汽车销售流程合订本.pdf

《汽车销售流程合订本.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车销售流程合订本.pdf（40页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。杜甫万两黄金容易得，知心一个也难求。曹雪芹浙江万国汽车有限公司销售部 标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 SOP 目录 代号 CAXS-2004-000 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 SOP 目录 一、销售部主要流程.03 二、接待标准作业流程.05 三、订车标准作业流程.07 四、订车标准作业流程（外区域）.09 五、交车标准作业流程.11 六、交车标准作业流程（外区域）.14 七、收款标准作业流程.17 八、现金、汇票收款标准作业流程.19 九、支票收款标准作业流程.21 十、客户开发标准作业流程.23 十一、客户冲突管

2、理标准作业流程.25 十二、销售客户管理标准作业流程.27 十三、试乘试驾标准作业流程.29 十四、巡展标准作业流程.31 十五、客户抱怨处理标准作业流程.33 十六、销售网点增设标准作业流程.35 十七、订单退车标准作业流程.37 十八、换车标准作业流程.39 十九、表单 浙江万国汽车有限公司销售部 标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 SOP 目录 代号 CAXS-2004-000 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 人不知而不愠，不亦君子乎？论语我尽一杯，与君发三愿：一愿世清平，二愿身强健，三愿临老头，数与君相见。白居易 附表：1、嘉年华 6 方位环绕介绍

3、2、蒙迪欧 6 方位环绕介绍 3、浙江万国汽车有限公司 AT 卡 4、浙江万国汽车有限公司 CS 卡 5、经销商客户信息记录（CIR）6、销售业务管理制度 7、车辆订购协议 8、试驾保证书 9、试驾信息表 10、新车交车确认单、交车前检查项目 11、经销商新车交车确认表 12、巡展申请表 13、长安福特部门名片外跑月计划 14、长安福特汽车加盟合作经营指导书 浙江万国汽车有限公司销售部 销售部主要作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 销售部主要流程 代号 CAXS-2004-001 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 销售部 客户 信息部 财务部 车辆部 维修部 信贷

4、部 装潢部 DCRC 志不强者智不达，言不信者行不果。墨翟百学须先立志。朱熹 浙江万国汽车有限公司销售部 销售部主要作业流程 接待流程 订车流程 售后关怀 交车流程 贷款 保险介绍 CIR 订车 协议 售后关怀 订车 协议 收订 车款 收据 运输 上牌 介绍服务专员 收余款 装潢 贷款 保险 电 话回访 电话回访 开票 良辰美景奈何天，便赏心乐事谁家院。则为你如花美眷，似水流年。汤显祖古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。苏轼 浙江万国汽车有限公司销售部 接待标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 接待流程 代号 CAXS-2004-002 刘伟 文件编制单位 销售部 日期

5、 2004-04-01 销售部 客户 信息部 车辆部 信贷部 装潢部 作业流程图 审核 制作 流程名称 销售主流程 代号 CAXS-2004-001 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 1 接待流程 祥见接待标准作业流程。2 订车流程 祥见订车标准作业流程、订车标准作业流程（外区域）。3 交车流程 祥见交车标准作业流程、交车标准作业流程（外区域）。4 售后关怀流程 祥见客户冲突标准作业流程、销售客户管理标准作业流程、客户抱怨处理标准作业流程。常将有日思无日，莫待无时思有时。增广贤文丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。杜甫 YES

6、 N O 浙江万国汽车有限公司销售部 接待标准作业流程 致欢迎词 自我介绍 交换名片 填写 AT 卡继续跟踪、预约时间 洽谈 了解需求 产品介绍（六方位）问库存状况 装潢咨询 贷款 保险 说明 看颜色 订车 是否订车 天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。易经百川东到海，何时复西归？少壮不尽力，老大徒伤悲。汉乐府长歌行 浙江万国汽车有限公司销售部 订车标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 订车流程 代号 CAXS-2004-003 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 销售部 客户 信息部 财务部 信贷部 装潢部 作业流程图 审核 制作 流程名称 接待流程

7、 代号 CAXS-2004-002 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 1 致欢迎词 大声问好。2 自我介绍、交换名片 双手送上名片。3 了解需求 询问客户是否来过或有相识销售员。4 产品介绍（六方位）嘉年华 6 方位介绍、蒙迪欧6 方位介绍 5 洽谈 1、倒水。2、洽谈要点：试乘试驾。进一步了解客户需求、车型、颜色、经济状况、客户基本状况。6 看颜色 1、先请客户看色板，若客户坚持 要看实车，才带往成车库。2、需要车辆部仓管员陪同。确认交车日期 忍一句，息一怒，饶一着，退一步。增广贤文百川东到海，何时复西归？少壮不尽力，老

8、大徒伤悲。汉乐府长歌行 N O Y E S 浙江万国汽车有限公司销售部 订车标准作业流程 签订订车协议 交车前一天通知客户 退 款 订车款 装潢（赠送）贷款 保险 持续跟踪客户 交车 收 据 订车协议（正本）订车协议（副本）订车协议（副本）以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。管子牧民丈夫志四方，有事先悬弧，焉能钧三江，终年守菰蒲。顾炎武 浙江万国汽车有限公司销售部 订车标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 订车流程（外区域）代号 CAXS-2004-004 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 销售部 客户 信息部 车辆部 作业流程图 审核 制作 流程名称

9、订车流程 代号 CAXS-2004-003 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 1 签合同前收订车款 1、收订车款。2、国产车 2000 元。3、进口车 10000 元。收款 SOP 2 签订订车协议 交车时间、地点、价格、颜色、车 型。订车协议 3 推荐信贷员 1、推荐金融服务项目。2、要求销售员以保险为切入点推荐金融顾问。4 退款 见退款 SOP。确认交车日期 以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。旧唐书魏征列传非淡泊无以明志，非宁静无以致远。诸葛亮 N O Y E S 浙江万国汽车有限公司销

10、售部 订车标准作业流程 签订订车协议 交车前一天通知客户 取消订单 持续跟踪客户 交车 资源需求表 送车 订车协议（正本）订车协议（副本）驻点业代自存订车协议（副本）穷则独善其身，达则兼善天下。孟子谋事在人，成事在天！增广贤文 浙江万国汽车有限公司销售部 交车标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 交车流程 代号 CAXS-2004-005 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 销售部 客户 信息部 财务部 车辆部 信贷部 作业流程图 审核 制作 流程名称 订车流程（外区域）代号 CAXS-2004-004 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 作业

11、编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 1 签订订车协议 1、订车款。2、产车 2000 元。3、进口车 10000 元。4、交车时间、地点、价格、颜色、车型。收款 SOP 车辆订购协议 2 取消订单 需要求业代写报告呈到销售经理或销售副总，不能轻易取消订单。3 送车 见车辆部送车SOP。4 交车 见销售部交车SOP。我尽一杯，与君发三愿：一愿世清平，二愿身强健，三愿临老头，数与君相见。白居易常将有日思无日，莫待无时思有时。增广贤文 根据订单交车 交车前检查 陪客户确认车辆 通知客户 准备文件通知其它部门 按揭手续 出库 是否 按揭 陪客户到银行交余款 确认回单并开发票 新车交车确认 准

12、备 交车 开票联系单 一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴。增广贤文志不强者智不达，言不信者行不果。墨翟 浙江万国汽车有限公司销售部 交车标准作业流程 销售部 客户 信息部 财务部 车辆部 信贷部 Y E S N O 车 辆 资料袋、移动证、出门证 其它资料准备 是否 上牌 上牌 交车 建客户档案卡 客户 档案 其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。论语常将有日思无日，莫待无时思有时。增广贤文 浙江万国汽车有限公司销售部 交车标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 交车流程（外区域）代号 CAXS-2004-006 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 销售部 经销商 信息

13、部 财务部 车辆部 作业流程图 审核 制作 流程名称 交车流程 代号 CAXS-2004-005 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 1 出库 依出库 SOP 2 交车前检查 清洁车辆。交车前检查项目 3 通知客户 1、客户基本资料（上牌、信贷）。2、付款方式。3、收据（提醒客户记得带上）。4、时间。4 准备文件通知其它部门 1、CIR 表。2、通知信贷、维修、车辆、财务、装潢。5 陪客户确认车辆 核对车型、颜色、外观。6 新车交车确认 1、互动维修区介绍。2、介绍服务专员。3、依新车交车确认单逐项确认。4、客户需签字。7

14、车辆资料袋、移动证、出门证 凭发票提货联拿合格证、使用手册、撤音响专用工具、移动证、出门证等。8 建客户档案 建立客户信息（CIR）、车辆信息、CS 卡等。万两黄金容易得，知心一个也难求。曹雪芹一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴。增广贤文 根据订单交车 交车前检查 陪客户确认车辆 通知 客户 准备合格证复印件 送车 准备交车 陪经销商确认车辆 开普通发票 陪经销商、客户交车 移动证 保险 CIR 表、复印普通发票 人之为学，不日进则日退，独学无友，则孤陋而难成；久处一方，则习染而不自觉。顾炎武谋事在人，成事在天！增广贤文 浙江万国汽车有限公司销售部 交车标准作业流程 销售部 经销商 信息部 财务部

15、 车辆部 确认款到帐 建 档 陪经销商到银行打款 车 辆 资 料袋、移动证、合格证、增值税发票 上 牌 销 售 日报、月报 增值税发票 大丈夫处世，不能立功建业，几与草木同腐乎？罗贯中人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。刘鹗常将有日思无日，莫待无时思有时。增广贤文天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。易经 浙江万国汽车有限公司销售部 收款标准作业流程 交车前询问 陪客户到银行转帐 一楼收银缴回单 开票联系单 回单 对 帐 交 车 志不强者智不达，言不信者行不果。墨翟勿以恶小而为之，勿以善小而不为。刘备 浙江万国汽车有限公司销售部 现金、汇票收款标准作业流程 作业流程图 审核

16、制作 流程名称 现金、汇票收款流程 代号 CAXS-2004-008 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 销售部 客户 财务部 信息部 银行 作业流程图 审核 制作 流程名称 收款流程 代号 CAXS-2004-007 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 1 交车前询问 依客户交款类型的不同，持取不同的作业流程（现金、汇票、支票）。祥见现金、汇票、支票标准作业流程 2 陪客户到银行转帐 销售业代陪同客户到银行转帐。3 一楼收银缴回单 在公司一楼收银处缴银行给客户的回单。4 交 车 依交车SOP。万两黄金容

17、易得，知心一个也难求。曹雪芹人不知而不愠，不亦君子乎？论语 现金 汇票 现金 汇 票 浙江万国汽车有限公司销售部 现金、汇票收款标准作业流程 交车询问 回单 预约 银行 交 车 接受预约 提取现金 交财务部 到康桥信用社存钱 开发票 开票联系单 好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。中庸云路鹏程九万里，雪窗萤火二十年。王实甫 浙江万国汽车有限公司销售部 支票收款标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 支票收款流程 代号 CAXS-2004-009 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 销售部 客户 财务部 信息部 银行 作业流程图 审核 制作 流程名称 现金、汇票收款流

18、程 代号 CAXS-2004-008 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 1 交车询问 询问客户是现金还是汇票交易，提示操作步骤，外区域必须使用汇票交易。2 交财务部 电汇要到财务确认到帐，财务才能开票（一般是二级经销商用电汇）。3 交车 依交车 SOP。人不知而不愠，不亦君子乎？论语吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？论语 浙江万国汽车有限公司销售部 支票收款标准作业流程 交车询问 回单 开支票和代付证明 交 车 客户到开户行倒打 检查 支票 进帐单 开票联系单 开发票 好学近乎知，力行近乎仁，知耻

19、近乎勇。中庸良辰美景奈何天，便赏心乐事谁家院。则为你如花美眷，似水流年。汤显祖 浙江万国汽车有限公司销售部 客户开发标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 客户开发之陌生拜访流程 代号 CAXS-2004-010 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 销售部 业代 DCRC 作业流程图 审核 制作 流程名称 支票收款流程 代号 CAXS-2004-009 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 1 交车询问 询问客户是否支票交易，提示操作步骤，外区域只能使用电汇交易。2 开支票和代付证明 如果客户名称和

20、开支票单位不相符，则必须要求开支票单位出具代付证明。3 检查支票 销售业代要仔细检查支票。检查重点:1、抬头名称是否正确。2、日期是否过期。4 客户开户行倒打 销售业代要有结算证。如何办理结算证：1、准备身份证复印件、一寸照片。2、交由财务到我公司开户行办理。5 交车 依交车SOP。交车流程 宠辱不惊，看庭前花开花落；去留无意，望天上云卷云舒。洪应明百川东到海，何时复西归？少壮不尽力，老大徒伤悲。汉乐府长歌行 浙江万国汽车有限公司销售部 客户开发标准作业流程 制订月拜访计划 统计任务量 每日早会上报前一天的实际完成情况及当日拜访计划 制订日/周拜访计每日交名片 电访客户 制定日/周/月电访报表

21、 非淡泊无以明志，非宁静无以致远。诸葛亮以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。旧唐书魏征列传 浙江万国汽车有限公司销售部 客户冲突管理标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 客户冲突管理流程 代号 CAXS-2004-011 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 业代 客户 信息部 管理中心 财务部 作业流程图 审核 制作 流程名称 客户开发之陌生拜访流程 代号 CAXS-2004-010 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 1 制订月拜访计划 由各销售部经理/主管制订销

22、售业代的月陌生拜访计划。陌生拜访月计划表 2 制订日/周拜访计划 销售业代在执行日/周陌生拜访计划时，必须在最后一周前完成计划半数以上名片数。市场上的名片不列入名片计划中，会被 DCRC 挑出作废。陌生拜访日/周计划表 3 每日早会上报前一天的实际完成情况及当日拜访计划 销售经理/主管每日早会要检查销售业代的实际完成情况和当日拜访计划。4 每日交名片 1、每天上交前一天陌生拜访客户取得的名片于销售主管或销售经理。2、销售主管或销售经理每天 AM8：30 分之前交到DCRC。5 制定日/周/月电访报表 日报表交给业代，周报表交给销售经理/主管、月报表交给销售副总。一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴。

23、增广贤文云路鹏程九万里，雪窗萤火二十年。王实甫 YES N O 浙江万国汽车有限公司销售部 客户冲突管理标准作业流程 记录客户资料 入 档 发现冲突 通知评判结果 根据标准评判 销售冲突报告单 自行 协调 通知评 判结果 售 后 服务、维护 通知结果 人之为学，不日进则日退，独学无友，则孤陋而难成；久处一方，则习染而不自觉。顾炎武百川东到海，何时复西归？少壮不尽力，老大徒伤悲。汉乐府长歌行 浙江万国汽车有限公司销售部 已售客户管理标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 已售客户管理流程 代号 CAXS-2004-012 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 销售部 业

24、代 信息部 DCRC 作业流程图 审核 制作 流程名称 客户冲突管理流程 代号 CAXS-2004-011 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 1 记录客户资料 根据接待流程、陌生拜访流程，销售业代在日常销售工作中记录的潜在客户资料，由销售主管或销售经理交到管理中心。AT 卡 2 根据标准评判 管理中心客观评判。销售业务管理制度中之业务冲突解决办法 3 通知评判结果 销售部根据评判结果来造销售业代工资。4 售后服务、维护 销售冲突判定给谁，由谁来做售后服务、维护客户关系。勿以恶小而为之，勿以善小而不为。刘备丈夫志四方，有事先

25、悬弧，焉能钧三江，终年守菰蒲。顾炎武 浙江万国汽车有限公司销售部 已售客户管理标准作业流程 填 CIR 卡 C S 卡 登 录 电 访 电 访 登门回访 销售经理监督、回访 提供客户生日名单 寄生日贺卡 登录、回访 第二次登门回访 感谢信 节日贺卡 常将有日思无日，莫待无时思有时。增广贤文万两黄金容易得，知心一个也难求。曹雪芹 浙江万国汽车有限公司销售部 试乘试驾标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 试乘试驾流程 代号 CAXS-2004-013 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 销售部 业代 客户 管理中心 作业流程图 审核 制作 流程名称 已售客户管理流程

26、代号 CAXS-2004-012 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 1 填 CIR 卡、CS 卡 客户资料要详细填写。CIR 卡、CS 卡 2 电访 交车后 10-15 天，依 DCRC 电访SOP。3 电访 交车后 3 天，并记录在 CS 卡上，销售经理检查。4 感谢信 交车后 1 周，并记录在 CS 卡上，销售经理检查。5 登门回访 交车后 3 个月，提醒客户做首保，并记录在 CS 卡上，销售经理检查。6 第二次登门回访 交车后 9 个月，并记录在 CS 卡上，销售经理检查。7 节日卡 国家法定节日邮寄公司统一制作的节

27、日贺卡。8 提供客户生日名单 每月底提供下个月过生日客户名单给销售业代。9 寄生日贺卡 业代在客户过生日前邮寄生日贺卡，并记录在CS 卡上，销售经理检查。大丈夫处世，不能立功建业，几与草木同腐乎？罗贯中天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。易经 N O Y E S 浙江万国汽车有限公司销售部 试乘试驾标准作业流程 邀请客户 试 乘 签试驾保证书 试 驾 将客户载 到指定地点 清洁车辆 定期维护 统 计 展厅接待 开回公司 依照指定路线开一遍 登记 证件 试驾信息表 勿以恶小而为之，勿以善小而不为。刘备我尽一杯，与君发三愿：一愿世清平，二愿身强健，三愿临老头，数与君相见。白居易 浙江万

28、国汽车有限公司销售部 巡展标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 巡展流程 代号 CAXS-2004-014 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 销售部 业代 信息部 市场部 车辆部 作业流程图 审核 制作 流程名称 试乘试驾流程 代号 CAXS-2004-013 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 1 邀请客户 外区域客户累计达到 10 个以上才开始试乘试驾，由销售业代统计。2 清洁车辆、定期维护 每天清洁车辆、定期维护，保证车辆良好的性能，由销售经理负责。3 签试驾保证书 签试驾保证书。试驾保

29、证书 4 依照路线开一遍 客户试驾前业代要依照路线先开一遍，边演练边讲解。5 试驾信息表 试乘试驾完，要求客户填写试驾信息表。试驾信息表 6 展厅接待 进入展厅接待流程。百学须先立志。朱熹天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。易经 N O YES N O Y E S 浙江万国汽车有限公司销售部 巡展标准作业流程 寻找场地 广宣品制作 填写巡展 申请表 出门证 移动证 撤 展 检查车辆 准备展车 试乘 试驾 巡展申请表 资源表 审核 布 展 展 示 试乘试驾 预 约 交接验车 车辆入库 出库 SOP 志不强者智不达，言不信者行不果。墨翟良辰美景奈何天，便赏心乐事谁家院。则为你如花美眷，

30、似水流年。汤显祖 浙江万国汽车有限公司销售部 客户抱怨处理标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 客户抱怨处理流程 代号 CAXS-2004-015 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 客户 DCRC 业代 销售经理 维修部 作业流程图 审核 制作 流程名称 巡展流程 代号 CAXS-2004-014 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 1 寻找场地 寻找适合的场地。2 填巡展申请表 巡展申请表要提前 3 天以上交给市场部。巡展申请表 3 布展 注意清洁车辆、悬挂横幅、树拱门、张贴宣传画等（根据需

31、要和实际操作方便）。4 展示 1、展示中接待客户根据接待流程。2、要注意车辆安全，避免碰撞、刮擦，随时清洁车辆。3、拍摄展示现场照片，10 张以上有效照片。5 撤展 注意不要遗失销售日志、广宣品等。6 车辆入库 依车辆部入库SOP。良辰美景奈何天，便赏心乐事谁家院。则为你如花美眷，似水流年。汤显祖万两黄金容易得，知心一个也难求。曹雪芹 服务类 销 售 员 类 N YES O N O YES 浙江万国汽车有限公司销售部 客户抱怨处理标准作业流程 电 访 抱怨结束 客户抱怨单 分 类 通知客 户进厂 判定 自行 解决 车辆 检查 进入索赔流程 进入维修流程 通知销售经理 客户 接受？换车 客户直接

32、找业代 吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？论语我尽一杯，与君发三愿：一愿世清平，二愿身强健，三愿临老头，数与君相见。白居易 浙江万国汽车有限公司销售部 销售网点增设标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 销售网点增设流程 代号 CAXS-2004-016 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 总公司 经销商 网络部 培训部 作业流程图 审核 制作 流程名称 客户抱怨处理流程 代号 CAXS-2004-015 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 1 电访 DCRC 电话回访。

33、2 客户直接找业代 DCRC 没有电访或其它原因，而客户直接抱怨业代。3 分类 销售经理根据 DCRC 报来的客户抱怨单对此做分类。4 判定（是否在保修范围内）由维修部判定。5 进入索赔程序 依维修部索赔 SOP。6 进入维修程序 依维修部正常维修 SOP。7 客户接受？与客户沟通，接受则抱怨解决，不接受则换车。8 换车 依销售部换车 SOP。丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。杜甫常将有日思无日，莫待无时思有时。增广贤文 N O Y E S N O Y E S 浙江万国汽车有限公司销售部 销售网点增设标准作业流程 向总公司负责人咨询 实地考察 预审 取消申请并写感谢信 实地考察 修正申请 总公司

34、审核 填写申请表、提交资料 加盟 评估 签 署 加 盟 协 议 交纳加盟保证金 展厅装修 员工招募培训 展厅验收 周转车发放 开 业 海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。林则徐古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。苏轼 浙江万国汽车有限公司销售部 订单退车标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 订单退车流程 代号 CAXS-2004-017 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 销售部 客户 信息部 财务部 作业流程图 审核 制作 流程名称 销售网点增设流程 代号 CAXS-2004-016 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 作业

35、编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 1 向总公司负责人咨询 经销商发起，意向加入浙江万国销售体系。2 实地考察 网络部对经销商的资质进行实地考察。3 填写申请表、提交资料 经销商完整填写申请表并出具房屋产权证明（或房屋协议）、营业执照等相关资料。长安福特汽车加盟合作经营指导书 4 预审 对经销商申请材料进行预审。5 加盟评估 总公司对加盟者总体评估。6 签署加盟协议 总公司对经销商加盟评估确认后，签署加盟协议并进行指导。长安福特汽车加盟合作经营指导书 7 交纳加盟保证金 交纳公司规定的全款保证金。8 员工招募培训 培训部招募专卖店员工并进行系统培训（员工招聘、培训流程）。9 周转车发

36、放 给经销商发放展示周转车（周转车发放流程）。10 开业 专卖店正式开业。提出退车要求 丈夫志四方，有事先悬弧，焉能钧三江，终年守菰蒲。顾炎武穷则独善其身，达则兼善天下。孟子 浙江万国汽车有限公司销售部 订单退车标准作业流程 销售主管、经理审核 填退车申请表 销售经理沟通 退车完成 销售副总审核 继续订车 通知退车 收订车款 退订车款，并收回收据和订车协议 订单取消备案 万两黄金容易得，知心一个也难求。曹雪芹人之为学，不日进则日退，独学无友，则孤陋而难成；久处一方，则习染而不自觉。顾炎武 浙江万国汽车有限公司销售部 换车标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 换车流程 代号 CAXS-

37、2004-018 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 销售部 客户 信息部 车辆部 信贷部 维修部 作业流程图 审核 制作 流程名称 订单退车流程 代号 CAXS-2004-017 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 1 销售经理沟通 由销售经理出面与客户协调：1、分析原因。2、针对各种客户的退订理由逐项攻破。2 填写退车申请表 由业代填写。退车申请表 3 收订车款 业代在退订过程中对客户要依然保持良好态度。提出换车要求 常将有日思无日，莫待无时思有时。增广贤文以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。

38、管子牧民 浙江万国汽车有限公司销售部 换车标准作业流程 销售主管、经理审核 填换车申请表 销售经理沟通 换车完成 销售副总审核 不换车 通知换车备案 通知 换车 更换信贷保险资料 维修检测、定损 旧车重入库 宠辱不惊，看庭前花开花落；去留无意，望天上云卷云舒。洪应明良辰美景奈何天，便赏心乐事谁家院。则为你如花美眷，似水流年。汤显祖 作业流程图 审核 制作 流程名称 换车流程 代号 CAXS-2004-018 刘伟 文件编制单位 销售部 日期 2004-04-01 作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 1 销售经理沟通 由销售经理出面与客户协调：1、分析原因。2、针对各种客户的退订理由逐项攻破。如客户继续要求换车，则根据公司规定在提车三天之内、未上牌车辆，给予更换。2 旧车重入库 依车辆部入库SOP。3 更换信贷保险资料 依信贷部更换信贷保险SOP。