电话回访工作总结.docx

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1、电话回访工作总结 电话回访工作总结 篇1 20xx年2月共收到病员回访信息表875份，其中无信息、错误信息、有信息未接共151份，实际回访724份，总回访率83%，回访率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神经内科。在2月的回访病员及家属中，有713份对我院医护人员的工作表示满足，有9份病员及家属对我院医护人员的工作评价一般。有2份病员及家属对我院医护人员的工作评价不满足，总满足度为98%，说明我院广阔医护人员的辛勤付出仍旧得到了广阔病员及家属的认可和赞扬。总体上医生的工作看法好于护士工作看法，从回访不满足的反馈中了解到存在下列缺陷：一、对疾病的诊治缺乏规范的方案，要求静养的病人又要求到院外

2、做检查，不能手术治疗、又不建议转院。二、临床实习护士穿刺技术差。三、B区收费室工作人员服务看法差、不了解状况、又不说明、专横、机械、工作方法简洁、不耐性、不热忱。四、医生每天诊视病人的次数较少、无法与医生沟通沟通病情。五、存在医疗费用过高。六、医院环境差（如厕所太脏）。七、医疗质量存在疗效不佳、出院后又转至县中医院、市级医院治疗。八、逐日清单显示，记了协助检查化验费，但实际状况又未做该检查，属于乱计费。九、自费药品、自费检查比例过大，涉及报销的比例少、个人担当比例大。十、吸氧、雾化治疗，医嘱调整后未刚好于病人沟通、说明其缘由，引发误会和医疗告知信息缺乏。十一、个别医护人员对病人呼叫应答不刚好、

3、巡察少、说明不耐性。十二、病人较多、加床较多的科室：护理人员较少、与实际工作需求不相适应、建议适当增加护理人员。十三、回访表填写中、误将病员性别填错的现象时有发生。2月回访状况显示，绝大多数病员与家属对我院的诊疗工作、服务工作是满足的，同时也反映出在我们的工作中，特殊是服务工作中还有持续改进的地方，综合以上十三条工作服务缺陷分析，集中体现在“仔细”或“负责”二字不落实，都不涉及、违反诊疗、检查原则或常规、规程，主要存在于医疗服务方面的缺陷、不热忱、不耐性、不细心、不仔细、告知说明不刚好、沟通不全面、不持续，关键点是我们的医务人员未与患者进行换位思索，对待工作、对待病员。以致医患误会、误区多，造

4、成医院良好形象降低、满足度下降。所以，我们广阔医务人员及职工，在工作中必需不断修炼好服务行业中，最基本的五种技能：“看、听、说、笑、动”。以适应和改进我们的服务工作。质量恒久要第一、服务恒久要超前。 电话回访工作总结 篇2 为构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好的了解患者对医院各方面的看法。13月第一季度出院病人回访工作如下：共回访4399个；1、回访对象：9、10、11、12月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、一般外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳

5、鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。2、回访内容：回访病人出院后康复状况，进行健康指导，例如：指导病人康复熬炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的建议和看法，提示病人按时复诊等。每月月底到病房做了满足度调查，共24个科室，做回访医疗服务满足度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满足度和对本院的建议和看法。3、回访结果：（1）有145个号码错误和空号，回访失败；（2）有193位患者，出院后转入其他医院进行治疗；有416位患者出院后再次入院治疗；（2）每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通；（3）进行回访时有的病人觉得没必

6、要回访，有的忙于事物，有的听力差，有的语言沟通有障碍（例如：少数民族语言）。还有最常见的，认为效果不好，病人对医院存在偏见，从而遭到拒绝；（4）接通电话后有少部分的认为是诈骗电话，干脆挂机；（5）有部分认为效果不明显，住院出院效果一样。（如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。）4、建议看法提出：护士说话难听；医生说话不耐烦；住院病房热水供水不足；在对病人治疗过程中，希望医生和护士完善对病人医治状况的交接工作；爱护和敬重患者隐私权；联系不到主治医生等。通过回访将影响医院不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题刚好向病人说明或表示歉意，力争得到病人的

7、理解，也无形中将流失的病人重新争取回到医院；通过回访使病人在出院后，能够得到医护人员的关切、帮助，将我们医院的关爱干脆的深化到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念，也为医院赢得了声誉和病源。 电话回访工作总结 篇3 一、职责1、电访中客户反应服务问题或对产品，服务的希望，或不满等的相关信息能相应的记录下来，例如客户反应修理金额价格太高，或是在服务方面客户所提的不满足的问题时，刚好的反馈给相关部门。2、客户对公司的希望或不满刚好登记在回访资料里，避开出现遗忘。3、刚好反馈客户埋怨，刚好的跟进和回访。4、能刚好核实车主的相关信息，电话、在日后的开展工作避开出现

8、不必要的工作环节。5、做好客服的工作，须要与销售部、售后服务部相互紧密的沟通是很重要的。6、对上海大众产品、性能、价格，修理的费用、相关的修理常识等不是特别系统的了解。在日常工作中无论是客户了解询问有关销售的信息、售后服务、产品在运用中所发觉的常见问题都未能能刚好为客户供应信息服务。二、日常工作1、销售回访：针对销售成交客户进行回访，收集客户服务感受，刚好记录并反馈。2、修理保养的回访：针对客户来店保养修理的内容进行回访。假如客户在修理保养后发觉一些问题或所修理的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解状况后邀请客户来店检查刚好为客户解决问题。3、客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第

9、一时间刚好反馈，具体了解状况，刚好为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示致歉，争取客户的谅解。处理完一刚好与客户联系，了解客户是否能真正满足。表示能得到他的宽恕我们特别感谢，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。客户购车成交后，修理保养后，在节假日发出祝愿短信，真诚感谢客户的购车，并关切车辆最近的运用状况，让客户了解到我们刚好周到的服务。4、三个月内对购车的用户进行首保的提示工作。确保保客户接受到首保，并在客户将来店进行刚好的回访跟踪。避开客户因为耽搁首保时间。5、针对半年以上将来店的客户通过电访询问缘由。假如因上次的修理保养工作影响到客户的来店，具体

10、了解客户的埋怨状况，刚好向客户说明。（假如遇到通过电话客户不能理解的，应刚好登门探望、致歉，并刚好把埋怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满）6、用户满足度的总结：通过电访向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务存在的看法、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高我们的服务质量。针对客户的看法及处理过程做成案例分析，提出店内改善方案，争取下次不会出现类似的状况。7、总结：每月对我们工作进行总结。包含：客户回访总结报告、客户看法投诉处理总结、客户对店内的期望及看法汇总。通过这些工作更好的服务客户，争取最大的满足度。 电话回访工作总结 篇4 今日特意留意到了自己的说话语速问

11、题，仔细听自己所;同客户打电话做回访要保持主动和自信的看法，不管你;当给客户打电话时，打搅了客户或者是对方不情愿合作;给客户解决其提出的网站问题时要刚好，挂了客户的电;同客户做电话回访时肯定要热忱，和服务周到竞争激烈;回访结束时不肯定要等客户先挂电话但是自己挂电话时;客户一般都会很忙，当你电话回访工作总结今日特意留意到了自己的说话语速问题，仔细听自己所说的每一句话自己能感觉到有时说话会不清晰，还有就是语速快了让客户觉得自己似乎是在背诵似地没有感觉，跟客户联系就是联系和客户之间的感情首先让客户喜爱自己、信任自己这样客户有问题了才能给我们打电话让我们帮助解决。同客户打电话做回访要保持主动和自信的看

12、法，不管你打给的是今日的第几位客户都要像打给第一位客户一样主动自信，让客户感到你精神饱满，当给客户打电话时，打搅了客户或者是对方不情愿合作亦或者是客户心情不好时，主动提议在便利的时候给客户在打电话并要有明确的时间，可是有的客户应为接到类似的电话太多了导致客户一听是做网站的就干脆挂断电话了，我想打回去给客户说明以致客户没好气的不接电话，这种状况就是过几天了再联系客户，为其说明我们的工作是对其网站进行回访的以进一步调高对客户的服务质量，削减客户找不到网站问题的解决人的麻烦。给客户解决其提出的网站问题时要刚好，挂了客户的电话就应当着手处理客户的网站问题，如修改网站的内部信息或是添加删除网站上的照片，

13、快速的为客户解决好网站的要求，之后还要给客户回个电话请客户查看一下修改后的网站假如客户不满足的话进一步进行修改，这样主动主动并快速的解决网站给客户留下好的印象这样客户以后有什么问题会主动联系，之后要重新做网站也会首先考虑到我们公司。同客户做电话回访时肯定要热忱，和服务周到竞争激烈的社会同行业中的竞争同时体现在公司的客务服务上，客户不仅仅是把竞争双方的公司的实力做对比，甚至会将竞争公司的服务看法和服务实力。回访结束时不肯定要等客户先挂电话但是自己挂电话时肯定要轻放，因为你无论你在电话里说的多精彩，假如客户听到电话重重放回座机的声音，也会产生极其不好的印象，以致你下次给客户联系时客户变不会像第一次

14、这样接听你的电话，都说第一印象最重要嘛。客户一般都会很忙，当你打电话打搅到客户的时候肯定要致歉，假如实在没有时间的话那就主动提出换个时间再联系，并且给客户选择如“我是明天上午给您打电话呢还是明天下午3点给您打电话呢”，这样客户依据自己的时间定你什么时候给客户回电话. 电话回访工作总结 篇5 12号接到银行临时任务，我们八个实习生对粤东地区一万三千信用卡未激活用户进行电话回访，目的只有一个：提示他们激活运用信用卡。那天我们被叫到会议室，个人信贷部的郭经理对我们进行简洁的介绍，他给我们每人一份电话回访脚本，要求我们以回访脚本为基础，针对不同客户进行修改，达到基本目的就可：提示用户激活信用卡。客户有

15、任何问题都尽量不要和其纠缠，尽量提示他拨打客服热线或者当地网点询问。这也没方法，因为我们只是刚刚实习一个星期不到的实习生，没有进行任何客服培训，对信用卡服务一窍不通，客户问了我们也不知道。还有一个很严峻的问题就是：我们的电话不是银行的标准对外客服号码(就像移动的10086)，而是用当地一般电话给外地用户，这很简单就被人怀疑是信用卡诈骗(以后的事实证明，这是对的，因为我们每天都要被人在电话中怀疑)，所以我们只是问一些简洁问题。我回访的地区是汕头市的一部分，一共1927户，我花了10天时间好歹将这些电话打完。回访完后，我发觉这些用户基本上时有以下特点：1、 因为这个信用卡是特地针对公务员推出的，所

16、以用户基本是政府公务员，老师等非营利性事业单位的工薪阶层，他们生活是处当地小康水平。2、 一般年龄都是30岁以上，对信用卡消费并不是非常热衷，所以大部分人都是表示不情愿开通信用卡。3、 这部分人当时申请信用卡的缘由大部分是因为建设银行与他们单位有业务联系，就有单位牵头给公务员办理信用卡，这些人只是为了敷衍上级而办理;或者是没须要但看到其他人办自己也办;剩下小部分是被业务员忽悠了，糊里糊涂就办了，办完就懊悔不想要了;只有不到20%是真正情愿要信用卡的。我同学甚至是接通了一个60多岁老阿婆的电话，问：信用卡是什么?别人发给我一张卡片，我不识字4、 有相当部分的人不信任电话回访，怀疑电话号码，拒绝访

17、问或者是不接听，其中不乏误认我们是诈骗分子而粗言者。从这种回访结果也可以也许看出我国部分银行信用卡业务的混乱，完全是为了完成业务的，根本不考虑客户的须要，听闻银监会近期叫停办理高校生卡，加大信用卡办理门槛，我想也许是想整顿国内信用卡市场吧。打完电话，我最深刻的印象就是：做客服好辛苦啊!平均一个电话回访也许要两三分钟(因为我们只问基本的三个问题：有没有收到信用卡、是否情愿运用、提示开通激活信用卡方法)加上登记拨号的时间一分钟，有些拒绝访问和无法接听的电话也算上，平均一个电话是二分钟。一天八个小时，去掉休息和喝水时间，一天打200个电话，硬是花了我十天时间!每天将电话摁在耳朵上重复的说话，耳朵被摁

18、疼了，声音也嘶哑了，电话打到一半的时候我常常会心情烦躁，很排斥那部电话机，但又很无奈地必需打电话，重复拨号，听着度度的声音，然后木然的说：您好，我知道我的回访中有也许20%的工作是在这种状态下完成的，我们访问的目的虽然达到，总体说是特别不合格的回访。我接通电话后，经过简洁额问候语，就干脆问问题，连问客户放不便利都省略掉，有时候甚至会问完，说完结束语，就干脆挂电话，留给对方一个不和谐的咔嚓声部门的一个客户经理问我的感受，我说很辛苦，他就笑笑对我说：辛苦是辛苦，假如你没有从这些电话回访中学到点什么的话，你就白辛苦了。我若有所思，经理点了一跟烟，然后缓缓跟我说：做任何事情，你都可以从不同角度去看的，

19、你可以觉得它很无聊很辛苦，然后就排斥他，最终工作敷衍而过;当然你也可以端正看法，不断地去对工作总结，去学习，然后做地更好。他接着说：前段时间，省行对全省的客户经理都组织了培训，其中一项就是电话访问技巧的培训，电话访问对客户经理来说是很重要的事情。你回访了这么多客户，胜利率多大?为什么胜利?客户为什么不情愿听你的?你该怎样对客户进行有针对性回访?这些都是有学问的。最终他跟我说：电话打完了，你应当好好总结了，总结阅历，以后大步向前。经理的话很有道理，从不同的角度看问题就会有不同的收获，这次电话回访，最大的问题就在于我们是用本地的一般号码给外地用户打电话，别人很简单怀疑我们，这个很正常，就算是我看到

20、是外地手机，我轻易也不情愿接听。面对这种状况，我觉得我们应当留意以下几个方面：1、 留意专业化用语。职业化、精确化的客服用语能够削减用户的怀疑，所以我们接听电话的时候肯定要精确、切忌前言不答后语，试想，假如你接到一个电话：您好，我是，那个，银行客户服务代表，我们现在想，想对您进行电话回访，嗯，是关于信用卡的，你有时间么?这样的电话，你要接受么?2、 干脆切入。我们回访中一般都要询问客户是否情愿接受，但我们为了削减拒绝访问的数量，就削减了这个环节，电话访问的第一分钟时很重要的，在第一分钟假如没有进行有效信息的传递的话，客户就会产生抵制心理，何况是我们这种莫名的电话，所以我们简洁接受自己后，就干脆

21、问问题，一般人都会接受提问。3、 说话的语速要适中，音量不宜过大，要轻声提问。能够创建开心、轻松的电话环境是最好的，这就须要我们自己去揣摩客户的心理，然后适当用语，像两个人面谈一样轻松。刚起先我就是中规中矩的，一个接一个问问题，后来有人受不了，就在电话中说：先生，你不要这样说话，怪怪的，随意一点啊!听到这，我笑了：呵呵，好啊，我也就是随意问问。4、 回访完毕，切忌马上挂电话，停2秒钟再挂，不和谐的咔嚓声会很影响客户的心理的。5、 最终就是关于不合作的客户。就一个字：忍。假如他完全是不敬重你，什么也别说，轻轻挂了电话，然后休息下，缓缓心情，接着打。我只是接到了一个不合作的客户，其实也没什么，他就

22、是怀疑我是诈骗的，为了核实，他就问了许多问题，我回答不了，事实上我没接受任何培训，不知道信用卡业务，真的是回答不了，于是他就认定我是诈骗的，就干脆在电话中教训我，我当时也一时心中窝火，想骂人又不能骂，干脆就挂了电话。后来想想，其实我当时因为突然被问了这么多问题，一时就乱了，他只是想知道我们驾驭了多少信息，假如我们什么也不知道，那就是可能是诈骗。我假如好好跟他说明，然后跟他核对他的信用卡号码后四位数、家庭电话号码、单位电话号码等基本信息，就能稳住他了。接下来，至少他会半信半疑地接受回访，而不是教训人。所以，这次我是输在没阅历上。这次电话回访我觉得我有两个收获，一是电话访问的一些技巧，现在不在部门

23、里面能够很好的接听工作电话了，语言很职业!今日一支行的行长来电话部门，想推迟一项工作，刚好经办人不在，我知道这项工作很急，所以我就跟他表达了经办人的意思，告知这项任务省行一个上午已经催四次，须要大家协作，最终，这位支行行长表示尽力协作。嘿嘿，有点狐假虎威，一实习生蒙着上级部门的虎皮，竟然要求行长协作工作!二是能够从不同角度去看问题，去想问题，一味埋怨没意思，有的只是时间的白白消逝，倒不如换位思索，让工作、让生活海阔天空，给自己一个绚丽的微笑。 电话回访工作总结 篇6 工作总结一年的工作结束了，在主任的领导下，在全体员工的共同努力下，我们克服了重重困难，各项指标一条不差的指导方针下，成功并精彩的

24、完成了全年的工作任务。除此之外我还不断的加强业务学问。熟识业务技巧，在服务看法，等方面进一步提高自己，严格要求自己，根据公司工作部署，自觉履行岗位职责，我把自己全部的热忱都投入到了工作当中去。仔细完成每一天的电访工作，遵守工作纪律，这一年中各方面都得到了熬炼和提高，但亦有不足之处。现将一年来的工作做大致总结。今年烟草公司又做了几项得大改革，每天必需通过自己十足的努力才能将本周每天的工作顺当进行，在新的模式下电访工作也不是很顺当。但是我始终坚持以客户的利益为前提。仔细做好每一天的销售工作。当我烟草公司与客户之间的桥梁作用。在这一年里，作为一名一般电访员，应树立“顾客至上，服务为本”的理念并身体力

25、行，把它切实落实到详细的工作实践工作中，换位思索、换位服务，把自己放到与客户同等的位臵做工作。用先进的思维和科学的工作方法去完成自身的工作任务。在刚好、精确地为客户订上所需卷烟的同时，还要为客户供应热忱、同到的服务，多与他们沟通和沟通，听取他们的看法和需求，反客户的利益装在心中，将客户视为挚友，心与心的沟通能使相互之间的关系更加融洽，以客户的利益为重，一心一意地为客户服务，尽职尽责地做好每一件事。做好每一项工作。无论客户的学问、身份的地位如何，均一视同仁，同等对待。不因订烟量的多少，订烟档次的凹凸而变更服务看法。总之，让员工自己跑起来，作为我们企业的一种文化精神，须要我们从制度建设、理念灌输、方法引导等多方面开展不断的探讨和控索。企业是我们员工自己的，企业的将来是我们员工的将来，我们每个人应当做到;对自己要自信，对工作要敬业，对公司要忠诚，对事业要勤奋。