铃是企业对外宣传重要渠道，只要外线用户拨打公司号码，在话务接通之间前系统都会给外线用户播放经过精心制作的企业彩铃，将公司简介、企业文化、优惠活动、节日问候等信息第一时间告知用户，好的彩铃能在给客户带来美好的体验和深刻的印象，是公司对外宣传的有力手段。我公司提供好的框架，贵公司可以随时根据自身需要制作新的企业彩铃，并能方便的上传更新。4.2.2 黑名单管理系统具有黑名单过滤功能。黑名单分为“呼入”和“呼出”两类，呼入型黑名单主要针对经常进行恶意骚扰的用户，

16、系统限制其使用系统部份功能或拒绝服务；呼出型黑名单主要用于禁止坐席呼叫（如110、聊天台）或电话营销系统中防止过度营销。黑名单设置非常方便，据有相应权限的管理员可在管理系统中进行维护。4.2.3 工作时段控制系统设置工作时段流程、非工作时段流程供用户选择，管理人员可根据公司实际灵活设置作息时间，并设置好各时段内系统调用的工作流程，以便向用户提供7*24小时的服务。如用户在工作时间打进系统，可让用户收听IVR自动节目或转接人工坐席，而非工作时段则可让用户通过转接外线、语音留言等功能获得服务。4.2.4 IVR自助服务根据需要，可录制公司业务介绍、业务办理流程等功能，让用户通过IVR自助完成服务请

17、求，这样既可减少人员工作量，又能在非工作时段为用户提供服务。4.2.4.1 语音自助下单：用户打电话进入系统，根据语音提示自助下单。4.2.5 服务报号当坐席人员接听外面来电时，首先向用户播报服务坐席人员的工号。4.2.6 服务评价通话完毕坐席先挂机的情况下，系统提示用户对本次进行服务评价，用户只需根据语音提示按键评价，系统就会自动把评定的结果保存到通话记录中，可查询，便于对坐席人员进行考评。系统可根据需要设定评价类型为非常满意、一般、不满意、问题未解决等多种。4.3 ACD自动分配4.3.1 智能排队功能呼叫等待与排队：当外线用户有转人工需求而坐席全忙时，系统提示外线排队等候，当多个外线等待

18、时则根据排队时间先后顺序形成等待队列。转接规则：当有坐席空闲时，系统在等待队列中找一个最优的用户优先转接到坐席，系统默认按照时间优先策略，即先申请人工服务的呼叫最优先；本系统同时支持 MPWC 策略扩展，结合业务需要实现如长途优先、VIP用户优先等策略。4.3.2 自动坐席分配根据设定的路由规则在话务组中找一个最适合的空闲话务员来对外线服务，如果该话务员超时不应答，重复本策略寻找下一个最适合的话务员。在对坐席振铃等候应答的过程中，系统对等候来电播放提示音和等候音乐；如果超过系统设置的最长等候时间，系统将提示用户选择其它操作（流程中可以灵活设置无应答的处理策略）；来电在等候应答的过程中也可以主动

19、中止等候，选择其它操作。系统默认策略包括：1循环分配策略：轮流接入组内话务员，如果某话务员遇忙则转接下一个，话务员通完话后（呼入、呼出）进入下一个循环。2平均话务量策略：系统总是将来话转到接听次数最少的话务员，让每个话务员接听机会均等。高级策略（选用）：3客户归属策略：根据来电号码，判断该用户归属于哪个坐席的客户，默认转接到归属坐席，在坐席遇忙的情况下转接其他话务员。4后续呼叫策略：用户同坐席人员通话结束，系统会自动保存为该用户服务的坐席人员信息，当该用户再次打进本系统时，系统自动将其接入到上次服务的坐席上，以提高服务效率和服务质量；如果该坐席人员正忙，系统则将用户转接到其他空闲坐席上。4.3

20、.3 呼损记录系统会记录每个用户进入排队起始、终止时间，并自动计算等待时长；对于进入排队系统而又未与坐席人员接通就放弃的呼叫，系统作标识并记录到呼损表中，可供查询统计。4.4 坐席客户端系统呼叫中心平台提供了完善的坐席客户端系统，系统包括来电弹屏功能、话务员操作台、班长席控制台等。4.4.1 话务员操作台登录/注销：话务员登录的身份合法性验证与鉴权。置忙/置闲：临时离开座位或短休可以做置忙操作暂停服务，系统不对此坐席进行话务分配；同时，系统对话务员每次置忙/置闲操作作详细记录，可供查询分析和作为考核依据。接听来电：振铃后摘机或点击“接听”按钮接听来话，实现人工服务。保持/恢复：通话中可以做保持

21、操作让用户听音乐等待，恢复后继续通话。比如：话务员对客户某一问题不能准确回答时，可咨询身边其他人员，这时即可使用该功能。转移：将来电转移给其它内线坐席、自动节目（IVR）或外线电话。转移时有转移确认的过程。呼出：单个打电话功能，支持普通拨号呼出、软电话呼出，可呼出到其他坐席、本地电话、长途电话。三方：坐席在与用户的通话过程中，再加入第三方外线参与互动交流，实现三方通话。挂机：通话结束，断开与外线连接。4.4.2 来电弹屏功能4.4.2.1 来电弹屏来电弹屏功能与本系统提供的CRM系统相结合，可以实现根据来电号码自动匹配客户资料并弹屏显示，可以达到以下几个目的：一、弹屏显示来电号码对应的客户资料

22、信息或其他相关信息；二、弹屏显示该用户的历史服务记录；三、对用户业务请求进行登记，并作后续处理情况跟踪。当坐席振铃或接听来电时，系统将来电号码以及客户在流程中输入的业务按键等信息传递到业务管理系统，业务管理系统根据“来电号码”查询到对应的用户资料，如包括客户编号、姓名、送货地址、消费历史，来电次数交互到坐席客户端系统并弹屏显示，以辅助坐席提供优质高效的服务。弹屏示意图，供参考：4.4.3 班长席控制台通过坐席监控台可以看到其他坐席的登录人员、工作状态、通讯状态等，以清单的形式显示所有坐席的状态信息。通过管理程序的权限管理设置坐席是否有管理权限。授权客户可以对选中的坐席实现指定的控制操作。坐席管

23、理功能包括：监听、强插、强拆、强制注销、强制示忙/示闲。班长席控制台界面如下：功能描述：监听：监听选中线路坐席和客户的通话，只能听不能说。取消监听：在监听状态下，可以操作取消监听来实现断开监听。强插：强行插入选中线路坐席和客户的通话，实现三方通话，可说可听。取消强插：在强插状态下，可以操作取消强插来实现断开三方通话。强拆：将选中线路通话强行拆断，外线挂机，坐席恢复到空闲状态。强制示忙：将选中线路坐席状态设置为忙。强制示闲：将选中线路坐席状态设置为空闲。4.5 CRM系统4.5.1 客户资料管理重庆全宇的CRM系统操作简单，管理灵活，各字段名自定义，弹屏显示界面自定义。系统特点如下：4.5.1.

24、1 信息字段名自定义系统共提供了129个字段供用户配置，用户可以根据自己的需要来定义这些字段的名字，并对各字段的属性（如下拉框选择、文本输入、码表关联等）进行自由配置，并提供多种码表让用户自行义。客户信息可批量导入，也可单个记录。同时，弹屏界面显示的公司资料及字段多少可灵活配置。来电处理主界面参见下图：4.5.1.2 新客户详细资料登记4.5.1.3 服务记录弹屏呼叫中心根据来电号码，自动匹配该号码对应的历史服务记录，默认显示“未完成”的记录，供坐席查看；服务记录处理状态说明：在增加服务记录的同时，坐席需要选择一种对该服务记录的当前处理状态，处理状态系统默认有“未处理”和“完成”两种，用户可通

25、过后台管理程序自行增加（等待审核、正在申报等），CRM系统对除了状态为“完成”的服务记录，都识别为“未完成”状态。4.5.2 来电业务记录及处理监管4.5.2.1 来电新业务记录外线打电话进来时，坐席根据与用户通话情况，确定是新增一条业务记录还是对原有业务的后续跟踪。如果需要新增一条业务记录，坐席需在下述界面中单击按钮，并录入业务的详细记录、处理状态等，以便作后续处理，业务记录完成后须作一次“保存”的操作。业务记录操作简单，管理人员需在后台管理程序中设置好“业务目录”、“业务关型”、“业务名称”等的内容，该三级业务记录为树形目录关系，有着密切的对应关系。对设定好的项目，坐席人员只需通过下拉框选

26、择即可，以提前录入效率。对于联系人、联系电话、来电业务内容描述、处理状态等，也需要同步录入到服务记录中。4.5.2.2 来电处理原有业务记录用户来电如果需要对原有的业务进行催跟，全宇呼叫中心系统可无限增加服务记录。针对原有服务记录的跟踪处理，坐席人员可查询到该用户原有的业务记录，并进行新增处理记录。用户可在下图中按各种条件进行查询：对于查询到的历史服务记录，可作后续跟踪处理，通过功能可以增加服务记录的处理过程，如下图：4.5.2.3 未完成记录处理为了防止坐席长时间未对服务记录作处理，坐席可在需要的时间直接在界面上选择选择项，服务界面会将当天的所有“未完成”记录显示出来，便于坐席清理。4.5.

27、3 业务报表系统完善4.5.3.1 客户资料清单4.5.3.2 业务记录清单4.5.3.3 业务统计所有报表均可导出为EXCEL表格，以作公司管理的一项重要数据来源。4.5.4 订单流转4.5.4.1 派单节点自定义管理人员根据各种服务类型的不同，自动配置相应的工单处理环节、各环节处理时限、处理部门、对应人员等整个配置过程由用户自定义。上述流程为我公司正在实施的吉林通化12345市长热线的一条工单流程，贵公司管理人员根据自身实际需求灵活配置。4.5.4.2 业务受理用户打进系统时，坐席通过与用户互动沟通，记录用户本次来电的服务需求，并根据用户需求的处理情况决定是否需要派单。业务受理过程操作简单

28、，管理人员需在后台管理程序中设置好“业务目录”、“业务关型”、“业务名称”等的内容，该三级业务记录为树形目录关系，有着密切的对应关系。对设定好的项目，坐席人员只需通过下拉框选择即可，以提高记录效率。对于联系人、联系电话、来电业务内容描述、处理状态等，也需要同步录入到服务记录中。4.5.4.3 订单流转发起订单后，工单会根据定义好的环节自动流转到相应部门，对应责任人登录系统后，如果有新的订单流转到此，系统会自动提示责任人，逾期未处理的订单会有特别提醒，直到订单办结为止。订单流程可按贵司要求，灵活定义。4.5.4.4 订单查询系统提供查询系统，专门针对外线用户登录和查询，用户可凭密码查询与自己有机

29、的订单处理详情。4.6 电子券系统系统可自动生成电子券，客户消费可通过电子券做抵扣。系统提供电子券查询，拥有权限的管理人员可对客户电子券数量，消费记录等信息做查询统计，并生成报表。4.7 知识库系统为了使话务员准确、快速、高效的回答用户所咨询的问题，我们需要提供完善的知识库系统，将与公司业务相关的信息导入知识库系统，以供话务员快速检索。下图仅供参考。知识库内容一般为树形结构，管理员可增加、删除、审核、发布知识库内容。5 电话营销功能5.1 电销分类电销业务主要用于电话营销、电话回访、客户关怀、提醒告知、资料核实等几种情况，根据具体使用情况又可分为如下几种模式。5.1.1 IVR外呼主要用于告知

30、、提醒、催缴类业务，不需要人工参与。在系统中导入需要外呼的电话号码（支持单个增加删除、也可批量导入，下同），在设定好的外呼日期时间段内对该批号码自动发起呼叫，用户接听时系统为其播放事先录制好的语音，并可采集用户按键用于信息确认；5.1.2 浏览式外呼浏览式外呼适用于号码资源宝贵、针对性强等情况下使用，坐席人员在发起呼叫前先对目标用户的资料、历史服务或成交记录等信息进行熟悉，以便在用户接听时能有针对性的进行交流，达到精准销售的目的；同时在呼叫过程中坐席可以全程收听用户彩铃以准确记录呼叫状态及结果。坐席登录外呼模块，每次获取若干外呼数据，呼叫前先对外呼对像资料进行分析或作简单了解，然后手工或自动发

31、起呼叫，用户接听时系统弹出对应营销脚本辅助完成销售工作，坐席根据呼叫情况记录各种呼叫状态（成功接听、未接听、空、关、停、忙、未在服务区）及营销结果（成交、不成交等）。该方式对每通电话均能准确记录，主要在针对性强、号源宝贵的情况下适用。方式一、先通过后台业务管理系统查询该客户相关信息、资料后，根据用户情况发起有针对性的呼叫：方式二：通过后台导入的批量数据，一次获取一批号码，然后手工实现单键拨号：6 数字录音系统数字多路电话录音系统是一种能同时进行多路电话录音、监听的设备，是计算机技术与语音技术的完美结合。由于采用了先进的数码录音技术，配以功能强大、可靠的软件，并借助大容量计算机硬盘作为存储介质，

32、完全突破了传统的电话录音概念。保证坐席人员与客户的所有通话均有录音，供日后用于坐席学习交流、重听确认、服务质量监控以及提供有效的考核依据。录音文件以WAV压缩格式保存在文件服务器中，同时，在数据库中保存对应的录音记录信息。当需要时可根据主、被叫号码，接听时间、坐席工号等进行查询及播放。根据坐席数和保存时长的配置相应的硬盘容量，超出磁盘容量的部分刻录到光盘或备份到其他物理设备中长久保存。6.1.1 录音文件存储格式 录音文件采用标准的文件存储格式和标准的数字压缩算法较多，可供选择的文件格式有： A-Law 8KHz 8-bit PCM 64000bps Raw 8KHz 8-bit PCM 64

33、000bps Raw 8KHz 16-bit PCM bps Microsoft GSM 6.10 13000 bps 8 KHz G.729 8000bps本系统采用A-Law 8KHz 8-bit PCM 64000bps标准，同时为了方便通过PC声卡随时对录音进行调听，一般采用.wav格式进行保存。6.1.2 功能特点采用内录方式，可同时对多路坐席电话进行数字化录音。录音启动/停止：坐席与外线通话开始立即启动录音，通话结束立即停止录音并保存录音文件。录音记录保存：录音记录自动保存到数据库并与通话记录关联，保存信息包括流水号、电话号码、工号、录音开始时间、结束时间、录音文件名等。6.1.3

34、 录音管理录音查询：可按日期、时间、电话号码、线路、工号等条件进行查询并播放，支持快进、快退、暂时等播放功能。系统告警：当存储硬盘剩余空间小于设置的参数时，系统自动告警以提醒管理员。手工备份：人工选择录音数据，备份或转存到任意存储设备。7 系统管理模块7.1.1 坐席人员维护可增加、修改、删除坐席人员，坐席人员以其工号作为系统中的唯一识别；7.1.2 坐席组维护根据呼入呼出的实际需求及对坐席业务的精细化管理，可以将话务员分成若干坐席组；坐席组可增加、修改、删除。对于客服部份，来电请求人工服务时系统自动根据请求的业务类别将来电接入指定的坐席组，第一时间实现话务分流； 对于电销部份，不同外呼组对应

35、不同外呼任务，调用不同营销角本，记录不同外呼结果及用户答案；7.1.3 坐席组成员定义一个坐席组可以设置一个或多个坐席人员，同一坐席人员也可被分配到不同的坐席组；在实际外呼营销过程中，更多的情况是同一坐席人员在不同时间段被分配到不同坐席组，执行不同营销任务；7.1.4 角色管理及授权可添加、修改、删除角色，如：普通话务员、班长席、系统管理员等，系统可能为每种角色灵活赋权。对坐席工号赋予某种角色，他便拥有该角色所具备的操作权限。7.1.5 其他管理如黑名单维护、工作流程维护、扩展参数设置等。8 统计报表功能呼叫中心平台详细记录了系统的呼入呼出记录，以便查询统计并生成分析报表，可导出为Excel文

36、件。8.1 基础报表8.1.1 话务清单呼叫话务统计实现在指定的日期时间段内，所有呼入、呼出系统的记录进行查询统计，支持按地域、日期、时间、主被叫号码、工号、坐席组等条件进行查询。8.1.2 坐席监控报表以时间顺序详细记录了坐席人员在指定时间范围内的状态变化明细，包括：登录、空闲、来电振铃、来话接通、挂机、呼出电话、置忙等操作的起始时间、持续时长。通过这张表，管理人员能够清晰的看到每个坐席人员每天的工作情况、工作习惯甚至情绪的微妙变化，以此可有针对性的对坐席人员进行考核、指导和培训。8.1.3 坐席指标统计在指定的日期时间段内，所有话务员来电、去电的统计分析，可以提供呼叫次数、接通次数、未接通

37、次数、接通率、振铃时长、通话时长、平均通话时长等有效数据，作为话务员工作考核依据。8.1.4 呼损记录呼损记录详细记录了外呼在转人工坐席请求后未能与坐席接通的情况，可以按业务类型查询，包括客户号码、呼叫接入号码、呼入时间、选择业务、选择时间、转接坐席工号、转接振铃开始时间、客户挂机时间。8.1.5 满意度查询根据日期时间段、主被叫号码、工号等条件查询用户满意度记录，可作为坐席工作考核依据。8.1.6 录音查询统计在指定的日期时间段内，根据主被叫号码进行查询及统计，同时还可以对选中的录音进行回放。8.2 业务报表8.2.1 客户资料清单根据公司名称、公司联系电话等条件查询所有客户资料的清单及明细

38、。8.2.2 业务记录报表可按登记工号、起止日期时间段、公司名称等条件查询业务记录报表。8.2.3 业务记录处理跟踪表根据公司名称、业务主题等条件，查询某业务记录的处理过程清单。9 系统安全（可选）9.1 数据安全根据使用需求，我们对数据库安全作如下建议：1、专用服务器保存数据库服务器采用专用服务器，利用RAID5冗余方式进行储存，当系统中的一个硬盘出错时，数据可自动恢复，该种方式下硬盘利用率高，已能完全满足项目需求；2、自动备份可以按天、周、月对数据定时进行自动备份，将备份的文件通过作业调度方式拷贝到不同的物理设备上。物理设备存储应是另外的磁盘。也可以通过刻盘方式刻录到光盘上，长时间存储。9

39、.2 呼叫中心系统安全作为在用系统，工作时间内又是长时间满负荷使用，为了保障系统的万无一失，可以对系统作双机热备，在主机因网络断线、断电、操作系统因故崩溃、电销服务端程序停止运行这些情况出现时，系统由备机自动接管，在短时间内切换到备机上工作而无需人工干预。备机接管工作后，电销客户端只需重新登录即可正常工作。该方案需要两台配置完全一样的CTI服务器（工控机即可），以及第三方双机热备软件一套。9.3 录音文件安全1、 专用文件服务器存储由于通话频率高时间长，而每一通话都要保存录音且需较长时间保存，故对硬盘写的动作非常频繁，一是要求硬盘读转速高读写能力强，二是要求容量足够大，建议采用专用文件服务器作

40、录音文件的存储，采用SAS大容量硬盘作RAID5冗余。2、 录音文件备份：一般采用刻录光盘的形式进行长时间保存。10 售后服务保障10.1 维护经理负责制： 7*24小时电话支持； 统一归口、快速交互、一站式服务； 统一协调、责任清晰。10.2 例行巡检： 目的：排除潜在问题，保障系统正常运转； 频率：每季度巡检一次； 内容：硬件运行情况，软件运行情况（操作系统、呼叫中心软件、数据库）。 提供巡检报告。10.3 故障处理方法： 操作错误：电话沟通正确操作方法，集中再次培训。 轻微故障：远程协助处理，提交处理文档。 严重故障：3小时内到达现场解决，最大程度降低客户损失，提交故障处理报告。 硬件故

41、障：维护期内我方提供的硬件出现故障不能立即恢复的，均提供备件服务，快速恢复系统。 第三方服务故障：积极协调第三方快速处理。11 重庆全宇公司简介11.1 公司简介重庆全宇科技发展有限公司（简称“全宇科技”），创立于2003年，注册资金伍佰万元人民币，双软企业。公司创立至今一直专注于CTI技术、网络数据、语音及多媒体通信的研发、集成和应用，通过运用先进的多媒体通讯技术帮助各大电信运营商、SP、系统集成商及最终客户提供整体呼叫中心解决方案。全宇科技密切关注行业应用热点，及时跟踪国际技术最新动态，提高公司综合竞争力，强化对市场需求变化的应对和服务能力，已成为一家区域性综合实力较强的呼叫中心系统提供商

42、。全宇科技创立之初，即坚持“专注技术、服务市场”的发展思路，在技术上坚持自主创新，拥有自主知识产权的IVR平台软件和呼叫中心系统软件，为客户提供高稳定、开放性好、容易集成的呼叫中心系统。多年来，我们在行业呼叫中心、IP分布式呼叫中心、电话营销系统、程控交换机、语音增值、VOIP、数据库方面积累了丰富的开发设计和建设经验。目前，全宇科技的呼叫中心系统能可靠支持单点全交换1000坐席以上的规模及提供相应解决方案，呼叫中心平台能承受35万次/小时呼叫量的高并发需求。2008年底，全宇新版呼叫中心系统（V3.0版)进入市场，凭借卓越的研发能力、完善的产品线、良好的服务支撑，使全宇呼叫中心在市场上取得了

43、成功，产品应用于政府、金融保险、企业客服、BPO外包、电子商务、教育培训、汽车、房产、传媒、交通、通信运营商等众多行业。全宇科技非常重视产业链合作，上游建立和东进技术、三汇、AVAYA、DELL、研华等行业龙头企业的战略合作，下游重视发展与各运营商、行业集成商的合作共赢。通过全体员工的不懈努力、多年耕耘，全宇科技成为中国西部区域综合实施能力最强、行业应用建设最有经验的呼叫中心系统提供商。公司立足西区，辐射全国，公司在成都、西安、昆明等地设有办事处，客户群体遍布云、贵、川、渝、陕、甘、宁、新、北、上、吉、鄂、赣等地。截止到2011年底，全宇科技已成为中国西部地区呼叫中心市场占有率增长最快的企业，

44、在线端口已超过10000线。11.2 重庆全宇公司典型案例（以下按行业、区域罗列一些较为典型的成功案例，更多详情请登录查询。）11.2.1 西安宜保金融600坐席电销系统 （金融）项目背景：电话营销已成为了保险行业近几年来最具成长性的营销渠道。电销渠道的崛起是国内保险业顺应时代变革和客户选择的必然结果，国内各大保险公司的电销中心建设成为当前市场最大的热点应用。西安宜保金融服务有限公司作为一家致力于专业金融服务外包商，以经验丰富的管理团队、领先的运作模式、专业的系统支持而备受金融服务机构及服务外包行业的关注。宜保通过长期缜密的考察，于2011年6月选择全宇科技作为其电销平台的系统提供商和服务伙伴

45、，初步建立了600坐席规模的专业外呼系统。并计划两年内扩容到2000坐席规模。解决方案：全宇科技基于自身的技术积累和对客户需求的深刻把握，从系统的硬件选型、平台构架、业务软件定制方面投入专业团队进行服务。本次保险电话销售平台的核心功能包括：l 预拨号功能：提高拨号效率，自动过滤无效号码，提升坐席业绩。 l 坐席电销界面：简捷实用，直观高效。l 录音质检：实时监听、按比例抽检、在线评语，保证高质量的运营监管。l 统计报表：全面准确、自定义建立报表模板、图形化展示、EXCEL导出。使用情况：l 由于前期充分的需求调研和精心设计实施计划，项目在短短2周时间内完成部署并上线运营，系统的高稳定性和实用性得到了客户的高度评价和认可。l 系统每天外呼量达到20多万条。 11.2.2 陕西凯森600席电销平台（金融）项目概况： 阳光保险赠险业务由陕西凯森保险承接。经过短短一年的发展，坐席规模已达600人。 使用效果： 其赠险业务每人日均成交量在5070单。11.2.3 重庆东金投资340坐席（金融）客户情况：牛仔网是重庆东金管理顾问有限公司运营的是国内第一股民互动社区，用互联网的先进技术提升股民的投资品质是牛仔网的使命。传统财经服务的体系，导致了股票市场上“散户十炒九赔，