淘宝客服跟单接待流程.pdf

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1、海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。林则徐忍一句，息一怒，饶一着，退一步。增广贤文淘宝客服跟单接待流程 一、进店欢迎语（打招呼）二、对话中沟通技巧 三、议价 1、允诺型 2、对比型 3、武断型 4、威逼利诱型 5、贪小便宜型 6、博取同情 7、借口型 四、店铺活动 五、支付 1、新手买家、下单未付款 2、优惠运费订单 3、完成支付后 六、物流 1、主动询问 2、提前说明 3、着急买家 七、咨询结束（欢送+好评）八、售后 安抚查明原因表明立场全力解决真诚道歉感谢理解 老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。唐王勃丈夫志四方，有事先悬弧，焉能钧三江，终年守菰蒲。顾炎武 一、进店欢迎语（

2、打招呼）1、当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10 秒.2、欢迎语包含自我介绍：例：“在吗？你好”等开头问候语“在的呢，我是客服林杞之下 008，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情”“在忙吗”“亲，欢迎光临【林杞之下】，客服林杞之下 008 竭诚为您服务+笑脸”“想问下”“恩恩，亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满 xx 有活动，您看一下。(推出活动特款)”二、对话中沟通技巧 1、是否有货 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦 O(_)O 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非

3、常不错的，规格和价格也相差不多呢。亲，能拍的就是有货的哦预定款在宝贝页面会有注明哦 2、是不是正品、宝贝质量怎么样 我们的枸杞都是有机种植、出口品质、多国有机认证、无硫磺熏蒸、零添加、无农残，保证产品安全、营养，亲可以放心购买哟！/:-F 我们的芽茶都是 3、何时有货、会不会补货、会不会追加库存 建议亲喜欢的话可以先收藏哦，也可以看下其它现有的产品有没有喜欢的哦 三、议价 1、允诺型 太贵了，第一次来便宜点，我下次会介绍朋友来买的。非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金

4、额给予优惠的。2、对比型 别家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？亲，一看您就不是贪便宜的人，一份价钱一份货嘛！现在淘宝上仿品也很多哦，亲在买的时候也要注意分辨不然买到的不是正品，也花了冤枉钱呢，你说是吗？3、武断型 其他的什么都好，就是价格太贵！其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。论语人之为学，不日进则日退，独学无友，则孤陋而难成；久处一方，则习染而不自觉。顾炎武 其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在产品的使用期间我们会更加在意的是这个产品的品质，所以我相信亲会有正确的判断的。常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉，我相信亲会有正确的判

5、断的。4、威逼利诱型 就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就去别家了 看来我们合作的可能是比较小了，还请您多多见谅。如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临！亲，我们保证我们的产品绝对对得起您所给的价钱，真心没办法少了，希望亲多多理解呢，现在的活动只是赚个信誉，是没有利润的啦 5、贪小便宜型 6、博取同情 我还是学生（刚参加工作）呢？掌柜你就便宜点咯！现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢？亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗？7、借口型 哎呀，我的支付宝里钱不够，我支付宝里刚好就只有这么多钱（正好是他讲价

6、时他提出的金额）行：真是巧啊，亲，那您看这样行不行，反正您差得也不多，那要不就按您支付宝里的余额来付款吧，我们也不想让您太麻烦，少赚一点却可以让您尽快使用到我们的产品也是我们很乐意看到的事情。不行：没关系的，亲，您看您方便在什么时候充值到支付宝呢？我看可不可以尽量为您保留到那个时候，您付款了我们立即就为您发货，当然这个时间也不可以太久的。行，我再看看其他的，我再考虑一下。网购之前考虑清楚是非常必要的，这样可以避免很多不必要的麻烦，那么我们可以了解一下亲需要考虑些什么呢？好，等您亲看好其他的以后再联系我，随时准备回答亲提出的任何问题，好么？您这样说，是不是因为还有些情况我没有向亲介绍清楚呢？四、

7、店铺活动 五、支付 1、新手买家、下单未付款 亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸 亲，您的订单已生效，您付款了我们会立即安排为亲发货的呢 2、优惠运费订单 亲，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，亲再支付。3、完成支付后 已经看到亲支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服林杞之下 008+笑脸/握手表情 人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。刘鹗大丈夫处世，不能立功建业，几与草木同腐乎？罗贯中六、物流 1、掌柜，已经拍下了，什么时候可以发货呢，多久可以到？亲，我们是统一下午

8、5 点发货，省内的一般 3 天之内到货，省外的一般 5-7 天到货哦！亲，我们是统一下午 5 点前发货的，省内的一般是 3 天之内到货，偏远地方如北方下雪地段可能就会久一些，一般是 10 天内到货，有突发情况可以随时联系我们哦！2、几天能到呢？亲，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给亲安排发货出去，希望您能理解。3、三天必须到货啊 如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，省内一公斤内是 13 元，其他地区一公斤内 22 元 4、掌柜，您家一般发什么快递呢？亲，我们一般发圆通，韵达，您想发其他快递可以拍下备注?，不同的快递，运费和到达时间也是不同的哦

9、 5、快递能送到我们村吗 七、咨询结束（欢送+好评）感谢亲的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们 5 分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸!感谢亲的惠顾，您对客服林杞之下 008 的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分，【林杞之下】有您更精彩!+笑脸。八、售后 1、快递还没到？安抚我是客服林杞之下 008，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 查明原因十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。表明立场您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是 还没有给您派送。全力解决我们会再次督促快递先给

10、您送货的 真诚道歉实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。感谢理解嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。2、产品破损 您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了 3、退换货原则：首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。旧唐书魏征列传以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。旧唐书魏征列传 属商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给亲补发，但是需要您承担寄回来的运费。