新岳通达快捷酒店前厅管理手册)43276.docx

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1、 快捷酒店 前厅手册 运营管理部 diaanbiipapp管 理 手 册（前厅管理） 北京悦翔xxx管理理有限公公司 BBeijjinggyueexiaang(xxxx)guuanlligoongssi 版本本号： 201130661922前言： 我我们公司司的管管理手册册-前厅厅手册收收集了前前厅的相相关职能能及运营营后所必必须了解解的制度度、管理理流程及及规范标标准，介介绍了本本公司的的企业文文化和相相关政策策，务求求管理人人员可通通过本篇篇章能够够较快速速、较全全面地了了解管理理公司快快捷酒店店前厅日常常管理的的须知规规则和常常见问题题，尽快快进入管管理角色色和尽快快有效地地开展管管理工

2、作作。建立本手册册的目的的: 本公司司的目标标是为更更多的客客户提供供“优质、精精美舒适适”的快乐乐生活。统统一的、标标准的品品牌运营营标准是是管理公公司发展展的基础础。为了了保证产产品和服服务的良良好性和和一致性性，为每每一家酒酒店的长长久发展展打下坚坚实的基基础，提提高公司司的知名名度和竞竞争力，北京悦悦翔xxx管理有有限公司司制订了了一系列列标准的的手册，指指导所有有公司名名下接管管快捷酒酒店连锁锁所有酒酒店的运运作行为为，本手手册是其其中一本本。 特别提醒！ 本手册内容属北京悦翔xx管理有限公司内部资料 任何人未经许可不得翻印和外传 任何人未经许可不得翻印和外传 目 录录前言77前台服

3、务手手册标准准88前台服务员员仪容仪仪表、礼礼仪礼貌貌及行为为 规范99第一部分 前厅部部员工岗岗位职责责FO-A0001 前厅部部经理（值值班经理理）的岗岗位职责责117FO-A0002 前台主主管的岗岗位职责责19FO-A0003 前台服服务员的的岗位职职责21第二部分 前厅部部服务标标准与程程序FO-B0001 早班服服务员的的工作流流程23FO-B0002 中班服服务员的的工作流流程26FO-B0003 夜班服服务员的的工作流流程29FO-B0004 前台主主管的工工作流程程33FO-B0005 电话预预订的标标准与程程序34FO-B0006 书面预预订的标标准与程程序37FO-B00

4、07 网络预预定的标标准与程程序38FO-B0008 更改预预定的标标准与程程序40FO-B0009 处理超超额预定定的标准准与程序序42FO-B0010 处理担担保预定定的标准准与程序序44FO-B0011 处理未未抵预定定的标准准与程序序46FO-B0012 取消预预定的标标准与程程序47FO-B0013 转接电电话的标标准与程程序48FO-B0014 电话叫叫醒的标标准与程程序50FO-B0015 代客留留言的标标准与程程序52FO-B0016 房间分分配的标标准与程程序53FO-B0017 办理散散客入住住的标准准与程序序55FO-B0018 办理团团队/会会议客人人入住的的标准与与程

5、序58FO-B0019 办理回回佣散客客入住的的标准与与程序61FO-B0020 办理散散客离店店的标准准与程序序62FO-B0021 办理团团队离店店的标准准与程序序65FO-B0022 处理代代办退房房的标准准与程序序67FO-B0023 办理提提前结账账手续的的标准与与程序69FO-B0024 代客开开门的标标准与程程序70FO-B0025 为客换换房的标标准与程程序71FO-B0026 处理延延迟退房房的标准准与程序序73FO-B0027 为客人人办理续续住手续续的标准准与程序序74FO-B0028 客用保保险箱借借用的标标准与程程序75FO-B0029 行李存存取的标标准与程程序77

6、FO-B0030 处理客客人转托托物品的的标准与与程序79FO-B0031 复印装装订的标标准与程程序80FO-B0032 文件打打印的标标准与程程序81FO-B0033 收发传传真的标标准与程程序82FO-B0034 商品柜柜代售物物品的标标准与程程序83FO-B0035 消费记记账的标标准与程程序84FO-B0036 催缴房房租的标标准与程程序85FO-B0037 查询服服务的标标准与程程序86FO-B0038 拜访宾宾客的标标准与程程序87FO-B0039 处理客客人投诉诉的标准准与程序序90FO-B0040 节假日日房价调调整的标标准与程程序91FO-B0041 处理过过期行李李的标准

7、准与程序序92FO-B0042 处理客客人及员员工紧急急报（火火）警的的标准与与程序933FO-B0043 处理客客人丢失失物品的的标准与与程序94FO-B0044 保密客客人的服服务标准准与程序序95FO-B0045 客人遗遗失押金金单的处处理程序序96FO-B0046 厦门市市旅馆业业治安信信息管理理系统录录入的程程序97第三部分 前厅部部管理制制度FO-C0001 前厅部部员工仪仪容仪表表管理制制度.999FO-C0002 前厅部部员工考考勤管理理制度 1022FO-C0003 前厅部部交接班班管理制制度 1003FO-C0004 前厅部部财务（收收银）管管理制度度 1004FO-C00

8、05 前厅部部特殊权权限管理理制度 1077FO-C0006 ADEEL(爱爱迪尔)智能门门锁管理理制度 1088FO-C0007 前厅部部房卡管管理、制制作及发发放制度度 1110FO-C0008 前厅部部证件登登记管理理制度 1122FO-C0009 外租场场所管理理制度 1155FO-C0010 备用钥钥匙管理理制度 1166FO-C0011前前厅部例例会管理理制度 .117FO-C0012前前厅部日日常考核核管理制制度1118第四部分 前厅部部物品配配备摆设设及其使使用FO-D0001 总台物物品配备备摆设及及其使用用.120FO-D0002 大堂物物品配备备及其摆摆设 1299FO-

9、D0003 行李房房的物品品配备及及其摆设设 1311第五部分 前厅部部相关表表单及其其填写标标准FO-E0001 宾客住住宿登记记表1134FO-E0002 华侨港港澳台同同胞临时时住宿登登记表1136FO-E0003 外国人人临时住住宿登记记表1138FO-E0004 团队入入住登记记单1140FO-E0005 团队入入住通知知单1141FO-E0006 前台定定金收据据1142FO-E0007 预定单单1143FO-E0008 变更单单（换房房单）1145FO-E0009 业务情情况通知知单1146FO-F0010 行李李寄存单单1477FO-E0011 宾客客保险柜柜签名卡卡1488F

10、O-E0012 物品品借用单单1500FO-E0013 早餐餐券1511FO-E0014 杂项项收费单单 1552FO-E0015客房代代销品销销售清单单 1533FO-E0016 厦门门市旅馆馆业治安安信息管管理系统统登记日日志1544FO-E0017厦门门市旅馆馆业行李李寄存登登记表 1556FO-E0018 前前台交接接班本 1157第六部分 前厅部部特殊情情况处理理方法FO-F0001 前厅疑疑难杂症症的处理理1159FO-F0002 前厅员员工推销销房间的的技巧1166FO-F0003 前厅部部与其它它各部门门的协调调工作1169第七部分分 基础础酒店英英语(前前厅部)FO-G000

11、1 酒店前前台基本本服务用语1172FO-G0002 酒店前台上岗英英语1776第八部分 前厅服服务业务务培训FO-H0001 前厅培培训制度度 1188FO-H0002前前厅培训训考核制制度.1889FO-H0003 前台新新员工入入职培训训进度表表 1190FO-H0004 前台在在职员工工培训规规划表 1922第九部分 前厅部部稽核FO-I0001 前厅部部服务质质量考核核表 1996FO-I0002 前厅厅部月度度工作考考核表 2002前言酒店前厅，又又被称为为总服务务台、总总台、前前台等。它它通常是是设在酒酒店的大大堂，以以直接面面对面向向顾客推推销酒店店产品与与服务，并并做好顾顾客

12、的接接待工作作，调度度全酒店店业务的的一个综综合性前前台服务务部门。正正因为这这样，有有人把前前厅称为为酒店的的“窗口”，它的的好坏不不仅取决决于大堂堂的设计计、布置置、装饰饰、灯光光、设施施设备等等硬件，更更取决于于前厅部部员工的的精神面面貌、工工作效率率、服务务态度、服服务技巧巧、礼貌貌礼节以以及组织织纪律性性等软件件。在酒店管理理中，前前厅具有有全面性性、综合合性与协协调性的的特点，是是酒店销销售产品品、组织织接待工工作、调调度业务务以及为为宾客提提供一系系列前厅厅服务的的综合性性服务机机构。前前厅部的的工作效效率、服服务质量量和管理理水平的的高低会会直接影影响酒店店的整体体形象和和市场

13、竞竞争力，直直接影响响酒店的的经济效效益。因因此，前前厅部是是酒店的的中枢系系统，具具有举足足轻重的的位置。怡庭快捷酒酒店致力力于为客客人提供供“洁净、温温馨、舒舒适、便便捷”的服务务，这就就要求前前厅部员员工在工工作中始始终保持持微笑，热热情周到到的为客客人服务务，注重重服务品品质的同同时，还还要求前前厅部员员工能高高效、快快捷的为为客人办办理入住住、退房房等各种种手续。能能主动关关心客人人，让客客人切身身感受“家外之之家”。怡庭快捷酒酒店的愿愿景是“成为海海峡西岸岸最具想想象空间间、最具具成长性性、最具具执行力力、受人人尊敬的的区域性性旅游要要素平台台企业”。为了了这个共共同的愿愿望，前前

14、厅部员员工协同同其它各各部门员员工共同同努力,与怡庭庭快捷酒酒店共同同发展。前前厅作为为重要的的一线部部门，对对员工的的要求更更高、更更严格，这这不仅仅仅是为了了提升我我们的服服务品质质，也是是为了提提高员工工自身的的利益。我我们的目目标是，要要让在怡怡庭快捷捷酒店的的员工不不断增强强自身能能力，工工作环境境舒心愉愉快，并并能得到到良好的的收入和和福利，以以在怡庭庭工作而而感到自自豪！ 前台服务标标准手册册标准 怡怡庭快捷捷酒店前前台必须须配备有有前台台服务标标准手册册，每每个门店店正式开开业前必必须根据据酒店实实际情况况编写，内内容涵盖盖酒店的的各方面面基本概概况、旅旅游知识识、交通通情况等

15、等等。标标准如下下：1、 酒店基本概概况，内内容包括括酒店全全称、电电话、地地址、开开业时间间、各部部门概况况、层级级隶属关关系、附附属产品品和周边边环境介介绍等等等；2、 本店房间类类型及房房价；3、 酒店常用电电话号码码，包括括集团相相关部门门、酒店店职工、急急修、急急救、报报警等常常用联系系电话；4、 怡庭快捷酒酒店之连连锁店基基本介绍绍，包括括地址、电电话、房房价、交交通；5、 本店客房基基本信息息6、 本店的上网网计费、电电话计费费；7、 本店电视节节目表；8、 本店周边酒酒店的房房间类型型及房价价、电话话、地址址；9、 各高速公路路的出入入口到本本店的路路线、所所需时间间、距离离；

16、10、 本店到飞机机场的交交通路线线（附航航班查询询）；11、 本店到火车车站的交交通路线线（附火火车动车车时刻表表）；12、 本店到长途途汽车站站的交通通路线（附附长途客客运时刻刻表）；13、 当地旅游景景点介绍绍、票价价、电话话、地址址、营业业时间及及酒店到到各景点点的交通通路 线线；14、 全国各省会会城市邮邮政编码码、长途途区号；前台服务员员仪容仪仪表、礼礼仪礼貌貌及行为为规范1、 整体仪容仪仪表端庄大大方(1) 女女员工女员工化淡淡妆上岗岗，抹口口红，妆妆容自然然、淡雅雅、庄重重、协调调，不得得浓重艳艳抹；头头发梳理理成型；穿着酒酒店制服服上岗，保保持整洁洁、美观观；注意意口腔、鼻鼻

17、腔卫生生；佩戴项链应应置于制制服内，不不得外露露；女员员工可以以戴一副副素雅耳耳钉,全全身佩戴戴饰物不不得超过过三件。（2）男员员工男员工仪容容仪表应应保持阳阳光、健健康、大大气；每每日修面面刮胡须须，注意意身体、面面部、手手部等个个人卫生生；不允许佩戴戴鼻钉、鼻鼻环、耳耳钉、耳耳环、手手镯、手手链等饰饰物；2、 发饰要求清楚楚整洁（1）女员员工女员工短发发前不遮遮眼、侧侧不零散散、后不不及领、梳梳理成型型；长发发整齐盘盘于脑后后，并按规定定佩戴统一一头饰；提倡加入少少量定型型啫喱，不不得有头头屑，更不得得梳怪异异发型；不得染色泽泽鲜艳的的发色；（2）男员员工男员工头发发前不遮遮额，侧侧不过耳

18、耳，后不不及领，不不留鬓角角，梳理理成型；用适量量定型啫啫喱或摩摩丝均匀匀抹于发发梢，保保持发型型不走样样，提高高整体精精神度。不得染色泽泽鲜艳的的发色；3、 手部要求指甲修剪平平整，不不留长指指甲，不不涂有色色指甲油油；可在在无名指指或中指指佩戴一一枚结婚婚或订婚婚素圈戒戒指；饰饰品少而而精，符符合身份份；4、 工号牌佩戴戴要求工号牌应佩佩戴在左左胸上方方，与腋下下水平，不得歪斜，注意保持工号牌的整洁；5、 关于前台服服务员制制服的要要求制服应干净净、整齐齐、笔挺挺；制服服扭扣要要全部扣扣好，不不得敞开开外衣，卷卷起裤脚脚、衣袖袖；领带必必须结好好；口袋袋内应少少放物品品，外观观平整、无无凸

19、起；制服外外衣衣袖袖、衣领领处不得得显露个个人衣物物、饰物物；制服外外不得显显露个人人物品，如如手机链链、胸针针、彩色色笔头等等；非工作需要要，不得得在酒店店外穿着着制服，更更不得着着便服出出入酒店店公共区区域； 6、 工作鞋的要要求按酒店规定定穿着黑黑色皮鞋鞋，款式式简单大大方；禁禁止穿凉凉鞋或露露出脚趾趾、脚跟跟的鞋子子，不踩鞋跟跟；女员工应着着肉色袜袜子，只只有穿黑黑色裙子子才能选选择黑色色袜子。不能穿着其他颜色或带花纹的袜子，不能穿残破、跳丝的长袜，袜头不得露出裙脚；男员工应以以上装颜颜色搭配配同色系系袜子； 7、 坐姿坐姿高雅，上上身正直直，下颌颌后缩，挺挺胸收腹腹，肩平平头正，两两

20、眼平视视前方；女员工工双腿并并拢，斜斜放或平平直放，双双手自然然摆放在在腿上，只只坐椅面面的三分分之二，；男员工工可两腿腿自然分分开与肩肩同宽；切忌姿态：东倒西西歪，前前倾后靠靠，仰身身叉腿，腿脚乱颤，脱鞋赤脚；不得伸懒腰，驼背，耸肩；双手不得托下巴、插腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放；不抓头、抓脸、挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲击或玩弄其他物品；8、 蹲姿蹲姿优美，上上身微向向前倾，臀臀部朝下下，女员员工应靠靠紧两腿腿，男员员工可适适度分开开；不俯俯身哈腰腰，不要要方位失失当；女女员工下蹲拾拾物时要要注意双双腿并拢拢，用手手盖住裙裙边；9、 站姿（1）女员员工站立时要全全身正直直，下颌颌回缩，挺

21、胸收腹，肩平头正，两眼平视前方，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手握于左手指根线处，虎口相交，四指微拢（前腹式）；站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式；双脚呈“V”字型张开3045，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；站立时双手手不可叉叉在腰间间，也不不可抱与与胸前；站累时时，可以以呈稍息息状站立立，脚后后跟紧靠靠另一只只脚脚窝窝处，双双膝靠紧紧；（2）男员员工站立时要全全身正直直，下颌颌回缩，挺胸收腹，肩平头正，两眼平视前方，面带笑容；双臂自然下垂，指贴裤缝，或体后交叉，双手轻握；双脚与肩同同宽站直直，要防防止重心心偏左或或偏右；站累时，脚脚可以向向后撤半半步，但但上身仍仍须保持持正直，不不可把脚

22、脚向前或或向后伸伸得过多多，要保保持为客客人提供供最佳的的服务状状态；10、 走姿步履正直，步步态轻盈盈，步幅幅均匀；背部挺直，挺挺胸收腹腹，重心心稍向前前；手臂臂伸直放放松，手手指自然然弯曲，行行走时以以肩关节节为轴摆摆动，上上臂带动动前臂向向前，手手臂摆成成直线，肘肘关节略略曲，前前臂不要要向上甩甩动，向向后摆动动时，手手臂外开开不超过过30，前后后摆动幅幅度为330-440；不横冲直撞撞，不多多人并行行，不勾勾肩搭背背、拖手手；引导客人行行走时，应应走在客客人的右右前方或或左前方方，保持持两三步步距离；送别客人时时，应走走在客人人的左后后方或右右后方，距距离约半半步；与客人同行行时，应应

23、走在客客人的右右边，跟跟随客人人行进速速度，不不可跑步步；与客人相遇遇时，应止止步、侧侧身、礼礼让，并并微笑问问候；11、 欠身礼双手在胸前前搭好，两两眼平视视前方；鞠躬时时，以臀臀部为中中心，将将上身挺挺直向前前微微倾倾斜155左右，眼眼光随着着身体的的倾斜而而自然下下垂于脚脚尖1.5米处处；切忌姿态：鞠躬时时臀部后后翘，翻翻起眼睛睛看着客客人，边边吃东西西或叼着着香烟鞠鞠躬；12、 递呈物品的的礼仪向客人递呈呈物品（如如房卡、现现金、客客人身份份证等）时，双手轻轻拿好物品两边，手臂向前，微笑奉上；禁止单手递送物品或直接将物品丢给客人；13、 指引礼仪五指并拢，手手心朝外外，手臂臂自然向向前

24、，肘肘关节微微曲，上上身稍前前倾，指指尖方向向为指示示方向；切不可用单单个手指指或笔杆杆指客人人或为客客人指示示方向；14、 接听电话的的礼仪铃响三声内内接听电电话，礼礼貌问候候，自报报家门；通话结结束后要要等对方方先挂电电话方可可轻轻挂挂断电话话；接听电话时时与话筒筒保持一一定距离离，应面面带微笑笑，姿态态端正，态度真诚，言语得体，声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，音调适中，用语亲疏有度；不宜一面进进食或嚼嚼口香糖糖一面接接听电话话；不宜宜用肩膀膀夹住电电话；FO-A0001 值班经经理（前前厅）岗岗位职责责岗位编码：FO-A0002岗位名称：值班经经理（前前厅）直属上级：店长 直

25、属下级：前厅部部主管 岗位描述： 负责管管理前厅厅部日常常工作。职责范围：1、 负责管理前前厅部日日常工作作，直接接向店长长汇报工工作；2、 协助店长解解释和执执行有关关政策，并并监督贯贯彻实施施；3、 明确各班组组岗位职职责、职职责范围围、工作作程序、管管理细则则及各项项规章制制度；4、 掌握房间预预订情况况和当日日客情，控控制酒店店价格政政策的实实施情况况，定期期检查平平均房租租 计划事事实结果果，及时时提出改改进措施施，保证证酒店较较高的房房租水平平；力最大限度的提高房间出租率。5、 巡视、抽查查和督导导下属部部门的服服务质量量，保证证日常工工作顺利利进行；6、 做好部门成成本控制制工作

26、，在在保证服服务质量量的前提提下，降降低各项项用品的的消耗；7、 落实VIPP接待工工作；，亲自查房，迎送等。8、 处理重大客客人投诉诉，及时时解决并并反馈至至店长处处，须记记录存档档 ；9、 遇到重大紧紧急情况况，代表表酒店店店长组织织、调动动有关人人员进行行处理；10、 负责巡查部部门防火火防盗及及安全工工作，协协查通缉缉犯的工工作；11、 安排部门人人事调动动，处理理员工违违纪问题题；12、 督导主管的的工作进进度，纠纠正偏差差；13、 参与和指导导部门培培训工作作的落实实，负责责考核员员工业绩绩并实施施激励，审审核部门门全年和和阶段的的培训计计划和考考核制度度；14、 制定本部门门年度

27、工工作计划划和总结结，并贯贯彻执行行；15、 组织、主持持每周部部门例会会，听取取汇报，布布置工作作，解决决工作难难题。16、 定期拜访常常客；17、 做好与与酒店其其他各部部门的沟沟通与协协调。岗位编码：FO-A0001（续续）岗位名称：值班经经理（前前厅）直属上级：店长直属下级：前厅部部主管附：值班经经理行事事历每日：1、 检查查每日综综合日报报表、在在住宾客客明细表表、预订订未抵取消报报表；1、 了解每日客客源比例例及来源源；2、 了解每日营营收状况况；3、 了解每日预预订、预预退情况况；4、 抽查前台宾宾客登记记单、治治安登记记系统以以及其他他单据，和和电脑录录入情况况；每周：1、 抽

28、查查前台卫卫生质量量一次；2、 抽查前台服服务质量量一次；3、 抽查前台日日常工作作完成质质量；4、 检查前台备备用金情情况和预预付款情情况；5、 参加酒店每每周例会会；6、 组织部门每每周例会会；7、 每周至少拜拜访一次次常客。每月：1、了了解员工工心理动动态；2、审核中中介返佣佣明细；3、汇总月月度经营营数据，总总结本月月工作报报告和下下月工作作计划；4、做好员员工的日日常培训训督导工工作,总总结月度度培训报报告和计计划，于于次月33日前提提交上月月培训报报告，每每月200日前提提交次月月培训计计划；5、检查本本月员工工日常稽稽核记录录，根据据实际情情况做出出奖惩；6、汇总整整理前厅厅工作

29、案案例，次次月3日日前上交交集团培培训部。FO-A0002 前厅部部主管岗位位职责岗位编码：FO-A0002岗位名称：前厅部部主管直属上级：值班经经理（前前厅）直属下级：前台员员工 岗位描述：协助值班经经理负责责管理前前厅部日日常工作作。职责范围：1、 按标准检查查员工的的仪表仪仪容、语语言表达达和出勤勤状况；2、 仔细检查前前台报表表和工作作细则，保保证各类类数据无无误；3、 随时注意员员工的对对客服务务是否符符合规定定的程序序和标准准；督导员工为提供高效优质的服务4、 检查员工在在岗状况况，有无无脱岗、违违纪等现现象发生生；5、 定期对员工工进行考考核；6、 系统的制定定培训计计划，并并亲

30、自落落实和实实施；7、 草拟前台接接待工作作计划和和管理细细则，报报告经理理审批；8、 维持大堂秩秩序，回回答客人人有关问问询；9、 处理宾客投投诉；10、 跟踪处理异异常房态态；11、 拜访宾客，收收集客人人意见或或建议，完完善宾客客档案的的记录；12、 检查和指导导前台对对客服务务质量；13、 针对本部门门工作情情况及时时做出总总结和规规划，并并审核工工作计划划的落实实；14、 管理部门员员工排班班和考勤勤；15、 完成酒店及及部门经经理分派派的各种种事务；16、 负责新员工工的上岗岗培训和和考核工工作；17、 负责与其他他部门、班班组的沟沟通与协协作；18、 遇黄金节假假日、重重大会议议

31、、展览览接待活活动时，提提前两天天更换酒酒店房价价牌；19、 负责检查维维护和保保养前厅厅设备设设施等公公共财物物；岗位编码：FO-A0002（续续）岗位名称：前厅部部主管直属上级：值班经经理直属下级：前台员员工20、 对本部门员员工进行行业绩考考评，将将考评结结果及时时汇报上上级并反反馈给员员工；21、 每周六提交交本周工工作总结结和下周周工作计计划。22、 确保所有的的信件、邮邮包和留留言的发发送、存存放、记记录存档档无误。附：前台主主管行事事历每日：1、检检查每日日综合日日报表、在在住宾客客明细表表、预订订未抵取消报报表；2、 了解每日客客源比例例及来源源；3、 了解每日营营收状况况；4

32、、 检查每日的的团队会会议免房房情况，如如有错误误及时改改正，并并告知当当事人；5、 了解每日预预订、预预退情况况；6、 检查每日中中介返佣佣单；7、 检查前台区区域卫生生情况；8、 上岗前检查查前台员员工仪容容仪表和和精神面面貌；9、 每天检查和和准确控控制房态态。1）、核对对当日接接到预订订单及RR卡单，是是否正确确完整，是是否正确确的在系系统上做做相应的的处理，如如有错误误及时改改正，并并告知当当事人，再再将其放放置相应应日期的的预订夹夹及R卡卡夹中。2）、每天天定时（112:000、117:000）认认真检查查已结帐帐的房间间是否已已从电脑脑中消号号，如有有错误及及时改正正，并告告知当

33、事事人；3）、如有有换房或或调价，是否在在单据及及系统内内做相应应的更改改，如有有错误及及时改正正，并告告知当事事人。10、 根据员工当当日表现现，详细细记录在在前厅厅部每日日工作考考核表；11、 检查商品柜柜物品是是否齐全全，销售售记录正正常；12、 检查酒店管管理系统统、制卡卡系统、富富士通系系统、发发票系统统、治安安管理系系统是否否运作正正常；13、 检查前台设设备设施施是否完完好，运运作是否否正常；14、 对入住的常常客、长长住客、生生日客人人进行拜拜访，生生日客人人送上果果盘、小小蛋糕和和生日卡卡，并及及时做好好客史档档案。每周：1、补补齐前台台办公文文具和各各类表单单； 2、补补齐

34、商品品柜代售售商品；3、每周六六提交本本周工作作总结和和下周工工作计划划。每月：1、核核算中介介返佣结结算； 2、盘盘点商品品柜物品品； FO-A0003 前台服服务员岗岗位职责责岗位编码：FO-A0002岗位名称：前台服服务员直属上级：前台主主管 直属下级：无 岗位描述： 按按要求规规范为客客人办理理各种手手续，提提供快捷捷、热情情、周到到的服务务。职责范围：1、 负责为宾客客办理预预订、入入住登记记、续住住、换房房等手续续，安排排客房；尽可能能落实宾宾客的特特殊需求求；2、 认真贯彻有有关挂帐帐、记帐帐、信用用卡和现现金结算算的注意事事项；妥妥善管理理好客人人帐务；3、 为宾客办理理离店退

35、退房手续续，提供交交车服务务；4、 负责访客的的接待及及相关访访客留言言的处理理；5、 提供客人叫叫醒、问问讯服务务；6、 使用准确的的电话礼礼仪，负负责总机机接听、电电话转接接等工作作；7、 负责宾客损损坏酒店店物品的的赔偿工工作；8、 安抚宾客抱抱怨、投投诉，如如能妥善善处理，可可减低客客人的不不满，无无法处理理的事件件要立刻刻报告上上级主管管；9、 按程序为宾宾客提供供保险箱箱的启用用和结束束服务；10、 向主管汇报报任何非非正常事事件；11、 任何时候都都要保持持前台区区域的清清洁和整整洁；12、 掌握预订工工作知识识，必要要时能办办理预订订当日房房和他日日订房，及及取消预预订；当日的

36、单据应由主管核对后才能收当存放13、 建立预订资资料库，定定期管理理和维护护预订资资料；14、 时刻关注酒酒店防火火防盗及及治安安安全工作作，有情情况时及及时报告告上级主主管；并在登记本上做相应的情况登记。15、 用建议性的的促销法法来销售售客房，对对客人介介绍房间间及酒店店其他设设备，接接受预订订，提高高酒店入入住率；16、 协助客人复复印、打打字、收收发传真真、代订订各类票票；处理理酒店每每日的信信件；17、 宾客行李寄寄存、领领取等工工作；18、 做好小商品品的销售售和登记记工作；19、 按时解交营营业款项项，做好好酒店营营业的夜夜审工作作及各类类报表，确确保帐单单、交款款单与收收银员日

37、日报一致致；20、 整理所属区区域的卫卫生工作作，时刻刻关注大大堂的整整洁和物物品摆设设的规范范。21、 做好客人资资料的保保密工作作。FO-B0001 早班服服务员的的工作流流程图 FO-B0001-11 服务务员的仪仪容仪表表图 FO-B0001-22 早班班服务员员正在为为客人办办理退房房手续图FO-BB0011-3 早班服服务员正正在排房房表 FO-B0001 早早班服务务员的工工作流程程规范仪容仪表与夜班人员交接班了解房况补齐物品日常接待工作查询团队抵店时间排房换房轮流用餐检查退房修改房态与中班人员交接班 早班服服务员的的操作程程序与服服务标准准操作程序服务标准1、 仪容仪表按照FO-C0001前厅厅部仪容容仪表管管理制度度着装上上岗。2、 交接班与夜班员工工交接公公共物品品（传真真机、打打印机、PPOS机机、电脑脑、验钞钞机、二二代证读读卡器、扫扫描仪、复复印机等等）、押押金、备备用金、发发票、寄寄存行李李、房卡卡等等，按按照F