探讨物业管理中的服务理念.docx

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1、探讨物业管理中的服务理念 本文作者：物本班 摘要：我们物本班从物业管理现状入手，着重分析了物业管理行业贯彻“以人为本”的关键所在，提出了物业管理中应重视物业管理员工与业主的沟通。关键字：物业管理、以人为本、物业管理员工与业主之间的关系物业管理是二十世纪末兴起的服务性行业。随着房地产行业的大力发展和人民生活水平的提高，物业管理观念也渐渐深化人心，且人们对于物业管理的要求也越来越高。所以在近几年，物业管理行业迅猛发展。但在物业管理市场旺盛的背后，还存在着诸多问题：如服务质量较差，内容简洁，收费不规范等等，使广阔消费者对物业管理公司看法很大。物业管理工作中产生这些问题的缘由有许多，但我认为，最重要的

2、一点是物业管理公司没有坚固树立以人为本的观念，没有仔细落实以人为本的宗旨。因此，物本班的同学们认为：在物业管理市场日趋成熟的今日，物业管理公司只有牢牢把握以人为本的宗旨，才能在竞争中不断增加实力，发展壮大，实现可持续发展。一、物业管理“以人为本”的重要意义（一）“以人为本”是物业管理实践“三个代表”思想的重要体现物业管理虽然是企业的经营性服务活动，但他也同时与街道、公安、市政等城市管理部门亲密协作，担当着肯定管理职能。物业公司在管理中开展得很多与业主日常活动休戚相关的管理服务有效的保证了广阔社会劳动者的身心健康，满意了他们的根本利益，从而激发了他们的能动性和创建性，保证了城市发展的活力，实现了

3、在社会生活最基本的层面对“三个代表”思想的完备阐。（二）“以人为本”是创立物业管理品牌的必要条件物业管理作为服务性行业，品牌是衡量其服务质量的重要标记。物业管理公司通过深化分析业主的须要，包括生理须要和心理须要，从而供应相应的服务，如为老年人和残疾人设置无障碍通道，为双职工家庭接送小孩等。这些事看来虽小，但这种“以人为本”的行业贵在坚持。物业管理的品牌正是通过长时间坚持优质的完成这些看似微小的小事积累而成，赢得用户信任，显出物业管理的名牌效应。（三）“以人为本”是物业智能化的必要补充随着信息技术的高速发展，计算机及其网络技术进入建筑领域，智能大厦、智能小区成为时代发展的必定趋势。智能产品使物业

4、提升了档次，高科技的运用使人们极大的削减了脑力体力劳动的强度，但是却无法取代人们情感的沟通。以人为本为智能化发绽开辟了广袤空间。物业管理就是要通过开展丰富多彩的公共活动，创建良好的文化氛围，发挥出现代科技的巨大效能。（四）“以人为本”是物业管理公司获得利润的必要手段物业管理公司的经费来源主要是业主缴纳的物业管理费。由于现阶段居民的收入总体水平不高，管理服务收费受政府指导价格约束等缘由，所以物业管理公司的收入须要以专项和特约服务收入来弥补。而物业管理公司的特约服务是否能够顺当开展，取决于物业管理公司能否通过“以人为本”的管理服务将潜在需求变成现实需求，并由此削减收费过程中的冲突，实现物业管理公司

5、经济效益和社会效益的双赢。二、物业管理中实现“以人为本”的关键所在。在物业管理条例其次条就对物业管理作出了一个明确的定义：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业根据物业管理合同，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行修理、保养、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。作为一种活动，它离不开人的参加。因此，在物业管理活动中，贯彻“以人为本”的理念尤为重要，调动人的主动性，使物业管理取得良好效果的确定因素。（一）人是物业管理活动中的主、客体物业作为土地及其附着的建筑物组成的一个整体，它的本身并不会发生改变，一块点还是一块地，一栋房子还是一栋房子而在人参加管理后，他所附带的经济

6、和运用价值发生了改变。因此，物业的本身在整个物业管理的活动中，它只起到一个媒介的作用。物业管理的主题是物业管理企业，它包括物业管理领导、清洁、平安众多的员工；物业管理的客体（服务对象）是物业全部人和运用人，也就是我们通常说的“业主”。在整体物业管理中，物业管理的主题通过一系列规范的管理制度和服务程序来保证物业的正常运用，为业主和住户创建一个美丽整齐、舒适便利、平安文明的居住和工作环境，进而提升物业的运用价值和经济价值。（二）处理好物业管理中错综困难的人际关系是关键现在的物业小区在不行能回溯到老子所提倡的“老死不相往来”，也不行能重现陶渊明笔下的世外桃源。社会的发展，时代的进步，人们对生活和工作

7、环境的要求再不局限于杜甫说的“安得广厦千万间”。他们还要求舒适、平安、清洁的外部环境；要求邻里的和谐、互助。他们须要每天早晨起床看到的是一缕明媚的阳光，放眼望去小区里到处蜂拥着绿色，一出门便可以和邻居亲切的打招呼因此，业主间的和谐很重要。同样，业主同管理公司员工之间人际关系更为重要，他们须要期为他们供应一系列的服务，同时还须要他们协调处理邻里一些利益上的冲突！那么要处理好业主同物业管理人员之间的关系，假如我作为物业管理的一名成员或者管理者，我会这样做：1、物业管理员工的自我完善是与业主良好沟通的条件要处理好与业主的关系，首先物业管理员工要先提高自身的素养，才能去管理业主、服务于业主、与业主保持

8、良好的沟通。物业管理员工在日常的工作中干脆与业主接触，我们的一言一行，工作的方式和看法都要正确、得体，物业公司在业主面前的形象都要由物业管理员工来呈现，那么较高的综合素养就非常重要。当业主对物业公司埋怨连天时，我们不能去跟业主炒，而是要耐性地倾听，最终在向业主说明并表示物业公司将会非常重视他们提出的问题并刚好解决；当出现一些技术上的问题，我们不会手足无措，而是能够运用自身的专业学问，使问题迎刃而解遇到这种种问题，只有具备肯定素养的员工才能够树立解决，为物业公司树立良好的形象，与业主保持良好关系。当然不要以为只具备解决、处理问题的实力，足够的专业学问就能够很好的与业主沟通，其实不然，微笑、礼貌的

9、服务也相当重要。文明用语、微笑服务也是物业管理员工的必修课。2、了解业主的潜在须要要处理好与业主的关系，贯彻“以人为本”的服务宗旨，挖掘出业主的各种须要非常重要。要能尽量做到一切想在业主前，做在业主前，使业主感到有这样一个物业公司为自己服务是自己生不少心，那么自然业主就不会对物业公司、物业管理员工太过挑剔。有小孩的业主家庭对于接送小孩的问题肯定很发愁，那么我们就可替业主想个方法，租一辆车，找一些有责任心的人来负责接送小孩，这样节约了业主的时间，且收费也不高，业主今后就不必再为没有时间接送孩子而发愁了。小孩子们呢，每天一起去幼儿园，相互之间就成了万般，也可以间接促进业主间的沟通，也可谓是一箭双雕

10、了；现在大多的家庭都运用饮水机代替了以前的烧开水，假如送水员一天到晚的出入小区会给小区的平安管理带来不便，因此就这一点我们可以自己雇一些送水员，每天统计业主的要水需求量，同意为业主送水，既便利了业主也不至于对小区的平安管理造成麻烦。当然我们也可以在走访用户的时候留意一下业主家是否还有存水，在业主还没有药水之前主动为他们送水，业主心里肯定会使暖洋洋的。还有我们可以成立老年活动站，让老年挚友们有自己活动的地方；进行室内滤纸维护；定期进行房屋检查、修理等等。我们应尽可能全面的通业主着想，替业主办事情。这样即使间或我们犯了一些小错误，业主也会看在我们以往的“周到”服务上不与我们计较。那么这样，物业管理

11、员工、公司与业主之间的关系自然就会相处得比较好了。3、营造社区人文氛围，使业主与业主之间及与物业管理员工之间融洽沟通从很多的新闻里我们会看到很多的业主对于物业公司不满足，对物业公司这么挑剔那么挑剔，其实，业主并不是都不好说话，不是那么爱挑理。只是物业公司没有给业主营造良好的社区文化、人文氛围，而使得业主之间、业主与物业管理员工之间的沟通太少，导致了双方或多方的相互不理解，才会生去很多看似很大的冲突，但其实并不大的问题。其实要解决这样的问题不是很难，物业公司可以利用节假日或者双休日，组织一些社区文化活动、邻里互动活动等。宣扬栏常常能选择一些精彩的小文章，组成小型的散文展、诗会；地方特色的工艺品的

12、展示也可成为会所的固定项目；儿童活动区域小规模的童趣壁画；如此种种不经意的支配，花费低廉，却能在很大程度上丰富业主的业余生活，创建了良好的社区人文环境。宣扬栏里的小文章等内容也可以向业主征稿，从中选择比较好的刊登出来，对于投稿多，质量高的业主予以嘉奖；在每年的九月份可以举办一次消防逃命演习，并且向业主介绍一些消防逃命学问以及运用灭火器的方法，组织运用灭火器灭火竞赛，优胜者进行肯定的小嘉奖。业主在参加这些活动的过程中既充溢了自己的业余生活，也与其他业主进行了良好的沟通，当然也与物业管理人员进行了良好的沟通，大家彼此之间增进了友情，增进了了解，从生疏人变成了挚友。有了沟通，很多事情也就迎刃而解了。

13、4、亲善、友爱，如家人般的感觉，物业管理员工与业主的良好沟通这不单是某个物业管理人员的事，全体物业管理人员都应这样做，把业主当作自己的家人去对待，这样，难以处理的物业管理员工与业主之间的关系就会缓和很多，大家彼此间像亲人，像挚友，关系自然能处的很好。比如，业主每天回到“家”，第一要经过的是小区的大门，那么我们的保安人员要做到笑脸相迎，主动问候，见到老人小孩要主动搀扶；物业管理人员在小区内遇到业主也要主动打招呼，问个好，遇到业主有困难要主动帮忙；当然，要建立亲善、友爱的关系就要常常到业主家走访，好比串亲戚一样，除了说一些贴心的话以外当然还要收集一些业主须要服务的各类信息和要求，以便以后更好的服务

14、与他们。在这里谈几个细微环节的东西，首先，既然是把业主当作家人看待，那么要尽量登记每位业主的姓名，房间号，楼号，见面打招呼的时候密切的称呼一句“王小姐”、“李女士”什么的，业主肯定会倍感亲切，这会让业主感觉到我们的确对于他们很重视；还有，在每位业主过生日的时候，主动打上一个电话祝愿一下，或是送上一张简洁的写有祝语的贺卡，既寄予了全体物业管理员工对业主的祝愿，也让业主感到了暖和。在工作中须要留意的细微环节还有许多，只要我们细心视察就可以从任何方面帮助业主，服务于业主，这样，既处理好了物业管理员工与业主之间的关系也实行了良好的管理，不是两全其美吗？5、舒适、平安的归属感物业管理在管理“人”的基础上

15、管理的是房产，是建筑物，是社区的环境，业主每天下班回到了我们的小区，他们是回到“家”了，“家”是什么概念，是一种归属感，一种平安感，一种舒适感，那么我们要如何为业主供应这样一种感觉呢，我们应当创建一个整齐、平安、美丽、舒适的社区环境。在这里我提出一个想法，就是建立“绿色社区”，“绿色”不仅代表小区的绿化率，还代表健康、文明、整齐等等。业主每天晚上一回到“家”，看到的是整齐的绿色，而不是垃圾遍地的垃圾场；呼吸道的是清爽自然的空气，而不是污浊带有异味的杂味；听到的是轻松活泼的轻音乐，而不是隐隐的机器的噪音。自然而然，就会联想到欢乐的东西，就会有欢乐放松的心情，即使白天在单位遇到了不开心的事情也会一

16、时间忘掉，而只享受着欢乐的气息。这就是我想要给业主的“归属感”，也就是“家”的感觉。物业管理的“以人为本”，可以概括的看作“以业主为本”，就是以业主为中心的物业管理理念和精神。物业管理是为业主服务的，其目的是为业主创建平安、舒适的生息环境，使物业保值增值。业主的满足程度是检验和评价物业管理水平的重要标准。但作为房地产开发的后续服务机构，物业管理公司还是要有盈利赚钱的义务。那么从这点上说，有时候在获得利润和满意业主需求上就会发生冲突。但作为现代物业管理公司，作为以“以人为本”为服务宗旨的物业公司，就应当在这上面把握好。我们应当不求利润最大化，但求业主满足，把每一分钱都用在有利于小区管理和对业主的

17、服务上，用我们的真诚为业主服务。我想只有这样真正做到“以人为本”，才能够得到业主的满足，得到业主的支持。在以上我认为处理物业管理员工与业主之间官的一些方法中，总结出“诚信、周到、高效、平安、礼貌、祥和、创新”的服务管理模式，假如能够真正的运用到物业管理中并加以修改和完善的话，肯定能够把“以人为本”的服务宗旨贯彻得很好，也肯定能与业主相处得很融洽。综上所述，我们不难看出“以人为本”对于一个物业公司的重要性，在物业管理行业中的重要性。新世纪，物业管理充溢新机遇和挑战。物业公司只有贯彻“以人为本”的服务宗旨，才能够更好的服务与业主；只有贯彻“以人为本”的服务宗旨，才能够得到更广泛的业主的支持；只有贯彻“以人为本”的服务宗旨，才能够在公司经营中获得利润；只有贯彻“以人为本”的服务宗旨，才能够创建物业管理品牌。因此，只有坚持“以人为本”，进行观念、人才、技术、管理、制度的全面创新，勇于实践，开拓进取，不断拓宽发展空间， 才能使物业管理保持可持续发展，始终处于行业的领先地位。