网上书店管理系统的分析与设计145349.pdf

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1、以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。旧唐书魏征列传先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。范仲淹 课 程 设 计 报 告 课程名称 系统分析设计与开发方法 课题名称 网上书店管理系统的分析与设计 专 业 xxxx 班 级 xxxx 学 号 xxxx 姓 名 xxx 指导教师 xxx xxx 20 xx 年 x 月 x 日 人不知而不愠，不亦君子乎？论语忍一句，息一怒，饶一着，退一步。增广贤文 一、设计内容与设计要求 1设计内容：见附录 2设计要求：1）设计正确，方案合理。2）界面友好，使用方便。3）建模语言精炼，结构清晰。4）设计报告 4000 字以上，含建模语言说明，用

2、户使用说明，UML建模图。5）上机演示。二、进度安排 第十六周 星期四下午：课题讲解，查阅资料、系统分析 星期五上午：总体设计、详细设计 第十七周 星期一：建模，上机调试、撰写课程设计报告 星期二下午：答辩 附：课程设计报告装订顺序：封面、任务书、目录、正文、评分、附件（A4 大小的图纸及程序清单）。正文的格式:一级标题用 3 号黑体,二级标题用四号宋体加粗,正文用小四号宋体;行距为 22。正文总字数要求在 4000 字以上。非淡泊无以明志，非宁静无以致远。诸葛亮吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？论语 附录：设计课题：一、问题描述：对网络购物系统进行分析与设计，对购物

3、流程进行分析，对购物中关键环节进行设计，实现对商品的录入、显示、修改、排序、保存、销售、售后服务以及客户管理等操作。二、功能要求：1、用 UML 完成一个小型团购系统的分析、设计。2、写出系统需求报告，说明系统的功能。3、通过面向对象的分析和设计建立系统模型。4、画出完整的用例图、类图、对象图、包图;及时序图、协作图、状态图、活动图；及组件图和配置图）三、建模提示：1、使用楚凡科技的 Trufun plato x建模。2、使用 Ration Rose 或StarUML建模。四、其它 对该系统有兴趣的同学可以在实现上述基本功能后，完善系统的其它功能，特别是售后以及客户关系管理。谋事在人，成事在天

4、！增广贤文谋事在人，成事在天！增广贤文 目录 1、系统 S WO T 分析.1 2、系统主要功能分析.2 3、系统主要模型图.3 3.1 用例图.3 3.2 类图、对象图.5 3.3 包图.8 3.4 时序图、协作图.11 3.5 状态图、活动图.16 3.6 组件图和配置图.18 4、购物网络平台的设计.20 5、客户关系管理.20 5.1 CRM 对于网上书店的重要性.20 5.2 营销管理分析.21 5.2.1 营销渠道结构.21 5.2.2 营销市场宣传策略.22 5.2.3 价格策略.23 5.2.4 针对性营销.24 5.3 销售管理分析.24 5.3.1 导购/助购服务.24 5

5、.3.2 明确、快速的购买程序.25 5.4 服务与技术支持分析.25 5.4.1 邮件列表服务.25 5.4.2 客服中心与客户服务.25 5.4.3 特色服务.26 5.4.4 技术支持.26 6、总结.27 7、参考文献.27 人不知而不愠，不亦君子乎？论语志不强者智不达，言不信者行不果。墨翟 天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。易经谋事在人，成事在天！增广贤文 第 1 页 共 28 页 1、系统 S WO T 分析 目前，网上书店越来越多，据出版界人士介绍，网上书店的建立能大大减少图书销售的中间环节，节省大量的人力、物力，而且购书的读者也不再 仅仅限于某一地区，而是遍及世界

6、各地，这就极大限度地增加了图书的发行范围。所以本文对网上书店所进行的 S WO T 分析在当前形式下显得非常必要。SWOT 是“优势”(Strengths)、“弱势”(Weaknesses)、“机会”(Opportunities)和“威胁”(Threats)的第 一个 英文 字母 的缩 写。在现代企业管理中，通过 S WO T 分析，可以结合企业所处的环境对企业的内部能力和综合素质进行较为客观的评价，弄清企业相对于其它竞争对手所处的优势、弱势、机会和威胁，提醒企业制定相应的竞争战略，使企业永远立于不败之地位。网上书店管理系统环境一般采用 SWOT 来进行分析，主要为以下几方面：S（系统优势）：

7、1、电子商务行业专门的网站需求量大，潜在顾客多；网站模式别树一帜，具有顾客所需的实惠性；2、网上书店可以通过搜索关键词来避免传统书店搜索复杂费时的弊端；3、价格优势因为网上书店非实体店，降低店面成本。W（网站劣势）：1、缺少专门的网站维护人员，货品种类还不是很完善；物流系统不完备，运输成本高市场门槛高；2、网络上的支付平台较单一；3、无法翻阅图书详细内容；4、书本退换不便；5、市场诚信度不高，国家法律体系不完善。O（网站机会）：1、建立公司网站后增加了公司的宣传力度，建立了企业与顾客的对话平台，及时了解顾客所需，以便更加了解市场，最终实现企业利润最大化；2、政府开放发行市场，市场容量将会更大。

8、3、市场并未向国外开放。T（网站威胁）：1、短时间内人力，资金，时间成本增加，资金周转易混乱；2、电子商务业内竞争强，网络水军攻击；3、传统书店仍有较大市场份额。百学须先立志。朱熹海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。林则徐丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。杜甫丈夫志四方，有事先悬弧，焉能钧三江，终年守菰蒲。顾炎武 第 3 页 共 28 页 3、系统主要模型图 3.1 用例图 用例图反映使用者和系统的交互过程。用例图用来描述软件系统向一组参与者提 供的一组相关功能。通过对网上书店管理系统的分析，导出系统的用例图构成如图3-1：图 3-1 网上书店系统用例图 上层用例图的用例一般描述抽象度较高的

9、系统功能，为了更加清楚地反映用例所描述的功能，可以把用例图分解成下一层的用例图。通过对网上书店系统各个子系统功能的分解，设计出各个子系统的用例图分别如（图 3-2；图 3-3；图 3-4；图 3-5）穷则独善其身，达则兼善天下。孟子云路鹏程九万里，雪窗萤火二十年。王实甫 第 4 页 共 28 页 图 3-2 书目管理子系统用例图 图 3-3 售书管理子系统用例图 吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？论语常将有日思无日，莫待无时思有时。增广贤文 第 5 页 共 28 页 图 3-4 图书租借子系统用例图 图 3-5 架存管理子系统用例图 3.2 类图、对象图 通过系统前阶

10、段对系统模块的划分，根据系统主要需要实现的功能，将系统的相关类划分成售书处理，租借处理及书目与架存管理等三个部分的功能逻辑类。根据以上“售书处理”功能用例的类，画出类图如图 3-6：海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。林则徐人不知而不愠，不亦君子乎？论语 第 6 页 共 28 页 图 3-6“售书处理”功能逻辑类图 先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。范仲淹天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。易经 第 7 页 共 28 页“租借处理”功能用例界面类是“租借处理界面”和“还书处理界面”；实体类有“图书”，“架存图书”，“待租图书”，“租出图书”，“还书”，“图书类别”，“出版社”，“

11、租借票据”和“个人会员”；控制类是“租借处理管理器”和“还书处理管理器”。根据以上“租借处理”功能用例的类，画出类图如图3-7：租借处理管理器+获取图书信息()+接受册数()+产生待租图书处理对象()+会员处理()+记录租借日期()+租出图书()+打印租借票据()租借票据+ID+票据编号+租借日期+租金单价+备注+打印租借票据()+保存()+修改()+删除()+增加租借图书()还书处理管理器+获取租书信息()+接受册数()+核对租借信息()+结算租金()+退还押金()+护院处理()租借处理界面还书处理界面待租图书+ID+数量+租借日期+押金+备注租出图书+ID+数量+租金单价+租借日期+押金+

12、备注+保存()+删除()个人会员+ID+会员编号+姓名+地址+电话+工作单位+邮箱+注册日期+累计分数+备注+保存()+修改()+删除()+增加积分()还书+ID+数量+租期+租金+结算租金()+退还押金()+保存()+删除()待还图书+ID+数量+租金+备注架存图书+ID+架位+架存数量+架存下限+架存上限+备注+保存()+修改()+删除()+增加数量()+超限检查()图书+ID+书号+ISBN+书名+作者+出版日期+版次+定价+保存()出版社+ID+出版社编号+名称+联系地址+电话+邮编+邮箱+网址+联系人+备注+保存()+删除()+修改()图书类别+ID+类别编号+类别名称+保存()+删

13、除()+修改()图 3-7“租借处理”功能逻辑类图 穷则独善其身，达则兼善天下。孟子百川东到海，何时复西归？少壮不尽力，老大徒伤悲。汉乐府长歌行 第 8 页 共 28 页“书目管理及架存管理”功能用例的界面类分别是“书目处理界面”和“架存处理界面”；实体类有“图书”，“架存图书”，“图书类别”，“出版社”和“售书单”；控制类分别是“书目处理管理器”和“架存处理管理器”。根据以上“书目管理及架存管理”功能用例的类，画出类图如图 3-8：图书类别+ID+类别编号+类别名称+保存()+删除()+修改()图书+ID+书号+ISBN+书名+作者+出版日期+版次+定价+保存()书目处理管理器+图书类别管理

14、()+编辑书目()+查询书目()书目处理界面出版社+ID+出版社编号+名称+联系地址+电话+邮编+邮箱+网址+联系人+备注+保存()+删除()+修改()架存图书+ID+架位+架存数量+架存下限+架存上限+备注+保存()+修改()+删除()+增加数量()+超限检查()架存处理管理器+盘架处理()+进书处理()+报损处理()+架存处理()+架存查询()架存处理界面 图 3-8“书目管理及架存”功能逻辑类图 3.3 包图 包是 UML 的一种模型元素，可以用来表示模型、子模型、系统、子系统等的系统模型单位。一个复杂的系统模型需要分解成多个部分，每一个部分用包来表示。包与包之间存在依赖关系。通过对小型

15、书店系统需求结构及性能等的分析，初步规划了系统的模型构架，将书店系统划分为九个子系统。系统包图如图3-9：丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。杜甫吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？论语 第 9 页 共 28 页 图 3-9 小型书店系统包图 在原有系统功能的基础上，增加了租借管理和收银两部分的功能设计。通过对书店系统各个子系统模块功能的进一步细化和明确，将书目管理子模块分成三个部分，包图如图3-10：图 3-10 书目管理子系统包图 将架存管理子模块分成五个部分，包图如图 3-11：忍一句，息一怒，饶一着，退一步。增广贤文人不知而不愠，不亦君子乎？论语 第 10 页 共

16、28 页 图 3-11 架存管理子系统包图 将售书管理子模块分成三个部分，包图如图 3-12：图 3-12 售书管理子系统包图 将租借管理子模块分成三个部分，如图 3-13 图 3-13 租借管理子系统模块 将系统查询子模块分成两个部分，包图如图 3-14：将设置与维护子模块分成两个部分，包图如图 3-15：一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴。增广贤文以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。管子牧民 第 11 页 共 28 页 图 3-14 统计查询子系统包图 图 3-15 设着与维护子系统包图 3.4 时序图、协作图 时序图关注的是对象的职责和对象之间的交互情况，强调时间的先后顺序。序列图的

17、主要用途之一，是把用例表达的需求，转化为进一步、更加正是层次的精细表达。时序图通常用来描述指定的场景，有着固定的执行路径，用例常常被细化为一个或者更多的时序图，它对开发人员最有用。针对书店的主要部分-图书销售和图书租借，画出售书处理功能逻辑顺序图如图 3-16：3-17.图 3-16 售书处理功能逻辑顺序图（1）谋事在人，成事在天！增广贤文万两黄金容易得，知心一个也难求。曹雪芹 第 12 页 共 28 页 图 3-17 图书处理功能逻辑顺序图（2）由于租借图书与销售图书类似，故仅画出图书销售活动的顺序图 协作图是一种交互图，强调的是发送和接收消息的对象之间的组织结构。一个协作图显示了一系列的对

18、象和在这些对象之间的联系以及对象间发送和接收的消息。本网上书店系统根据各包、类画出协作图如图 3-18、3-19、3-20、3-21、3-22、3-23、3-24、3-25.图 3-18“图书选购”协作图 古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。苏轼百川东到海，何时复西归？少壮不尽力，老大徒伤悲。汉乐府长歌行 第 13 页 共 28 页 图 3-19“用户注册”协作图 图 3-20“用户登陆”协作图 云路鹏程九万里，雪窗萤火二十年。王实甫以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。管子牧民 第 14 页 共 28 页 图 3-21“图书选购”协作图 图 3-22“购物车管理”协作图

19、忍一句，息一怒，饶一着，退一步。增广贤文老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。唐王勃 第 15 页 共 28 页 图 3-23“查看订单”协作图 图 3-24“订单管理”协作图 图 3-25“图书管理”协作图 好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。中庸一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴。增广贤文 第 16 页 共 28 页 3.5 状态图、活动图(1)订单状态图 管理员对订单的管理通过查询后台数据库中的订单及预订书籍订单，进行统计，然后通知供应商进行供货，详细过程如图 3-26：图 3-26(2)用户购买商品状态图如图 3-27 图 3-27(3)管理员订单状态图 管理员对订单的管理通过查

20、询后台数据库中的订单及预订书籍订单，进行统计，然后通知供应商进行供货，详细过程如图 3-28：云路鹏程九万里，雪窗萤火二十年。王实甫忍一句，息一怒，饶一着，退一步。增广贤文 第 17 页 共 28 页 图 3-28 管理员订单状态图 (4)用户注册活动图如图 3-29：图 3-29 用户注册活动图 (1)购买图书活动图：如果用户想要买书，则应先登录，然后查询自己所需要的书，如果则加入购物车，如果没有，则可以通过预订书籍功能，通知管理员补货，当所需书籍选购结束之后，申请结帐，结帐时，系统判断用户的级别，如果是会员，则可以享受折扣优惠，如果是普通用户则不能享受优惠，然后转帐支付，完成购书过程。详细

21、过程如图 3-30所示:勿以恶小而为之，勿以善小而不为。刘备老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。唐王勃 第 18 页 共 28 页 图 3-30 购买图书活动图 3.6 组件图和配置图 组件图用来描述构成软件系统以及它们之间的相互依赖关系。基于构件开发的软件系统有多个软件构件按照确定的关系构成软件系统。通过对网上店系统结及性能等的分析，设计出构件图如图3-31：配置图是用来建模系统中软硬件的配属，所以也叫部署图。它显示系统运行时刻的结构，本网上书店配置图如图 3-32 忍一句，息一怒，饶一着，退一步。增广贤文古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。苏轼 第 19 页 共

22、28 页 收银界面收银管理售书界面售书处理退书处理还书处理借书处理借书界面会员管理书务数据库设置与维护书目管理编辑书目架存管理出版社管理书目查询图书类别管理盘架处理进书处理报损处理架存处理架存查询 图 3-31 网上书店组件图 图 3-32 配置图 穷则独善其身，达则兼善天下。孟子良辰美景奈何天，便赏心乐事谁家院。则为你如花美眷，似水流年。汤显祖 第 20 页 共 28 页 4、购物网络平台的设计 1.平台功能展望 a.网站访问者登陆网站时，如果未注册，提示是否注册，若否，访问者可以浏览网站的其他功能模块。如果注册成功，直接登陆。b.访问者登陆网站，选择要购买的商品。c.往购物车里添加东西，并

23、且可以更改商品数量。d.查看帐单。e.购买。f.支付网银。G.售后服务与电子商务交流平台 5、客户关系管理 尽管现今众多电子商务企业的盈利前景仍扑朔迷离，但我们仍有足够理由对网上书店持乐观态度。权威调查结果似乎验证了互联网泡沫破灭后幸存者之一的网上书店，依然拥有强大的发展潜力。第 11 次中国网络互联发展状况统计报告表明，作为网上书店主营产品的书籍和音像制品，占据了在去年网上实际购买产品排名的前两位(67.7%和34.9%),另有 39.4%和 20.1%的用户认为现有网上书店提供书刊及音像制品仍不能满足需求。因此，网上书店的经营模式和运作规则，对今后我国网络零售企业的发展具有相当的借鉴作用。

24、本文从客户关系管理系统(CRM：customer relationship management)角度，对网上书店进行研究分析。5.1 CRM 对于网上书店的重要性 客户是所有企业经营活动的终极元素。对于以客户为导向(Customer-oriented)的网上零售企业来说，客户忠诚度是所有努力的终极目标。因此，完善的 CRM 系统是企业加速利润和优势提升的关键。CRM 系统涵盖并渗透入营销管理、销售管理和服务与技术大丈夫处世，不能立功建业，几与草木同腐乎？罗贯中志不强者智不达，言不信者行不果。墨翟 第 21 页 共 28 页 支持的全部流程，可以实现对当前或者潜在客户的需求的理解、预测、管理。

25、网上书店如何通过 CRM 系统，在与传统行业的竞争中，实现对新时代客户高效的营销、管理、服务，以不断提高其满意度和忠诚度，降低经营成本，改善决策质量，是得以生存和发展的关键。(见图 5-1)图 5-1 5.2 营销管理分析 5.2.1 营销渠道结构 理论上讲，Internet 通过直接电子营销可以有效联接制造商与消费者，减少或消除中间环节，从而降低产品定价(如图 5-2 中 a 所示)。但事实上，无论是全球最大的网上零售企业 Amazon，抑或是贝塔斯曼集团旗下的 BolChina，现阶段仍主要从批发商手中购买图书，而当当网上书店甚至专门实施推行了发展连锁店的商业策略。从结构上看，网上书店仅仅

26、扮演了代销商的角色，其营销渠道反而更复杂、冗长(见图 5-2 中 b 所示)。丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。杜甫志不强者智不达，言不信者行不果。墨翟 第 22 页 共 28 页 图 5-2 我们认为，造成这种局面的原因是：在电子商务发展初期，传统书店与网上书店在市场上并存，由于后者并未占绝对优势，出版商不可能忽略比重较大的传统销售渠道，网上书店也暂时没有实力独占出版市场的整个或绝大部分发行渠道。因此，众多中间商的存在对网上书店的营销不仅合理而且相当重要。中间商的出现，大大拓展了网站的书籍种类与容量，增加了客户的可选择性；中间商的存在可以降低企业仓储成本，并从一定层面上分担企业的经营风险；另外

27、，中间商可以参与网站的维护与管理，如在网站列表里添加商品信息、评论、报价、内容、摘录等有助于客户购买的内容。尽管从结构上看，他们的参与增加了营销渠道的复杂性，但先进可靠的网络技术将整个交易过程大为简化，强大的 CRM 系统可以迅速、有效的管理买卖双方的各类信息；网上交易系统可以准确、快捷的管理复杂的谈判流、所有权流、促销流、信息流与产品流。通过构建电子商务交易平台，网上书店与众多合作伙伴沟通了出版商与消费者，在分享利润的同时分担了经营风险。5.2.2 营销市场宣传策略 电子商务的出现对市场宣传策略的创新做出了极大的贡献。既有我们种种习以为谋事在人，成事在天！增广贤文老当益壮，宁移白首之心；穷且

28、益坚，不坠青云之志。唐王勃 第 23 页 共 28 页 常的传统宣传方式(如在各类读者杂志中重点宣传以招募书友会会员)，同时层出不穷的电子营销手段也无时无刻不在吸引我们的眼球：从常用的 email 宣传推介、旗帜广告(banner)，到网站链接、动漫广告，或精妙绝伦，或妙语惊人，或幽默含蓄，所有的创意和努力都在期待点击率的上升。但事实上，高的点击率并未和高成交率存在正相关的关系。对于网上书店来说，留住顾客的心远比吸引顾客的眼球更重要。因此，公司的首要营销策略是致力于提高客户满意度，进而提高客户忠诚度，形成心口相传的乘数营销效应(见图 5-3)。良好的口碑，不但较传统广告更能有效地增加客户的重复

29、购买率，而且通过免费、广泛而真实的宣传在短时间内使公司成为举世瞩目的焦点，形成品牌效应。图 5-3 口碑的乘数效应 其次，除了采用多种传统的或网络的宣传方式如电视、广播、印刷物、直接营销、email 营销外，还可采用提成的方式鼓励合作伙伴将本公司的广告链接放在网站的醒目位置，伙伴网站通过会员程序(Associates program)出售网上书店的产品。整个过程中，伙伴网站仅提供产品链接，所有销售、递送、服务过程由网上书店完成。通过这种方式，网上书店不但拓展了销售范围，节省了营销费用，而且伙伴网站具有不同的针对性，更容易获得客户青睐、取得良好的营销效果。5.2.3 价格策略 对于所有的网上书店

30、来说，合理的成本构成支撑下的低价是网站得以生存和持续发展的关键“降价很容易，但降得起价却很难”。本文研究的三家网站都宣称自己的产品价格最低。并在产品搜索结果中，直接标示网站价格与市场价格的对比、客户节省的金额，甚至在最终结账时，也不忘提醒客户整笔交易节约的总额。但实际上，客户更关心的是交易需付的最终代价商品的综合价格：综合价格=商品价格+运输费用+时间成本+交易风险成本+交易费用 公式中，商品价格是指商品成交时的实际销售价格；运输费用，指成交商品的运输费用(shipping fee)；时间成本，指用户从准备购买到商品抵达这段时间的等待成本；交易风人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。刘鹗

31、穷则独善其身，达则兼善天下。孟子 第 24 页 共 28 页 险成本，指发生交易风险的成本，如恶意诈骗、虚假销售及其它安全风险而可能引起的用户损失；交易费用，指交易过程中发生的其它费用，如来往书店的交通费用或上网费用、网上支付费用等。在争夺客户的过程中，网上书店与传统书店挖空心思，竭尽全力，降低综合价格 网上书店与传统书店降低综合价格的方法 5.2.4 针对性营销 网上书店通过 CRM 系统，分析每位客户的原始资料（年龄、性别、地理位置、家庭情况、收入情况等）和历史交易纪录，通过分析推断客户的消费习惯、消费心理、消费层次、忠诚度和潜在价值。根据客户的不同需要和习惯提供给客户不同的服务，最终向客

32、户提供一对一的服务。如通过分析客户长期的交易情况，得知客户基本的需求和消费嗜好，然后向客户推荐他想要的书籍，使客户获得最新出版相关书籍的信息，不但可以满足客户需求，还能减少营销的盲目性，节省相关费用，增加销售与利润。5.3 销售管理分析 5.3.1 导购/助购服务 传统书店的客户可以看到真实的图书，实现精确的查找和预览；而网上书店的销售过程是在虚拟世界中进行的，因此便捷的导购/助购服务，是促进客户购买的重要因素。常将有日思无日，莫待无时思有时。增广贤文吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？论语 第 25 页 共 28 页 如：在海量的图书与音像制品中迅速搜索客户需要的商品

33、，可以节约客户时间并提高了搜索成功率；对搜索结果进行排序，可以实现二次排序和细选；提供方便的个性化服务，简化了交易过程；详尽的购买参考为客户决策提供全面的相关资讯，不但可以减少购买的盲目性，更重要的是通过交叉营销(cross-marketing)和交叉销售(cross-selling)可以拓展客户的选择范围，有效的增加实际销售量 5.3.2 明确、快速的购买程序 网络技术的发展使客户的交易过程仿佛置身于传统书店。现在，购物车(shopping cart)的身影几乎出现在所有的网上零售店中。为了简化、规范购买程序，网上书店为每一个步骤明确编号，逐步引导客户的整个购买过程。对于会员制的网上书店，客

34、户只需注册时正确填写全部信息，以后的所有交易可通过“我的帐户”进行管理，整个过程中更简单迅速。利用，复杂的购买过程弹指之间即可完成。5.4 服务与技术支持分析 从根本上说，客户是网站的生命线，因此，而完善而有特色的客户系统是保持客户忠诚度的关键。通常来看，现有的 CRM 技术能较好的执行自助销售、邮件订阅、FAQ 等功能。但由于观念或成本等方面的原因，网上书店的服务还存在一定的差距 5.4.1 邮件列表服务 邮件服务似乎是公认的性价比最高的服务了。几乎所有的网上书店都有相对完善的邮件管理系统。从用户注册、产品促销、销售回应、到提醒服务、调查分析，email 伴随用户贯穿了全部消费过程。通常，在

35、用户注册的过程中，可个性化定制感兴趣的相关信息；CRM 系统在用户许可的情况下发送相关电子邮件：如降价促销、礼品馈送、产品推荐、提醒备忘在网站实现客户个性设置的支持下，可高效地开展一对一营销，即时响应客户需求，提高客户忠诚度。5.4.2 客服中心与客户服务 由于规模或成本的原因，并非每个网上书店都有建设大量客户服务中心的必要和能力。因此，相关的客户服务如咨询、投诉、退货等主要通过网上平台来进行，网上书店针对我国国情提供电话联络服务(但尚未有 800 免费电话服务)。显而易见的是，客户中心实体的存在和规模对于网上书店的影响是不言而喻的。在现阶段，服务中心实体的存人人好公，则天下太平；人人营私，则

36、天下大乱。刘鹗丈夫志四方，有事先悬弧，焉能钧三江，终年守菰蒲。顾炎武 第 26 页 共 28 页 在可以消除相当一部分顾客的担心或疑虑，提升客户服务质量；可以提高处理咨询、投诉及退货等服务的效率。5.4.3 特色服务 网络技术的发展使个性服务的成本大大降低。网上书店提供的愿望列表与礼品注册服务。客户可以对购买的产品选择个性化的包装、选择馈赠对象、定制祝福语言等。尽管相对增加了一定成本，但个性化的服务能大大提高客户忠诚度，提高企业形象。5.4.4 技术支持 尽管网上书店本质上依然是零售企业，但似乎人们更愿意将其归为高技术企业。网上书店员工构成将使软件工程师远多于其它门市部雇员因为网站的任何一项功

37、能都依赖于强大的技术支持。从海量数据的管理、分析、利用，到站点管理、产品搜索、客户互动、销售处理、物流管理，到邮件促销、顾客细分、售后服务等环节都需要相关技术安全、即时、可靠的保障。(见表 5)人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。刘鹗云路鹏程九万里，雪窗萤火二十年。王实甫 第 27 页 共 28 页 6、总结 两周的课程设计结束了，在这次的课程设计中不仅检验了我所学习的知识，也培养了我如何去把握一件事情，如何去做一件事情，又如何完成一件事情。开始时候的课程设计完全没有思路，感觉很迷茫，不知道从何做起。在唐老师耐心的指导下，我们从基本架构开始，一步步完善，这个过程让我们收益匪浅。课程设计

38、是培养学生综合运用所学知识,发现,提出,分析和解决实际问题,锻炼实践能力的重要环节,是对学生实际工作能力的具体训练和考察过程。回顾起此次网上书店系统分析课程设计，至今我仍感慨颇多，的确，从选题到定稿，从理论到实践，在整整两星期的日子里，我们的团队分工协作，翻阅资料，认真做好需求分析，功能实现等。确确实实比读理论知识辛苦，却也收获颇多。在此过程中我们不仅可以巩固了以前所学过的知识，而且锻炼了我们的操作能力。通过这次课程设计使我懂得了理论与实际相结合是很重要的，只有理论知识是远远不够的，只有把所学的理论知识与实践相结合起来，从理论中得出结论，才是真才实学。在设计的过程中遇到问题，可以说得是困难重重，这毕竟第一次做网上书店系统分析，难免会遇到过各种各样的问题，因此也发现了自己的不足之处，对上课所学过的知识理解得不够深刻，掌握得不够牢固而这次课程设计恰好给了我们一个温故知新的机会。这次课程设计已经顺利完成了，在此过程中遇到了很多编程问题，在唐老师的耐心指导下得到了解答，同时也让我我学得到很多额外的实用知识，在次表示感谢！同时，对给过我帮助的所有同学和各位指导老师再次表示忠心的感谢！7、参考文献 卫红春、朱欣娟著.信息系统分析与设计.西安电子科技大学出版社